Enquêtes satisfaction 2014

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1 EHPAD Les Jardins du Castel MAJ : 01/2015

2 Les enquêtes Réalisées entre le 24/11/2014 et le 20/12/ questionnaire pour les résidents Verger/ Oiseaux (70 questions) 1 questionnaire pour les familles (67 questions ) Nouveautés 2014 : L accueil (Résidents et Famille) Le pôle Alzheimer (Famille) L animation (Résidents) Les items étudiés : Accueil - Repas - Propreté - Nuisances - Respect - Attention du personnel - Toilettes - Soins - Sonnette - Environnement - Linge - Animation - Référent - Alzheimer - Divers Nos objectifs : L amélioration continue de nos services L enquête a été réalisée auprès de 55 résidents de l EHPAD ayant les capacités à comprendre et répondre aux questions posées. Les résidents ayant des troubles cognitifs ont été exclus de notre échantillon. Ce choix représente un biais de sélection pour notre étude. 2

3 La participation 55 Résidents 56 Familles Participation des résidents Participation des familles Participation des résidents par secteur 34 Oiseaux (43 lits) Vergers (42 lits) 20 Participation des familles par secteur Oiseaux (43 lits) Vergers (42 lits) Floralies (14 lits) Alizés (22 lits)

4 Enquête satisfaction

5 Accueil, (Questions destinées aux nouveaux résidents; soit 8 réponses) ACCUEIL : Satisfaction nouveaux résidents Oiseaux & Verger 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 83,3% 100,0% 100,0% 85,7% 66,7% 40,0% 33,3% 50,0% 50,0% 33,3% 50,0% Prise en charge administrative Aide à l'installation Présentation du personnel Présentation des résidents Visite du service et/ou de l établissement L accueil a été agréable? Projet de vie individualisé Total général (sur ces 7 questions) Oiseaux 2014 Verger 2014 Axes d amélioration : - Plus de temps pour les présentations (des résidents et du personnel) 5 - Présenter le Projet de vie individualisé

6 Accueil, (Questions destinées aux nouvelles familles; soit 26 réponses) ACCUEIL : Satisfaction nouvelles familles 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 98,8% 91,3% Dossier d'admission Livret d'accueil Fonctionnement de l'établissement Aide pour l'installation en chambre Installation s'est bien passée Accueil chaleureux réservé à votre parent Accueil qui vous a Total général (sur été reservé ces 7 questions) agréable Axe d amélioration : - Mieux communiquer sur l objectif du livret d accueil. 6

7 Repas, Horaires, tradition culinaire, menus équilibrés et variés, assistance à la prise des repas, présentation des plats, dressage des tables, place à table REPAS : Satisfaction Oiseaux & Verger (9 questions) REPAS : Satisfaction familles (9 questions) 96,3% 97,7% 97,9% 97,3% 90,7% 93,4% 94,5% 93,5% 7

8 Propreté & nuisances, PROPRETE & NUISANCES : Satisfaction Oiseaux & Verger PROPRETE & NUISANCES : Satisfaction familles 97,1% 94,4% 94,1% 89,5% 87,9% 100,0% 91,8% 100,0% 86,0% 94,3% La chambre est propre Il n'y a pas d'odeurs désagréables l'établissement n'est pas bruyant La chambre est propre Les locaux sont propres Il n y a pas d odeurs désagréables L établissement n est pas bruyant Oiseaux 2014 Verger 2014 Axes d amélioration : - Odeurs au sein de l établissement. - Propreté des chambres. 8

9 Respect & attention du personnel, Respect et attention du personnel, Oiseaux Vs Verger % 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 94% 96% 95% 98% 98% L aide à la toilette est réalisée avec douceur Le personnel respecte votre intimité lors des soins et toilettes Le personnel frappe avant d entrer Le personnel attend votre réponse avant d entrer Le vouvoiement est respecté Vous vous sentez respecté par le personnel Total général Oiseaux 2014 Verger 2014 RESPECT & RELATIONNEL : Satisfaction familles (4 questions) 99% 99% 99% 96% 9

10 Toilettes, Nombre de douches TOILETTES : Satisfaction Oiseaux & Verger 97,1% TOILETTES : Satisfaction familles 81% 79% 79% 89,5% 68% Nombre de DOUCHES Oiseaux 2014 Verger 2014 Nombre de DOUCHES Axe d amélioration : - Augmentation du nombre de bains et/ou douches? 10

11 Soins, SOINS : Satisfaction Oiseaux + Verger SOINS : Satisfaction Famille 76,9% 92,1% 93,5% 98% 92% 96% 84% Les soins et traitements qui vous sont prodigués sont expliqués Quand vous avez des douleurs, elles sont prises en compte et traitées par le personnel Vous êtes satisfaits des visites de votre medecin traitant Total 2011 Total 2012 Total 2013 Total 2014 Votre parent est bien soigné le jour (soins médicaux et paramédicaux) Votre parent est bien accompagné la nuit Le suivi du medecin traitant vous convient La communication des infos relatives à l'état de santé est satisafaisante Axe d amélioration : - Repréciser aux familles qu en cas d information sur l état santé de leurs parents il faut appeler l établissement ou le médecin traitant. 11

12 Sonnettes, Rapidité des interventions RAPIDITE DES INTERVENTIONS : Oiseaux & Verger RAPIDITE DES INTERVENTIONS: Satisfaction familles 91,3% 94,7% 92,9% 85,0% 80,0% 86,7% 83,3% Rapidité interventions de jour Rapidité interventions de nuit Général (sur ces 2 questions) Oiseaux 2014 Verger 2014 Le personnel répond rapidement aux SONNETTES 12

13 Aménagement de l environnement, AMENAGEMENT DE L ENVIRONNEMENT : Satisfaction familles 98,0% 95,8% Les locaux de l établissement sont bien aménagés pour la vie quotidienne L'environnement extérieur est adapté pour des personnes âgées Satisfaction en constante progression 13

14 Linge, LINGE : Satisfaction Oiseaux & Verger LINGE: Satisfaction familles 100,0% 100,0% 100,0% 93,9% 93,9% 93,8% 100,0% 94,4% 96% 58,8% 76,5% 77% Propreté du linge Linge non abimé Rapidité du service Linge non égaré Fréquence de changement des draps Le linge est CORRECTEMENT ENTRETENU Le linge n'est ni PERDU ni DEGRADE Oiseaux 2014 Verger 2014 Axe d amélioration : - Consignes à rappeler aux familles lors de l accueil (étiquetage linge fragile ). 14

15 Animation, ANIMATION : Satisfaction Oiseaux & Verger 100% 80% 60% 51% 53% 100% 75% 79% 64% 87% 88% 70% 100% 85% 90% 94% 81% 40% 20% 0% participe aux animations Animations perçues comme intéressantes Animations perçues comme variées Animations perçues comme adaptées plages horaires Interventions des bénévoles Général (sur ces 5 dernières questions) Oiseaux 2014 Verger 2014 ANIMATION: Satisfaction familles 97% 88% 96% 96% 96% 95% Le planning animations mensuelles est bien communiqué Les animations conviennent à votre parent Les animations sont variées Le nombre d'animation dans la semaine est satisafaisant Les interventions des bénévoles sont bien organisées Total général 15

16 Rôle du référent, IDENTIFICATION DU REFERENT : Satisfaction Oiseaux & Verger IDENTIFICATION DU REFERENT : Satisfaction familles 78,9% 64,3% 95,0% 68,4% Aimez-vous les temps partagés avec votrereferent (Soin esthétique, ballade )? L animation par les agents du secteur est un plus pour votre parent Le temps de rencontre individuel est bien connu de votre parent Oiseaux 2014 Verger 2014 Axes d amélioration : - Renforcer le rôle du réfèrent. - Communiquer auprès des familles et résidents. - Le présenter à l arrivée du résident. 16

17 Pôle Alzheimer, Pôle ALZHEIMER Satisfaction(Famille) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 55% 40% Votre parent se sent Les informations mieux (apaisé) dans reçues sur la l établissement que maladie d Alzheimer chez vous ont répondu à vos questions Les ateliers thérapeutiques sont variés Les animations sont cohérentes avec l histoire de vie de votre parent Le pôle Alzheimer entretient la vie sociale ALIZES 2014 FLORALIES 2014 L accompagnement de votre parent est de qualité Le projet de vie et de soins est respecté par l équipe du pôle Alzheimer Participez-vous à la réunion annuelle des familles du pôle Alzheimer 17

18 Divers résidents, AIDE : Oiseaux & Verger 76,5% RAPIDITE DES REPARATIONS: Oiseaux & Verger 68,4% 100,0% 100,0% Aide du personnel lorsque vous voulez sortir à l extérieur Oiseaux 2014 Verger 2014 Rapidité des réparations Oiseaux 2014 Verger 2014 AIDE ADMINISTRATIVE : Oiseaux & Verger ,7% 88,2% 18 Arrivez-vous à gérer vos démarches administratives Oiseaux 2014 Verger 2014

19 Divers familles, Présentation vestimentaire de votre parent Relations avec les autres résidents, Parler librement PRESENTATION VESTIMENTAIRE : Satisfaction familles 93% 91% 89% 88% S'EXPRIMER : Satisfaction famille 97% 93% 94% 93% 90% L'etablissement facilite la vie sociale et les RELATION AVEC LES AUTRES RESIDENTS En cas de souci, votre parent peut en PARLER LIBREMENT à un membre du personnel 19

20 Divers familles, Moyens de réclamation, Site internet & lien 93% EXPRIMER SES RECLAMATIONS : Satisfaction familles 91% 90% 83% L établissement met à votre disposition suffisamment de moyens pour exprimer vos réclamations LIEN ET INTERNET : Satisfaction familles 76,8% 57,1% 60,7% 20 Lecture du lien Connaissance du site internet Appreciez-vous de recevoir des infos par mail de l'établissement?

21 Connaissez-vous? CONNAISSEZ-VOUS? (familles) 15% 17% 15% Poursuivre la communication auprès des résidents et des familles. LES REPRESENTANTS DES FAMILLES au CVS LES REPRESENTANTS DES RESIDENTS au conseil d administration LE REPRESENTANT DES FAMILLES au conseil d administration IDENTIFICATION DES PROFESSIONNELS par les familles 77,6% 77,6% 60,4% 62,1% 56,9% 61,2% 57,1% 47,2% 43,4% 44,8% 46,9% 34,0% 34,5% 34,5% 28,3% 28,3% 29,3% 30,6% 22,6% 25,9% 22,4% 17,0% 20,7% 20,4% 22,4% 9,4% 12,2% 92,9% 82,1% 69,6% 62,5% 51,8% 46,4% 35,7% 30,4% 32,1% 21 Coiffeur Kinés Pédicure Psychologue Ergothérapeute Dentiste Orthophoniste Diététicienne Art thérapeute

22 Enquête satisfaction

23 Impression générale Satisfaction générale RESIDENTS 2014 Satisfaction générale FAMILLES ,9% 6,7% 30,2% 30,8% 52,9% 16,7% 25,0% 35,4% 57,1% 93,3% 69,8% 69,2% 47,1% 83,3% 75,0% 64,6% Oiseaux Vergers Total SATISFAIT TRES satisfait Oiseaux Verger Floralies Alizes Total satisfait très satisfait 23

24 Satisfaction générale par catégorie Satisfaction Oiseaux & Verger par catégorie 100% 90% 80% 96,7% 91,5% 97,1% 93,6% 90,0% 83,2% 92,8% 70% 60% 72,0% Accueil Repas Soins Chambre Vie ds établissement Linge Animation Total général Satisfaction des familles par catégorie 100% 95% 90% 98,8% 98,4% 91,7% 99,0% 94,2% 92,1% 95,2% 94,9% 85% 86,5% 80% 75% Accueil Repas Soins Contact avec le personnel Chambre Linge Animation Vie ds établissement Total général 24

25 Insatisfaction générale par catégorie 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 28,0% 3,3% Insatisfaction Oiseaux et Verger par catégorie 8,5% 2,9% 6,4% Accueil Repas Soins Chambre Vie ds établissement 10,0% 16,8% 7,2% Linge Animation Total général Insatisfaction des familles par catégories 12% 13,5% 8% 8,3% 7,9% 4% 5,8% 4,8% 0% 1,2% 1,6% 1,0% Accueil Repas Soins Contact avec le personnel Chambre Linge Animation Vie ds établissement 25

26 Points forts / Axes d amélioration POINTS FORTS SATISFACTION GENERALE - Satisfaction générale toujours très positive PERSONNEL - Reconnu et apprécié, très professionnel et respectueux REPAS - Qualité des repas appréciée par les résidents et leurs familles AXES D AMELIORATION ACCUEIL - Plus de temps pour la visite et les présentations - Présenter le projet de vie individualisé LOCAUX - Odeurs au sein de l établissement - Propreté des chambres SOINS - Augmentation du nombre de bains et/ou douches? - Favoriser les échanges entre équipes soignantes et familles sur les informations santé de leur parent ENVIRONNEMENT - Évolution des infrastructures extérieures et intérieures appréciées par les familles POLE ALZHEIMER - Très apprécié par les familles SITE INTERNET - De plus en plus consulté par les familles CONNAISSANCE DES PROFESSIONNELS - Des professionnels de plus en plus connus par les résidents et les familles LINGE - Etiqueter tout le linge ; éviter qu il s égare REFERENT - Renforcer le rôle du réfèrent FAMILLES - Moins de famille souhaitant participer aux différentes commissions - Ne connaissent par les représentants aux instances ANIMATION - Proposer de nouvelles activités? REPAS - Informer les familles sur la possibilité de prendre des repas le week-end avec leurs parents 26

27 Perspectives, Revoir les questionnaires familles et résidents pour les prochaines enquêtes Groupe de travail à prévoir sur 2015 pour : Etablir des questions plus adaptées aux attentes des différents services. Exploiter ces enquêtes au mieux, indicateurs. Communiquer d avantage avec les familles et leur donner les moyens de s exprimer. Diminuer le nombre de questions. Proposer des questionnaires familles à compléter via le net. Interroger les résidents des Alizés? Interroger les salariés. 27