UNIVERSITE DE TECHNOLOGIES DE TROYES

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1 UNIVERSITE DE TECHNOLOGIES DE TROYES Rapport de IF11 McOnline Ce n est plus vous qui allez chez Ronald, c est Ronald qui vient chez vous Ozkan KOC David VENOT Loïc GERBOUD Florent BLONDEL Mohammed LAKEHAYLI Semestre Printemps 2006

2 Table des matières Table des matières... i Introduction Définition de l étude Enjeux Analyse de la problématique Besoins Solution Critères de réussite Acteurs / Entités Le client La plate-forme e-commerce La boutique fast-food Les intermédiaires financiers Architecture existante Schéma global de commande en ligne Généralités Condition d accès au service McOnline Notion de zone d éligibilité Compte utilisateur Commande minimum Fidélisation Un système de points Compte personnalisé Moyen de paiement Carte bancaire Porte-monnaie électronique Sécurité Construction du modèle de référence Construction de l arborescence des processus Technologies et solutions du marché Généralités Choix de la solution Description de la solution WebSphere Commerce Expérimentation de WebSphere Commerce PE Administration et utilisation Fiche d évaluation Architecture technique Composants de WebSphere Commerce Exemple de configuration type Réalisation du projet Déploiement Support Conduite du changement Scénario d utilisation Coût McDonald s France Boutique Conclusion Annexe : Présentation de la maquette i

3 Introduction Le commerce électronique, ou e-commerce, recouvre tout ce qui touche à la vente et à l achat de produits et de services sur Internet : présentation des produits et des services en ligne dans des catalogues ou des boutiques, prise de commande, facturation, gestion des transactions et des règlements sans oublier le service clients. Dans le cadre de l UV IF11, nous avons choisi de nous intéresser à la mise en place d un site e-commerce BtoC. Dans cette optique, nous sommes partis d une idée innovante et avons tenté de mettre en place un projet e-commerce viable. Notre projet propose un service qui offrira la vente en ligne de produit McDonald s par un portail e-commerce mais également un service client de livraison à domicile. 1

4 1. Définition de l étude Le projet sur lequel nous avons travaillé durant ce semestre, consistait à concevoir et mettre en place un système de commande en ligne de menus de type «fast-food» combiné à un service de livraison à domicile. Par définition, commande en ligne signifie Internet. Les commandes seraient donc réalisables à partir d une connexion Internet classique, mais nous souhaiterions rendre possible les commandes par tout autres terminaux disposant d une connexion, à savoir certains téléphones portables (smartphones), et les PDAs. Concernant la livraison, un client aurait la possibilité de se faire livrer à domicile sa commande, ou à tout autre adresse de son choix, à condition que l adresse se trouve géographiquement dans une zone de livraison définie par le fast-food. Ce projet de commerce électronique est donc de type B to C, car il désigne le commerce en ligne entre une entreprise et des particuliers. Afin de rendre notre étude plus concrète, plus précise, nous avons décidé de focaliser la mise en place de ce service à la chaîne de fast-food McDonald s. Mais notre projet reste bien évidemment applicable à toutes chaînes de fast-food. Ce projet innove dans la mesure où ce genre de service est inexistant à l heure actuelle. Il existe déjà des restaurants de type pizzeria ou sandwicherie (très rares), qui proposent la livraison à domicile, mais la commande s effectue par téléphone. L originalité de notre projet réside dans le fait que nous prévoyons de réaliser la commande par l un des médias de communication le plus en vogue à l heure actuelle, à savoir Internet. 2. Enjeux La mise en place d un portail e-commerce par McDonald s permettrait de répondre à trois principaux enjeux stratégiques : Augmentation du revenu, Amélioration de la fidélisation client, Efficacité opérationnelle. On évolue vers le e-business à la demande dont la spécificité est de pouvoir offrir des produits et services presque en temps réel, en automatisant les flux et processus d information des entreprises. L une des questions que l on peut être amené à se poser consiste à se demander en quoi cette intégration peut être facteur de productivité? Réagir rapidement aux variations de la demande, anticiper de futures commandes, produire en fonction de la demande, tels sont les nouveaux enjeux du e-business à la demande et donc de l intégration d un site e-commerce dans l infrastructure informatique de l entreprise. Ainsi, pour opérer «à la demande», McDonald s aura à transformer sa manière d opérer au quotidien : Réévaluation de leurs processus métier, Ajustement de leur infrastructure informatique Adaptation de leur culture d entreprise. 2

5 Ce nouveau service donnera un avantage concurrentiel à McDonald s par rapport à ces concurrents. Les boutiques participant au service verront leurs chiffres d affaires augmenter. L accroissement de ce chiffre d affaire sera également une source de revenue pour la maison mère, celle-ci exigeant un pourcentage des chiffres d affaire des boutiques. 3. Analyse de la problématique 3.1. Besoins Ce projet répond à un principal besoin du client : éviter qu il se déplace. Eviter qu il se déplace parce qu il n en a pas l envie : imaginons un client qui le soir après une dure journée de travail, n a plus le courage de cuisiner. Il lui suffirait de se connecter à Internet, et de commander ce qu il désire manger. Le repas lui sera livré peu de temps après. Eviter de se déplacer parce qu il n a pas le temps : imaginons un client qui à très peu de temps pour déjeuner le midi à son travail. De la même manière, de son bureau, il se connecte à Internet et commande son repas. En spécifiant l adresse de son travail comme lieu de livraison, sa commande lui serait apportée à son bureau Solution Pour mettre en place ce projet, il va nous falloir développer un portail de commerce électronique, sur lequel les clients se connecteront pour passer leur commande Critères de réussite Nous allons à travers une analyse SWOT, identifier les points fort et faibles du projet ainsi que les opportunités et les menaces auxquelles nous devons faire face lors de la mise en œuvre de notre projet. 3

6 Points forts : Un projet novateur : Malgré l importance de ce marché aucune chaîne de fast-food ne propose ces services sur Internet. Ce projet est une première en son genre en France. Une infrastructure existante et éprouvée : Notre projet s appuiera sur le réseau McDonald s représentant 1035 restaurants 1 et regroupant 260 franchisés indépendants. Celui-ci repose sur une infrastructure existante, des boutiques judicieusement situées et un système de production en place, il nous suffirait d apporter le système d e-commerce. Utilisation d une marque : Le service énoncé dans ce projet sera proposé par une marque reconnue, clairement identifiée par les consommateurs. Il suffira de faire connaître l existence d un nouveau service et non d une nouvelle marque : les produits étant déjà connus des consommateurs. Fidélisation personnalisable : Un grand avantage du e-commerce, grâce à l informatique, est de permettre un suivi client très efficace et peu coûteux. Ainsi nous pourrons mettre en place une fidélisation adaptable au profil de nos clients et inciter les internautes à visiter et commander sur le site le plus souvent possible. Points faibles : Image négative du fast-food : Force est de constater que le fast-food est en France souvent associé à une nourriture peu saine et peu équilibrée. Notre projet pourrait pâtir de cette image négative. Perte de l identité de la marque : L identité de la chaîne de fast food Mcdonald s est construit autour d une idée de restaurant de famille qui propose des jeux de divertissement pour les enfants, des gadgets, des jouets ou encore, le personnage Ronald pour distraire les enfants. Le service de commercialisation en ligne et de livraison à domicile exclu bien évidement toute cette ambiance créée entre le restaurant et le client. Délais de livraison : Le délai de livraison est une contrainte importante. En effet, si nous voulons garantir le succès du service, les produits doivent être livrés dans un délai raisonnable et prêts à être mangés. Cette limite nécessitera des efforts pour assurer la qualité des produits et limitera la population couverte. Population couverte limitée : Compte tenu des délais de livraison et d un seuil de rentabilité, ce service ne pourra être proposé sur l intégralité du territoire. Il devra se limiter notamment aux zones à forte densité de population urbaines ou péri urbaines. La population cible devra aussi posséder un accès Internet. 1 Au 31 décembre

7 Opportunités : Marché important : De nos jours le marché du fast-food est un marché important et rentable. McDonald s France sert en moyenne plus d 1 millions de clients par jour et a réalisé 2.3 milliards d euros de chiffre d affaires en Nomadisme Alimentaire : Le nomadisme alimentaire est une tendance récente de plus en plus importante en France. En effet toute une catégorie de la population ne prend plus le temps de préparer à manger et préfère commander des aliments tout prêts. Ce mode de vie plutôt anglo-saxon est de plus en plus répandu en France, favorisant ainsi les chaînes de fast-food et les services de livraison à domicile. Développement de l achat en ligne : Avec le développement d Internet, le marché d achat en ligne connaît une explosion (près de 3 millions de nouveaux acheteurs en un an) [Baromètre e-commerce de l ACSEL]. Une étude réalisée par l Association pour le Commerce et les Services En Ligne (ACSEL) montre que le niveau de croissance du E-commerce est 2,5 fois supérieur à la croissance de la population d internautes. De plus on constate que le montant des achats de type restauration représente 11% du montant total des achats effectués sur Internet (source : INSEE enquête sur le commerce électronique 2004). Ce nouvel engouement des consommateurs français pour l achat en ligne montre que celui-ci rentre peu à peu dans les mœurs. Cette constatation est réellement encourageante pour notre projet. Développement de la mobilité : De nombreuses personnes sont de plus en plus mobiles dans le cadre de leur travail notamment. Ces personnes ne prennent alors que peu de temps pour manger et peuvent avoir depuis l arrivée des téléphones 3G et des PDA communicants, un accès à Internet depuis presque n importe où. Ces personnes pourront commander lors de leurs déplacements un repas, se le faire livrer au bureau ou à domicile et ainsi économiser un temps précieux. 5

8 Menaces : Concurrence des structures de livraison à domicile : Notre service pourrait subir la concurrence de système de livraison à domicile en place tel que les pizzerias. Aléas du fast food : Le marché du fast-food est parfois atteint par des problèmes extérieurs tels que la maladie de la vache folle ou la grippe aviaire. Ces phénomènes peuvent avoir une incidence sur les ventes Acteurs / Entités Le client Client Le client est l élément central d un système de commerce électronique. Le type de clientèle visé est une clientèle urbaine / péri urbaine, que ce soit des particuliers (enfants, étudiant, famille), des personnes sans moyens de locomotion ou encore des entreprises (employés déjeunant au bureau). La commande s effectue grâce à un PC, PDA ou téléphone portable dotés d un accès au Web La plate-forme e-commerce Elle est composée de deux parties, le front-office et le back-office (situés chez McDonald s France) : Le front-office est composé du portail commercial Web, permettant aux clients d effectuer leur commande via le magasin virtuel. Le back-office est composé de la plate-forme e-commerce et d une base de données, permettant de gérer les différents éléments (portail Web, utilisateurs, produits du magasin virtuel, ). 6

9 La boutique fast-food Boutique Fast-food La boutique fast-food correspond à la boutique physique, c'est-à-dire le restaurant en luimême Les intermédiaires financiers Les organismes de carte bancaire : L intermédiation «carte bancaire» doit fournir au vendeur l assurance que le paiement de l achat sera effectivement honoré, et au client la protection des informations nécessaires au paiement, évitant le débit frauduleux lié aux informations transmises dans la transaction. Le porte-monnaie électronique : Ce moyen est particulièrement adapté aux «micro paiements» (sommes très faibles), pour lesquels le coût d une transaction carte bancaire serait prohibitif. Les différents moyens de paiements seront énoncés dans la suite du rapport Architecture existante Mcdonald s possède déjà un site Internet, sur lequel sont référencés les informations administratives (historique, chiffres d affaire, valeurs, ), les informations aux clients (équilibre, qualité, ), la carte avec la liste de tous les produits vendues par McDonald s, Les stratégies, la conception, création, programmation et l hébergement sont gérés par l entreprise Duke 2. Autre point important, les systèmes informatiques de la maison mère McDonald s et de la boutique sont reliés par un réseau MPLS (réseau privé virtuel) permettant d avoir un canal d échange de données sécurisé, favorisant notamment la consultation par la maison mère du chiffre d affaire (produits vendus) de la boutique en temps réel Informations récoltées grâce à l interview du Directeur McDonald s Troyes Centre. 7

10 3.6. Schéma global de commande en ligne 4 Livraison Client Boutique Fast-food 1 Commande Internet Portail Web 3 Transfert commande Front Office Back Office Base de données Plate-forme e-commerce $ Intermédiaire financier 2 Paiement Banque Le client se connecte au site McOnline, navigue et remplit son panier d achat. Pour clôturer sa commande, le client doit cliquer sur «valider la commande», un identifiant et mot de passe lui seront demandés s il est inscrit, sinon il devra suivre la procédure d inscription. Une fois la commande validée, la procédure de paiement est lancée. Pour valider une commande, un client doit obligatoirement passer par la phase de paiement. Deux modes s offriront à lui, paiement par carte bancaire, ou via un porte-monnaie électronique. Le montant des transactions sera redistribué aux boutiques concernées car, selon le fonctionnement de McDonald s, le paiement doit être encaisser par la boutique qui a produit la commande. Une fois le paiement validé, la commande est transférée à la boutique géographiquement en charge de l adresse à livrer (celle la plus proche, notion de boutique par défaut expliquée par la suite). 8

11 Une fois la commande préparée par la boutique en charge de cette commande, celle-ci sera livrée à l adresse spécifiée par le client (la boutique ayant reçu l adresse exacte de livraison avec la commande). 4. Généralités Dans cette partie, nous développerons les notions importantes pour la réalisation de notre projet Condition d accès au service McOnline Notion de zone d éligibilité Le service McOnline est ouvert à toutes les personnes désirant commander. Cependant, il est impossible d assurer la livraison à domicile sur tout le territoire. En effet, il n est pas concevable pour des raisons matérielles, de rentabilité et de qualité du produit, qu un livreur parcours 100 km en mobylette pour porter un menu. Il nous a donc fallu réfléchir à la manière de définir un paramètre, fixant un périmètre d intervention maximal pour un établissement proposant le service McOnline. Si l adresse indiquée pour la livraison ne se situe pas dans ce périmètre, du fait d une distance trop importante entre la boutique la plus proche et l adresse de livraison, la livraison lui sera refusée. Nous avons appelé cet ensemble d adresses livrables, la zone d éligibilité de McOnline. Pour savoir si une adresse est éligible au service McOnline, un test d éligibilité est réalisé sur le site lors de l inscription. Le critère permettant de définir les zones d éligibilité du service étant la durée séparant la boutique McDonald s proposant le service McOnline et l adresse de livraison, il suffit de calculer cette durée. Un logiciel, du type «Mappy», déjà présent sur le site officiel de McDonald s, récupèrera l adresse indiquée par le client dans le formulaire, déterminera la boutique McDonald s proposant le service la plus proche de celle-ci et calculera le temps de trajet nécessaire. Nous avons fixé le délai maximum de livraison à 30 minutes, délai qui assurera la qualité du produit livré pour le client, ainsi qu une rentabilité pour la boutique. Si le temps retourné est inférieur au temps maximum de livraison, alors l adresse sera éligible au service McOnline. Dans le cas contraire, le client ne pourra donc pas se faire livrer à cette adresse. Si l adresse du domicile client, située dans le formulaire, est définie comme éligible au service McOnline, alors elle sera prise en compte comme l adresse de livraison par défaut de ce client. Il pourra tout de même se faire livrer à une autre adresse, sous réserve qu elle soit éligible au service. Si toutefois une adresse testée se situe dans la zone d éligibilité de plusieurs boutiques proposant McOnline, ce sera la boutique la plus proche qui sera chargée des commandes à livrer à cette adresse. 9

12 On notera que pour assurer ce délai de livraison de 30 minutes maximum, les mobylettes devront être équipées de caissons isothermes, et les produits chauds, d un emballage spécial Compte utilisateur Nous avons décidé que nul ne pourrait commander sur McOnline, s en s être préalablement inscrit au service. Pour cela, les clients doivent s inscrire en remplissant un formulaire. Les champs obligatoires de ce formulaires sont : le nom, prénom, sexe, date de naissance, adresse mail, adresse du domicile et mot de passe. Des champs facultatifs seront proposés afin de, par exemple, personnaliser les offres clients et le profils : situation familiale, nombre d enfants, leurs ages A l issue de cette simple formalité, les clients disposeront d un login et du mot de passe qu ils auront choisi. De cette manière, après connexion, les clients bénéficieront d un compte personnel. Ils pourront ainsi bénéficier d un système de fidélisation, de l historique de leurs précédentes commandes et également se créer un menu favori Commande minimum Dans un souci de rentabilité, nous avons décidé que les livraisons seraient assurées uniquement pour des commandes d un montant minimum de 8 euros. Nous n exigerons pas de frais de livraison mais toute commande en dessous de la limite sera facturée 8 euros. Cette limite ne constituera pas un frein pour les clients car elle est rapidement atteinte avec les produits proposés. La marge importante réalisée par la vente des produits McDonald s permettra tout de même d assurer la rentabilité du service McOnline Fidélisation L objectif pour tout service de ce type est de conquérir le plus de clients possible. Pour cela, nous avons pensé à un système de fidélisation important Un système de points Chaque client bénéficiera d un compte de points, qui sera incrémenté au fur et à mesure de ses achats, sur la base d 1 euros de commande passée égale 1 point offert. Les produits proposés du catalogue auront un prix en euros et un prix en points. Le client, pourra ainsi décider d utiliser son compte points pour acheter des produits. Imaginons un client qui passe commande d un menu, valant 8 euros ou 80 points, et d un dessert valant 2 euros ou 20 points. Dans le cas où ce client dispose d un «capital points» inférieur au montant «points» de sa commande, soit inférieur à 100 points ; il ne pourra donc pas payer l intégralité de sa commande à l aide de ses points. Ne disposant que de 30 points, il pourra choisir d utiliser 20 de ces points pour payer son dessert, et régler le reste de sa commande en euros. Après validation du paiement, son compte points sera débité du nombre de points utilisés, 20, et sera crédité du nombre de points accordés par la valeur d achat réglée en euros pour son menu, soit 8 points. 10

13 Les points ne serviront pas uniquement à payer des produits. Le client pourra les utiliser pour obtenir des cadeaux : goodies, musiques, DVDs Grâce à ce système de fidélisation, nous récompenserons les clients réguliers Compte personnalisé Les informations remplies par un client dans le formulaire d inscription seront utilisées afin de lui proposer un compte personnalisé, des offres personnalisées, Par exemple si l inscrit est un adolescent, nous lui proposerons par exemple d utiliser ces points pour des cadeaux ciblés pour des adolescents. Si l inscrit est père de famille, nous lui proposerons un choix de cadeaux pour «adulte», et également des offres concernant les enfants : par exemple la possibilité de fêter leur anniversaire avec leurs amis chez Mcdonald s 4.3. Moyen de paiement Pour régler sa commande, nous proposerons au client plusieurs solutions : Carte bancaire Le paiement par carte de crédit a l'avantage d'être simple et rapide, ce qui permet au commerçant de recevoir la confirmation du paiement avant d'exécuter son obligation. Pour avoir la possibilité d'offrir ce mode de paiement à sa clientèle, le système s assurera de la solvabilité du client auprès de l organisme bancaire de celui-ci. Il faudra bien entendu que notre plateforme assure la sécurité des flux. Au premier abord le paiement par carte bancaire semble parfaitement adapté au contexte du paiement sur Internet puisque ce mécanisme ne nécessite pas la présence physique des parties. Il suffit, pour compléter la transaction, que le consommateur fournisse le numéro, la date d'expiration, le cryptogramme visuel de sa carte au commerçant. Ce dernier n'a plus qu'à transmettre ces informations à sa banque qui lui confirme la transaction. Cette façon de procéder est utilisée depuis de nombreuses années dans le cadre de la vente par correspondance et de la vente à distance. Toutefois, dans la mesure où les renseignements fournis ne contiennent aucune information spécifique au client, rien ne prouve que le consommateur soit le détenteur réel de la carte utilisée. Ceci représente un risque important pour le commerçant, car la législation lui fait assumer les pertes de l'opération en cas de fraude Porte-monnaie électronique Un porte-monnaie électronique est un porte-monnaie virtuel contenant de l argent électronique. Pour créditer son porte-monnaie électronique, un client bénéficiera de plusieurs méthodes : par Internet : le client pourra recharger son porte-monnaie par carte bancaire. à la boutique McDonald s : le client pourra recharger son porte-monnaie par carte bancaire, par argent liquide ou par tickets restaurant, en se déplacement directement à la boutique et donnant son identifiant utilisateur McOnline. 11

14 Bien que moins pratique pour le client, car il devra se déplacer, permettre le rechargement du porte-monnaie directement à la boutique procurera au client plusieurs avantages. Cela permettra : à des clients réticents au paiement par carte bancaire sur Internet, de pouvoir profiter du service McOnline sans jamais avoir à utiliser leur carte bancaire en ligne, également à des clients d utiliser leurs tickets restaurant pour recharger leur portemonnaie, moyen qui n est pas proposé sur Internet. Lorsqu un client décidera d utiliser ce mode de règlement pour effectuer une commande, il devra simplement le spécifier en fin de saisie, une fois arrivée à la phase paiement. La condition pour que cette transaction soit autorisée, est bien évidement que la somme créditée sur son porte-monnaie soit supérieure ou égale au montant de la commande passée. Au fur et à mesure des commandes, le solde du porte-monnaie diminue, jusqu à ne plus permettre au client d honorer ses commandes, faute de crédit suffisant. Celui-ci devra alors provisionner son porte-monnaie. Comme nous l avons expliqué précédemment, plus un client achètera sur McOnline, plus il cumulera des points, qui pourront lui permettre entre autre d obtenir gratuitement des produits. Cependant, ce système ne constitue pas un réel moyen de paiement, mais plutôt une offre de fidélisation Sécurité La sécurité est un sujet éminemment critique pour un site Web et encore plus pour un site de commerce électronique. Quelque soit le site connecté à l Internet, il y a toujours un risque qu une personne de l extérieur accède aux données du système d information de l entreprise. Bien qu étant un vaste sujet, la sécurité des paiements sur Internet concerne au minimum : La protection du réseau de communication entre le cyber-commerçant et l acheteur (cryptage/décryptage). La sécurité technique et juridique des informations à partir de leur arrivée sur le serveur, pendant leur traitement et jusqu à leur éventuelle destruction qu elles soient de type financier ou personnel. On dénombre 3 types de menaces : Attaques sur les protocoles de communication qui exploitent les faiblesses des protocoles TCP/IP, http. Ces attaques rendent le serveur indisponible. Attaques sur les systèmes et applications standard qui exploitent les faiblesses aux niveaux des applications standard du système. Ces attaques visent à accéder aux systèmes d information de l entreprise. Attaques sur les informations qui introduisent des données erronées sur le site e- commerce. 12

15 Parce qu Internet restera toujours un espace hostile, il convient de protéger efficacement les données qui se trouvent sur un site de commerce électronique. Il faut pour cela rendre le site marchand accessible à travers le protocole SSL. SSL est un mode de cryptage des données présent dans les navigateurs Internet pour éviter l accès ou l échange d informations entre un navigateur et un serveur par quiconque d autre que l acheteur en ligne. Ainsi, le transfert des informations d une carte bancaire est protégé et ne risque pas d être intercepté. Lorsqu une entreprise met en place une politique de sécurité visant à fournir un environnement sécurisé pour le site de commerce électronique, il est tout d abord important de comprendre les zones potentielles d intrusion sur le site. Il est également impératif de maîtriser les aspects sécuritaires avant de déployer et de mettre en production un site de commerce électronique. Les principales catégories de points de sécurité à vérifier sont les suivantes : Reconnaissance des intrus Vulnérabilité du réseau Vulnérabilité du système d exploitation Vulnérabilité des applications du site de commerce électronique 5. Construction du modèle de référence Nous détaillerons dans cette partie le schéma global de manière formalisé en UML. Ce diagramme représente les cas d utilisation de McOnline. Le système gère les actions de validation d informations concernant les clients d une part et d autre part l internaute agit sur le front office. 13

16 Visiter les pages : L utilisateur a la possibilité de visiter les pages du portail Internet sans aucune obligation d achat. Effectuer une demande d inscription : Les inscriptions au site sont ouvertes à tout internaute désirant devenir membre de McOnline. Une fois inscrit, un client pourra bénéficier du service, ainsi que de tous ses avantages. Emettre des suggestions : L avis d un membre ou même d un visiteur nous intéresse particulièrement. Ainsi, toute personne désirant émettre des commentaires ou des suggestions sur McOnline pourra le faire sur une page dédiée à cela, ce qui nous permettra de connaître les exigences et les attentes de nos clients ou futurs clients. S authentifier : Ce mécanisme consiste à entrer un couple de données unique, le login et le mot de passe, qu un client aura défini lors de son inscription. Une fois authentifié, le client pourra accéder à son compte personnel, aux termes du contrat de licence, aux jeux en ligne, au menu d invitation des amis mais aussi au catalogue de produits. Choisir un menu : Une fois connecté sur le site, le client pourra accéder au catalogue de produits et voir les promotions. Gérer son panier : Tout au long de sa visite, et comme dans une grande surface, le client dispose d un panier (ici virtuel) lui permettant de regrouper tous les articles qu il a sélectionné. Le panier est éditable à tout moment tant qu il n a pas dépassé le point de non retour du paiement. Passer une commande : Par analogie au système de supermarché, le client valide sa commande en passant à la caisse. De même, notre consommateur valide son intention d achat pour les articles ajoutés dans son panier en cliquant sur «commander». Si lors de la demande de paiement, le client n est pas encore authentifié, il lui sera alors demandé son login et son mot de passe. Choisir un mode de paiement : Une fois que le client a demandé d accéder au paiement de sa commande, il devra choisir son mode de paiement entre 2 propositions : Carte bancaire Porte-monnaie électronique Editer des informations personnelles : Au moment de son inscription, le client est invité à remplir un formulaire, le moins contraignant possible, afin de créer un profil. Une fois enregistré, le client pourra modifier ses informations personnelles. Inviter un ami : Afin d augmenter la clientèle de notre service McOnline, nous proposons aux personnes déjà inscrites de devenir parrain, en envoyant des messages à leurs amis pour leurs proposer de 14

17 venir découvrir le site et de s enregistrer. Suite à «cette publicité», si la personne décide de s inscrire, le parrain se verra crédité de points (50 par exemple). Jouer en ligne : Pour augmenter le taux de fréquentation et favoriser la convivialité, nous proposons des jeux en ligne qui permettent aux internautes de passer leur temps et de se distraire sans aucune obligation d achat. Une stratégie particulière qui suit le principe commercial : un visiteur est un acheteur potentiel. En plus de cette architecture, un contrôle est nécessaire. Il s agit du rôle de l administrateur. Ce dernier peut mener plusieurs actions sur le back office comme le représente le diagramme suivant : Ajouter membres : Un administrateur peut ajouter manuellement des membres, et attribuer des droits d accès. Valider demande d inscription : Une demande d inscription effectuée par un internaute est vérifiée afin de s assurer qu il s agit par exemple d un login valable. Cette procédure est réalisée automatiquement par le système. Supprimer membre : Un administrateur aura la possibilité de supprimer des membres en cas de non respect des règles d utilisation. Editer membre : Il s agit d une intervention sur les informations d un client. Cette fonction est utilisée pour la réinitialisation de mot de passe par exemple. Modifier module sur le site : Un portail web nécessite une assistance pour la maintenance et la mise à jour des modules. En fonctions de l évolution du marché nous serons amenés à ajouter des modules supplémentaires sur le site. L administrateur est la personne responsable de la mise en ligne de ces nouveaux modules. L aspect modulaire fait parti intégrante du portail pour bénéficier d une boutique en ligne évolutive et capable de s adapter aux nouvelles exigences d un marché instable. 15

18 Le diagramme de séquence suivant décrit les actions réalisables par un internaute. Nous considérons tout d abord que l internaute est un nouveau visiteur, il commencera par une demande d inscription et pourra s identifier par la suite. Les requêtes reçues et contrôlées par le système permettent d autoriser ou non les actions du client en fonction des autorisations d accès que l administrateur lui a attribué. Ce schéma représente le diagramme global du portail et les accès possibles entre les pages. En partant d un point de départ (accès à la boutique) jusqu au stade de commande. 16

19 6. Construction de l arborescence des processus Rapport IF11 Comme expliqué précédemment, la boutique en ligne propose plusieurs fonctionnalités au client. Le schéma suivant présente l ensemble des actions accessibles depuis la page d accueil du site. S identifier : L utilisateur aura besoin de saisir son login et son mot de passe afin de pouvoir accéder à son espace personnel, utiliser ces points de fidélité, profiter des offres réservées aux membres et accéder aux éléments suivants : o Jeux en ligne o Inviter un ami o Consulter la boutique o Gestion du porte-monnaie électronique o Donner son avis o Passer une commande 17

20 Consulter Menu : Tout visiteur de la boutique est considéré comme un visiteur anonyme tant qu il ne s est pas identifié. Il est toutefois possible de sélectionner les articles qu il désire et de les mettre dans son panier virtuel. Cependant la validation de la commande nécessitera une identification. La validation de cette étape déclenche une procédure de paiement et de mise à jour du profil du client pour l informer que la commande a bien été prise en compte. Les processus d inscription, de paiement et de gestion de commande sont détaillés dans les pages qui suivent. Processus d inscription : Ce schéma représente le déroulement du processus d enregistrement d un nouvel utilisateur. Lors de la validation du formulaire d inscription le système fait un test automatique d éligibilité de l adresse du client pour savoir s il pourra bénéficier du service de livraison à cette adresse. Après un contrôle du formulaire d inscription l internaute sera autorisé à accéder au portail via ces identifiants. 18

21 Paiement : Le client membre se voit proposé deux modes de paiement en ligne. Le mode choisi par défaut sera le mode que l internaute aura sélectionné comme mode préféré. L internaute désirant choisir un autre mode de paiement n aura qu à activer la case du mode choisi. Après envoi de la requête de paiement, le système vérifie auprès de l organisme financier compétent la solvabilité du client. L aboutissement de cette étape permet de rediriger la commande vers la boutique qui assura la production et la livraison de la commande comme l explique le schéma si dessous. Gestion commande : Commande payée Fichier profil client Mise à jour le profil client Profil mis à jour Envoie commande Commande envoyée Une commande payée est enregistrée sur le serveur. En fonction des articles choisis et des offres correspondantes (produits pouvant être en promotion ou offrant plus de points de fidélité) le profil de l internaute est mis à jour pour enregistrer les points de fidélité. 19

22 7. Technologies et solutions du marché Rapport IF Généralités Les critères que nous déterminons comme essentielles dans une solution e-commerce BtoC sont : Interface graphique conviviale Terminaux de commande divers : PC, PDA, Catalogue complet avec affichage et descriptif des produits Panier virtuel Système de paiement divers (carte bancaire, porte-monnaie électronique) Gestion des comptes clients avancée (profils clients, offres personnalisées, ) Pour répondre à ces critères, un ensemble d outils est indispensable, avec notamment : HTML, XML, PHP, FLASH, pour le développement des pages Web Apache, IIS, (serveur Web) pour l hébergement du portail Web Oracle, MySQL, SQLServer, pour les bases de données Protocole SSL pour sécuriser les paiements Différents types de solutions propriétaires e-commerce existent sur le marché, le tableau suivant présente les principales solutions correspondant à nos besoins. Ces solutions sont présentées par éditeurs avec un descriptif du produit. Pourquoi choisir une solution propriétaire? Les raisons sont diverses, malgré un coût élevé, celle-ci répond à l ensemble des critères exposés ci-dessus, présente une fiabilité, une documentation, un support que McDonald s exigerait pour un tel projet. 20

23 7.2. Choix de la solution WebSphere Commerce d IBM se positionne comme la solution la plus appropriée. Les critères ayant appuyés notre choix sont les suivants. Tout d abord, WebSphere Commerce permet d interconnecter facilement les systèmes d informations existants avec la plate-forme logicielle de commerce électronique, tout en garantissant une qualité de service irréprochable. De plus, WebSphere Commerce offre une grande diversité d option de déploiement pour une montée en charge progressive, permettant de répondre aux besoins d évolution de la plateforme installée. Enfin, les solutions IBM de commerce électronique fournissent l extensibilité et la flexibilité qui permettront à McDonald s de s adapter à l évolution de son environnement Description de la solution WebSphere Commerce WebSphere Commerce fournit un ensemble de logiciel s adaptant parfaitement aux différentes problématiques rencontrées pour le commerce électronique. Les logiciels de e- commerce IBM offrent un ensemble de fonctionnalités incluant une gestion de catalogue, des outils marketing ainsi que des outils de gestion et d administration du site. Trois produits principaux, tous multilingues, composent aujourd hui le panel de logiciels dédiés au commerce électronique : Le choix du logiciel s oriente bien évidemment vers WebSphere Commerce Professional Edition : ce serveur de commerce est orienté BtoC et supporte de nombreuses transactions Expérimentation de WebSphere Commerce PE WebSphere Commerce Professional Edition intègre un large éventail de fonctionnalités pour gérer toute vitrine virtuelle en offrant un confort de navigation pour les acheteurs grâce à la prise en charge d un grand nombre de transactions. 21

24 Le logiciel inclut notamment des modèles de vitrines virtuelles BtoC, des interfaces conviviales pour créer des campagnes marketing dynamiques, cibler des segments de marché et personnaliser des promotions sur des produits, une gestion des catalogues, une aide en direct, pour l assistance aux clients et la collaboration en ligne avec Lotus Sametime et Lotus QuickPlace, un module d analyse et d intelligence économique, l évaluation du site avec Tivoli Web Site Analyser, gestion de services Web. Il intègre la prise en charge des paiements Offline, SET, CyberCash, VisaNet et BankServACH Administration et utilisation Les modèles de magasins fournis avec WebSphere Commerce permettent de répondre aux principaux modèles commerciaux existants et notamment le modèle BtoC. Ils se présentent sous la forme de fichiers d archive avec l extension.sar, ce qui permet un déploiement aisé de tous les composants d un magasin au travers d un processus automatisé de publication. Ces modèles d archive packagés incluent au minimum les éléments suivants : Structure d organisation du magasin, Rôles utilisateur prédéfinis dans le magasin, Règles de contrôle d accès, Vitrines et exemples de données, Fichiers de publication, de propriétés, de base de données et de configuration, Ressources Web (JSP, HTML, images). Ces solutions permettent de démarrer rapidement un projet de commerce électronique en se basant sur les éléments existants. Les archives de magasin composite doivent être publiées à partir de la console d administration de WebSphere Commerce. La publication d archives de magasin sur un serveur WebSphere Commerce permet de créer un magasin opérationnel. Il est bien entendu possible de modifier et de personnaliser les modèles fournis à partir de trois principaux outils fournis par WebSphere, dont les principales caractéristiques sont détaillées dans le tableau ci-dessous. Outils Console d administration Utilisé par l administrateur du site Accelerator Utilisé par les responsables fonctionnels du site pour gérer le magasin et les opérations Administration d organisation Utilisé par l administrateur du site Utilisé par l administrateur des ventes Utilisé par l administrateur des achats Utilisé par l administrateur de paiement Principales caractéristiques Administration, configuration du site et du magasin Choix du modèle de gestion Choix du magasin à publier Choix des langages Sécurité du site Paiement Planification des tâches Gestion de magasins et catalogues Choix de la langue de travail Interface graphique du magasin Création catégories et des produits Gestion campagnes marketing Suivi des ordres et des paiements Suivi statistique Gestion des droits et rôles des groupes d utilisateurs Gestion entités et organisations Gestion des approbations Gestion des droits d accès des groupes et des membres Gestion des canaux de distribution Management de rôles Gestion des droits d accès 22

25 L archive publiée définit un environnement complet de flux de navigation ainsi que la vitrine du magasin ConsumerDirect.sar. Une fois le magasin publié, il est possible de modifier son apparence, de choisir d activer des fonctions supplémentaires ou de désactiver celles qui ne sont pas utiles. Il est également possible de modifier le texte qui s affiche sur les pages du magasin ou dans les messages de notification à l aide des outils. La figure ci-dessous montre les grandes étapes de la personnalisation d un magasin. Styles et bannière du magasin Logo société Adresse et contacts du magasin Personnalisation du shopping flow Enregistrement Gestion de catalogue Paiements Ordres Vérification Statut des ordres Changement de texte sur les pages du magasin Configuration de la notification WebSphere Commerce assure la prise en charge de modèles de gestion BtoC au travers d un ensemble inégalé de magasins prêts à l emploi. Facilement déployables, ils permettent la mise en place rapide d un canal de commercialisation sur Internet. Véritables sources de productivité et de réduction des coûts, les magasins exemples intégrés dans WebSphere Commerce permettent de franchir une étape importante dans l implémentation d un système d information de type e-commerce dont la vocation est de mener les entreprises vers ce que l on nomme «l e-business à la demande» Fiche d évaluation Voici, présentés succinctement, les atouts ressortant de l étude de la solution WebSphere Commerce Professional Edition : Plate-forme de commerce électronique fiable, sécurisée et évolutive : la solution d IBM offre un contrôle d intégrité des données, une journalisation (mémorisation des connexions) ainsi qu une utilisation des transferts sécurisés (SSL) Portail accessible à partir de terminaux mobiles (PDA, Smartphone, ) Fonction de gestion du contenu des catalogues Campagnes marketing dynamiques (réf. : Duke) Analyse du comportement et des habitudes d achats des clients (grâce à 250 rapports d analyse, permettant également de mesurer l impact des campagnes marketing mises en place) Intégration aux systèmes internes et aux processus métier 23

26 8. Architecture technique Rapport IF11 Les notions de rapidité d accès et de disponibilité sont des points clés pour la réussite des projets de création de sites Internet bien qu il ne soit pas toujours aisé de prévoir avec précision le nombre d utilisateurs futurs ou encore les taux de connexion. Comme mentionné précédemment, un site e-commerce requiert une disponibilité de près de 100% car il n est pas dans les usages d Internet de proposer des magasins fermés aux acheteurs potentiels. Les sites marchands nécessitent donc une architecture robuste, évolutive et à forte disponibilité. Dans ce paragraphe, après avoir présenté les composants principaux de WebSphere Commerce, nous présenterons un exemple de configuration type Composants de WebSphere Commerce Les différents composants de WebSphere Commerce sont illustrés par la figure ci-dessous : Outils d administration Web WebSphere Commerce Serveur d application WebSphere Services de magasins Serveur WebSphere Commerce Console d administration Commerce accelerator Serveur Web + Plug-in Services magasins Ss système commercial Console Administration Ss système d inventaire Commerce Accelerator Ss système marketing Ss système de membres Ss système de catalogue Serveur base de données Ss système de commande RunTime serveur Gestion système Ss système de messagerie Base de données magasin Gestionnaire de configuration Serveur de gestion de configuration Configuration fichiers MQ Fichiers Types de transport WebSphere Commerce comprend un ensemble complet de composants dénommés «soussystèmes». Ces composants peuvent être utilisés pour la gestion du site de commerce électronique et l intégration avec des logiciels internes (ERP par exemple) ou externes nécessaires dans le cadre de l activité en ligne. Sous-systèmes de WebSphere Commerce : Système des membres : enregistrement des acteurs (en ligne ou LDAP), gestion des profils utilisateurs et des groupes, incluant l authentification et la gestion des listes de contrôle d accès Gestion de catalogue : gestion complète des catalogues du site de commerce électronique (interaction avec les sous-systèmes de gestion des membres et de commandes) 24

27 Gestion commerciale : quantités de produits, Gestion des commandes : interface pour les paniers d achat, la gestion des commandes en ligne, des prix, des paiements ainsi que leur traitement administratif Marketing : campagnes marketing incluant des recommandations produit, des codes promotionnels, des remises, de la publicité Paiement : fonctionnalité de paiement en ligne dans WebSphere Commerce Messages : communication (envoi et réception de messages avec le SI / notification aux clients et/ou administrateurs d événements survenus dans WebSphere Commerce) avec tout composant interne ou externe à WebSphere Commerce WebSphere Commerce comprend également différents outils d administration simplifiant la gestion des magasins électroniques tant pour la gestion des informations clients que d un point de vue infrastructure. Outils d administration de WebSphere Commerce : Les principaux outils d administration inclus dans WebSphere Commerce sont : Gestion des configurations : Configuration Management (permet de créer, modifier et supprimer les différentes propriétés d une instance de WebSphere Commerce) Services d administration des magasins : Stores services (permet la création d une archive, la publication d un magasin à partir d une archive, ) Gestion des magasins : Accelerator (permet la maintenance en ligne des magasins) Console d administration : Administration Console (permet le contrôle du site et des magasins) Composants du runtime serveur de WebSphere Commerce : Le runtime standard de WebSphere Commerce comprend trois principaux composants : Runtime standard serveur : ce composant fournit une structure cadre dans laquelle les applications de commerce électronique sont déployées et exécutées. Il comprend le modèle de programmation, le modèle des processus, le contrôle des transactions, l accès aux données ainsi que le modèle de persistance de données. Le runtime met en œuvre les services fournis par le serveur d applications WebSphere pour supporter les applications de commerce électronique de WebSphere Commerce. Management des systèmes : Le composant de management des systèmes fournit les services de disponibilité à la plate-forme WebSphere Commerce. Il transmet toute irrégularité d utilisation du système aux administrateurs et donne accès aux journaux de connexion. Base de données de WebSphere Commerce. WebSphere Commerce comprend une base de données puissante incluant prés de 300 tables pré formatées pour le commerce électronique. WebSphere Commerce peut également fonctionner sur un grand nombre de serveurs de bases de données. 25

28 8.2. Exemple de configuration type En fonction des besoins, les composants logiciels et matériels de WebSphere Commerce peuvent être déployés sur une grande variété de plateformes : Windows NT, Windows 2000, AIX, Solaris, Linux, iseries. Les composants de WebSphere Commerce peuvent être répartis sur un ensemble de serveurs physiques reliés à des solutions de pare-feu, de répartition de charge, d intégration applicative ou encore de serveurs d annuaires. Cet aspect modulaire est un des atouts majeurs de cette solution WebSphere Commerce. Malgré le grand nombre théorique de possibilités de configurations, celle qui a été choisie dans le cadre de ce projet est la configuration 3-tiers où les composants sont répartis sur plusieurs machines physiques. La configuration 3-tiers sépare le serveur Web, du serveur de commerce électronique et des nœuds de serveur de bases de données comme illustré ci-dessous. Ce type de configuration, séparant le serveur Web du serveur de commerce électronique et des nœuds de base de données, fournit un haut niveau de flexibilité et d évolutivité. Il permet d améliorer les performances de n importe quels composants indépendamment des autres. 26

29 Il peut être avantageux d installer : 2 ou 3 serveurs Web dans un cluster en répartissant les requêtes des internautes sur les serveurs du cluster, 2 pare-feux entre les serveurs Web et le serveur de commerce électronique. Cette configuration filtre le trafic vers les serveurs Web au travers des pare-feux pour les protocoles http (port 80) et https (port 443), une configuration de staging : copie de la base de données permettant de travailler sur un environnement identique à celui de production sans perturber l accès au site de commerce électronique En l absence de version d évaluation de IBM WebSphere Commerce, nous avons réalisé une maquette qui fera l objet d une description en annexe. 9. Réalisation du projet Tout d abord les équipes de la SSII analyseront avec le personnel du service informatique de McDonald s l infrastructure existante et spécifieront la méthode d intégration du nouveau système. Les ingénieurs de la SSII développeront le logiciel nécessaire. Ce logiciel sera testé avant d être déployé. Puis ces équipes installeront l architecture technique (connexion réseau, serveur web, base de données) et intégreront Websphere Commerce Professional. L ensemble sera bien entendu testé Déploiement Nous avons pensé déployer notre solution en deux temps : tout d abord au sein de McDonald s France puis dans les boutiques proposant le service. Voici les différentes étapes de déploiement : Au siège de McDonald s France (hébergement du SI central) : 1. Installation et configuration de Websphere Commerce 2. Intégration des bases de données à la plateforme Websphere 3. Intégration du portail web à la plateforme Websphere 4. Intégration du service de paiement 5. Connexion au réseau MPLS 6. Tests de montée en charge 7. Tests d utilisation du portail web 8. Vérification de la sécurité Dans les boutiques : 1. Mise en place de l équipement matériel nécessaire (PC, écran tactile, imprimante), 2. Installation du logiciel client McOnline pour gérer les commandes, 3. Test de connectivité au service McOnline. 27