POLITIQUE DE COMMUNICATION

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1 POLITIQUE DE COMMUNICATION Déposée au conseil d administration le 23 février 2009

2 POLITIQUE DE COMMUNICATION TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION...3 COMMUNICATION GÉNÉRALITÉS...4 COMMUNICATION INTERNE...5 COMMUNICATION EXTERNE...7 RELATIONS DE PRESSE...8 ORGANISATION D ÉVÉNEMENTS...9 MESURES D URGENCE...10 SITE INTERNET...11 SITE INTRANET...12 ÉQUIPEMENT AUDIOVISUEL...13 COURRIER ÉLECTRONIQUE...13 AFFICHAGE...14 SIGNATURE VISUELLE ET LOGO...15 TRADUCTION...15 VENTE, PROMOTION ET SOLLICITATION...16 ANNEXES : 1. Signature visuelle et logo 2. Relations de presse : processus d une demande de média Note : Dans ce document, le générique masculin est utilisé sans aucune discrimination et uniquement pour alléger le texte. 2

3 INTRODUCTION Cette politique a pour but d'assurer la gestion efficace et la bonne coordination des communications à l'échelle du CSSS et de faire en sorte que celles-ci répondent aux divers besoins d'information des publics interne et externe. La politique est un outil de gestion qui établit les principes et les objectifs à poursuivre afin de promouvoir une culture de communication, d'optimiser la contribution de l'ensemble des ressources en communication et d'harmoniser les activités de communication. Le CSSS regroupe quelque employés et dessert environ résidents du territoire. Pour partager des valeurs, pour créer une unité dans son développement, pour animer le sentiment d'appartenance, assurer la transparence, la cohérence et la continuité de ses interventions, pour établir des lignes de conduite, des règles du jeu et un partage clair des tâches dans ses communications, le CSSS juge essentiel de se doter d une politique de communication. Cette politique propose un cadre de référence et d'orientation pour toutes les actions de communication, aussi bien les interventions à l'interne que les interventions à l'externe, aussi bien celles qui veillent à sa cohésion que celles que le CSSS met en oeuvre pour intensifier et maintenir son rayonnement et sa notoriété dans la communauté. 3

4 COMMUNICATION - GÉNÉRALITÉS DATE D ENTRÉE EN VIGUEUR La présente politique entre en vigueur le 1 er mars Elle modifie et remplace toutes les politiques en vigueur dans les sites constituant le CSSS. BUT La présente politique a pour but d encadrer et de formaliser la gestion des communications internes et externes à l échelle du Centre de santé et de services sociaux de Bordeaux-Cartierville Saint-Laurent. Elle propose au personnel, aux médecins et aux bénévoles un cadre de référence et des mécanismes qui favoriseront l efficacité des actions de communication de l établissement tant à l interne qu à l externe. OBJECTIFS GÉNÉRAUX Assurer une plus grande cohérence des messages et de l image corporative. Maximiser l efficacité des communications internes et externes. Définir le partage des responsabilités en matière de communication. RESPONSABLE La Direction générale est responsable de la politique et le Service des communications voit à son application. PORTE-PAROLE OFFICIEL Le CSSS désigne un nombre limité de porte-parole à des fins externes. Ainsi, la présidente du conseil d administration et le directeur général agissent à titre de porte-parole. Présidente du conseil d administration agit à titre de porte-parole lors d événements à caractère politique et public, par exemple: visite ministérielle, inauguration, présentation d orientations stratégiques. Directeur général (ou la personne qu il désigne) agit à titre de porte-parole pour les interventions liées à la gestion et à l administration: appels des médias sur une situation concernant l organisation des services ou un événement qui survient dans une installation. Personnes désignées : Les directeurs, à la demande du directeur général, agissent à titre de porte-parole lors de situations médiatiques qui concernent spécifiquement leur secteur d activités. Les cadres intermédiaires, à la demande du directeur général, agissent à titre de porte-parole lors de demandes d informations spécialisées et de nature technique. Le médecin traitant est la seule personne habilitée à se prononcer sur l état de santé d un client. L adjointe au directeur général et responsable des communications peut agir à titre de porte-parole à la demande du directeur général. DÉNOMINATION Depuis octobre 2005, les dénominations officielles à utiliser sont les suivantes : Centre de santé et de services sociaux de Bordeaux-Cartierville Saint-Laurent Centre d hébergement de Cartierville Centre d hébergement de Saint-Laurent Pavillon des Bâtisseurs Centre d hébergement Saint-Joseph-de-la-Providence Centre d hébergement Notre-Dame-de-la-Merci CLSC de Bordeaux-Cartierville CLSC de Saint-Laurent 4

5 VALEURS ET PRINCIPES L authenticité, la cohérence et la transparence Le CSSS diffuse une information fiable et vérifiée. Le discours du CSSS se fonde sur une analyse rigoureuse des faits et des enjeux. Les communications avec les publics cibles sont cohérentes dans le temps et complémentaires. Elles témoignent d une écoute des dynamiques présentes dans la communauté professionnelle (interne et externe) et dans la population. L organisation favorise l accès à l information dans les limites imposées par les articles de loi touchant la confidentialité. Exemples: renseignements nominatifs, résultats de tests, état de santé des patients. La responsabilisation du personnel Le «Plan d affaires » identifie la responsabilisation du personnel comme une valeur centrale du CSSS. C est dans cette optique que les communications deviennent une des responsabilités partagées par l équipe d encadrement. Les gestionnaires représentent l organisation pour assurer un processus d information continue au personnel et à nos publics externes, notamment dans le cadre de réseaux locaux de services ou de comités multisectoriels, etc. La reconnaissance de la contribution de tous Les stratégies de communication témoignent de la contribution du personnel, des médecins et des bénévoles dans la réalisation de projets particuliers. Les communications soutiennent le développement d un sentiment d appartenance et évitent de dépersonnaliser les messages, notamment au chapitre de la reconnaissance. Ainsi, dans nos communications, tant internes qu externes, on s efforcera de mentionner le nom des personnes qui ont contribué aux réalisations du CSSS. Le professionnalisme et l efficacité Les actions de communication engagent la crédibilité de l organisation et de ses porte-parole et doivent ainsi faire preuve d un souci constant d amélioration continue de la qualité. Nous encourageons une circulation fluide, rapide et bidirectionnelle de l information et pour y arriver, nous nous appuyons sur des communications efficaces et efficientes. La capacité d anticipation Dans le cadre de notre mission territoriale, il s agit d initier des stratégies de communication en temps opportun pour contribuer à la visibilité et à la crédibilité de l organisation et de ses porte-parole. Les tendances doivent être décodées tant au niveau des médias qu au niveau de l ensemble de nos publics cibles afin d anticiper les actions et les réactions du milieu. Notre capacité à gérer l information formelle et informelle est une condition de réussite des stratégies de l organisation. L accessibilité et le partage de l information Le CSSS favorise le développement d outils qui favorisent un accès facile et rapide à l information sur les services offerts à la population et aux informations de nature administrative. LANGUE DE COMMUNICATION La langue de communication du CSSS de Bordeaux-Cartierville Saint-Laurent est le français. Toutefois, des documents destinés à la population peuvent être traduits dans une autre langue. COMMUNICATION INTERNE PRINCIPES DE BASE Le conseil d administration et le comité de régie reconnaissent que, peu importent les moyens utilisés et quelles que soient la source et la destination de l'information interne, cette dernière doit refléter les valeurs de l'organisation. L établissement reconnaît l'importance et encourage la mise en place de mécanismes de communication descendante et ascendante des différents niveaux de l'organisation. OBJECTIFS Informer les publics cibles de toute matière permettant d avoir une vision et une connaissance globale de l organisation. 5

6 Faire participer tous les publics internes à la réalisation de la mission, des orientations et des objectifs de l établissement. Renforcer le sentiment de fierté et d'appartenance à l organisation. PUBLICS CIBLES les membres du conseil d'administration les gestionnaires le personnel les usagers, les résidents et leurs familles les bénévoles les médecins les stagiaires les résidents en médecine les syndicats La Direction générale s'attend à ce que toute personne qui détient une ou des informations utiles à l'évolution des tâches quotidiennes et à l'avancement des objectifs permettant la réalisation de la mission de l établissement, la partage avec ses collègues et ses supérieurs. Le personnel d encadrement est responsable, dans l exercice de ses mandats, d informer le personnel de leur entité administrative ou le personnel du CSSS. Le partage des responsabilités se décline de la façon suivante : Conseil d administration Adopte la politique de communication. Direction générale Établit les priorités du Service des communications. Fournit les informations pertinentes liées aux orientations et aux décisions du comité de régie ayant un impact sur les activités du Service des communications. Comité de régie Discute des orientations en matière de communication. L adjointe au directeur général et responsable des communications répond du mandat des communications. Directeurs Soutiennent les stratégies de communication qui touchent l ensemble des directions, notamment dans l utilisation des outils de communication communs au CSSS (l Interface, l Express, l Encadré). Gestionnaires Contribuent à la diffusion des priorités organisationnelles auprès de leur personnel. Acheminent les commentaires du personnel auprès de leur directeur ou de l adjointe au directeur général et responsable du Service des communications (questions, critiques, suggestions) afin d assurer une rétroinformation des stratégies mises de l avant par le Service des communications. Adjointe au directeur général et responsable des communications Voit à la préparation et à la réalisation des plans de communication. Anime les activités de consultation lorsque nécessaire. Voit au suivi des activités du service. 6

7 COMMUNICATION EXTERNE PRINCIPES DE BASE La Direction générale reconnaît que, quels que soient les moyens utilisés, la source et la destination de l'information externe, cette dernière doit refléter les valeurs de l'organisation. OBJECTIFS Accroître la visibilité et la crédibilité de l organisation. Mettre en valeur la qualité des pratiques cliniques et de gestion. Diffuser l information relative aux activités d enseignement et de la recherche. Favoriser les appuis nécessaires au développement de l établissement. Susciter la participation de la population aux levées de fonds. Recruter de nouveaux employés et des bénévoles. Informer la population des services offerts. Informer la population des risques liés à la santé. Promouvoir la santé. PUBLICS CIBLES la population du territoire les universités et autres maisons d'enseignement les organismes communautaires du territoire les partenaires publics et privés du réseau de la santé les instances publiques, politiques et professionnelles le personnel et les bénévoles les médias locaux les médias nationaux Afin de maximiser les investissements et les retombées attendues par la mise en œuvre d activités de communication, le CSSS concentre la coordination des stratégies et des moyens de communication qui commandent une visibilité de l ensemble du CSSS au sein du Service des communications. L organisation des diverses activités se fait en collaboration avec la ou les direction(s) concernée(s). Ainsi, chaque direction est responsable des activités de communication liées à l exercice de ses mandats et doit en faire la planification en collaboration avec le Service des communications. Exemples : lancement du plan stratégique, en collaboration avec la Direction générale lancement du Centre d éducation pour la santé, en collaboration avec la Direction de la prévention, des services généraux et spécifiques Afin d assurer une coordination essentielle du calendrier des événements de l établissement, les directions et services informent le Service des communications des événements qu'ils prévoient réaliser. Directions Identifient annuellement les enjeux et, si possible, les activités à mener qui nécessitent un support en communication. Identifient les opportunités à mener une activité de communication externe. Identifient les publics cibles. Produisent les informations pertinentes (textes, listes, etc.). Toute publication dans une revue professionnelle et toute présentation dans le cadre d un colloque qui engagent de façon particulière l organisation doivent préalablement être portées à l attention du directeur concerné. Service des communications Précise les enjeux et les objectifs de communication. 7

8 Élabore les stratégies et les messages pour lesquels il est interpellé. Identifie les moyens de communication (relations avec les médias, cahier spécial, brochure, kiosque). Voit à la production des moyens. La réalisation des outils commande une collaboration entre les directions et le Service des communications. Toute publication officielle qui engage l organisation doit être approuvée par le Service des communications (une publication officielle est une publication sur laquelle on inscrit la signature corporative officielle avec le logotype). La mise en page doit correspondre aux normes graphiques. RELATIONS DE PRESSE Les relations de presse réfèrent à tout contact avec un média d information, privé ou public, qu il soit à caractère local, régional ou national, qu il soit initié par le média, par le CSSS ou par un client du CSSS. Le CSSS veut s assurer de la diffusion de messages clairs endossés par l organisation (conseil d administration et Direction générale) en déléguant le meilleur porte-parole en fonction de la situation. OBJECTIFS Encadrer les activités de presse entre le CSSS et les médias d information. Encadrer l accès des journalistes, des photographes et des caméramans aux installations du CSSS. Clarifier la ligne de conduite relativement : o au porte-parole o au respect de la vie privée et de la confidentialité des renseignements personnels d un client du CSSS, notamment d une personnalité publique o à l émission de bulletins de santé o aux règles à suivre en situation d urgence PRINCIPES DIRECTEURS Le CSSS favorise la tenue de reportage sur les services et programmes dans le but de contribuer à sa notoriété et sa crédibilité. L accès aux installations du CSSS repose sur la prémisse qu il ne s agit pas d endroits publics et que les personnes qui y reçoivent des soins et des services ne doivent en aucun cas être indisposés par la présence de journalistes ou de caméramans. Le CSSS entretient des relations harmonieuses avec les médias. L information communiquée doit être juste, pertinente et validée. Le CSSS doit tout mettre en œuvre pour respecter la vie privée et préserver la confidentialité des renseignements personnels. RÈGLES Toute demande d entrevue ou de tournage doit être préalablement autorisée par le Service des communications. Tout journaliste et caméraman doivent être accompagnés par un membre du Service des communications (ou une personne identifiée par le service). À l exception des photos et vidéos souvenirs réalisés par et pour les clients et leurs proches, toute demande de photographie ou de tournage dans le CSSS doit être autorisée par le Service des communications. Le Service des communications est la seule instance autorisée à diffuser des communiqués de presse au nom du CSSS ou à convoquer des journalistes à une conférence de presse ou à tout événement médiatique se déroulant dans l enceinte de l établissement. La mention du CSSS dans un communiqué ou tout autre publication d un organisme partenaire doit aussi être approuvée par le Service des communications. Renseignements personnels et bulletins de santé 8

9 Aucun renseignement personnel concernant un client ne peut être divulgué sans son consentement ou, s il est inapte à exercer un jugement, celui d une personne significative (parent, tuteur, curatelle). Les bulletins de santé doivent reproduire fidèlement le point de vue du médecin traitant et faire preuve de prudence dans le pronostic. Ils fournissent une information neutre et factuelle permettant de donner une image exacte et réaliste de l état de santé d une personne. Lorsque le séjour, la présence ou le décès dans le CSSS d une personnalité publique est rapporté, le Service des communications doit obtenir le consentement de cette personne ou d un membre autorisé de sa famille avant de confirmer cette information. Aucun autre détail ne peut être transmis relativement à la nature de son état de santé ou des causes de son décès, sans le consentement de cette personne ou d un membre autorisé de sa famille. RÈGLES Tout membre du personnel, des gestionnaires, des médecins et des bénévoles est tenu de relayer toute demande d un média au Service des communications. Le Service des communications avise la Direction générale, la sécurité et le personnel d accueil de toute activité avec les médias. Le directeur général avise la présidente du conseil d administration des activités médiatiques. Une interdiction de circuler est communiquée à tout média et à toute personne qui souhaitent tourner des images sans la présence ou l autorisation d un représentant du Service des communications. Le Service des communications est responsable de la coordination de l ensemble des communications externes du CSSS. o Il sert de canal d entrée pour toute demande d information des médias. o Il participe au choix du porte-parole et le soutient selon la situation de communication. o Il joue un rôle d intermédiaire entre les médias et les porte-parole officiels du CSSS. o Il participe à l élaboration et assure la diffusion des prises de position, déclarations officielles et autres messages publics autorisés par la Direction générale. o Il s assure de la signature des formulaires d autorisation d entrevue, de tournage et de libération des droits. o Il assure la gestion de l événement de presse, rédige le communiqué, élabore le scénario de l événement et voit à la logistique. o Il collige les articles parus sur le CSSS pour informer le conseil d administration, le personnel, les médecins et les bénévoles. o Voir la section «porte-parole officiel» à la page 4. Le personnel, les médecins et les bénévoles sont responsables d appliquer les règles de la présente politique. Lorsqu une demande d entrevue ou de tournage fait l objet d une enquête ou d une procédure légale, le porte-parole s assure de l information qu il est en droit de communiquer. Le Service de sécurité ou le chef d activités est responsable de faciliter l application des règles de la présente politique concernant l accès aux installations du CSSS. ORGANISATION D ÉVÉNEMENTS Par événement, nous entendons tout type d activités organisées par le CSSS ou en collaboration avec une autre organisation qui regroupe des partenaires, tel que : Colloque Lancement (programme, document, campagne, concours, etc.) Activité de reconnaissance Inauguration Annonce ministérielle Conférence de presse (voir la section sur les relations de presse) PRINCIPES DIRECTEURS La tenue d événements est un moment privilégié pour faire connaître le CSSS et accroître sa crédibilité auprès des partenaires du réseau et hors réseau. 9

10 L organisation d événements doit refléter les valeurs et les standards du CSSS en matière de qualité de l organisation logistique, et ce, de l envoi des invitations jusqu au déroulement de l événement. RÈGLES Le Service des communications doit être informé dès le début de l organisation de tous les événements qui s adressent aux publics externes du CSSS. Lorsqu une direction organise un événement, elle s associe le Service des communications qui aura droit de regard sur les outils et les moyens de communication. Le Service des communications, en collaboration étroite avec les directions, voit à la planification et à l organisation des événements en fonction des ressources disponibles et des priorités de la Direction générale. Le Service des communications o Veille à la qualité de l organisation des événements externes. o Assure une présence au comité organisateur dans la mesure des ressources disponibles. o Propose des outils de communication adaptés au message et à la clientèle cible. Les directions o Informent l adjointe au directeur général et responsable du Service des communications de la tenue d un événement externe. o Identifient les éléments à véhiculer lors de l événement (message) et rédigent une première version des documents à produire. BUDGET La direction initiatrice de l événement assume les coûts liés à l organisation de l événement incluant les coûts du matériel promotionnel, pochettes, documents, dépliants, etc. MESURES D URGENCE La Direction de la prévention, des services généraux et spécifiques est responsable des mesures d urgence pour l ensemble du CSSS. Par conséquent, un mode de coordination spécifique aux mesures d urgence se met en place lors d événements à caractère extraordinaire. À l instar de plusieurs directions et services, le Service des communications contribue à la coordination des mesures d urgence de par la gestion des communications internes et externes. Étant donné que lors d un sinistre ou d un événement exceptionnel, les communications avec la population transitent principalement par les médias de masse, le comité de coordination est rapidement sollicité pour établir des liens avec les médias, la Direction des communications de l Agence et d autres instances. Dès que le plan des mesures d urgence est mis en œuvre, l adjointe au directeur général et responsable des communications joint le comité de coordination des mesures d urgence pour assurer la coordination des communications internes et externes. Porte-parole La présidente du conseil d administration, le directeur général ou la personne qu il désigne est le porte-parole du CSSS. Selon la nature de la crise, le porte-parole s adjoint des porte-parole spécialisés (médecins, directeurs, chercheurs, etc.) pour répondre aux questions d ordre technique ou scientifique. De façon exceptionnelle, l adjointe au directeur général et responsable des communications peut agir à titre de porte-parole à la demande du directeur général. PRINCIPES DIRECTEURS Le Service des communications contribue à la coordination des mesures d urgence par la gestion des communications internes et externes. La diffusion de l information est centralisée au comité de coordination des mesures d urgence. Les cadres intermédiaires sont les relayeurs d information pour rejoindre rapidement l ensemble des employés. 10

11 Le CSSS informe la population, les résidents ou les employés lors d une situation qui peut dégénérer ou augmenter le risque à la santé sur son territoire et lorsque la sécurité dans ses établissements est compromise. Le CSSS s assure de répondre aux demandes d information dans la mesure de ses moyens. Le Service des communications o gère le processus d approbation des informations à diffuser selon le processus prévu. o voit à la diffusion de tous les communiqués adressés aux employés, aux résidents (famille) et aux journalistes o planifie et organise les rencontres de presse o voit à la rédaction et à l impression des moyens de communication o l adjointe au directeur général et responsable du Service des communications fait partie du comité de coordination et se joint au comité dès le début des opérations o s assure de l arrimage avec les porte-parole des partenaires L affichage et la distribution des outils de communication dans les installations sont sous la responsabilité des directeurs, responsables de site. La livraison des outils de communication dans les installations est sous la responsabilité du Service de messagerie. MOYENS Les moyens utilisés dans les mesures d urgence sont : o les communiqués de la Direction générale o le courrier électronique (pour rejoindre les cadres) o les rencontres avec les employés o les communiqués de presse o les rencontres de presse o l affichage o la messagerie vocale pour les appels à tous SITE INTERNET Le site Internet du CSSS a comme adresse le OBJECTIFS Assurer la qualité et l uniformité du contenu du site. Préciser les responsabilités liées à la gestion du site Internet. Assurer la mise à jour du site. PRINCIPES DIRECTEURS Le site Internet s adresse à la population générale et aux partenaires du CSSS. Les contenus présents sur le site reflètent les activités du CSSS telles que : o les services et les ressources offerts au CSSS o les orientations du CSSS o les activités reliées à la mission universitaire o le rôle de promotion de la santé et du bien-être de la population Le CSSS diffuse une information claire, validée et facilement accessible. Le Service des communications o voit au développement, à l organisation de l information et à la mise à jour du site o s assure que les contenus sont adéquats en fonction du support utilisé (web) o s assure de la qualité du français o est responsable de la mise en ligne et de la mise à jour des contenus sur le site Internet 11

12 Les directions ont la responsabilité de produire les textes à diffuser sur Internet sous format électronique. RÈGLES Les contenus sur Internet doivent respecter les mêmes normes en matière d identification visuelle et de typologie que les productions imprimées. Les images, photos ou illustrations utilisées doivent être de bonne qualité et être libres de tout droit de diffusion. Les documents sont en format Adobe PDF. Les documents mis en ligne doivent avoir été produits par le CSSS. Les sites référés doivent être en lien direct avec les principes directeurs énoncés ci-haut. SITE INTRANET Le site Intranet est une plate-forme électronique dédiée à la diffusion de contenus de nature institutionnelle et administrative utiles et intéressants pour le personnel, les médecins et les bénévoles du CSSS. À Montréal, l intranet est piloté par une équipe du technocentre et la structure du site est la même pour les douze CSSS. Tous les employés des CSSS ont accès à l information disponible sur les douze sites intranet. OBJECTIFS Faciliter l accès aux documents et aux informations par une organisation logique et claire. Encadrer l édition du site intranet, la production de nouveaux contenus et la modification de contenus existants. Assurer l uniformité et la continuité visuelle des différentes sections. Assurer la qualité des contenus mis en ligne. PRINCIPES DIRECTEURS Le site intranet du CSSS s adresse aux employés, aux médecins et aux bénévoles. Les contenus présents sur le site sont de nature : 1. Administrative (organigrammes, politiques et procédures, documents de travail, offres de service des directions, avis de nomination, informations sur les comités). 2. Informelle et à caractère social (calendrier des activités, menu de la cafétéria, activités sociales). RÈGLES Un membre du Service des communications est édimestre du site et s assure de sa gestion au quotidien. La création et la mise à jour des contenus sont assurées par l édimestre et les contributeurs des directions. Les contenus sur intranet doivent respecter les mêmes normes en matière d identification visuelle et de typologie que les productions imprimées. Les images utilisées doivent être de bonne qualité et être libres de tout droit de diffusion. Les documents mis en ligne sont en format standard (Adobe PDF, PowerPoint, Word). Les documents mis en ligne doivent avoir été produits par le CSSS. Les sites référés doivent être en lien direct avec les principes directeurs énoncés ci-haut. Le Service des communications voit au développement et à la mise à jour du site intranet. Il s assure ainsi de : o voir à la coordination de la mise à jour o soutenir les contributeurs des directions o vérifier la qualité du français et la clarté du message et de faire apporter les modifications au besoin o assurer la mise en ligne des textes o retirer les textes désuets Les directions doivent identifier un contributeur désigné qui voit à la mise à jour de la section réservée à sa direction. 12

13 Les directions qui n ont pas de contributeur désigné et qui souhaitent afficher des contenus s assurent : o d envoyer des textes validés par leur supérieur immédiat o de transmettre les mises à jour ÉQUIPEMENT AUDIOVISUEL Encadrer la gestion des équipements audiovisuels à l échelle du CSSS. OBJECTIF Adapter un mode de fonctionnement à la réalité d une organisation multisites. Maximiser l efficacité et l efficience des ressources. RESPONSABILITÉS Les directions Chaque direction (ou regroupement de directions) possède un équipement de base qui comprend minimalement un ordinateur portable et un projecteur multimédia. Elle: o voit au prêt et à l installation des équipements dans sa direction o est responsable de ranger adéquatement les équipements (les équipements demeurent dans les locaux de la direction) o nomme au moins deux personnes responsables de l équipement audiovisuel qui recevront une formation sur l utilisation des équipements o défraie les coûts d entretien des équipements (réparation, achat de pièces) Le renouvellement ou l ajout d équipement se fait dans le cadre des allocations annuelles des budgets d immobilisation. Chaque direction peut déposer une demande d achat d équipements. Le Service des communications o voit à la formation des responsables pour chacune des directions o produit un guide d utilisation o offre un support-conseil aux responsables o voit à la gestion des équipements fixes ou assignés dans les salles communes (entretien et formation) La Direction des ressources informationnelles o voit à la commande des équipements et à leur entretien en cas de bris COURRIER ÉLECTRONIQUE Cette section a pour objet les courriels émis par le personnel, les médecins et les bénévoles du CSSS. OBJECTIF Diminuer le nombre de courriels en circulation. Assurer la cohérence des outils de communication interne. RESPONSABILITÉS Le personnel, les médecins et les bénévoles sont responsables d utiliser le courrier électronique de façon efficiente et à des fins professionnelles. Le Service des communications voit à l application des règles. RÈGLES Le courrier électronique doit servir à des fins professionnelles; les échanges personnels (vidéos, blagues, etc.) alourdissent inutilement le réseau de télécommunication. Les annonces, nouvelles et déroulement d activités doivent paraître dans L Express, le bulletin hebdomadaire du CSSS ou l Encadré, le bulletin réservé aux cadres. Les mesures d urgence sont 13

14 exclues de cette règle. Les mesures d urgence sont des informations qui ne peuvent être retardées : coupure de courant, évacuation, incident majeur ou la tenue d un événement le jour même. L émetteur d un courrier électronique doit sélectionner avec précision les destinataires afin de limiter les envois à tout le CSSS. AFFICHAGE L affichage réfère à la gestion des lieux et des installations physiques et électroniques destinés à afficher un avis, une information, une nouvelle sur la propriété du CSSS. L affichage comprend la gestion des présentoirs des postes d accueil. OBJECTIFS Veiller à une utilisation adéquate des lieux et des installations destinés à l affichage. Clarifier les responsabilités en matière de gestion de l affichage. Faire respecter les règles d affichage en vigueur selon les types d installation. Préserver la qualité et la propreté des installations intérieures et extérieures du CSSS. PRINCIPES DIRECTEURS Le contrôle de l affichage permet la diffusion d une information à jour et pertinente. Des lieux d affichage sont réservés à certains groupes de l organisation : Direction générale, Direction des ressources humaines, comités professionnels, comité des usagers, syndicats, Fondation, unités ou services spécifiques, club social, loisirs et autres. Chaque lieu ou installation destiné à l affichage est sous la responsabilité d un directeur, responsable de site du CSSS. RESPONSABILITÉS Le directeur responsable d une installation voit : o au respect des règles d affichage dans les services et secteurs sous sa responsabilité o à l identification des endroits où il est permis d afficher et consulte le Service des communications s il y a lieu o à la mise à jour des espaces réservés et à ne conserver que l information pertinente o l autorisation de l installation de nouveaux tableaux, présentoirs etc. L achat d équipement (tableau, babillard, etc.) est sous la responsabilité des directions. Les comités professionnels ou autres groupes du personnel du CSSS qui veulent un endroit dédié pour afficher de l information doivent présenter leur demande au directeur responsable de l installation. Les agents de sécurité enlèvent tout document ou affiche qui est installé à des endroits non autorisés. RÈGLES Aucun affichage n est permis en dehors des tableaux prévus à cette fin, à moins d entente préalable avec le Service des communications pour des motifs exceptionnels. Aucun affichage n est toléré sur les murs extérieurs des installations du CSSS. Les affiches faisant la promotion de la vente d un produit ou service commercial ne sont pas autorisées, à moins d une entente préalable avec le Service des communications. Les directions qui souhaitent un espace réservé à la vente d objets personnels doivent identifier un tableau réservé à cet effet et voir à son entretien. 14

15 SIGNATURE VISUELLE ET LOGO La signature visuelle est définie comme l ensemble des éléments visuels qui reflètent l image de l organisation et qui permettent de la reconnaître. Le logo est l une des composantes de la signature visuelle du CSSS. OBJECTIFS Projeter une image uniforme et cohérente du CSSS. Faire respecter les normes graphiques en vigueur pour les communications internes et externes. PRINCIPES DIRECTEURS Toute communication doit respecter l image corporative du CSSS. L'application des règles d utilisation de la signature visuelle et du logo, en particulier en ce qui concerne la constance dans la répétition et l'exactitude de la reproduction, est essentielle au maintien et au renforcement de l'image du CSSS. Le Service des communications émet les règles d utilisation du logo, en respect des normes graphiques pour l identification visuelle des centres de santé et de services sociaux du Québec, émises par le ministère de la Santé et des Services sociaux. RÈGLES Le logo doit respecter les normes graphiques établies par le MSSS et le Service des communications du CSSS. Le logotype du CSSS inclut de façon systématique la mention Centre affilié universitaire. L utilisation du logotype doit être conforme aux normes graphiques présentées à l annexe 1: «Signature visuelle et logo». Toute production destinée à la clientèle doit comporter la signature visuelle et le logo du CSSS et être autorisée par le Service des communications. Toute production destinée à des groupes externes doit comporter la signature visuelle et le logo du CSSS. Si la production exige des services d impression de fournisseurs externes, l autorisation du Service des communications est exigée. Toute production d éléments de papeterie doit être approuvée par le Service des communications. L utilisation de la signature visuelle et du logo du CSSS par toute personne ou organisme extérieur est interdite à moins d une autorisation écrite du Service des communications. L utilisation des outils de communication harmonisés est prescrite pour les publications (pages couverture de documents, pochettes) et les présentations (gabarits PowerPoint) afin de maintenir une cohérence de l image du CSSS. Toute utilisation d un logotype, d une signature visuelle ou d un slogan lié à un projet ou à un comité ou une direction doit être approuvée par le Service des communications. Le Service des communications doit former les utilisateurs de la signature visuelle et du logo et diffuser l information s y rapportant. Chaque employé, médecin et bénévole sont responsables de l application de la présente politique dans leurs productions. TRADUCTION Déterminer les conditions qui s appliquent à la traduction des documents écrits et audiovisuels du CSSS. OBJECTIFS Uniformiser les pratiques et préciser les responsabilités. 15

16 PRINCIPES DIRECTEURS La politique de traduction respecte les politiques gouvernementales en vigueur. La politique doit assurer une accessibilité de l information à la population. Le CSSS n est pas un centre désigné, au sens de la Loi sur la santé et les services sociaux, et ne reçoit pas de budget spécifique pour la traduction de ses publications. RÈGLES Le CSSS diffuse l information administrative uniquement en français (interne et externe). Le CSSS traduit ses documents dans les situations suivantes : o pour faire connaître l offre de service à la population (services courants, promotion de la santé) o en situation d urgence pour la protection de la santé de la population (mesures d hygiène, mises en garde, etc.) o le nom et le logo du CSSS sont toujours utilisés en français Le Service des communications o est responsable d identifier des traducteurs o voit à la traduction des documents qui sont issus de projets menés par celui-ci (plan de communication) Les coûts liés à la traduction sont assumés par la direction concernée. Les directions qui ont besoin d un service de traduction utilisent un traducteur identifié par le Service des communications. Elles assurent de faire les liens avec le traducteur et assument les coûts de traduction. VENTE, PROMOTION ET SOLLICITATION Les lieux du CSSS comprennent tout terrain ou tout local sur lequel le CSSS a juridiction en vertu d un droit de propriété, d une location ou d une entente, ainsi que sur tout autre lieu où se tient une activité du CSSS. OBJECTIFS Encadrer les activités de vente, de promotion et de sollicitation. Identifier les groupes et organismes internes accrédités aux fins d activités de vente, d information, de promotion et de sollicitation. Clarifier la procédure à suivre aux fins d une accréditation relativement à une activité de vente, d information, de promotion et de sollicitation. PRINCIPES DIRECTEURS L accès aux installations du CSSS repose sur la prémisse qu il ne s agit pas d endroits publics et que les personnes qui y reçoivent des soins et des services ainsi que les visiteurs ne doivent en aucun cas être indisposés par des activités de vente, d information, de promotion et de sollicitation. Les activités de vente, d information, de promotion et de sollicitation ne doivent en aucun cas perturber les activités des bénévoles, des médecins et du personnel au sein du CSSS. Seuls les groupes et organismes accrédités peuvent tenir des activités de vente, d information, de promotion et de sollicitation sur les lieux du CSSS. Tout autre groupe ou organisme doit obtenir une accréditation relativement à des activités de vente, d information, de promotion et de sollicitation et respecter les règles et procédures en vigueur. Toute demande d accréditation sera évaluée selon les objectifs recherchés et les liens avec la mission et les activités du CSSS. Aucune accréditation ne sera émise pour des activités de vente, d information, de sollicitation ou de promotion : o susceptibles de contrevenir à la vision et aux valeurs du CSSS o susceptibles de nuire aux activités du CSSS o susceptibles de créer une concurrence avec un service du CSSS ou l un de ses groupes ou organismes internes accrédités o contrevenant avec une entente d exclusivité consentie par le CSSS à un groupe, un organisme ou entreprise 16

17 RÈGLES Groupes et organismes accrédités Les groupes et organismes suivants sont accrédités, mais toute activité doit préalablement être autorisée par le Service des communications : o le comité des usagers : nature et fréquence des activités o le comité des bénévoles : nature et fréquence des activités o les conseils professionnels : nature et fréquence des activités o les comités dont les travaux sont issus des plans d action du CSSS (des directions) Tenue d activités Aucune activité intérieure ou extérieure ne doit entraîner la détérioration des immeubles ou des terrains. Le CSSS se réserve le droit d exiger le remboursement des frais encourus pour remettre en état l immeuble ou le terrain. Tout groupe ou organisme accrédité doit respecter les lois et règlements applicables à son activité, notamment en ce qui concerne la vente au détail et la sécurité dans les édifices publics. Si des aménagements spécifiques sont requis, le groupe ou l organisme doit acquitter les frais préalablement convenus. Exception Toute activité d un syndicat représentant les employés du CSSS n est pas visée par la présente politique, étant régie par les dispositions des conventions collectives et des ententes locales en vigueur. Colportage Aucun colporteur n est admis sur les terrains ou les locaux du CSSS. La présence de tout colporteur doit être signalée à la sécurité. Distribution de matériel promotionnel La distribution de matériel promotionnel est interdite dans les locaux et sur les terrains du CSSS. La distribution de documents sur les pare-brise des voitures stationnées sur les lieux du CSSS est également interdite, sans autorisation au préalable du Service des communications. L adjointe au directeur général et responsable du Service des communications est responsable de l application de la présente politique. La sécurité est responsable d expulser tout colporteur en activité sur le terrain ou dans les locaux du CSSS. Les services de soutien concernés sont tenus de faciliter la réalisation des activités des groupes et organismes accrédités, selon les modalités prévues au formulaire d accréditation. CONTRÔLE ET SANCTION Si un groupe ou un organisme ne respecte pas la présente politique, le Service des communications peut révoquer l accréditation, suspendre ou interrompre l activité autorisée. 17

18 Signature visuelle et logo ANNEXE I

19 ANNEXE II Demandes de journalistes 1. Appel téléphonique à la réception 1. Appel à la réception 2. S identifie comme un journaliste 1.a) L individu pose des questions : évènements, statistiques, nom de patients, etc. 3. Transférer l appel au 1.b) Demander s il est un journaliste Service des communications (1007) 1.c) Si ce n est pas un journaliste, 2. Appel téléphonique à la réception les soirs et fins de semaine Transférer l appel au coordonateur 3. Appel téléphonique qui arrive au bureau d un intervenant (professionnel ou cadre) 1. Appel au bureau d un professionnel / cadre référer l appel à la direction concernée 2. S identifie comme un journaliste 2. Message laissé sur la boîte vocale 3. Transférer le message au Service des communications (1007) 4. Un journaliste arrive à la réception 1. Un journaliste se présente à l entrée (réception) 2.a) On avise les communications ( ) *** en dernier recours 1001 (direction générale) ou 2.b) les soirs et fins de semaine, vous vous adressez au coordonnateur* *Note : Aucun journaliste ne peut circuler sans avoir l autorisation au préalable du Service des communications 5. Événements spéciaux Si un événement nécessite la gestion de nombreux appels de journalistes, le Service des communications verra à la mise en place de procédures particulières. Par exemple, un numéro de cellulaire sera dédié aux appels médias (cellulaire des communications)