bpce assurances L ESSENTIEL 2012

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1 bpce assurances L ESSENTIEL 2012 I

2 ÉDITO Pierre Garcin Président du conseil d administration Paul Kerangueven Directeur général Sommaire Faits marquants ÉDITO p. 1 à propos de BPCE Assurances p. 2 l assurance notre cœur de métier p. 3 une gamme complète de produits p. 4 activité commerciale p. 8 l innovation au service du client p. 11 perspectives 2013 p. 12 Une année exceptionnelle, la meilleure réalisée par la Compagnie depuis sa création En dépit d un environnement économique des plus difficiles, l exercice 2012 restera le meilleur cru de BPCE Assurances. L activité en effet a atteint son plus haut en termes de ventes, ce qui a permis de remplir des objectifs commerciaux très ambitieux. Nous ne pouvons que nous satisfaire de ces performances et souhaiter pour 2013 de dépasser encore nos espérances. Tout le mérite de ce succès revient à nos réseaux distributeurs qui ont su porter nos produits pour rendre l assurance dommages incontournable dans la relation commerciale. Nous retenons aussi de 2012 les avancées significatives de BPCE Assurances en matière d innovation dans la distribution multicanal. C est avéré depuis plusieurs années, les clients attendent de la relation qui les lie à nous de pouvoir suivre et gérer comme ils l entendent leurs contrats. Et, nouveauté en 2012, BPCE Assurances leur a donné la possibilité également de réaliser un devis en ligne ; plus de ventes ont ainsi été concrétisées à partir d une demande sur Internet a enfin vu émerger une tendance forte, en matière de qualité qui a permis de faire converger notre organisation et les attentes de nos clients. Nous sommes fiers de placer toujours plus haut la barre de nos exigences en la matière, à la fois par des process fiables et par des outils de mesure précis de la satisfaction des assurés. Avec la mobilisation sans faille des réseaux distributeurs, l engagement des équipes de BPCE, et le souci constant des équipes de BPCE Assurances de produire des offres de qualité et une assistance complète aux assurés, la compagnie a su maintenir son positionnement de 3 e bancassureur du marché en non-vie, et sa place au cœur des activités du groupe BPCE. 1

3 FAITS MARQUANTS 2012 ÉDITO JANVIER Un nouvel espace «S assurer» sur le site internet de la Caisse d Epargne permet aux internautes de demander un devis de chez eux et à tout moment AVRIL Plus de ventes réalisées suite à un devis Auto ou MRH sur Internet Pierre Garcin Président du conseil d administration Paul Kerangueven Directeur général SEPTEMBRE Plus de ventes réalisées suite à un devis Auto ou MRH sur Internet SEPTEMBRE OCTOBRE Mondial de l Automobile BPCE Assurances organise un grand jeu dans toutes les agences avec à la clé une voiture à gagner dans chaque Caisse d Epargne OCTOBRE 2,5 millions de contrats en portefeuille DÉCEMBRE Plus de contrats vendus au 31 décembre Label d excellence des Dossiers de l Epargne pour la Garantie des Accidents de la Vie Une année exceptionnelle, la meilleure réalisée par la Compagnie depuis sa création En dépit d un environnement économique des plus difficiles, l exercice 2012 restera le meilleur cru de BPCE Assurances. L activité en effet a atteint son plus haut en termes de ventes, ce qui a permis de remplir des objectifs commerciaux très ambitieux. Nous ne pouvons que nous satisfaire de ces performances et souhaiter pour 2013 de dépasser encore nos espérances. Tout le mérite de ce succès revient à nos réseaux distributeurs qui ont su porter nos produits pour rendre l assurance dommages incontournable dans la relation commerciale. Nous retenons aussi de 2012 les avancées significatives de BPCE Assurances en matière d innovation dans la distribution multicanal. C est avéré depuis plusieurs années, les clients attendent de la relation qui les lie à nous de pouvoir suivre et gérer comme ils l entendent leurs contrats. Et, nouveauté en 2012, BPCE Assurances leur a donné la possibilité également de réaliser un devis en ligne ; plus de ventes ont ainsi été concrétisées à partir d une demande sur Internet a enfin vu émerger une tendance forte, en matière de qualité qui a permis de faire converger notre organisation et les attentes de nos clients. Nous sommes fiers de placer toujours plus haut la barre de nos exigences en la matière, à la fois par des process fiables et par des outils de mesure précis de la satisfaction des assurés. Avec la mobilisation sans faille des réseaux distributeurs, l engagement des équipes de BPCE, et le souci constant des équipes de BPCE Assurances de produire des offres de qualité et une assistance complète aux assurés, la compagnie a su maintenir son positionnement de 3 e bancassureur du marché en non-vie, et sa place au cœur des activités du groupe BPCE. 1

4 À propos de BPCE Assurances L ASSURANCE NOTRE CŒUR DE MÉTIER BPCE Assurances est la filiale d assurance non-vie du Groupe BPCE pour le compte du réseau des Caisses d Epargne et des banques associées (Crédit Foncier de France et Banque BCP). Acteur majeur des métiers de l assurance en France, BPCE Assurances propose l ensemble des produits d assurance (auto, habitation, garantie des accidents de la vie et protection juridique), ainsi que l offre santé et les services parabancaires. GOUVERNANCE Le capital de BPCE Assurances est détenu par le groupe BPCE, Macif et MAIF selon la répartition suivante : 60 % Groupe BPCE 25 % MACIF 15 % MAIF Mettre au point les contrats et accompagner les forces de vente Bancassureur présent à tous les stades du contrat d assurance, BPCE Assurances dispose d un modèle de gestion intégré. Les équipes marketing et techniques conçoivent les produits d assurance du groupe et assurent leurs évolutions. BPCE Assurances déploie ensuite ces produits dans le réseau distributeur et contribue activement à l animation commerciale des Caisses d Epargne grâce aux équipes présentes dans les régions. Tout au long de la vie du contrat, la préoccupation de BPCE Assurances est la satisfaction du client. Les études menées continuellement par la compagnie lui permettent d améliorer sans cesse les services à la clientèle ainsi que les produits proposés. Prendre en charge et informer La gestion des sinistres des clients assurés du groupe est réalisée par nos deux Centres de Gestion des Sinistres de Martillac et Mérignac (33). Organisés en plates-formes téléphoniques, nos télégestionnaires reçoivent les déclarations de sinistres des assurés et gèrent leurs dossiers. La Plate-forme d Accueil et de Relation clients de Mérignac est dédiée aux questions des clients. Nos téléconseillers en assurance répondent à toutes leurs demandes (avenant de contrat, montée en gamme, attestations, etc.) Pour assister le réseau de distribution dans la gestion et la production des contrats, BPCE APS, filiale de BPCE Assurances, organise ses activités sur trois sites en France (Bordeaux, Dijon, Lens). Grâce à ses plates-formes dédiées au service des Caisses d Epargne, BPCE APS contribue à l amélioration des performances de l entreprise. Pierre Garcin Président du conseil d administration 17 ADMINISTRATEURS comité exécutif Marion Aubert Directeur finance et technique Michel Cabirol Directeur développement Renan Le Dret Directeur indemnisations, partenariats et juridique Dominique Rémy Directeur pôle ressources Paul Kerangueven Directeur général Tout au long de la vie du contrat, la préoccupation de BPCE Assurances est la satisfaction du client. 2 3

5 Une gamme complète de produits BPCE Assurances a développé une gamme de produits d assurance IARD ainsi qu une offre santé. Les contrats répondent à tous les besoins des particuliers et des professionnels, à tous les stades de leur vie. Assurance auto : Mon Auto & Moi Mon Auto & Moi propose une gamme sur-mesure pour satisfaire le plus précisément possible les attentes des clients assurés, selon leur âge, leur situation personnelle et professionnelle. De plus, pour toutes les formules, la garantie du conducteur est incluse. Quatre profils sont disponibles : Version Jeune, Optimale, Spéciale et Confort. Assurance habitation : Assur Toit Assur Toit se décline en trois profils pour s adapter à chaque situation de la vie de l assuré et à son mode de consommation : pour les moins de 30 ans, Assur Toit apporte une protection au plus près de la situation de l assuré et propose de nombreuses garanties à moindre coût ; la formule Assur Toit Locataire propose des garanties essentielles qui couvrent les biens, ainsi que des services d assistance pour procurer aux assurés tranquillité d esprit et sérénité ; enfin, Assur Toit Propriétaire propose notamment des garanties innovantes adaptées aux évolutions technologiques. La Garantie des Accidents de la Vie La Garantie des Accidents de la Vie inclut deux prestations distinctes : des services d assistance se déclenchant dès la survenue de l accident ; une indemnisation financière en cas de décès ou d invalidité. L assuré Caisse d Epargne a le choix entre différentes options : une formule Famille pour assurer l ensemble de la cellule familiale (le couple et les enfants fiscalement ou économiquement à charge) ou une formule Individuel pour les célibataires ; deux seuils de déclenchement pour l invalidité : à partir de 5 % d invalidité ou de 5 jours d hospitalisation ; à partir de 10 % d invalidité. Complémentaire santé : Garanties Santé Garanties Santé est une offre de complémentaire Santé individuelle qui permet de couvrir les frais médicaux et chirurgicaux engagés par l assuré. Elle donne accès à des prestations d assistance et de tiers-payant dans la limite des garanties et prestations souscrites, et ce à un tarif attractif. BPCE Assurances propose plusieurs formules afin de s adapter au mieux aux besoins de ses assurés. «Côté JE» est dédiée aux célibataires de moins de 45 ans. A minima, les soins courants et la pharmacie, l hospitalisation, l auditif et l assistance sont pris en charge ; «Côté NOUS» s adresse à des familles de moins de 45 ans (couples, couples avec jeunes enfants) ; «Côté MASTER» s adresse à des assurés (célibataires ou famille) qui ont plus de 45 ans contrats vendus Près de 2,6 millions de contrats en portefeuille 4 5

6 PROTECTION JURIDIQUE 7 jours / 7 Sécur Media Notre offre adaptée à notre époque Protection Juridique Le contrat Protection Juridique permet à l assuré Caisse d Epargne de bénéficier d une équipe de juristes pour le conseiller, et l accompagner en cas de litige survenu dans le cadre de sa vie privée et/ou salariée. Dans tous les domaines du droit, y compris la vie familiale, l assuré dispose d un interlocuteur disponible de 8 h à 19 h 7 j/7. Assurance du mobile et des objets multimédia : Sécur Média Sécur Média garantit contre le vol par agression ou effraction, les bris accidentels ainsi que l utilisation frauduleuse les objets suivants : téléphone portable, y compris Smartphones et BlackBerry ; ordinateur portable ; baladeur multimédia ; console de jeux portable. Cette assurance comprend également le remboursement de la carte SIM et les frais d opposition suite au vol ou au bris de l appareil. Sécur Média famille Spécialement adaptée aux familles, cette déclinaison de Sécur Média protège l ensemble des équipements numériques nomades du foyer. La formule 1 couvre les téléphones portables de la famille, en nombre illimité. La formule 2 couvre tous les appareils multimédias portables : téléphone portable, ordinateur portable, baladeur multimédia, console de jeux portable en nombre illimité. Assurance des professionnels : La Protection de l Activité Professionnelle (PAP) Maladie, accident, détérioration des locaux, la PAP protège à la fois les biens (dommages dans les locaux) et les personnes (indisponibilité d un collaborateur assuré). Elle permet de garantir les revenus pendant la durée de l arrêt de l activité, de préserver l outil de travail et d assurer la continuité de l activité en cas d arrêt des personnes essentielles au bon fonctionnement de l entreprise. Elle s adresse aux commerçants, artisans, professions libérales et chefs d entreprise de moins de dix salariés. Sécur Média, est une offre adaptée aux nouvelles tendances de consommation de nos clients qui souhaitent protèger leurs téléphones portables et leurs équipements multimédias portables. Avec Sécur Média, nos clients bénéficient d une couverture complète à un prix attractif en cas de vol par effraction, agression ou bris accidentel de leurs appareils. Avec Sécur Média Famille, un seul contrat suffit pour couvrir tous les appareils de la famille. Simple : elle couvre tous les modèles et toutes les marques. Souple : elle peut être souscrite à tout moment quelle que soit la date d achat de l appareil. Internationale : elle est valable même à l étranger. 6 7

7 Activité commerciale Une croissance des ventes de plus de 8 % Le réseau de distribution des Caisses d Epargne et des banques associées a réalisé en 2012 une année record en matière d assurance non-vie, avec plus de contrats vendus *. L activité progresse de plus de 8 % par rapport à 2011 et BPCE Assurances conforte ainsi son rang de 3 e bancassureur français. Il est important de souligner que les nouveaux canaux de distribution ont activement participé à cette performance : ventes réalisées par les Centres de Relation Clients (CRC) dont issues des devis internet et ventes sur PARC, la Plateforme d accueil et de relation clients. La Banque BCP, pour sa première année complète, dépasse ses objectifs avec plus de 6000 ventes. * Chiffres hors contrats parabancaires et contrats 2 roues inclus. Automobile et 2 Roues Avec près de ventes brutes, la branche Auto et 2 Roues enregistre une progression de 17 %. Cela représente 27 % des contrats commercialisés. C est un nouveau record pour la Compagnie, après celui de 2011, et qui conforte le succès de la mise en marché de la nouvelle offre Auto. Santé La production s élève à contrats ; en baisse par rapport à 2011, elle représente 5 % des ventes totales. Multirisque habitation contrats ont été commercialisés en 2012, en progression de 9 % par rapport à 2011 malgré des engagements de crédits immobiliers en baisse de 30 % dans le réseau des Caisses d Epargne. Cette belle performance conforte le bon positionnement de l offre Assur Toit lancée en Elle demeure l offre la plus vendue par les commerciaux avec 38 % des ventes. Garantie des Accidents de la Vie Excellente année pour les ventes brutes en Garantie des Accidents de la Vie avec plus de réalisations, en hausse de 28 % par rapport à Protection Juridique La production s est maintenue à des niveaux élevés avec plus de contrats vendus. Cette performance est due en grande partie à l intégration de la PJ dans l offre de forfait bancaire Bouquet Liberté des Caisses d Epargne. Professionnels L offre destinée aux professionnels se compose : du produit PRO T G constitué de la santé, de la prévoyance et de la retraite. Plus de contrats ont été vendus en 2012, stable par rapport à 2011 ; du produit PAP, Protection de l Activité Professionnelle. Près de 7800 contrats ont été vendus en Parabancaire Les produits parabancaires à l unité ont rencontré un vif succès en 2012 en raison de leur intégration en option dans l offre de forfait bancaire Bouquet Liberté contrats Assurance sur épargne ont été commercialisés ; Secur Media, avec contrats vendus, a su séduire les clients notamment grâce à l élargissement du produit à la famille. La progression des ventes par rapport à 2011 est respectivement de 6 % et 101 %. La croissance régulière du portefeuille Fin décembre 2011 / Fin décembre PTF de contrats actifs IARD Auto MRH GAV PJ Santé Le portefeuille actif IARD et Santé est de contrats au 31 décembre 2012, en hausse de 7,2 % par rapport à À noter la très belle performance de l Auto avec une augmentation de contrats, soit +8,8 % vs On observe également de belles performances en MRH (+7,3 % vs 2011) et GAV (+5,7 %). En PJ, le portefeuille a progressé de 7,6 % et le portefeuille Santé quant à lui, représente 4,7 %. Portefeuille actif IARD et Santé 7,2 % de croissance 8 9

8 service réclamations Réactivité et écoute L innovation au service du client Le service réclamation de BPCE Assurances a piloté 5419 réclamations écrites en 2012, soit une progression de 12,92 % par rapport à 2011, qui s explique par le développement du portefeuille de BPCE Assurances, l intégration des réclamations partenaires et prestataires, le développement de la collaboration avec les distributeurs et la diffusion de l adresse du service réclamations via les éditiques. En 2012, le taux de réclamations sur portefeuille est de 0,19 %. Ce service répond aux recommandations de l ACP de décembre 2011 sur le traitement des réclamations et permet notamment : un accès facilité au système de traitement des réclamations ; un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé. Par ailleurs le groupe BPCE a recommandé le traitement des réclamations des clients en 10 jours, afin de répondre aux engagements des distributeurs, et plus particulièrement des Caisses d Epargne auprès de leurs clients. En 2012, BPCE Assurances a respecté cet objectif à plus de 80 %. BPCE Assurances se veut disponible pour ses assurés à tout moment et par tout vecteur (agence, téléphone, Internet). Le multicanal est un axe fort de son développement, ainsi la vente à distance des produits d assurance non-vie s est intensifiée en gestion de sinistre 95 % de clients satisfaits Relation clients Plus de 93 % de clients satisfaits, dont 65 % de très satisfaits. Sur Internet fixe Le client a la possibilité de consulter sur l espace assurance du site Caisse d Epargne son contrat et de suivre le traitement de son sinistre matériel habitation, d imprimer les conditions générales et les attestations, de faire une demande de souscription en ligne et de devis en ligne (pour certains contrats), enfin d effectuer une demande d avenant ou d autres actes de gestion Sur Internet mobile Les utilisateurs de smartphone peuvent consulter leur contrat, être mis en relation téléphonique avec la plateforme PARC ou avec un centre de relation clients. Par téléphone BPCE Assurances a mis à disposition de son réseau distributeur, pour les offres Habitation et Garantie des Accidents de la Vie, une transaction dédiée à la vente à distance, gérant également l envoi des conditions générales par courrier ou en consultation sur l espace internet sécurisé du client. Ce sont plus de devis Auto et Habitation, et près de ventes issues de ces devis, qui ont été réalisés en

9 Perspectives 2013 En 2013, BPCE Assurances prend soin de la santé de ses assurés! En mars 2013, BPCE Assurances refond son offre de complémentaire santé avec les nouvelles Garanties Santé. Garanties supplémentaires, remboursements optimisés et tarifs compétitifs, ce contrat répond aux attentes du plus grand nombre. En 2013 également, la Garantie des Accidents de la Vie de la Caisse d Epargne obtient le label d excellence des Dossiers de l Epargne. Nouvelles prestations pour nouveaux besoins Les Garanties Santé de la Caisse d Epargne proposent aux assurés une version revue et plus adaptée de l assurance complémentaire santé. En quelques années, les modes de vie des Français et leur façon de se soigner ont évolué. Pour répondre à de nouveaux besoins, de nouvelles prestations ont été mises au point : automédication, médecines douces (ostéopathie, diététique, acupuncture, etc.). Pour plus de simplicité, l assuré est couvert immédiatement, sans questionnaire de santé. De plus, sur le portail internet, l espace adhérent a été optimisé : il permet désormais d accéder à de nombreuses informations utiles et à des fonctionnalités telles que la localisation des médecins acceptant le tiers-payant. Sur les nouvelles Garanties Santé, les plafonds de remboursement sont plus élevés notamment sur l optique, le dentaire et l hospitalisation, postes incontournables. 12

10 Direction de la communication Design LUCIOLE août 2013

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