INTRO : 1- Place du chapitre dans l organisation du cours PREMIERE PARTIE: LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION

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Alain Langevin
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1 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours CHAPITRE 2 - COMMUNIQUER DANS UN CONTEXTE INTRO : 1- Place du chapitre dans l organisation du cours COURS INTRO: SAVOIR PRENDRE DES NOTRE EN BTS PREMIERE PARTIE: LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION Méthode de la prise de notes à partir d'une vidéo 1- SOI: SE PERCEVOIR COMME ACTEUR DANS LA NEGOCIATION CHAPITRE 1: SE CONNAÎTRE CHAPITRE 2 : COMMUNIQUER DANS UN CONTEXTE I- SE CONNAÎTRE: POURQUOI? II- SE CONNAÎTRE: COMMENT? III - METTRE CES ELEMENTS EN PRATIQUE I- CONNAITRE LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION A- communiquer : avec qui? B- communiquer : pourquoi? C- communiquer : comment? II- DECRIRE LE CONTEXTE DE LA SITUATION DE COMMUNICATION PREPARATION A l EXAMEN A- Décrire les différents éléments du contexte général B- Décrire les différents éléments du contexte situationnel : 7 : Méthodologie examen 2- Démarche / objectif de ce deuxième chapitre: Maîtriser les bases de la communication orale pour : S exprimer correctement dans toutes les situations scolaires et professionnelles Prendre conscience de sa communication non verbale et la corriger Intégrer le contexte de la situation de communication 3- Communiquer? ü quelle est la signification de ce terme très présent dans notre vie courante?

SE CONNAÎTRE: POURQUOI? II- SE CONNAÎTRE: COMMENT? III - METTRE CES ELEMENTS EN PRATIQUE I- CONNAITRE LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION A- communiquer : avec qui? B- communiquer : pourquoi?

2 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours Plan du cours Mise en pratique I- CONNAITRE LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION A- COMMUNIQUER : AVEC QUI? LES ACTEURS / PARTIES A LA COMMUNICATION 1- De façon générale : Emetteur du message à transmettre Destinataire du message 3 : 5 : 2- Classification des situations de communication a) en fonction du nombre de destinataires du message On peut distinguer trois formes de communication : 1- la communication interpersonnelle 2- La communication de groupe 3- La communication de masse 3 : 5 ü Formulez la définition des trois types de communication en fonction du nombre de destinataires.

situations de communication a) en fonction du nombre de destinataires du message On peut distinguer trois formes de communication : 1- la communication

3 b) en fonction du public visé On peut distinguer deux formes de situations : 1- La communication interne 2- La communication externe BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours 3 : 3- Les situations de communication du commercial a) L vente CRITERES Quelles sont les parties présentes? S agit- il d une communication : Interpersonnelle? De groupe? De Masse? S agit- il d une communication : Interne? Externe? S agit- il d une communication : Formelle? Informelle? EXEMPLES 5 b) Les autres situations de communication Situations de communication manageriales 3 :

S agit- il d une communication : Interpersonnelle? De groupe? De Masse? S agit- il d une communication : Interne? Externe?

4 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours B- COMMUNIQUER : POURQUOI? 1- De façon générale : ü Quel est l objectif principal de la communication? 2- Dans l vente Exemple d un vente entre un commercial automobile et un client professionnel qui souhaite acquérir un véhicule professionnel ü Quelles sont les informations échangées pendant cet entretien? C- COMMUNIQUER : COMMENT? 1- En utilisant des signes de communication a) De façon générale : les signes de communication ü Quels sont les signes les plus courants de communication? ü Quelle doit être la principale caractéristique des signes de communication? b) Les signes non verbaux : étude des gestes des acteurs pendant la communication orale A partir du dossier documentaire, construire les réponses aux questions suivantes : Vidéo 1 : La communication non verbale 1- Quelle est l importance et la difficulté de la communication non verbale? Vidéo 2 : La communication non verbale décryptée 2- Qu est ce que la communication non verbale? 3- Quels sont les gestes à éviter? 4- Quels sont les gestes et les comportements à favoriser? 5- Quel est l objectif du travail sur les éléments de communication non verbale? Vidéo 3 : Ces gestes qui nous trahissent 6- Identifiez les gestes et les attitudes positifs et négatifs des différentes situations Texte distribué ou livre 13 page 35 + vidéos 7- Identifiez et illustrez les différentes catégories de signes de la communication non verbale ( au sens large) Signes paraverbaux Voix Hauteur Rythme Intonations Accent Pauses et changement de rythme Distribution de la parole Posture et comportement Apparence Habillement Parfum coiffure- etc Position du corps attitude Mouvement des yeux Mouvement du corps Expressions du visage Regard Signes non verbaux Utilisation de Synchronisation l espace Proxémie cad la Synchronisation des distance entre les gestes et attitudes acteurs Chapitre 5 Chapitre 13 Chapitre entretien : quels ont été vos gestes de CNV?

entretien? C- COMMUNIQUER : COMMENT? 1- En utilisant des signes de communication a) De façon générale : les signes de communication ü Quels sont les signes les plus courants de communication?

5 Synthèse : à retenir! BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours 1- Les principaux éléments de communication : verbal / paraverbal / non verbal 2- Repérer sur soi ou sur son interlocuteur les éléments de CNV. Prêter attention : Les mains Le regard et les mouvements des yeux (voir chapitre 5) Le visage Les jambes et les bras La posture du corps La posture assise 3- Corriger ses propres gestes de CNV 2- En supprimant les bruits à la communication Vidéo 4 : A failure to communicate 1 - Lister les bruits à la communication survenant dans la situation de communication 5 2- Prendre connaissance du tableau distribué DOCUMENT 1 présentant les bruits à la communication. Identifier les différentes catégories de bruits Comprendre leur définition : repérer le vocabulaire spécifique et s appuyer sur les exemples Comprendre les solutions à apporter 3- Qualifiez les bruits identifiés dans la vidéo. A quelle catégorie appartiennent- ils? 3 Quels conseils donnés pour corriger votre CNV? Synthèse : Les facteurs de perturbation de la communication Ils peuvent être : 1 - organisationnels 2 - sémantiques 3 - sémiologiques 4 - techniques Les comportements permettant la correction des bruits à la communication 1- se préparer 2- écouter 3- communiquer pour soutenir un projet 4- faire preuve d empathie 5- prendre conscience et corriger sa CNV

supprimant les bruits à la communication Vidéo 4 : A failure to communicate 1 - Lister les bruits à la communication survenant dans la situation de communication 5 2- Prendre connaissance du tableau

6 A- DECRIRE LES DIFFERENTS ELEMENTS DU CONTEXTE GENERAL 1- Découvrir les différents éléments du contexte général ü APPL 12 page 34 : Entraînement sur le contexte général BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours Plan du cours Mise en pratique II- DECRIRE LE CONTEXTE DE LA SITUATION DE COMMUNICATION PREPARATION A L EXAMEN 4 : Rappel : contenu de la présentation orale (voir 4) Méthodologie examen 2- Se questionner sur les différents éléments du contexte général a) Guide du questionnement Document 2 : Décrire une situation de communication commerciale b) Application au 5 : / Arcade Partie cours : lundi 3 novembre Travail à faire Rédigez le contexte général de l vente / Arcade. 5 : Décrire le contexte général de l entreprise Arcade Positionnement à adopter pour réaliser l exercice Vous êtes commercial stagiaire Arcade. Vous avez rencontré l acheteur Cycles. Vous avez choisi de présenter cette situation de négociation vente à l épreuve E4. Vous préparez à l écrit la présentation du contexte général Vous vous aidez du document 2 distribué en cours et répondez aux différentes questions. Vous devez formuler des réponses pour TOUTES les rubriques. c) Compléments sur le contexte juridique 1- Idée principale : des règles différentes en fonction de la qualité et de l activité de l interlocuteur Qualité : B to C ou B to C Activité : réglementation spécifiques pour les ventes de produits et services bancaires d assurances immobilier Pourquoi? 2- Les règles juridiques de base de la vente en B to C Faut- il obligatoirement fournir un contrat de vente par écrit? Quelles sont les obligations à la charge de chaque partie? Exemples : vente d un véhicule, d une annonce publicitaire, d un logiciel OBLIGATIONS DU VENDEUR Information conseil Délivrance Garantie OBLIGATION DE L ACHETEUR Paiement Réception

questionner sur les différents éléments du contexte général a) Guide du questionnement Document 2 : Décrire une situation de communication commerciale b) Application au 5 : / Arcade Partie cours :

7 3- Les règles juridiques de base de la vente en B to B Conditions générales de vente Contrat de vente CGV loi française et européenne BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours d) Compléments sur le contexte sociologique Connaître les grandes tendances sociologiques DOCUMENT 3 : des exemples de grandes tendances sociologiques CONCLUSION sur le contexte général : Où trouver toutes ces informations? voir schéma lundi Quand réaliser le CG? Le CG à l examen : présentation écrite orale supports à créer B- DECRIRE LES DIFFERENTS ELEMENTS DU CONTEXTE SITUATIONNEL Document 4 : fiche E4 page 2

grandes tendances sociologiques CONCLUSION sur le contexte général : Où trouver toutes ces informations? voir schéma lundi Quand réaliser le CG?

8 BTS NRC 1 - RC - Chap 2 - Cours

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