Management des Systèmes d Information

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1 Spécialité Réseaux (RES) UE: Management des systèmes d'information [mnsi, NI303] M2IRT ère année Management des Systèmes d Information Unité 5 - Applications d entreprise : intégration des données et des processus métier Gilles MANON Jour 2 1

2 TOP of the unit (1/3) T hème Applications d entreprise :: intégration des données et et des processus métier [Achieving Operational Excellence and and Customer Intimacy: Enterprise Applications 2

3 TOP of the unit (2/3) O bjectives 1.Demonstrate how how enterprise systems systems achieve achieve operational excellence by by integrating and and coordinating diverse diverse functions and and business processes in in the the firm. firm. 2.Demonstrate how how supply supply chain chain management systems systems coordinate planning, production, and and logistics logistics with with suppliers. 3.Demonstrate how how customer relationship management systems systems achieve achieve customer intimacy by by integrating all all customer information and and making making it it available throughout the the firm. firm. 4.Assess the the challenges posed posed by by enterprise applications. 5.Describe how how enterprise applications can can be be used used in in platforms for for new new cross-functional services. 3

4 P lanning TOP of the unit (3/3) QCM Cours magistral Etude de cas Sans 4

5 Qu est-ce qu un système d entreprise? Système qui se fonde sur une série de modules logiciels interdépendants et une base de données centrale commune Ce système prend en charge les processus d affaires internes de base de l entreprise : Finances et comptabilité Ressources humaines Fabrication et production Ventes et marketing Les données générées sont dès lors disponibles aux autres processus d affaires pour un contrôle et une coordination organisationnels plus précis 5

6 La valeur des systèmes d entreprise L uniformisation accrue de l organisation Des opérations plus efficaces et des processus d affaires orientés vers les clients L information à l échelle de l entreprise pour améliorer la prise de décisions 6

7 Une différence de mesure Historique MRP Consulting Gestion des contacts Mesure Statique Dynamique Qualitative Périmètre Dans l entreprise Entre les entreprises Avec le client Architecture Intranet Extranet Internet Coût (*) Matériel/logiciels 700 k 100 k 50 k ROI 5 à 7 ans 1 à 3 ans 6 mois à 1 an (*) Il faut multiplier ce chiffre par un facteur de trois à cinq pour prendre en compte les investissements en service. 7

8 La démarche «Processus» Identifier les objectifs d entreprise Identifier les processus concernés Comprendre l impact actuel et potentiel des technologies de l information identifier des goulots d étranglement synchroniser et optimiser les activités fournir les indicateurs de performance 8

9 Que peut-on améliorer? L offre : les flux des produits à travers la chaîne logistique, des matières premières à la production, à la distribution et au point de vente final. La demande : le suivi des produits proposés aux clients, l efficacité du marketing, l efficience des activités de gestion de la clientèle Les mécanismes de contrôle et de suivi : les technologies qui capturent, qui stockent et qui présentent les informations pertinentes et fiables à l ensemble des partenaires de la chaîne logistique 9

10 Les avantages potentiels Les avantages potentiels des solutions comprennent : à la base un système d'information cohérent pour l'ensemble de l'entreprise l'amélioration et l'évaluation des processus d'entreprise la production des données essentielles à la conduite stratégique de l'entreprise 10

11 Trois systèmes représentent classiquement le cœur des applications d entreprise 11 Autres applications d entreprise (non détaillés par la suite) : EAI (Enterprise Application Integration gestion des échanges entre application) E-procurement (automatisation du processus d achat relation avec les fournisseurs)

12 1ère définition: «Un progiciel est un quand il couvre au moins 5 fonctions essentielles de l entreprise: Gestion comptable Gestion financière Planification de la production Achat Stock Gestion Commerciale Gestion des Ressources Humaines Gestion des données techniques» Introduction 2ème définition: «Un est un progiciel qui assure une mise à jour en temps réel de l ensemble des fonctions de l entreprise, tant au point de vue des ordres d achats, de production, de vente que de la gestion des stocks et des produits en assurant un lien avec la finance, la charge des différentes ressources» 12 3ème définition Serves Serves as as a cross-functional enterprise backbone that that integrates & automates many many internal internal business processes and and information systems Helps Helps companies gain gain the the efficiency, agility, agility, & responsiveness needed to to succeed today today

13 Benefits of Enterprise Resource Planning Quality and efficiency Helps improve the the quality and and efficiency of of customer service, production, & distribution by by creating a framework for for integrating and and improving internal business processes Decreased Costs Reductions in in transaction processing costs and and hardware, software, and and IT IT support staff staff 13

14 Qu est ce qu un? vente Contrôle de gestion, reporting Gestion financière production Liens avec les systèmes des clients Gestion commerciale SAV Base données centrale Gestion de production Liens avec les systèmes des fournisseurs Gestion des R.H. Gestion des stocks achat 14 Tous Tous les les évènements opérationnels (achat, (achat, production, vente, vente, etc. etc. )) sont sont traités traités par par les les différents modules et et historisés dans dans la la base base de de données

15 L informatique, selon saint SAP SAP? pour ceux qui ne connaissent pas bien cet éditeur allemand, c est le fournisseur favori des DSI des grands groupes qui pensent qu un / PGI intégré est la meilleure réponse à leurs maux informatiques! Un projet PGI, construit avec SAP : Se met en œuvre en quelques semaines. Coûte quelques dizaines de milliers d euros. Installe des solutions flexibles, très faciles à modifier. Enchante les utilisateurs par l extraordinaire ergonomie de ses applications. Est très mal vu par les grands intégrateurs car il ne leur laisse que des miettes d un petit projet non récurrent. Prévoit, d origine, tous les outils permettant, très facilement, à l entreprise de remplacer SAP par un autre produit si elle n est pas satisfaite de la solution. S appuie sur des architectures modernes, full Web. Utilise des outils de développements performants tels qu ABAP. Se construit comme un Lego très modulaire, dans lequel les composants SAP cohabitent harmonieusement avec ceux d autres acteurs tels que Microsoft et Oracle. Source : 21/07/

16 Quelques modules de SAP R/3 Logistics Human Resources PP Production Planning QM Quality Manag. MM Material Manag. PM Plant Mainten. SD Sales & Distrib. R/3 FI Financial Accounting Client / Server ABAP/4 HR Human Resources. IS Industry Solutions CO Controlling WF Workflow TR Treasury PS Project System Accounting Cross Application Functions 16

17 SAP : la réalité Les coûts En Juillet 2008, SAP a annoncé à ses clients, tous ses clients, une augmentation progressive, d ici à 2012, de 30 % des charges de maintenance. A la demande générale, après avoir longuement discuté avec les clubs utilisateurs, SAP va unifier tous les contrats de maintenance de ses clients sur la version premium, même s ils ne demandent rien. La majorité des commentateurs, que ce soit en Français ou en Anglais, utilisent le mot impose pour parler de cette décision de SAP. USF, le Club des utilisateurs SAP en France, a publié un commentaire à ce sujet sur son site Source : 21/07/

18 SAP : la réalité Les résultats En 2006, les entreprises qui utilisaient SAP étaient sensés être 32 % plus rentables que les autres ; c est ce que claironnait une célèbre campagne publicitaire Best run Businesses run SAP. Dans les mois qui ont suivi, Nucleus, un cabinet d études indépendant, a analysé les performances financières de 80 entreprises citées sur le site Web de SAP et a comparé leurs résultats avec des entreprises du même secteur. Les résultats de cette étude étaient... intéressants : Les clients SAP sont 20 % moins profitables que leurs pairs! + 32 % selon SAP ; - 20 % selon Nucleus : qui croire? La contre-attaque de SAP n a pas tardé On peut aussi lire avec profit les commentaires intéressants qu ont suscités la publication d un texte sur cette polémique sur le blog de Nicolas Carr. Source : 21/07/

19 Les coûts d un projet 19 The The costs costs and and risks risks of of failure failure in in implementing a new new system system are are substantial.

20 Causes of failures Underestimating the complexity of the planning, development, and training required Failure to involve affected employees in the planning & development phases and change management programs Trying to do too much, too fast Insufficient training Believing everything the software vendors and/or consultants say 20

21 Le, qu'est-ce que c'est? Le "Customer Relationship Management", c'est la capacité de l'entreprise à mieux tirer parti de son portefeuille de clients et prospects par la mise en oeuvre d'une organisation et d'un système d'information marketing-ventes orienté-client 21

22 La finalité de (Customer Relationship Management) Accroître la capacité des entreprises à... augmenter le nombre de clients et la part relative de leur dépense avec l entreprise...adopter un comportement proactif et délivrer une offre hors de portée de vos compétiteurs instaurer une croissance rentable par une gestion différente de la relation client maximiser la contribution de chaque client sur le long terme et l ensemble son cycle de vie 22

23 Une définition du C.R.M. Customer Relationship Management Approche mercatique qui met le client en avant. Elle collecte et analyse les informations nécessaires à la prise de décision de vente et mercatique (à la différence des informations de planification des ressources de l entreprise) afin de comprendre les besoins actuels et potentiels des clients et d y répondre. Cette approche inclut la gestion des comptes clients, le catalogue de produits et la saisie des commandes, la facturation, les crédits, les écritures de réajustement et d autres fonctions. En Français : G.R.C. = Gestion de la Relation Client 23 Source : Dictionnaire APICS 2006

24 Le terme Customer Relationship Management possède de nombreux synonymes, en particulier en anglais Customer Care Customer Relations Solutions Customer Management Customer Centric Business Customer Value Management Customer Relationship Management Technology Enabled Relationship Management One-to-one Marketing Continuous Relationship Management Customer Connections Customer Intimacy Enterprise Customer Management est cependant maintenant un standard 24

25 Principe du : une approche et un système... intégré entre les différents modes de relation client Force de vente Base de données partagée Support technique Technicien terrain... centré sur la relation client Une vision globale du client (organisation, interlocuteurs clés, comportements, ) et de son historique (contrats, commandes, ) Tous les événements et contacts clients (visites, appels entrants et sortants, interventions techniques, extranet ) consolidés dans une même base Hot-line commerciale Web Toutes les actions associées à un client (traitement d une demande, vente, intervention, ) et leur état d avancement consolidées et suivies dans une même base 25

26 Une continuité de service pour le client, quelque soit l acteur de l entreprise en interaction exemple exemple Agence Commerciale Enregistre une réclamation sur les données de consommation de la facture Met la facture en suspens Demande une intervention Informe le client de la date d intervention Peut consulter les conclusions de l intervention Est informé de la réclamation Fixe une date d intervention Effectue l intervention Rédige un rapport d intervention Technicien Client 26 Responsable d agence Est informé de la réclamation, de la mise en suspens de la facture et de la date d intervention Appelle le client pour l informer des conclusions et de la suite donnée (facture modifiée, )

27 Le s articule autours de 4 processus majeurs Know Target Sell Service Comprendre le marché et ses clients Développer des offres Acquérir des clients / vendre Répondre aux attentes clients Technology Issues Business Issues Market Environment Customer Wants and Needs Segmentation Customer Intelligence: Interaction-, Profitability-, Potential- and Risk-Tracking; Churn Prediction, Equity-Test Customer Behaviour Modeling Building a Customer Focused Organization Datawarehousing / Datamining and Modeling Database Marketing Workflow / Workstations Market Strategy Marketing-Mix Products: Value Innovations, Integration of of Services, Mass Customization and Bundling Pricing Strategies, Loyalty- Based Pricing Channel Strategy and Development Communication Strategy Marketing Programs E-Commerce Integrated Campaign Management Sales Channel Management Sales Force Effectiveness and Productivity Order Processing Delivery Sales Force Automation (SFA), Integration with Systems Product Configurators Call Centers, Front Office Solutions Order Processing Solutions, Billing Service Force Effectiveness and Productivity Trouble ticketing, handling and resolution Continuous Relationship Management / Loyalty Management Programs Churn Reduction / Retention Reactivation and Win-Back Management Service Force Automation Call Centers, Front Office Solutions Help Desks 27

28 Les Principales Technologies SFA (Sales Force Automation) Centres d appels Datawarehouse Datamining (Customer Relationship Management) Workflow EAI (Enterprise Application Integration) Bases de connaissances 28

29 Quel est le périmètre du (selon analyste américain)? E-Business Suppliers = Areas Covered Within C-Commerce Distribution and Logistics E- E-Commerce E- Customer-Centric Processes Campaign Mgt. Integration With Back-Office Functions Retail Sales Partner Relationship Management Content Mgt. R&D Customers Manufacturing Field Sales Customer- Satisfying Behaviors More-Effective Customer Interactions Data Analysis Data Cleansing Inside Sales Greater Customer Access Integration Among Front-Office Functions Call Mgt. Contact Center Field Service Enterprise Organized Around Customer Customer Insight and Understanding Finance Human Resources s outcome is to optimize revenue, profits and customer needs satisfaction 29 Source: GartnerGroup

30 3 catégories d outils Supply Chain Design Outils Outils :: APS APS (Network design, design, Inventory optimization) Supply Chain Planning Outils Outils :: APS APS (Demand Management, Supply SupplyMgt, Manufacturing Planning, Production Scheduling, Distribution Planning) Supply Chain Execution Outils Outils :: AOM, AOM, TMS, TMS, WMS, WMS, SCEM, SCEM, Collaboration tools tools 30

31 SCD Conception de réseau logistique Positionnement et dimensionnement de stock SImulation 31

32 SCP Planification des commandes Planification détaillée de l ordonnancement Planification de la demande Planification de la distribution Planification du transport 32

33 Supply Chain Planning Process Network Design Design where to to place production facilities and optimize the end to to end chain Construct alternate flow scenarios that incorporate associated constraints Demand Planning Anticipate demand based on on historical trends and current conditions Perform what if if analysis -- highlight the impact of of changing demand drivers Production Planning Decompose the supply plan into sub assembly // production needs by by site Balance production capacity across sites Production Scheduling Optimize processing flows, sequence, and timing Produce a finite capacity production schedule Supply Planning Balances unconstrained demand against high level supply chain constraints Reflect order priority and due dates Planning Horizon Years Quarters Weeks / Months Hours / Days 33

34 SCE Engagement de commande Réapprovisionnement Gestion de la distribution Gestion du transport Gestion de l entreposage 34

35 Supply Chain Execution Process Order Management Record customer orders and track status from receipt to to final delivery Direct efficient response to to orders with dynamic cost // benefit analysis of of options Inventory Management Streamline information movement and provide tight inventory control Inventories replenished using kanban, min-max, or or reorder point Warehouse Management Optimization and management of warehouse processes Transportation Management Optimize and track outbound and inbound shipping Event Management Monitor and manage critical planning and event information Broadcast alert notification and present response alternatives based on pre determined business rules 35

36 Une première définition: APS = Advanced Planning & Scheduling Techniques qui rentrent ans le cadre de l analyse et de la planification de la production et de la logistique à court, moyen et long terme. Le terme APS désigne tout programme informatique qui utilise des algorithmes ou la logique mathématique pour optimiser ou simuler un ordonnancement à capacité finie, un approvisionnement, un planning financier, un planning de ressources, une prévision, une analyse de gestion de la demande, etc. Ces techniques font simultanément intervenir un jeu de contraintes et de règles commerciales pour fournir des plannings et des programmes d ordonnancement en temps réel, des aides à la décision, le disponible à la vente (produit ou capacité). Souvent, l APS crée et évalue plusieurs scénarios, l utilisateur choisissant l un d eux comme «plan de référence». Les cinq composantes principales d un système APS sont la planification de la demande et de la production, l ordonnancement de la production et la planification de la distribution et du transport. Synonyme : Advanced Planning System 36 Source: APICS dictionary, 11th edition, 2005

37 En d autres terme : APS = Catégorie de progiciel décisionnel destinés à simuler, optimiser, planifier et et synchroniser les flux de la la supply chain, à différents horizons 37

38 Matrice des outils APS & SCE Approvisionnement Production Distribution Vente Long terme Optimisation du réseau supply chain / Planification stratégique (Network Design / Strategic Planning) Moyen terme Court terme Calcul des besoins (MRP) Planification des opérations (Supply Chain Planning) Planification de la production Ordonnancement Planification de la distribution Déploiement Planification de la demande (demand planning) -Prévisions -Rapprochement commande /prévision ATP Quasi temps réel CTP MES WMS TMS AOM 38

39 Les applications d entreprises vues d un point de vue fonctionnel ESS SCP Clients SCE 39 Robot Machine outil Stockage automatisé

40 Synthèse générale sur les applications d entreprises Les possibilités Les applications d entreprise permettent : d améliorer la coordination des processus et la prise de décision ; de diminuer de façon spectaculaire les coûts liés aux stocks ; de réduire le délai entre la commande et sa livraison ; d améliorer la réponse aux besoins des clients ; d accroître la rentabilité des produits et des clients. Les défis Coût total de possession élevé Les applications d entreprise requièrent des logiciels complexes et des investissements importants en temps, en argent et en expertise Changements organisationnels importants Les changements dans les processus d affaires exigent une plus grande collaboration entre les différents services de l entreprise Difficulté à obtenir une valeur stratégique Les processus génériques suivis par ces applications peuvent empêcher une entreprise d utiliser les processus d affaires qui lui donnaient un avantage concurrentiel Les solutions La prise en considération, en premier lieu, des objectifs d affaires La prise en considération particulière des données et de la gestion des données L engagement de la direction et le soutien du personnel L apprentissage et la formation 40