Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Clients. Assistance MGE. 1 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance

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1 1 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Clients MAJ mai 2012 Page 1 sur 19

2 2 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Sommaire 1. ACCEDER A VOTRE ESPACE UTILISATEUR... 3 Comment en créer un compte sur «Mon Espace client»? ère connexion à «Mon Espace client» après création d un compte Comment réinitialiser mon mot de passe?... 5 Comment nous contacter en cas de problème de connexion ACCEDER A SAGE WEB ASSISTANCE CREER UN DOSSIER SUIVRE UN DOSSIER METTRE A JOUR UN DOSSIER Ajout de complément d information Demande d information Clôture d un dossier TRUCS & ASTUCES La liste de diffusion Les licences inactives Gestion des interlocuteurs Gestion de la zone «priorité» Page 2 sur 19

3 3 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1. Accéder à votre espace Utilisateur Comment en créer un compte sur «Mon Espace client»? 1 Rendez-vous à l adresse 2 Cliquez sur «Souscrire» Remplissez le formulaire qui vous est présenté. L ensemble des champs sont obligatoires. 3 4 Validez en cliquant sur «S inscrire» 5 6 Une fois les informations validées par le système, un message vous informe qu un vous a été envoyé. Rendez-vous dans votre boite de réception. Cliquez sur le lien contenu dans l afin de confirmer la création de votre compte et de valider les conditions générales d utilisation. 7 On vous informe que votre compte est effectivement créé. 8 Le bouton «Revenir à la page d accueil» vous permet d accéder au formulaire de connexion à l Espace client. Page 3 sur 19

4 4 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1 ère connexion à «Mon Espace client» après création d un compte. 1 Une fois votre compte créé, lors de votre première connexion, votre compte sera automatiquement rattaché à votre code client si l adresse mail que vous avez utilisé est déjà référencée dans la base de données Sage 2 Si l adresse mail que vous avez utilisé pour la création de votre compte n est pas référencée dans la base de données Sage, veuillez remplir les informations demandées selon les choix qui vous sont proposés. 3 Vous pouvez choisir 2 éléments d identification parmi les 3 éléments suivants : Code client, N série de l un de vos produits Sage, N facture. 4 Si vous avez en votre possession une facture Sage, vous pouvez récupérer le numéro de facture de la manière suivante : 5 Si vous n avez pas de facture ni de numéro de série, merci d appeler votre revendeur ou le service client Sage pour le demander. Page 4 sur 19

5 5 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Comment réinitialiser mon mot de passe? 1 Sur la page d accès à»mon Espace client», sélectionnez «Cliquez ici» dans l encart «Mot de passe oublié». 2 Remplissez le formulaire proposé. 3 Répondez aux questions de sécurité. Vous les avez choisies lors de la création de votre compte. 4 Choisissez un nouveau mot de passe en remplissant les champs suivants. 5 Un message de confirmation de la prise en compte de votre nouveau mot de passe est affiché. Rendez-vous dans votre boite de réception et cliquez sur le lien contenu dans l qui vous a été envoyé afin que le nouveau mot de passe soit définitivement actif. Page 5 sur 19

6 6 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Comment nous contacter en cas de problème de connexion? 1 Dans «Mon Espace client», sélectionnez «Une Question?» Page 6 sur 19

7 7 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 2. Accéder à Sage Web Assistance Cliquez sur Sage web assistance Page 7 sur 19

8 8 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 3. Créer un dossier Sélectionnez dans la grille, votre licence active (précédée d un téléphone vert) * Sélectionnez le module sur lequel vous souhaitez une assistance Sélectionnez l interlocuteur * TRUCS & ASTUCES TRUCS & ASTUCES * TRUCS & ASTUCES Si vous le souhaitez, ajoutez des interlocuteurs dans la liste de diffusion Sélectionnez le niveau de criticité de votre situation * TRUCS & ASTUCES Saisissez un intitulé évocateur pour votre demande (ex : Intégration bancaire partielle / Erreur n... en envoi de fichier / Question sur paramétrage société / Portefeuille de sicav incorrect etc.) Saisir le détail de votre demande (menus, circonstances, manipulations faites, messages d erreur etc.) Ajouter des pièces jointes si nécessaire Valider Vous pouvez ajouter une liste de diffusion Ne sont présentés que les interlocuteurs ayant une adresse mail valide Page 8 sur 19

9 9 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Indiquer le niveau de criticité de votre demande Décrire ici votre demande Vous pouvez insérer des pièces jointes Valider votre dossier Ne pas oublier de cliquer sur «envoyer» pour la prise en compte des pièces jointes 4. Suivre un dossier Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur «Suivi» Page 9 sur 19

10 10 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Vous pouvez visualiser tous les dossiers que vous avez en cours ou clôturés en fonction de ce que vous cochez Sélectionnez le dossier qui vous intéresse : les détails du dossier, son statut, les dernières actions faites apparaissent Page 10 sur 19

11 11 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 5. Mettre à jour un dossier Ajout de complément d information Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur «Suivi» Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur «compléter votre dossier» Page 11 sur 19

12 12 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Vous pouvez y ajouter un commentaire ou bien joindre un fichier Page 12 sur 19

13 13 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Demande d information Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur «Suivi» Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur «Demande d Information» Page 13 sur 19

14 14 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Clôture d un dossier Une fois arrivé sur votre espace dédié, cliquez sur «Suivi» Sélectionnez le dossier en cours et cliquer sur «Clôturer votre Dossier» Page 14 sur 19

15 15 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 6. Trucs & astuces La liste de diffusion Lors de la création de votre dossier, vous pouvez choisir qu un ou plusieurs interlocuteurs autre que l interlocuteur désigné, reçoivent les informations relatives à ce dossier. Après avoir sélectionné l interlocuteur principal, allez sur le champ «Liste de Diffusion» et cliquez sur «Gestion» Sélectionnez les interlocuteurs que vous souhaitez avoir dans la liste de diffusion et cliquez sur la flèche pour les passer sue le champ à gauche. Puis validez. Page 15 sur 19

16 16 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Page 16 sur 19

17 17 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Les licences inactives 1.1 Comment les reconnaitre? Les licences sont précédées d un téléphone rouge 1.2 Qui contacter? Afin de régulariser votre situation, vous pouvez joindre notre service Administration des Ventes par téléphone au (tapez 2) ou par [email protected] Page 17 sur 19

18 18 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance Gestion des interlocuteurs 1.1 Ajout d un interlocuteur Cliquez sur l onglet «Interlocuteur» à gauche de l écran, puis sur l onglet «Créer». Informer puis valider le «Formulaire Interlocuteur» ATTENTION : Si le champ « » n est pas rempli, l interlocuteur n apparaitra pas dans la liste. Page 18 sur 19

19 19 Guide d utilisation Espace Utilisateur Sage Web Assistance 1.2 Suppression d un interlocuteur Veuillez nous faire parvenir la liste des interlocuteurs à supprimer à l adresse mail suivante : [email protected] 1.3 Modification d un interlocuteur Cliquez sur l onglet «Interlocuteur» à gauche de l écran, puis sur l interlocuteur. Modifier puis valider le «Formulaire Interlocuteur» l sur la ligne de Gestion de la zone «priorité» Cette zone n est accessible que dans le cadre des contrats Sage Assistance Privilège et Sage Assistance Excellence. En cochant cette zone, votre dossier devient prioritaire conformément aux accords contractuels. Elle engendre le débit d un point sur votre contrat. Page 19 sur 19