Vous avez dit : Rédaction des mails? Fascicule de l apprenant

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1 Vous avez dit : Rédaction des mails? Fascicule de l apprenant

2 Ce module «rédaction des mails» est un module de base. Il contient des documents théoriques et des exercices pratiques. Consignes : Prenez connaissance des documents théoriques : «Savoir communiquer par » et «Les éléments d un message». Réalisez ensuite les exercices dans l ordre proposé et, au fur et à mesure, remettez-les à votre formateur/formatrice pour correction. Bon travail!

3 Savoir communiquer par Le lecteur jamais tu n oublieras Jamais tu n agresseras Brièvement tu écriras A l humour et aux sarcasmes tu prendras garde L en-tête tu vérifieras Les références tu citeras Les remontrances orthographiques tu éviteras La signature tu n exagéreras pas La longueur des lignes tu limiteras

4 Les éléments d un message Que ce soit par messagerie ou dans un forum de discussion, un message est généralement composé de trois éléments : le sujet, le corps et la signature. Le sujet Elément important et souvent négligé, le sujet indique en quelques mots le propos de votre message. Il est important de garder en mémoire que le sujet est souvent un élément de sélection des messages par les destinataires. Il faut donc veiller à identifier votre message par un titre adéquat afin d éviter que votre destinataire le mette aux oubliettes. Un sujet est adéquat lorsqu il possède les qualités suivantes : Explicite Adaptez le sujet au propos que vous tenez dans le corps du message. Court Le sujet doit être bref afin d être lu rapidement par votre destinataire. N oubliez pas que le sujet n est pas le message. Référencé Lorsque votre message fait référence à un message reçu, assurez-vous que le sujet indique bien le propos et que les lettres «RE» apparaissent avant la description. Pour votre information, ces lettres «RE» représentent le terme anglais «Regarding». Unique Si vous avez des difficultés à exprimer le sujet, c est peut-être parce que vous abordez trop de sujets différents dans votre message. Essayez autant que possible de limiter le message à un seul sujet. Si vous avez plusieurs points importants à mentionner et que ces points ne sont pas en relation, il est suggéré d acheminer plusieurs messages plutôt qu un seul qui portera dangereusement le titre «Varia» et qui risquerait de ne jamais être lu.

5 Le corps La lecture d un texte en format électronique serait de 25% plus lente que celle papier. Ainsi, pour retenir l attention du destinataire, votre texte a avantage à être concis, clair et limpide. Concis Rédiger un texte concis, c est obtenir le même résultat informatif en moins de mots et en moins de phrases. Prenez l habitude de rédiger des phrases et des paragraphes courts. Une phrase devrait compter entre 15 et 20 mots, ce qui correspond à la capacité moyenne de rétention immédiate des informations. Etre concis ne veut pas dire couper les mots et abuser de l utilisation des abréviations. Les messages acheminés par courrier électronique ou placés dans un forum ne jouissent pas de la même permissivité que ceux rédigés dans une session de chat où la vitesse est importante. En fait, vous avez tout le temps de rédiger vos messages et vous n avez pas d excuses pour utiliser des abréviations. L utilisation des sigles et autres acronymes ne sont pas suggérés si votre destinataire n en connaît pas le sens. Clair Un message clair est un message qui permet au lecteur de comprendre en une première lecture ce que vous désirez lui communiquer. Pour rédiger un message clair, il est conseillé de bâtir votre contenu à partir de quelques mots-clés que vous chercherez à insérer dans une ou deux phrases. Une fois cette synthèse effectuée, il vous sera plus facile d ajouter les précisions nécessaires et d éviter le texte superflu. La clarté d un message découle du choix des bons mots. Limpide Un message limpide est un message écrit correctement, c est-à-dire exempt de fautes d orthographe et de fautes de frappe et respectant les règles de grammaire. Assurez-vous que tous les mots que vous insérez dans votre texte sont les mots justes et qu ils seront compris par le lecteur. Si vous acheminez un fichier avec votre message, il est recommandé de le mentionner dans votre message en utilisant le terme «fichier joint». Dynamique Un message dynamique est un message qui utilise le temps présent et des phrases positives.

6 Personnalisé Pour un message acheminé par messagerie, il est conseillé d indiquer le nom du ou de la destinataire à la première ligne de votre message. On accompagne généralement le nom du ou de la destinataire avec un mot de salutation. Concernant l utilisation du prénom, bien qu elle soit courante dans les messages électroniques, la règle est d évaluer votre degré d intimité avec le destinataire. Si vous avez l habitude d utiliser «Monsieur» ou «Madame» suivi du nom de votre destinataire lors de vos communications téléphoniques ou en direct, vous devez être consistant dans vos courriels. Les binettes (petits dessins réalisés à l aide des caractères du clavier) sont évidemment réservées aux messages de nature très familière. Typographiquement adéquat Il est déconseillé d écrire un message entièrement en majuscules : selon les règles de bienséance d Internet, les employer équivaut à crier. De plus, l emploi exclusif de majuscules ralentit beaucoup la lecture et nuit à la compréhension du texte. Utilisez des polices faciles à lire telles que «Times New Roman» ou «Arial» et sélectionnez une taille ni trop grande ni trop petite. Les tailles de 11 points ou de 12 points sont de bons choix. La signature Lorsque vous rédigez une lettre, il est d usage de terminer par une formule de salutation suivie de votre signature. Ce principe s applique également pour les messages électroniques quoique là encore, il faut être le plus court possible. Il est conseillé de signer ses messages, même si le logiciel utilisé identifie sa provenance. La signature du message confirme que vous êtes l auteur du message et évite au destinataire de parcourir les différentes sections de l écran pour repérer votre nom. Si vous êtes un intime, votre prénom suffit comme signature. Pour tous les autres cas, inscrivez votre nom complet.

7 Quelques conseils et exemples Evitez les pléonasmes Exemples : «absolument essentiel» ou «bilan général». Entre deux synonymes, choisissez le plus court Exemples : «trier» plutôt que «sélectionner», «avant» plutôt que «antérieurement». Utilisez des verbes plutôt que des noms Exemples : «Pour obtenir une bourse, vous devez...» plutôt que «Pour l obtention d une bourse, vous devez...».

8 Certains mails demandent une réponse d autres pas. Indiquez si vous répondez ou non. En cas d hésitation, expliquez. 1. Invitation à venir retirer vos chèques-repas au service RH. 2. Une convocation à une réunion de travail. 3. L ordre du jour de la prochaine réunion de service. 4. Demande de votre chef : réservation de la salle de réunion (date et heures précisées) 5. Une convocation à une visite médicale avec questionnaire. 6. Une liste des formations réalisées en interne. 7. Demande de votre chef : dates souhaitées pour les congés d été. 8. Coupure de réseau de 12h à 13h. 9. Objet perdu : un collègue a perdu ses clés de voiture. Il appelle à l aide. 10. Qui a vu le dossier de Mme DUPONT?

9 Exercices de rédaction de mail Vous trouverez ci-dessous diverses situations. Répondez-y le plus adéquatement possible. La boîte mail de votre responsable, Monsieur Benoît Marchin, est... Vous serez absent du 20 au 25 mai inclus. Attention, il vous est demandé d envoyer chaque mail à votre formateur/for formatrice. Pour ce faire, utilisez la fonction «CC». 1. Vous informez votre responsable de votre absence à la réunion de service du lundi 25 mai. 2. Vous envoyez un mail à trois collègues pour leur faire connaître un site qui vous semble intéressant. 3. Vous fêtez votre anniversaire. Vous invitez tous vos collègues à manger un morceau de tarte. Rendez-vous pris pour la pause de l après-midi. 4. Vous informez vos collègues de la tenue d une conférence sur la gestion de conflits. 5. Vous récoltez des magazines pour la salle d attente. 6. Vous demandez à l un de vos collègues l adresse d un bon traiteur (organisation du repas de fin d année). 7. Vous hésitez sur une question de grammaire. Vous faites appel à l un de vos collègues. 8. Vous demandez à votre collègue des nouvelles de la santé de son mari/épouse. (Ce dernier vous avait précédemment fait part de son inquiétude). 9. Vous envoyez à vos collègues un article intéressant. 10. Vous informez votre responsable des changements d horaire du bureau d Arlon. 11. Vous demandez à un de vos collègues s il a déjà reçu ses nouvelles cartes de visite, car vous vous inquiétez de n avoir toujours rien reçu. 12. Vous informez votre responsable de l inauguration des nouveaux locaux d un de vos partenaires. 13. Qui a enregistré l émission télévisée dont le sujet était «Les organisations syndicales : leurs missions»? 14. Vous informez votre responsable que la réunion du comité de gestion prévue à Bruxelles le.././. (Mentionnez une date) est annulée. 15. Vous informez votre responsable que la photocopieuse doit être remplacée.

10 Téléphone courrier télécopie Téléphone Courrier Télécopie Communication interne Contact avec un fournisseur Commande auprès d un fournisseur Facturation d un client Démarchage de nouveaux clients Communications légales Communications confidentielles Communications urgentes 0 très peu adapté 1 peu adapté 2 moyennement adapté 3 bien adapté 4 très bien adapté

11 Avantages Inconvénients Téléphone Courrier Télécopie

12 Plus qu un concurrent, l est un véritable complément des outils de communication traditionnels. Plus rapide qu une lettre, plus économique qu un appel téléphonique, plus efficace qu une télécopie, le courrier électronique est aujourd hui un outil de communication indispensable. Le téléphone reste encore l outil de prédilection pour des contacts rapides, bien que son utilisation entraîne des coûts élevés, surtout pour des appels longs, répétés ou longue distance. De son côté, le courrier reste indispensable, que ce soit pour des envois courants (comme les factures) ou pour des communications légales (lettres recommandées avec accusé de réception). Pour ce dernier type de message, la télécopie est mieux adaptée que l , les dispositifs de signature électronique n étant pas encore déployés. Côté confidentialité, le téléphone surpasse l simple non crypté, parce que son contenu peut être lu par n importe quelle personne ayant accès au PC du destinataire. Le courrier n est pas mieux loti : un pli recommandé ou estampillé «personnel et confidentiel» peut être ouvert par un service de secrétariat. Quant à la télécopie, elle n assure qu un très faible niveau de confidentialité, les fax reçus restant bien souvent plusieurs minutes sans surveillance sur le télécopieur. Globalement, le coût est le principal atout de l par rapport à ses concurrents, surtout dans une configuration de messagerie avec une liaison permanente à Internet.