Présentation et régles d'attribution

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1 Présentation et régles d'attribution du Label de la CGEM pour le Commerce électronique Les Guides CGEM Guides d'information Juin 2012

2 EDITO La confiance électronique n est pas foncièrement différente de la confiance «traditionnelle». Toutefois, la référence à la notion de vulnérabilité est plus récurrente dans le commerce électronique et ce en raison de la nouveauté de ce mode de commerce qui peut susciter la méfiance des consommateurs et se répercuter inéluctablement sur les performances de l entreprise. Tenant compte des particularités du e-commerce, les entreprises ont besoin de fournir plus d effort pour se faire connaître, acquérir une réputation auprès des consommateurs et devenir plus compétitives sur le marché. Les signes formels de qualité (labels) peuvent contribuer à résoudre cette problématique. La mise en place de ce genre de marques distinctives, se basant sur une évaluation par une entité de confiance tierce, garantit aux consommateurs une fiabilité et une crédibilité de l entreprise. La Confédération vise à travers la mise en place du Label e-thiq@ à donner une nouvelle dynamique à l activité économique électronique et à poser les principes de base à respecter pour donner les garanties nécessaires au consommateur et établir ainsi une relation de confiance entre les vendeurs et les acheteurs sur Internet. Le label se veut donc en premier lieu un gage de qualité et un repère sur internet. Il a pour principal objectif de donner une visibilité forte aux consommateurs quant au sérieux et l engagement d une entreprise à respecter les fondamentaux essentiels au commerce en ligne tels que, la transparence et la clarté des offres commerciales, le respect des engagements en termes de délais de livraison, de service après vente et la sécurisation des moyens de paiement. Le Label permettra de démarquer, sur l ensemble du marché, les entreprises qui s investissent et s engagent dans une logique continue de qualité et de respect de règles éthiques régissant le commerce électronique, de celles qui pourraient ne pas l être. Les entreprises qui afficheront le label e-thiq@ seront ainsi plus facilement identifiables par les consommateurs, qui auront plus naturellement confiance dans leurs sites. Abderrahman RIAD Président de la Commission E-entreprise

3 SOMMAIRE EDITO Pourquoi un label pour le commerce électronique? 5 Benchmark des labels sites marchands internationaux 7 Règles d attribution du Label e-thiq@ de la CGEM pour 10 le commerce électronique Entreprises ciblées par le label Structures et intervenants Eligibilité au Label Sollicitation du Label Evaluation des entreprises Attribution du Label Evaluation de maintien Recours à la commission d attribution Remise du Label Durée du Label Communication Publique Révocation du Label Renouvellement du Label Confidentialité Conflits d intérêts Faute grave Gestion du Label Label e-thiq@ de la CGEM 3

4 Procédures de Labellisation 16 Code de conduite du Label de la CGEM pour le commerce 19 électronique Responsabilité, transparence et éthique Information relative à l identification du professionnel Respect du droit du consommateur Description des produits et des prestations de services Réalisation de la transaction Conditions de retour, de garantie et de réclamation Confidentialité des données personnelles Sécurité de la transaction Respect de la loi relative à la communication audiovisuelle Qualité de service technique Amélioration continue Annexes 31 Demande d attribution du Label Liste des tiers experts accrédités pour la période Label e-thiq@ de la CGEM

5 Pourquoi un Label pour le commerce électronique? Label de la CGEM 5

6 Le commerce électronique a introduit un ensemble de transformations dans les processus commerciaux. Son caractère de nouveauté et son environnement différent a imposé l établissement de nouvelles conditions de confiance. La nouveauté incite en effet et par essence, à la méfiance. Dans le commerce électronique, quasiment tout est dématérialisé. D une part, l absence de contact physique a des conséquences objectives et psychologiques : Il est plus difficile de s assurer de l identité de l acheteur ou du vendeur, ou de la validité des actes commerciaux. D autre part, les éléments informels de la relation au produit (le toucher, l essai, la présence...) et au commerçant (le dialogue, le regard...) sont absents. La fiabilité de l entreprise qui propose ses services et du réseau sur lequel la transaction se déroule; La disponibilité de l offre. Ainsi, l essor du commerce électronique et la généralisation de l Internet comme un instrument de consommation de masse, sont tributaires de deux facteurs clés que sont la confiance/sécurité et l assurance d une véritable qualité de service. En effet, lorsqu il n'y a plus de contact physique entre le vendeur et l'acheteur, ni d'environnement physique de l'achat, le consommateur a besoin d'être triplement rassuré sur : Les conditions de vente et les recours éventuels en cas de mauvais fonctionnement de l'objet acheté, ou de non conformité avec la promesse de vente; 6 Label e-thiq@ de la CGEM

7 Benchmark des labels internationaux Label de la CGEM 7

8 A l international, en plus des services existants de sécurisation des transactions de payement en ligne, les labels de confiance ont fait leurs preuves. Ces Labels représentent des sigles visuels sur les pages d un site marchand et rassurent l internaute sur le sérieux et la qualité de service de l e-commerçant. Les labels attestent et assurent que l'entreprise respecte des critères prédéfinis. La capacité du label à obtenir la confiance du consommateur est dépendante de la qualité du contrôle préalable et des contrôles régulièrement faits par la suite auprès des entreprises qui s'en prévalent. La crédibilité des labels est assurée par l intervention d une tierce entité (auditeurs, ). Ainsi, les références prouvant l'adhésion des sites à des réglementations locales, à un code de conduite ou des pratiques commerciales précises et reconnues sont autant de techniques qui contribuent à développer la confiance sur Internet. Quelques labels internationaux BETTERWEB BETTERWEB ( index.html) est un label en provenance des Etats-Unis, créé par le cabinet conseil Pricewaterhouse Cooper (PWC). L objet de ce label est d améliorer les relations B to B et B to C dans le cadre du commerce électronique. PWC se charge à la fois de la délivrance et du contrôle de son label. Il n est pas contrôlé par des auditeurs indépendants. Pour obtenir ce label, la société doit s inscrire au programme BETTERWEB, travailler avec un consultant de PWC afin de mettre en conformité le site aux «normes BETTERWEB» et payer les droits annuels pour la licence. FIA-Net FIA-Net ( est un label e-commerce français issu de la FIA (Française Interprofessionnelle d Assurance). Il propose plusieurs services dont un système d assurance auto-déclaratif qui garantit le remboursement des débits injustifiés lors des transactions par carte bancaire sur les sites de commerce électronique estampillés de ce logo. L@BELSITE L@BELSITE ( est un label qualité français B to B et B to C lancé par la Fédération des entreprises de Commerce et de la Distribution (FCD) et la Fédération des Entreprises de Vente à distance (FEVAD). Les bénéficiaires du sceau L@BELSITE sont obligatoirement des commerçants dont l existence est bien réelle et l identité assurée. Le label garantit la protection des données personnelles et le site qui obtient ce label doit respecter le code de conduite de la vente à distance applicable au commerce sur internet. L@BELSITE est contrôlé par des auditeurs indépendants et certifiés qui lui confèren une garantie et une crédibilité plus importante. 8 Label e-thiq@ de la CGEM

9 TRUSTe TRUSTe ( est un label B to B et B to C en provenance des Etats- Unis délivré et contrôlé par l organisation TRUSTe. TRUSTINFO TRUSTINFO ( htm) est un label réservé au commerce B to B délivré et contrôlé par la Chambre de Commerce et de l Industrie de Paris. TRUSTED SHOP TRUSTED SHOP ( de/fr/home/index.html) est un label B to C européen pour les sites internet marchands. Ce label a été créé début 2000 et a pour objectif de garantir la sécurisation des données et des paiements, la protection de la vie privée et une garantie de remboursement en cas de défaut de livraison, retour de marchandise détériorée ou d emploi abusif de carte bancaire. Ce label est délivré et contrôlé par TRUSTED SHOP. WEBTRUST WEBTRUST ( cica/cicawe bsite.nsf/public/f_licencewebtrust) est d origine américano-canadienne. Créé par l ICCA (l Institut Canadien des Comptes Agréés), il a été racheté par la suite par l AICPA (l American Institut of Certified Public Accountants). La version 3 de WEBTRUST est composée de 7 modules dont 6 sont orientés B to C et un module spécifique au B to B (market places). Ce label est contrôlé directement par des experts comptables et des spécialistes de la certification de comptes. WEBCERT WEBCERT ( index.htm) est un certificat de commerce électronique délivré par l AFAQ (Association Française pour l Assurance de la Qualité). Ce certificat s attache avant tout à rassurer le consommateur dans des relations commerciales de type B to C mais aussi progressivement B to B. La procédure de certification se déroule en trois étapes. Les audits de chacune des étapes sont réalisés par des auditeurs AFAQ qualifiés et se déroulent selon le cas en ligne sur internet (on-line) ou au sein de l entreprise propriétaire du site (off-line). WEBVALUE WEBVALUE est un certificat électronique qui s adresse à tous les types de sites internet. Il prend en compte un certain nombre d exigences à respecter dans le domaine de la qualité, de la sécurité, du respect de la vie privée et de la prévention des risques. La procédure de certification se déroule de manière quasiment similaire à celle de WEBCERT. Les audits des différentes étapes sont réalisés par des auditeurs du Bureau VERITAS qualifiés et se déroulent en ligne sur internet (on-line) ou au sein de l entreprise propriétaire du site (off-line). Label e-thiq@ de la CGEM 9

10 Les règles d attribution du Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce électronique 10 Label e-thiq@ de la CGEM

11 La stratégie nationale pour la société de l information et l économie numérique Maroc Numeric 2013, lancée le 10 octobre 2009 sous la présidence effective de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, a inscrit effectivement la Confiance Numérique comme l une des deux mesures d accompagnement de cette stratégie visant à instaurer les conditions nécessaires à même de susciter la confiance des citoyens et des entreprises en l économie numérique. La mise en œuvre de la mesure d accompagnement précitée, visant à mettre en place un label des sites web marchands marocains pour renforcer la confiance des citoyens et des entreprises dans le commerce électronique, est concrétisée par la mise en place du «Label e-thiq@ dela CGEM pour le commerce électronique» dont l objectif principal est d instaurer la confiance des consommateurs en ligne dans les sites marchands et de promouvoir le développement du commerce électronique au Maroc. Ce label permettra également d encourager les investissements dans le commerce électronique et de renforcer la compétitivité et la performance des entreprises en leur permettant ainsi de percer dans le marché de la vente en ligne. C est dans ce but que la Confédération Générale des Entreprises du Maroc et le Ministère de l Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies se sont associés pour la mise en œuvre du label e-thiq@ (signature en juin 2011 de la convention de partenariat). Ce Label représente un gage de conformité de l entreprise à la règlementation en vigueur. Il est également un levier de renforcement de la compétitivité et des performances des entreprises opérant sur internet, leur permettant ainsi de percer le marché tant sur le plan national qu international. Règles d attribution du Label e-thiq@ Les entreprises ciblées par le Label Le Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce électronique est attribué aux entreprises établies au Maroc qui possèdent un site Internet de vente en ligne de produits ou de services. Il est destiné aux sites commerciaux identifiés ainsi qu'aux sites commerciaux associés ou liés, eux-mêmes identifiés comme participants à la réalisation de l'acte d'achat, quelle que soit leur localisation géographique. Il atteste que le système de l'entreprise bénéficiaire présente une assurance suffisante de conformité avec le code de conduite du Label. Structures et intervenants Le Label e-thiq@ est délivré es qualité par le Président de la CGEM sur avis de la Commission d attribution qui a pour principales missions : Examiner le dossier de l entreprise postulant pour le Label e-thiq@, en particulier le rapport d évaluation réalisé par le tiers-expert au compte de l entreprise concernée ; Label e-thiq@ de la CGEM 11

12 Procéder à un entretien avec l entreprise candidate pour le Label e-thiq@, en cas de besoin d informations complémentaires concernant son dossier; Donner son avis à la CGEM concernant l attribution, la suspension ou la révocation d un Label; Intervenir, à la demande de l entreprise postulant au Label, en cas de désaccord entre l entreprise et le tiers-expert sur les conclusions ou les recommandations du rapport d évaluation. La Commission d attribution est composée de dix (10) membres comme suit : Trois (3) membres de la CGEM; Trois (3) membres du Ministère de l Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies (MICNT); Deux (2) membres de l APEBI; Deux (2) membres de la fédération nationale des associations des consommateurs. Les membres de cette Commission sont désignés intuitu personae pour une durée de trois (3) ans renouvelable une seule fois. La Commission d attribution est valablement réunie si au moins un représentant de chacune des ses quatre entités est présent. Les décisions pour l attribution, la suspension ou la révocation du Label sont prises à l unanimité des membres présents de la Commission. Eligibilité au Label Est éligible au Label e-thiq@, toute entreprise : Régulièrement établie au Maroc, identifiée par sa raison sociale, son identifiant fiscal (IF) et son numéro de CNSS; Est en situation fiscale régulière; Est en situation régulière vis-à-vis de la CNSS; Posséde un site web; Qui en formule la demande par écrit auprès de la Commission E-entreprise de la CGEM; Qui en reçoit, suite à la demande précitée, une réponse par écrit de la Commission E-entreprise de la CGEM. Cette réponse est un préalable pour la réalisation de la mission d évaluation; Qui accepte de faire procéder, par l un des tiers-experts accrédités par la CGEM, à une évaluation de conformité avec le code de conduite du Label e-thiq@ CGEM; Qui désigne un interlocuteur dûment habilité à la représenter, aussi bien vis-à-vis de la CGEM que vis-à-vis du tiers expert en charge de l évaluation, durant toutes les phases du processus de labellisation et de suivi. 12 Label e-thiq@ de la CGEM

13 Sollicitation du Label Toute entreprise répondant aux conditions énumérées ci-dessus peut solliciter sa labellisation. Elle devra adresser une demande de labellisation au Président de la Commission E-entreprise de la CGEM, signée par le représentant légal de l entreprise conformément à ses statuts. La demande devra présenter les activités de l entreprise, exprimer son engagement à recourir à une mission d évaluation auprès de l un des tiers experts accrédités par la CGEM et préciser les coordonnées, le nom et le titre de l interlocuteur désigné par l entreprise (modèle en annexe 1 et disponible sur le site web de la CGEM). Evaluation L évaluation est un préalable à tout éventuel octroi de labellisation qui s effectue aux frais de l entreprise demandant le label. A cet effet, l entreprise devra se contracter avec un tiers-expert accrédité par la CGEM pour la réalisation de cette mission d évaluation. Les tiers-experts sont obligatoirement des personnes morales dûment accréditées par la CGEM, retenus sur la base d un appel à candidature, dont la liste figure sur le site web de la Confédération et en annexe 2. Les étapes de la mission d évaluation sont les suivantes : Choix d un tiers-expert accrédité par la CGEM; Demande d une réponse écrite de la Commission E-entreprise de la CGEM pour la labellisation de l entreprise à fournir au tiers expert sélectionné; Signature du contrat pour la mission d évaluation entre l entreprise et le tiers-expert avec copie adressée par l entreprise à la Commission E-entreprise; Exécution de la mission d évaluation qui s effectue sur la base du protocole d évaluation de la CGEM sur lequel les tiers-experts accrédités se sont engagés; Envoi par l entreprise à la Commission E-entreprise, en vue de l obtention du Label : du rapport d évaluation dans sa version finale et intégrale validée par l entreprise; des engagements signés par le représentant légal de l entreprise ; du plan d actions dûment approuvé et signé par ce même représentant de l entreprise qui découle des engagements et des recommandations de l évaluateur, en faveur de la réalisation des mesures correctives nécessaires pour la conformité de l entreprise avec le code de conduite du Label. Attribution du label Après examen du dossier de l entreprise candidate pour le Label par la commission d attribution, celle-ci décide en fonction des réserves émises par le tiers expert soit : Label e-thiq@ de la CGEM 13

14 D octroyer le Label si le niveau de conformité est suffisant; D octroyer le label sous réserve que l entreprise mette en œuvre, dans les délais communiqués par la commission d attribution et ne dépassant pas 6 mois, les actions correctives permettant de lever les conditions suspensives; Ne pas octroyer le label si le niveau de conformité est insuffisant. Evaluation de maintien L évaluation de maintien est prévue au terme de la 1ère année de la date d obtention du label. Cette évaluation permet la vérification de la continuité du système et le suivi de son amélioration dans une démarche de progrès continu durant toute la période de validité du label. Le non respect des dates d échéances des évaluations de maintien et celle de vérification dans des délais dépassant 30 jours, pourra conduire à la révocation du label. Recours à la commission d attribution Tout désaccord entre l entreprise et le tiers-expert sur le rapport d évaluation, en tout ou en partie, peut faire l objet d un recours de l entreprise évaluée auprès de la commission d attribution. Le recours doit être par écrit et motivé, indiquant le ou les critères du code de conduite au sujet du ou desquels l entreprise concernée estime peu, mal ou non fondée l opinion du tiers-expert. Après avoir reçu l écrit de recours, la commission d attribution prendra les mesures nécessaires. Remise du Label Le Label est remis par le Président de la CGEM ou son représentant au responsable désigné par l entreprise; La forme, le support et les modalités de remise du Label sont déterminés par la CGEM. Durée du Label La validité du Label est de 2 ans renouvelables. Communication publique L attribution du Label donne systématiquement lieu à une information publique de la CGEM; Toute entreprise labellisée peut communiquer, à sa discrétion, sur l événement de sa labellisation; La communication publique ne doit, en aucun cas, altérer ni dénaturer les opinions formulées par le tiersexpert qui a réalisé l évaluation ni les avis éventuellement formulés par la Commission d attribution. Révocation du Label Le Label est attribué par la CGEM à titre révocable y compris avant le terme des 2 ans définissant la validité du Label; La révocation est prononcée par la commission d attribution, sur sa saisine par un tiers ou par autosaisine, suite à tout événement ou information dont la nature ou la gravité est ou peut être incompatible 14 Label e-thiq@ de la CGEM

15 avec l assurance de conformité préalablement formulée à l égard de l entreprise en question; La révocation est due au non respect des engagements correctifs dans les délais prévus et au non respect des échéances des évaluations de vérification et de maintien; La révocation du Label devra être justifiée et notifiée à l entreprise concernée. Renouvellement du Label Le renouvellement du Label est précédé d une évaluation sollicitée et réalisée dans les mêmes conditions qu une primo-évaluation; Il est recommandé que la mission d évaluation se fasse par un tiersexpert différent de celui ou ceux ayant effectué les précédentes évaluations de labellisation pour le compte de l entreprise concernée. Confidentialité Les informations et les documents mis à la disposition de la commission d attribution du Label sont conservés à la CGEM et ne sont pas communiqués à un tiers; La commission d attribution traite en toute confidentialité toutes les informations ou documents fournis par les entreprises postulant pour le Label e-thiq@. Conflits d intérêts Tout membre de la commission d attribution doit impérativement s abstenir de siéger et s interdire d émettre tout avis lors de l examen du rapport de mission d évaluation ou de la demande du recours d une entreprise dans laquelle ou avec laquelle il a des intérêts de n importe quelle nature qu elle soit (salarial, commercial, actionnarial ). Fautes graves La CGEM se réserve le droit de procéder à toute mesure disciplinaire interne et à toute poursuite judiciaire contre toute faute ou présomption de faute au sens du présent article ainsi que contre toute atteinte aux dispositions du présent règlement. Gestion du Label La procédure d obtention du Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce électronique est fournie par la CGEM. L habilitation e-thiq@ entraîne l obligation de publier sur le site de l entreprise de manière claire et accessible les informations sur : L entreprise; Les modalités de l offre; Le droit de rétractation et d annulation; La disponibilité des produits et services; Les délais; Les règles de sécurisation adoptées. Label e-thiq@ de la CGEM 15

16 Procédure de labellisation 16 Label de la CGEM

17 L entreprise intéressée prend connaissance des règles d attribution du label et s informe auprès de la Commission E-entreprise de la CGEM en cas de besoin ou pour d éventuelles clarifications; L entreprise intéressée dépose, contre un récépissé, ou adresse par voie postale à la CGEM une demande d attribution du label, modèle en annexe, dûment renseignée, signée et cachetée par le représentant légal de l entreprise; Après avoir reçu la demande, La Commission E-entreprise de la CGEM confirme par écrit à l entreprise la réception de sa demande et lui donne, si la demande est complète, son accord pour commencer le processus de la labellisation. Cet écrit est un préalable pour les tiers-experts avant la signature de tout contrat avec l entreprise en question; L Entreprise sélectionne, selon son choix, ses propres modalités et procédures, l un des tiers experts accrédités par la CGEM pour la réalisation de la mission d évaluation; L entreprise signe le contrat d évaluation avec le tiers-expert choisi et en adresse une copie signée à la Commission E-entreprise de la CGEM; Le tiers-expert réalise la mission d évaluation; L entreprise valide le rapport d évaluation élaboré par le tiersexpert. Le rapport doit être approuvé et signé par le tiers-expert; L entreprise élabore un plan d actions approprié, en cas de conclusions ou recommandations de la mission d évaluation. Si le rapport soulève des actions correctives ou adaptations à réaliser, l entreprise s engage formellement et précisément par rapport à la correction de ces insuffisances et entame aussitôt la mise en place des actions correctives; L entreprise adresse à la Commission E-entreprise le rapport d évaluation tel qu'approuvé par le tiers-expert contracté, le cas échant, les engagements et le plan d actions dûment, approuvés, signés et cachetés par le représentant légal de l entreprise. En cas de besoin, elle peut être conviée à une réunion avec la Commission d attribution pour fournir d'éventuelles informations complémentaires ou éclaircissements concernant sa demande. L entreprise sera informée de la décision de la CGEM par écrit quant à son obtention ou non du label, les arguments qui justifient cette décision et éventuellement de la date de vérification. Label e-thiq@ de la CGEM 17

18 Trois cas de figure peuvent se présenter : Le label est octroyé à l entreprise, elle sera soumise à une évaluation de maintien à la fin de la 1ère année; Le label est octroyé à l entreprise sous réserve de lever les conditions suspensives dans les délais communiqués par la Commission d attribution et ne dépassant pas 6 mois. Une évaluation de vérification est alors requise; Le label n est pas octroyé à l entreprise. Le niveau de conformité est insuffisant. Une évaluation de vérification est requise. L entreprise procède aux corrections nécessaires pour améliorer sa conformité avec le code de conduite si elle est encore intéressée par l obtention du Label. Dans les deux derniers cas et si l entreprise bénéficie du label, elle est soumise aux mêmes règles d évaluation de maintien du label mentionnées aux cas n 1, soit une évaluation à la fin de la 1ère année de la date d obtention du label. 18 Label e-thiq@ de la CGEM

19 Code de conduite du Label de la CGEM pour le commerce électronique Label de la CGEM 19

20 Le code de conduite du Label de la CGEM pour le commerce électronique a pour objectif de poser les principes de base à respecter pour donner les garanties nécessaires au consommateur, permettant d établir une relation de confiance entre vendeurs et acheteurs dans le domaine du commerce en ligne. Il cherche aussi à mettre en application les lignes directrices régissant la protection des consommateurs. Ce code ne se substitue à aucune loi. Il ne constitue pas un référentiel juridique mais un aperçu des règles minimales à observer pour réaliser votre activité commerciale et donne des pistes à approfondir par la suite. Règle 1 : Responsabilité, transparence et éthique L entreprise postulant pour l obtention du label doit faire preuve d une responsabilité sociale, transparence et éthique. L entreprise s engage à respecter la charte de Responsabilité Sociale de l Entreprise de la CGEM dans son ensemble et plus précisément pour les points suivants : S interdire tout recours direct ou indirect au travail des enfants de moins de 15 ans; Assurer la non-discrimination et promouvoir l égalité des chances entre les genres; Assurer la non-discrimination et promouvoir l égalité des chances et des traitements en faveur des catégories vulnérables, notamment les handicapés; Améliorer les compétences et l employabilité des salariés et favoriser la formation et le perfectionnement professionnel; Respecter strictement les obligations légales relatives à la déclaration de tous les salariés aux organismes de sécurité et de protection sociales; Eviter le recours abusif aux contrats atypiques ou précaires; Promouvoir l utilisation des énergies renouvelables; Réduire les consommations d eau, d énergie, de matières premières et des émissions polluantes ou à effet de serre; S interdire tout comportement consistant à directement, promettre, offrir, solliciter ou accorder des paiements illicites ou des avantages indus en vue d obtenir un marché ou tout autre avantage irrégulier ou illégitime; Respecter les règles de la saine concurrence. Ne pas conclure, ni exécuter des accords visant à : Imposer des prix, procéder à des soumissions concertées ou établir des restrictions à la production; Participer à des partages des marchés par répartition de clients, fournisseurs, zones géographiques ou branches d activité; Réaliser des contrefaçons, pratiquer de la sous-facturation. 20 Label e-thiq@ de la CGEM

21 Renforcer la transparence de la gouvernance de l entreprise : respecter les compétences des représentants des actionnaires et les prérogatives des organes de gestion (Conseil d administration) au moyen d une information fiable et sincère sur les résultats et les perspectives de l entreprise; Respecter les intérêts des clients et des consommateurs : Veiller à la sécurité des produits et services et à la santé du consommateur; Fournir des informations exactes et claires sur la composition, la sécurité d utilisation, l entretien, le stockage et services dans des termes accessibles aux consommateurs et de façon à leur permettre de décider en connaissance de cause; Définir des procédures transparences; Définir des procédures transparentes et efficaces assurant aux clients la prise en compte de leurs réclamations et le règlement rapide et de bonne foi des litiges. Eviter les affirmations publicitaires mensongères ainsi que les omissions, pratiques trompeuses, fallacieuses ou déloyales; Respecter la vie des clients et des consommateurs et protéger les données personnelles. Règle 2 : Informations relatives à l identification de l entreprise Communiquer de manière claire, la nature et la localisation de l entreprise aux consommateurs et l actionnariat aux tiers experts accrédités par La CGEM. Informations sur l entreprise Le consommateur doit être informé sans équivoque, de manière claire, compréhensible et imprimable, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée, notamment des éléments suivants relatifs à l entreprise: La raison sociale de l entreprise; L adresse géographique du siège et des succursales d exploitation de l entreprise. Précisons que l adresse du siège social ne peut être une boîte postale ou un (messagerie électronique); Les numéros d identification de l entreprise du vendeur à savoir, le RC, la CNSS, la Taxe professionnelle et l IF; Les coordonnées de contact (téléphone, fax et ) du service clients de l entreprise; Les jours et heures d ouverture du service de vente et après vente; Le capital social de l entreprise; Le numéro de l autorisation et la date de son octroi si l entreprise exerce une activité réglementée; Label e-thiq@ de la CGEM 21

22 Le nom de l ordre et son pays, s il s agit d une profession réglementée. Tout changement survenant à propos de ces informations doit faire l objet d une mise à jour dans les 24 heures. Outre les éléments ci-dessus, l entreprise est tenue de communiquer la composition de son actionnariat aux tiers experts accrédités par La CGEM. Si l entreprise recours à d autres prestataires ou fournisseurs, la qualité de service et engagements pris envers le consommateur restent les mêmes et sous sa responsabilité. Durée minimale de l exercice L entreprise qui souhaite obtenir ce label doit avoir son site concerné, opérationnel depuis au moins un (1) an sauf exception d une expérience démontrée. Règle 3 : Respect du droit des consommateurs L entreprise s engage au respect des droits des consommateurs selon les modalités décrites au niveau de ce code de conduite du label e-thiq@. Sont considérés comme droits fondamentaux des consommateurs ce qui suit : Parmi les règlementations en vigueur que l entreprise s engage à respecter : Dahir n du 7 janvier 2005 portant promulgation de la loi n relative à la communication audiovisuelle; Loi relative à l échange électronique de données juridiques; Loi relative à la protection des consommateurs; Loi relative à la protection des personnes physiques à l égard du traitement des données à caractère personnel; Dahir des obligations et des contrats du 12 Août 1913; Loi n formant code du commerce. L'entreprise doit protéger les mineurs en appliquant les mécanismes de contrôle reconnus pour veiller à ce que la limite d'âge pour la vente de certaines marchandises soit observée et s'engage à ne pas inciter ces mineurs à passer des commandes. Elle doit aussi les protéger contre toute publicité interdite conformément à la loi précitée. La protection des intérêts économiques du consommateur; La représentation et la défense des intérêts des consommateurs à travers les associations de protection du consommateur légalement constituées. 22 Label e-thiq@ de la CGEM

23 Règle 4 : Description des produits et des prestations de services Avant tout achat, l entreprise doit permettre au consommateur d avoir accès, sur le site Internet, à toutes les informations nécessaires concernant le bien ou la prestation de service que celui-ci désire se procurer. Informations sur les produits et/ou services Le consommateur doit être informé sans équivoque, de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée, des éléments suivants relatifs aux produits ou services : La description précise de chaque produit ou service Pour les produits, l appellation du bien, la référence du modèle, les principales caractéristiques techniques, le mode de conditionnement, le prix, les rabais et promotions, Pour les prestations de services, un descriptif précis et inclus ou annexé au contrat type d achat doit être imprimable et contenir l objet et les composantes de la prestation, son mode de réalisation, les modalités et durée d intervention, les intervenants, les conditions financières et leur durée de validité. Le prix unitaire tout inclus en Dirhams marocain (DH) et éventuellement en devise de chaque produit ou service; Le coût de tous les services à payer obligatoirement en supplément par le client; Le montant d une éventuelle participation aux frais d envoi; Le délai maximal de livraison et/ou d exécution pour chaque produit ou service; Les autres conditions de livraison des produits et services (mode, lieu, modalités); La durée de validité de l offre et des prix promotionnels; L indication du site internet vers lequel l acheteur est, le cas échéant, redirigé par le vendeur; Les risques liés au produit et /ou service; Les modalités de paiement et d exécution; L existence du droit de rétractation; Le coût d utilisation de la technique de communication à distance utilisée. Le cas particulier des produits informatiques commercialisés doit être pris en compte : ils doivent être exempts de tout élément susceptible d altérer les informations, matériels et logiciels du client (ex : les virus). L entreprise doit veiller à ce que les biens commandés soient livrés en bon état, et prendre toutes les dispositions spécifiques à l emballage, au stockage, au transport et à la livraison. Label e-thiq@ de la CGEM 23

24 Service Après Vente Le consommateur doit recevoir par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès, au minimum les informations suivantes relatives au service après vente: Les indications prévues à l article 72 de la loi 31-08; Les coordonnées de contact du service clients; Les modalités d exercice du droit de renonciation; Les modalités de résiliation en cas de fourniture durable d un produit ou d un service (par exemple dans le cadre d un abonnement) ; La procédure à suivre en cas de livraison d un produit non-conforme à la commande; La procédure à suivre en cas de livraison d un produit défectueux; La garantie légale; Les prix à payer pour ces services. Cet écrit doit être, pour certains produits, conforme à un modèle fixé par voie réglementaire. Gestion amiable des litiges commerciaux Résoudre rapidement les litiges de manière professionnelle en toute bonne foi conformément aux dispositions de la loi sur la médiation et l arbitrage et aux engagements pris dans les conditions générales de ventes. Les entreprises labellisées doivent mettre en place une procédure de gestion amiable des litiges commerciaux. Règle 5 : Réalisation de la transaction Le consommateur doit pouvoir consulter et imprimer les éléments de sa commande et les conditions de sa réalisation ; avant et après l acte d achat. Il doit avoir accès à son bon de commande et les modalités pour y parvenir doivent être précisées. Le contenu du bon de commande est strictement établi tant en ce qui concerne le produit lui même, que toutes les modalités de la commande : frais de transports, total facturé TTC, conditions de facturation et de paiement, référence de la transaction, mention du droit de rétractation et des conditions de retour. Processus de commande Le respect de la commande et des délais de livraison du produit ou de réalisation de la prestation de service font l objet d engagements précis, notamment en ce qui concerne la conformité du produit ou de la prestation. L entreprise s engage à respecter les règles suivantes relatives au processus de commande : Respecter les règles prévues à l article 29 et 32 de la loi relatives à la protection des consommateurs; Le choix des produits ou services ne suffit pas pour valider définitivement une commande; Avant la confirmation de la commande par le vendeur, celuici s engage à communiquer au consommateur un récapitulatif de ses achats (détail + coût total tout inclus); 24 Label e-thiq@ de la CGEM

25 Cette confirmation devra mentionner le délai de livraison maximal, ainsi que la faculté, en cas de dépassement de ce délai, d annuler la commande sans frais; En cas de commande confirmée par internet, un accusé de réception détaillé doit être envoyé par à l acheteur ou être disponible sur le site internet de l entreprise; Si le vendeur utilise plusieurs langues, le consommateur aura le choix de l une de ces langues pour sa commande. Une fois ce choix opéré, ce dernier pourra effectuer toutes les démarches ultérieures dans cette même langue. Exécution de la commande L entreprise s engage à respecter les règles suivantes relatives à l exécution de la commande: Au moment de la commande des produits ou services, l entreprise doit informer le consommateur du délai maximal de livraison de sa commande et du délai légal de rétractation; L entreprise devra informer son client de l expédition de la commande par ; En cas de retard par rapport au délai annoncé, le vendeur s engage à en informer l acheteur au plus tard à l expiration du délai initial annoncé; L entreprise s engage à livrer un produit ou un service conforme à ce que le consommateur a commandé. Sauf dans le cas de produits ou services personnalisés, toute commande peut être annulée à tout moment par le consommateur pendant le délai de rétractation. Dans ce cas, l entreprise s engage à rembourser le consommateur dans les 15 jours suivants sous peine d intérêts de retard au taux légal si celuici en a déjà effectué le paiement. L entreprise est tenue également de délivrer une facture, un ticket de caisse ou tout document en tenant lieu à tout consommateur ayant effectué une opération d'achat, ou lorsque le consommateur en fait la demande, et ce conformément aux dispositions fiscales en vigueur. Règle 6 : Conditions de retour, de garantie et de réclamation Délai de rétractation Le délai de rétractation est de 7 jours conformément aux dispositions de la loi relative à la protection des consommateurs. L entreprise s engage à accepter en retour tout produit dans les 7 jours suivant sa réception par le client, sauf pour ce qui est : des produits immédiatement consommables; des produits immédiatement reproductibles descellés, ou nettement personnalisés; des prestations de services dont l exécution a commencé dans la période des 7 jours. Ces exclusions doivent être précisées sur le site de l entreprise. De même, les Label e-thiq@ de la CGEM 25

26 éventuels charges et frais doivent être précisés dans les conditions générales de vente. Livraison de produits non conformes En cas de non conformité de la marchandise ou lorsque les articles sont endommagés, le consommateur dispose du délai légal, conformément au Dahir des obligations et des contrats du 12 Août 2013, à compter de la date de réception de sa commande pour faire retour de ce produit, pour échange ou remboursement sans pénalité. Les frais de retour sont à la charge de l entreprise en cas de livraison non-conforme à la commande. Garantie Lorsqu une garantie conventionnelle est donnée au client, celle-ci doit être clairement explicitée et détaillée conformément à la réglementation en vigueur. Réclamations L entreprise doit fournir au client toutes les informations nécessaires à la formulation d une réclamation et que lui-même fournisse les renseignements nécessaires pour pouvoir effectuer une réclamation efficace. Les coordonnées de l entité doivent être disponibles et fournies de la même façon que celles du vendeur et de l organisme chargé de la garantie. Les erreurs de facturation, livraison ou règlement font l objet de suivis et d actions correctives. Règle 7 : Confidentialité des données personnelles L entreprise doit respecter les dispositions de la loi 09/08 relative à la protection des données personnelles. L'utilisation ou la diffusion des données du consommateur au-delà de l'exécution du contrat n'est autorisée que si cela est expressément autorisé par la loi et/ou avec le consentement du consommateur; ce dernier doit être exprimé d'une manière claire et consciente et le client doit être informé de son droit de révoquer son consentement à tout moment dans le futur. Les données transmises par le consommateur doivent être conservées confidentielles, sauf accord exprès contraire du client. Si le client a donné son accord pour que ses données soient utilisées à des fins commerciales, il doit pouvoir, à tout moment, annuler cet accord et demander la suppression desdites informations. Le traitement des informations, spécifique aux transactions électroniques et prévu dans le référentiel, implique que la construction même des pages qui constituent le site soit optimale, respecte l intégrité du système informatique du consommateur (configuration de son ordinateur par exemple) et permette la conservation fidèle de l information. L entreprise doit assurer la mise en place de la sécurité de la transaction et de la protection des informations fournies par le consommateur. 26 Label e-thiq@ de la CGEM

27 L entreprise doit protéger toutes les données collectées, recueillir les données personnelles seulement si nécessaire et respecter les désidératas des clients en terme de gestion de ces informations. Collecte de données personnelles Lors de la collecte des données à caractère personnel par l entreprise au sujet de la personne concernée, celleci doit être informée sans équivoque, de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée, notamment des éléments suivants concernant la protection de ses données à caractère personnel : Les mesures prises par le vendeur pour garantir la confidentialité des données personnelles; Les modalités d accès et de rectification par la personne concernée de ses données à caractère personnel; Les coordonnées du responsable du traitement des données à caractères personnel; Les informations nécessaires et obligatoires pour permettre l enregistrement de la commande; Le caractère facultatif de la communication des données qui ne sont pas strictement nécessaires (étant entendu que seules peuvent être collectées les données adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles sont obtenues); Si l entreprise effectue une évaluation de crédit du consommateur ou un pointage procédure, l'organisme de crédit concerné doit être nommé. Utilisation ou diffusion de données personnelles Il s agit de la communication ou non des données personnelles à des tiers avec, dans l affirmative, une sollicitation de l accord explicite de la personne concernée sur une telle communication. En cas de communication autorisée de ces données, l entreprise informe la personne concernée de son droit de s opposer gratuitement et sans justification à cette communication. L'utilisation ou la diffusion des données du consommateur au-delà des fins de l'exécution du contrat n'est autorisée que si cela est expressément autorisé par la loi ou par le consommateur. Les dispositions suivantes s'appliquent au consentement de l'utilisateur: Le consentement doit être exprimé avant l utilisation des données personnelles de l'utilisateur; Le consommateur doit être informé de son droit de révoquer son consentement à tout moment; Le texte de l'autorisation qui est délivrée par un client (par exemple pour la publicité par ) doit être accessible en tout temps. Enfin, le recours à un crédit pour ce qui est du paiement des transactions fait l objet des mentions obligatoires en la matière et d une information spécifique du consommateur. Label e-thiq@ de la CGEM 27

28 Règle 8 : Sécurité de la transaction L entreprise s engage au : Respect des engagements de l entreprise; Respect de l ensemble des directives du présent code de conduite et des dispositions en vigueur notamment celles de la loi audiovisuelle. Modes de paiement Lors de l'offre en vente à distance, le consommateur doit être informé au début du processus, de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée, des éléments suivants relatifs au paiement : Les modes de paiements proposés (paiement à la livraison, virement, chèque, paiement en ligne par carte bancaire, prélèvements ); Les mesures mises en place et visant à assurer la sécurisation de paiement quand ce dernier est effectué en ligne; Le recours éventuel à un prestataire externe. L entreprise s engage à ce que les paiements des clients soient sécurisés conformément à l article 35 de la loi imposant à celle-ci de garantir les moyens de sécurité du paiement proposé. Conditions générales de vente Lors de l'offre en vente à distance, le consommateur doit être informé sans équivoque, de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée, des conditions générales de la vente. Ces conditions générales de vente doivent être facilement consultables. L entreprise s engage à y faire figurer au moins les éléments suivants : La zone géographique de l offre et les éventuelles limites; La mention claire du droit de renonciation légale ou, en cas d exception légale, de l absence d un tel droit; La durée minimale du contrat en cas de fourniture durable d un produit ou service (par exemple dans le cadre d un abonnement); Les conditions de résiliation en cas de fourniture durable d un produit ou service. Le client doit pouvoir modifier ou annuler la commande à tout moment tant qu il n a pas confirmé sa commande et se conformer aux articles 29 et 30 de la loi précitée. Traçabilité L entreprise devra mettre en place un système de traçabilité de chaque produit ou service vendu. Cette traçabilité peut être faite au travers de la gestion d un numéro de série, d un code à barre, d un code magnétique ou tout autre procédé permettant d identifier de manière unique le produit ou le service. 28 Label e-thiq@ de la CGEM

29 Règle 9 : Respect de la loi sur la communication audiovisuelle L entreprise adhère aux standards d éthique du code de la publicité du présent label et au code de la publicité où l activité est exercée. En termes de publicité, l entreprise doit respecter les dispositions de la loi n relative à la communication audiovisuelle et celles de la loi relative à la protection des consommateurs. En cas de discordance entre la loi marocaine et la loi du pays du client, c est la loi marocaine qui fait foi. L entreprise ne peut pas avoir connaissance de toutes les exigences réglementaires des pays où ses consommateurs résident. Publicité Le premier responsable de la publicité faite est l entreprise. Est interdite toute publicité qui, d'une manière quelconque, y compris sa présentation, induit en erreur ou est susceptible d'induire en erreur les personnes auxquelles elle s'adresse ou qu'elle touche et qui, en raison de son caractère trompeur, est susceptible d'affecter leur comportement de quelque nature qu'il soit. Le contenu des messages publicitaires ne peut comporter des comparaisons dénigrant d'autres marques. Il ne doit pas non plus tenter de créer ou d'utiliser une confusion avec d'autres marques. Prix comparatifs L entreprise peut offrir un produit ou un service en comparant le prix de vente : A son propre ancien prix de vente; Au prix de vente d une marchandise identique appliqué par d autres entreprises; Au prix de vente d une marchandise similaire appliqué par d autres entreprises. Si une entreprise s engage à fournir au client «le prix le plus bas du marché», il doit : Se tenir prêt à réajuster le prix affiché ou modifier les éléments d une transaction effectuée; Lister l ensemble des conditions et informations afin de clarifier au client la procédure à suivre pour bénéficier de cette offre. Si l entreprise utilise le mot «gratuit» ou «offert» c est qu il s engage à offrir sans condition un cadeau. Si cette gratuité est conditionnée par une transaction, le marchand doit : Expliciter et détailler de manière claire la transaction de concomitance avec le mot «gratuit»; S engager à ne pas augmenter le prix de la transaction à effectuer pour pouvoir bénéficier de la gratuité; utiliser le mot «gratuit» pour des promotions ponctuelles ; sinon cette gratuité doit faire partie d une offre produit ou package dont le prix est fixé. Label e-thiq@ de la CGEM 29

30 Commercialisation de produits présentant des irrégularités L entreprise peut commercialiser de la marchandise contenant des irrégularités tant que : Celle-ci ne présente aucun risque d utilisation pour le consommateur; Le consommateur soit clairement informé du défaut constaté sur le produit et est consentent pour l acquérir. Vente à crédit A chaque fois qu une vente à crédit est faite, le crédit peut être consenti à tous les consommateurs ayant postulé, moyennant l acceptation par l organisme émetteur du crédit du dossier. Toutes les conditions de l octroi du crédit et de la procédure de demande de crédit doivent être explicitées au consommateur demandeur conformément à la loi Promotion La vente en solde n'est pratiquée que si elle est accompagnée d'un affichage clair et lisible du terme «solde». Conformément à la loi relative à la protection des consommateurs, le fournisseur est tenu d'indiquer : Règle 10 : Qualité des aspects technologiques La qualité de service se décline en quatre exigences. L ergonomie du site tout d abord doit permettre une navigabilité optimale sur le site, c est-à-dire que l internaute ne doit pas rencontrer de problème pour passer d une page à l autre ou d un lien à l autre sur le site. En ce qui concerne les liens hypertextes, l entreprise doit détenir les autorisations pour «pointer» vers un autre site. Le site Internet doit être disponible : on doit pouvoir y accéder sans problème et une solution de reprise de l activité du site doit être prévue par l entreprise. Par ailleurs, le support technique du site Internet doit répondre à des exigences telles que la présence d un responsable d exploitation et d un webmaster. De même, l utilisation d outils informatiques de type spyware, adware, est interdite. Règle 11 : L amélioration continue L entreprise s engage à procéder à des améliorations en continue de son site, prestation du produit et / ou service. Les produits, biens et services sur lesquels porte la réduction de prix; Le nouveau prix appliqué et l'ancien prix qui doit être barré; La durée du solde en spécifiant la date du début et de fin des soldes. 30 Label e-thiq@ de la CGEM