Description du Service Service européen d'enlèvement et de retour de Dell («service CAR»)

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1 Description du Service Service européen d'enlèvement et de retour de Dell («service CAR») Présentation du service CAR Le service européen d'enlèvement et de retour, valable à compter de la livraison, inclut un service de support qui complète vos droits prévus par la loi. Ce service de support est destiné à assurer votre tranquillité d'esprit. Pendant toute la durée du service*, si le système tombe en panne, le service CAR de Dell fournit des services d'enlèvement, de réparation et de retour une fois les procédures de support énumérées ci-dessous terminées (y compris un service de diagnostic du problème via un site Web ou par téléphone). Ce service est uniquement disponible pour les systèmes Dimension, Inspiron et Studio. * Reportez-vous à la facture pour obtenir confirmation de la durée du service. Après expiration de la durée de service initiale, il est possible de souscrire à une couverture supplémentaire facturée en sus.

2 Caractéristiques des services Le service de support CAR support standard suivantes : de Dell complète vos droits statutaires et se compose des caractéristiques de 1. Support technique complet en ligne, 24 h/24, 7j/7 2. Support technique par téléphone 3. Service européen d'enlèvement et de retour 1. Support technique complet en ligne, 24 h/24, 7j/7 Dell propose un support complet en ligne gratuit à l'adresse Ce support comprend une assistance par courrier électronique. La plupart des questions trouveront réponse avec les outils de diagnostic des problèmes en ligne de Dell et les ressources d'informations dont voici quelques exemples : un accès à l'essentiel du matériel de référence utilisé par les techniciens Dell, disponible en 12 langues, y compris les outils de diagnostic des problèmes, les informations de dépannage et les forums aux questions (FAQ) ; des informations sur votre système personnel, accessibles en tapant le numéro d'identification de votre système ; des pilotes, des utilitaires et l'enregistrement pour être informé des mises à jour ; des groupes de discussion avec d'autres clients et les experts techniques de Dell. 2. Support technique par téléphone Si vous rencontrez un problème avec votre produit Dell et que vous ne pouvez pas le résoudre à l'aide de notre assistance en ligne, vous devez contacter le support technique de Dell pour obtenir un diagnostic du problème. Ce support par téléphone permet à Dell d'évaluer rapidement et efficacement un problème sur votre système et de déterminer pour chaque client la solution la plus adaptée. En dehors du coût de la communication, ce support par téléphone vous sera fourni sans frais supplémentaires pour tout problème en rapport avec vos droits statutaires de consommateur. Les appels vers le service de support technique par téléphone de Dell peuvent ne pas être facturés au tarif national en vigueur. Pour plus d informations sur les prix, consultez la page Web Le service et le support par téléphone sont disponibles du lundi au vendredi durant les heures d'ouverture locales, à l'exclusion des week-ends et jours fériés nationaux. 3. Service européen d'enlèvement et de retour Le service européen d'enlèvement et de retour de Dell (CAR)* se charge de l'enlèvement, de la réparation et du retour du système du client dans un délai de six jours ouvrables, une fois le dépannage par téléphone terminé, dès lors qu'un technicien Dell accepte et enregistre l appel lié à la panne système, en fonction de la disponibilité des pièces. Si l'appel est enregistré avant 17 h 00 du lundi au vendredi**, l'enlèvement de l'unité sera effectué le jour ouvrable suivant. *Les estimations de disponib ilité du service et de temps de réponse peuvent varier selon la proximité ou la facilité d accès à l emplacement du produit. **L'heure peut varier dans certains pays. Au moment de l'impression, les appels effectués au Royaume-Uni et en Irlande doivent être enregistrés avant 16 h 30 (heure locale) et avant 15 h 30 (heure locale) au Danemark, en Finlande, en Norvège et en Suède pour que l'enlèvement de l'unité ait lieu le jour ouvrable suivant. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre bureau Dell local. L'état des demandes de support et l'heure estimée d'arrivée (matin/après-midi) sont disponibles à l'adresse

3 MODES DE PRESTATION DU SERVICE CAR Il existe deux modes de prestation du service d'enlèvement et de retour: Pièces remplaçables par le technicien : Dell organise l'enlèvement de l'unité conformément aux conditions de la présente description du service. Le client doit désactiver toutes les invites de mot de passe sur le système d'exploitation et le Bios. Le CD du système d'exploitation et le numéro de licence doivent être inclus dans l'emballage du système dans le cas où la réinstallation de celui-ci serait nécessaire. Dell contacte le client en cas de retard dans la réparation. L'unité est retournée au client dès l'achèvement de la réparation. Pièces remplaçables par le client : Dell peut choisir d'envoyer une pièce du système facilement remplaçable par le client directement à celui-ci pour remplacer la pièce défectueuse. Ces pièces sont définies par le technicien Dell au cours du diagnostic, et comprennent généralement les moniteurs, les souris, les claviers, les batteries d'ordinateur portable, les adaptateurs secteur, etc. Les pièces de rechange peuvent être remises en état ou à neuf et sont remplacées en fonction des spécifications et non de la marque et du modèle. Informations générales UNE ÉTAPE OBLIGATOIRE POUR RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME Dell n envoie les pièces ou ne propose l intervention d un technicien que lorsqu il est établi que le problème ne peut pas être résolu par les procédures de dépannage recommandées, telles que décrites ci-dessous, et qu un représentant Dell reconnaît qu une intervention de maintenance permettra de résoudre le problème. Il est possible de faire exception à cette règle si le client a des besoins ou des incapacités particuliers et en informe le technicien Dell. INFORM ATIONS DONT CHAQUE CLIENT DOIT DISPOSER LORSQU'IL APPELLE DELL Tout système expédié par Dell est personnalisé et les informations relatives à cette configuration sont enregistrées dans le système de gestion des appels de Dell. Le client doit rechercher le numéro d'identification du service et le numéro de modèle du système en panne avant de contacter le technicien Dell. Ces numéros figurent sur une étiquette blanche collée à l'arrière des ordinateurs de bureau et en dessous des ordinateurs portables. Pour procéder au diagnostic, le client doit pouvoir accéder facilement au système en panne lorsqu'il appelle le support technique. Le numéro de téléphone du support technique à contacter est indiqué sur la page Web DÉPANNAGE DIAGNOSTIC DE LA PANNE Pour chaque appel, le technicien Dell suit une procédure qui garantit la résolution la plus rapide possible. Pour cela, il va solliciter l'aide du client afin de localiser le problème et de diagnostiquer la panne. L'établissement du diagnostic perm ettra au technicien Dell d'identifier la partie du système défectueuse, le cas échéant, afin de fournir une pièce de rechange. Les exemples suivants montrent les différents services inclus dans le diagnostic de panne matérielle : exécution des tests de diagnostic appropriés pour le problème signalé ; installation de service packs, de composants, d'éléments supplémentaires, de mises à jour et de correctifs pour les systèmes d'exploitation installés en usine, les microprogrammes et le BIOS ; installation et configuration par défaut des systèmes d'exploitation installés en usine, des logiciels d'application et des pilotes ; test de la carte d'interface réseau installée en usine (y compris les cartes sans fil) avec diagnostics du fabricant et envoi d une commande ping vers un autre ordinateur ; test d'un modem installé en usine en le connectant à une ligne téléphonique analogique (non PABX).

4 Le technicien Dell collaborera avec vous afin de vérifier que vous avez bien compris les procédures à suivre. OUVERTURE DU SYSTÈME Il peut être nécessaire d ouvrir le système pour effectuer un diagnostic correct du problème. Les procédures de dépannage normales peuvent également nécessiter l'ouverture d'un système pour repositionner les pièces. Le technicien Dell vous informera s'il est nécessaire de le faire et vous y aidera. L'ouverture du système évite les retards de résolution et ne doit être faite qu'avec l'aide du technicien qui saura vous indiquer toutes les précautions de sécurité nécessaires. En dernier recours, la procédure de dépannage peut nécessiter la restauration du système d'exploitation, des applications, des pilotes et des paramètres d'origine (installés à l usine). Le support logiciel se limite à l'installation de base du système d'exploitation, à la demande de Dell uniquement, afin de permettre le diagnostic et le dépannage du problème matériel. Le système d'exploitation est dans ce cas installé comme en usine. Le service inclut l'installation des pilotes Dell et l'installation et la configuration de base des utilitaires, du BIOS et du service pack du système d'exploitation installé en usine. EXCLUSIONS Les diagnostics de panne et le support CAR de Dell n'incluent aucune assistance pour les éléments suivants : utilisation générale et questions sur les procédures concernant les logiciels Dell installés en usine ; configuration et diagnostic du système d'exploitation ou des applications Dell installés en usine utilisés avec les applications et le matériel du client, sauf s il s agit d applications de la marque Dell ; configuration, installation et validation des sys tèmes d'exploitation, logiciels, applications ou pilotes/correctifs fournis non-dell ; mises à niveau commerciales, qu'elles soient achetées auprès de Dell ou pas, par exemple, la mise à niveau d'office XP Professionnel ; configuration de tous les logiciels de communication à moins qu'ils ne soient nécessaires pour le dépannage ; tous périphériques et matériels fournis non-dell, leur installation et leur compatibilité avec le matériel de marque Dell (le fabricant d'origine du produit fournit le support) ; périphériques et logiciels fournis par Dell, sauf instruction spéciale* ; mises à jour du BIOS ou des microprogrammes pour les systèmes qui ne sont pas de marque Dell, sauf s'ils font partie de la résolution de la panne ; configurations logicielles et matérielles non valides ; sauvegarde et restauration des données du client* ; les applications et les données du client ; tout travail estimé par Dell comme non nécessaire ; les consommables et l'usure des éléments, tels que les plastiques et les disquettes ; les pannes non critiques entrant dans le cadre des tolérances du secteur : bruit, pixels LCD individuels ; les solutions supplémentaires installées depuis la date d'achat (progiciels éducatifs, par exemple) ; la maintenance préventive ; la réparation du système suite à une infection virale, autre que la restauration du système aux paramètres d'usine par défaut de Dell* ; pour les professionnels, les éléments d'intégration personnalisée en usine (DellPlus) ne seront pas pris en charge sauf si vous en faites la demande par écrit à Dell. *Dell propose un large éventail de services. Pour savoir comment ils peuvent vous aider, accédez au site Web &l=fr&s=dhs&~ck=mn"

5 Données client et perte de données Dell recommande de sauvegarder régulièrement les données. Dans les cas où une panne du disque dur est détectée, celui-ci sera remplacé. Les données client stockées sur le disque dur défectueux seront perdues en cas de remplacement du disque dur. Le technicien configurera le système d'exploitation aux paramètres d'usine d'origine uniquement si le client met à sa disposition l'image logicielle d'origine ou le support d'installation du système d'exploitation. Le client doit contacter le support technique de Dell pour obtenir une aide lors de la réinstallation de tout logiciel supplémentaire fourni avec l'image d'usine d'origine. Perte de données : le client est responsable à tout moment de la sécurité, de la sauvegarde et de la réinstallation de ses données. Dell n'accepte la responsabilité d'aucune perte de logiciels ou de données. Exclusions de dommages En plus des éléments spécifiés dans les Conditions générales de vente standard de Dell, le service Dell ne couvre pas les dommages causés par : l'utilisation de composants ou de logiciels non fournis par Dell ; un transfert ou une expédition ; des interventions techniques non autorisées par Dell ; une utilisation non conforme aux instructions du produit ; une tension inadaptée au niveau de l'alimentation des systèmes ; une utilisation déraisonnable ou excessive ; des dommages accidentels (pour vos prochains achats, pensez à l'assurance CompleteCare) ; des dommages dus à des actes de malveillance ; des conditions liées à l'environnement d'exploitation ; les catastrophes naturelles, les incendies, les inondations, les actes de violence ou toute autre situation similaire. Emplacement du système Le service de support CAR de Dell défini dans le présent document est disponible dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède et Suisse. Le Service est valable dans le pays où vous avez acheté le système. Dell peut transférer le service à condition d'être prévenu du transfert et de la disponibilité du service dans le pays de destination. Le service sera disponible dans le nouveau pays dès que Dell en aura été averti et une fois le système Dell mis à jour. Les détails du service peuvent varier si vous transférez votre entreprise dans un pays direct Dell qui n'est pas répertorié dans la liste mentionnée dans le présent document. Pour consulter la liste complète des pays directs Dell, accédez au site Web de Dell cliquez sur l icône des déplacements internationaux. Tout pays non répertorié dans cette liste est un «pays direct non-dell». Si le système est transféré depuis ou vers un pays direct non-dell, le service peut ne pas être disponible, changer ou être payant. Il incombe au client d'avertir Dell si les systèmes sont transférés à l'international. Les clients doivent remplir le formulaire de transfert disponible sur le site Web de Dell à l'adresse Obligations du client Pour permettre à Dell d'exécuter ses obligations de support, le client devra respecter les règles suivantes (sans limitation) : communiquer le numéro d'identification/de série du système pour lequel la demande est faite ; fournir toutes les informations demandées par le technicien Dell afin de l assister dans la réalisation de son diagnostic ; fournir à Dell un accès complet, sûr et rapide aux produits ;

6 quand cela est possible, garantir pendant tout le déroulement de la réparation la présence d'un technicien compétent connaissant le système et sa panne ; veiller à ce que le système soit installé dans un local facilement accessible, suffisamment spacieux, conforme sur le plan sanitaire et de la sécurité ; mettre gratuitement à la disposition de Dell tous les outils et services dont Dell peut raisonnablement avoir besoin pour pouvoir fournir correctement les services ; fournir les installations de télécommunication dont Dell peut raisonnablement avoir besoin pour l'exécution de ses obligations et à toutes autres fins de test, de diagnostic et de résolution, les frais incombant au client ; conserver des copies de sécurité intégrales des logiciels et des données, conformément aux meilleures pratiques inform atiques et, dans tous les cas, avant de solliciter les services de Dell ; assumer la responsabilité de la récupération de ses propres logiciels d'application après la prestation de ces services ; informer Dell en cas de transfert du système vers un autre emplacement ; toute autre action dont Dell pourrait avoir raisonnablement besoin pour fournir au mieux le service. Politique de retour Conformément aux Réglementations de vente à distance, le Consommateur peut annuler un achat à tout moment dans un délai de 7 jours ouvrables*, à compter du jour suivant le jour de livraison du produit, sans motif et contre rembours ement du prix payé, moins le montant engagé par Dell pour récupérer le produit ou pour couvrir tout dommage survenu lorsque le consommateur était en possession du produit. Pour cela, le Consommateur doit informer Dell et obtenir un numéro d'autorisation de retour. Les produits doivent être retournés immédiatement, mentionner clairement ce numéro, dans le même état que lors de l'ouverture et à la charge et aux risques du Consommateur. Les droits statutaires du consommateur ne sont pas affectés, notamment le droit de demander le retour, le remplacement ou le rembours ement de produits défectueux ou non conformes à leur description dans la limite des délais indiqués ci-dessus. Cette section ne s applique pas aux clients ou utilisateurs professionnels. *La période de retour peut être plus longue dans certains pays. Pour en savoir plus sur les Contions générales standard de vente et de service dans votre juridiction, consultez le site Web (section Conditions générales). Cette description de service est soumise aux conditions générales de vente et de service de Dell (y compris, sans limitation, la limitation et l'exclusion de responsabilité de Dell, comme indiqué dans le présent document) ou à tout accord distinct et applicable signé entre le client et Dell, et les complète. Dell se réserve le droit d'apporter, à tout moment, des modifications à ce document et aux Produits et Services décrits, pourvu que lesdites modifications n'entraînent pas une réduction des engagements pris par Dell envers les Clients existants recevant ces Produits et/ou ces Services. Les garanties de Dell sur ses Produits et Services sont conformes à la description fournie dans le présent document, dans tout accord passé entre Dell et le client et selon les exigences supplémentaires fixées en vertu du droit applicable. Dell n offre aucune garantie supplémentaire, de façon expresse ou implicite, en ce qui concerne ses Produits et Services, sauf sous les formes indiquées dans la description du service, les conditions générales standard de Dell et tout autre accord signé, ou applicables en vertu de la loi. Vous pouvez consulter les Conditions gé nérales standard de Dell à l adresse (section Conditions générales) Dell S.A. Tous droits réservés. La reproduction de ce document de quelque manière que ce soit sans l'autorisation écrite de Dell S.A. est strictement interdite. Dell, le logo Dell, Inspiron et Dimension sont des marques déposées ou non de Dell Inc. D'autres marques commerciales ou noms de produits peuvent apparaître dans ce document en référence aux entités revendiquant la propriété de ces marques et noms ou à leurs produits. Dell renonce à tout titre de propriété sur les marques et noms de produits autres que les siens. Dell SA, Route de l Aéroport 29, C.P. 216, 1215 Genève 15.