Étude de Cas. Résumé :

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1 Étude de Cas Résumé : Chatsworth Products, Inc. (CPI) est un fabricant leader de systèmes de support structuraux conçus pour organiser, stocker et sécuriser des équipements d infrastructures informatiques. La direction de CPI s est rendu compte que son configurateur de première génération était un facteur limitant l augmentation des ventes sur Internet. Avec plus de numéros de pièce et des millions de configurations possibles, CPI avait besoin d une solution Web permettant à ses clients de configurer avec précision un produit en moins de trois minutes. Chatsworth Products, Inc. (CPI) a été établi en 1991, lorsque 90 employés de la filiale d une entreprise Fortune 500 ont racheté leur entreprise via un plan d actionnariat des employés. Suite à la dérégulation survenue dans le secteur des télécommunications et à l innovation technologique en matière d équipements vocaux et de données, l entreprise nouvellement formée s est concentrée sur le besoin de plus en plus croissant du marché des technologies de l information de gérer les équipements informatiques et de communication. CPI est aujourd hui un fabricant leader de systèmes de support structuraux conçus pour organiser, stocker et sécuriser les équipements d infrastructures informatiques. L entreprise emploie 450 personnes. Son siège est situé à Westlake Village, Californie, et elle possède des usines de fabrication à New Bern, Caroline du Nord; Chatsworth, Californie; Georgetown, Texas, ainsi qu un partenariat en Chine. CPI vend ses produits par le biais de ses distributeurs et possède des bureaux internationaux au Mexique, en Chine et au Royaume-Uni. Depuis que Concept Enterprise Product Configurator et Concept E-Catalog de Configure One ont été mis en œuvre en 2005, CPI a sensiblement augmenté son trafic Web. En orientant les ventes vers ses distributeurs et revendeurs, Configure One a aidé CPI à acquérir un avantage concurrentiel, et plus que doubler son volume de ventes d armoires informatiques tout en éliminant les erreurs de configuration.

2 Au cours de ses dix premières années d existence, CPI a connu une croissance explosive, la demande dépassant l offre, mais le cours des choses a changé vers l année 2001 avec la fin de la bulle Internet. Mike Custer, viceprésident Ventes et Marketing, explique le problème : «Après 2001, nous avons ressenti le besoin de revenir aux bases et de commencer à créer une demande pour nos produits. Nous avons réalisé que nous devions reconstruire notre entreprise, et les systèmes d armoire faisaient partie de cette stratégie. Nous avions un énorme catalogue regroupant plus de numéros de référence. Il était très difficile pour quelqu un qui ne connaissait pas très bien nos produits de commander les bonnes pièces. Nous avions besoin d un outil pour aider nos clients à comprendre rapidement l utilisation des produits pour qu ils puissent commander les bonnes pièces. «Notre entreprise était plus du style traditionnel «pignon sur rue» ; nous faisions affaire avec des entrepreneurs construisant des centres de données. Nous n opérions pas via Internet, mais c était un domaine vers lequel nous souhaitions nous orienter. Nous avons vu le potentiel d un outil qui permettrait aux clients de commander des produits 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans ce but, nous avions besoin d un outil en ligne permettant à nos clients de configurer une armoire comme des experts, mais sans qu ils aient à acquérir l expertise nécessaire.» Application de Configurateur Personnalisé En raison du manque de solutions prêtes à l emploi adaptées en 2001, CPI a lancé une application personnalisée. Custer explique certaines de ses limites : «Lorsque nous avons cherché une solution de configurateur pour la première fois, il n y avait pas grand-chose de disponible sur le marché. Notre premier «configurateur» a été construit sur mesure pour CPI. Il nous a permis de construire une matrice de produit plus efficacement qu une recherche catalogue. Celle-ci avait un moteur à base de règles très sophistiqué, mais l interface utilisateur était beaucoup trop technique et limitait le nombre d utilisateurs potentiels. Elle n était pas très intuitive et nécessitait des utilisateurs qualifiés ayant une expertise produits. Nous avons travaillé avec ce produit pendant deux ans et demi, jusqu au moment où nous aurions dû investir plus d argent et concevoir à nouveau l ensemble de l interface utilisateur.» Mike Custer vice-président Ventes et Marketing Bette Ikeda vice-présidente Technologie de l information «Notre outil précédent n était pas vraiment un configurateur», affirme Bette Ikeda, vice-présidente Technologie de l information. «C était une application UNIX customisée que nous appelions «Catalogue Intelligent». Le développement original avait été réalisé en Inde. Nous n avions aucun moyen de maintenir le contenu. Tous les changements avaient été programmés en Inde, entraînant de ce fait des délais importants, et en raison du décalage horaire entre les États-Unis et l Inde, tous les appels téléphoniques arrivaient à cinq heures du matin.» «Nous avons beaucoup appris grâce à cette expérience, qui nous a également aidé à définir nos exigences», affirme Custer. «Notre objectif était de trouver le «meilleur» configurateur pour répondre à nos besoins. Nous voulions un fournisseur à même de nous offrir les meilleures pratiques et expériences dans d autres industries.» Définition des exigences CPI a développé une liste exhaustive d exigences et réuni une équipe interfonctionnelle d évaluation composée d un chef de projet et de représentants des services marketing, informatique, technique, de l équipe Web et des sponsors exécutifs. «Nous voulions qu un nouvel utilisateur configure une armoire en moins de trois minutes sans passer par un exercice de formation», explique Custer. «La solution de configurateur devait être autoguidée et intuitive. Nous avons 650 tailles d armoires différentes dans une seule série de modèles et, en y ajoutant toutes les combinaisons de portes, d étagères, gestion de câbles et de couleurs, des millions de configurations possibles existent.» page 1

3 La solution potentielle devait être facile à utiliser pour le client, mais devait également comprendre des outils de gestion intuitifs pour que CPI puisse facilement maintenir les règles de configuration et le contenu du produit. «La possibilité de maintenir les données en interne et le fait de pouvoir ajouter et modifier facilement les informations produits constituaient une exigence clé», explique Ikeda. «Nous voulions éliminer autant de tâches manuelles que possible. Il fallait donc produire automatiquement une nomenclature accompagnée d instructions d assemblage pour l équipe de production. Nous voulions uniquement ajouter les numéros de référence au système qui étaient configurés - ce que nous appelions «numéros de référence intelligents» - et non pas précharger notre système à l aide d articles qui ne seraient jamais achetés.» Sélection de logiciel CPI a mené des recherches rigoureuses visant à évaluer des fournisseurs potentiels par rapport à une liste d exigences. «Nous avons tout d abord examiné six fournisseurs et en avons ensuite sélectionné quatre d entre eux», affirme Ikeda. «L étape suivante consistait à réaliser une sorte d épreuve de sélection où nous avons demandé aux fournisseurs de fournir une preuve de concept, et de démontrer comment leur configurateur fonctionnerait avec notre ligne de produits la plus complexe.» Lors de la sélection d un logiciel, il ne suffit pas seulement d examiner leur fonctionnalité. Une bonne relation avec le fournisseur est un facteur décisionnel clé. CPI recherchait un véritable partenaire, et non pas seulement un fournisseur. Comme Ikeda l explique, «Lorsque nous avons présélectionné deux fournisseurs, le facteur clé était de choisir le meilleur profil d un point de vue culturel. C était très important pour nous car nous sommes une société détenue par ses employés et nous voulions travailler avec un partenaire, non pas seulement un fournisseur.» «Configure One s est efforcé de comprendre notre entreprise et a grandement manifesté son intérêt sur la manière dont nous allions utiliser le système. Au cours de l épreuve de concept, ils ont véritablement compris nos données et pouvaient décrire notre produit certainement aussi bien qu un de nos employés. A l aide de Configure One, nous avons vraiment eu l impression que nous construisions un partenariat.» «Nous avons eu l impression que Configure One travaille étroitement avec ses clients», ajoute Custer. «Ce qui m a vraiment impressionné, c est la manière dont ils ont fait des recherches sur nos produits et saisi la nature de nos besoins. Ils ont construit un prototype et nous avons pu le tester avec nos données. C était très impressionnant. Ils se sont vraiment bien préparés.» Mise en œuvre CPI a commencé la mise en œuvre du Configurateur de produit Concept Enterprise et du Concept E-Catalog de Configure One en mars La mise en ligne a eu lieu en octobre Ikeda explique le processus de mise en œuvre : «Nous nous sommes rendus au bureau Configure One de Chicago où se sont déroulées des séances de formation pour chacun des modules différents. Dans le cadre de l épreuve de concept, Configure One avait déjà mis en place les règles de notre ligne de produits la plus complexe. Nous avons travaillé ensemble sur la deuxième, puis avons construit les configurations restantes nous-mêmes. Configure One s est avéré être un excellent partenaire en terme d implémentation. Nous avions des page 2

4 réunions hebdomadaires, voire quotidiennes parfois, pour nous assurer que nous étions tous d accord. Ils ont fait preuve d une grande réactivité lors du chargement de nos données dans un environnement test et, dès que les pièces et les images ont été chargées, nous avons commencé à tester. L engagement de Configure One s est fait ressentir tout au long du processus.» «Tous nos contacts à Configure One étaient très facilement joignables», affirme Custer. «Ils étaient très réactifs face aux changements demandés, et nous ont informés des compromis en matière de customisation. Nous avons été très satisfaits de la qualité de l application. Il y a eu très peu de problèmes. Lorsqu un problème est survenu, ils se sont conduits en tant que partenaires et n ont pas essayé de nier leur part de responsabilité. Ils ont tout simplement résolu le problème. Le support de Configure One était excellent, que ce soit avant ou après la vente.» Générer de nouvelles affaires Le système Concept autorise l accès à des utilisateurs enregistrés ou anonymes. Après avoir sélectionné l E-Catalogue, vous pouvez ajouter des articles dans le panier. Si l article est configurable (une armoire, par exemple), vous devez compléter le processus de configuration pour que l article puisse être ajouté au panier. Ikeda explique ce processus : «Pour configurer une armoire, sélectionnez l article de base et la taille, ainsi que les différentes options telles que la couleur, les portes, etc., et les accessoires tels que la gestion d énergie et de câblage, et leur position dans l unité. En arrière-plan, Concept génère un numéro de référence unique à partir de vos sélections. Une fois que vous avez complété la configuration, Concept produit dynamiquement un dessin à l échelle, une liste de pièces et une nomenclature détaillée. Si vous avez demandé une armoire pré-assemblée, le département de production reçoit une nomenclature et des instructions d assemblage.» CPI vend ses produits uniquement par l intermédiaire de distributeurs et revendeurs. Un objectif clé était d orienter plus d affaires vers ses partenaires. «L e-catalogue jouait un rôle très important dans l implémentation», explique Ikeda. «Avant Concept, notre catalogue en ligne était simplement une version HTML de notre catalogue papier. Il n était pas interactif. Désormais, l e-catalogue génère des affaires au profit de nos distributeurs et revendeurs. Le client sélectionne des articles dans notre e-catalogue et les ajoute au panier. Le client a ensuite l option d acheter auprès d un distributeur ou d un revendeur. Le client peut sélectionner le distributeur qu il préfère ou utiliser la fonction «Trouver un distributeur» pour trouver les cinq distributeurs les plus proches. Si le client souhaite «acheter maintenant», le panier est automatiquement envoyé au revendeur le plus proche et, dans certains cas, le panier du client est immédiatement transféré vers le site Internet du revendeur afin de compléter la transaction. «Chez CPI, on craignait beaucoup que nos clients veuillent un catalogue papier mais, depuis que nous avons lancé le Concept E-Catalog, nous ne sommes jamais revenus sur notre décision.» Avantages Pour les projets de grande envergure ou multi-produits, les distributeurs peuvent demander un devis auprès de CPI. Avant Concept, l équipe de CPI en charge des devis utilisait des modèles Excel pour établir des devis. Ikeda explique ce processus : «Avant d implémenter le module de création de devis Concept, le processus était manuel. Nous établissions des devis sous format Microsoft Excel, et nous avions environ 7000 modèles différents. Aujourd hui, un devis est créé automatiquement dans Concept et envoyé au distributeur. Nous établissons en moyenne 200 devis par mois. A l avenir, nous envisageons d automatiser plus avant le processus en intégrant le devis dans notre système ERP et en le convertissant en bon de commande.» Les armoires de CPI sont des articles de grande dimension et les frais de port représentent un facteur significatif. Afin d éviter les coûts liés aux retours de produits, CPI devait empêcher les clients de faire des erreurs de configuration. «Un autre facteur important était que nos armoires sont grandes et coûtent de 1200 à 5000 dollars (pour une seule armoire), et les frais de port représentent 10 % du prix en plus. Les erreurs coûtent donc très cher», explique Custer. «Nous devions donc nous assurer que l armoire était configurée correctement du premier coup. Nous devions empêcher le client de faire des erreurs. Concept permet à page 3

5 l utilisateur de sélectionner uniquement des options valides. Nous avons donc éliminé les erreurs de configuration. «Concept nous a fourni beaucoup d informations historiques, et nous pouvons maintenant voir quels sont les articles, couleurs, etc. les plus populaires. Nous détenons à présent beaucoup plus d informations de gestion pour l exploration de données et le renseignement économique («business intelligence») qui ont permis d améliorer notre processus décisionnel.» CPI a maintenant atteint son objectif en matière d e-commerce en raison d une augmentation considérable de son trafic Web. Le site Internet reçoit en moyenne plus de visites par mois, bénéficie de plus de utilisateurs Concept enregistrés et plus de 400 nouveaux utilisateurs par mois. «Nos clients apprécient la possibilité de configurer le produit à partir de leur propre bureau et d y apporter des modifications», affirme Custer. «Ils peuvent configurer le produit autant de fois qu ils le veulent, pour arriver au plus bas coût ou maximaliser les attributs ou les fonctionnalités, par exemple. «Certains de nos concurrents ont des configurateurs, mais nous pensons que Concept est supérieur et nous a donné un véritable avantage concurrentiel. Depuis que nous avons Configure One, nous avons plus que doublé nos ventes d armoires.» Bureaux Amériques Configure One, Inc. Corporate Headquarters 900 Jorie Boulevard, Suite 190 Oak Brook, Illinois United States Phone: Fax: Bureaux Europe/Asie Bureau France 50 bis av H. Bergson Garches France Phone: +33 (0) Fax: +33 (0) Configure One Europe Ltd. 44/45 Harlow Enterprise Hub Kao Hockham Building Edinburgh Way Harlow Essex, CM20 2NQ United Kingdom Phone: +44 (0) Fax: +44 (0)