Satisfaction patients ANNEE 2012

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1 Satisfaction patients ANNEE 2012 Chaque patient dispose, lors de son arrivée, d un questionnaire de satisfaction à l intérieur du livret d accueil. Ce questionnaire a pour but d évaluer le niveau de satisfaction du séjour passé à l hôpital d Uzès. Services investigués : Médecine/SSR Nombre de questionnaires de sortie exploités : 89 La démarche repose sur une enquête téléphonique annuelle qui se situe environ 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée. Les entretiens téléphoniques de l enquête sont réalisés par un institut de sondage sélectionné par l établissement de santé au moyen d un questionnaire national et commun à l ensemble des établissements de santé. Les réponses à ce questionnaire permettent de construire des indicateurs de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés. Services investigués : Médecine/SSR Nombre d entretiens réalisés : 121 SOMMAIRE 1. THEMES EVALUES RESULTATS PAR THEME SCORE DE L ETABLISSEMENT PAR THEME MODE DE CALCUL SCORES INTERPRETATION QUESTIONNAIRE DE SORTIE ENQUETE TELEPHONIQUE SAPHORA SYNTHESE DES POINTS FAIBLES LA RESTAURATION L INFORMATION ET LA COMMUNICATION PROPOSITION D ACTIONS CORRECTIVES A METTRE EN PLACE...6 Satisfaction 2012 (secteur sanitaire) Page 1 sur 6

2 1. Thèmes évalués Les questions du Questionnaire de sortie et du Questionnaire SAPHORA sont réparties par thème. Détail des questions par thème : Prise en charge globale : - Qu avez-vous pensé de l accueil qui vous a été réservé? - Degré de satisfaction sur l organisation des soins - Degré de satisfaction sur le respect de l intimité - Degré de satisfaction sur la prise en charge de la douleur : écoute et prise en compte - Degré de satisfaction sur la prise en charge de la douleur : traitement antidouleur - Degré de satisfaction sur l accompagnement vers les services externes (radio, consultations ) - Degré de satisfaction sur la signalisation : accès à l hôpital - Degré de satisfaction sur la signalisation : orientation dans l hôpital - Degré de satisfaction sur les horaires de visites (familles ) - Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, à vous ou à vos proches, par le service administratif lors de votre arrivée? - Pensez-vous que l'accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le service de soins était... - Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité étaient... - Diriez-vous que votre douleur a été prise en charge de manière - Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts liés à votre maladie ou votre opération, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges, ont été pris en compte? Diriez-vous qu elle était? - Dans l ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçus à l hôpital étaient? Communication avec le personnel médical et soignant : - Degré de satisfaction sur l identification du personnel - Avez-vous pu (ou votre famille) facilement rencontrer un médecin? - Avez-vous pu (ou votre famille) facilement rencontrer un cadre de santé? - Avez-vous été informé sur les soins et examens pratiqués? - Vous a-t-on expliqué votre maladie? - Avez-vous pu identifier les fonctions des différentes personnes travaillant dans le service, c'est-à-dire saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante etc.? - Pendant votre séjour, avez-vous reçu des explications, sans être obligé de les demander, sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc.? - Quand vous avez posé des questions aux médecins ou aux chirurgiens du service, avez-vous compris les réponses? - Lors de votre hospitalisation, avez-vous été impliqué autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant vos soins ou votre traitement? Information au patient et sortie : - Avez-vous été informé sur les droits du patient hospitalisé? - Vous a-t-on informé du traitement et des éventuels risques qui en découlent? - Vous a-t-on informé de l organisation de votre sortie? - Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les effets indésirables possibles des nouveaux médicaments prescrits à l hôpital? Diriez-vous qu'elle était - Si vous avez passé des examens invasifs à l hôpital, que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les complications possibles? Diriez-vous qu'elle était - Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les médicaments que vous deviez prendre après la sortie comme le dosage, les horaires, les effets indésirables? Diriez-vous qu elle était - Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur la reprise de vos activités après la sortie comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles (pour les personnes âgées)? Diriez-vous qu'elle était - Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous amener à recontacter l hôpital ou votre médecin après la sortie? Diriez-vous qu'elle était - Que pensez-vous de la façon dont votre sortie a été organisée par exemple, l'annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie,? Diriez-vous qu elle était Attitude du personnel médical et soignant : - Vos relations avec le personnel soignant de jour ont-elles été - Vos relations avec le personnel soignant de nuit ont-elles été - Vos relations avec les médecins ont-elles été - Vos relations avec les autres intervenants (administratif, rééducation, assistantes sociales ) ont-elles été - Degré de satisfaction sur la réponse aux demandes d aide (repas, lever, hygiène) le jour - Degré de satisfaction sur la réponse aux demandes d aide (repas, lever, hygiène) la nuit Satisfaction 2012 (secteur sanitaire) Page 2 sur 6

3 - Avez-vous été gêné ou agacé par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? - Avez-vous été gêné ou agacé par des infirmières ou d autres employés du service qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? - Le personnel du service était-il poli et aimable? Diriez-vous - Si vous aviez besoin d'aide pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,... avez-vous pu l'obtenir? - Si vous avez eu besoin d'aide en urgence, avez-vous-attendu? Restauration : - Degré de satisfaction sur les horaires des repas - Degré de satisfaction sur la qualité (variété, présentation) des repas - Degré de satisfaction sur la quantité des repas - Degré de satisfaction sur la température des repas - Degré de satisfaction sur le respect de votre régime - Que pensez-vous des repas servis à l hôpital? Etaient-ils - Que pensez-vous de la variété des plats proposés? Etait-elle Commodité de la Chambre : - Degré de satisfaction sur le confort de la chambre (mobilier, télévision ) - Degré de satisfaction sur la propreté du linge de la chambre - Degré de satisfaction sur la propreté des locaux de la chambre - Degré de satisfaction sur l équipement sanitaire de la chambre - Avez-vous été gêné par la température? - Avez-vous été gêné par le bruit ou autres nuisances? - Que pensez-vous du confort de votre chambre? Diriez-vous qu il était - Que pensez-vous de la propreté de votre chambre? Diriez-vous qu elle était - Etiez-vous satisfait de la température de votre chambre? Diriez-vous - Avez-vous été gêné par le bruit dans votre chambre? Satisfaction globale : - Le livret d accueil correspond-il à vos attentes? - Recommanderiez-vous l hôpital local d Uzès à votre entourage? - Quelle est votre opinion générale sur votre séjour à l hôpital? Etes-vous - Si vous deviez être à nouveau hospitalisé pour la même raison, préfèreriez-vous revenir dans cet établissement? - Recommanderiez-vous cet hôpital à vos amis ou membres de votre famille s ils devaient être hospitalisés pour la même raison que vous? 2. Résultats par thème Cet indicateur ne prend en compte que les répondants ayant donné un avis positif ou négatif. Opinion positive 1 Opinion négative QS Saphora QS Saphora QS Saphora QS Saphora Prise en charge globale du patient 99.60% 96.30% % 98.50% 0.40% 2.70% 0.00% 1.50% Communication avec le personnel médical et soignant 98.20% 84.65% 96.20% 79.90% 1.80% 15.35% 3.80% 20.10% Information au patient et sortie 94.00% 77.40% 93.20% 83.50% 6.00% 22.60% 6.80% 16.50% Attitude du personnel médical et soignant 99.20% 94.30% 99.60% 96.40% 0.80% 5.70% 0.40% 3.60% Restauration 91.10% 89.50% 96.80% 94.00% 8.90% 10.50% 3.20% 6.00% Commodité de la chambre 94.10% 96.40% 95.80% 96.70% 5.90% 3.60% 4.20% 3.30% Satisfaction globale 100% 96.40% 99.40% 98.90% 0.00% 3.60% 0.60% 1.10% 1 Taux d opinion positive : somme des résultats des 3 premiers degré de satisfaction pour une question à 5 échelles et somme des résultats des 2 premiers degré de satisfaction pour une question à 4 échelles, puis moyenne des résultats obtenus. 2 Taux d opinion négative : somme des résultats des 2 derniers degré de satisfaction pour une question à 5 échelles et somme des résultats des 2 derniers degré de satisfaction pour une question à 4 échelles, puis moyenne des résultats obtenus. Satisfaction 2012 (secteur sanitaire) Page 3 sur 6

4 3. Score de l établissement par thème 3.1. Mode de calcul Une valeur, en fonction du degré de satisfaction, est appliquée à chaque réponse. Pour une question à 5 échelles, 5 valeurs sont attribuées, soit 100, 75, 50, 25 et 0. Exemple : Excellent correspond à 100, Très bon à 75, Bon à 50, Mauvais à 25, Très mauvais à 0. Pour une question à 4 échelles, 4 valeurs sont attribuées, soit 100, 66.66, et 0. Exemple : Très satisfait correspond à 100, Satisfait à 66.66, Mécontent à 33.33, Très mécontent à 0. Pour une question à réponse binaire, 2 valeurs sont attribuées, soit 100 et 0. Exemple : Oui correspond à 100, Non à 0. L indicateur de satisfaction ou score est une variable numérique recodée créée en faisant la somme des valeurs attribuées à chaque modalité de questions fermées : chaque modalité est affectée d un coefficient. Ce coefficient est multiplié par l effectif correspondant à la modalité. La variable est la moyenne des effectifs avec coefficients. L indicateur de satisfaction devient une note de 0 à Scores Le score est calculé en prenant en compte que les répondants ayant donné un avis positif ou négatif. 1-Prise en charge globale ,60 Comparatif ,00 7-Satisfaction globale 88,30 83,50 6-Commodité de la chambre 88, , ,90 59,00 95,60 2-Communication 3-Information 94,00 QS Saphora , ,40 5-Restauration 93,70 90,00 4-Attitude du personnel Questionnaire de sortie Saphora Moyenne du taux de non réponse QS Saphora Prise en charge globale du patient 10.70% 1.50% Communication avec le personnel médical et soignant 21.40% 3.70% Information au patient et sortie 19.10% 1.90% Attitude du personnel médical et soignant 8.60% 1.20% Restauration 11.40% 5.80% Commodité de la chambre 3.70% 2.20% Satisfaction globale 9.00% 1.90% Satisfaction 2012 (secteur sanitaire) Page 4 sur 6

5 4. Interprétation Globalement, les scores mettent en évidence une opinion positive voire très positive des patients sur l ensemble des thématiques. On remarque cependant que les scores obtenus «à chaud» sont majoritairement plus élevés que ceux calculés suite aux résultats de l enquête téléphonique, le seul contre-exemple concerne l attitude du personnel. Il est cependant important de préciser que les questionnaires sont différents, tant sur la formulation des questions que sur les choix de réponses. Afin de pouvoir comparer les résultats : - les questions de chaque questionnaire ont été regroupées par thématique (voir 1. Thèmes évalués) - le mode de calcul a été adapté aux échelles proposées pour chaque question (voir 3.1. Mode de calcul) - les non répondants et les patients n ayant aucun avis à donner sur la question sont exclus du calcul 4.1. Questionnaire de sortie On remarque que c est le thème sur la restauration qui obtient le score le plus faible avec une note de Les autres thèmes ont tous un score supérieur à 88. A noter que les thèmes relatifs à l information au patient et sortie et à la communication avec le personnel médical et soignant engendrent un fort taux de non réponse (près de 20%) Enquête téléphonique Saphora Les scores les plus faibles concernent le thème sur l information au patient et sortie (note de 59.00) et le thème sur la restauration (note de 66.60). 5. Synthèse des points faibles Les résultats de ces enquêtes nous orientent principalement vers 2 voire 3 axes de questionnement, c'est-àdire : - la restauration - l information au patient - la communication avec le personnel 5.1. La restauration Le questionnaire de sortie comporte 5 questions relatives à la restauration contre seulement 2 questions pour l enquête téléphonique. Le questionnaire de sortie est donc plus détaillé. Les résultats des 2 enquêtes mettent en évidence la moindre satisfaction des patients sur ce thème notamment en ce qui concerne la qualité et la variété des repas L Information et la communication Le questionnaire Saphora est plus détaillé que le questionnaire de sortie sur le thème de l information au patient et sa sortie. Cette enquête téléphonique nous permet de mettre en évidence les problèmes sur l information et la communication avec le personnel soignant au travers de questions qui n apparaissent pas dans le questionnaire de sortie notamment sur les informations données au patient relatives à la pathologie et au traitement et son suivi après la sortie. Satisfaction 2012 (secteur sanitaire) Page 5 sur 6

6 6. Proposition d actions correctives à mettre en place Enquête SAPHORA MATRICE ATTENTE/SATISFACTION moins important plus important COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT INFORMATION AU PATIENT ET SORTIE RESTAURATION Moins satisfaisant PRISE EN CHARGE GLOBALE COMMODITES DE LA CHAMBRE ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT Plus satisfaisant Améliorer en priorité Surveiller INFORMATION AU PATIENT ET SORTIE RESTAURATION Soutenir l'effort PRISE EN CHARGE GLOBALE COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT Conserver COMMODITES DE LA CHAMBRE ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT En positif sur l axe des ordonnées, les critères les plus importants qui influent sur la satisfaction globale de manière positive. En positif sur l axe des abscisses, les critères de la satisfaction partielle les mieux notés par les usagers. 28 Satisfaction 2012 (secteur sanitaire) Page 6 sur 6