Baromètre du paiement électronique Vague 2

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1 pour Baromètre du paiement électronique Vague 2 Frédéric Micheau Directeur adjoint Département Opinion et Stratégies d entreprise Janvier 2012 Laurent Houitte Directeur Marketing Marketing Director 1

2 Sommaire 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l'étude A Les moyens de paiement électroniques : équipement et usage B Sécurité et confiance dans les moyens de paiement électroniques C Les nouveaux moyens de paiement électroniques 2 2

3 1 La méthodologie 3 3 3

4 Note méthodologique Etude réalisée pour : WINCOR NIXDORF Echantillon : Echantillon de 1008 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 13 au 15 décembre

5 2 Les résultats de l étude 5 5 5

6 A Les moyens de paiement électroniques : équipement et usage 6 6 6

7 La possession de différents moyens de paiement Question : Vous personnellement, disposez-vous de chacun des moyens de paiement suivants? - Récapitulatif : Oui Les différents moyens de paiement non monétaires sont très largement répandus au sein de la population française, mais sont utilisés selon des fréquences variées. La quasi intégralité des Français a en sa possession un chéquier (95%). Pour effectuer leurs paiements, les personnes interrogées ont également largement recours au prélèvement automatique (89%) et aux virements bancaires (82%). La large diffusion de ces moyens de paiement ne signifie pas pour autant qu ils sont fréquemment utilisés par leurs détenteurs : à peine un interviewé sur dix affirme utiliser régulièrement son chéquier (11% «régulièrement») ou les prélèvements automatiques (9% «régulièrement»). En outre, la majorité des sondés estime ne se servir des virements bancaires que très occasionnellement (57% «moins souvent»). Moins répandues au sein de la population française, les cartes bancaires sont néanmoins beaucoup plus fréquemment utilisées. Une grande majorité des personnes interrogées déclare être équipée d une carte bancaire àdébit immédiat (67%) et un peu moins de la moitié des sondés dispose d une carte bancaire à débit différé (41%). Ces deux types de cartes bancaires constituent les moyens de paiements privilégiés des Français : ils signalent se servir très régulièrement, quoique moins souvent que l an dernier, des cartes bancaires àdébit immédiat (64%, 4 points) et des cartes àdébit différé (62%, 8 points). Plus précisément, près de la moitié des interviewés estime utiliser ces cartes plusieurs fois par semaine (48% pour la carte àdébit immédiat et 41% pour la carte àdébit différé) et une minorité conséquente les utilise même tous les jours ou presque (respectivement 16% et 21%). 7

8 Le nombre de cartes de paiements possédées Question : Combien de cartes de paiement possédez-vous? Question ouverte Réponses spontanées Moyenne Base : question posée uniquement aux personnes possédant chaque type de carte de paiement. 8 Parmi les détenteurs des cartes de crédits, seule une minorité affirme en posséder plus d une : en moyenne, les Français possèdent 1,2 cartes. Ainsi, en ce qui concerne les cartes bancaires à débit immédiat, 85% des sondés en utilisent une seule, 13% se servent de deux cartes de ce type et 2% seulement en possède trois. En matière de cartes bancaires àdébit différé, il est plus courant que les interviewés en possèdent deux (16%). Néanmoins, la majorité en utilise seulement une (82%) et une minorité négligeable déclare en avoir trois (2%). Alors que les cartes de paiement d une grande enseigne (39%) sont moins répandues, les détenteurs indiquent toutefois en posséder plusieurs : près d un cinquième des personnes interviewées indiquent en disposer de trois (18%). Globalement, l utilisation des cartes de paiement des grandes enseignes est très ponctuelle : 16% de leurs détenteurs déclarent les utiliser «régulièrement». Les comptes de transfert de fonds du type Paypal (36%, 6 points) et les titres de paiement comme les tickets restaurant (30%, +3 points) sont moins courants. Toutefois, les titres de paiement sont utilisés régulièrement (22%) puisque un cinquième des personnes en possédant déclare les utiliser plusieurs fois par semaine (15%) ou même tous les jours (7%). Inversement, seuls 3% des interviewés indiquent utiliser régulièrement leurs comptes de transfert de fonds. Moins répandues, les cartes d organismes de crédit se retrouvent plus rarement dans le portefeuille des Français (30%) et la quasi totalité des interviewés en possédant estime les utiliser rarement («moins souvent» (61%) ou même «jamais» (25%)). Enfin, une minorité indique posséder un porte monnaie électronique (12%). Il s agit même d un moyen de paiement peu utilisé (14% «régulièrement»). Dans le détail, la possession des différents moyens de paiement s accroît logiquement avec l âge. Les jeunes, qui détiennent généralement moins de moyens à leur disposition et dont la garantie bancaire dépend souvent encore des parents, favorisent davantage les modes de paiements qui ne permettent pas de dépasser les sommes dont ils disposent au moment du paiement. Ainsi, les jeunes de moins de 35 ans disposent de davantage de cartes bancaires àdébit immédiat (83%, soit un écart de 22 points), de titres de paiement (41% contre 26% des 35 ans et plus), de comptes de transfert de fonds (39%, écart de 5 points) et enfin, de porte monnaie électroniques (18%, écart de 8 points). Les jeunes utilisent particulièrement fréquemment les cartes à débit immédiat (65% des 18 à 24 ans contre 57 % des personnes âgées de plus de 65 ans) et les titres de paiement (26% des moins de 35 ans contre 13%). 8

9 La fréquence d utilisation de différents moyens de paiement Question : A quelle fréquence utilisez-vous...? - Récapitulatif : Régulièrement Base : question posée uniquement aux personnes possédant chaque moyen de paiement. 9 Dans les grandes zones d agglomération, les divers modes de paiements non monétaires existent plus fréquemment. Ceci s explique notamment par la présence élevée de grandes enseignes qui acceptent davantage leurs propres cartes de paiement, mais aussi les titres de paiement et les porte monnaie électroniques. Ainsi, les Parisiens indiquent disposer de davantage de cartes de paiement d une grande enseigne (48% des interviewés en agglomération parisienne l utilisent contre 32% dans les communes rurales) et de cartes bancaires àdébit différé (51%, soit un écart de 12 points avec les communes rurales). L équipement en moyens de paiement apparaît logiquement corrélé au niveau de revenus : à l exception des cartes bancaires à débit immédiat, plus les sondés sont aisés, plus ils indiquent être en possession de différents moyens de paiement ou même d en posséder plusieurs exemplaires. Le cas le plus marqué est celui des cartes bancaires à débit différé : les foyers disposant de plus de euros par mois sont deux fois plus nombreux à utiliser ce moyen de paiement que les foyers disposant de revenus inférieurs à1 500 euros (56% contre 25%). De même, 20% des revenus supérieurs contre 8% des revenus inférieurs indiquent posséder deux cartes de débit à débit différé et 4% indiquent même en posséder trois. Enfin, les cadres et professions libérales se servent plus fréquemment de leurs cartes bancaires àdébit immédiat (80%, soit un écart de 16 points avec la moyenne) et àdébit différé (75%, écart de 13 points). 9

10 Les avantages des moyens de paiement électroniques par rapport à l argent liquide Question : Quels sont selon vous les avantages des moyens de paiement électroniques par rapport à l argent liquide? Pour les interviewés, la rapidité (63%) et la simplicité (62%) s illustrent comme les principaux avantages des moyens de paiement électroniques. La traçabilité et la possibilité de vérifier a posteriori les opérations effectuées (52%), ainsi que la sécurité des paiements électroniques (42%) constituent également les atouts reconnus des moyens de paiements électroniques. La possibilité d effectuer des achats de montants plus importants (31%), la possibilité de débit différé (28%) et la disponibilité immédiate des fonds (27%) représentent des avantages d ordre secondaire aux yeux des sondés. Enfin, un cinquième d entre eux confèrent aux moyens de paiement électroniques l avantage de pouvoir mieux gérer le budget (20%). Sur cette question, peu de clivages apparaissent au sein de la population. Notons toutefois que les hommes valorisent davantage la traçabilité (56% contre 48% des femmes), la sécurité (47% contre 38%) et la possibilité de débit différé (32% contre 24% des femmes), tandis que les femmes évoquent davantage la possibilité d effectuer des achats de montants plus importants (35% contre 26% des hommes). 10

11 Question : Vous est-il déjà arrivé de...? L occurrence de diverses difficultés liées au paiement électronique 40% 33% 24% 18% 15% 11 Principale difficulté rencontrée : le refus de la carte bancaire, lors d un paiement alors qu ils disposaient des fonds suffisants, a été vécu par 40% des Français (dont 15% plusieurs fois). Un tiers des sondés indique s être déjà fait avaler sa carte bancaire dans un distributeur de billets (33% dont 12% plusieurs fois), un quart l avoir déjà perdu (24%) et 18% avoir été victimes de débits frauduleux sur leur compte bancaire. Enfin, plus d un Français sur dix s est déjà fait voler sa carte bancaire (15% dont 3% àplusieurs reprises). De manière plus détaillée, ces désagréments concernant les cartes bancaires semblent se produire plus fréquemment en agglomération parisienne. Ainsi, les débits frauduleux sur les comptes bancaires (26% en agglomération parisienne contre 18% en moyenne), les vols (23% contre 15%) et les pertes de cartes bancaires (29% contre 24%) sont plus souvent signalés en région parisienne qu en province et en zone rurale. 11

12 Le sentiment d information sur les démarches à suivre en cas d utilisation frauduleuse du compte bancaire Question : Vous sentez-vous bien ou mal informé sur les démarches à suivre en cas d utilisation frauduleuse de votre compte bancaire? 12 Deux tiers des Français se sentent suffisamment informés sur les démarches à suivre en cas d utilisation frauduleuse de leur compte bancaire (62%). Notons toutefois que la moitié des sondés se sent seulement «assez bien informée» et que seuls 12% se sentent «très bien informés». Inversement, 38% des personnes interrogées indiquent ne pas se sentir suffisamment informées (dont 7% «très mal informées»). Les hommes (66% contre 58% des femmes) et les personnes âgées de 35 ans et plus (66% contre 49% des jeunes générations) indiquent davantage bien connaître les démarches à suivre. Ceci est également le cas des artisans et des commerçants qui indiquent d ailleurs plus souvent avoir subi des débits frauduleux (84% contre 62% en moyenne, soit un écart de 22 points). En outre, le sentiment d information augmente avec le revenu ainsi qu avec la taille de la zone d habitation : 68% des foyers avec des revenus supérieurs (contre 52% des foyers avec euros ou moins) et 67% des sondés en agglomération parisienne (contre 58% en zone rurale) estiment bien connaître les démarches à suivre. 12

13 B Sécurité et confiance dans les moyens de paiement électroniques

14 La confiance accordée aux différents moyens de paiement Question : Faites-vous confiance à chacun des moyens de paiement suivants? - Récapitulatif : TOTAL Confiance A l exception des cartes d organismes de crédit, et malgré les diverses difficultés relevées auparavant, les différents moyens de paiement bénéficient d une confiance profonde au sein de la population française. La quasi totalité des interviewés fait confiance au virement bancaire (94%) et aux cartes bancaires àdébit immédiat (91%, 4 points). Une majorité des personnes interrogées indique également avoir confiance dans les titres de paiement, le prélèvement automatique (89% respectivement) et les chéquiers (88%, 3 points). De même, trois quarts des personnes interrogées ont confiance dans les cartes bancaires àdébit différé. En outre, le sentiment de confiance à l égard de ces différents moyens de paiement s avère très marqué, la moitié des répondants indiquant être «très confiants». En revanche, la confiance apparaît moins prononcée en ce qui concerne les cartes de paiement des grandes enseignes (59%), les porte monnaie électroniques (56%) et les comptes de transfert de fonds (56%). Enfin, une minorité relative des interviewés admet sa confiance envers les cartes d organismes de crédit (38% contre 27% de «pas du tout confiance»). Globalement, et bien que ces scores soient largement positifs, il convient toutefois de les nuancer en les comparant aux résultats de 2010 (publiés en janvier 2011): l ensemble des moyens de paiement soumis au jugement des Français lors de l enquête précédente a perdu des points de confiance. Ce phénomène s applique particulièrement aux trois derniers moyens cités : les porte monnaie électroniques ( 9 points), les cartes d organismes de crédit ( 9 points) et les comptes de transfert de fonds ( 8 points). Dans le détail, on constate que les seniors s avèrent plus cléments dans leurs jugements que les jeunes pour la plupart des moyens de paiements, à l exception des cartes bancaires àdébit immédiat et des titres de paiement qui constituent des moyens de paiements privilégiées par les moins de 35 ans. Alors que les jeunes font plus confiance aux titres de paiement (92% des 18 à 24 ans contre 81% des 65 ans et plus), les seniors font davantage confiance aux autres moyens de paiement. L écart de confiance est particulièrement visible pour les cartes bancaires àdébit différé (90% des plus de 65 ans contre 60% des ans), les cartes des grandes enseignes (69% contre 49%) et les cartes d organismes de crédit (48% contre 30%). Enfin, la confiance des Français dans ce domaine semble plus élevée en région parisienne et dans les catégories socioéconomiques supérieures (revenus supérieurs à3 000 euros). 14

15 La crainte à l égard du paiement sur Internet Question : Aujourd hui, craignez-vous d effectuer des paiements sur Internet? +6 27% 72% 21% 78% 15 Aujourd hui largement démocratisés, les achats sur Internet suscitent toutefois la crainte de plus d un quart des Français (27%). En un an, la méfiance vis à vis des paiements en ligne s est même accrue de manière significative (+6 points), même si une majorité des personnes interrogées indique toujours ne pas craindre d effectuer de paiement sur Internet (72%). Les femmes et les habitants de la région parisienne semblent davantage douter de la sûreté des achats en ligne (30% et 32% de «oui» respectivement). Le manque de confiance dans la sûreté des achats sur Internet et le niveau du revenu mensuel du foyer semblent corrélés : moins le revenu mensuel est élevé, plus les sondés affichent des craintes àcet égard. Ainsi, 36% des foyers disposant de revenus inférieurs à1 500 euros affirment ne pas avoir confiance dans les paiements sur Internet (contre 16% des foyers ayant des revenus supérieurs à euros). 15

16 Le moyen de paiement de substitution à la carte bancaire préféré sur Internet Question : Pour effectuer des paiements sur Internet, il existe d autres moyens que la carte bancaire. Parmi les moyens suivants, lequel souhaiteriez-vous utiliser en priorité? 16 Les cartes bancaires à usage unique constituent le mode de paiement de substitution privilégié des Français sur Internet (45%). Afin d éviter l utilisation d une carte bancaire, 29% des interviewés indiquent qu ils la remplaceraient par un porte monnaie virtuel et 12% par des cartes cadeaux. La possibilité d imputer ses achats sur la facture de son abonnement (7%) ou sur son abonnement téléphone (2%) constituent des moyens de paiement de substitution assez peu envisagés. Dans le détail, notons que les jeunes privilégient davantage les cartes cadeaux (23% contre 8% des 35 ans et plus) et que les générations plus âgées sélectionnent plus les cartes bancaires àusage unique (49% contre 36% des moins de 35 ans). 16

17 C Les nouveaux moyens de paiement électroniques

18 L approbation de différentes évolutions concernant les moyens de paiement ou de retrait d argent Question : Vous personnellement seriez-vous favorable ou opposé aux différentes évolutions suivantes concernant les moyens de paiement ou de retrait d argent? 69% 31% 36% 64% 25% 75% 18 Globalement, en ce qui concerne les évolutions technologiques dans le domaine du paiement, les Français se montrent assez réservés et ne se prononcent en faveur des changements que lorsqu ils ne mettent pas en péril, voire renforcent, la sécurité des transactions. Ainsi, ils se disent majoritairement favorables àla possibilité de remplacer le code de leur carte bancaire par la lecture de leur empreinte digitale (69% d avis favorables). Ils apparaissent en revanche plus réticents en ce qui concerne les nouvelles technologies sans contact qui permettent de régler les achats sans avoir à insérer leur carte de paiement (64% de voix opposées) et se disent opposés àla suppression complète des codes de carte pour les paiements inférieurs à 20 euros (75% d avis défavorables). Les femmes s avèrent particulièrement méfiantes à l égard des possibles évolutions en ce qui concerne les technologies sans contact (68% des femmes contre 60% des hommes) et sont moins disposées que les hommes à changer de portable à cette fin (24% contre 32% des hommes). 18

19 Les raisons de l opposition au remplacement du code de carte bancaire par l empreinte digitale Question : Pour quelle raison principale êtes-vous opposé à la possibilité de remplacer le code de votre carte bancaire par la lecture de votre empreinte digitale? Est-ce parce que Base : question posée uniquement aux personnes opposées au remplacement du code de carte bleue par l empreinte digitale, soit 31% de l échantillon 19 Parmi les raisons principales pour lesquelles les Français ne souhaiteraient pas substituer les codes de cartes bancaires par des empreintes digitales se trouve principalement le rejet de l idée d un fichier de données qui contiendrait ces empreintes. En effet, plus d un tiers des personnes qui s opposent à cette nouvelle possibilité indiquent ne pas souhaiter que leur empreinte digitale figure dans un fichier de données (35%). Le fait que le système actuel leur convienne parfaitement (30%) et la peur de potentielles agressions (13%) constituent également un frein important à cette évolution. La complexité présumée de cette évolution (8%) et l augmentation potentielle des risques de fraude (7%) ne constituent que des raisons secondaires au refus de la substitution du code par les empreintes digitales. Alors que les jeunes évoquent davantage la crainte de l enregistrement de leurs empreintes digitales (40% des moins de 35 ans contre 34% des générations plus âgées), les plus de 35 ans semblent simplement ne pas voir d intérêt au changement : 32% d entre eux affirment que le système actuel leur plaît. 19

20 La disposition à changer de téléphone portable pour pouvoir l utiliser comme moyen de paiement Question : Seriez-vous prêt à changer de modèle de téléphone portable pour pouvoir l utiliser comme moyen de paiement? Base : question posée uniquement aux personnes possédant un téléphone portable, soit 96% de l échantillon. 20 La réticence observée à l égard du paiement sans contact est confirmée par la méfiance des interviewés en ce qui concerne la possibilité de payer par l intermédiaire du téléphone portable. Ainsi, la majorité des interviewés ne changerait pas de portable pour pouvoir l utiliser comme moyen de paiement (72%). Ce sentiment est très intense parmi les personnes interrogées puisque 31% se montrent très certains de ne pas vouloir changer de portable dans ce but. Toutefois, près d un tiers des sondés se dit tout de même prêt àchanger de portable si cela lui permettait de l utiliser comme moyen de paiement (28%). 6% des interviewés affirment même qu ils changeraient «certainement» de modèle de téléphone pour bénéficier de cette option. 20

21 L adhésion à différentes innovations en matière de paiement Question : Souhaiteriez-vous disposer de chacun des services de paiement suivants? - Récapitulatif : TOTAL Oui * En janvier 2011, l item proposé était : «La possibilité de payer en donnant son numéro de téléphone au lieu de son numéro de carte de crédit» 21 La carte à usage unique domine nettement le classement des différentes innovations dont les Français souhaiteraient disposer. Ainsi, deux tiers des interviewés déclarent vouloir posséder une carte bancaire à usage unique (66%), un sentiment qui se renforce très nettement cette année (+14 points). Le concept des cartes prépayées rechargeables àtout moment plaît également à une part importante des sondés (45%), ainsi que les cartes bancaires sans contact (42%) et la possibilité de payer en monnaie virtuelle (41%). Un tiers des personnes interrogées exprime son intérêt pour la possibilité d envoyer un micro paiement via Twitter/Paypal (34%). En revanche, la possibilité de payer avec l abonnement de téléphone portable ou Internet (28%), les paiements via les codes barres 2D, en utilisant les portables pour scanner et payer leurs achats (28%), ainsi que la possibilité de retirer de l argent avec le portable (24%) constituent des souhaits plutôt secondaires. Enfin, les transferts d argent par portable (15%) et la possibilité de paiement par numéro de portable (14%) suscitent sensiblement moins d intérêt au sein de la population sondée. En comparaison avec l enquête précédente, on observe un plus grand intérêt pour les cartes renforçant la sécurité des transactions : les cartes bancaires à usage unique (+14 points) et les cartes bancaires prépayées (+11 points). En revanche, les interviewés sont plus méfiants envers les innovations impliquant le portable : la possibilité de payer avec leur portable ( 9 points) et la possibilité de retirer avec le portable ( 7 points) convainquent moins qu en De façon plus détaillée, les hommes, les artisans et commerçants semblent plus enthousiastes en ce qui concerne les différentes innovations. 21

22 Le jugement sur le paiement des amendes de stationnement sur Internet Question : Dans certaines villes, il est désormais possible de payer sur Internet avec une carte bancaire les amendes de stationnement. Diriez-vous que le paiement électronique des amendes est...? 22 La quasi totalité des sondés qualifie le paiement des amendes de stationnement sur Internet de «bonne chose» (81%). Moins d un cinquième des interviewés (19%) estime que c est une mauvaise idée, parmi lesquels seuls 7% affirment qu il s agit d une «très mauvaise chose». Cette option est particulièrement appréciée des femmes (83% contre 79% des hommes), des jeunes (88% des moins de 35 ans contre 79% des générations plus âgées) et des catégories socio économiques supérieures (85% des foyers avec des revenus supérieurs à3 000 euros contre 78% des revenus inférieurs). 22

23 Conclusion La deuxième vague du baromètre du paiement électronique réalisé par l Ifop pour Wincor Nixdorf permet de confirmer les observations de la première vague et révèle plusieurs évolutions : Les Français disposent d une multitude de moyens pour effectuer leurs paiements. Les moyens de paiement classiques comme le chéquier, les prélèvements automatiques, les virements et les cartes bancaires sont quasi universels. La possession et l utilisation fréquente des différents moyens de paiement sont fortement corrélées au type d agglomération et au niveau de revenu du sondé. Enfin, de manière attendue, les jeunes privilégient davantage les moyens de paiement sûrs qui ne leur permettent pas de dépasser le crédit disponible. En grande majorité, les Français possèdent une seule carte bancaire. En revanche, les cartes de paiement d une grande enseigne se retrouvent en plus grand nombre dans le portefeuille des Français : un sur cinq en possède trois. L utilisation de la carte bancaire est très régulière, tandis que les transferts de fonds et les virements bancaires sont des opérations moins fréquentes. En règle générale, les hommes disposent de davantage de moyens de paiement et s en servent plus régulièrement. Selon les Français, la rapidité et la simplicité constituent les principaux avantages des paiements électroniques, tandis que la disponibilité immédiate des fonds et la possibilité d effectuer des achats de montants plus importants semblent moins intéressantes aux yeux des sondés. A l exception des cartes d organismes de crédit, les différents moyens de paiement électroniques bénéficient d une confiance réelle au sein de la population française, notamment la carte bancaire et le virement bancaire. Malgré ce sentiment largement répandu, on constate néanmoins une légère perte de confiance par rapport à 2010 pour certains moyens de paiement, notamment les porte monnaie électroniques, les comptes de transfert et les cartes des grandes enseignes. Sur Internet, plus d un Français sur quatre estiment que les paiements ne sont pas suffisamment sécurisés, une proportion en hausse de 6 points par rapport àl an dernier. Pour parer aux risques de fraude, la carte bancaire àusage unique apparaît aux yeux des personnes interrogées comme le mode de paiement de substitution le plus adapté. Les Français se montrent très enthousiastes vis à vis des innovations qui offrent la promesse d une plus grande sécurité des transactions financières, mais apparaissent très réticents à l encontre des évolutions de moyens de paiement sans contact, notamment celles liées à l utilisation du téléphone portable. D une manière générale, les hommes semblent davantage intéressés par les possibles évolutions en ce qui concerne les nouvelles méthodes de paiement électroniques et seraient plus nombreux àêtre prêts àchanger de téléphone portable pour profiter de ces nouvelles technologies. En revanche, les femmes se montrent généralement plus méfiantes envers les moyens de paiement électroniques, les achats en ligne et les nouvelles technologies. 23

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