Enquête annuelle de satisfaction

Transcription

1 Pôle Pilotage de la Performance Enquête annuelle de satisfaction Réalisée dans le cadre du Label Marianne novembre /13

2 Sommaire Présentation... p.1 Modalités p.2 Résultats Profil de l'usager p.5 Accueil téléphonique p.7 Utilisation du site internet p.9 L'accueil physique p.10 Remarques et suggestions des usagers p.11 Conclusion p.12 2/13

3 1.Présentation Dans le cadre du Label Marianne, la Préfecture de la Haute-Loire réalise une fois par an une enquête de satisfaction auprès de ses usagers pour évaluer et améliorer son accueil et le service rendu aux usagers. La préfecture accueille quotidiennement des usagers pour différentes formalités administratives, des usagers éventuellement orientés par le service d'accueil du public, vers d'autres services de l'etat. Outre le Pôle de Circulation qui reçoit la majorité des usagers pour la délivrance des cartes grises et des permis de conduire, la Préfecture instruit au sein du Pôle Nationalité les demandes de cartes d'identité, passeports, cartes de séjour ou encore les dossiers d'acquisition de la nationalité française. D'autres bureaux traitent les dossiers relatifs aux associations, épreuves sportives ou des collectivités territoriales. Tous ces bureaux sont en contact direct avec le public, que ce soit par téléphone, physiquement, par courrier courriel ou par l'intermédiaire du site internet. Conformément à l'engagement n 14 du référentiel «Marianne» rappelé ci dessous, la Préfecture de la Haute-Loire est à l'écoute de ses usagers. «Vous attendez plus d'écoute? Nous nous engageons à vous solliciter pour progresser. 14ème engagement : Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats. Nous nous engageons à conduire une enquête annuelle de satisfaction auprès des usagers afin de connaître leurs attentes. Les résultats de cette enquête sont exploités et donnent lieu à une information des usagers et des agents, ainsi qu'à des actions d'amélioration.» Cette évaluation de la qualité du service porte sur les conditions d'accueil, la courtoisie, l'efficacité, l'information, le bon traitement des demandes, les délais, les compétences requises. 3/13

4 2.Modalités Type d'enquête L'enquête annuelle a été établie sur la base d'un questionnaire cherchant à connaître la satisfaction des usagers sur les conditions d'accueil physique, téléphonique, et sur la qualité du site internet. Les usagers peuvent, à cette occasion, formuler des observations. Les résultats de l'enquête doivent permettre d'améliorer la qualité de l'accueil à la préfecture Collecte Le questionnaire a été proposé aux usagers selon la méthode du face à face à l'intérieur même de la Préfecture, au pré-accueil, à la sortie des Pôles Circulation et Nationalité. Ainsi, ce mode opératoire, plus direct qu'une enquête téléphonique, permettait de recueillir immédiatement les réactions des usagers. L'échantillon est aléatoire puisque toute personne volontaire sortant des services cités plus haut a été prospectée pour répondre à l'enquête. Aucune restriction de sexe ou d'âge n'a par exemple été effectuée. Un minimum de 100 réponses a été jugé suffisant pour obtenir des résultats pertinents de cette étude. Planning L'enquête s'est déroulée du 5 au 15 novembre 2013 et surtout le matin, au meilleur moment d'affluence mais aussi l'après-midi puisque d'une part, le Pôle Nationalité est ouvert et d'autre part, de nombreuses personnes viennent se confronter à la fermeture qu'elles ignoraient du Pôle Circulation, uniquement ouvert de 8h15 à 12h15. En tout, 199 personnes ont été abordées pour obtenir un total des 100 questionnaires exploitables. 76 ont été réalises le matin (pour 161 personnes abordées) et 24 l'après-midi (pour 38 personnes abordées). 4/13

5 3.Résultats Profil de l'usager On remarque que la grande majorité des usagers sont des particuliers tandis que l'autre partie, plus faible, est occupée par des professionnels de l'automobile uniquement. Cette donnée sera confirmée par la raison de la visite. On note que plus de la moitié (61%) ont entre 46 et 65 ans tandis que les plus jeunes et les plus âgés se font plus rares. Globalement, la part d'actifs dans la population se rendant à la Préfecture est importante. Ce qui impose de réduire au mieux la durée des formalités et d'éviter les déplacements inutiles. Une grande majorité des usagers (71%) provient du bassin de population du Puy-en-Velay (22 du Puy même) ; peu de personnes viennent des arrondissements d'yssingeaux ou de Brioude. Trois usagers ont admis être venus d'autres départements en l'occurrence la Lozère, le Rhône et le Tarn-et-Garonne. 5/13

6 94 % des usagers viennent pour des formalités liées à la circulation des véhicules. NB : on trouve ici 105 réponses puisque 5 interviewés sont venus pour deux raisons bien distinctes : 4 pour le service des «cartes grises» et «permis de conduire» et 1 pour le service des «cartes grises» et «carte de séjour.» En demandant aux interrogés leur fréquence de visite, on remarque que plus de la moitié vient rarement et pour certains il s'agissait même de la première fois. Plus du tiers est amenée à venir tout de même plusieurs fois dans l'année, voir très régulièrement pour douze d'entre eux ( professionnels de l'automobile ). 97 % des personnes interrogées n'a pas eu de problème à trouver la Préfecture. Cependant, en y intégrant une «Autre remarque», on note que 3 personnes ont évoqué un problème de stationnement, 2 une faible signalétique à l'extérieur et, plus positif, 1 a apprécié la proximité avec les parcs de stationnement situés à proximité (Michelet et Breuil). 6/13

7 Accueil téléphonique La majorité des usagers est venue directement sans avoir téléphoné, ou éventuellement après avoir utilisé l'internet (cf p.15) A propos de l'accueil téléphonique : 1 : Accueil téléphonique facilement joignable? (14 réponses) 2 : Présentation de l'interlocuteur (10 réponses) 3 : Courtoisie et disponibilité de l'interlocuteur (10 réponses) 4 : Compréhension de la demande par l'interlocuteur (10 réponses) 5 : Bonne information de la part de l'interlocuteur (10 réponses) 7/13

8 64% des personnes interrogées s'estiment satisfaites du service téléphonique. Si la courtoisie, la compréhension et l'information par rapport au besoin sont des points forts de l'accueil téléphonique, les usagers considèrent qu'il est difficile de joindre le service en charge de la circulation. Beaucoup sont orientés sur la boite vocale mais n'ont pu être ensuite redirigés. La présentation de l'interlocuteur n'est pas toujours bonne non plus. Il s'agit d'un aspect mis en avant par ceux qui ont eu différents intermédiaires dont il ne connaissait pas le statut. 8/13

9 Utilisation du site internet de la préfecture Plus que le téléphone, les usagers privilégient l'accès à l'information sur internet. C'est notamment le cas pour imprimer des documents ou pour se renseigner sur l'adresse ou les horaires d'ouverture de la Préfecture. A propos du site internet : Le site est jugé fonctionnel (22 réponses) L'information recherchée a été trouvée (22 réponses) Le site paraît plutôt fonctionnel, autrement dit facile à parcourir, pour beaucoup même si quelques uns soulignent sa complexité. Par rapport au service téléphonique, l'obtention d'informations sur le site internet s'avère être plus satisfaisant avec un taux de 86%. Cependant, dans les remarques effectuées à ce sujet, on remarque deux demandes portant sur la simplification des accès aux horaires (en page d'accueil par exemple). 9/13

10 Accueil physique Horaires d'ouverture adaptés Accès au service désiré Confort de l'accueil (locaux) Courtoisie et disponibilité Confidentialité Clarté des propos Bonne information Les horaires constituent l'importante préoccupation des usagers. En effet, pour 20%, ils sont tout à fait adaptés, pour 41% plutôt adaptés, pour 13% plutôt pas et pour 26% pas du tout adaptés. L'autre préoccupation est la confidentialité aux guichets. Cependant, la facilité d'accès aux guichets, le confort de l'accueil, l'amabilité des agents, la clarté des propos et la bonne information transmise sont soulignés par une majorité d'entre eux. On constate lorsqu'on interroge les usagers sur leur temps d'attente tout juste sortis des guichets, que les deux tiers l'évaluent à moins de 15 minutes. Dans quelques cas l'attente maximale de trois quarts d'heure correspond à des usagers qui viennent pour des formalités complexes 10/13

11 Conseils personnalisés 100 réponses 0,15 0,15 0,31 0,39 Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait 70% des usagers considèrent avoir obtenu des conseils personnalisés à leur demande. 84 % des usagers interrogés sont très satisfaits ou satisfaits de l'accueil en général. Enfin, la dernière question consistait à connaître le taux de satisfaction général que les usagers ont de l'accueil et du service à la Préfecture. On remarque que ce chiffre atteint 84% et la bonne moitié des usagers satisfaits estiment que l'amélioration et la modernisation de l'établissement doit être poursuivie pour rendre plus agréable leur visite. 11/13

12 Remarques et suggestions des usagers Dans le questionnaire (cf p. 9 et 10), cinq questions étaient plus ouvertes pour recueillir des remarques ou des suggestions. C'était le cas pour le statut, la raison de la visite, l'accessibilité de la Préfecture ou encore l'appréciation des services téléphonique, internet et en général. Question 1 : Statut : Aucune remarque. Question 4 : Raison de la visite : Demande d agrément pour les chambres funéraires (1). Question 6 : Accessibilité de la Préfecture : Problème de parking (3), Faible signalétique à l extérieur du bâtiment (2) et bonne proximité avec les places Michelet et du Breuil (1). Question 18 : Suggestions (téléphone et internet) : Téléphone : Moins d intermédiaires, accéder à une personne physique directement (1). Internet : Simplifier l accès aux horaires (2), le site en général (1), bug informatique pour imprimer (1), plus d'informations sur le contrôle technique automobile, démarche (1), Suggestions générales (question n 29 ) : Les suggestions générales sont au nombre de onze : Classement en fonction du nombre de suggestions enregistrées. Revoir les horaires d'ouverture 19 suggestions sur 53 Moins d'attente 6 suggestions Plus d'amabilité aux guichets 5 suggestions Plus de confidentialité aux guichets 5 suggestions Améliorer le mobilier à destination des usagers 5 suggestions Plus de personnel aux cartes grises 5 suggestions Simplifier les démarches 3 suggestions Guichet spécial professionnels. 2 suggestions Décentraliser en Sous préfectures 1 suggestion Distributeur de boissons 1 suggestion Plus d'informations sur la démarche à effectuer 1 suggestion 12/13

13 4. Conclusion L'analyse de cette enquête montre que si le taux de satisfaction est globalement bon (84%), il subsiste des préoccupations majeures pour les usagers. C'est notamment le cas des horaires d'ouverture des services, l'accueil téléphonique et de la confidentialité aux guichets qui sont deux aspects signalés par les usagers de la préfecture. Cependant l'amabilité et la qualité de l'information délivrée sont reconnues. Cette étude annuelle, réalisée début novembre 2013 sera exploitée afin d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers. D'ores et déjà, plusieurs pistes d'amélioration sont en cours : - Amélioration de l'accueil téléphonique. - Communication sur les horaires d'ouverture - Mise en place d'un gestionnaire de file d'attente - Formation des agents à l'accueil du public Les résultats de cette enquête seront affichés et publiés sur le site internet de la préfecture. 13/13