Les différents systèmes de réservation en ligne. Tour d horizon

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1 Les différents systèmes de réservation en ligne Tour d horizon

2 La r-é-volution des destinations Client Univers de la promotion Conquérir les clients Séduction Information Relation Achat Univers de l organisation Organiser les relations Marketing Partenariats RH Technologie Univers de la production Producteur Structurer l offre Destination Animation Activités Hébergement

3 De la destination vers le client : l univers de la production Production Agrégation Intégration Distribution Promotion Accueil sur site Gestion des relations Accueil Front office Fidélisation Vente Information Séduction Conquête Du client vers la destination : l univers de la promotion

4 La r-é-volution des destinations Client Univers de la promotion Conquérir les clients Séduction Information Relation Achat Univers de l organisation Organiser les relations Marketing Partenariats RH Technologie Univers de la production Producteur Structurer l offre Destination Animation Activités Hébergement

5 Vu côté client des services de plus en plus performants, à valeur d usage homogène

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33 Vu côté «métier» une pluralité de systèmes d organisation et de solutions technologiques Centrale de réservation Place de marché Centrale de disponibilité Marques blanches

34 La centrale de réservation

35 Prestataire Centrale de réservation Partenaires de distribution La centrale de réservation Univers de la promotion Accueil Promotion Acquisition d audience Front office commercial CDT, CRT TO /AV SNR Univers de l organisation Univers de la production Descriptif Stock - planning délégué - planning partagé - allotements - request Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Sourcing et animation Création de packages

36 La centrale de réservation / principes technologiques Internaute Accès aux fronts offices de réservation par le grand public Paiement sécurisé Moteur de réservation Dossier client Distributeur Gestion des flux «pros» Administ ration des ventes Noyau applicatif Gestion de la relation client Gestion des flux «clients» Agents de réservation Gestion des offres Gestion des contrats Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Hôtelier

37 Centrale de réservation / principes commerciaux Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en portefeuille Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la vente Rémunération par commission, frais de dossiers (dans la plupart des cas)

38 La place de marché

39 Prestataire Animateur place de marché Partenaires de distribution La centrale de réservation Univers de la promotion Front office Accueil Promotion Acquisition d audience Front office commercial CDT, CRT SNR? Univers de l organisation Univers de la production Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Descriptif Stock - planning partagé - request Mise à disposition du dispositif technologique Sourcing et animation Création de packages

40 Place de marché / principes technologiques Gîtes de France SLA Distributeur (ex. Maison de la France) Logis de France

41 Place de marché / principes commerciaux Contrat entre les prestataires partenaires et l animateur de la place de marché Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement responsable de la vente Rémunération de l animateur de la place de marché Par un forfait annuel Ou en fonction de l audience apportée («pay per clic») Ou selon le principe de l affiliation, par une commission sur les ventes

42 La centrale de disponibilité

43 La centrale de réservation Univers de la promotion Prestataire Accueil Fédérateurs commerciaux et / ou technologiques Centrale de disponibilité Promotion Acquisition d audience Front office Partenaires de distribution CDT, CRT Univers de l organisation Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Développement des outils d interfaçage (moteur de disponibilité) Univers de la production Descriptif Stock - planning partagé - request Sourcing et animation

44 Centrale de disponibilité / principes technologiques Accès au front office de disponibilités par le grand public Batch descriptifs + plannings Moteur de recherche Liste de prestataires disponibles Flux XML Redirection Accès au front office de réservation par le grand public Paiement sécurisé Moteur de réservation Dossier client Accès au front office de réservation par le grand public Paiement sécurisé Moteur de réservation Dossier client Gîtes de France Gestion des flux «pros» Administ ration des ventes Noyau applicatif Gestion de la relation client Gestion des flux «clients» Gestion des flux «pros» Administ ration des ventes Noyau applicatif Gestion de la relation client Gestion des flux «clients» SLA Gestion des offres Gestion des contrats Gestion des offres Gestion des contrats Distributeur (ex. Maison de la France) Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Logis de France

45 Centrale de disponibilité / principes commerciaux Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires fédérateurs En fonction des principes commerciaux propres à chaque fédérateur, contrat de vente émis par le prestataire qui est directement responsable de la vente par le fédérateur commercial Rémunération de la centrale de disponibilité en fonction de l audience apportée («pay per clic») en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)

46 La marque blanche

47 La centrale de réservation Univers de la promotion Prestataire Accueil Agrégateur commercial ou technologique partenaire Destination Promotion Acquisition d audience Front office Univers de l organisation Univers de la production Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Descriptif Stock - planning partagé - request Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Sourcing et animation

48 Marque blanche / principes technologique Internaute Site web de destination Système de réservation de l agrégateur partenaire

49 Centrale de réservation / principes commerciaux Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec l agrégateur commercial partenaire Gestion du contrat selon organisation commerciale du partenaire agrégateur Rémunération possible, en apport d audience ou affiliation

50 Cartographie du système marchand Compagnies aériennes Loueurs automobiles Opérateurs internationaux TO E OTE AGV on line TO F chaînes Résidences de tourisme Pierre & Vacances Lagrange GDS Intégrateurs filières Réseaux AGV AGV Hôtels intégrés Production Hôtels de chaînes Hôtels indépendants PMS HPA de chaînes Accor Agrégation Chaînes intégrées V.A. Intégration Solutions propriétaires CRS Distribution Gestion Promotion Marque CRM / TAC HPA indépendants Chaînes volontaires SSII Résa CRT Chambres d hôtes Gîtes de France SSII Info Centrales régionales Places de marché CDT Clévacances SR GF OTSI pas OLT Locatif classé Activités SLA OTSI OLT Agences réceptives indépendants

51 Quelle solution pour ma destination? Les questions à se poser

52 Univers de la promotion Quelle visibilité pour mes produits? Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1% Un taux à minorer par le % de «look to look» sur les sites institutionnels! Facteur clef de succès : le développement de l audience Marque touristique pertinente Référencement sur les moteurs de recherche Stratégie de e-marketing Budgets de promotion, notamment on line, conscéquents Partenariats d audience Capacité à mettre en place des animations commerciales

53 Univers de la promotion Quelle distribution? Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l équilibre commercial ne peut se passer de l intermédiation Facteur clef de succès : être en capacité d être multi distribué Niveau de commissionnement suffisant Accès aux stocks Forces commerciales professionnelles Capacité à ouvrir des accès «points de ventes», des marques blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web services Quelle gestion de la relation client A l heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et revendique le droit à un suivi individualisé Facteur clef de succès : passer du prospect à l ami Répondre en temps réel Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés

54 Univers de l organisation Quelle organisation territoriale? Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales Sortir des rivalités internes et s unir pour faire face à la vraie concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés ) Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur domaine d excellence Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de fonctionnement La technologie Les ressources humaines Le marketing Etc. Quelle organisation interne? Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant? Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre stratégique global de la destination Disposer de ressources humaines suffisantes et formées Agir dans un cadre légal Contractualiser les accords partenariaux Évaluer et piloter en fonction des résultats

55 Univers de l organisation Quelle architecture technologique? Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l information et la vente? Facteur clef de succès : viser l interopérabilité : vers des briques technologiques spécialisées dialoguant entre elles Système de réservation Système d information touristique Système de gestion des contenus (CMS) GRC Cartographie Multimédia

56 Univers de la production Quelle stratégie de production? Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis de la concurrence? Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive La qualité La fiabilité des prestations proposées L accès à l offre «authentique» et diffuse Le soutien à l innovation (fonction «laboratoire») Quelles actions vis-à-vis de «mes» prestataires? Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes Facteur clef de succès : le professionnalisme Aborder l offre par segments homogènes Respecter et valoriser les réseaux existants Être réactif Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des services fournis aux prestataires partenaires Ne jamais négliger l animation de terrain

57 Les différents systèmes de réservation en ligne Questions / réponses

58 Merci pour votre attention Bon appétit!

59 La plateforme technologique intégrée Flux de données multi partenaires Dispositif dédié 1 Dispositif dédié 2 Dispositif dédié 3 Dispositif dédié 4 Dispositif dédié x Site portail Gabarits multi canaux Chartes éditoriales, ergonomiques & graphiques Carto / images Bases de données et gestion des contenus Contacts SIRTAQUI Editorial (CMS) Réservation

60 Les organisations par filières

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