DE E-COMMERCE. - VENTE DE BIENS OU PRESTATION DE SERVICES - Commerçants - Consommateurs

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1 DE E-COMMERCE - VENTE DE BIENS OU PRESTATION DE SERVICES - Commerçants - Consommateurs

2 AVANT-PROPOS Ce contrat type est destiné à servir de modèle pour la transaction commerciale en ligne concernant des biens ou des prestations de service entre un commerçant et un consommateur, en garantissant notamment, le respect de la réglementation des ventes à distance. C est un contrat a minima, il reste adaptable à chaque démarche commerciale et à chaque produit ou service commercialisable. Cette adaptation ne doit pas se traduire par l insertion de clauses abusives. Au moindre doute, il est préférable de consulter le site de la Commission des clauses abusives : abusives.fr ou de consulter un professionnel du droit. Vecteur de bonnes pratiques, ce document propose des suggestions pour anticiper et éviter d éventuels points de conflits à travers un certain nombre de recommandations. Il est applicable aux contrats conclus après le 13 juin IL EST CONÇU SELON QUATRE APPROCHES COMPLÉMENTAIRES : une rubrique "clauses types" qui adapte les règles de droit applicables et donc obligatoires ; une rubrique "observations", qui se présente comme un guide pratique de l application des clauses ; une rubrique "précautions à prendre" qui attire l attention du commerçant sur certains points délicats ; des questions / réponses pratiques. LE DOCUMENT INTÈGRE LES DERNIÈRES RÉGLEMENTATIONS EN VIGUEUR, ET PLUS PARTICULIÈREMENT : la loi n du 17 mars 2014, relative à la consommation ; le décret n du 17 septembre 2014 relatif aux obligations d information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation ; La directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs ; la loi n du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs ; le règlement communautaire du 17 juin 2008 sur la loi applicable aux obligations contractuelles (Rome I). l ordonnance du 16 juin 2005, n , relative à l accomplissement de certaines formalités contractuelles par voie électronique ; l ordonnance du 17 février 2005, n relative à la garantie de la conformité du bien au contrat due par le vendeur au consommateur ; le décret du 16 février 2005, n , pris pour l application de l article L131 2 du Code de la consommation (archivage) ; la loi du 28 janvier 2005, n , tendant à conforter la confiance et la protection du consommateur (résiliation des contrats tacitement reconductibles) ; la loi du 6 août 2004, n , relative à la protection des personnes physiques à l égard des traitements de données à caractère personnel ; la loi du 21 juin 2004, n , pour la confiance dans l économie numérique ; l ordonnance du 23 août 2001, n , portant transposition de directives communautaires et adaptation au droit communautaire en matière de droit de la consommation. 2 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

3 ARTICLE 1 OBJET DU CONTRAT Le présent contrat de commerce en ligne est celui par lequel un professionnel propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou services dans le cadre d une activité économique à un consommateur. Est considéré comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. ACTIVITÉS EXCLUES DU CONTRAT-TYPE Les services financiers (instruments financiers, bancaires et assuranciels) ; les services de santé ; les jeux d argent ; les contrats portant sur un forfait touristique ; les contrats portant sur les contrats d utilisation de biens à temps partagé, de produits de vacances à long terme ou de revente ou d échange 1 ; les contrats rédigés par un officier public ; les contrats portant sur la fourniture de denrées alimentaires, boissons et autres lors des tournées fréquentes et régulières du professionnel ; les contrats portant sur les services de transport des passagers ; les contrats conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés ; certains contrats conclus avec des opérateurs de télécommunication ; les contrats relatifs aux biens immobiliers sont soumis à des règles spécifiques (Article L du Code de la consommation). 3 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

4 ARTICLE 2 IDENTIFICATION DU VENDEUR OU DU PRESTATAIRE DE SERVICE AVANT LA CONCLUSION DU CONTRAT Le vendeur ou prestataire qui, dans le cadre d une activité économique, propose des produits ou services par voie électronique fournit les éléments d identification suivants : Suggestion d une clause d identification du vendeur ou prestataire, à mettre en évidence sur la page d accueil : qui sommes nous? 1. Nom ou dénomination sociale : 2. Adresse géographique où le professionnel est établi : 3. Adresse géographique du siège commercial du professionnel si elle est différente du lieu d établissement : Le cas échéant : l adresse du professionnel pour le compte duquel le vendeur (le revendeur) agit et à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation 4. Des coordonnées permettant d entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec le vendeur : Numéro de téléphone : Numéro de télécopieur : Adresse de courrier électronique : Statut et forme juridique de l entreprise autoentrepreneur, SARL, SA etc. 5. Le cas échéant, numéro d inscription au RCS ou au Répertoire des métiers : Capital social : Adresse du siège social : Adresse de correspondance : Adresse de réclamation : 6. Numéro individuel d identification en cas d assujettissement à la TVA, en application de l article 286 ter du code général des impôts : 7. Si l activité exercée est soumise à un régime d autorisation : 8. Nom et adresse de l autorité ayant délivré celle ci : 9. Si le professionnel est membre d une profession réglementée : son titre professionnel, l État membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l ordre ou de l organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite (licence de voyages pour les voyagistes en ligne, par exemple) : 10. Les conditions générales, s il en utilise : 11. Le cas échéant, les clauses contractuelles relatives à la législation applicable et la juridiction compétente ; 12. L éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle souscrite par lui, les coordonnées de l assureur ou du garant ainsi que la couverture géographique du contrat ou de l engagement. Loi Hamon : Tout manquement aux articles L à L et à l'article L du Code de consommation est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder pour une personne physique et pour une personne morale. 4 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

5 ARTICLE 2 /suite OBSERVATIONS COÛT DE LA TECHNIQUE DE COMMUNICATION Devra être indiqué, le coût de l utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base ; DEMANDE DE CONFIRMATION DE GARANTIE Le cas échéant, devra être précisée l existence d une caution ou d autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel ainsi que les conditions y afférentes. L ensemble de ces informations doit être facilement accessible, directement et de manière permanente, par exemple à l aide d un lien hypertexte depuis la page d accueil du site ou par le biais d une fenêtre ad hoc. L identification du vendeur ou prestataire est indispensable qu il s agisse d un site de vente en ligne ou un site constituant une simple vitrine publicitaire. Toutes les techniques de communication ne permettent pas de donner l ensemble de ces informations immédiatement (ex : smartphone) ; C est pourquoi dans un premier temps, peuvent être seulement fournies que les informations sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, l identité du professionnel, la durée du contrat et l existence du droit de rétraction. Mais, dans un second temps, le professionnel doit faire parvenir les informations complémentaires au consommateur par tout moyen approprié.! Facturation des coûts de communication Ne peuvent faire l objet d un appel surtaxé les appels du consommateur liés 2 : au suivi de l exécution de la commande ; à l exercice du droit de rétractation ; à la mise en œuvre de la garantie. 5 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

6 ARTICLE ARTICLE 3 CARACTÉRISTIQUES ESSENTIELLES DES BIENS OU SERVICES OFFERTS DOIVENT ÊTRE PRÉCISÉS : Les biens concernés : dénomination, composants, dimensions, poids, quantité, couleur, particula rités... ; Les services concernés : objet, contenu... La zone géographique de couverture de l offre ; La zone géographique de livraison ; La durée de l offre et la disponibilité du bien ou du service au moment de la passation de la commande ; Les modes et conseils d utilisation ou de précaution ; La période ou date de disponibilité des pièces détachées indispensables à l utilisation du bien (à compter du 1 er mars 2015) ;! OBSERVATIONS Les caractéristiques qualitatives et quantitatives doivent être décrites précisément et sans équivoque. Cette description en ligne s accompagne souvent de photographies, à l instar d un catalogue sur papier. La description photographique doit reproduire le plus fidèlement possible le bien ou le service proposé à la vente. Pour éviter tout litige, nous vous recommandons toutefois de préciser que la photo n est pas contractuelle. Les conditions de vente ou de prestation énoncées sur écran précisent l ensemble de ces éléments ; elles doivent être consultées préalablement à tout engagement du consommateur. Les informations relatives au droit de rétractation mentionnées peuvent être fournies au moyen de l avis d information type figurant en annexe à l article 8. Les modes de livraison : livraison d un bien par envoi postal ou via un moyen de transport ; livraison / exécution du service en temps réel ou en différé ; Les garanties et service après vente ; La durée du contrat lorsqu il porte sur la fourniture durable ou périodique d un bien ou d un service. Si le produit est indisponible après passation de votre commande, le vendeur ou le prestataire vous informera par mail ou par courrier. Votre commande sera automatiquement annulée et vous serez immédiatement remboursé. 6 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

7 ARTICLE 3 /suite INFORMATIONS SUR LA DISPONIBILITÉ DES PIÈCES DÉTACHÉES Le fabricant ou l'importateur de biens meubles informe le vendeur professionnel de la période pendant laquelle ou de la date jusqu'à laquelle les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens sont disponibles sur le marché. Cette information doit être obligatoirement donnée au consommateur par le vendeur de manière lisible et visible avant la conclusion du contrat sur tout support adapté. Ces dispositions ne s appliquent qu aux biens mis pour la première fois sur le marché à compter du 1 er mars La durée de disponibilité des pièces détachées doit figurer sur le bon de commande s il existe ou sur tout autre support durable constatant et accompagnement la vente. Dès lors qu'il a indiqué la période ou la date de disponibilité, le fabricant ou l'importateur fournit obligatoirement, dans un délai de deux mois, aux vendeurs professionnels ou aux réparateurs, agréés ou non, qui le demandent les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens vendus. NB : Décret n du 9 décembre CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

8 ARTICLE ARTICLE 4 CONDITIONS CONTRACTUELLES DU VENDEUR OU DU PRESTATAIRE 3 Le vendeur ou prestataire met à la disposition du consommateur les conditions de vente ou de service d une manière qui permette leur accès permanent et facile, leur conservation et leur reproduction 4. Il reste engagé par son offre tant qu elle est accessible par voie électronique de son propre fait. ETAPES TECHNIQUES ET ARCHIVAGE Doivent être indiqués : les conditions générales de vente ; Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ; les moyens techniques permettant à l utilisateur, avant la conclusion du contrat, d identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ; les langues proposées pour la conclusion du contrat ; en cas d archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l auteur de l offre et les conditions d accès au contrat archivé ; les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales (charte professionnelle, code de conduite, garanties commerciales ) auxquelles l auteur de l offre entend, le cas échéant, se soumettre et les modalités pour en obtenir une copie. OBSERVATIONS La confiance étant la clé du développement d un site de vente en ligne, l obligation légale de procéder à l affichage électronique des conditions contractuelles renforce la transparence de l offre de biens et des services et permet au consommateur d être totalement informé avant de s engager.! Cette démarche préserve la réputation du vendeur et et prévient les éventuels litiges. RÉGLEMENT AMIABLE DES LITIGES Devra être indiquée, si elle est envisagée, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de règlement des litiges à laquelle le professionnel est soumis et les modalités d accès à celle ci. 8 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

9 ARTICLE 5 MENTION DÉTAILLÉE DU PRIX DU BIEN OU DU SERVICE Le prix est de (en HT) Taxes Frais annexes (frais de traitement) Frais de livraison en France métropolitaine Frais de livraison dans les DOM TOM Frais de livraison dans l Union européenne Frais de livraison hors Union européenne Prix total TTC Le prix doit toujours être indiqué TTC OBSERVATIONS Le prix doit être indiqué de manière claire et non ambiguë et notamment préciser les taxes applicables et les frais annexes (dont la nature devra être précisée par le vendeur, comme par exemple, les frais d envoi postaux 5 ). Enfin, les réductions de prix (promotions ) doivent être mentionnées dans le contrat et les biens ou services doivent être disponibles. Si la vente du bien s accompagne d une prestation de service, les différents éléments composant le prix global devraient être distingués. Pour les produits expédiés hors UE et DOM/TOM : le prix sera calculé hors taxes sur la facture. Des droits de douane ou taxes locales, droits d importation ou taxes locales sont susceptibles d être exigibles. Nous vous conseillons de vous renseigner sur ces aspects auprès des autorités locales. INTERDICTION DES CASES PRÉCOCHÉES Lors d une commande en ligne, les options supplémentaires payantes (produit complémentaire, assurance ) ne peuvent plus être précochées. Si le consommateur a donné son consentement par défaut, celui ci peut demander le remboursement du paiement supplémentaire. Sanction encourue : 3000 euros pour les personnes physiques et euros pour les personnes morales. 9 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

10 ARTICLE 6 CONCLUSION DU CONTRAT EN LIGNE 6 FORMALITÉS PRÉALABLES Avant de confirmer son acceptation de l offre, le consommateur vérifie : le détail de sa commande : produits ou services concernés, réductions de prix éventuelles, mode de paiement, mode de livraison. le prix total TTC, et corrige d éventuelles erreurs. COMMANDE AVEC OBLIGATION DE PAIEMENT Le consommateur valide la commande comprenant les éléments récapitulatifs suivants : Informations relatives à l offre du contrat (nom et coordonnées du vendeur ; frais de livraison, modalités de paiement, de livraison ou d exécution) ; Conditions et modalités d exercice du droit de rétractation ; Adresse de l établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ; Informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ; Conditions de résiliation du contrat quant il est à durée indéterminée ou supérieur à un an. ACCUSÉ DE RÉCEPTION LA COMMANDE PAR VOIE ÉLECTRONIQUE Le vendeur ou prestataire adresse à l acheteur : un accusé de réception de la commande et de son paiement qui ont été adressés par voie électronique ; Une information sur la durée de disponibilité des pièces détachées ;!! OBSERVATIONS Il est impératif de prévoir, dans le processus de commande, une fonction mentionnant lisiblement et clairement que la commande du consommateur implique une obligation de paiement. L accusé de réception : c est une formalité qui garantit à l acheteur que sa commande a bien été enregistrée. Cette procédure lui évite d être tenté de la renouveler plusieurs fois et de conclure ainsi de nouveaux contrats similaires en l absence d informations lui confirmant la transaction initiale. Le contrat électronique ne sera valablement formé que lorsque le consommateur aura cliqué deux fois : une première fois pour passer commande et une seconde pour la confirmer. Dans ces conditions, la faculté offerte au client d accéder au récapitulatif de sa commande et, le cas échéant, de la modifier avant de la confirmer, le protège de toute erreur de manipulation et lui évite par exemple d être engagé sans l avoir expressément voulu. L acceptation et la confirmation de la commande sont réalisées par une série de saisies de données sur pages écran successives. Ces données doivent apparaître sur un écran récapitulatif qui doit comporter une mention explicite de l engagement ferme du consommateur. Celui ci doit être en mesure de distinguer les étapes de la passation de commande et la validation finale de l achat. Un modèle de rétractation. 10 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

11 ARTICLE LE PAIEMENT 7 Plusieurs modalités de paiement sont envisageables. Il est toutefois possible pour le vendeur ou le prestataire d en proposer une seule. Le règlement s effectue : 1. soit, immédiatement par carte bancaire e carte bleue ; et dans ce cas, le paiement est irrévocable ; 2. soit, immédiatement par porte monnaie électronique rechargeable ; 3. soit, de manière différée, à la livraison du bien ou lors de l exécution de la prestation, par virement bancaire, chèque ou espèces. OBSERVATIONS Tout site de commerce en ligne doit indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison 7. Le paiement par carte bancaire est en principe irrévocable. En cas d utilisation frauduleuse de celle ci, le consommateur pourra exiger l annulation d un paiement par carte auprès de sa banque, les sommes versées devant alors être recréditées ou restituées. 4. soit, à la réception du chèque, la livraison est effectuée. 11 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

12 ARTICLE 8 DROIT ET DÉLAI DE RÉTRACTATION 8 DROIT DE RÉTRACTATION IMPOSSIBLE DROIT DE RÉTRACTATION POSSIBLE Avant la conclusion du contrat, le consommateur devra être informé de l existence ou de l inexistence du droit de rétractation concernant les biens et services qu il achète. DROITS DE RÉTRACTATION Le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités à l'exception du coût de renvoi du produit, le cas échéant : à compter de la réception de son achat (vente de biens), à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services incluant la livraison de biens. MODALITÉS DE RÉTRACTATION La loi impose au professionnel de communiquer obligatoirement un formulaire type de rétractation ; Si le professionnel propose de remplir et transmettre en ligne sur son site internet le formulaire ou la déclaration de rétractation, un accusé de réception devra être transmis au consommateur sur un support durable ; Il est possible au client de se rétracter sans le formulaire communiqué à condition que la déclaration soit dénuée d ambiguïté 9 ; Le consommateur dispose de 14 jours pour restituer les biens après avoir communiqué au professionnel sa décision de se rétracter.! OBSERVATIONS APPROCHE PRATIQUE Il est vivement recommandé d utiliser des symboles signalant le droit de rétractation. Lors d une commande groupée de plusieurs produits : - le vendeur devra détailler pour chaque bien ou service la possibilité de se rétracter ou non ; - le délai de rétractation courra à partir de la réception du dernier produit 10. CLAUSE ABUSIVE Attention, il n est pas possible d obliger le consommateur à motiver les raisons pour lesquelles il exerce son droit de rétractation : par exemple contraindre le consommateur à envoyer un mail d explication au professionnel avant de retourner les biens concernés. DÉFAUT D INFORMATION 11 Si le contrat ne mentionne pas l'information obligatoire du droit de rétractation, le délai est porté à 12 mois. Si l information sur l existence de ce droit est finalement fournie par le professionnel dans le délai de 12 mois, le délai de rétractation est réduit à 14 jours. 12 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

13 ARTICLE 8 /suite BIENS ET SERVICES NE BÉNÉFICIANT PAS DU DROIT DE RÉTRACTATION Le professionnel devra préciser dans ses conditions générales de ventes que sont exclus du droit de rétractation : les biens personnalisés ou confectionnés selon les spécifications du consommateur, les biens ou denrées périssables qui ne peuvent être réexpédiés ou encore les voyages à forfait ; la fourniture de services dont l exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation de 14 jours, avec l accord du consommateur ; la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ; la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ; la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ; la fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (cosmétiques ) ; la fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles (livraison de carburant) ; de travaux d entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l urgence ; de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ; de fourniture d un journal, d un périodique ou d un magazine, la nouveauté résidant dans la précision suivante : sauf pour les contrats d abonnement à ces publications ; les contrats conclus lors d une enchère publique ; les prestations de services d hébergement, autres que d hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée (le tourisme au sens large) ; de fourniture d un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation. (e book, video en ligne, musique en ligne). la fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ; 13 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

14 ARTICLE 8 /suite MODÈLES DE FORMULAIRE DE RÉTRACTATION Modèle type issu du décret d application n du 17 septembre 2014 (Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.) A l attention de [le professionnel insère ici son nom, son adresse géographique et, lorsqu ils sont disponibles, son numéro de télécopieur et son adresse électronique] :... Je/nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci dessous : Commandé le (*)/reçu le (*) :... Nom du (des) consommateur(s) :... Adresse du (des) consommateur(s) :... Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :... Date :... (*) Rayez la mention inutile. I NFORMATIONS CONCERNANT L EXERCICE DU DROIT DE RÉTRACTATION Droit de rétractation Vous avez le droit de vous rétracter du présent contrat sans donner de motif dans un délai de quatorze jours. Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour (1). Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous notifier (2) votre décision de rétractation du présent contrat au moyen d une déclaration dénuée d ambiguïté (par exemple, lettre envoyée par la poste, télécopie ou courrier électronique). Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce n est pas obligatoire (3). Pour que le délai de rétractation soit respecté, il suffit que vous transmettiez votre communication relative à l exercice du droit de rétractation avant l expiration du délai de rétractation. Effets de rétractation En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez choisi le cas échéant, un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par nous) sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation du présent contrat..../ CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

15 ARTICLE 8 /suite Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d un moyen différent ; en tout état de cause, ce remboursement n occasionnera pas de frais pour vous (4). (5) (6) Instructions à suivre pour remplir les informations : (1) Insérez l un des passages suivants entre guillemets : a) S il s agit d un contrat de service ou d un contrat portant sur la fourniture d eau, de gaz ou d électricité lorsqu ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, de chauffage urbain ou d un contenu numérique non fourni sur un support matériel : "de la conclusion du contrat." ; b) S il s agit d un contrat de vente : "où vous même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du bien." ; c) S il s agit d un contrat portant sur plusieurs biens commandés par le consommateur au moyen d une seule commande et si ces biens sont livrés séparément : "où vous même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier bien." ; d) S il s agit d un contrat portant sur la livraison d un bien en plusieurs lots ou pièces : "où vous même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce." ; e) S il s agit d un contrat portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps déterminée : "où vous même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du premier bien." ; (2) Insérez votre nom, votre adresse géographique et, lorsqu ils sont disponibles, votre numéro de téléphone, votre numéro de télécopieur et votre adresse électronique. (3) Si vous donnez au consommateur la faculté de remplir et de transmettre électroniquement les informations sur sa rétractation du contrat sur votre site internet, insérez le texte suivant : "Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d ambiguïté sur notre site internet [insérer l adresse du site internet]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons sans délai un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel)." (4) S il s agit d un contrat de vente dans le cadre duquel vous n avez pas proposé de récupérer le bien en cas de rétractation, insérez le texte suivant : "Nous pouvons différer le remboursement jusqu à ce que nous ayons reçu le bien ou jusqu à ce que vous ayez fourni une preuve d expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits." 16 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

16 ARTICLE 8 /suite (5) Si le consommateur a reçu des biens dans le cadre du contrat : a) Insérez : "Nous récupérerons le bien" ; ou "Vous devrez renvoyer ou rendre le bien, à nous mêmes ou à [insérer le nom et l adresse géographique, le cas échéant, de la personne habilitée par vous à réceptionner le bien] sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard quatorze jours après que vous nous aurez communiqué votre décision de rétractation du présent contrat. Ce délai est réputé respecté si vous renvoyez le bien avant l expiration du délai de quatorze jours". b) Insérez : "Nous prendrons en charge les frais de renvoi du bien." ; "Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien." ; Si, dans le cas d un contrat à distance, vous ne proposez pas de prendre en charge les frais de renvoi du bien et que le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste : "Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien, EUR [insérer le montant]." ; ou, si le coût de renvoi du bien ne peut raisonnablement être calculé à l avance : "Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien. Ces frais sont estimés à un maximum d environ EUR [insérer le montant]." ; ou Si, dans le cas d un contrat hors établissement, le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste et a été livré au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat : «Nous récupérerons le bien à nos propres frais." et c) Insérez : "Votre responsabilité n est engagée qu à l égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien". (6) Dans le cas d un contrat de prestation de services ou de fourniture d eau, de gaz ou d électricité lorsqu ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain, insérez le texte suivant : "Si vous avez demandé de commencer la prestation de services ou la fourniture d eau/de gaz/d électricité/de chauffage urbain [supprimer les mentions inutiles] pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport à l ensemble des prestations prévues par le contrat." 17 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

17 ARTICLE 9 MODALITÉS DE REMBOURSEMENT DÉLAI DE REMBOURSEMENT DU CONSOMMATEUR Le vendeur est tenu de rembourser la totalité des sommes versées y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter ; REMBOURSEMENT DIFFÉRÉ Le remboursement peut être différé à compter : de la récupération des biens par le professionnel ; ou de la réception de la preuve de l expédition des produits par le consommateur ; Le remboursement (sommes versées + frais de livraison) se fait par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur 12.!! OBSERVATIONS L obligation de remboursement inclut les frais de livraison. Ils sont plafonnés au coût du mode de livraison standard le plus économique 13. Il est interdit de rembourser le consommateur sous forme d avoir sauf lorsque le client a réglé son paiement sous forme d avoir ou de bons cadeaux. Le consommateur dispose de 14 jours pour restituer les biens à compter de la date de notification de sa rétractation. Les frais de renvoi du produit sont à la charge de l acheteur sauf si le consommateur n a pas été préalablement informé ou si le professionnel accepte de les prendre à sa charge 14. Sanctions encourues pour non-respect de ces obligations : euros pour une personne physique ; euros pour une personne morale. 17 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

18 ARTICLE 10 LIVRAISON DU BIEN OU EXÉCUTION DE LA PRESTATION DE SERVICE DÉLAI DE LIVRAISON / DÉLAI D EXÉCUTION Le professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur au moment de la conclusion du contrat. À défaut d indication ou d accord quant à la date de livraison ou d exécution, le professionnel devra livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (Article L du Code de la consommation). NON RESPECT DES DÉLAIS/ANNULATION DU CONTRAT Si le bien n est pas livré dans le délai contractuel ou à défaut dans les 30 jours, le consommateur peut résoudre le contrat après avoir enjoint le professionnel d effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable (Article L du Code de la consommation) 15.! OBSERVATIONS Les délais de livraison s entendent en jours ouvrés. Si le délai de livraison comprend des jours de week end et fériés, ils n entrent pas dans le décompte. Correspondent aux exigences légales les précisions telles que : livraison au plus tard deuxième quinzaine du mois de janvier ou encore livraison fin mars ou livraison début juillet. Si le bien ou le service commandé est indisponible, le fournisseur en informe le consommateur et, le cas échéant, le rembourse sans délai, au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes versées. Il est conseillé d envoyer un e mail confirmant l expédition de la commande. ADRESSE DE LIVRAISON Le client choisit une adresse de livraison nécessairement située sur la zone géographique couverte par l offre du vendeur ; Le consommateur/client est seul responsable d un défaut de livraison dû à un manque d indication lors de la commande. 18 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

19 ARTICLE 11 GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ POUR LA VENTE DE BIENS À FABRIQUER OU À PRODUIRE 16 Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond : - des défauts de conformité existant lors de la délivrance ; - des défauts résultant de l emballage, des instructions de montage ou de l installation lorsque celle ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité. En cas de défaut de conformité (dysfonctionnement...), le consommateur a une double option qui s exerce sans frais (Articles L et L du code de la consommation) : LE REMPLACEMENT OU LA RÉPARATION DU BIEN ACHETÉ Si le choix du consommateur entraîne un coût manifestement disproportionné compte tenu de la valeur du bien ou de l importance du défaut, le vendeur peut décider de procéder selon l autre modalité. Ce sera par exemple le cas si le modèle concerné a changé ou a été modifié ou encore lorsque la réparation est possible mais à un coût supérieur au remplacement. LA RESTITUTION DU PRIX Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles le consommateur peut rendre le bien et se faire restituer le prix OU garder le bien et obtenir une partie du prix. Il en ira de même si la solution demandée, proposée ou convenue ne peut être mise en œuvre dans le délai d un mois suivant la réclamation de l acheteur, ou si cette solution ne peut l être sans inconvénient majeur pour celui ci, compte tenu de la nature du bien et de l usage qu il recherche. Si le défaut de conformité est mineur la résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée. OBSERVATIONS Le bien doit présenter les qualités qu un consommateur peut légitimement attendre compte tenu des informations données par le vendeur, le producteur ou son représentant, notamment dans la publicité ou l étiquetage. Si des caractéristiques précises (par exemple une couleur, des dimensions ) ou un usage spécial (par exemple, résistance d un bien à haute température ) ont été stipulés par les parties, le vendeur sera tenu aux mêmes obligations de conformité. Information du vendeur et justificatifs : Le consommateur rapporte ou renvoi le produit présentant un défaut au vendeur ou l informe par lettre recommandée avec avis de réception. La conservation de justificatifs tels un bon de livraison, une facture est indispensable. La garantie de conformité est gratuite. Le consommateur dispose d un délai de 2 ans pour agir à compter de la délivrance du bien. Il n existe pas de garantie de conformité pour les services sauf lorsque la prestation est couplée avec la vente d un bien. 19 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

20 ARTICLE 11 SUGGESTION DE MISE EN PLACE DE LA GARANTIE DE CONFORMITÉ SI LE BIEN LIVRÉ OU LA PRESTATION DE SERVICE N EST PAS CONFORME À VOTRE COMMANDE Nous vous recommandons d envoyer un courrier électronique à l adresse indiquée : Préciser les informations suivantes : 1) numéro de commande, prénom, nom et adresse : 2) référence du ou des articles que vous souhaitez renvoyer 3) motif du retour de l article non conforme : article endommagé, article ou taille de l article incorrecte, article en double, qualité non conforme à vos attentes, etc. Lorsque nous aurons reçu votre article, nous vous informerons par courrier électronique de votre remboursement. Le remboursement sera effectué sous la même forme que le paiement d origine dans les 14 jours ouvrables après réception de l article renvoyé. Veillez à bien indiquer la raison du retour et la modalité que vous avez choisie : remplacement ou remboursement motif du retour Assurez vous également que le bordereau d expédition est renvoyé avec le ou les articles afin de traiter votre demande le plus rapidement possible. 20 CONTRAT-TYPE DE E-COMMERCE

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