Service d assistance matérielle HP destiné aux voyageurs intervention le jour ouvrable suivant Amériques

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1 Service d assistance matérielle HP destiné aux voyageurs intervention le jour ouvrable suivant Amériques Services Care Pack HP Données techniques Le Service d assistance matérielle HP destiné aux voyageurs avec intervention le jour ouvrable suivant assure aux utilisateurs mobiles une solution d assistance matérielle pour leur nouveau produit portatif HP. Cette solution simple et pratique est offerte dans tous les pays et emplacements géographiques figurant dans le tableau 1. Ce service couvre certains produits de marques HP et Compaq et assure, selon les capacités d assistance locales, une intervention sur place le jour ouvrable suivant (avec diagnostic à distance des problèmes dans la langue du Client pour les pays admissibles) permettant de résoudre les problèmes au niveau matériel. L assistance est offerte pendant les heures de bureau et les jours ouvrables standard selon le pays ou l emplacement géographique desservi. Avantages Assistance matérielle HP pendant vos déplacements Assistance pratique sur place (là où il y a lieu) Délais d intervention fiables Couverture géographique multinationale Points forts du service Zones d intervention : service offert dans plus de 80 pays Diagnostic et assistance à distance en cas de problème Assistance matérielle sur place Pièces et matériaux inclus Fenêtre de couverture : heures de bureau standard, jours ouvrables standard service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP.

2 Délai d intervention sur place le jour ouvrable suivant (selon les capacités d assistance locales) Option de rétention des disques durs (pour certains produits admissibles seulement) Specifications Tableau 1. Caractéristique de service Caractéristique Caractéristiques de la prestation de service Zones d intervention Ce service est offert dans les pays/emplacements géographiques suivants : Afrique : Maroc, Nigéria, Afrique du Sud Amériques : Argentine, Bahamas, Barbade, Belize, Bermudes, Bolivie, Brésil, îles Vierges britanniques Tortola, îles Caïmans, Canada, Chili, Colombie, Costa Rica, Curaçao, République dominicaine, Équateur, El Salvador, Guatemala, Guyana, Honduras, Jamaïque, Mexique, Nicaragua, Panama, Paraguay, Pérou, Puerto Rico, Suriname, Trinidad/Tobago, Uruguay, États-Unis, îles Vierges américaines, Venezuela Asie-Pacifique : Australie, Chine, Hong Kong, Inde, Indonésie, Japon, Corée, Malaisie, Nouvelle-Zélande, Philippines, Singapour, Taiwan, Thaïlande Europe : Autriche, Albanie, pays Baltes, Belgique, Bulgarie, Croatie, République tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Kazakhstan, Luxembourg, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Roumanie, Russie, Slovaquie, Slovénie, Espagne, Suède, Suisse, Turquie, Ukraine, Royaume-Uni Moyen-Orient : Bahreïn, Égypte, Israël, Jordanie, Koweït, Liban, Émirats arabes unis La liste de pays/emplacements géographiques ci-dessus est sujette à changement sans préavis. Lorsque le Client voyage dans l un ou l autre de ces pays et hors du pays où le produit a été acheté à l origine, HP s engage à : Fournir au Client le numéro du Centre de solution HP du pays/emplacement géographique pertinent sous la rubrique «Contactez HP» du site Web Traiter les appels effectués par le Client ou le groupe d'assistance interne de l entreprise du Client dans le pays/emplacement géographique visité; Diagnostiquer les pannes au niveau matériel; Planifier une intervention le jour ouvrable suivant dans le pays/emplacement géographique admissible où se trouve le Client ou livrer une pièce de rechange, selon les besoins; Fournir les pièces requises pour la réparation selon les spécifications matérielles, dans la mesure où lesdites pièces sont disponibles dans le pays visité. Diagnostic et assistance à distance en cas de problème Une fois la demande de service effectuée par le Client via un numéro d assistance téléphonique HP spécifié, HP collabore à distance avec le Client sur toute la fenêtre de couverture pour isoler le problème matériel et le résoudre. Avant toute intervention d assistance sur place, HP a la possibilité de lancer des diagnostics à distance au moyen d outils d assistance à distance électronique (si ceux-ci sont disponibles), afin d accéder aux produits couverts, ou d utiliser d autres moyens disponibles facilitant la résolution de problèmes à distance. S il éprouve des difficultés avec des produits matériels hors du pays où ces derniers ont été achetés, le Client doit tout d abord appeler HP pendant les heures de bureau et les jours ouvrables locaux au numéro d assistance du pays visité, lequel est fourni sous la rubrique «Contactez HP» du site Web service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP. 2

3 Assistance matérielle sur place Ressources Fenêtre de couverture Pour les questions techniques relatives au matériel qui, selon le point de vue de HP, ne peuvent pas être résolues à distance, HP assigne un représentant HP autorisé qui fournit une assistance technique sur place pour les produits matériels couverts afin de rétablir leur état de fonctionnement. HP peut, à sa seule discrétion, opter pour le remplacement plutôt que la réparation. Les produits de remplacement sont neufs ou équivalents au neuf en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. De plus, HP peut apporter les améliorations techniques disponibles visant à aider le Client à garantir le bon fonctionnement des produits matériels et à préserver la compatibilité avec les pièces de rechange matérielles qu elle fournit. À sa seule discrétion, HP peut procéder à la mise à niveau des micrologiciels qui, de son point de vue, sont nécessaires au rétablissement de l état de fonctionnement du produit couvert ou à la préservation de la prise en charge par HP. HP fournit les pièces et les équipements pris en charge par sa marque et nécessaires au bon fonctionnement du produit matériel couvert, y compris les pièces et équipements destinés aux améliorations techniques disponibles et recommandées. Les pièces de rechange sont neuves ou équivalentes au neuf en termes de performances. Les pièces remplacées deviennent la propriété de HP. La vitrine du service détermine les heures pendant lesquelles les services décrits sont offerts, que ce soit sur place ou à distance. Les demandes aux fins de réparation qui sont reçues hors de la fenêtre de couverture seront traitées le jour suivant. La fenêtre de couverture suivante s applique à ce service : Heures de bureau standard, jours ouvrables standard (9 x 5) : le Service est offert de 8 h 00 à 17 h 00, heure locale, du lundi au vendredi, à l exception des jours fériés de HP (lesquels peuvent varier selon le pays ou l emplacement géographique), ou pendant les heures de bureau standard et les jours ouvrables standard applicables selon le pays/emplacement géographique admissible où le service est exigé. Les fenêtres de couverture peuvent varier selon les capacités d assistance locales. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la disponibilité du service, contactez le bureau commercial HP local. Délai d intervention sur place Le délai d intervention sur place commence à l heure à laquelle la demande de réparation initiale est reçue et enregistrée auprès de HP se termine à l heure où un représentant HP autorisé arrive à l endroit où se trouve le Client, si ces heures sont comprises dans la fenêtre de couverture spécifiée. Les délais d intervention sont applicables pendant la fenêtre de couverture seulement et peuvent se prolonger jusqu au jour suivant pour lequel il existe une fenêtre de couverture. Le délai d intervention sur place suivant s applique à ce service : intervention sur place le jour ouvrable suivant Un représentant HP autorisé se présente à l endroit où se trouve le Client pendant la fenêtre de couverture afin de commencer la maintenance des produits matériels le jour ouvrable suivant après l enregistrement de la demande de réparation. Des restrictions locales, telles que les zones d intervention exigeant des délais différents, peuvent s appliquer selon l emplacement géographique où est requise l assistance matérielle. Tous les délais d intervention sont sujets aux capacités d assistance locales. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la disponibilité du service, contactez le bureau commercial HP local. service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP. 3

4 Specifications Tableau 2. Caractéristiques optionnelles du service Caractéristique Couverture blocs-notes uniquement Rétention des disques durs défectueux Caractéristiques de la prestation de service Pour certains produits admissibles, le Client peut choisir une couverture pour bloc-notes uniquement. Les écrans externes et les stations d accueil ne sont pas couverts dans le cas de services HP Care Pack bénéficiant de cette couverture. Pour certains produits admissibles, cette option de service permet au client de conserver sur place les disques («disques durs») défectueux couverts par ce service en raison des données essentielles qu ils contiennent. La rétention des disques durs défectueux s applique à tous les disques durs faisant partie d un système couvert par cette option. Nonobstant toute disposition contraire dans les présentes ou dans les conditions HP Single Order Terms for Support, HP renonce à son droit de s approprier tout disque dur couvert par l option de rétention des disques durs défectueux dans le cas où un disque dur de rechange serait fourni au client par HP. Le client conservera tous les disques durs défectueux réparés par HP conformément à l entente de soutien HP. Zones de déplacement Tous les délais du service d assistance matérielle avec intervention sur place sont applicables pour les sites situés dans un rayon de 160 km (100 milles) d un Centre de soutien HP désigné. Pour les sites situés dans un rayon de 320 km (200 milles) d un Centre de soutien HP désigné, les déplacements sont effectués sans frais supplémentaires. Pour les sites situés à plus de 320 km (200 milles) d un Centre de soutien HP désigné, des frais de déplacement supplémentaires s appliquent. Le cas échéant, les zones et les frais de déplacement peuvent varier selon les régions géographiques. Pour les sites situés à plus de 160 km (100 milles) d un Centre de soutien HP désigné, des délais d intervention différents s appliquent en raison des temps de déplacement plus élevés, tel qu indiqué dans le tableau ci-dessous. Pour les déplacements vers des sites au Canada situés à plus de 160 km (100 milles) d un Centre de soutien HP désigné, des frais de déplacement supplémentaires s appliquent. Des frais de déplacement peuvent s appliquer pour tout site vers lequel le voyage nécessite un logement de nuit, un mode de transport autre que l automobile (p. ex. l avion), ou occasionne des circonstances de déplacement particulières. * Les zones de déplacement et les délais d intervention correspondant varient selon les pays/emplacements géographiques admissibles. Veuillez contacter le bureau commercial local pour obtenir de plus amples renseignements sur les zones de déplacement et les délais d intervention applicables. service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP. 4

5 Distance au Centre de soutien HP désigné De 0 à 160 km (de 0 à 100 milles) Délai d intervention sur place Le jour ouvrable suivant* > De 160 à 320 km (>de 100 à 200 milles) 1 jour ouvrable additionnel* > De 320 à 480 km (>de 200 à 300 milles) 2 jours ouvrables additionnels* Plus de 460 km (300 milles) Déterminé sur réception de la demande et sujet au personnel disponible* Couverture Ce service couvre les produits matériels de marques HP et Compaq, tous les composants internes fournis par HP (tels que les cartes HP Jetdirect, la mémoire et les unités CD-ROM), ainsi que les accessoires de marque HP ou Compaq achetés avec le produit principal, notamment les souris, claviers, stations d accueil et écrans externes (diagonale allant jusqu à 22 po). Les écrans externes et les stations d accueil ne sont pas couverts dans le cas de services HP Care Pack bénéficiant de la couverture «ordinateur de bureau et bloc-notes/station de travail/client léger uniquement». Dans le cas où la production d un composant a cessé, un chemin de mise à jour peut s'avérer nécessaire. HP collaborera avec le Client à la recommandation d un remplacement. Les composants ne sont pas tous couverts dans tous les pays du fait des capacités d assistance locales. Responsabilités du client HP peut exiger que le Client ou le Représentant HP agréé enregistre le produit matériel couvert par le service dans un délai de dix (10) jours à compter de la date d achat dudit service, en utilisant les instructions d enregistrement contenues dans chaque emballage ou le formulaire en ligne, ou tel qu indiqué autrement par HP. Dans le cas où un produit couvert serait déplacé dans un autre site, son enregistrement (ou une modification adéquate à l enregistrement HP existant) doit être effectué dans un délai de dix (10) jours à compter de la date à laquelle il a été déplacé. Sur demande de HP, le client doit soutenir les efforts de résolution des problèmes à distance de HP. Le Client a les obligations suivantes : Exécuter tout diagnostic applicable avant de rapporter à HP un produit matériel défectueux. Rapporter rapidement à HP tout problème lié au matériel. Fournir le numéro de série du produit couvert. Fournir l adresse et le numéro de téléphone de l endroit où il se trouve. Être présent pour accueillir sur place le technicien de maintenance ou pour accuser réception des pièces livrées par le transporteur. Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP de mettre en oeuvre une assistance à distance opportune et professionnelle, et de déterminer le niveau d admissibilité en termes d assistance. Lancer des autotests, et installer et exécuter d autres programmes et outils de diagnostic. Procéder à l installation dont il a la charge de certains correctifs et mises à niveau de micrologiciels. Procéder à d autres activités raisonnables afin d aider HP à identifier ou résoudre les problèmes, selon les demandes de HP. service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP. 5

6 Le Client est responsable de l installation opportune de certaines mises à niveau de micrologiciels essentiels, ainsi que de certains produits de substitution et pièces de rechange qui lui sont fournis. Le Client qui choisit l option de rétention des disques durs défectueux doit, en plus des responsabilités ci-dessus : Avoir le contrôle physique des disques durs en tout temps pendant l assistance fournie par HP; HP n est pas responsable des données contenues sur les disques durs; S assurer que les données confidentielles contenues sur le disque dur conservé sont supprimées ou stockées en toute sécurité; S assurer qu un représentant autorisé est présent pour conserver les disques durs défectueux, accepter des disques durs de rechange, fournir à HP les renseignements permettant d identifier chaque disque dur conservé conformément aux présentes et, à la demande de HP, compléter un document fourni par HP attestant que le Client a conservé les disques durs; Détruire le disque dur conservé et (ou) s assurer que le disque dur ne sera plus utilisé; Mettre au rebut tous les disques durs conservés conformément aux lois et règlements applicables en matière d environnement. Concernant les disques durs fournis au Client par HP (qu il s agisse de disques durs faisant l objet d un prêt ou d une location), le Client s engage à retourner rapidement les disques durs de rechange dès la fin ou la résiliation de l entente de soutien avec HP. Le Client est entièrement responsable de la suppression de toutes les données confidentielles desdits disques durs (prêtés ou loués) avant de les retourner à HP. Limitations du service À la discrétion de HP, le service est fourni au moyen d une combinaison de différentes méthodes de prestation de service dont les diagnostics et l assistance à distance, et les prestations sur place. La livraison par transporteur de pièces remplaçables par le client, telles que les claviers et souris, ou d un autre produit remplaçable, compte parmi les autres méthodes de prestation de service. HP détermine la méthode de prestation adaptée requise pour fournir au Client une assistance efficace et opportune. Aux fins de réparation, HP se réserve le droit de déplacer le produit couvert hors de l endroit où se trouve le Client. Une intervention sur place ne s applique pas si la réparation peut être effectuée au moyen d un diagnostic ou d une assistance à distance, ou d une des méthodes de prestation de service décrites plus haut. Ce service exclut notamment, mais sans s y limiter, les activités suivantes : Sauvegarde, récupération et soutien du système d exploitation, et d autres logiciels et données; Dépannage de problèmes d interconnectivité ou de compatibilité; Services rendus nécessaires par l incapacité du Client à intégrer d éventuels correctifs, réparations ou modifications mis à sa disposition par HP; Services rendus nécessaires par l incapacité du Client à prendre une mesure préventive précédemment conseillée par HP; Maintenance préventive de la part de l utilisateur service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP. 6

7 Lorsque le Client voyage hors du pays où le produit a été acheté, les services d assistance spécifiés sont fournis uniquement si le pays/emplacement géographique où la réparation est exigée et exécutée figure sur la liste des pays/emplacements géographiques admissibles (se reporter à la section «Zones d intervention» du tableau 1). Dans le cadre de la présente entente, ces services ne sont pas offerts dans les pays/emplacements géographiques qui ne figurent pas dans ce tableau. Une assistance d un niveau de service inférieur peut toutefois être fournie dans certains pays additionnels ne figurant pas dans ce tableau. Il est possible que l assistance sur place ne soit pas offerte dans toutes les régions des pays/emplacements géographiques admissibles. De plus, les délais d intervention sur place peuvent varier dans différentes régions des pays/emplacements géographiques admissibles. Les zones et frais de déplacement peuvent varier selon les régions. Veuillez contacter le bureau commercial local pour obtenir de plus amples renseignements sur les fenêtres de couverture, les délais d intervention, ainsi que les zones et frais de déplacement. Si les pièces requises pour la réparation (pièces spéciales propres à un pays ou à une langue) ne sont pas disponibles, le Client peut : Reporter la demande d assistance jusqu à ce qu il retourne dans le pays où le produit a été acheté; Accepter le remplacement d une pièce défectueuse étrangère par une pièce locale (p. ex. un clavier anglais/américain); Attendre la livraison des pièces depuis le pays où le produit a été acheté. Les pièces spéciales propres à un pays ou à une langue, telles qu un clavier anglais non-international, un clavier dans une langue autre que la langue locale ou certaines pièces de systèmes d alimentation localisées, peuvent exiger un minimum de 3 semaines pour la livraison et le dédouanement, selon le pays d origine et le pays/emplacement géographique de destination. Les services demandés hors du pays où le produit a été acheté sont limités à l unité de base seulement. Les services relatifs aux accessoires, tels que les stations d accueil, les duplicateurs de port et les écrans, sont fournis uniquement dans le pays où le produit a été acheté. Les options d une marque autre que HP ne sont pas couvertes par ce service. Les fournitures, notamment mais sans s y limiter, les batteries et les stylets des ordinateurs tablettes, les kits de maintenance et autres fournitures, ainsi que les appareils de maintenance utilisateur et non HP, ne sont pas couverts par ce service. Limitations de l option de rétention des disques durs défectueux L option de rétention des disques durs défectueux s applique uniquement aux disques durs remplacés par HP en raison de leur mauvais fonctionnement. Elle ne s applique pas aux disques remplacés en bon état de fonctionnement. Les taux de défaillances de certains produits étant constamment mesurés, et HP se réserve le droit d annuler ce service à la suite d un préavis de 30 jours si elle a des raisons de croire que le Client surutilise l option de rétention des disques durs défectueux (p. ex. lorsque les échanges de produits matériels défectueux excèdent les taux de défaillance standard d un système donné). HP NE SERA PAS TENUE RESPONSABLE DE QUELQUE FAÇON QUE CE SOIT DU CONTENU OU DE LA DESTRUCTION DE TOUT DISQUE DUR CONSERVÉ PAR LE CLIENT. NONOBSTANT TOUTE DISPOSITION CONTRAIRE DANS LES CONDITIONS HP SINGLE ORDER TERMS FOR SUPPORT OU LES FICHES TECHNIQUES, EN AUCUN CAS HP OU SES FILIALES, SES SOUS-TRAITANTS OU SES FOURNISSEURS NE SERONT TENUS RESPONSABLES DES DOMMAGES CONSÉCUTIFS OU SPÉCIAUX NI DES DOMMAGES RÉSULTANT DE LA PERTE OU D UNE MAUVAISE UTILISATION DES DONNÉES EN VERTU DU PRÉSENT SERVICE DE RÉTENTION DE DISQUES DURS. service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP. 7

8 Admissibilité au service La couverture relative aux déplacements (se reporter au tableau 1) dans un pays/emplacement géographique autre que celui où le produit a été acheté est limitée aux périodes de déplacement et ne s applique pas aux déploiements permanents dans une autre région. Renseignements supplémentaires Pour communiquer avec le centre de solution HP de la région pour obtenir du soutien technique, veuillez consulter la page suivante : Hewlett-Packard Development Company, L.P. et sa filiale Hewlett-Packard (Canada) Co. Les informations contenues dans le présent document sont sujettes à modification sans préavis. Les seules garanties applicables aux produits et services HP sont celles mentionnées dans les déclarations de garantie accompagnant lesdits produits et services. Les informations contenues dans ce document ne constituent pas une garantie complémentaire ni une condition, expresse ou implicite, de fait ou par la loi. HP ne saurait être tenu pour responsable des erreurs techniques ou éditoriales, ni des omissions que pourrait comporter le présent document. Les services technologiques HP sont régis par les modalités du contrat de commande HP, du contrat de service HP Care Pack, du contrat client HP applicable ou du contrat d achat du client avec HP FCCA, July 2009