E-COMMERCE ET AUTRES CONTRATS À DISTANCE

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1 U N I O N L U X E M B O U R G E O I S E D E S C O N S O M M A T E U R S E-COMMERCE ET AUTRES CONTRATS À DISTANCE Avec le soutien financier du Ministère de l Agriculture, de la Viticulture et de la Protection des consommateurs.

2 Cette brochure a été élaborée par Union Luxembourgeoise des Consommateurs nouvelle a.s.b.l. 55, rue des Bruyères L-1274 Howald Tél : Fax : ulc@pt.lu Réalisé par Saint-Paul Luxembourg 1 re édition novembre 2014

3 Sommaire 7 Introduction 9 Un peu d histoire 11 Code de la consommation Contrats à distance Articles L à L La notion de contrat à distance 12 Les techniques de commercialisation à distance 12 Exemples de procédés de consommation à distance 13 L envoi forcé 14 Les risques liés à ces procédés 15 Contrats à distance exclus du champ d application des articles L et suivants du Code de la consommation 18 L information du consommateur 18 Les informations obligatoires dans tout contrat de vente ou service à distance conclu entre un professionnel et un consommateur 19 Les informations supplémentaires spécifiques aux contrats à distance 23 Les informations spécifiques aux contrats conclus par téléphone 24 Les informations spécifiques aux contrats conclus par voie électronique 3

4 27 La conclusion du contrat et le moment de passation de la commande 28 L exécution de la prestation 28 Le délai de 30 jours dans le contrat de vente 29 Le droit de rétraction du consommateur 30 Le délai 31 Les modalités d exercice de ce droit 31 La distinction entre l exercice du droit de rétraction et la garantie légale de conformité 32 Les modalités de transport du bien renvoyé 32 Les difficultés relatives à l emballage du produit 33 Le remboursement des sommes déjà versées 33 La résiliation de certains contrats de crédit et des contrats accessoires 35 L absence de droit de rétraction dans divers contrats à distance 36 La loi applicable aux contrats internationaux conclus à distance 37 Une priorité pour la loi la plus protectrice du consommateur 38 La protection des données personnelles sur internet 38 L inscription à des sites internet 38 La distinction entre l opt-in et l opt-out 39 L Opt-in 39 L Opt-out 39 Le double clic et la signature électronique 41 Le double clic 41 La signature électronique 4

5 42 Textes de lois 42 Lettres types et formulaire 43 Modèle de formulaire de rétraction 44 Lettre type : Délai de rétraction de 14 jours 45 Lettre type : Délai de rétraction de 12 mois 47 À qui s adresser en cas de problème? 5

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7 E-commerce et autres contrats à distance Introduction Le commerce électronique, encore peu répandu dans les années 90, voire au début des années 2000, s est considérablement développé au cours des dernières années. En 1998, acheter un vêtement sur internet constituait un acte original et innovant. De nos jours, une telle pratique est devenue nettement plus banale. Au niveau des services, le secteur du tourisme s est particulièrement développé sur internet. Réserver un billet d avion ou une chambre d hôtel en ligne est aujourd hui une pratique relativement courante. A côté du commerce en ligne, les autres techniques de vente à distance semblent perdre de l importance, mais restent néanmoins bien présentes. Si le télé-achat n est plus considéré comme une technique de vente révolutionnaire, de nombreuses chaînes de télévision proposent encore divers programmes de télé-achat à succès. De même, les entreprises de vente par correspondance ou sur catalogue maintiennent ce système de vente, tout en offrant de plus en plus en parallèle un système de vente par internet. Ces différentes méthodes relativement récentes de commercialisation sont venues bousculer les traditions : ce n est plus le consommateur qui se déplace jusqu au point de vente mais le professionnel qui s introduit en quelque sorte chez ses clients. Le consommateur est ainsi à même d effectuer ses achats bien installé dans son salon, sans avoir à subir les inconvé- 7

8 nients des déplacements ni les bousculades ou files d attente dans les magasins. Le consommateur n est cependant pas à l abri d un achat impulsif, car quoi de plus facile et rapide en effet qu un «petit clic»? Les achats à distance, tout en présentant certains avantages, sont susceptibles de présenter également certains risques. Aujourd hui, bien que de plus en plus de consommateurs aient confiance dans le commerce électronique, ainsi que dans les autres types de contrats à distance, certaines précautions restent toujours de mise. L objectif de cette brochure est avant tout de familiariser les consommateurs avec les règles applicables aux différents contrats à distance et de leur fournir les informations fondamentales leur permettant d anticiper d éventuelles difficultés, voire d adopter la bonne attitude en cas de problème. La présente brochure n a cependant pas la prétention d être exhaustive. Le domaine des services financiers à distance, soumis à des règles encore plus spécifiques, ne sera notamment pas abordé ici. L ULC reste à la disposition de ses membres pour de plus amples renseignements. 8

9 Un peu d histoire Dans les années 90, le Parlement européen et le Conseil de l Union européenne, cherchant à rendre le marché européen plus concret pour les citoyens et plus efficace, ont considéré que la vente transfrontalière à distance pourrait être l une des principales manifestations concrètes pour les consommateurs de l achèvement du marché intérieur. Ainsi, il est apparu indispensable, pour le bon fonctionnement du marché intérieur, que les consommateurs puissent s adresser facilement à une entreprise en dehors de leur pays. Les instances européennes ont constaté que l introduction de nouvelles technologies entraînait effectivement une multiplication des moyens mis à la disposition des consommateurs pour connaître les offres faites partout dans l Union Européenne et pour passer leurs commandes. Il est alors apparu que des mesures de protection à l égard des consommateurs seraient nécessaires. Certains États membres avaient d ailleurs déjà pris de telles mesures en matière de vente à distance, mais ces mesures divergeaient d un pays à l autre. Le Parlement Européen et le Conseil ont estimé que ces divergences de législations avaient des incidences négatives sur la concurrence entre les entreprises européennes et qu il était par conséquent nécessaire d introduire un minimum de règles communes au niveau européen dans ce domaine. La Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance fut alors adoptée. Cette directive fut transposée au Luxembourg en partie par la loi du 14 août 2000 relative au commerce électronique et en partie par la loi du 16 avril 2003 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance. Le législateur luxembourgeois avait en effet estimé à l époque qu il était opportun de prévoir une réglementation spécifique au commerce électronique, à côté de la législation relative aux autres contrats à distance. 9

10 Depuis lors, le législateur a profité de l adoption du Code de la consommation pour regrouper l ensemble des différents types de contrats à distance et les soumettre à un corps de règles communes. Certaines dispositions de la loi relative au commerce électronique, principalement les dispositions relatives aux conditions de formation et d exécution des contrats de vente électronique ont été abrogées simultanément à l entrée en vigueur du nouveau Code de la consommation. Entretemps, la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs a encore modernisé les règles relatives aux contrats à distance, au vu des derniers développements technologiques et sociétaux qui ont particulièrement touché la vente à distance. Le législateur luxembourgeois a transposé cette directive par l adoption de la loi du 2 avril 2014 portant modification, entre autres, du Code de la consommation. 10

11 Code de la consommation Contrats à distance Articles L à L Dans le cadre d une vente à distance, un consommateur a la possibilité de commander un produit ou de demander la prestation d un service, sans pour autant se rendre dans les locaux commerciaux du professionnel. Un contrat est alors formé entre des personnes qui sont géographiquement éloignées l une de l autre. Cette technique est avantageuse pour le consommateur qui n est plus obligé de se déplacer dans les lieux de vente. Néanmoins, elle présente certains risques qui peuvent, par exemple, découler des retards de livraison ou des différences entre les qualités ou caractéristiques apparentes, et les qualités ou caractéristiques réelles des biens ainsi mis en vente. La notion de contrat à distance Aux termes de l article L du Code de la consommation, un contrat à distance est un contrat «conclu entre un professionnel et un consommateur dans le cadre d un système organisé de vente ou de prestation de service à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu au moment, et, y compris au moment où le contrat est conclu». Pour pouvoir qualifier un contrat de contrat à distance, il faut que celui-ci soit conclu sans la présence physique et simultanée du professionnel et du consommateur. En d autres termes, les cocontractants ne se trouvent pas au même endroit, au même moment. Il doit s agir en plus d un contrat conclu dans le cadre d un système organisé de vente à distance : si après avoir vu un 11

12 article en magasin, vous demandez par téléphone ou par au magasin qu ils vous «mettent un article de côté», en indiquant que vous viendrez le chercher et le payer à telle date, et que le magasin vous confirme que l article est à votre disposition, il ne s agira pas d un contrat à distance au sens du Code de la consommation, car il n aura pas été conclu à distance dans le cadre d un système organisé de vente à distance, mais l aura été à titre exceptionnel, sur votre unique initiative. Les techniques de commercialisation à distance Toute technique de communication est susceptible d être utilisée par les professionnels pour promouvoir leurs produits et leurs services. Exemples de procédés de commercialisation à distance : L offre par internet : couramment appelée «commerce électronique» ou «e-commerce», elle tend à devenir la technique de vente à distance la plus répandue. L offre par catalogues : Certaines sociétés ne vendent leurs produits que par l intermédiaire de catalogues. D autres utilisent cette technique parallèlement à l offre de produits en magasins ou en ligne. L offre par voie postale ou par distribution d imprimés : Le professionnel envoie une lettre standardisée, une brochure ou un prospectus à des clients éventuels afin de leur faire connaître les produits offerts par correspondance et la manière de procéder pour les commander. Ces publicités sont donc, la plupart du temps, accompagnées d un bon de commande permettant au consommateur de se procurer le bien ou le service sans se déplacer. Le démarchage téléphonique, par fax, par ou automate d appel : Aux termes de l article L du Code de la consommation, l utilisation par un professionnel de ces techniques nécessite le consentement préalable du consommateur. Dans l hypothèse d une émission de télévision ou d une offre par catalogue, le consommateur entreprend lui- même 12

13 les démarches pour connaître les produits proposés, ce qui n est pas le cas dans les hypothèses ci-dessus, d où la nécessité d un consentement préalable. Cette condition est d autant plus justifiée lorsqu il s agit d un automate d appel qui n implique pas d intervention humaine. Enfin, une dernière règle vient renforcer la législation applicable au démarchage téléphonique : le professionnel doit dès le début de la conversation décliner son identité et attirer l attention de son interlocuteur sur le but commercial de l appel. Le télé- achat : La loi du 27 juillet 1991 sur les médias électroniques définit le télé- achat, comme «la diffusion d offres directes au public en vue de la fourniture, moyennant paiement, de biens ou de services [ ] ou de droits et d obligations». Ce procédé est spécifiquement règlementé par le règlement grand- ducal du 5 avril 2001 fixant les règles applicables en matière de publicité, de parrainage, de télé-achat et d autopromotion dans les programmes de télévision : il vise notamment à protéger les mineurs et à contrôler les produits promus par le biais d une telle technique. Certaines méthodes de vente ou offre de service demeurent néanmoins interdites : C est le cas de la méthode dite de «l envoi forcé». L envoi forcé Elle consiste pour un professionnel à envoyer un produit, de sa propre initiative, directement au domicile d une personne, en lui demandant de régler la facture. Un tel procédé est interdit : la fourniture d un bien ou d un service, accompagnée d une demande de paiement nécessite obligatoirement une commande préalable du consommateur. L article L du Code de la consommation prévoit qu en cas de fourniture non demandée d un bien ou d un service, le consommateur est dispensé de toute contre-prestation, l absence de réponse ne valant pas consentement. Par conséquent, une clause précisant, par exemple, que «le silence du consommateur vaut acceptation de la proposition» est illégale. De plus, le fait d exiger le paiement immédiat ou différé de produits fournis par le professionnel sans que le consom- 13

14 mateur ne les ait demandés, ou exiger leur renvoi ou leur conservation est reconnu constituer une pratique commerciale agressive et déloyale par l article L du prédit Code. La qualification d «envoi forcé» nécessite donc la réunion de deux critères cumulatifs : il s agit, d une part, de l envoi d un bien non commandé, ou de la fourniture d un service non sollicité et, d autre part, de la demande de paiement correspondant au bien livré ou à la prestation fournie. Dans l hypothèse d un envoi forcé, le consommateur est en droit de conserver le bien sans régler la facture! Les «spams» ou communications commerciales non sollicitées: Toute personne disposant d une boîte a forcément reçu, à un moment ou à un autre, des s dans lesquels des biens, respectivement des services les plus variés lui étaient proposés. Le législateur a jugé utile de légiférer dans ce domaine afin de tenter d endiguer ce fléau, fléau qui selon certaines estimations, nuit au développement du commerce électronique. L article 48 de la loi modifiée du 14 août 2000 sur le commerce électronique, maintenu en vigueur, dispose en effet que «la communication commerciale non sollicitée par courrier électronique doit être identifiée en tant que telle, d une manière claire et non équivoque, dès sa réception par le destinataire». Les risques liés à ces procédés : En tout état de cause, ces procédés de vente à distance peuvent présenter certains risques pour le consommateur, dans la mesure où il ne peut pas apprécier directement les qualités du produit acheté ou les compétences de son prestataire de service. 14

15 C est la raison pour laquelle la directive européenne applicable en la matière et le Code de la consommation posent un cadre très protecteur du consommateur qui a notamment la possibilité de se désengager du contrat sans pénalité et sans indication de motif. Mais attention, il existe de nombreuses exceptions à ce droit de rétractation: voir infra pages 35 et 36. Le Code oblige, par ailleurs, le professionnel à informer clairement son contractant, à toutes les étapes de l opération. Contrats à distance exclus du champ d application des articles L et suivants du Code de la consommation Il est important de souligner que certains contrats à distance ne se voient pas appliquer les règles protectrices exposées ci-après. Ainsi, les dispositions applicables aux contrats à distance en général ne s appliquent cependant PAS aux contrats à distance (voir article L qui renvoie à l article L (3)): portant sur les services de transport de passagers portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, la délivrance et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux, que ces services soient ou non assurés dans le cadre d établissements de soins portant sur des services financiers, c est-à-dire tous services ayant trait à la banque, au crédit, à l assurance, aux retraites individuelles, aux investissements et aux paiements portant sur des jeux d argent, qui impliquent des mises ayant une valeur monétaire dans les jeux de hasard, y compris les loteries, les jeux de casino et les transactions portant sur les paris portant sur la création, l acquisition ou le transfert de biens immobiliers ou de droits sur les biens immobiliers 15

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17 portant sur la construction d immeubles neufs, la transformation importante d immeubles existants ou la location d un logement à des fins résidentielles qui relèvent du champ d application du titre 2, livre 2, chapitre 5 concernant les voyages à forfait qui relèvent du champ d application du titre 2, livre 2, chapitre 3 concernant les contrats d utilisation de biens à temps partagé («time-share» ou «time- sharing»), contrats de produits de vacances à long terme et contrats de revente et d échange dont la loi exige qu ils soient conclus par acte authentique devant un notaire, sans préjudice d obligations d information auxquelles sont soumis les notaires en conformité avec les règles spécifiques les régissant conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés portant sur la fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d autres biens ménagers de consommation courante, qui sont livrés physiquement par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile, au lieu de résidence ou de travail du consommateur conclus avec des opérateurs de télécommunications au moyen de téléphones publics payants aux fins de l utilisation de ces derniers ou conclus aux fins de l utilisation d une connexion unique par téléphone, par internet ou par télécopie établie par le consommateur portant sur les services sociaux, y compris le logement social, l aide à l enfance et l aide aux familles et aux personnes se trouvant de manière permanente ou temporaire dans une situation de besoin, y compris les soins de longue durée! Notons que les contrats portant sur des services financiers hors assurances, les voyages à forfait et les contrats de «time-share» ou «time- sharing», font l objet de dispositions spécifiques du Code de la consommation que nous ne présentons pas dans la présente brochure. 17

18 L information du consommateur Le professionnel a l obligation, avant que le consommateur ne puisse effectuer un achat ou une commande de service, de lui fournir une série d informations. Il n est pas obligatoire cependant, au stade antérieur à la conclusion du contrat, de fournir les informations énumérées ci-dessous sur un support durable. On entend par support durable, tout instrument permettant au consommateur d une part de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, et d autre part, de les conserver pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles elles sont destinées (exemples : papier, clé USB, CD-Rom, DVD, cartes à mémoires, disques durs d ordinateur, courriels). A contrario, un simple appel téléphonique du vendeur ne suffit pas. Le Code de la Consommation ne précise pas de quelle manière ces informations précontractuelles doivent être données, mais se limite à imposer qu elles le soient «sous une forme claire et compréhensible». En tout état de cause, l échange des consentements, c està-dire l offre de biens ou de service, d une part et l acceptation de cette offre d autre part, ne doit se faire que suite à la délivrance des informations suivantes au consommateur : Les informations obligatoires dans tout contrat de vente ou service à distance conclu entre un professionnel et un consommateur l identité l adresse géographique de l établissement du professionnel Les caractéristiques essentielles et principales du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné. Le prix du bien ou du service toutes taxes comprises ou, lorsqu un prix exact ne peut être déterminé, la méthode de détermination du prix, permettant au consommateur de vérifier ce dernier. 18

19 Les modalités de paiement, de livraison ou d exécution L existence ou l absence d un droit de rétractation Les informations supplémentaires spécifiques aux contrats à distance Les législateurs luxembourgeois et européens ont été amenés à imposer aux professionnels la fourniture d une série d informations, afin de prévenir certains problèmes ou abus. La lecture de toutes ces informations obligatoires peut paraître fastidieuse. Elle est d ailleurs souvent perçue par les consommateurs comme une perte de temps. Elle permet cependant, indirectement, d avoir un aperçu sur les problèmes susceptibles de survenir, et peut s avérer particulièrement utile. A titre d exemples : Un consommateur, alléché par le prix de vente avantageux d un équipement hifi se précipite pour effectuer sa commande, sans se rendre compte que des frais de livraison importants lui seront facturés. Une fois les frais de livraison réclamés, il se rend compte que l achat des biens auprès de ce fournisseur n est plus aussi avantageux qu il n y paraissait au départ. En obligeant le professionnel à mentionner le coût de la livraison, on donne accès au consommateur à cette information, avant qu il ne passe la commande. Encore faut-il que le consommateur prête attention à toutes les petites mentions figurant sur les documents ou pages internet accompagnant la commande. Pensez donc à vérifier à combien s élèvent les frais de livraison et autres frais supplémentaires éventuels. Lisez toutes les mentions à ce sujet. Un consommateur convaincu qu il dispose d un droit de rétractation, réserve un voyage en ligne, la publicité faisant état d une offre promotionnelle à durée limitée. Or, ce consommateur n est pas encore certain à ce moment de pouvoir partir aux dates réservées. Il s avère par la suite qu il ne peut partir à cette date. Il entend alors «annuler» sa réservation. Cependant les consommateurs ne disposent 19

20 pas d un droit légal de rétractation dans le cadre de réservation de voyages sur internet (article L paragraphe (7) du Code de la consommation). Le consommateur doit alors régler l indemnité de résiliation telle que prévue au contrat. En obligeant le professionnel à informer le consommateur qu il ne bénéficie pas du droit de rétractation par application de l article L paragraphe (7) du Code de la consommation, on permet au consommateur de se rendre compte que la réservation qu il s apprête à réaliser sera définitive, et qu il ne doit pas s engager à la légère. Encore faut-il que le consommateur prête attention à cette mention. Pensez donc à vérifier avant de passer commande ou d effectuer une réservation, si vous disposez d un droit de rétractation. Et de manière générale, prenez le temps de lire les informations publiées par les professionnels sur leur site internet, leur catalogue ou correspondance publicitaire Il est utile de savoir également que le non-respect d une ou plusieurs obligations d information essentielles dans les contrats à distance «peut» entraîner la nullité du contrat. Cette nullité ne peut toutefois être invoquée que par le consommateur (article L du Code de la consommation) : cela ne signifie pas que le contrat sera automatiquement nul, mais que la nullité pourra éventuellement être prononcée par un tribunal, au cas par cas, en fonction des circonstances et de l incidence que ce non-respect aura eu sur la décision du consommateur. Ces informations sont les suivantes : l adresse géographique de l établissement du professionnel ainsi que son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement et, le cas échéant, l adresse géographique et l identité du professionnel pour le compte duquel il agit si elle diffère de l adresse de l établissement, l adresse géographique du siège commercial du professionnel et, s il y a lieu, celle du professionnel pour le compte duquel 20

21 il agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation s il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d affranchissement qui s additionnent au prix, et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l avance, la mention qu ils peuvent être exigibles. Dans le cas d un contrat à durée indéterminée ou d un contrat assorti d un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l avance, le mode de calcul du prix est communiqué le coût de l utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsqu il est calculé sur une base autre que le tarif de base la date de livraison ou d exécution des services et, le cas échéant, les modalités prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d exercice de ce droit conformément à l article L.222-9, paragraphe (5), ainsi que le modèle de formulaire de rétractation repris dans un règlement grandducal le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi en cas d exercice du droit de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement pas être renvoyé par la poste, le coût de renvoi du bien au cas où le consommateur exercerait le droit de rétractation après avoir présenté une demande conformément à l article L , paragraphe (7), l information selon laquelle le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables au professionnel conformément à l article L , paragraphe (6) lorsque le droit de rétractation n est pas prévu conformément à l article L , paragraphe (7), l information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation 21

22 le rappel de l existence d une garantie légale de conformité pour les biens le cas échéant, l existence d une assistance après-vente, d un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférentes l existence de codes de conduite applicables, tels que définis à l article L.121-2, point 4 et comment en obtenir une copie, le cas échéant la durée du contrat, s il y a lieu, ou, s il s agit d un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat s il y a lieu, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat le cas échéant, l existence d une caution ou d autres garanties financières (ex. : blocage d un certain montant sur votre carte de crédit) montant à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel, ainsi que les conditions y afférentes s il y a lieu, les fonctionnalités du contenu numérique, y comprises les mesures de protection technique applicables s il y a lieu, toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle le professionnel est soumis et les modalités d accès à celleci Ces informations doivent apparaître de manière claire et compréhensible. Pour ce faire, le professionnel doit nécessairement adapter le procédé au support utilisé. A titre d illustration, le vendeur ne pourra pas recourir à la même méthode pour délivrer les informations dans le cadre d un envoi de prospectus et dans l hypothèse d une publicité à la télévision. 22

23 Les informations spécifiques aux contrats conclus par téléphone Dans le cas où le professionnel contacte le consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat à distance, le professionnel indique explicitement au début de toute conversation avec le consommateur, son identité, et le cas échéant, l identité de la personne au nom de laquelle il effectue cet appel téléphonique, et précise la nature commerciale de l appel (article L paragraphe (5) du Code de la consommation). Si la conversation se poursuit, suite à l accord du consommateur, le professionnel devra lui donner toutes informations précontractuelles telles que requises par le Code de la consommation. Le Code de la consommation allège cependant l obligation d information du professionnel lorsque le contrat est conclu «selon une technique de communication à distance qui impose des contraintes d espace ou de temps pour la présentation des informations». Un entretien téléphonique constitue-t-il une telle technique de communication à distance? Serait-il utile ou opportun d imposer au professionnel de prendre le temps d exposer la totalité des informations précontractuelles obligatoires dans le cadre des contrats à distance en général, lors d un entretien téléphonique? A supposer qu un entretien téléphonique soit à considérer comme technique de communication à distance imposant des contraintes de temps pour la présentation des informations, le professionnel devrait alors fournir avant la conclusion du contrat, les informations essentielles suivantes : les principales caractéristiques des biens ou des services, l identité du professionnel, le prix total, le droit de rétractation, la durée du contrat, et dans les contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat. Si le consommateur est intéressé par l offre qui lui est faite par téléphone, le professionnel doit de toute façon obligatoirement confirmer l offre auprès du consommateur sur un support durable. Il appartiendrait alors au professionnel de compléter ses informations au moment de la confirmation de l offre sur support durable, en fournissant au consommateur l ensemble des autres informations obligatoires citées ci-dessus. 23

24 Le consommateur ne sera lié par l offre faite par téléphone qu après l avoir signée ou l avoir acceptée par écrit. Les informations spécifiques aux contrats conclus par voie électronique Aux informations requises par le Code de la consommation, la loi modifiée (cf supra) du 14 août 2000 relative au commerce électronique ajoute certaines informations supplémentaires. Avant toute chose, le professionnel, tout comme dans le cas du démarchage par téléphone, doit faire apparaître sans équivoque le caractère commercial de sa démarche. D autres informations, principalement d ordre technique, doivent être transmises au cocontractant de manière claire et non équivoque et ce préalablement à la conclusion du contrat. Ces informations ont trait à : les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat l archivage ou non du contrat les moyens techniques pour identifier et corriger les erreurs commises dans la saisie des données avant que la commande ne soit passée les langues proposées pour la conclusion du contrat Les clauses contractuelles et les conditions générales doivent être fournies au destinataire du service de manière à lui permettre de les conserver et de les reproduire. Le Code de la consommation comporte également quelques dispositions spécifiques au e-commerce. Ainsi, le Code de la Consommation prévoit que les sites de commerce en ligne indiquent clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande, si des restrictions de livraison s appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés. Enfin, suivant l article L paragraphe (2) du Code de la consommation, dans le cadre d un contrat conclu par voie électronique, si ce contrat oblige le consommateur à payer, 24

25 le professionnel informe le consommateur d une manière claire et apparente, et directement avant que le consommateur ne passe sa commande, des informations relatives aux principales caractéristiques du bien ou du service, au prix tous frais et taxes compris, à la durée du contrat, aux conditions de résiliation et le cas échéant à la durée minimale des obligations du consommateur. Suivant les travaux préparatoires de la loi du 2 avril 2014 ayant modifié le Code de la consommation, le terme «directement» est ici particulièrement important : cette disposition a pour objectif d obliger le professionnel à répéter ces informations qu il a éventuellement déjà données au préalable, et ce directement avant que le consommateur ne passe commande! Il s agit, suivant les travaux préparatoires, d imposer au professionnel l obligation de répéter ces informations à un moment proche de celui où le consommateur passe commande, c est-à-dire vers la fin du processus de commande, au moment où le consommateur exprime son consentement. Il ne suffirait donc pas pour le professionnel «de fournir ces informations au début ou au cours du processus de commande, par exemple encore avant que le consommateur n ait indiqué ses coordonnées et d éventuelles informations sur le mode de paiement. Il s agit de donner au consommateur la possibilité de prendre connaissance des informations importantes directement avant qu il ne se lance dans la commande. La fourniture des informations doit également se faire à un endroit proche de celui de la passation de la commande. Si la commande se fait par l activation d un bouton, comme c est souvent le cas, les informations doivent être montrées en un endroit contigu à ce bouton» ( Doc. Parl., projet de loi portant modification du Code de la consommation, commentaire des articles, n 6478, session ordinaire , ). 25

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27 La conclusion du contrat et le moment de passation de la commande dans les contrats à distance en général Comme pour tout contrat, le contrat à distance se forme par l échange des consentements, et devrait donc se former au moment où le destinataire d une offre, accepte cette offre. Dans le cadre d un contrat par correspondance, par exemple, le contrat se forme au moment où vous envoyez votre lettre d acceptation/commande par la poste. dans le cadre spécifique du commerce électronique : L article 52 de la loi modifiée du 14 août 2000 sur le commerce électronique, dispose que «sauf si les parties qui sont des professionnels en ont convenu autrement, dans le cas où un destinataire du service passe sa commande par des moyens technologiques, le prestataire doit : mettre à disposition du destinataire du service des moyens techniques appropriés, efficaces et accessibles lui permettant d identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger, et ce, avant la passation de la commande, et accuser réception de la commande du destinataire sans délai injustifié et par voie électronique». De plus, il est précisé que la commande et l accusé de réception sont considérés comme étant reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès. Un contrat électronique est considéré comme conclu au moment où le prestataire reçoit l acceptation de son offre par le destinataire de celle-ci. Si vous commettez une erreur en cours de processus, vous pouvez rectifier les données saisies. En général, le processus de conclusion du contrat est découpé en plusieurs étapes et chaque passage à une nouvelle étape est subordonné à un clic d approbation. Vous devez toutefois rester vigilent pour repérer le moment où votre clic validera définitivement la commande. Afin que le consommateur réalise parfaitement à partir de quel moment il est véritablement engagé par une commande, le Code de la consommation (article L paragraphe (2) alinéa 2) enjoint au professionnel de veiller à ce que le 27

28 consommateur, lorsqu il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire doit obligatoirement porter la mention facilement lisible «commande avec obligation de payer» ou une formule analogue, dénuée d ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer le professionnel. Tout contrat conclu en violation de cette prescription est nul de plein droit. Cette nullité ne peut toutefois être invoquée que par le consommateur. Cette dernière disposition en particulier s applique également aux contrats à distance portant sur les services de transport de passagers, bien qu ils ne soient pas régis par les autres dispositions applicables en matière de contrats à distance. L exécution de la prestation Toutes les informations qui ont dû être fournies au consommateur avant la conclusion du contrat doivent être confirmées au consommateur, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat à distance et au plus tard lors de la livraison du bien ou avant le début de l exécution de la prestation de service sur support durable, à moins que ces informations ne lui aient déjà été fournies sur un support durable préalablement à la commande. En tout état de cause, il appartiendra toujours au professionnel de prouver qu il a effectivement confirmé au consommateur l ensemble des informations obligatoires. Le délai de 30 jours dans le contrat de vente Aux termes de l article L du Code de la consommation, et à défaut de précision dans le contrat sur la date de livraison, le vendeur a un délai de 30 jours à partir de la conclusion du contrat pour livrer le bien. Une fois le délai conventionnel ou à défaut, le délai légal de 30 jours dépassé, le consommateur doit mettre le professionnel en demeure, par lettre recommandée avec accusé de réception, d effectuer la livraison dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances. 28

29 Si le professionnel n effectue pas la livraison dans ledit délai supplémentaire, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat. La mise en demeure préalable n est pas nécessaire si : le professionnel a refusé de livrer le bien, ou si la livraison dans le délai est essentielle compte tenu de toutes les circonstances qui entourent le contrat, ou si le consommateur a informé le professionnel, avant la conclusion du contrat, que la livraison à une date précise ou au plus tard à une date déterminée est essentielle En cas de résiliation par le consommateur pour les motifs et sous les conditions ci-dessus exposées, le professionnel doit rembourser au consommateur les sommes éventuellement déjà versées, sans retard excessif. En cas de remboursement au-delà d un délai de 30 jours, la somme due est majorée au taux de l intérêt légal en vigueur à compter du premier jour suivant l expiration de ce délai de 30 jours. L article L n est pas spécifique aux contrats à distance mais s applique à tout contrat de vente en vertu duquel un professionnel transfère ou s engage à transférer des biens à un consommateur qui paie ou s engage à payer le prix de ceux-ci. Le droit de rétractation du consommateur Avant d analyser le droit de rétractation de manière plus détaillée, il est important de rappeler que le droit commun ne prévoit pas de droit de rétractation. En d autres termes, en matière contractuelle en général, les parties à un contrat, par leurs signatures respectives, voire par leurs déclarations orales respectives, s engagent de manière définitive à exécuter leurs engagements. Il n existe aucun délai de réflexion après la conclusion du contrat. En revanche, en raison de la spécificité des contrats à distance, le législateur, en raison du fait que le consommateur n était pas en mesure de voir le bien avant l achat, a prévu un 29

30 tel droit de rétractation. Il existe cependant des exceptions à ce droit de rétractation, en fonction du type de biens ou de services fournis (voir tableau page 35). Le délai Le principe : le délai de 14 jours calendrier Concernant les contrats à distance portant sur un bien, le consommateur dispose d un délai de 14 jours calendrier pour se rétracter, suite à la livraison du bien commandé. Concernant les contrats à distance portant sur une prestation de service, le consommateur dispose d un délai de 14 jours calendrier pour se rétracter, suite à la conclusion du contrat, à condition que le service n ait pas encore été effectué. Sauf convention contraire, le consommateur perd son droit de rétractation après que le service ait été pleinement exécuté, si et seulement si, il a, d une part, donné expressément son accord préalable avec l exécution du contrat avant l expiration du délai de 14 jours, et a d autre part, reconnu qu il perdrait son droit de rétractation une fois que le contrat aurait été pleinement exécuté par le professionnel! L exception : le défaut d information du consommateur sur son droit de rétractation et la prolongation du délai jusqu à 12 mois supplémentaires Les délais précités, tant pour les contrats portant sur la fourniture d un bien que pour ceux portant sur la fourniture d un service, ne valent que dans l hypothèse où le professionnel a effectivement informé le consommateur de son droit de rétractation en lui précisant les conditions, le délai et les modalités d exercice de ce droit et en lui fournissant le modèle de formulaire de rétractation prévu par règlement grand-ducal. Si le consommateur ne reçoit pas ces informations, il dispose alors d un délai de 12 mois pour revenir sur sa commande. Ce délai de 12 mois prend cours à la fin du délai de rétractation initial de 14 jours. Si le professionnel communique au consommateur les informations en question au cours du délai de 12 mois visé cidessus, le délai de rétractation expire 14 jours après la réception de ces informations par le consommateur. 30

31 En pratique, le consommateur a tout intérêt à exercer son droit de rétractation en se constituant des preuves relatives à la date d envoi de la notification, en recourant à l envoi d un courrier recommandé par exemple. En effet, la charge de la preuve pèse sur ce dernier (article L paragraphe (5) alinéa 3) du Code de la consommation) et le respect des délais est une condition sine qua non à l exercice du droit de rétractation. Il lui suffira cependant de prouver qu il a bien adressé sa lettre de rétractation endéans le délai, et non que le professionnel l a reçue dans ce même délai (article L paragraphe (3) du Code de la consommation). Les modalités d exercice de ce droit Il appartient au consommateur d informer le professionnel, avant l expiration du délai de rétractation, de sa décision de se rétracter du contrat. Pour ce faire, le consommateur peut soit utiliser le modèle de formulaire de rétractation repris dans un règlement grand-ducal ou faire une autre déclaration dénuée d ambiguïté exposant sa décision de se rétracter du contrat. Il ne suffit donc pas de renvoyer le produit en question sans explication aucune. Par contre, il n est pas nécessaire d expliquer pourquoi on se rétracte du contrat. Le renvoi de la marchandise doit être effectué sans retard excessif, et en tout état de cause, au plus tard 14 jours suivant la communication au professionnel de la décision de se rétracter du contrat. La distinction entre l exercice du droit de rétractation et la garantie légale de conformité Dans le cadre d une vente à distance, il est important de bien distinguer le renvoi d un produit qui présente des anomalies et celui d un produit qui ne répond pas aux attentes du consommateur, déçu du bien qu il a entre les mains. Si le bien reçu n est pas conforme à la commande, le consommateur peut se prévaloir de la garantie légale de conformité, conformément aux articles L à L du Code de la consommation relatifs à la prédite garantie ; dans 31

32 ce cas, les frais afférents au retour du bien doivent être pris en charge par le professionnel. Dans le cadre d une vente à distance, si le consommateur décide de se rétracter alors que le produit ne présente aucune anomalie, les frais de renvoi du produit pourront être mis à sa charge. Encore faut-il que les conditions générales de vente le précisent clairement. Les modalités de transport du bien renvoyé Les professionnels précisent souvent, dans leurs conditions générales de vente, les modalités de renvoi à respecter (lettre recommandée, assurances à souscrire). Il semble plus prudent de s y conformer : le vendeur ne pourra opposer une quelconque négligence du consommateur en cas de détérioration du bien lors du transport, si ce dernier a respecté les prescriptions contractuelles. En tout état de cause, le consommateur doit retourner le bien en utilisant un mode de transport approprié compte tenu de la nature du bien et de sa valeur. Les difficultés relatives à l emballage du produit Dans le même esprit, la question de l emballage doit être soulevée. S il est recommandé de renvoyer le produit dans son emballage d origine, cette obligation ne doit pas avoir pour effet de priver le consommateur de son droit de rétractation après avoir vu le produit acheté à distance. Aussi, l absence de retour d un élément non indispensable de l emballage ne devrait pas priver l acheteur de son droit d être remboursé. Le Code précise d ailleurs que la responsabilité du consommateur n est engagée qu à l égard des dégâts résultant de manipulations des biens «autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement» de ces biens. Ainsi, le fait de devoir déchirer un emballage pour essayer un article ne devrait empêcher le consommateur d exercer son droit de rétractation et de renvoyer un article déballé. Par contre, la prédite disposition permet au professionnel de refuser le renvoi d un article qui aurait été abusivement utilisé et usé par le consommateur. 32

33 Le consommateur doit encore s assurer que le renvoi s effectue dans un emballage permettant de protéger efficacement le bien en question. Le remboursement des sommes déjà versées En cas d exercice du droit de rétractation, le professionnel est tenu au remboursement des sommes versées en paiement par le consommateur endéans 14 jours suivant celui où il est informé de la décision de rétractation du consommateur. Cependant, le professionnel peut différer le remboursement jusqu à récupération des biens, ou jusqu à ce que le consommateur ait fourni une preuve d expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits. La résiliation de certains contrats de crédit et des contrats accessoires Lorsque le prix d un bien ou d un service est entièrement ou partiellement couvert par un crédit accordé au consommateur par le professionnel ou par un tiers, sur la base d un accord conclu entre ce dernier et le professionnel, l exercice par le consommateur de son droit de rétractation entraîne la résiliation, sans pénalité, du contrat de crédit (article L paragraphe (6) alinéa 2). Le crédit n est donc résilié qu à la condition que ce soit le vendeur ou le fournisseur de service lui-même qui ait accordé le crédit, ou qu il y ait accord commercial entre l organisme de crédit et le vendeur ou fournisseur de service. Par contre, si vous avez contracté un crédit auprès de votre banque sans qu il y ait accord entre cette dernière et le vendeur, votre contrat de crédit ne sera pas résilié. 33

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35 L absence de droit de rétractation dans divers contrats à distance Le consommateur ne bénéficie d aucun droit de rétractation dans les cas suivants : Les contrats de fourniture de services dont l exécution a commencé, avec l accord du consommateur, avant la fin du délai de 14 jours calendrier, et à condition que le consommateur ait également reconnu qu il perdrait son droit de rétractation une fois que le contrat aurait été pleinement exécuté par le professionnel Les contrats de fourniture de services d hébergement (autres qu à des fins résidentielles), de transport de biens, de location de voitures, de restauration, ou liés à des activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d exécution spécifique Les contrats de fourniture d un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l exécution a commencé avec l accord préalable exprès du consommateur, et à condition que ce dernier ait également reconnu qu il perdra ainsi son droit de rétractation Les contrats de fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel Les contrats dans lesquels le consommateur a expressément demandé au professionnel de lui rendre visite afin d effectuer des travaux urgents d entretien ou de réparation. Si, toutefois, à l occasion de cette visite, le professionnel fournit des services venant s ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d entretien ou de réparation, le droit de rétractation s applique à ces services ou biens supplémentaires Les contrats de fourniture d enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison 35

36 Les contrats de fourniture de journaux, de périodiques et de magazines sauf pour les contrats d abonnement à ces publications Les contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés Les contrats de fourniture de biens qui du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement Les contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de la fluctuation sur le marché financier, que le professionnel n est pas en état de contrôler et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation Les contrats de fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison Les contrats de fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d autres articles Les contrats de ventes conclus lors d enchères publiques La loi applicable aux contrats internationaux conclus à distance Dans le cadre d un contrat à distance, il est tout à fait envisageable, voire courant, que les parties au contrat résident dans des pays différents. Ainsi, un consommateur luxembourgeois peut avoir l opportunité de commander un produit chez un vendeur belge ou américain, ou bien recevoir les services d un prestataire allemand. Cet état de fait peut entraîner certaines difficultés juridiques quant à la détermination de la loi applicable au contrat. En effet, dans les exemples cités, en cas de litige, le consommateur peut légitimement se demander si la loi luxembourgeoise s applique ou si ce sont les lois belge, américaine ou allemande qui ont vocation à régir cette relation. 36