Plan de Gestion du Service Informatique. de l'institut Pythéas

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1 Plan de Gestion du Service Informatique de Classification: Document de travail interne à l'observatoire Pythéas - ne pas diffuser sans autorisation de l'auteur Référence Plan de Gestion du service informatique de l'observatoire Pythéas Version 1.0 Créé et Rédigé Maurice Libes 21/08/11 Validé par Service Informatique Pythéas B. Hamelin X J. G. Cuby R. Sempere T. Tatoni N. Thouveny Historique des corrections et mises à jour Date Modifié par Description du changement 18/11/11 Commission informatique du MIO Diverses phrases 26/03/12 M. Libes & C. Blanpain Relecture et quelques reformulations Table des matières 1. SPÉCIFICITÉS DE L'INSTITUT PYTHÉAS ET CONTEXTE INFORMATIQUE ORGANIGRAMME DES ÉQUIPES RESPONSABILITÉ ET MANAGEMENT DU SERVICE INFORMATIQUE ORGANISATION ET ANIMATION DE LA GESTION DU SERVICE LES PROCESSUS DES GESTION PRIS EN CHARGE PAR LE SERVICE INFORMATIQUE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS ET AMÉLIORATION DU SERVICE...9 Plan de Gestion de services Informatique Pythéas

2 Ce document a pour objectif de présenter le plan de gestion du service informatique de l'institut Pythéas : comment l'ums Pythéas gère son service informatique et quels processus de gestion sont mis en œuvre. NB: L'organisation proposée et les processus mis en place découlent en grande partie des recommandations de la norme iso20000 (Technologies de l'information Gestion des services). Spécificités de et Contexte Informatique i) Le Service Informatique de Pythéas (SIP dans le texte) est composé d une équipe répartie sur les différents sites (Fig. 1) de l'institut. Le SIP fournit des services localement aux utilisateurs des différentes unités de l'observatoire, dans le cadre : du soutien scientifique à la Recherche (calcul, gestion des données, BD...) de la gestion des systèmes et réseau locaux des unités de recherches de l'assistance aux utilisateurs de 1er et 2ème niveau ii) Les unités de recherches de sont situées sur neuf sites différents : M.I.O. sur Campus Luminy et Toulon, OAMP sur Campus Etoile, et OHP sur St Michel Observatoire CEREGE sur Arbois, St Charles IMBE sur Arbois, St Charles, St Jérôme et Timone, et Endoume iii) Sur chacun des sites, le SIP s'appuie et utilise autant que faire se peut les services communs de l'organisme hébergeur - Aix Marseille Université, comme par exemple le Wifi, la ToIP, etc. iv) Au sein de, le SIP suit une démarche de "qualité en fourniture de service" : les services fournis par le SIP sont répertoriés dans un «catalogue de services» validés par les Directeurs d'unités et une commission d'utilisateurs. Ce catalogue de service est élaboré pour répondre aux besoins définis par les unités de recherches. Un «contrat de service» situe le niveau de service fournit aux unités sur lesquelles s'engagent les équipes informatiques v) Les grands objectifs de gestion du SIP sont : de fournir un soutien à la recherche d'améliorer la qualité de service fournie aux unités de recherche, de rationaliser les coûts en permettant une meilleure mutualisation des équipements des infrastructures matérielles et logicielles et des compétences techniques entre les différents sites. 27/03/12 page 2 sur 10

3 Organigramme des équipes Fig. 1. Répartition de l équipe informatique sur les différents sites de Pythéas au 1/12/2011 Responsabilité et Management du Service Informatique La Direction de l'ums a la responsabilité de désigner un responsable global du service informatique de Pythéas. Le responsable global du SIP a pour mission de définir et appliquer la politique informatique de l'institut en relation avec les unités de recherche et l'organisme hébergeur (Aix-Marseille Université). Il a également pour mission la gestion de la carrière et des attributions de primes aux agents en accord avec les responsables de sites locaux. Les responsables informatique, global désigne en accord avec la Direction, les responsables de sites locaux. Le mandat des responsables informatique de ont un mandat de 5 ans. Le Directeur de l'ums et le responsable Informatique de Pythéas démontreront leur engagement dans le développement, la mise en œuvre et l amélioration de la capacité à gérer le service, et à l'adapter en relation avec les besoins des utilisateurs et les activités scientifiques et administratives de l Institut. Après analyse et sur les conseils de son responsable informatique, le Directeur de l'ums fournira les ressources budgétaires et humaines du service Informatique, nécessaires pour 27/03/12 page 3 sur 10

4 assurer le support de service aux unités de l'institut, afin de gérer les incidents et réduire les risques. La Direction procédera, à intervalles réguliers à des revues de gestion des services (réunions de service, rapport d'activités) pour s assurer que la gestion en cours demeure pertinente, adaptée et efficace pour fournir le service aux unités de recherche. Le responsable informatique Global de l'informatique Pythéas Le responsable informatique de l institut Pythéas : pilote la démarche qualité du SIP et produit les documents nécessaires (catalogue de services, contrats, plan de gestion, budget, rapports d'activités...) est le représentant du SIP auprès de la gouvernance de fait le lien avec les partenaires extérieurs (CNRS, DSI Université...), politique des marchés publics analyse et consolide les demandes informatiques de chacune des composantes, et valide les choix dans un souci de vision commune et de mutualisation des ressources anime, coordonne les actions d'envergure impactant chacune des composantes (politique de sécurité informatique, démarche qualité en fourniture de services...) anime et assure le suivi de projets transverses de L'Institut (cohérence et de la coordination des projets de l'ensemble) et la communication entre les différents sites de Pythéas... Il a en charge de veiller à la bonne utilisation du budget du Service. Il assure la mise en place de la PSSI de l'institut et des unités. Les responsables de sites de l'observatoire Pythéas Les sites de l'observatoire sont groupés en entités fonctionnelles " Nord " et " Sud ". Ces deux entités fonctionnelles " Nord " et " Sud " de l'observatoire (Fig. 1) ont un responsable local qui : fait le lien avec les Directeurs d'unité et les équipes de recherche du site, afin de s'assurer de la qualité de service fournie et de veiller à ce que les services couvrent bien les besoins des unités de recherche dans le domaine de la recherche et de l'administration gère le budget local qui est alloué à l'entité, en accord avec le responsable global rend compte des activités et projets du site auprès du responsable informatique global de Pythéas encadre le personnel de l'équipe sur le site dont il a la responsabilité gère et planifie les activités techniques des agents de l'équipe dont il a la responsabilité assure la gestion des incidents, et la fourniture de service aux unités de recherche du site élabore un rapport d'activité annuel Organisation et animation de la Gestion du Service 27/03/12 page 4 sur 10

5 Du fait de la distance géographique entre les sites de l'observatoire, il est absolument nécessaire de permettre un rapprochement des différentes équipes et de procéder régulièrement à différents types de réunions, afin de permettre que chacun participe à un objectif et effort communs. des réunions des responsables de site auront lieu a minima 3 fois par mois pour coordonner la politique d'investissement et de déploiement définir des projets transverses impactant plusieurs sites de Pythéas suivre l'avancement des projets des réunions plénières bimensuelles du SIP complet auront lieu pour faire des points d'avancement sur les projets en cours, assurer la cohésion et l'animation du Service. Les processus des Gestion pris en charge par le service informatique Dans le cadre de sa démarche qualité, le SIP prend en charge les processus de gestion suivants : Fonction Support utilisateurs : Prise d'appel unique (HelpDesk ) L'assistance aux utilisateurs est gérée au travers d'un point d'entrée unique via un logiciel de gestion de tickets d'incident ou de demandes d'intervention. Chaque demande d'assistance fera l'objet d'un enregistrement dans un logiciel de «suivi des demandes». Cet outil logiciel permet d'obtenir des statistiques sur les actions et interventions (nombre, durée de traitement etc.) du SIP. Ces statistiques permettront de rendre compte des activités du Service et le cas échéant améliorer la " qualité de service ". Afin d'obtenir des statistiques d'intervention correctes, il convient de renseigner au mieux le type de demande et le site demandeur. Une attention particulière sera donnée à la rédaction de la résolution du ticket d'intervention, de manière à ce que le demandeur puisse suivre l'évolution de sa demande. Gestion des niveaux de services La démarche qualité entreprise par le SIP est basée sur : la gestion et l'affichage de différents " catalogue de services " répondant aux besoins de chaque unités de l'institut, la gestion d'un " plan de gestion de service " (le présent document) qui indique comment le service fonctionne et les processus de gestion qui sont pris en charge. Si nécessaire un contrat de service pourra-être rédigé et soumis aux Directeurs d'unité Ces documents seront affichés publiquement sur le site Web du SIP mis à jour et réévalués régulièrement par les commissions informatiques. Gestion de la Continuité et Disponibilité des services 27/03/12 page 5 sur 10

6 Les commissions informatiques des unités de recherche devront spécifier les exigences des utilisateurs de l'unité en termes de " continuité des services ". Il conviendra d'identifier les activités et services qui nécessitent un soutien continu de la part du SIP, et les risques qui en découlent si cette activité est suspendue. Cet engagement établi en accord avec la Direction (et/ou une commission d'utilisateurs) sera réévalué régulièrement et dépendra des capacités humaines et/ou financières disponibles au SIP et de la réglementation en vigueur... En période de congés, le SIP assurera une permanence minimale en dehors des fermetures administratives de site pour assurer une continuité de service en moyens humains sur chaque site de l'osu Institut-Pythéas. Cette continuité de service aura pour objectif d'assurer a minima la résolution des incidents sur l'infrastructure et la sécurité informatique de l'institut. La disponibilité des services système et réseau sera mesurée et enregistrée par des outils logiciels, qui permettent de consigner les événements et interruption de service. Gestion du Budget et des achats Afin d'avoir une totale maitrise des coûts d'exploitation et d'investissement informatiques, il est nécessaire d'avoir un budget du service Informatique Pythéas qui synthétise et consolide les besoins informatiques de l'institut. Le SIP met en place une gestion budgétaire Informatique commune et homogène au niveau de Pythéas... Le budget intègre : les frais de fonctionnement pour la gestion systèmes et réseau locale des sites les projets demandant des investissements lourds (stockage, calcul, visio conférence...) les frais de fourniture d'accès au réseau métropolitain (phocean) ou régional (sherpaa) les contrats de maintenance de l'infrastructure matérielle Les demandes d'équipement informatiques de chacune des composantes seront analysées et consolidées de manière globale par le responsable informatique de Pythéas. Elles seront faites dans l'esprit de mutualiser l'achat et l'exploitation d'un maximum d'équipements (calcul, serveurs...) I) Chaque responsable local est chargé d'établir et remonter sa demande de budget au responsable global II) Ces demandes seront discutées, classées et consolidées dans une demande globale par le responsable informatique de l'osu Institut-Pythéas III) Cette demande globale sera transmise et justifiée à la Direction de l'osu, via une commission informatique d'établissement. Politique d'achat centralisée Afin de faciliter la gestion du parc sur les différentes composantes de l'osu Institut-Pythéas, et de manière à assurer la sécurité informatique et avoir une politique de renouvellement, il est indispensable d'assurer au maximum l'homogénéité du parc de machines et d'imprimantes. 27/03/12 page 6 sur 10

7 Pour cette raison l'institut met en place une politique d'achat centralisée des moyens informatiques dans toutes les unités de recherche, afin que le service informatique : soit consulté pour intervenir en tant que conseil avant l'achat des matériels, soit impliqué totalement dans les choix techniques à effectuer face a une problématique donnée (poste de bureautique, poste d'acquisition etc ) réceptionne les matériels livrés, et les enregistrent dans une base de données afin d'assurer un inventaire à jour et permettre le renouvellement du parc chaque année par tiers. assure l'installation des machines selon les normes en vigueur relatives à la PSSI de l'établissement Rapports et documents fournis La gestion documentaire sera effectuée sous dokuwiki et sera placée en accès public sur le site Web du service informatique de Pythéas : Le service informatique a pour charge de produire les documents et les enregistrements nécessaires à la communication, à la lisibilité et au pilotage des activités du service. Il établit : une mise à jour annuelle du contrat de service une mise à jour annuelle du catalogue de services pour chaque site ou unité de recherche un plan de Formations du service et des agents une proposition de demande de budget annuel un rapport indiquant les dépenses effectuées dans l'année un rapport d'activités annuel reflétant les activités du SIP sur demande un rapport indiquant les statistiques d'assistance utilisateur (nombre, durée de résolution, durée de prise en compte, par catégories d'intervention) des fiches d'incident pour un événement particulier ayant impacté le S.I. (durée, résolution...) un ensemble de documentations techniques pour les Administrateurs Systèmes Réseau, permettant de gérer techniquement les systèmes et le réseau un ensemble de documentations pour utilisateur final, lui permettant d'acquérir une plus grande autonomie dans la gestion des moyens informatiques mis à sa disposition. Gestion de la Documentation et des configurations Le SIP s'engage à maintenir 3 types de documentations disponibles sur le serveur WEB du SIP: 1. Les documents relatifs à l'organisation et à la qualité de service exigés par la norme ISO : les catalogues de services le contrat de service le Plan de Gestion de Service (le présent document) 27/03/12 page 7 sur 10

8 les rapports d'activités, le budget 2. Au sein du SIP un ensemble de documentations techniques relatives aux informations système et réseau doit exister et être accessible, pour conserver la maitrise d'oeuvre et l'évolutivité des différents services fournis. Ce sont les textes techniques propres au service informatique de l'unité, qui peuvent contenir des informations sensibles, par exemple : les noms et adresses IP des serveurs, la configuration système des services et des équipements réseau, l'inventaire des postes de travail et des imprimantes, les logiciels sous licences, l'inventaire et la configuration des équipements réseaux, les bases des comptes informatiques, les contrats de maintenance, les plans du réseau, filtrage des routeurs, les mots de passe système, etc...). 3. un ensemble de documentations à l'attention des utilisateurs : Ce sont les documents qui permettent aux utilisateurs de comprendre les règles et procédures à suivre pour accéder et utiliser correctement les services qui sont mis en place par le SIP. La qualité de ces documentations doit permettre de confier ou de déléguer l'exploitation de certains services à d'autres administrateurs de l'équipe ou aux correspondants de sites chargés d'intervenir temporairement. Gestion des incidents La gestion et la résolution des incidents sont une des priorités parmi les activités du SIP. Il s'agit d'intervenir le plus rapidement possible pour rétablir le bon fonctionnement du service impacté selon les priorités, et la disponibilité indiquées dans le contrat de services. Toutes les demandes d'assistance et tous les incidents seront enregistrés dans un outil de gestion des incidents (GLPI). Les agents de l équipe en charge de l'exploitation d'un site sont responsables de l aboutissement de tous les incidents enregistrés sur son site. Tout au long du traitement de l incident, l enregistrement doit être à jour dans le logiciel de gestion des incidents (GLPI), pour permettre à tous les acteurs de l'équipe de communiquer sur l incident. Le SIP s'engage à traiter chaque demande et à y apporter une réponse et livrer un rapport d'incident pour tout problème impactant l'infrastructure informatique. Gestion des changements Mises en Production Le SIP aura pour objectif de s'assurer que tous les changements nécessaires apportés au système d'information (mise à jour de serveurs par exemple, nouvelles versions de logiciels) ont été testés et évalués (sur une plate forme de tests), et contrôlés afin de ne pas entrainer de dysfonctionnements. L ensemble des changements sur les services et l infrastructure devra être clairement définis au préalable, documentés et revus régulièrement en réunion d équipe. 27/03/12 page 8 sur 10

9 Les changements seront effectués en ayant pris la précaution de mettre en œuvre les moyens pour pouvoir revenir à l'état antérieur en cas de problème. Les changements et les mises en production de nouveaux services seront annoncés plusieurs jours à l'avance aux utilisateurs, et seront effectués à des moments (horaires) qui impactent le moins possible les activités de recherche du site (fin de journée après 17h, weekend, périodes de congés par exemple). Mesure de la satisfaction clients et Amélioration du Service La qualité de service repose en partie sur l'établissement de : - contrat de services avec les unités de recherches qui définissent les conditions opérationnelles sur chaque site, ainsi que - des catalogues de service qui décrivent précisément les services fournis aux unités de recherche Ces documents sont mis à disposition sur le serveur Web Intranet de l'institut. Dans un souci d'amélioration continue du service, le SIP s'engage à suivre et réévaluer les besoins des utilisateurs et obtenir un indice de satisfaction des utilisateurs par le biais de : commissions informatiques réunies annuellement dans chacune des unités de recherche sondages Web à destination des utilisateurs sur la qualité de tel ou tel service des réunions de services réunions mensuelles avec Directeur d'unité statistiques d'intervention Les commissions informatiques : composition et fréquence La commission Informatique de se réunit a minima 1 fois par an sur convocation du Directeur de l'ums. La commission informatique de est la structure de pilotage qui permet d'avoir un retour sur l'indice de satisfaction des utilisateurs et d'en contrôler les investissements nécessaires au soutien à la recherche. Lieu : chaque réunion aura lieu successivement sur les différents sites de l'institut (Arbois, St Jérôme, Luminy, Etoile) Composition : Elle est composée d'un ensemble de personnes représentant chaque Unité de Recherche de Pythéas et mandatées par le Directeur d'unité concerné : 2 représentants de chaque unité (CEREGE, IMBE, LAM, MIO) du responsable informatique global de Pythéas des responsables locaux de Pythéas Missions : Les domaines d'intervention de cette commission sont de : 27/03/12 page 9 sur 10

10 examiner et analyser le rapport d'activités des services examiner le budget demandé et les dépenses de l'année précédente prioriser les demandes d'investissements analyse des dysfonctionnements et amélioration des services fournis réexaminer si besoin les termes du contrat de service réexaminer (enlever, rajouter, modifier...) les services fournis dans le catalogue de services mutualiser les demandes d'achats d'infrastructure liés aux projets scientifiques des unités 27/03/12 page 10 sur 10