GESTION DE LA QUALITÉ DANS LES ENTREPRISES FERROVIAIRES QUALITY MANAGEMENT IN RAILWAY COMPANIES QUALITÄTSMANAGEMENT BEI DER BAHNEN

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1 GESTION DE LA QUALITÉ DANS LES ENTREPRISES FERROVIAIRES QUALITY MANAGEMENT IN RAILWAY COMPANIES QUALITÄTSMANAGEMENT BEI DER BAHNEN 0948 FELICI, A. et NEGRI, L. La qualité du service voyageurs des chemins de fer : perception et souhaits des clients d'affaires et de banlieue (Recherche Transports Sécurité, ARCUEIL CEDEX: Institut national de recherche sur les transports et leur sécurité, N.36, , P.47-52, ISSN ) FR Les Chemins de fer italiens accordent une attention croissante et concrète au problème de la qualité, vu selon l'optique du client - usager et en termes d'alignement de l'offre aux exigences, aux désirs et aux goûts exprimés par le voyageurs. Sont illustrés ici les principaux résultats d'une enquête menée auprès de 1000 voyageurs Convegno Su "La Qualità Dei Servizi E La Produttività All'Orizzonte Del XXI Secolo" (Collegio Ingegneri Ferroviari Italiani Collana Di Testi Di Cultura Professionale, 1992, 94P.) IT Ce séminaire organisé par les Chemins de fer italiens a permis un échange d'expérience entre les réseaux allemand, anglais, français et italien sur les questions de qualité du service et de productivité. Il est organisé en deux sessions : les services à terre et les services à bord. Au cours de la première session ont été abordés les thèmes relatifs à la régulation de la circulation des trains (entretien de l'infrastructure et des installations de signalisation et de sécurité). Au cours de la deuxième session, les thèmes traités concernaient la gestion du personnel de conduite et l'entretien du matériel roulant. Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-1/13

2 1832 Table ronde 92 : marketing et qualité de service dans le transport public (PARIS CEDEX 16: Conférence Européenne des Ministres des Transports (CEMT), 1993, 205P.) FR Face à des déficits croissants, les transports publics sont à la recherche d'une nouvelle image. Il s'agit surtout d'adapter la qualité des services aux besoins de la clientèle. Amélioration des fréquences, ponctualité, aménagement des véhicules, accueil de la clientèle, paiement électronique, correspondances, etc., tout un ensemble de mesures est envisageable pour accroître l'attrait des transports publics. Cette table ronde fait le point sur des expériences européennes en la matière. Progressivement, c'est une autre image des transports publics qui émerge de cette confrontation d'expériences intéressantes à découvrir DARTIGUES, Denys La politique de qualité sur le réseau régional SNCF (Revue générale des chemins de fer, Montrouge: Dunod, N.10, , P , ISSN ) FR Cet article, qui fait partie d'un numéro spécial consacré aux transports en Ile-de-France, présente la démarche adoptée par la Direction des services régionaux de voyageurs Ile-de-France de la SNCF, en vue de mesurer régulièrement la qualité de service avec une analyse mettant en valeur les poids des différents facteurs intervenant dans la satisfaction des clients. Il examine également les mesures qui ont été prises pour faire face au besoin important d'information sous toutes ses formes de la part des voyageurs RASMUSSEN, S. Railway companies offer customer service Les sociétés ferroviaires offrent un service à la clientèle Eisenbahngesellschaften bieten auf den Kunden zugeschnittene Dienstleistungen (Rail International, Bruxelles: Association Internationale du Congrès des Chemins de Fer (AICCF), N.11, , P.62-63) FR-DE-EN Les chemins de fer danois souhaitent mettre l'accent sur la satisfaction de la clientèle en lui proposant des solutions globales pour le transport de ses marchandises. Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-2/13

3 2574 HULTGREN, K. Quality of railway passenger service increased by adaptations to the requirements of disabled passengers La qualité du transport voyageurs adapté aux besoins des handicapés Steigerung der Qualität des Personenverkehrs durch Anpassung an die Forderungen der Behinderten (Rail International, Bruxelles: AICCF, N.3, , P.15-19) FR-EN-DE Depuis plusieurs années, les chemins de fer suédois, SJ, s'efforcent de faciliter l'accès des trains aux voyageurs à mobilité réduite, de répondre à leurs besoins en offrant un meilleur service UN de Cercanias : Gestion de calidad : Memoria año 1993 (Madrid: RENFE, 1994, 23P.) ES 3439 Railways, environment and transport quality Les chemins de fer, l'environnement et la qualité des transports Eisenbahnen, Umwelt und Qualität der Verkehrsdienste (Londres: Fédération internationale des ouvriers du transport (ITF), 1990, 142P.) FR-EN- DE 4372 Railway design and quality conference Tokyo '89. 23/ (Tokyo: East Japan Railway Company, 1989, VP.) EN Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-3/13

4 4621 Andersson, B. High-speed trains operation demands extrem high quality L'exploitation de services ferroviaires à grande vitesse demande le nec plus ultra de la qualité Der Betrieb der Hochgeschwindigkeitszüge erfordert eine extrem hohe Qualität (Rail International, Bruxelles: Association Internationale du Congrès des Chemins de Fer (AICCF), N.8-9, , P ) FR-EN-DE Les chemins de fer suédois, SJ, ont élaboré un projet de desserte à grande vitesse dans lequel le client occupe une place centrale. La mise en service du train pendulaire X2000 a permis d'allier les notions de vitesse et de confort. Cet article décrit le système grande vitesse suédois sous l'aspect de la qualité, en incluant une description du contrat liant le fournisseur aux SJ, ainsi que du système d'entretien du matériel, SPLIT PROFILLIDIS, V. Diferentiation of rail passenger demand in response to improved service quality Etude sur la différenciation de la demande des voyageurs en réponse à une augmentation de la qualité du service Veränderte Nachfrage im Personenverkehr als Folge verbesserter Leistungsqualität : Eine Fallstudie (Rail International, Bruxelles: Association Internationale du Congrès des Chemins de Fer (AICCF), N.12, , P.21-26) FR-EN-DE A partir d'une étude effectuée en Grèce sur les trains Intercity, cet article analyse l'impact de l'augmentation de la qualité du service sur la demande des voyageurs, la différenciation des caractéristiques entre anciens et nouveaux clients ainsi que la différenciation entre les caractéristiques des voyageurs, les motifs du voyage et les facteurs négatifs pour les voyageurs. Les résultats de cette analyse révèlent leur utilité lors du processus décisionnel lié aux tarifs et à la politique commerciale JUTARD, M. L'assurance qualité au département des essais et des laboratoires (Revue générale des chemins de fer, Montrouge: Dunod, N.9, , P.5-14, ISSN ) FR Cet article présente la démarche d'assurance qualité entreprise par le département des essais et des laboratoires (MTE) de la direction du matériel et de la traction de la SNCF. Il montre comment toutes les étapes ont été franchies, depuis le lancement dans des conditions un peu difficiles, jusqu'à l'obtention de l'accréditation par le Comité français d'accréditation (COFRAC) section "essais" et la généralisation en cours de l'action à l'ensemble du département. Une annexe décrit plus en détail en quoi consiste une démarche d'assurance qualité de laboratoire et montre comment les fonctions qualité classiques ont été appliquées au cas du département MTE. Elle précise également les dispositions prises pour faire vivre l'organisation d'assurance qualité mise en place et s'assurer de la réalisation satisfaisante dans chaque service des principales tâches. Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-4/13

5 4806 CONNAN, P. et TOUGUET, P. et ESCOLAN, T. Le centre de précision de la SNCF, un acteur de la "qualité" (Revue générale des chemins de fer, Montrouge: Dunod, N.9, ,.15-23, ISSN ) FR La métrologie figure en bonne place dans la démarche "qualité" que la SNCF applique de plus en plus, en interne comme auprès de ses fournisseurs industriels. Cet article se propose de faire découvrir, par l'intermédiaire du Centre de précision de l'etablissement industriel de maintenance du matériel (EIMM) de Rennes de la SNCF, ce domaine relatif au mesurage où la fiabilité et la précision sont obligatoires. La métrologie y est traitée dans son sens le plus large comme dans le détail, en dévoilant la haute technicité qui la caractérise et le travail bien particulier effectué par le métrologue Freight railways : Markets, Quality and Profitability : Seminar Proceedings Le fret ferroviaire : ses marchés, sa qualité, sa rentabilité : Actes du séminaire Eisenbahngüterverkehr : Märkte, Qualität und Rentabilität. Akten des Seminars (Rail International, Bruxelles: AICCF, N.2-3, , P.1-96) FR-EN-DE Ce numéro de Rail International réunit l'ensemble des exposés présentés lors du Séminaire AICCF/SPOORNET consacré au fret ferroviaire. Pour la plupart des entreprises ferroviaires, le transport de marchandises constitue une activité essentielle, contribuant largement à leur chiffre d'affaires. Sur les cinq continents, elles se trouvent confrontées à des défis majeurs : réorganiser leurs structures, améliorer leur gestion et diversifier leur offre pour mieux répondre aux besoins de la clientèle et pour faire face plus efficacement à la concurrence. Ce séminaire a été l'occasion de cerner les problèmes, d'esquisser des solutions et d'échanger des expériences dans ce domaine PETKOON, L. Predictable service : A market driven process Le service prévisible : processus suscité par le marché Zuverlässige Serviceleistungen : ein marktorientierter Prozeß (Rail International, Bruxelles: AICCF, N.2-3, , P.20-24) FR-EN-DE Description de la philosophie et du fonctionnement du système développé par Spoornet en matière de services offerts à la clientèle. Spoornet répond aux attentes de ses clients en garantissant un système de transport fiable et prévisible UN de Cercanias. Gestion de calidad : Memoria ano 1995 (Madrid: RENFE, 1996, 35P.)ES Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-5/13

6 5016 MARCILLET, J. et INTRAND, A. et MESSULAM, P. La démarche "qualité" du Fret (Revue générale des chemins de fer, Paris: Dunod, N.4, , P.7-16, Réf., ISSN ) FR Ce dossier fait partie d'un numéro spécial intitulé "FRET", entièrement consacré au fret ferroviaire en France. Il comporte 2 articles. Le premier article retrace la démarche "qualité" du fret à la SNCF : la qualité de l'activité "fret" : les besoins, les dysfonctionnements et leurs causes; la démarche "qualité fret" : historique, réalisations, obstacles; le Fret au sein de la démarche "qualité d'entreprise"; les actions "qualité fret". Le deuxième article, intitulé "la qualité ou le chaos?", est une réflexion théorique sur le pilotage des gros systèmes REKAR, M. et ORBANIC, J. Quality Management at Slovenian Railways Chemins de fer slovènes : gestion de la qualité Qualitätsmanagement bei den Slowenischen Eisenbahnen (Rail International, Bruxelles: AICCF, N.12, , P.13-18) FR-EN-DE En 1993, les chemins de fer slovènes ont commencé à mettre au point un système de gestion de la qualité en s'appuyant sur la norme ISO Au début de l'année 1996 ce système a fait l'objet d'une évaluation interne et d'une évaluation externe par l'institut slovène de recherches qualitatives et de métrologie. Les résultats obtenus ont permis de prendre des mesures de redressement. Leur application a été suivie fin 1996 d'une appréciation définitive sur le système de gestion de la qualité et sanctionnée par la délivrance d'un certificat FERNANDEZ, R. Tres UN en busca de la ISO 9002 (Lineas del Tren, Madrid: Lineas del Tren, N.144, , P.14-18) ES En 1996, deux unités d'affaires des chemins de fer espagnols (RENFE), Marchandises et Transport combiné, ont obtenu la certification de la qualité pour les envois de produits. En 1997, les unités Banlieue, Circulation et Maintenance intégrale des trains ont mis en œuvre les processus qui doivent conduire à l'obtention de la certification El premio de la EFQM, una buena experiencia para AVE (Lineas del Tren, Madrid: Lineas del Tren, N.144, , P.19-21) ES Pour la première fois en 1996, l'efmq, European Foundation for Quality Management, admettait la participation d'entreprises privées au Prix européen de la qualité. Ave s'est particulièrement distinguée au cours de cette épreuve. Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-6/13

7 5624 RENFE. Circulación. Procedimientos y Gestion de Calidad: Memoria 1995 (Madrid: RENFE. Circulación, 1996, 32P.) ES 5779 Rivet, C. Quality, the real key to developing combined transport La qualité, véritable "clef" du développement du transport combiné Qualität: Schlüssel der Entwicklung des Kombinierten Verkehrs (Rail International, Bruxelles: AICCF, Vol.28, N.3, , P.5-6) FR-EN-DE Les entreprises ferroviaires européennes réunies au sein du Groupe Transport Combiné de l'uic, ont élaboré trois labels de qualité, sur la base de la norme ISO Ces labels visent à mesurer la réponse aux demandes prioritaires des clients : information réactive, gestion des aléas de production, suivi de l'offre de tout terminal en Europe, simplification et responsabilisation de la relation commerciale. A ce jour, une dizaine d'expériences pilotes sont en cours de réalisation pour déboucher sur l'attribution des premiers labels dès le premier semestre Gestion de Calidad: Memoria 1996 (Madrid: RENFE. UN Circulación, 1997, 32P.)ES 6022 Pavone, G. Evaluation factors for rail-transport service quality Eléments d'évaluation de la qualité du service de transport ferroviaire Grundlagen für die Bewertung der Qualität des Schienenverkehr (Rail International, Bruxelles: AICCF, N.6, , P.47-59) FR-EN-DE Cet article concerne la mise en application de la norme UNI 9910 concernant la qualité de service par les chemins de fer italiens Fedele, P. et Marconi, E. et Morozzi, P. La qualità nel progetto alta velocità (Tecnica Professionale (la), Roma: CIFI, Vol.4, N.6, , P.32-40) IT Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-7/13

8 6075 Total Quality Management in Railways (Bruxelles: UNIFE, , 19P.) EN Actes de la conférence du 19 Novembre 1996 à Bruxelles Bordenave, H. Maintenance électronique et Assurance Qualité (Revue Générale des Chemins de Fer, Paris Cedex 15: Elsevier, N.9, , P.33-38, ISSN ) FR Depuis bientôt quinze ans, l'électronique est devenue un constituant majeur des systèmes de transport, ayant un impact direct sur la qualité de service offert aux voyageurs. La maintenance de ces systèmes demande des organisations industrielles permettant de répondre à la demande suivant un optimum coûtqualité-efficacité. C'est pour atteindre cet objectif que l'unité AME du département du matériel roulant de la RATP s'est lancée dans une démarche d'assurance qualité. Celle-ci s'est concrétisée par l'obtention d'un certificat ISO 9002 en Fedele, P. La nuova linea ad alta velocità Roma-Napoli : La qualità nel progetto alta velocità (Ingegneria Ferroviaria, Roma: CIFI, N.9, , P , ISSN ) IT Le projet grande vitesse qui reliera Rome à Naples sera réalisé selon le processus de l'assurance qualité sur la base des prescriptions internationales ISO FEDELE, P. Qualitätssicherungssystem für Planung und Bau der italienischen HGV-Strecken (ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, Darmstadt: Hestra, N.12, , P , ISSN ) DE Le grand projet Alta Velocita est un des premiers à être réalisé selon les prescriptions internationales d'assurance qualité de la série ISO 9000 en Italie. L'article présente les conditions qui ont été imposés aux différents intervenants (Italferr.Sistav, les sous-traitants, les fournisseurs...). Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-8/13

9 7237 REKAR, M. et ORBANIC, J. Slovenian railways awarded ISO 9001 quality certification Les chemins de fer slovènes ont acquis le certificat de qualité conforme à la norme ISO 9001 Die Slowenischen Eisenbahnen haben das Qualitätszertifikat iso 9001 erworben (Rail International, Bruxelles: AICCF, , P.34-37) FR-EN-DE La restructuration des chemins de fer slovènes a commencé en 1993 avec l'élaboration du plan d'assainissement et l'observation des directives de la Communauté européenne. Les efforts portent sur la modernisation des infrastructures et du matériel roulant Safety and quality assessment system (SQAS) : Railway Carrier (Core and Rail specific). Guidelines on SQAS assessment Système d'évaluation de la sécurité et de la qualité (SQAS) : transporteur ferroviaire (éléments de base et questions spécifiques). Guide d'usage pour l'évaluation Safety and quality assessment system (SQAS) : Eisenbahnbeförder (Basis- unf bahnspezifische Elemente). Richtlinien zur SQAS-Beurteilung (Bruxelles: CEFIC, , VP.) FR, EN, DE L'UIC et le CEFIC se sont mis d'accord en 1998 pour développer un système commun de gestion de la sécurité des produits chimiques transportés par chemin de fer. Le concept SQAS (système d'évaluation de la sécurité et de la qualité) utilisé à cette fin s'est déjà avéré très efficace pour d'autres modes de transport. L'initiative des transporteurs par chemin de fer SQAS vise à prévenir les accidents impliquant les produits chimiques et à minimiser les suites de tels accidents. Elle consiste en une procédure d'évaluation standardisée suivie d'une analyse approfondie et de la définition d'un programme d'amélioration convenu en commun Mathonnet, C. Le projet IQ "Intermodal Quality" une nouvelle approche de la qualité pour les terminaux intermodaux (Transports, Paris: Editions techniques et économiques, N.400, , P , ISSN )FR Le projet Intermodal Quality (IQ) fait partie du domaine "Chaînes de transport intégrées" du quatrième programme-cadre de Recherche et de Développement européen. Dans sa concurrence avec les chaînes unimodales de transport routier, il est impératif que le transport intermodal adapte la qualité de ses services aux exigences logistiques propres à chacun de ses segments de marché. Le projet IQ s'appuie donc une segmentation fine du marché du transport combiné. Par ailleurs le développement du transport intermodal se fait dans un environnement concurrentiel caractérisé par la faiblesse des coûts et tarifs routiers. Or la non-qualité apparaît comme une source de coût dans l'exploitation des chaînes de transport intermodal. Au travers d'une recherche des conditions d'amélioration de la qualité, c'est non seulement la performance commerciale mais également la performance économique du transport intermodal qui sont au cœur de l'analyse. De 1996 à 1999, le projet IQ a analysé les différentes dimensions, technologiques, spatiales, économiques et institutionnelles de la qualité des terminaux, des réseaux et du système de transport intermodal. Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-9/13

10 8607 Jochim, H. Verkehrswirtschaftliche Ermittlung von Qualitätsmassstäben im Eisenbahnbetrieb (Eisenbahningenieur (Der), Hamburg: Tetzlaff, Vol.51, N.7, , P.5-8, ISSN ) DE Lorsque le nombre de trains augmente, les coûts du système ferroviaire croissent de façon proportionnelle parce que la part des coûts fonction des délais d'attente augmente du fait d'horaires défavorables et de retards croissants. En se basant sur l'évolution des coûts et des recettes dépendant des délais d'attente, l'on détermine la charge d'une ligne qui permet d'obtenir un optimum économique pour l'entreprise, c'est à dire le gain le plus élevé pour l'entreprise ferroviaire (d'infrastructure) Gutmann, S. Customer relations and complaints management in the SBB Passenger division CFF : la relation au client et la gestion des réclamations en transport voyageurs Customer Relation und Beschwerdemanagement der SBB im Personnenverkehr (Rail International, Bruxelles: AICCF, , P.24-30) FR,EN,DE Le programme de réforme des CFF, nommé Future, appliqué partout en Suisse a contribué à renforcer largement la qualité du service et la relation au client, notamment dans la gestion des réclamations Portogallo, P. Managing domestic traffic passenger complaints at SNCB SNCB : la gestion des plaintes en trafic intérieur de voyageurs Beschwerdemanagement der SNCB/NMBS im Binnenverkehr (Rail International, Bruxelles: AICCF, , P.31-37)FR, EN, DE Afin de s'occuper plus efficacement de la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, les responsables de la SNCB ont décidé en 1999 de créer au sein du Centre d'activités Voyageurs National un Service Central Clientèle qui s'occupe du traitement et du suivi de toutes les plaintes émanent des voyageurs en service intérieur. L'article présente les axes d'action Guidelines for quality project Manuel pour les projets qualité Leitfaden für Qualitätsprojekte (Paris: UIC, , 90P.)FR, EN, DE Le présent manuel a été établi à la demande du groupe de travail "Qualité" de l'uic. Il constitue, pour tous les réseaux membres, une aide à la planification et à la réalisation de projets "qualité". Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-10/13

11 8766 Référentiel "Assurance de Qualité" : projet "SAPPI" Qualitätsmanagementhandbuch "SAPPI" (Paris: UIC, , VP.)FR, EN, DE 8767 Guidelines for the UIC Quality Network Directive application UIC Quality Network Richtlinie für das UIC Quality Network (Paris: UIC, , 27P.)FR, EN, DE 8787 Ackermann, T. Die Bewertung der Pünktlichkeit als Qualitätparameter im Schienenpersonenverkehr auf Basis der direkten Nutzenmessung (Stuttgart: Universität Stuttgart. Verkehrswissenschaftliches Institut, 1998, 283P.)DE L'étude présente la ponctualité comme une valeur importante dans le transport ferroviaire de voyageurs. La ponctualité est un paramètre de qualité dans l'activité ferroviaire et dans l'économie d'entreprise Bodack, K-D. Die Qualität der Deutschen Bahn AG (Internationales Verkehrswesen, Hamburg: Deutscher Verkehr, VOL.53, N.6, , P , ISSN )DE Une des raisons qui explique la perte de parts de marché de la DB AG réside dans la qualité des services qu'elle fournit. L'article traite des causes et apporte des solutions pour améliorer la qualité des prestations, et ce, dans le contexte de la nouvelle norme européenne relative au 'transport public'. Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-11/13

12 9386 Quality Manual for Combined Transport Manuel qualité pour le transport combiné Leitfaden für Qualität des KLV (Paris: UIC, , VP.)FR, EN, DE Ce manuel a pour but d'assister les réseaux lors du développement de systèmes de gestion de la qualité et de promouvoir la mise en place d'autres systèmes de gestion de la qualité. Le manuel est fondé sur les formes existantes des systèmes de gestion de la qualité. Il prend en compte les expériences recueillies avec le système de labellisation conçu par l'uic pour le transport combiné sur les axes Grande- Bretagne/Continent et Benelux/Suisse, la création d'un centre de services multilatéral (Brenner) pour l'axe Danemark/Allemagne/Italie et le lancement d'un système de gestion de la qualité sur la relation Allemagne/Péninsule ibérique Lamas, B. Certificacion de calidad para Alaris (Lineas del Tren, Madrid: RENFE. Dirección de la Comunicación Interna, N.249, , P.12-14)ES L'ensemble de la prestation de service entre Madrid et Levante par les trains Alaris a obtenu la certification ISO Le processus a commencé en octobre 1999 et s'est terminé en juin Le personnel de l'opérateur et de ses fournisseurs (Alstom, Wagons-Lits) a été fortement impliqué dans cette démarche Donnay, F. Quality management in domestic passenger traffic on SNCB La gestion de la qualité en trafic intérieur de voyageurs à la SNCB Das Qualitätsmanagement im Inlandpersonenverkehr der SNCB/NMBS (Rail International, Bruxelles: AICCF, N.6-7, , P )FR, EN, DE Cette intervention présente l'évolution en matière de gestion de la qualité en trafic intérieur de voyageurs en Belgique. Elle se focalise sur l'interface avec le voyageur sans aborder les aspects internes plus spécifiques. Elle est faite chronologiquement pour montrer l'évolution et l'impact de l'expérience acquise au fil du temps. Cette intervention fait partie du sous-thème III "Stratégies en vue de l'amélioration du trafic ferroviaire de passagers" des actes du Congrès ferroviaire mondial AICCF/UIC/CEMT qui s'est tenu du 25 au 28 septembre 2001 à Vienne (Autriche). Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-12/13

13 9509 Müller, J. Qualitätsmanagement im Schienenverkehr : 33. Tagung "Moderne Schienenfahrzeuge" in Graz (Eisenbahningenieur (Der), Hamburg: Tetzlaff, Vol.52, N.9, , P.56-61, ISSN )DE Lors de la conférence des véhicules ferroviaires à Graz en 2001, le thème du management de la qualité a été au centre des exposés et des discussions. L'industrie ferroviaire se trouve confrontée face au dilemme suivant : les clients fixent les coûts des véhicules, mais exigent des fabricants une qualité de plus en plus élevée et demandent, des garanties de sécurité spéciales. Le présent article décrit le point de vue des industriels (Siemens Transportation) et de quelques entreprises ferroviaires (DB AG, ÖBB notamment). Union Internationale des Chemins de fer Centre de Documentation - 16/10/01-13/13