Fiabiliser et sécuriser les procédures de coupures d eau pour protéger les personnes en situation de précarité Engagements des membres de FEP

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1 RESEAU DES GESTIONNAIRES PUBLICS DE L EAU Fiabiliser et sécuriser les procédures de coupures d eau pour protéger les personnes en situation de précarité Engagements des membres de FEP France Eau Publique porte une vision de l'eau comme bien commun dont l'accès doit être pleinement garanti à chacune et à chacun. Ce droit à l'eau affirmé comme un droit humain inaliénable doit se concrétiser pour tous les usagers, quelle que soit leur situation sociale : c'est pourquoi les membres de France Eau Publique s'engagent en faveur d'une gestion transparente permettant d'offrir le meilleur service au meilleur coût. Affirmer la nécessité d'un prix juste et maîtrisé constitue en effet la première condition de l'accès à l'eau. Les évolutions réglementaires récentes vont assurément dans le bon sens, en protégeant les citoyens les plus démunis contre d'éventuelles coupures d'eau. Ceci constitue un progrès majeur et incontestable. La modification de l article L du Code de l Action Sociale et de la Famille interdisant les coupures d eau toute l année dans les résidences principales pour motif d impayés suscite toutefois de nombreux débats quant à sa portée. En effet, l extension de cette interdiction des coupures d eau aux payeurs de "mauvaise foi" (ceux qui ont les moyens de payer) constitue une mesure d'iniquité vis-à-vis des usagers du service public et une potentielle menace quant au financement des services d eau en encourageant des comportements non citoyens et en introduisant une confusion entre droit à l eau et gratuité. Ce faisant, de tels débats ont fort opportunément mis en évidence des pratiques des distributeurs d eau (opérateurs) peu compatibles avec le respect des principes du droit à l eau et de gestion durable et solidaire de ce bien commun. Le maintien de la possibilité d interruption de fourniture d eau pour motif d impayés dans certaines conditions exceptionnelles doit donc être impérativement conditionné par la capacité et l engagement des opérateurs à ne procéder à aucune coupure d eau au domicile de leurs abonnés en situation de pauvreté pour motif d impayés de leurs factures d eau. Ceci nécessite une identification de ces abonnés pour les garantir dans leurs droits. Enfin, dans un objectif tout à la fois social et environnemental, les membres de France Eau publique s'engagent à promouvoir auprès des usagers l éco-consommation et l usage de l eau du robinet comme eau de boisson, en particulier auprès des usagers les plus modestes. Tels sont en résumé les engagements que prennent les membres de France Eau Publique, à travers les dispositions et procédures explicitées ci-après. Remarque : certaines dispositions, pour être réellement opérationnelles et efficientes, nécessitent l intervention des pouvoirs publics afin de clarifier certains textes, de permettre aux opérateurs de disposer et d utiliser certaines données sociales et d améliorer les procédures propres à la comptabilité publique. Ces dispositions sont détaillées à la fin de la présente note. Engagements fiabilisation coupures d eau FEP

2 Engagements de principe 1. Les membres de FEP s engagent à ne pas couper l eau aux abonnés répondant aux critères d éligibilité aux dispositifs d aides sociales nationaux que constituent la CMU-C, l ACS ou le RSA socle, ou bénéficiant d une aide sociale du FSL, du CCAS local ou de la mairie ou encore en situation de surendettement. 2. Les membres de FEP s engagent à ne pas couper l eau aux abonnés qui ont déposé un dossier de demande d aide auprès des organismes précités pendant la durée d instruction de cette demande (2 mois maximum) Ces 2 engagements visent à élargir l interdiction de coupures d eau que le décret du 13 août 2008 réserve uniquement aux abonnés aidés par le FSL. Le maintien de l accès aux services d eau et d assainissement est également garanti aux abonnés éligibles aux autres dispositifs d aides sociales nationaux ou locaux, ou qui sont en situation de surendettement. A cette fin, les membres de FEP recherchent l établissement de partenariats avec les services sociaux tels que les caisses d allocations familiale, caisses primaires d assurance maladie, les centres communaux et intercommunaux d action sociale (CCAS), les mairies, et les services des départements, ainsi que la Banque de France qui instruit les dossiers de surendettement. La participation des organismes sociaux est nécessaire pour améliorer l identification des abonnés en situation de précarité, le suivi de leurs dossiers et la communication auprès d eux. Les partenariats correspondants devraient autant que possible être concrétisés au travers de conventions, et les membres de FEP souhaitent obtenir l appui de l Etat pour faciliter et accélérer leur mise en place, en levant notamment les éventuels obstacles à la transmission des informations personnelles relatives aux abonnés concernés, qui nécessite actuellement un accord de la CNIL. 3. Les membres de FEP s engagent à proposer de manière systématique à leurs abonnés qui n ont pas procédé au payement de leur facture dans les délais initialement prévus, de prendre contact avec le service pour envisager une adaptation des modalités de paiement, notamment à travers un échéancier, et ce dès le 1 er courrier de relance ou par un avis déposé en boîte aux lettres. Remarque : cet engagement nécessite l accord local ou national du Trésor Public (comptable public de la collectivité ou Direction Générale des Finances Publiques) car il faut modifier les courriers de relances aux abonnés qui sont, le cas échéant, adressés directement par le comptable public. 4. Les membres de FEP s engagent à ne pas couper l eau dès lors que l abonné a accepté un échéancier réaliste de paiement et procédé à un premier payement. L échéancier visé ci-dessus peut naturellement être adapté ultérieurement, notamment dans le cadre de l intervention des services sociaux ou sur leur recommandation. Toutefois, si l échéancier de paiement n est pas respecté par l abonné, la procédure de coupure d eau peut être réactivée. Si la coupure d eau n a pas pu être évitée : 5. Les membres de FEP s engagent à rétablir l eau sous 2 jours ouvrés dès lors que l abonné : o A réglé la ou les factures en retard de payement ou a procédé à un payement partiel avec engagement sur un échéancier réaliste d apurement du solde restant dû (la procédure de coupure peut être réactivée si l échéancier n est pas respecté) ; Engagements fiabilisation coupures d eau FEP

3 o A apporté un justificatif d éligibilité à l une des aides sociales mentionnées par l engagement 1 (si elle n a pas été identifiée préalablement) ou la preuve d un dépôt de dossier auprès du FSL ou du CCAS-mairie ou de la Banque de France (surendettement) (le justificatif ou la preuve pouvant être soumis à vérification auprès des services sociaux concernés). Les membres de FEP s engagent en outre à s efforcer d obtenir des informations sur l éligibilité ou non des abonnés concernés aux dispositifs d aides cités, dans le cadre des partenariats avec les services sociaux mentionnés par l engagement 2. Les membres de FEP ne peuvent toutefois pas garantir qu ils obtiendront toujours ces informations qu ils ne produisent pas eux-mêmes. Dans certains cas, le rétablissement de l eau sera subordonné à la régularisation de la situation sociale de l abonné communiquée par l organisme compétent (lorsqu une mise à jour du dossier détenu par cet organisme est nécessaire). Remarques : - L engagement 5 nécessite une bonne et rapide remontée d information du comptable public (s il est chargé du recouvrement) sur les échéanciers acceptés et les payements effectués par ces abonnés. - La remise en eau nécessite la présence de l abonné (afin d éviter des surconsommations voire des dégâts des eaux liés à des robinets qui seraient restés ouverts durant la coupure). 6. Si l abonné dont la fourniture d eau a été suspendue n a établi aucun contact dans les 3 jours suivant la coupure, les membres FEP s engagent à en informer les services sociaux et à définir avec eux la démarche à suivre pour reprendre contact avec l abonné, dans le cadre du partenariat établi. Les abonnés en situation d impayé par «négligence» de leur part et qui ont les moyens de s acquitter de leur facture contactent systématiquement le service de l eau dès qu ils constatent la coupure (le cas échéant à leur retour de vacances ). En revanche, il arrive que des abonnés en grande détresse soient précisément dans l incapacité d établir ce contact et plus généralement d engager la moindre démarche même auprès des services sociaux. En complément de l engagement 5, il est donc nécessaire de prévoir qu en l absence de réaction de l abonné auprès de l opérateur (ou auprès des services sociaux) dans un délai de 3 jours après une coupure d eau, il faut impérativement relancer immédiatement les démarches de prise de contact avec l abonné car on ne doit pas prendre le risque d ignorer une situation de grande difficulté. Autres engagements 7. Les membres de FEP s engagent à renoncer, au seul profit des abonnés mentionnés par l engagement 1, à la facturation des éventuels frais qui peuvent leur être dus en cas de factures impayées (notamment les frais d ouverture-fermeture de branchements et/ou pénalités pour retard de paiement). Remarque : les membres de France Eau Publique ne peuvent pas prendre d engagement concernant les frais susceptibles d être réclamés par le Trésor Public au titre de ses propres actions de recouvrement (frais de mise en demeure, d huissier, ). 8. Les membres de FEP s engagent à promouvoir l éco-consommation, notamment de manière préventive, et la consommation d eau du robinet par rapport à l eau en bouteille. La capacité de payement des abonnés est d autant plus contrainte que le montant des factures d eau est élevé et les revenus des abonnés faibles. Il est donc important d inciter ces abonnés à optimiser leur consommation d eau (éco-gestes, prévention des fuites d eau après compteur, ) et à privilégier, pour des raisons économiques, l usage de l eau du robinet plutôt que l eau en bouteille Engagements fiabilisation coupures d eau FEP

4 Cette sensibilisation peut prendre plusieurs formes, et au-delà des supports «traditionnels», une attention particulière doit être portée au public constitué des populations en situation de pauvreté : Information disponible sur site Internet, ou sur brochure habituellement jointe à la facture ; A travers un correspondant «solidarité» désigné au sein des équipes de l opérateur ; En partenariat avec les services sociaux, ou d autres acteurs (associations de consommateurs, offices HLM, autres associations, etc.) ; Opération «carafes» ; Manifestations diverses (ateliers thématiques, salons, conférences, évènements municipaux, camion «eau», etc.) ; 9. Les membres de FEP s engagent à former leurs agents d accueil et de terrain au dialogue social et à la gestion des conflits. Les agents des services d eau n ont pas vocation à se substituer aux services sociaux pour l analyse de la situation sociale des abonnés, d autant qu ils ne peuvent disposer de l expertise complète qui est nécessaire dans ce domaine. Mais, au contact direct des abonnés, notamment en situation de pauvreté, ils doivent être formés au dialogue social et à la gestion des conflits afin de gérer au mieux les situations de tension inhérentes à l activité de recouvrement de factures. Propositions de modifications législatives ou réglementaires visant à fiabiliser la gestion sociale des abonnés en situation d impayés Les membres de FEP formulent les propositions suivantes, adressées aux Pouvoirs Publics : a) Autoriser les services d eau à accéder et à traiter les informations synthétiques produites par les services sociaux (listes de bénéficiaires ou d ayants droits à des aides sociales) La connaissance de la situation sociale «générale» des abonnés est une nécessité afin de cibler les actions à mettre en place en cas d impayé et éviter au maximum les coupures d eau. Les services d eau sont aujourd hui confrontés à l interdiction de gérer ce type de «données» (ou en tout cas à des restrictions très fortes). L accès à certaines informations 1 provenant des organismes de sécurité sociale, FSL, CCAS, et leur administration par les services d eau sont aujourd hui prévus dans le seul cadre de l expérimentation en matière de tarification sociale ; l extension de cette autorisation à l ensemble des collectivités permettrait de limiter significativement les risques de procéder à des coupures d eau de personnes en situation de pauvreté. Ceci nécessite une modification législative et une concertation avec les organismes de sécurité sociale et la CNIL afin que les modalités d accès et de gestion de ces informations ne soient pas rédhibitoires. b) Autoriser les services d eau à accéder aux fichiers des bénéficiaires des tarifs sociaux de l énergie (TPN pour l électricité et TSS pour le gaz) Dès lors qu il existe déjà un fichier des «ayants-droits» aux tarifs sociaux de l électricité (TPN) et du gaz (TSS), France Eau Publique estime qu il serait intéressant de voir dans quelles conditions les exploitants de services d eau pourraient y accéder. Même si la performance obtenue à partir de ces fichiers n est pas parfaite (le taux des abonnés identifiés par rapport à la totalité des «ayants-droits» serait aujourd hui de l ordre de 80% dans le domaine de l énergie), cela permettrait de fiabiliser et d étendre l identification des personnes en situation de pauvreté et d appliquer immédiatement les procédures ad hoc en cas de retard de payement. 1 a priori listes d ayants-droits/bénéficiaires identifiés parmi la liste des abonnés en situation d impayés et non mise à disposition par ces organismes de la liste de tous les AD/bénéficiaires et encore moins des données sources mêmes. Engagements fiabilisation coupures d eau FEP

5 c) Autoriser les services d eau à contacter les services sociaux de façon «préventive» sans attendre l accord de l abonné La procédure prévue par le décret du 13 août 2008 n autorise le service de l eau à contacter les services sociaux qu après accord de l abonné, ou en absence d opposition de sa part constatée dans un délai qui ne peut être inférieur à 8 jours. L autorisation donnée au service d eau de contacter directement les organismes sociaux simplifierait les démarches et raccourcirait les délais. Remarque : ceci nécessite une modification du décret du 13 août d) Modification des modèles de courrier de relances adressés aux redevables «eau» par les comptables publics Il s agirait d intégrer systématiquement dans les courriers de relance la possibilité pour les abonnés en difficultés financières de solliciter un échéancier de payement de sa ou ses factures. e) Enfin, il est nécessaire d adapter les procédures et outils d échanges ordonnateurs-comptables sur la situation de payement des factures d eau dont le recouvrement est assuré par le comptable public. Plus généralement, il apparait nécessaire d améliorer la performance du recouvrement assuré par les comptables publics. Lorsque le recouvrement des factures est assuré par un comptable public direct du trésor, les délais de relance des abonnés en situation d impayés de relance des abonnés en situation d impayés directement par le comptable public et/ou par le service d eau s il est informé par le comptable public concerné, peuvent être considérables. Ces délais importants conduisent fréquemment à une accumulation de plusieurs factures en retard de payement pour un même abonné, rendant ainsi l apurement de la dette encore plus compliqué. Les outils d échanges ordonnateurs-comptables doivent donc être améliorés afin d accélérer et fiabiliser l information des services d eau sur les factures impayées. Des partenariats ordonnateurs-comptables sont prévus et souvent effectifs : il faut y inclure des engagements effectifs et précis sur la performance du recouvrement et sur les retours d information vers les collectivités. Engagements fiabilisation coupures d eau FEP