BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL VENTE Prospection Négociation- Suivi de clientèle

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1 BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL VENTE Prospection Négociation- Suivi de clientèle ÉPREUVE E2: ÉPREUVE TECHNOLOGIQUE UNITÉ U22 : PRÉPARATION ET SUIVI DE L ACTIVITÉ COMMERCIALE Le corrigé comporte 10 pages numérotées de 1 à 10 : Page 1 : Page de garde Page 2 : Barème Pages 3 à 10 : Corrigé des annexes Session 2012 CORRIGÉ Durée : 3 h Coefficient : 3 Page 1/10

2 BARÈME Partie.I. ANALYSE DU MARCHÉ DE LA FIBRE OPTIQUE 19 POINTS I.1. Annexe 1 : 12 points I.2. Annexe 2 : 2 points I.3. Annexe 3 : 5 points PARTIE.II. PRÉPARER ET ÉLABORER UNE STRATÉGIE DE PROSPECTION 23 POINTS II.1. Annexe 4 : 3,75 points II.2. Annexe 5 : 4,5 points II.3. Annexe 6 : 9 points II.4. Annexe 7 : 5,75 points PARTIE.III. SUIVI ET ANALYSE D UNE PROSPECTION TELEPHONIQUE 18 POINTS III.1. Annexe 8 : 6 points III.2. Annexe 9 : 6 points III.3. Annexe 10 : 6 points TOTAL DE L ÉPREUVE : 60 POINTS Page 2/10

3 PARTIE I : Analyser le Marché I.1. Réalisez, sur votre copie, une note structurée de 30 lignes maximum présentant le marché de la fibre optique dans laquelle vous ferez apparaître : 10 pts : 0,5 par caractéristique et 2 points pour la structure et l orthographe Accepter toute réponse cohérente A. Les caractéristiques de la fibre optique ; Fibre optique est une des dernière innovation pouvant atteindre 100 méga Pas de perte de signal = toujours resté connecté Permet un multi usage d internet Nécessité de câbler les habitations françaises Coût (d installation) du déploiement très élevé = 30 milliards d en France Les zones dites blanches ne seront pas raccordées B. L offre sur ce marché ; 4 gros opérateurs sont : Orange, Numéricable, SFR, Bouygues Télécom () 1 er opérateur, leader sur ce marché est Orange qui propose une offre la plus complète jusqu au domicile. (0,5 pt) C. La demande. Marché à fort potentiel avec seulement 1% de la population qui utilise la fibre La fibre est devenue un critère d implantation des entreprises Internet, téléphone, tv HD Télécharger rapidement tous types de supports Jouer en ligne Interconnexion externe : clients, fournisseurs Interconnexion interne : agences, télétravail Centraliser des données et applications sur des sites sécurisés Page 3/10

4 I.2. Listez, sur votre copie, les principaux points forts du Groupe Orange sur ce marché 4 points : 1point par réponse correcte Forces du Groupe Orange Orange est le leader sur le marché de la fibre Opérateur fortement impliqué dans les investissements de couverture (2 milliards), Orange a un projet de développement de ce marché Orange propose une offre fibre optique la plus complète : débit de 100 méga, 115 chaines, décodeur HD Fibre optique disponible en Triplay Orange est le seul qui propose réellement 100 méga car c est le seul dont le câblage se fait jusque dans l appartement (FTTH) Propose le meilleur rapport qualité /prix avec une offre allant de à pour autant de services. Forte Notoriété et Bonne image du Groupe Orange sur le marché des télécommunications et du numérique Accepter toute réponse cohérente Page 4/10

5 I.3. Calculez, sur l annexe 1 à compléter et à remettre avec la copie, les taux d évolution des chiffres d affaires d Orange Groupe et d Orange France. Commentez ces résultats Annexe 1 : Évolution du marché de la fibre du Groupe Orange et taux de répartition par produit 5 points ; pt par case soit 2 pts pour le tableau Années * (prévision) CA Orange Groupe en millions d Taux d évolution en % CA Orange France En millions d Taux d évolution en % Détail des calculs du taux d évolution pour l année 2008 : Taux d évolution Orange Groupe : ( )/ *100 0,5 pt Taux d évolution d Orange France : ( ) / *100 0,5 pt *2008 = Abandon de la marque France Telecom au profit de la marque commerciale Orange NB : arrondir à 2 chiffres après la virgule Source : interne Commentaires : CA du Groupe Orange est globalement en hausse avec néanmoins une baisse significative en 2010 qui peut s expliquer par la crise économique. On constate une prévision à la hausse pour 2011 Concernant Orange France, le CA est en légère stagnation avec des prévisions à la hausse pour 2011 qui peut s expliquer par le développement du marché de la fibre. Page 5/10

6 PARTIE II : Préparer et élaborer une stratégie de prospection II.1.Réalisez, sur l annexe 2 à compléter et à remettre avec la copie, la maquette du publipostage en utilisant la méthode AIDA. Annexe 2 : Maquette du publipostage 9 points CF ANNEXE 1 «Civilité» «Prénom» «Nom» [ pt] «N de voie Type de voie Nom de voie» «Code postal» «VILLE» [ pt] «Civilité» Nom, [ pt] Le 16 Mai 2012 [ pt] A [] I [] D [] A [] Avez-vous la fibre cinéma? Chez Orange, le cinéma a une place de choix et vous aussi! Aujourd hui, nous vous invitons à découvrir une toute nouvelle offre conçue pour votre divertissement chez vous. LiveBox star Fibre [ pt] est à l affiche Votre immeuble est nominé dans la catégorie «nouvelle technologie» avec la fibre! Accédez à la puissance du très haut débit et profitez de tous vos usages multimédia instantanément et en simultané [ pt]. pour placer le 7e art au premier rang! Orange déroule le tapis rouge à la haute définition, à la 3D et au très haut débit [ou 100 méga : pt] pour vous faire vivre chaque jour du grand spectacle sur la TV d Orange. Le dépliant cijoint [ pt] vous présente les nombreux services inclus pour internet, la TV et le téléphone illimité : ouvrez vite! Changez pour Orange avec LiveBox star Fibre à 39,90 /mois [ pt] De plus, profitez de l avantage réservé aux nouveaux clients Orange : 3 mois d abonnement offert [ pt] À très bientôt! [ pt] Bien cordialement [ pt] Prénom Nom [ pt] Commercial Signature [ pt] PS : Rendez-vous dans votre boutique Orange [ pt] munis de cette lettre avant le 31 août 2012 [ pt]. France Télécom, Siège social : 6 place d Alleray, Paris Cedex 15 - SA au capital de e - RCS Paris Prix TTC au 14/04/ Réf. : MR point pour l orthographe et le soin Accepter toute réponse cohérente. Les éléments soulignés sont valorisés s ils sont présents dans la lettre (quelque soit leur emplacement). Respect de la méthode AIDA, 1 point par étape respectée. Page 6/10

7 II.4. Calculez, sur l Annexe 3 à compléter et à remettre avec la copie, les éléments de votre rémunération mensuelle. Annexe 3 : Calculs de la rémunération 9 points (4 points) ; pt par case (sauf détail des calculs). Calculs des commissions Segments Points Commissions KPI * 13 = * 10 = 130 KPI 2 KPI3 TOTAL 200 * 6 = * 20 = * 9 = * 30 = points 520 Détail du calcul des commissions pour KPI 1 : 13 contrats * 10 = 130 0,5 pt (4 points) 1 point par case Calcul de la prime Objectifs de points Réalisation % de réalisation Prime % 250 Détail du calcul du % de réalisation : (5200 / 5000) * 100 = 104 % 1 point pt Page 7/10

8 PARTIE III : suivre et analyser une prospection téléphonique Annexe 4 : Plan d appel téléphonique selon la méthode CROC 6 points METHODE CROC DETAIL DES ETAPES Ce que je fais EXEMPLE DE DISCOURS Ce que je dis C Prise de Contact : Saluer, Se présenter ainsi que l'entreprise, et demander l interlocuteur désiré Bonjour Madame, «prénom / nom» commercial chez Novotel Hôtels. Je souhaiterais parler à Monsieur ou Madame.s il vous plaît. R Raison de l appel : «Accrocher» l interlocuteur en lui exposant la raison de l appel, présentation des services et arguments Je me permets de vous contacter aujourd hui pour vous parler de l organisation de vos formations, ou séminaires. En effet les hôtels Novotel souhaitent être votre partenaire dans ces moments privilégiés. O Objectif de l appel : Proposer une rencontre, Prise de RV par l'alternative Je vous propose, Monsieur de vous rencontrer afin de vous expliquer plus précisément notre projet. Pourriez-vous passer à l entreprise ou désirez-vous que je me déplace? Préférez-vous un RV mardi après-midi ou vendredi matin? C Prise de congé (conclusion) : Reformuler le RV, Remercier, Et saluer l interlocuteur Très bien. J aurai le plaisir de vous rencontrer le.à heures. Je vous remercie pour votre attention et vous souhaite une excellente fin de journée. Au revoir Mme Y. Accepter toute réponse cohérente Page 8/10

9 NB : arrondir tous les calculs à 2 chiffres après la virgule 9 points Annexe 5 : Coût d une prestation Congrès partenaires EDF Dates :.. DESCRIPTIF Forfait Allegro résidentiel Qté 95 Nb De jours 2 P.U. H.T. 75 TOTAL HT Taux de T.V.A. Montant T.V.A. 783,75 TOTAL T.T.C ,75 Restauration Forfait allegro journée Participants/congressiste ,5 % 325, ,13 Forfait Allegro journée Conférenciers ,08 807,08 Hébergement Chambre individuel Participants/congressistes , , ,39 salles Salle plénière Evry 4 salons ,6 % 432,18 95, ,18 584,84 Total , ,37 0,5 Taxe de séjour Nombre de personnes 95 Montant total de la taxe 66,5 Coût total de la prestation ,87 0,5 Page 9/10

10 Annexe 10 : Calcul de ses ratios, Analyse de son activité 6 points Pour les 10 résultats chiffrés des ratios compter 1,5 points si tout juste et déduire pt par erreur. Ratios (Indiquer l intérêt du ratio) Entonnoir Type * Vous * Nombre de Ventes réalisées / Nombre d appels répondus 8% 4,6% Intérêt du ratio : montre la productivité globale du vendeur sur une action de prospection [0,5 pt] Nombre de contacts argumentés / Nombre d appels répondus 85% 69,2% Intérêt du ratio : Taux de captation (montre la capacité à accrocher le prospect) [0,5 pt] Nombre de rendez-vous / Nombre de contacts argumentés 25,9% 21,7% Intérêt du ratio : Taux de remontée (montre la capacité à argumenter et à obtenir un rendez-vous) [0,5 pt] Nombre de devis / Nombre de rendez-vous 63,6% 61,1% Intérêt du ratio : Ratio de productivité des visites (montre la capacité à convaincre et intéresser le prospect) [0,5 pt] Nombre de Ventes réalisées / Nombre de rendez-vous 36,4% 30,6% Intérêt du ratio : Taux de transformation (montre la capacité à conclure en face à face) [0,5 pt] Donner les résultats avec un chiffre après la virgule Etudes des résultats [0,5 pt] et proposition de deux axes d amélioration [1,5 pt = 0,75 pt par axe]: Le ratio de productivité globale est faible par rapport au ratio type, cela s explique par : un taux de captation inférieur de 15 points au ratio type et un taux de transformation inférieur de 6 points au ratio type. [0,5 pt] Vous pouvez demander : - une formation sur la capacité à accrocher au téléphone [0,75 pt] - à être en binôme avec un vendeur expert lors des rendez-vous pour l écouter et reproduire sa façon de faire. [0,75 pt] Accepter toute réponse cohérente professionnel VENTE Page 10/10