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2 fts global Royal Holloway, University of London Management Courses / Cours de management & tonic courses Interpersonal / interpersonnelle Intercultural / interculturelle Intergenerational / intergénérationnelle Assertiveness & Personal Effectiveness / Assertivité et dévelopement personnel Presentation Skills / Techniques de présentation & Conflict / et conflit Virtual Teamwork / Travail de groupe en équipe virtuelle Business English / Anglais des affaires Here s to the crazy ones. The rebels. The troublemakers. The ones who see things differently. While some may see them as the crazy ones, we see genius. Because the people who are crazy enough to think they can change the world, are the ones who do. Steve Jobs Report Writing / Rédaction de rapports Managing Meetings / Gestion de réunions Communicating Effectively With Others / Communiquer efficacement avec les autres Interpersonal Skills and Conflict Resolution / Techniques interpersonnelles et résolutions de conflits Intercultural & Diversity / interculturelle et diversité Communicating with Results: verbally / Communiquer efficacement à l oral Working Effectively with your Manager / Travailler efficacement avec son manager Confidence & Assertiveness / Confiance et assertivité Public Speaking & Presenting / Discours en et présentation Dealing with Conflict / Traiter les conflits Working Virtually in a Global Environment / Travailler virtuellement à l international Virtual Meetings / Réunions virtuelles summary Communicating with Results: written / Communiquer efficacement à l écrit Playing an Active Role in Meetings/ Prendre une part active en réunion Leading Effective Meetings / Gérer des réunions efficaces s That Work / Communiquer efficacement par Leadership Conflict Management / Gestion de conflits Persuading & Influencing / Persuader et influencer Team Building / Esprit d équipe Leading Virtual Teams / Diriger des équipes virtuelles Team Member to Team Leader / De collaborateur à chef d équipe Motivation & Employee Engagement / Motivation et engagement des employés Team Leadership / Leadership d équipe Building High-performing Teams / Construire des équipes très performantes Delegation & Empowerment / Délégation et responsabilisation Coaching & Feedback / Coaching et feedback 3

3 Results Orientation / Orientation résultats Results Orientation / Orientation résultats Win-Win Negotiation / Négociation gagnant-gagnant Time Management & Planning / Gestion du temps et planification Personal Effectiveness & Efficiency / Efficacité et efficience personnelle Accuracy Training / Formation de précision Making Meetings Matter / Rendre les réunions importantes Your Workload: How to get it Done / Comment gérer une forte charge de travail Accuracy Under Pressure / Précision sous pression Virtual Meetings / Réunions virtuelles Turning Goals into Achievements / Transformer ses buts en réalisations Analytical Thinking / Pensée analytique Creativity in the Workplace / Créativité au travail Problem Solving / Résolutions de problèmes Top Performing Personal Assistant / Secrétaire et assistant(e) performant(e)s 46 Ownership Great Teamwork / Un réel travail d équipe Customer Service / Service client Ownership Effective Decision Making / Prises de décisions efficaces Change Management / Gestion du changement Managing Client Expectations / Gérer les attentes des clients Managing Client Complaints / Gérer les plaintes des clients Unbeatable Telephone Service / Service téléphonique imbattable Learning & Knowledge / Apprendre et savoir Customer Service / Service client Client Relationship Management / Gestion de la relation client Telephone-based Customer Service / Améliorer l efficacité de vos communications par téléphone Developing your Analytical Toolkit / Développer ses outils analytiques Problem Solving in the Office / Résoudre les problèmes au bureau Personal Development / Développement personnel summary Qualifying Business Opportunities / Qualifier les opportunités de ventes Stakeholder Management / Gestion des parties prenantes Personal Development / Développement personnel Speed Reading / Lecture accélérée Networking / Networking Train the Trainer / Formation de formateurs Building Resilience: Stress Management Skills / Développer la résilience : gestion du stress Project Management / Gestion de projet Project Management / Gestion de projets Projects for Non-project Managers / Gestion de projets pour non chefs de projets It s not Gossiping, it s Networking / Ce n est pas ragoter mais réseauter Stress Management Basics / Les bases de la gestion du stress Turn Words Into Action / Concrétiser ses idées Manage your Boss / Gérer votre patron sommaire Learning & Knowledge / Apprentissage et savoir 42 How to Succeed / Les clés du succès Strategic Orientation / Orientation stratégique 42 Strategy Development & Planning / Développement stratégique et planification Other / Autres Preparing for Retirement / Préparation à la Retraite Innovation Management / Gestion de l innovation intensive courses: Asking & Listening / Demander et écouter Writing s that get What You Want / Ecrire des s pour obtenir ce que l on veut Authentic Conversation / Conversations authentiques 4 5

4 fts global Coaching & Standard Tailored Consulting Individual wellbusiness Training fast training is proud to now be part of one of the world s leading organisation offering human capital solutions. We have been managing global training programme for FTSE 100 and Fortune 500 companies as well as global NGO s for over 15 years. Nous savons que c est un challenge de développer un programme d apprentissage et de développement au niveau international. Nous connaissons aussi l enjeu lié à la constance de la qualité, à l approche des spécificités locales et aux différentes langues, c est pourquoi nous vous apportons une gestion cohérente et prudente. Isabelle head of operations & quality at fts global passion: piano 6 1 Day 1 Day INFPC Report Coaching tonic ½ Day tonic ½ Day General Consulting Individual Training intensive intensive Training Needs Analysis reality Development Programmes Designed to your specifications 2 hours 2 hours An innovative approach to stress management, hosted at Mondorf Domaine Thermal Programmes MBA Designed to your specifications coaching our approach notre approche You meet one of our consultants to discuss your training needs in depth. We listen. Depending on what you want to achieve, we can help you identify skills gaps and find the best possible solution to fill those gaps. We work with you and use your competency framework and can help you develop it and the associated processes. Likewise, we can respond very quickly to training needs if you simply want your delegates improved in a specific area. Vous rencontrerez l un de nos conseillers afin d analyser ensemble vos besoins en formation. Être à votre écoute est essentiel. En fonction de vos attentes, nous vous aiderons à identifier les besoins de formations inhérents à votre activité et nous vous proposerons des solutions adaptées. Once we have identified your training needs we will provide you with a competitive proposal, which will include an analysis of your training objectives, an explanation of our methodological approach, and what your delegates can get out of the training and transfer into their jobs. Our trainers will listen to your delegates; with pre-course questionnaires, precourse enquiry by or phone - we want to know what they expect and what their current level of expertise is. We will provide the course description and depending on the course, may ask for the preparation of pre-course work. Une fois vos besoins identifiés, vous recevrez une offre de formation compétitive présentant des objectifs pédagogiques clairs, notre méthodologie, mais aussi une application concrète de la formation dans la vie professionnelle des participants. fts global fts global We know that running global learning and development programmes can be very challenging. We also know that consistency of quality and approach to core and local issues in multiple locations across the globe and in different languages requires careful consistent management. fast training est fier de faire partie d une des premières entreprises mondiales à offrir des solutions en capital humain. Nous avons géré des programmes de formations pour des entreprises présentes dans l indice FTSE 100 et dans le classement Fortune 500 tout en proposant nos services à des ONG. Development A tous moments, nos formateurs resteront à l écoute de vos collaborateurs. A l aide de questionnaires et d un contact préalable à la formation, nous cernerons les attentes individuelles des participants afin d y répondre au mieux. Un descriptif de la formation vous sera envoyée et, en fonction des spécificités du cours, un travail de préparation spécifique pourra être réalisé. 7

5 fts global méthodologie et approche pédagogique Our approach to learning is simple we want delegates to learn with all their senses and to be able to use what we teach in their business and personal lives. Notre approche de l apprentissage est simple. Nous accompagnons les participants de chaque cours dans l intégration de nouveaux comportements et de nouvelles connaissances qu ils appliqueront dans leur vie professionnelle comme dans leur vie privée. We aim to respond to the needs of the delegates and we appreciate that as adults, we learn in different ways. We therefore take into account the different needs of those who are visual/spatial learners, auditory learners or tactile/ bodily learners. Our pedagogical approach is in fact andragogical (in that pedagogy is aimed at children, andragogy at adults). This approach allows delegates to become self-directed and motivated by a desire to learn. In this way, the learning experience is enhanced by the delegates own life experience. Notre objectif est de répondre aux besoins de chacun, tout en tenant compte du canal d apprentissage qu il ou elle privilégie (approches auditive, visuelle, kinesthésique...). Spécifiquement dédiée aux adultes, notre approche pédagogique alliera le vécu préalable des participants et l expérimentation des apprentissages à une bonne dose d interactivité et au plaisir de la découverte. quality management gestion de la qualité fts global has a well-established quality management procedure that ensures our constant adherence to the highest quality standards. fts global a une procédure d assurance qualité bien établie qui permet une adhésion constante aux besoins de nos clients. The procedure covers every aspect of what fts global does, from the selection of individual trainers to the content and delivery of the courses themselves, to the source materials and training support. This means that you can rely on every part of the fts global package. Cette procédure concerne la sélection de nos formateurs, le contenu et la méthodologie des formations. course delivery process procédure de cours We listen. fts global is passionate about delivering high quality training at all levels from beginners to senior executives fts global courses will help your delegates improve their skills and abilities, to strive for and exceed company goals. We use a three step approach to meeting our clients needs a pre-course process; a course delivery process; and a post-course process all designed to help you fulfil your training needs. Nous sommes à votre écoute. La formation est notre passion et se décline à tous les niveaux, d un plus junior aux membres du haut management. Notre méthode comprend trois étapes : la rencontre de nos clients pour identifier leurs besoins, l animation de la formation en adéquation avec ceux-ci et le recueil d un feeback des participants comme des clients. pre-course process procédure de pré-cours Our aim is to deliver results-oriented training that can be applied immediately to the day-to-day working environment of the attendees. Our goal is to achieve real knowledge transfer. Our trainers will create a safe and encouraging environment where your delegates will be ready to learn, can share ideas, can practice new skills and reflect on their learning. Notre objectif est de dispenser des formations qui peuvent être immédiatement mises en pratique dans la réalité professionnelle de chacun. Nos formateurs créent un environnement optimal pour l apprentissage où chacun peut partager ses expériences en toute confiance. fts global courses are highly interactive, with a range of teaching techniques; from exercises to role-plays as well as case studies, presentations, discussions and constructive feedback. We actively listen to your delegates to help them improve their skills. Les formations fts global sont très interactives et mettent l accent sur les exercices et les jeux de rôles. À l issue des formations, les participants réfléchiront à la manière dont ils mettrons en pratique les outils appris à l aide d un plan d action. At the end of the training your delegates will reflect on what they have learned and specify what they want to implement in their jobs and how they want to achieve it by way of an agreed action plan. fts global 8 methodology and pedagogical approach Rachid marketing & communication assistant at fts global passion: fashion 9

6 post-course process procédure de post-cours Royal Holloway, fts global After the course, your delegates will receive a short follow-up message from the trainer and from fts global reminding them of the course content, providing some tips and tricks and asking them to provide any additional feedback or ask questions. We listen. As the person who signed the delegates up for the course, you will also receive a follow-up from our client services, to give you feedback on the course and discuss what your delegates said about the training. We can also provide a follow-up with your delegates after an agreed period to evaluate the success of the training session and document what has actually been achieved. This enables us to help you measure your return on investment. Tools that we are using include pre- and post-course action planning, focus groups, pre- and post-course questionnaires involving line management and your Human Resources department. We listen to your feedback. We want to know what we can do to improve and how we can continue to offer the highest level of quality to our clients. We are passionate about training and we want your delegates to improve their skills and exceed expectations in their jobs. Après la formation, les collaborateurs reçoivent un formulaire de feedback post-cours. Ceci nous permet d évaluer la performance de nos formateurs ainsi que de vérifier si vos attentes ont été atteintes. Nous proposons également la mise en place d une session de bilan, plusieurs mois après la formation, afin de mesurer l impact de celle-ci sur vos collaborateurs. Ceci vous permet également de mesurer le retour sur investissement des formations. Dans un souci d amélioration constante, nous sommes très soucieux de votre feed-back. Chris senior lecturer at Royal Holloway, University of London passion: red wine and fast cars University of London a unique blend of tradition and innovation Royal Holloway, University of London enjoys an international reputation for the highest quality teaching and research across the sciences, arts and humanities. Royal Holloway continues to grow in size and status and is now the third largest multidisciplinary College in the University of London. At Royal Holloway, we are committed to excellence in both learning and research and our programmes fully reflect this ethos. Our programmes are designed to be both academically challenging as well as highly practical, to enable you to better appreciate the complexities and meet the challenges of the modern global economy. the school of management The School of Management is a leading research organisation in the field of international business. Its MBA and MSc in International Management are accredited by AMBA - an indication and hallmark of quality. Studying diverse organisations and practices in different countries, and at different times, is central to the School s educational methods. In addition, many members of the School are consultants to, or directors of, a range of international businesses. As a result, the teaching and study materials for the programmes draw on deep, grounded, and diverse international business knowledge. une association entre tradition et innovation Royal Holloway, University of London bénéficie d une réputation internationale et d un enseignement de haute qualité. Le fameux bâtiment Founder s est une des constructions les plus spectaculaires au monde et a été inauguré par la Reine Victoria en Depuis lors, Royal Holloway n a cessé de se developper en taille et en statut puisqu elle est désormais classée troisième université multidisciplinaire. L excellence est le maître mot de Royal Holloway. l école de management L école de Management de Royal Holloway est un centre de recherche dominant dans le monde des affaires internationales. Le Master en Management International et le MBA sont accrédités par AMBA, une indication de la qualité de ces formations Royal Holloway, University of London

7 Management Courses Cours de Management Interpersonal interpersonnelle Intercultural interculturelle Intergenerational intergénérationnelle Assertiveness & Personal Effectiveness Assertivité et efficacité personnelle Presentation Skills Techniques de présentation & Conflict et conflits Virtual Teamwork Travail de groupe en équipe virtuelle Business English Anglais des affaires Report Writing Rédactions de rapports Managing Meetings Gestion de réunions Communicating Effectively With Others Communiquer efficacement avec les autres Interpersonal Skills and Conflict Resolution Techniques interpersonnelles et résolutions de conflits Intercultural & Diversity interculturelle et diversité Communicating with Results: Verbally Communiquer efficacement à l oral Working Effectively with your Manager Travailler efficacement avec son manager 1 day tonic ½ day Confidence & Assertiveness Confiance et assertivité Public Speaking & Presenting Discours en et présentation Dealing with Conflict Traiter les conflits Working Virtually in a Global Enironment Travailler virtuellement à l international Virtual Meetings Réunions virtuelles s that Work Communiquer efficacement par Communicating with Results: Written Communiquer efficacement à l écrit Playing an Active Role in Meetings Prendre une part active en réunion Leading Effective Meetings Gérer des réunions efficaces Leadership Conflict Management Gestion de conflit Persuading & Influencing Persuader et influencer Team Building Esprit d équipe Leading Virtual Teams Diriger des éauipes virtuelles Team Member to Team Leader De collaborateur à chef d équipe Motivation & Employee Engagement Motivation et engagement des employés Team Leadership Leadership d équipe Building High-performing Teams Construire des éauipes très performantes Delegation & Empowerment Délégation et responsabilisation Coaching & Feedback Coaching et feedback Results Orientation Win-Win Negotiation Négociation gagnant-gagnant Time Management & Planning Gestion du temps et planification Personal Effectiveness & Efficiency Efficacité et efficience personnelle Accuracy Training Formation de précision Analytical Thinking Pensée analytique Creativity in the Workplace Créativité au travail Problem Solving Résolutions de problèmes Top Performing Personal Assistant Secrétaire et assistant(e) performant(e)s Strategic Orientation Orientation stratégique Strategy Development & Planning Développement stratégique et planification Ownership Effective Decision Making Prises de décisions efficaces Change Management Gestion du changement Customer Orientation Orientation client Client Relationship Management Gestion de la relation client Telephone-based Customer Service Améliorer l efficacité de vos communications par téléphone Qualifying Business Opportunities Qualifier les opportunités de ventes Stakeholder Management Gestion des parties prenantes Learning & Knowledge Apprentissage et savoir How to Succeed Les clés du succès Personal Development Développement personnel Speed Reading Lecture accélérée Networking Networking Train the Trainer Formation de formateurs Building Resilience: Stress Management Skills Développer la résilience : gestion du stress Project Management Gestion de projet Project Management Gestion de projet Projects for Non-project Managers Gestion de projets pour non chefs de projets day tonic ½ day

8 interpersonal communication Management Courses Autres Preparing for Retirement Préparation à la retraite Innovation Management Gestion de l innovation Asking and Listening Demander et écouter Writing s that get What You Want Ecrire des s pour obtenir ce que l on veut Authentic Conversation Conversations authentiques Results Orientation Orientation résultats Making Meetings Matter Tirer le meilleur des réunions Your Workload: How to get it Done Gérer une forte charge de travail Accuracy Under Pressure Précision sous pression Virtual Meetings Réunions virtuelles Turning Goals into Achievements Concrétiser ses ideés Ownership Great Teamwork Un réel travail d équipe Customer Service Service client Managing Client Expectations Gérer les attentes des clients 1 day Managing Client Complaints Gérer les plaintes des clients Unbeatable Telephone Service Service téléphonique imbattable Learning & Knowledge Apprendre et savoir Developing your Analytical Toolkit Développer ses outils analytiques Problem Solving in the Office Résoudre les problèmes au bureau Personal Development Développement personnel It s not Gossiping, it s Networking Ce n est pas ragoter mais réseauter Stress Management Basics Les bases de la gestion du stress Turn Words Into Action Transformer ses mots en action intensive 2 hours Manage your Boss Gérer votre patron wants to develop their interpersonal communication skills By the end of the course, delegates will have a good understanding of: the barriers to effective interpersonal communication and how to overcome them the elements of the communication process the importance of active listening as the foundation for interpersonal communication the benefits of empathy in relation to others the principles of responding adequately communication interpersonnelle A l issu de cette formation, les participants auront une bonne connaissance : des barrières à une communication interpersonnelle efficace et comment les surmonter des éléments clés du processus de communication de l importance d une bonne écoute dans une communcation interpersonnelle des avantages de l empathie dans les relations avec les autres du principe de réponse de manière adéquate intercultural communication those who need a broad understanding of culture and its impact veut développer ses techniques de communication interpersonnelle By the end of the course, delegates will have a good understanding of: what makes culture and how it impacts on an organisation the link between cutlural differences and behaviour the importance of non-verbal communication in multi-cultural environment how to evaluate and deal with cultural differences the importance of language in intercultural communucation communication interculturelle A l issu de cette formation, les participants seront en mesure de comprendre : ce qui fait une culture et son impact dans une organisation les liens entre différences culturelles et comportements l importance de la communication non verbale dans un environnement multiculturel comment évaluer et gérer différentes cultures l importance de la langue dans une communication interculturelle ceux qui ont besoin de comprendre la culture d autrui et son impact 14 15

9 intergenerational communication presentation skills those who are in generation Y/X and who need to understand and communicate with generation X/Y understand the fundamental differences between the generations know what motivates and demotivates each generation understand best practice for modern digital communication be able to communicate accross the generational boundary communication intergénérationnelle comprendre les différences fondamentales entre les générations savoir ce qui motive et démotive chaque générations comprendre les meilleures pratiques pour une communication digitale moderne communiquer au-delà de la barrière générationnelle assertiveness & personal effectiveness all staff ceux de la générations Y/X qui doivent communiquer avec ceux de la génération X/Y understand the impact of cultural and linguistic diversity on assertiveness use three main assertiveness tools (basic, empathic and negative feelings) understand the importance of a range of communication tools and how to apply them set goals and action plans for improving key relationships in the workplace recognise when it is necessary to use influencing skills assertivité et efficacité personnelle wants to learn the basics, or improve from a basic level define the objectives of the presentation fully prepare the content and delivery use an appropriate structure analyse and develop their own body language use different visual aids, and other support définir les objectifs de la présentation préparer son contenu et comment l animer utiliser une structure appropriée analyser et développer son propre langage corporel utiliser différentes aides visuelles et d autres soutiens communication & conflict is responsible for building and managing influential relationships techniques de présentation By the end of the course, delegates will have be able to: communicate more effectively recognize the causes and potential results of conflict judge the impact of conflict on communication and vice versa be assertive in managing conflicts and in mediating conflict manage the emotional dimension of conflict resolution veux apprendre les bases ou approfondir ses bases communication et conflit comprendre l impact d une diversité culturelle et linguistique sur l assertivité utiliser les trois outils de l assertivité (basiques, empathiques et sentiments négatifs) comprendre l importance des outils de communication et comment les appliquer définir les buts et les plans d actions pour améliorer les relations dans l espace de travail reconnaitre quand il est necessaire d utiliser les techniques d influences tout communiquer plus efficacement reconnaitre les causes et les resultats potentiels d un conflit juger l impact d un conflit dans la communication et vice versa s affirmer dans la gestion de conflits et dans la médiation de conflits gérer les dimensions émotionnelles d une résolution de conflit est responsable de créer et gérer des relations influentes 16 17

10 virtual teamwork report writing is already working in or will be working in virtual teams understand the requirements and demands on employees of virtual teams and acquire a set of self-development tools (social, technological and methodological competences) recognise the different team stages in virtual team (Tuckman model) gaining an in-depth understanding of intercultural competence and its influence of the virtual team work in global organisation travail de groupe en équipe virtuelle comprendre les exigences et demandes des employés d une équipe virtuelle et acquérir un ensemble d outils d auto-développement (sociaux,technologiques et méthodologiques) reconnaitre les différents niveaux d une équipe virtuelle (modèle de Tuckman) mieux comprendre les compétences interculturelles et leurs influences sur une équipe virtuelle dans une organisation internationale business english needs to communicate in an effective written format in english structure and organise documents to achieve the objective understand and use the concepts of Plain English write in a style that is both professional and attractive write in a way that is easy for the reader find it easier to get a message across effectively travail déjà ou travaillera dans une équipe virtuelle anglais des affaires anyone in a business environment who is responsible for the production of reports understand the needs of their obtain a thorough brief for the report create an informative introduction present information in a professional, logical structure present conclusions and recommendations A l issu de cette formation, les participants seront en mesure de: comprendre les besoins de leur auditoire obtenir des instructions précises pour la rédaction d un rapport créer une introduction informative soumettre des informations dans une structure professionnelle et logique proposer des conclusions et des recommandations managing meetings organise, chairs or participates in meetings rédaction de rapports est responsable de la rédaction de rapports prepare a meeting effectively plan, compile and manage a precise agenda deal with troublesome meeting participants and hidden agendas ensure that meetings end of time manage to follow-up process for actions agreed during a meeting gestion de réunions structurer et organiser des documents pour atteindre un objectif comprendre et utiliser le concept de Plain English écrire dans un style à la fois professionnel et attractif écrire dans un style facile à comprendre pour le lecteur faciliter la reception d un message a besoin de communiquer en anglais préparer efficacement une réunion planifier, établir et gérer un agenda précis gérer les perturbateurs et les agendas cachés s assurer que la réunion se termine à l heure gérer les processus de suivis des actions convenus lors d une réunion doit organiser, participer et gérer des réunions 18 19

11 tonic communicating effectively with others intercultural communication & diversity needs an introduction to communication skills clearly define communications objectives listen more actively write clear and concise s put forward ideas and viewpoints with greater confidence adapt style to allow for cultural differences communiquer efficacement avec les autres définir clairement les objectifs de communication écouter plus activement écrire des s plus claires et concis mettre en avant ses idées et points de vues avec plus de confiance adapter son style aux différences culturelles interpersonal skills and conflict resolution suitable for all a besoin de connaitre les bases de la communication effectively use communication methods to minimise conflict and misunderstandings in teams develop credibility using interpersonal skills generate enthusiasm and engagement in people techniques interpersonnelles et résolutions de conflits works in a multicultural environment understand the positive aspects and the importance of a diverse workforce apply communication strategies to evaluate and flex to different cultures effectively deal with conflict in an intercultural organsiation communication interculturelle et diversité comprendre les aspects positifs et l importance d une main-d oeuvre diversifiée appliquer des stratégies de communication pour évaluer et se plier à d autres cultures traiter efficacement les conflits dans une origanisation interculturelle communicating with results: verbally wants to improve their nonwritten communication use active listening techniques to improve communication ask powerful questions by implementing a questioning strategy use silence use non-verbal cues use reflection/mirroring statements travaille dans un environnement multiculturel communiquer efficacement à l oral utiliser les méthodes de communication efficace pour minimiser les conflits et les malentendus dans une équipe développer sa crédibilité en utilisant des techniques interpersonnelles générer de l enthousiasme et de l engagement Adapté à tous utiliser les techniques d écoute active pour améliorer sa communication poser les bonnes questions en mettant en place une stratégie utiliser le silence utiliser les signaux non-verbaux utiliser la reflexion/l effet miroir veut améliorer sa commnucation orale 20 21

12 tonic working effectively with your manager speaking & presenting needs to develop a good relationship with their manager understand their manager, understand themselves manage expectations understand the steps for presenting problems and potential solutions present ideas to managers that increase the likeliness of it being accepted communicate achievements and areas of improvement travailler efficacement avec son manager A l issu de cette formation, tout participant sera en mesure de: comprendre son manager et se comprendre lui-même gérer les attentes comprendre les étapes pour présenter un problèmes et ses solutions présenter des idées à son manager pour améliore les chances qu elles soient acceptées communiquer ses accomplissements et zones de progrès confidence & assertiveness a besoin de développer de bonnes relations avec son manager needs to improve their self-confidence apply the main assertiveness tools understand the importance of a range of communication tools and how to apply them build confidence by becoming more assertive and standing their ground confiance et assertivité wants to improve their existing presenting skills understand the best approach to planning and structure learn the most important body language signals find out what to avoid get tips and tricks to enhance delivery discours en et présentation comprendre les meilleures approches pour planifier et structurer un message oral apprendre les signaux les plus importants du langage corporel découvrir ce qu il faut éviter recevoir des conseils pour améliorer leur prestation dealing with conflict experiences conflict, themselves, or as a manager understand the different conflict styles negotiate their way out of a conflict veut améliorer leurs présentations à l oral traiter les conflits appliquer les outils de base de l assertivité comprendre l importance d un ensemble d outils de communication et comment les appliquer bâtir sa confiance en devenant plus assertif et rester sur ses positions a besoin de renforcer sa confiance en soi comprendre les différents styles de conflits négocier leurs façons de se sortir d un conflit travaille dans un cadre conflictuel 22 23

13 tonic working virtually in a global environment communicating with results: written operates in a remote or virtual team understand the benefits of a global organisation and realising advantages apply methods of effective communication for virtual teams improve the conduct of virtual meetings needs to improve their written business English use clear standards and language for s write in a positive, clear and persuasive way construct sentences and paragraphs that communicate effectively in a given language travailler virtuellement à l internationnal comprendre les bénéfices d une organisation mondiale et réaliser les avantages et les prendre en compte appliquer les méthodes de communication efficace pour une équipe virtuelle améliorer la conduite des réunions virtuelles virtual meetings takes part in virtual meetings prepapre a real or virtual meeting effectively define the objectives of messages and judge the acquire the buy-in of the to requests adjust to the lack of body language in a virtual meeting choose the appropriate medium for certain communication travaille dans des équipes à distance et/ou virtuelles réunions virtuelles communiquer efficacement à l écrit utiliser les normes et un langage claire pour écrire leurs s écrire d une façon claire, positive et persuasive construire des phrases et paragraphes qui en disent long dans un style efficace et dans une langue donnée playing an active role in meetings participates in meetings understand the essential rules and structure of meetings recognise responsibilities take control of interaction practice the skills a besoin d améliorer son anglais écrit des affaires prendre une part active en réunion préparer efficacement une réunion réelle ou virtuelle définir l objectif des messages et juger son auditoire tenter son auditoire et lui donner envie d en voir plus compenser le manque de langage corporel dans une réunion virtuelle choisir les meilleures façons de communiquer doit assister ou préparer une réunion virtuelle comprendre les règles essentielles et les structures d une réunion reconnaître les possibilités prendre le contrôle sur leurs interactions mettre en pratique leurs techniques participe à des réunions 24 25

14 tonic Leadership leading effective meetings conflict management chairs meetings prepare a meeting effectively plan, compile and manage a precise agenda deal with troublesome meeting participants and hidden agendas manage meetings to ensure that they achieve their objectives in the time allotted manage the follow-up process for actions agreed during a meeting gérer des réunions efficaces préparer une réunion efficacement planifier et gérer un agenda précis gérer les perturbateurs et les agendas cachés gérer les réunions pour s assurer que les objectifs sont atteints dans les temps gérer le processus de suivi des actions convenu durant la réunion s that work wants to improve their s dirige une réunion use clear standards and language for s write in a positive, clear and persuasive way construct sentences and paragraphs that communicate effectively in a given language communiquer efficacement par those involved in conflicts themselves or those who have a management responsibility for teams identify the symptoms of potential conflict analyse the root causes of conflict categorise conflict using the seven main types generate trust and respect from others confronting situations without creating defensiveness and hostility identifier les symptômes d un conflit potentiel analyser les causes principales d un conflit catégoriser un conflit en utilisant les sept types principaux générer de la confiance et du respect venant des autres se confronter à des situations sans être sur la défensive et générer de l hostilité persuading and influencing all staff for whom persuasion and influence is critical to their role identify the traits and qualities of a successful persuader understand the influencing process uncover persuasive language influence without authority (IWA) communicate with accuracy, brevity and impact gestion de conflits est confronté à un conflit ou doit en gérer persuader et influencer utiliser les normes de langage pour les s écrire d une façon positive, claire et persuasive construire des phrases et paragraphes qui en disent long dans une langue donnée veut améliorer l efficacité de ses s objectif d apprentissage identifier les traits et qualités d un bon persuadeur comprendre le processus d influence découvrir un langage persuasif influencer sans autorité communiquer avec précision, brieveté et impact dont la persuasion et l influence sont nécessaires dans son rôle 26 27

15 Leadership Leadership tonic team building team member to team leader no specific ; the group and its needs will be defined by you work together as a cohesive unit, with shared goals and common objectives understand the benefits of productive team behaviour recognise the disadvantages of hidden agendas and self-centred behaviour patterns have a clear understanding of the impact of culture on the teams in which they operate manage their own interaction in a style most appropriate to the counterparty and the situation is about to move or has just moved into a supervisory position recognise the specific qualities of leadership and the needs of a team identify the impact of leadership on the task, the team and the individual understand the importance of emotion in leadership set and communicate goals understand the importance of delegation and coaching in leadership travailler ensemble en partageant leurs buts et objectifs communs comprendre les bénéfices d un comportement productif reconnaître les désavantages d un agenda caché et des comportements égocentriques avoir une connaîssance claire sur l impact de la culture dans une équipe gérer leurs propres interactions dans un style approprié leading virtual teams those who manage virtual or remote teams or who will move to that role soon esprit d équipe pas de particulière : le groupe et ses besoins seront définis par vous understand the specific challenges of managing performance in virtual teams understand the composition, structure, and functions of team members recognise the development phase of their team (after Tuckman et al) know the rules and etiquette, of remote managerial interaction understand requirements for performance-based virtual teams diriger des équipes virtuelles de collaborateur à chef d équipe reconnaître les qualités spécifiques d un leadership et les besoins de l équipe identifier l impact du leadership dans les tâches, l équipe et chaque membre comprendre l importance de l émotion dans le leadership mettre en place et savoir communiquer des objectifs comprendre l importance de la délégation et du coaching dans le leadership motivation & employee engagement needs to motivate others est sur le point de passer chef d équipe create an atmosphere where motivation can thrive adapt their leadership style to individuals and to unique situations apply Maslow s hierarchy of needs to create a practical motivation strategy for the office understand the importance of empathy in leadership, management and motivation motivation et engagement des employés comprendre les challenges spécifiques de la gestion dans une équipe virtuelle comprendre la compositions, la structure et les fonctions de chacuns dans une équipe virtuelle reconnaître la phase de développement de chaque équipe connaître les règles d interactions à distance comprendre les pré-requis pour avoir une équipe virtuelle performante doit gérer une équipe virtuelle créer une atmosphère où la motivation peut se développer adapter leur leadership à chacun et dans des situations uniques appliquer la pyramide des besoins de Maslow afin de créer une stratégie de motivation comprendre l importance de l empathie dans le leadership, la gestion et la motivation à besoin de motiver autrui 28 29

16 Leadership Leadership tonic team leadership delegation & empowerment principally for supervisors, team leaders and middle managers understand the link between team building and emotions recognise their skill level in terms of the competencies of a team leader develop their team from the existing group manage the different types of workers within teams use the GROW model in coaching style interaction with members of their teams primarily for managers, supervisors and team leaders identify appropriate tasks to delegate select the right person to whom they can delegate judge when and how to delegate delegate effectively by following a seven-step method of delegation understand and overcome the obstacles to effective delegation comprendre les liens entre création d équipe et émotions reconnaître leur niveau de compétence en terme de capacités développer leur équipe à partir d un groupe existant gérer différents types d équipiers dans l équipe utiliser le modèle GROW dans le coaching de l équipe building high-performing teams managers with vision who want to get the most out of their teams leadership d équipe principalement pour les superviseurs, chefs d équipes et cadres intermédiaires understand the importance of developing a diverse team use people who have different strengths whilst aligning to crucial business functions generate a team purpose facilitate the group to ensure clarity and accountability empower individuals to achieve success and team goals construire des équipes très performantes délégation et responsabilisation identifier les tâches à déléguer sélectionner la bonne personne à qui déléguer juger quand et comment déléguer déléguer de manière efficace en se basant sur une méthode en sept étapes comprendre et surmonter les obstacles d une délégation efficace coaching & feedback suitable for all staff, but principally those with management or supervisory functions. principalement pour les managers, superviseurs et chefs d équipes understand and use the basic techniques of input and output coaching create a development strategy using the coaching models give constructive criticism in a sensitive and meaningful way give negative feedback so as to achieve measurable improvement understand the importance of listening before giving feedback coaching & feedback comprendre l importance de développer une équipe variée utiliser les personnes ayant des points forts tout en s alignant aux fonctions essentielles générer un objectif commun aider le groupe pour s assurer clarté et responsabilité donner la possibilité à certains d atteindre de nouveaux objectifs managers avec des objectifs précis qui attendent de leur équipe qu elle soit la plus performante comprendre et utiliser les techniques de base d un coaching créer une stratégie de développement en utilisant des modèles de coaching donner un avis constructif d une façon délicate et significative donner du feedback afin de permettre des améliorations mesurables comprendre l importance de l écoute avant de donner un feedback adapté à tous mais principalement pour les managers et superviseurs 30 31

17 Results Orientation Orientation résultats tonic win-win negotiation personal effectiveness & efficiency is involved in negotiating, be it with clients, suppliers, colleagues or others research and prepare a negotiation effectively using the 3-Phase Negotiation Model define clear negotiation objectives, including a BATNA evaluate their counterparties through verbal and non-verbal communication establish and maintain a positive negotiating environment négociation gagant-gagnant chercher et préparer une négociation efficace : modèle en 3 phases définir clairement les objectifs de la négociation en utilisant le BATNA évaluer les contreparties à travers la communication verbale et non verbale établir et maintenir un environnement de négociation positif time management and planning appropriate for all est impliqué dans des négociations manage schedules more effectively prioritise tasks on the basis of urgency and importance in relation to job goals evaluate and use various Time Management Tools, eg action lists, interruptions and time logs use the Eisenhower matrix - urgent vs important gestion du temps et plannification appropriate for all identify their most urgent and important tasks using a prioritised to-do list use software tools to improve their communication and work-rate adopt/ adapt organisational techniques to take control of their workspace establish and maintain good electronic and physical file systems adopt the most efficient and effective working practices efficacité et efficience personnelle identifier leurs tâches les plus urgentes et les plus importantes en utilisant une liste de priorités utiliser des logiciels pour améliorer leur communication et leur rythme de travail adopter et adapter des techniques d organisation pour prendre contrôle de leur espace de travail établir et maintenir un bon système de fichier electroniqe et physique accuracy training specifically ed at junior employees working in the Financial Services Industry tout be more attentive to detail in their day-to-day work be more efficient, effective and motivated in their roles understand the importance of accuracy in their day-to-day roles recognise the common errors they are likely to make, and avoid them make an action plan to identify their accuracy issues and address them formation de précision gérer les emplois du temps plus efficacement prioriser les tâches sur la base de l urgence et de l importance par rapport aux objectifs évaluer et utiliser divers outils de gestion du temps, par exemple des listes d actions, les interruptions et les journaux de temps utiliser la matrice Eisenhower : urgence vs importance tout être plus attentif aux détails dans leur travail au jour le jour être plus efficace, efficient et motivé dans leur rôle comprendre l importance de la précision au jour le jour reconnaître les erreurs courantes qu ils sont susceptibles de faire et les éviter mettre en place un plan d action pour identifier les problèmes précis et y trouver une solution cours spécifique pour les adjoints travaillant dans l industrie des services financiers 32 33

18 Results Orientation Orientation résultats tonic analytical thinking problem solving universally appropriate to anyone in the office environment understand the fundamentals of analytical and critical thinking analyse problems in a critical and analytical way approach problems using critical thinking techniques differentiate between important and less important information, requests or problems put into place an action plan for analytical thinking comprendre les fondamentaux d une pensée analytique et critique analyser les problèmes d une manière analytique et critique aborder les problèmes en utilisant les techniques de pensée analytique faire la différence entre information importante et moins importante, requête et problème mettre en place un plan d action pour la pensée analytique creativity in the workplace this course is universally appropriate to anyone in the modern business environment pensée analytique approprié pour tous dans l espace de travail understand creativity and how it is developed judge the importance of creative thinking in a business environment apply a range of thinking tools to generate creative ideas and develop solutions acquire the confidence and skills to promote fresh solutions within their companies identify ways of using creative thinking in their work créativité au travail universally appropriate to anyone, especially those in management or supervisory positions understand a range of problem solving techniques apply those techniques in the office recognise which technique to use in which situation promote innovative approaches to problem solving create a strategy to prepare for problem situations comprendre un ensemble de techniques de résolution de problèmes appliquer ces techniques au bureau savoir quelle technique utiliser et dans quelle situation promouvoir une approche innovante dans la résolution de problème créer une stratégie afin de se préparer à une résolution de problème top performing personal assistant primarily aimed at executive secretaries and personal assistants résolution de problèmes avant tout pour ceux impliqués dans la gestion ou la supervision work more effectively with senior management and play a key role in the management team understand business goals, improve information flow and proactively support their bosses appreciate different management styles and adapt to preferred styles manage and develop key relationships across the company organisation secrétaire et assistant(e) performant(e)s comprendre la créativité et comment elle se développe juger l importance de la créativité dans son environnement de travail appliquer un ensemble d outils de pensée pour générer des idées acquérir de la confiance et des compétences pour promouvoir des solutions identifier les moyens d utiliser la pensée créative dans leur espace de travail approprié à travaillant dans un espace de travail moderne travailler plus efficacement avec des managers expérimentés et jouer un rôle clé dans la gestion d équipe comprendre les objectifs, améliorer l information et aider son patron proactivement aborder différents styles de gestion et s adapter aux styles gérer et développer des relations clés dans l organisation de l entreprise principalement pour les secrétaires executives et assistants personnels 34 35

19 Ownership Customer Service tonic effective decision making client relationship management anyone understand how we make decisions understand the impact of external and internal factors recognise the blind spot in the decision-making process analyse emotions analyse information anyone involved in managing or dealing with customers evaluate the moments of truth in service delivery listen to customers and communicate with them effectively manage customer expectations retain existing customers handle difficult customers and complaints comprendre le processus de décision comprendre l impact des facteurs internes et externes reconnaître les points flous dans un processus de prise de décisions analyser les émotions analyser les informations change management primarily managers and supervisors prise de décisions efficaces tout understand and appreciate the reasons for change integrate change management skills into their everyday management understand the individual and team impact of change and the cycle of change manage communications so as to facilitate expectations and involvement in change identify the key change catalysts, the types of change they cause, and the practical implications of change gestion du changement évaluer les moments de vérités dans la prestation de service écouter les clients et communiquer avec eux de manière efficace gérer les attentes des clients conserver les clients actuels gérer les clients difficiles et leurs plaintes telephone-based customer service deals with customers over the telephone gestion de la relation client judge the importance of customer service to business success make more effective use of the telephone understand how customers perceive service handle complaints and difficult customers effectively bring personality and individuality to customer service est impliqué dans la gestion des clients améliorer l efficacité de vos communications par téléphone comprendre et aborder les raisons du changement intégrer les techniques de gestion du changemment dans leur gestion au jour le jour comprendre chacun et l impact du changement sur chacun gérer les communications pour facilter les attentes liées au changement identifier les principaux catalyseurs de changement, les types de changement et les implications pratiques principalement pour les managers et superviseurs juger l importance de la relation client dans le succès de l entreprise utiliser le téléphone de manière plus efficace comprendre comment les clients perçoivent le service gérer les plaintes des clients plus efficacement apporter personnalité et individualité au service client doit gérer les clients par téléphone 36 37

20 Service client Personal Development tonic qualifying business opportunities speed reading anyone in sales shorten the sales cycle identify business opportunities evaluate which client and opportunities to focus on follow up initial interest to begin the sales process promote new opportunities needs to read faster and comprehend quicker than you do now know how the whole brain works to read and comprehend information be aware of different types of reading learn exercises to continuously improve reading speed learn what slows reading down learn techniques to improve recall of what has been read qualifier les opportunités de ventes raccourcir le cycle de vente identifier les opportunités de ventes évaluer sur quels clients et opportunités il vaut mieux se concentrer suivre les intérêts initiaux pour démarrer le processus de vente promouvir de nouvelles opportunités stakeholder management this course is essential for senior project managers, program & portfolio managers and project sponsors toute personne dans une équipe commerciale identify a project sponsor and what is their role use persuading & influencing techniques for managing stakeholders adopt active stakeholder management internal & external make decisions getting stakeholders working for the project s success employ stakeholder mapping assessing the styles & needs of stakeholders gestion des parties prenantes savoir comment le cerveau travaille en lisant et comprendre l information être au courant des différents types de lecture s exercer pour améliorer continuellement leur vitesse de lecture apprendre ce qui ralentit la lecture apprendre des techniques pour améliorer le rappel de ce qui a été lu networking wants to know how to network will benefit greatly lecture accélérée toute personne souhaitant gagner en vitesse de lecture know the rules of networking etiquette: do s and don ts identify practical ways to overcome feelings of awkwardness or discomfort deal with different behaviours, meet, greet and exit gracefully identify event, and goals and objectives throughout the event know the skills of the best networkers, understand how they succeed networking identifier un sponsor de projet et quel est son rôle utiliser les techniques de persuasion et d influence pour gérer des parties prenantes gérer les parties prenantes internes et externes prendre des décisions : faire en sorte que les parties prenantes travaillent pour réussir cartographier les parties prenante s: évaluation des styles et besoins essentiellement pour les personnes expérimentés en charges de projets, gestion de portfolios connaître les règles du networking : ce qu il faut faire et ne pas faire identifier les moyens pratiques pour surmonter le sentiment de gêne ou d inconfort gérer des comportements différents : rencontrer, saluer et quitter avec élégance identifier les cas, les buts et objectifs tout au long de l événement connaître les compétences des meilleurs networkers, comprendre comment ils réussissent toute personne désirant développer son networking 38 39

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