Location of the job: Conakry. Number of subordinates: NA Job Level: 1 Reporte à : Customer Support Supervisor

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1 JOB PROFILE - Title of job: CRM/System Support Representative Location of the job: Conakry Job Code: Number of subordinates: NA Job Level: 1 Reporte à : Customer Support Supervisor Mission/ Core purpose of the Job: Traiter Toutes les plaintes techniques des abonnés transférées via CRM ou Outlook avec un service de qualité. Faire un suivi régulier et rendre compte à l abonné de l évolution de la résolution de sa réclamation, demande et suggestion. Identifier et rapporter les variations du réseau. Contexte: Large gamme de profils de clients Marché très concurrentiel Eenvironnement stressant et changeant Service clientèle de qualité comme facteur de distinction entre les prestataires de services Marché axée sur la technologie. Indicateurs de Performance: Core, essential responsibilities / outputs of the position (KPA's) Page 1 of 6

2 Tâches principales:. Assurer un suivi de qualité des plaintes et réclamations techniques pour la satisfaction de l abonné Traiter et assurer le suivi journalier des plaintes des abonnés transférées via CRM ou Outlook avec un service de qualité. Traiter et assurer le suivi quotidien des plaintes techniques via CRM ou Outlook. Informer l abonné de l évolution de la résolution de sa plainte. Connaissance des systèmes informatiques, réseau et Internet. Bonne connaissances en support technique. Suivi des recharges mensuelles des comptes Corporate Refill et CUG. Parfaite maîtrise des systèmes opérationnels Faire le suivi des demandes et réclamations techniques avec les autres départements Identifier et reporter les variations majeures (systèmes) Proposer des actions correctives et préventives pour améliorer la satisfaction des abonnés. Préparer et faire le suivi des mémos de remboursements Recharger les numéros des cartes de recharge mal grattées venant des PSC & CSC Elaborer les rapports Hebdomadaires et Mensuels. Coordination / Leadership/ Respecter les procédures établies. Détecter les anomalies dans les procédures, rendre compte pour une mise en conformité. Bonne connaissance des produits et services de Areeba-MTN Role Dependencies: Dimensions laterales du poste Page 2 of 6

3 Créativité (aptitudes/innovation) Capable d analyser et de comprendre la nature de la plainte de l abonné pour mieux assurer le suivi avec l entité concernée. Qualifications personnelles (control span) Sens de l écoute Esprit analytique Bon relationnel et bon communicant Bonne expression orale et écrite Esprit d initiative Maîtrise de soi Adaptabilité Esprit d équipe Sens du contact humain Collaboration: Refers to formal and informal relationships Page 3 of 6

4 Responsibility towards: Direct reports: CRM Coordinator Matrix reports: CSO Supervisor Key customers: Abonnés Key suppliers: BS, IT, Technical, MKT, Sales Relations: Discretionary Space: The degree to which individuals are allowed to exercise independent thought and judgement. Independent thought and Judgment Authorities: N/A Page 4 of 6

5 Minimum Requis Education: Licence universitaire ou équivalent Experience: 2 ans d expérience dans le domaine de Service clients Formation: Télécommunication. GSM MTN Vision & Valeur Produit et Service Competences Knowledge: Bilingue Connaissance des systèmes Informatiques. Connaissance du client Connaissance des produits et services de MTN Guinée Connaissance de l environnement Télécoms Skills / physical competencies: N/A Page 5 of 6

6 Qualités comportementales: Niveau élevé d intégrité et de maturité pour atteindre les exigences du poste Conditions generals de travail Aucune spécification physique n est requise pour ce travail. Heure normales/ au sein d un bureau KPA Quality Standards/ Measures (KPI S for job) Inserer KPI Sign-off / Approval Line Manager: GE: HR Manager: Date: Date: Date: Page 6 of 6