CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (C.C.T.P) Référence marché : N

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1 MARCHÉ PUBLIC DE PRESTATIONS DE SERVICES CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (C.C.T.P) Référence marché : N Procédure librement définie Régie par application de l article 10 du décret n pris en application de l ordonnance n du 6 juin 2005 Objet du marché : Prestations d acheminement, de numérisation et de saisie du flux entrant des courriers du médiateur national de l énergie Pouvoir adjudicateur : Le médiateur national de l énergie Durée du marché : Une année à compter de la date de notification du marché au titulaire (renouvelable trois fois maximum) Date et heure limite des offres : le mercredi 22 avril 2015 à 11h00 Les documents joints doivent être paraphés et signés et ne faire l objet d aucune autre modification, sous peine de nullité de l offre 1/11

2 SOMMAIRE PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL Article 1 Présentation de l institution du médiateur national de l énergie (MNE) Article 2 - Objet du marché Article 3 Durée du marché DEUXIEME PARTIE : DESCRIPTION DETAILLEE DES PRESTATIONS ATTENDUES ARTICLE 4 Organisation des prestations demandées ARTICLE 5 Tranche ferme : Prise en charge, transport, ouverture, tri, numérisation et acheminement quotidien du courrier du MNE 5.1 Première phase : Prise en charge et transport des plis adressés au MNE 5.2 Deuxième phase : Ouverture des plis et tri des documents 5.3 Troisième phase : Numérisation des documents 5.4 Quatrième phase : Restitution des documents ARTICLE 6 Tranche conditionnelle : Saisie des données du formulaire de saisine ARTICLE 7 Obligations à respecter ARTICLE 8 Contrôle qualité ARTICLE 9 Modalités de mise en œuvre ANNEXE 1 - Volumétrie des documents à numériser ANNEXE 2 Formulaire de saisine du médiateur national de l énergie ANNEXE 3 Indication des données à saisir 2/11

3 PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL ARTICLE 1 PRESENTATION DE L INSTITUTION DU MEDIATEUR NATIONAL DE L ENERGIE (MNE) L institution du médiateur national de l énergie (MNE), créée par la loi n du 7 décembre 2006 relative au secteur de l énergie et du décret du 19 octobre 2007 relatif au médiateur national de l énergie, est une autorité publique indépendante dotée de la personnalité morale et de l autonomie financière. Le MNE est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d électricité ou de gaz naturel et de participer à l information de ces premiers sur leurs droits. Organisation actuelle du MNE : Médiateur Directeur général Directrice adjointe au DG Service Information et orientation Service Concertation et médiation Service Etudes et recommandations Service Administration et finances Service Communication et relations institutionnelles Les trois services «opérationnels» Les deux services «supports» 3/11

4 Le MNE est organisé autour de trois services opérationnels : a) Le service Information et orientation réceptionne et enregistre les litiges des consommateurs, analyse la recevabilité des litiges, les déclare recevables ou non et les transfert pour instruction auprès des services Concertation et médiation et Etudes et recommandations. Il gère également le dispositif Energie-Info, service d information des consommateurs du médiateur national de l énergie, chargé de répondre aux interrogations des consommateurs, de les informer sur leurs droits, de les orienter dans leurs démarches de réclamation face à leur fournisseur, et d instruire les litiges ne rentrant pas dans le champ de compétences du médiateur (litiges non recevables). Il traite également les appels complexes transmis par le centre d appels énergie-info (accessible par téléphone au numéro vert ) ainsi qu un site internet ( b) Le service Concertation et médiation analyse les saisines recevables et demande aux opérateurs leurs observations. Il rédige des recommandations. Il gère le dispositif de règlement en ligne des litiges et administre le comparateur d offres Energie-Info. Il représente le MNE dans les instances de concertation en France et en Europe. c) Le service Etudes et recommandations traite les dossiers les plus complexes. Il élabore les recommandations génériques et les positions juridiques du MNE. Il assure la mise en ligne des recommandations. Le service enrichit la base de jurisprudence sur le site du médiateur, sélectionne des décisions de justice qui concernent principalement le secteur de l énergie. ARTICLE 2 OBJET DU MARCHE Soucieux de faciliter le traitement des documents, le MNE souhaite confier l acheminement, la numérisation ainsi que la saisie du flux entrant des courriers à un prestataire. Les prestations objet de la présente consultation sont décomposées en une tranche ferme et une tranche conditionnelle : - La tranche ferme : Prise en charge, transport et acheminement quotidien du courrier dont le médiateur national de l énergie est le destinataire ainsi que l identification, le tri et la numérisation du flux entrant des courriers du MNE ; - La tranche conditionnelle : Saisie de données uniquement pour les courriers comportant un formulaire de saisine via une interface à l un des deux systèmes d information du MNE dénommés «SIMEDE» et «SOLLEN» (fournie par le MNE). Le MNE ne s engage pas sur une volumétrie de courriers à traiter. A titre indicatif, en 2014, pages ont été reçues dont saisines. ARTICLE 3 - DUREE DU MARCHE Le présent marché est conclu pour une durée d un an à compter de sa notification au titulaire, reconductible trois fois par formulation expresse. La prise d effet de la tranche ferme du présent est fixée au jeudi 17 septembre /11

5 DEUXIEME PARTIE : DESCRIPTION DETAILLEE DES PRESTATIONS ATTENDUES ARTICLE 4 - ORGANISATION DES PRESTATIONS DEMANDEES Le schéma ci-dessous décrit de manière synthétique, les opérations qui seront réalisées par le prestataire pour un cycle complet de réception, ouverture, tri, numérisation, acheminement des documents auprès du MNE pour la tranche ferme ; et de saisie de données au titre de la tranche conditionnelle. Réception des plis adressés au MNE au centre de pli postal TRANCHE FERME Prise en charge des plis : ouverture et tri des documents TRANCHE FERME Numérisation des documents TRANCHE CONDITIONNELLE Saisie des documents TRANCHE CONDITIONNELLE TRANCHE FERME Acheminement dans les locaux du MNE TRANCHE FERME 5/11

6 ARTICLE 5 TRANCHE FERME : PRISE EN CHARGE, TRANSPORT, OUVERTURE, TRI, NUMERISATION ET ACHEMINEMENT QUOTIDIEN DU COURRIER DU MNE 5.1 Première phase : Prise en charge et transport des plis adressés au MNE Le prestataire attributaire du marché devra effectuer au nom du médiateur national de l énergie, auprès du centre de tri postal de Paris 9 ème, situé 33 rue Rodier à PARIS (9 ème arrondissement), l enlèvement le jour même de la réception de l ensemble des plis en envoi simple et courriers recommandés adressés au MNE au numéro : Libre réponse n Paris Cedex 09. Il s agit des courriers que les consommateurs d électricité ou de gaz naturel adressent au MNE. Ces courriers doivent représenter entre 80 % à 90 % des flux du MNE. La proportion restante émane des fournisseurs ou distributeurs d énergie. Le titulaire acheminera l ensemble des plis dans ses propres locaux. Il précisera dans son offre les modalités exactes du transport (sous-traitance à une société spécialisée ou non, personnel et véhicules affectés au transport, moyens mis en œuvre pour la sécurité). 5.2 Deuxième phase : Ouverture des plis et tri des documents Les plis et courriers seront pris en charge par le prestataire. Les documents originaux devront être manipulés avec le plus grand soin. Les enveloppes devront être comptées et ouvertes. Le prestataire devra préparer les différents plis avant de procéder à l étape de numérisation, à savoir : - ôter toutes pièces métalliques telles que des agrafes, onglets ou trombones ; - identifier chaque document ; - puis les trier, en particulier les dossiers faisant l objet d un formulaire, et à la suite, les courriers ne faisant pas l objet d un formulaire (voir annexe-2). A noter que les enveloppes devront être restituées en bout de chaîne au MNE. 5.3 Troisième phase : Numérisation des documents Les documents doivent être numérisés sous format PDF ou de type équivalent. La résolution des documents choisie par le prestataire ne devra pas générer de fichiers trop lourds (maximum 5 Mo). Un fichier sera constitué pour chaque courrier. En d autres termes, le titulaire devra regrouper les pages numérisées d un même courrier au sein d un même fichier. Si le prestataire ne peut rendre le document exploitable (l aspect du document scanné est trop ou pas assez contrasté), des dispositions seront prises par celui-ci pour traiter ces difficultés). Il se peut qu au sein des courriers soient joints des chèques, des timbres, voire des post-it. Dans ce cas, ces pièces ne devront pas être numérisées mais jointes au pli correspondant pour la restitution avec une note sur la page de séparation telle que : «chèque», «timbre» ou «post-it». Les documents devront ensuite être indexés suivant les éléments suivants : - numéro courrier entrant suivant l ordre chronologique entrant de type : Année Mois N chronologique de traitement ; - nom et prénom de l émetteur du courrier ; - date de numérisation du document. 6/11

7 5.4 Quatrième phase : Restitution des documents Le retour des documents (y compris les enveloppes), est aussi à la charge du titulaire, qui agira selon les mêmes modalités qu à l aller. Les documents reçus ainsi que les produits obtenus à l issue de la prestation seront livrés au médiateur national de l énergie dans ses locaux situés 15 rue Pasquier à PARIS (75008). Le prestataire doit disposer d une assurance pour le transport des documents, à l aller et au retour, ainsi que pour leur stockage dans ses locaux. Il doit également disposer d une assurance à responsabilité civile pour l exploitation. Les documents originaux seront restitués au MNE le lendemain de la réception au centre de tri postal soit à J+1 (entre 12h et 13 h dernier délai). Ils devront être adressés au chef du service Information et orientation (numéro de téléphone : ). Les livraisons adressées par le prestataire feront l objet d un enregistrement afin d assurer la traçabilité des transferts. Cet enregistrement pourra s opérer au moyen de l envoi d un formulaire (éventuellement sous forme électronique) comportant au minimum les données suivantes : - la date d enlèvement auprès du centre de tri postal ; - le nombre de plis reçus ; - le nombre de documents numérisés. Les documents devront être mis à la disposition du MNE sur un site FTP le jour J de la réception au centre de tri postal avec une alerte de mise à disposition, avec distinction entre saisines avec formulaire et autres courriers. Le MNE téléchargera ses courriers sur le site FTP. ARTICLE 6 TRANCHE CONDITIONNELLE : SAISIE DES DONNEES DU FORMULAIRE DE SAISINE Le prestataire laisse de côté les documents sans formulaire, et s attache uniquement à la saisie des données pour les courriers précédés d un formulaire de saisine (voir Annexe-2). La saisie se fera par un module issu de l un des deux systèmes d information du MNE (SIMEDE ou SOLLEN). Ce module sera fourni et sera accessible via une adresse http. L opération se fera en trois actes : création d une saisine, saisie des données et sauvegarde dans l état initial «E1 Enregistrement saisine». Les données à saisir et les documents à attacher sont décrits en annexe 3. La volumétrie mensuelle des dossiers comportant un formulaire est décrite pour 2014 en annexe 1. Elle est égale au nombre de nouvelles saisines. Le MNE ne prend aucun engagement sur la volumétrie du présent marché, à laquelle le prestataire devra être en mesure de s adapter, à la hausse comme à la baisse. La saisie des données devra être effectuée à J+1 avant 12h. ARTICLE 7 OBLIGATIONS A RESPECTER Dans le cadre de la mise en œuvre des opérations de numérisation du flux entrant des courriers du MNE et dans le cadre de la saisie des informations, le ou les prestataires devront se conformer aux garanties suivantes : - la visibilité intégrale des procédures employées et la maîtrise complète du processus ; 7/11

8 - le contrôle des délais de production permettant le respect par le MNE des objectifs de qualité de service public vis-à-vis des consommateurs d électricité ou de gaz naturel ; - la traçabilité et l historisation de l ensemble des opérations de transformation des documents en numérique. ARTICLE 8 CONTRÔLE QUALITE Le prestataire doit mettre en place un contrôle qualité en bout de chaîne aussi bien pour la tranche ferme que pour la tranche conditionnelle. L objet de ce contrôle consiste à vérifier la qualité du travail effectué : qualité des images produites et des données saisies. Ce contrôle sera effectué par le(s) attributaire(s) du marché avant l envoi des documents originaux au MNE. Le nombre de plis à contrôler par semaine sera de 5 % du volume traité. Le prestataire précisera les modalités d application de ce contrôle qualité et produira un procès-verbal hebdomadaire précisant les plis contrôlés et les constats relevés. Lorsqu une anomalie est détectée sur un pli, le MNE pourra exiger un contrôle exhaustif des plis reçus le même jour. Les contrôles qualité demandés par le MNE sur la chaîne de traitement porte sur les points suivants : - conformité de la référence d indexation de chaque pli reçu ; - séparation des pièces ; - qualité des images (lisibilité) ; - vérification des pièces ne devant pas faire l objet d une numérisation (chèques, etc.) ; - vérification de la numérisation de l intégralité des pièces du pli ; - Qualité et exhaustivité des données à saisir à partir des formulaires. Le pourcentage d erreurs résultant de ces contrôles qualité effectués par le(s) prestataire(s) ne devra pas dépasser 0,5 %. ARTICLE 9 MODALITES DE MISE EN ŒUVRE La mise en œuvre des prestations implique de la part du prestataire, la mise en place des conditions techniques et opérationnelles appropriées à son déroulement dans le respect des exigences de qualité souhaitées par le MNE. Le prestataire décrira dans son mémoire technique les modalités de mise en œuvre des prestations attendues en tenant compte des principes énoncés ci-après. Il pourra s il le juge utile proposer des aménagements de la procédure décrite ci-après qui feront ainsi l objet de variantes à son offre de base. Il devra cependant en donner les justifications et démontrer qu ils ne remettent pas en cause les principes d organisation. S agissant de la numérisation des documents et de la saisie des données : Le prestataire doit aménager l atelier de numérisation de manière à assumer les différentes natures de tâches qu il devra gérer. Le prestataire décrira et justifiera précisément l organisation qu il entend mettre en place pour prendre en charge les différentes situations qui découlent de la variation des volumes à traiter. Le prestataire devra en outre disposer dans cet atelier des ressources informatiques nécessaires à la gestion de l activité infrastructure réseau, système de gestion de la production et les compétences humaines associées. 8/11

9 Sécurisation des lieux et des matériels Le prestataire devra décrire les caractéristiques de l atelier de numérisation proposé dans son offre. Les locaux du prestataire seront aménagés conformément aux dispositions de l article 5 du Cahier des clauses administratives générales des fournitures courantes et des services, et toutes les mesures adéquates de sécurisation physique et informatique des locaux devront être prises afin d éviter une intrusion dans les fichiers du MNE. Les sécurités physique et informatique devront être précisées de manière détaillée de façon à sécuriser intégralement les lieux et matériels. Respect de la confidentialité : Conformément à l article 34 de la loi n du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, le prestataire s engage à prendre toutes précautions utiles afin de préserver la sécurité des informations et notamment d empêcher qu elles soient déformées, endommagées ou communiquées à des personnes non autorisées. Le prestataire devra donc respecter impérativement les obligations suivantes et les faire respecter par tous ses personnels : - ne pas utiliser les informations traitées à des fins autres que celles spécifiées au présent marché ; - prendre toutes mesures de sécurité, notamment matérielles pour assurer la conservation et l intégrité des informations traitées ; - appliquer les règles régissant le secret professionnel : non utilisation des informations accédées à titre personnel, non divulgation - par quelque moyen que ce soit - des informations à d autres personnes, qu il s agisse de personnes privées ou publiques, physiques ou morales (article du code pénal) ; - assurer toutes mesures d accès aux locaux et matériels, afin d empêcher que des tiers non autorisés aient accès aux informations ; - interdire toute utilisation des matériels et logiciels par des personnes non expressément habilitées. Respect des procédures : Le prestataire fournira une description détaillée des procédures qu il envisage de mettre en œuvre. Il donnera en outre un chronogramme précis d enchaînement des tâches de production qui spécifient les durées et les charges affectées à chaque activité pour des scénarios de volumes moyens, maximum et faibles. Respect des délais : Il est impératif que : - les flux soient numérisés au jour le jour ; - les images des pièces scannées à J soient à disposition du MNE en fin de journée ; - les originaux soient livrés au MNE à J+1 entre 12h et 13h maximum ; - la saisie des données, le cas échéant, effectuée à J+1 avant 12h00. En cas de retard dû à une raison majeure, le prestataire devra mobiliser les moyens pour résorber ce retard sans impacter le traitement de la livraison suivante. Le prestataire décrira précisément les mesures qu il envisage de prendre pour assurer le respect des délais et indiquera en particulier si l organisation qu il projette, présente la souplesse suffisante pour assurer les variations de charge inéluctables pour la prestation demandée. Il est à noter qu en vertu des textes réglementaires qui le régissent, le MNE est tenu d adresser à chaque consommateur un accusé de réception de sa saisine sous un délai de 48 heures. 9/11

10 Calendrier prévisionnel de mise en œuvre : Le début d exécution de la tranche ferme est fixé au jeudi 17 septembre S agissant de la tranche conditionnelle : Le délai limite de notification par ordre de service de la décision d affermissement de la tranche conditionnelle est précisé à compter de la date de notification de la tranche ferme. Le délai limite de notification est fixé à huit mois. L ordre de service précisera la date de commencement d exécution de la tranche conditionnelle et son délai de réalisation. A NOTER : Dans un marché à tranches conditionnelles, le pouvoir adjudicateur ne s engage que sur la tranche ferme ; contrairement au prestataire qui l est sur l ensemble des tranches du marché. Par voie de conséquence, le non-affermissement de la tranche conditionnelle n entraînera aucune indemnité de dédit à la charge du MNE. 10/11

11 ANNEXE 1 VOLUMETRIE DES DOCUMENTS A NUMERISER 2014 Nombre de pages numérisées Nombre de nouvelles saisines janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Moyenne Total ANNEXE 2 FORMULAIRE DE SAISINE Il convient de se reporter au document sous format PDF intitulé «Annexe 2 CCTP_Formulaire de saisine_ » joint au présent CCTP. ANNEXE 3 INDICATION DES DONNEES A SAISIR ET DES DOCUMENTS A ATTACHER Il convient de se reporter au document sous format PDF intitulé «Annexe 3 CCTP_Indication des données à saisir» joint au présent CCTP. 11/11