Le goût de l écoute et du «bien faire»

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1 MANAGEMENT Manuel Servio est avant tout un homme des Produits de Grande Consommation. En effet, Directeur Logistique actuel d Eugène Perma, société indépendante et familiale qui fabrique et commercialise des produits pour cheveux pour les professionnels de la coiffure et le grand public, il a rempli auparavant de nombreuses fonctions dans des multinationales comme Mars ou Kraft Foods avec une certitude chevillée au corps : avoir une capacité d écoute pour réussir. Portrait d un Supply Chain Manager au parcours atypique, venu des débuts balbutiants du métier de l informatique vers celui de la supervision opérationnelle en Supply Chain. Manuel Servio Directeur Logistique d Eugène Perma Le goût de l écoute et du «bien faire» Jean-Marc Abelous : Comment a débuté votre parcours? Manuel Servio : Pour être honnête, je n étais pas vraiment prédestiné à faire un métier dans la Supply Chain et la logistique. J y suis venu par opportunité et surtout, par goût des systèmes d information. Originaire du Loiret, adolescent, j étais abonné à un magazine qui me montrait comment monter des cartes électroniques avec des fonctions de variateur d intensité ou encore des circuits imprimés! Je bidouillais cela dans ma chambre, faisant sauter ainsi régulièrement les plombs de notre maison familiale... Cet attrait particulier pour ces bidouillages techniques m a mené assez naturellement à passer au sein de l établissement Sainte Croix- Saint Euverte à Orléans, un BEP d électrotechnique ; mais, avec le recul, je me considère avant tout comme un autodidacte. Une fois ce diplôme en poche en 1978, je cherche du travail et accepte assez rapidement un premier poste au sein de la société Desnoues-Porthault, spécialisée en installations électriques industrielles. Très rapidement, on me met le pied à l étrier et je me retrouve installateur sur le chantier de construction du bâtiment administratif de l usine Christian Dior, située à Saint-Jean-de- Braye. Je «câble» principalement des armoires électriques. Et à mesure de 130 N 92 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MARS 2015

2 Parcours de Manuel Servio EUGENE PERMA Paris à date Cosmétique Capillaire Directeur Logistique Groupe (Membre du comité de direction des affaires opérationnelles) HEDIARD SA distribution alimentaire de luxe Directeur Supply Chain et Achat (Membre du comité de direction) CML Consulting > 2010 Conseil en Supply Chain et Logistique Gérant/consultant CML consulting et Directeur associé cabinet Goodwill Management KRAFT FOODS France >2004 Industrie agroalimentaire Directeur logistique BIC Europe > 2000 Instruments d Ecriture, briquets, rasoirs Responsable logistique Europe UNISABI / MARS > 1999 Industrie agroalimentaire Responsable logistique - 3 ans Implémentation SAP + Gestion PDM Responsable logistique Europe du sud (Fr, It, Esp, Port.) - 4 ans Optimisation des réseaux, réduction des coûts logistiques et des stocks Chargé d études logistiques et responsable EDI - 2 ans Implémentation EDI, GPA et gestion commerciale Responsable gestion prestataires logistiques - 4 ans Tableaux de bord logistiques et projets nouveaux produits Chargé exploitation informatique - 3 ans Mise en place procédures backup et gestion du réseau informatique France Technicien de maintenance/production - 4 ans Informatisation des processus de production Autodidacte. - Etablissement Saint Croix - Saint Euvere - BEP d Electrotechnique l avancée du projet, le temps d un été, je me retrouve à gérer la conduite du chantier avec une équipe de trois personnes, me sensibilisant ainsi aux problématiques de pilotage, de coordination et d organisation. Cette première expérience de management me pousse au bout de deux ans à regarder les opportunités professionnelles me permettant d élargir mes responsabilités. J-M.A. : 1980, un changement important s opère dans votre parcours professionnel en termes de dimension. Quel est-il? M.S. : Suite à une annonce émise par la société Unisabi (aujourd hui Mars Petfoods), je postule pour un poste de technicien de maintenance dédié au site de production de Saint-Denis-de-L Hôtel, passe assez vite 42 entretiens (rires) et suis embauché. Je change de dimension : Unisabi est une société qui s internationalise et son activité est importante en termes de volume. Posté en 3x8, mon travail se résume à l époque à assister la production, au sein de l équipe de maintenance (comptant cinq personnes), en cas de pannes électriques des lignes (quatre pour la fabrication ; sept pour le conditionnement). Ma mission principale : garantir que les lignes de production de la partie Fabrication ne s arrêtent (presque) pas ; ou si c est le cas, faire redémarrer au plus vite les lignes défaillantes. Autant dire que j apprends vite sur la recherche, l analyse et la résolution de pannes, notre responsable de production ne se privant pas de nous mettre une certaine pression pour réaliser les objectifs fixés par la Direction en termes de volume! Le travail n est pas facile mais j apprends à collaborer avec les opérateurs de production, en les écoutant attentivement, en intégrant constamment la dimension «humaine» dans mes interactions quotidiennes. J acquiers aussi très vite la résistance au stress généré par les cadences infernales ainsi que la hauteur de vue nécessaire pour résoudre sereinement les problèmes rencontrés sur le site. J évolue ainsi progressivement dans ma fonction en ayant plus de responsabilités, d une part en passant de la zone de Fabrication à celle de Conditionnement du site de production, dans MARS SUPPLY CHAIN MAGAZINE N

3 MANAGEMENT laquelle les machines sont plus complexes au niveau électronique et nécessitent plus d expertise ; d autre part, en participant à des projets d enver- gure. En effet, au bout de ma 9 e année dans cette fonction, la Direction me demande de rejoindre les équipes chargées des travaux d installation de production de sauce et de prendre en charge l intégralité de l informatisation de la gestion de production, avec l arrivée des premiers ordinateurs. Je vis cela comme un vrai challenge et une réussite personnelle car je me frotte pour la première fois à la programmation c est le début de l informatique! même si on commence à lancer la production de sauce avec un mois de retard! Cette année-là, mon entretien annuel se déroule au mieux et je demande, au bout de quatre ans, à sortir de l usine. J-M.A. : Comment cette transition se passe-t-elle? M.S. : Naturellement à vrai dire. A force de fréquenter les cadres du siège, j ai en effet la ferme volonté de passer de «col bleu» à «col blanc» afin d occuper un poste de management de projet ou administratif! Grâce à une formation de six mois par intermittence à l informatique de gestion, j occupe un poste de Responsable de la gestion des traitements informatiques (ventes, paie, comptabilité, achats, stocks ). Pour la petite histoire, à l époque, on appelait cela un poste de «pupitreur». J évolue par la suite vers une fonction de Gestionnaire du réseau informatique des différentes directions régionales d Unisabi en France que j occupe pendant deux ans. Nous serons in fine deux personnes dans ce service. En 1987, une réorganisation importante au sein du groupe Unisabi va me donner l opportunité d entrer pour la première fois «en religion logistique». Le groupe décide en effet de centraliser toute l informatique en Angleterre, entraînant par conséquent la suppression de plusieurs postes à Saint-Denis-de-L Hôtel, dont le-mien. On m en propose alors un nouveau, au sein du service logistique, intégrant deux fonctions bien précises : celle d Interface avec le service informatique et celle de Responsable des entrepôts prestés Matières Premières. Mes responsabilités sont larges : pilotage de l activité, achats et gestion des prestataires, projets informatiques au sein des entrepôts et gestion de la qualité des informations stocks des entrepôts alimentant l usine. Dans le cadre de ce poste, je participe également à des projets transverses d envergure : par exemple, pour le lancement des produits César et Sheba* (*pâtées premium pour chiens et chats lancées en 1988), je mets à contribution mon expertise de la gestion de projets dans la mise en place d une nouvelle technologie dite de «cubage», permettant de découper en petits cubes les gros blocs de viande directement dans les entrepôts prestés, à une température de -5 C. En termes de management, j ai beaucoup appris sur Eugène Perma en bref Experte du capillaire depuis 1918, c est une entreprise française et familiale. Elle crée, fabrique et développe l ensemble de ses produits dans son laboratoire de Recherche et d Innovation basé à Paris et son usine de production implantée sur Reims. L entreprise française, 4 e sur le marché capillaire en France, est implantée dans plus de 50 pays avec des marques reconnues telles que Pétrole Hahn, et Eugène Color, pour le Grand Public, Carmen et Essentiel, destinées au marché des Professionnels. Employant 400 salariés, Eugène Perma a réalisé un CA de 93 M en le terrain avec les prestataires externes en organisant des réunions hebdomadaires dans les entrepôts ou encore des réunions mensuelles de pilotage (avec mise en place de tableaux de bord de suivi quantitatif/qualitatif et d analyse de coûts). On évolue en comprenant leurs problématiques et en les intégrant systématiquement dans son travail. Pour moi, un prestataire est bon si la relation est bonne et si on sait exactement lui expliquer ce qu il doit faire. Je reste quatre ans. J-M.A. : Vous évoluez une nouvelle fois. Quel territoire fonctionnel explorez-vous alors? M.S. : Celui de la logistique aval. Je n avais jusqu alors que la connaissance du côté amont de la Supply Chain et j étais encore novice quant au volet distribution. Unisabi lance en 1991 un projet ambitieux d évolution du système de gestion commerciale et me nomme alors Responsable de ce projet. Je suis en interface avec l informatique, mais également avec les services client. Avec la bénédiction du groupe et sous la supervision de mon Directeur Supply Chain, je pilote le projet GPA qu on appelait en interne «gestion des stocks consignés» et celui du déploiement de l EDI avec l informatique et les clients. A l époque, on avait plusieurs entrepôts de distribution et il fallait évidemment aligner les stocks. Le distributeur Promodès (Carrefour aujourd hui) est d accord pour faire un test de pilotage des approvisionnements de son entrepôt d Aubergenville. Après une première approche com- plexe et coûteuse, on décide de piloter les stocks de nos produits en facturant uniquement les sorties de l entrepôt. Par le biais de mon Directeur Supply Chain, nous faisons alors intervenir un prestataire informatique (CTS) qui développe à ma demande un applicatif sur écran Minitel (!!!) dans lequel on met toutes les références que l on livre dans l entrepôt de Promodès, qui saisit et valide chaque matin, à partir de ses listings, le niveau de stocks et les sorties de la veille. Dès réception des informations, j intègre les informations dans un fichier Excel que j avais formaté - pour faire le calcul de réapprovisionnement. Nous avons réussi alors à baisser les stocks à 6 j en comptant 132 N 92 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MARS 2015

4 notamment des promos. Pendant trois mois, nous avons mené ces tests, puis nous avons déployé cette solution auprès des autres acteurs de la distribution. Une très belle expérience et un très bon souvenir personnel. Au bout de deux ans et demi, suite à une évolution de l organisation en interne, le groupe décide de créer une fonction achats et organisation des moyens logistiques et me désigne comme Responsable en charge de l Europe du Sud, avec pour mission d optimiser les réseaux logistiques d Italie, du Portugal et d Espagne. On met en place dans toute l Europe un système de gestion de stocks unique pour l ensemble des unités du groupe de manière à mieux piloter les usines en amont. J avais pour mission d installer cet outil (ESIS) dans toutes ces filiales. Cette mission a duré quatre ans. En 1997, le groupe décide de tout basculer sur SAP. Nouveau projet, nouvelles fonctions. On commence par la partie amont (sur l usine) et je participe à la mise en oeuvre de SAP sur la partie interfaçage avec les entrepôts. Dans le cadre de ce projet, je prends en charge en tant que Responsable Logistique PDM (Product Data Management), l équipe locale de six personnes pour centraliser sur SAP tous les Master Data (nomenclatures, gammes, articles matières premières/produits finis, coûts ) de l ensemble du groupe en France et travaille aussi sur l alignement des référentiels et des processus au niveau Européen. Ce sera mon dernier projet chez Unisabi. J-M.A. : Après 19 ans chez Unisabi (Mars), vous quittez le groupe. Ne redoutez-vous pas cette prise de risque? M.S. : Non. C était réfléchi. Unisabi m a fait évoluer en termes de postes et de fonctions. En 1999, je pars chez Bic Europe qui souhaite formater et consolider ses Master Data en Europe, dans le cadre de la mise en place de sa Supply Chain. J ai refusé deux fois le job avant d accepter! Pour me faire venir, on m ajoute la responsabilité de l externalisation logistique en Europe (j avais en charge une équipe de quatre personnes) et également les achats des prestations logistiques en direct au niveau Européen. Je suis Head Of Logistics Europe. Mais pas longtemps. On commence à réorganiser la Supply Chain Europe : au bout de six mois, mon Directeur Supply Chain Europe se fait remercier et remplacer ; et je continue pendant six autres mois à aider son remplaçant à consolider l organisation Supply. Kraft Jacobs Suchard France (aujourd hui Kraft Foods) me contacte alors pour rejoindre la société à Vélizy. Après avoir longtemps pesé le pour et le contre, j accepte finalement la proposition pour devenir Responsable Logistique Commerciale sur la partie aval, avec une promesse d évolution de fonction. A mon arrivée chez Kraft Jacobs Suchard en 2000, j ai déjà une belle équipe de 20 personnes qui passe à 45 au bout de quelques mois. Je m occupe de la prévision de la demande (que j ai récupérée des ventes), de la logistique industrielle (avec une équipe de logisticiens dédiée à l approvisionnement et aux calculs de besoin), de la gestion des 15 prestataires (avec une équipe supervisant le transport, l entreposage et le copacking) et des flux de distribution (trois réseaux existants : GMS, Hors Domicile et inter-compagnies). Pendant quatre ans, je me suis bien amusé. Gros périmètre fonctionnel et beaucoup «d humain» à gérer. J ai également mis en place la coordination des activités produit : à chaque lancement produit décidé par le marketing, un chef de projet est désigné, me reporte et s occupe du pilotage et de la gestion du projet lui-même. Cela intègre évidemment le lancement des nouveaux produits, les promotions, les arrêts produit, etc. Kraft Jacobs Suchard devient Kraft Foods, s européanise et on déploie cette gestion des activités appelée «Innovation To Market» dans toutes les autres filiales. Nous avons aussi des «centres d excellence» entre Directeurs Logistiques Européens (une réunion mensuelle) afin de partager les best practices prévision, approvisionnement, logistique physique issus de cette coordination. J-M.A. : Qu avez-vous appris chez Kraft Foods? M.S. : J ai continué à apprendre sur les aspects Management car j avais cinq direct reports avec mes équipes prévision, gestion des projets produit, logistique industrielle, moyens logistiques (prestataires) et pilotage des flux. J ai renforcé mes capacités de management et surtout j ai appris à recruter. J ai géré également beaucoup de complexité : j ai intégré, compris d autres métiers comme le commerce ou encore le marketing. J-M.A. : Ensuite, vous devenez consultant! Dîtes-nous en plus M.S. : Au bout de cinq ans, je fais le tour de mon poste : j ai l impression qu il devient un peu routinier et constate qu une partie de mes responsabilités est reprise au niveau Europe. Je quitte Kraft Foods. Ce changement va se faire en deux étapes. L idée de la reprise d entreprise est forte chez moi et me pousse à reprendre contact avec CTS, mon ancien prestataire informatique chez Unisabi. Je compte en effet être mon propre patron. Pendant plusieurs mois, à mon compte, je développe commercialement l offre OCS (l outil de GPA que j avais co-créé) auprès de distributeurs et j installe des licences chez Danone, FM Logistic et Kuehne Nagel, notamment. Pourtant, malgré le succès de ma démarche, pour des raisons de coût de rachat dépassant mes moyens de l époque, l affaire ne se fait pas. A la même période, un ex-collègue d Unisabi chez Philip Morris m appelle pour faire un audit de son organisation logistique : à mon compte, je commence alors à mener de petites missions avec des problématiques variées (amélioration de la performance logistique, refonte d organisation, externalisation ) et je m aper- MARS SUPPLY CHAIN MAGAZINE N

5 MANAGEMENT çois que le métier de conseil me plaît bien. J intègre alors, par le biais d Alain Perrot et d Alain Fustec, le cabinet Goodwill Management, spécialisé en Capital Immatériel, et implémente avec eux, la practice Supply Chain. Ce nouveau métier s affirme chez moi en rencontrant par hasard le dirigeant d un distributeur d instruments de musique en ligne woodbrass.com et pendant cinq ans, j accompagne la société en mettant en place toute sa logistique pour l e-commerce : aménagement du magasin à Paris, entrepôt à Rennes, call center à Nantes On travaille avec les fournisseurs pour faire de la livraison directe, je l aide à monter un entrepôt, je fais des appels d offre sur le transport notamment, distribution messagerie Avec l étiquette Goodwill. J apprends à «être consultant» : on doit tout faire et plus important, on doit «se gérer»! Je m explique : le fait d être Associé dans une structure me fait comprendre les rouages d une entreprise : le problème de cash, le problème de visibilité du portefeuille, etc. On apprend beaucoup sur le pilotage de l entreprise, la démarche commerciale et surtout à s adapter au niveau de maturité de ses clients : il faut faire preuve d énormément d empathie. En gérant au mieux mon temps, je profite également de cette période pour faire de l enseignement : cours à l IUT d Evry et montage avec un ancien collègue d Unisabi du cursus Supply Chain de l Escem. J-M.A. : Retour en entreprise. Vous redevenez dirigeant opérationnel. Comment appréhendez-vous ce rôle que vous connaissez déjà? M.S. : Plus ou moins bien. Par mes missions menées en Russie, notamment chez LVMH et Eldorado, un de mes contacts me propose de rencontrer en 2011 le Directeur Général de la société Hédiard, propriété à l époque du milliardaire russe Pougatchev. La marque est magnifique et la rencontre se passe bien : le Directeur Général me demande d intervenir en tant que Consultant sur la refonte de l ensemble des processus Supply (de la prise de commande à la livraison entrepôts/client) ; et sur la partie SI, notamment sur la mise en place de l ERP Sage X3. Au bout de deux mois, j intègre l entreprise en tant que Directeur Supply Chain, en prenant aussi les achats et la gestion de l usine, à côté de Nîmes. Mais la gestion aléatoire de l actionnaire et une forte résistance au changement en interne ont raison rapidement de la volonté de relance de cette prestigieuse marque. Mon Directeur Général, Dylan Thuillier, se fait alors licencier et je pars au bout d une année à peine. Ce que j apprends alors de cette courte période dans cette entreprise, c est la gestion de la complexité. Il y avait beaucoup de résistance au changement en interne tant au niveau de la Direction Financière qu à celui de l entrepôt. Il fallait que je fasse preuve de beaucoup de compréhension et d abnégation. Ce qui n était pas facile tous les jours. J ai donc appris à gérer les différences culturelles en termes de management car notre actionnaire de l époque était russe et il fallait intégrer sa singularité. J-M.A : Et puis vous entrez chez Eugène Perma M.S. : Heureusement, après cette expérience désagréable, j arrive chez Eugène Perma. Nouvel univers, celui des produits de grande consommation sur le secteur de la beauté et des produits capillaires. C est une société patrimoniale dont le contexte à mon arrivée n était pas forcément optimal : ma mission première était en effet de restaurer une relation compliquée entre Eugène Perma et son prestataire de service. La situation était difficile : pour des raisons de compréhension mutuelle, le démarrage de l activité de prestation ne marche pas et les livraisons ne sont pas faites. Une dégradation sensible du taux de service est mal ressentie à juste titre par la clientèle profes- sionnelle des salons de coiffures. Une charge de travail énorme à l entrepôt est alors générée pour compenser la perte de service, qui commence à impacter également le réseau GMS. Cela dure un an et le Président s en mêle et décide de m engager. Je renoue les contacts entre les professionnels impliqués en sollicitant mes compétences et surtout mes qualités d empathie pour pacifier les relations, les tensions, mettre au carré les équipes du prestataire et de l entrepôt. Au bout 134 N 92 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MARS 2015

6 de deux mois, on livre correctement à nouveau et aujour- d hui, on atteint un niveau très satisfaisant de qualité de service (taux à 98,5 %). Dans une démarche d amélioration continue, on met des indicateurs, on met des processus je fais la même chose sur la partie prévision : j implémente un processus solide puis je recommande et mets en place un outil de prévision. Je recrute et réorganise mon organisation : j ai en direct la supervision de la logistique physique (transport, entreposage, copacking), de la prévision, de la planification de l usine, des sous-traitants et du référentiel Master Data. En termes de management, il y a une réunion hebdomadaire avec l ensemble de mon équipe et l usine ; et une réunion mensuelle avec les prévisions. Il y a également une réunion mensuelle avec les prestataires ; et ma collaboratrice basée à Reims passe au moins une journée par mois chez ces derniers. Mais au-delà de cette réorganisation, ce qui me plaît dans mon poste actuel, c est la confiance mutuelle avec mes collaborateurs mais également avec la hiérarchie, mon Président m ayant beaucoup soutenu dans cette initiative. C est primordial. J-M.A. : En résumé, quelle a été votre principale difficulté dans votre parcours? M.S. : Sans aucun doute, changer les idées et piloter le changement dans des environnements hostiles. C est usant à tout point de vue. Vous apprenez mais vous subissez en même temps. J-M.A. : Quel est votre conseil à un Supply Chain Manager qui veut suivre votre parcours? M.S. : «Ecouter avant d agir». La capacité à écouter l autre est essentiel si on veut réussir dans ce métier. La formation continue est aussi une dimension à ne pas négliger. Dans des groupes comme Mars ou Kraft Foods, il y a des opportunités très intéressantes. Mon parcours dans ces sociétés a bénéficié de ce levier important en termes de montée de compétences. Je pourrais ajouter in fine peut-être la lecture du livre de management de Spencer Johnson, «Qui a piqué mon fromage?», essentiel sur la gestion du changement (dans tous les domaines)! C est aussi une dimension à appréhender avec attention quand on veut devenir Supply Chain Manager! J-M.A. : Quels sont vos hobbies pour compenser la pression de la fonction? M.S. : Je n en ai pas beaucoup. Mais il y a une passion qui équivaut à plusieurs hobbies cumulés : le bricolage! Jean-Marc Abelous Directeur Marketing & Communication Diagma [email protected] DIAGMA Mes news Ressources Humaines Révélez vos talents! Déployez vos points forts, au lieu de dépenser votre énergie à tenter d améliorer vos points faibles, c est beaucoup plus efficace et épanouissant. Tel est le credo de Xavier Cornette de Saint Cyr, Coach et Formateur dans le petit ouvrage pratique J ai des talents formidables! aux Editions Jouvence : «Le talent est souvent un diamant enfoui sous un tas de sable. En le faisant remonter à la surface, on lui permet de briller enfin en plein soleil.» Or, seules deux personnes sur 10 utiliseraient leurs talents dans le domaine professionnel. Une force, c est un talent cultivé et développé par des connaissances et de la pratique. Commencez par repérer vos talents : quelque-chose que vous savez faire naturellement, avec aisance, avec plaisir, que vous savez répéter, et qui est reconnu par d autres. Ne les laissez pas en jachère, cultivez-les, que vous soyez leader, responsable, organisateur, communicant, empathique, créatif, etc. Ensuite, sachez déterminer vos objectifs et gérer vos priorités. Servez-vous de vos talents pour les atteindre plus facilement. Vos talents sont pluridimensionnels, ils peuvent être mis au service de plusieurs activités. En agissant avec vos talents, vous aurez plus confiance en vous et vous donnerez du sens à vos réalisations. Puis répertoriez vos succès et soyez-en fier : vous pourrez dupliquer, en l adaptant, votre processus de réussite. Enfin, en tant que manager, mobilisez votre aptitude à repérer et reconnaître les talents de vos collaborateurs, et à les faire se développer. Les compétences techniques et transversales sont amplifiées dès qu elles s appuient sur des talents. En mariant les deux, et en donnant de nouveaux défis, la motivation sera au rendez-vous, et les performances seront optimisées. CC La Déclaration sociale nominative, c est parti! La Déclaration sociale nominative (DSN), projet majeur du «choc de simplification» initié en France pour les entreprises, remplace toutes les déclarations sociales. La DSN simplifie l envoi des données et l échange d informations avec les organismes de protection sociale. Elle repose sur la transmission unique, mensuelle et dématérialisée des données issues de la paie et la transmission dématérialisée de signalements d événements. Elle représente un gain de temps, moins de démarches, moins de données à transmettre, moins de risques d erreurs. Ce nouveau dispositif légal mis en place progressivement deviendra obligatoire dès les paies d avril 2015 pour les entreprises dont le montant de cotisations sociales dépasse 2 M versés directement à l Urssaf, ou un 1M via un tiers déclarant, et pour toutes les entreprises le 1 er janvier CC MARS SUPPLY CHAIN MAGAZINE N