Helpdesk : Traitement d'un incident

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1 Helpdesk : Traitement d'un incident Réalisation Contrôle Approbation Nom Visa Date Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 1/12

2 HISTORIQUE DES VERSIONS Version V1.0 Changement Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 2/12

3 Pour répondre à la demande des directeurs et améliorer la traçabilité des demandes, un nouveau circuit de validation est mis à disposition des utilisateurs de toutes les écoles sur l'outil de helpdesk (assistance aux utilisateurs des services IPSL) Ces quelques copies d'écrans illustrent d'une part le fonctionnement de base du helpdesk et d'autre part, les améliorations apportées au circuit (workflow) existant, notamment dans la validation de la demande par l utilisateur. On se reportera en particulier aux instructions sur les fenêtres 4, 5a et 5b (en page 9 à 12 de la présente fiche). Fenêtre 0 Pour déclarer une demande vis-à-vis des services gérant les ressources IPSL (Service Informatique, Service Généraux), ouvrir un navigateur Web (Internet Explorer, Firefox) à l'adresse: Une fois la page d'authentification affichée, saisir les 3 valeurs attendues Domaine (Account) : Login : votre identifiant de connexion sous Windows Password : votre mot de passe sous Windows Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 3/12

4 Fenêtre 1 Après saisie d'un identifiant et mot de passe valide, une page de synthèse apparaît avec notamment le nombre de demandes en cours pour cet utilisateur. Pour créer une nouvelle demande, cliquer sur le lien "Créer un nouvel incident". Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 4/12

5 Fenêtre 2 Après clic sur «Créer un incident», la page de création d'une demande s affiche. Remplir les champs suivants : sujet de l incident description de l incident Puis cliquer sur le bouton «Envoyer» Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 5/12

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7 Fenêtre 3 Après avoir cliqué sur "Envoyer", une page indique l'identifiant du ticket portant la demande. Une confirmation de la demande est envoyée dans la messagerie du demandeur Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 7/12

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9 Fenêtre 4 Une fois la demande prise en charge par le service adéquat et une solution proposée par ce dernier, un courriel est envoyé dans la boîte aux lettres du demandeur pour l'inviter à se prononcer sur la solution apportée. Sans manifestation de sa part dans les quinze jours suivant l'arrivée de ce courriel, la demande est automatiquement archivée. Pour indiquer son appréciation de la solution, cliquer sur le lien «Cliquez ici», saisissez votre votre mot de passe. Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 9/12

10 Fenêtre 5a : accepter la correction Après saisie d'un mot de passe valide, la page de validation du ticket en question apparaît. Pour valider le ticket, cliquer sur le bouton "Acceptez ou refusez en cliquant ici". Une boîte de dialogue vous invite à expliciter le test que vous avez effectué pour vérifier l'adéquation de la solution proposée. Cliquer sur l'option Acceptation et cliquer sur le bouton "Terminer" => votre demande est archivée. Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 10/12

11 Fenêtre 5b : refuser la correction Après saisie d'un mot de passe valide, la page de validation du ticket en question apparaît. Pour valider le ticket, cliquer sur le bouton "Acceptez ou refusez en cliquant ici". Une boîte de dialogue vous invite à expliciter le test que vous avez effectué pour vérifier l'adéquation de la solution proposée, ainsi que les motifs de votre insatisfaction. Cliquer sur l'option Refus et cliquer sur le bouton "Terminer". Une boîte de dialogue vous invite à éventuellement compléter le courriel qui sera envoyé au service concerné. Cliquer sur un nouveau bouton "Terminer" pour terminer cette démarche. => votre demande est ré-ouverte et le service concernée est inviter à formuler une nouvelle solution sur la base des informations complémentaires fournies à travers ce refus. Informatique IPSL \\admin.intra\data\dossier_permanent_ipsl\exploitation\ Page 11/12

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