Label GretaPlus. Norme qualité Éducation nationale en formation d'adultes

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1 Label GretaPlus Textes de référence Norme qualité Éducation nationale en formation d'adultes Texte officiel Version mars 2003 Ministère de la Jeunesse, de l'éducation nationale et de la Recherche Direction de l Enseignement scolaire eduscol.education.fr/d0035/r_gretus.htm

2 NORME QUALITE EDUCATION NATIONALE EN FORMATION D ADULTES POUR LA DELIVRANCE DU LABEL GRETAPLUS VERSION Mars 2003 Ministère de la Jeunesse, de l Education nationale et de la Recherche Direction de l enseignement scolaire Formation des adultes DESCO A8

3 NORME QUALITE EDUCATION NATIONALE EN FORMATION D ADULTES POUR LA DELIVRANCE DU LABEL GRETAPLUS Ministère de la Jeunesse, de l Education nationale et de la Recherche, mars 2003 ISBN Dépôt légal, mars 2003 Toute reproduction intégrale ou partielle du présent document est illicite sauf autorisation du propriétaire (article L CPI.) DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

4 S O M M A I R E AVANT-PROPOS Exigence I : Responsabilités et organisation 1. Décrire l aire de labellisation 2. Mettre en oeuvre la politique qualité 3. Définir les responsabilités Exigence II : Définition de stratégies et mise en œuvre d une politique de développement 1. Se situer dans l environnement externe et interne 2. Arrêter les axes et objectifs prioritaires et construire des plans d action 3. Mettre en œuvre l action commerciale 4. Créer les conditions du pilotage 5. Garantir la gestion Exigence III : Conception des produits 1. Identifier les données d entrée 2. Analyser l opportunité et la faisabilité 3. Gérer la conception Exigence IV : Réalisation du service «formation sur mesure» 1. Aider à l élaboration du projet du bénéficiaire 2. Construire un plan de formation sur mesure 3. Contractualiser les engagements 4. Mettre en œuvre le plan de formation 5. Suivre et accompagner 6. Reconnaître et évaluer les acquis et préparer leur validation Exigence V : Mobilisation des moyens 1. Disposer de locaux adaptés 2. Disposer d équipements adaptés 3. Organiser les ressources pédagogiques 4. Identifier les fonctions 5. Mobiliser les compétences Exigence VI : Evaluation de la qualité 1. Assurer l évaluation et le suivi de la qualité du service rendu 2. Améliorer la qualité du service rendu Exigence VII : Gestion du système de documentation et d information 1. Gérer le manuel qualité 2. Définir et mettre en œuvre un système de diffusion, de classement des documents et d enregistrement des données. GLOSSAIRE DES TERMES EN ITALIQUES AVANT - PROPOS DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

5 L'Éducation nationale garantit depuis plusieurs années à ses clients la qualité des services qu'elle rend en formation professionnelle continue. Cet engagement s est d abord traduit par quatre labels (CPEN, DPFI, ELEN, SRIF) qui ont coexisté jusqu en L évolution de l environnement et des outils de la qualité a conduit à élaborer une norme qualité unique, applicable à tout ou partie d un GRETA pour l aire de labellisation qu il a déterminée. En référence à cette norme, le label qualité Éducation nationale est attribué aux GRETA qui proposent des formations sur mesure en réponse aux attentes et aux besoins de leurs clients, qu il s agisse d individus ou d organisations. Le référentiel de la norme a été élaboré par un groupe interacadémique piloté par le bureau de la formation continue des adultes au Ministère de l Éducation nationale. Il a été expérimenté, en , dans douze académies et validé par un comité de pilotage national. Ses exigences portent sur l organisation et sur la réalisation du service. En 2002 a commencé la phase de généralisation de la démarche. Conçue par des professionnels de la formation, en articulation étroite avec les normes ISO et NF, cette norme qualité met l accent sur les savoirfaire spécifiques de l Éducation nationale en matière de formation sur mesure, de plus en plus sollicités notamment en raison du développement de la Validation des acquis de l expérience (VAE) et des Formations ouvertes et à distance (FOAD). Elle s inscrit également dans le droit fil des préoccupations européennes en matière de qualité et d efficacité des systèmes de formation. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

6 Exigence I : Responsabilités et organisation 1 Décrire l aire de labellisation 1.a Au sein de la structure concernée, l aire de labellisation est délimitée et ses unités constitutives, le cas échéant, sont formalisées. 1.b Les services de l entité ainsi constituée sont formalisés. 2 Mettre en oeuvre la politique qualité 1.c Son organigramme fonctionnel est formalisé. 1.d Les liaisons fonctionnelles sont définies : entre les unités constitutives de l entité entre l entité et la structure concernée. 2.a La politique, les objectifs et les engagements concernant la qualité des services à rendre aux clients sont formalisés par l instance de décision compétente. 2.b Les personnels en sont informés. 2.c Les modalités d évaluation de l application de la politique qualité sont définies. 2.d Les résultats de ces évaluations sont pris en compte. 2.e La politique qualité fait l objet d un plan d action. 2.f Celui-ci est communiqué à l ensemble des acteurs impliqués. 2.g La mise en œuvre du plan d action fait l objet d un suivi et d une évaluation. 3 Définir les responsabilités 3.a Les responsabilités et pouvoir de décision (dont délégation) de chaque acteur, catégorie d acteurs et instances, au sein de la structure concernée, sont définis et écrits. 3.b La responsabilité technique et/ou la coordination technique de l entité sont affectées et les moyens afférents sont attribués. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

7 Exigence II : Définition de stratégies et mise en œuvre d une politique de développement 1 Se situer dans l environnement externe 1.a Les données relatives à l environnement économique, institutionnel, commercial et professionnel (marché de l offre et de la demande), aux attentes et besoins des clients, sont recueillies et analysées. 1.b Les analyses de ces données sont communiquées à l instance de décision compétente. 1.c Les relations avec les partenaires externes sont identifiées et formalisées. interne 1.d Les choix stratégiques s inscrivent dans les orientations politiques nationales et académiques. 1.e Les relations avec les partenaires internes à l Education nationale sont identifiées et formalisées. 1.f Les liaisons avec les unités de production hors de l entité sont prévues et formalisées. 2 Arrêter les axes et objectifs prioritaires et construire des plans d action 2.a L instance de décision compétente arrête et formalise les axes et objectifs prioritaires, en fonction des analyses de l environnement interne et externe, et en cohérence avec la politique générale de la structure concernée. 2.b Les axes et objectifs prioritaires sont déclinés en objectifs opérationnels. 2.c Les actions à conduire et les moyens mobilisés pour les atteindre sont formalisés et planifiés. 2.d Leur réalisation fait l objet d un suivi formalisé. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

8 Exigence II : Définition de stratégies et mise en œuvre d une politique de développement (suite) 3 Mettre en œuvre l action commerciale 3.a Une politique d affichage et de promotion de l offre est mise en oeuvre de façon permanente. 3.b Une politique de prospection, de veille et de relation clientèle est mise en œuvre et fait l objet d un suivi. 3.c L offre de service satisfait a minima aux exigences de la norme NF X Créer les conditions du pilotage 4.a Les éléments d information nécessaires au pilotage sont définis par l instance de décision compétente et formalisés. 4.b Les destinataires, la fréquence et les modalités de communication de ces informations sont formalisés. 5 Garantir la gestion L organisation permet de : 5.a s assurer du respect de l exécution des conventions sur le plan administratif et financier. 5.b suivre la réalisation des produits et la consommation des moyens. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

9 Exigence III : Conception des produits 1 Identifier les données d entrée 1.a Les informations sur les besoins, la demande, la commande, sont recueillies et traitées. 1.b Les données d entrée sont identifiées et répertoriées. Elles concernent : l opportunité les objectifs le public les attentes et exigences du système client les contraintes structurelles et financières les contraintes réglementaires et juridiques les données complémentaires éventuelles. 2 Analyser l opportunité et la faisabilité 2.a Une analyse des éléments d opportunité est conduite. 2.b Les moyens humains, matériels et financiers qui garantissent la capacité de développement du produit sont recensés. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

10 Exigence III : Conception des produits (suite) 3 Gérer la conception 3.a Le processus de conception est adapté à la nature et à la complexité des produits. 3.b La conception des produits est planifiée : le chef de projet est identifié la responsabilité de la vérification et de la validation est identifiée les tâches sont définies et affectées les moyens sont définis et affectés en cas de sous-traitance, un cahier des charges est établi. 3.c La conception est finalisée : des documents descriptifs précisent les éléments constitutifs de l offre, conformément aux exigences du client et à la norme NF X d La vérification et la validation de la conception sont prévues. Elles portent sur : l adéquation avec les données d entrée la compatibilité de l organisation avec le produit conçu le respect des textes et règlements en vigueur. 3.e La modification et l évolution du produit sont prévues. Les informations modifiant les données d entrée sont recueillies et analysées : évaluations internes et externes évolution de l environnement. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

11 Exigence IV : Réalisation du service «formation sur mesure» 1.a L accueil et l information sont organisés de manière permanente. 1 Aider à l élaboration du projet du 1.b Le traitement de chaque demande d information est assuré dans un délai acceptable pour le système client. bénéficiaire 1.c Une information sur les conditions de réalisation du service est disponible. 1.d Le besoin du bénéficiaire est explicité. 1.e Les certifications et modes de validation adaptés à la situation du bénéficiaire sont proposés. 1.f La pertinence du projet du bénéficiaire est vérifiée. 2 Construire un plan de formation sur mesure 2.a Les objectifs pédagogiques sont définis. 2.b Les contraintes du système client sont identifiées. 2.c Un positionnement pédagogique est réalisé si besoin est. 2.d La faisabilité du projet est vérifiée. 2.e Un plan de formation est proposé. 3 Contractualiser les engagements 3.a La commande est contractualisée conformément aux exigences du chapitre 5.4 de la norme NF X b Un contrat pédagogique est établi avec le bénéficiaire. Il aborde : les objectifs de la formation le plan de formation : contenu, durée, rythme, calendrier, modalités de formation, organisation de l alternance si besoin est, modalités de reconnaissance des acquis, modalités d accompagnement et de suivi, modalités d'aménagement et de modification le parcours de validation, si besoin est. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

12 Exigence IV : Réalisation du service «formation sur mesure» (suite) 4 Mettre en œuvre le plan de 4.a Un livret d accueil et un livret de formation sont présentés et remis au bénéficiaire dès le début de la prestation : formation le livret d accueil comprend a minima des informations sur les obligations légales, sur les modalités pratiques, les règles de fonctionnement, le règlement intérieur et le déroulement de la prestation le livret de formation comprend les éléments pédagogiques et les engagements mutuels qui permettent le pilotage du parcours par le bénéficiaire et l équipe pédagogique. 4.b L ensemble des informations nécessaires à la conduite de la prestation est communiqué en temps utile à l équipe pédagogique pour chaque bénéficiaire. 4.c Des situations de formation et des modalités d apprentissage diversifiées sont organisées. 4.d Les situations et modalités proposées visent le développement de comportements autonomes d apprentissage. 4.e Le parcours de formation inclut l accès à un système de ressources repérées. 4.f Le formateur met en place des situations d évaluation qui permettent de proposer, pour chaque bénéficiaire, d éventuelles mesures de régulation. 4.g Le bénéficiaire dispose de moyens d auto-évaluation qui lui permettent de mesurer les résultats de son activité et d expliciter régulièrement ses besoins. 4.h Le parcours de formation est flexible et susceptible de modifications. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

13 Exigence IV : Réalisation du service «formation sur mesure» (suite) 5 Suivre et accompagner 5.a Un référent est identifié pour chaque bénéficiaire. 5.b Selon les modalités définies dans le contrat pédagogique, des entretiens entre le référent et le bénéficiaire sont réalisés. 5.c L accompagnement vers l emploi est assuré si besoin est. 5.d L accompagnement fait l objet d enregistrements dans le livret de formation. 5.e La coordination pédagogique est assurée. Elle permet : la mise en œuvre par l équipe pédagogique des mesures de régulation ou d harmonisation nécessaires l information du système client sur la réalisation de l action et le traitement des problèmes. 5.f Le suivi des présences est assuré. 5.g. Les documents de fin de formation sont remis au système client, conformément aux exigences contractuelles et/ou réglementaires. 6 Reconnaître et évaluer les acquis et préparer leur validation 6.a Les acquis de formation sont évalués et leur reconnaissance donne lieu a minima à la délivrance de relevés qualitatifs et/ou quantitatifs. 6.b L information sur les procédures d'accès aux diplômes de l'education nationale est tenue à jour et mise à la disposition des demandeurs en temps utile. 6.c Le cas échéant, la validation est préparée en fonction des règlements et procédures s appliquant : aux diplômes de l Education nationale aux titres et diplômes homologués aux certificats de branches. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

14 Exigence V : Mobilisation des moyens 1 Disposer de locaux adaptés 1.a Les locaux sont identifiés et font l objet d une signalisation. 1.b Les obligations en matière d hygiène et sécurité sont respectées. 1.c Les périodes d ouverture sont en adéquation avec les contraintes du système client. 1.d La mise à disposition des locaux est contractualisée ou formalisée par un engagement écrit. 1.e Les locaux sont adaptés : aux champs d intervention aux activités aux services proposés aux choix pédagogiques. 1.f La maintenance est prévue et assurée dans des délais acceptables pour les clients. 1.g Les locaux ont une capacité d accueil suffisante eu égard à l activité programmée et leur utilisation est planifiée. 1.h En cas de sous-traitance, le respect des exigences ci-dessus est vérifié. 2 Disposer d équipements adaptés 2.a Les équipements sont adaptés aux objectifs, aux choix pédagogiques et à la commande. 2.b Les équipements sont en nombre suffisant. 2.c Les équipements sont actualisés et respectent les préconisations des guides spécifiques aux diplômes. 2.d La veille technologique est assurée. 2.e Les obligations réglementaires en matière de sécurité des matériels et machines sont respectées. 2.f Les équipements sont compatibles avec les exigences professionnelles. 2.g La maintenance des équipements est assurée dans des délais acceptables pour les clients. 2.h En cas de sous-traitance, le respect des exigences ci-dessus est vérifié. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

15 Exigence V : Mobilisation des moyens (suite) 3 Organiser les ressources pédagogiques 3.a Les ressources pédagogiques produites ou achetées sont répertoriées, capitalisées et accessibles. 3.b La commande de production de ressources fait l objet d une contractualisation. 3.c Le maintien, l adaptation, la sauvegarde et la qualité matérielle des ressources sont assurés. 3.d La veille documentaire est assurée. 3.e L engagement de l entité à respecter la législation en vigueur sur la propriété intellectuelle est formalisé. 4 Identifier les fonctions 4.a Les fonctions nécessaires à l activité, à la réalisation du service sont assurées : management gestion des ressources humaines administration gestion financière fonction commerciale coordination et/ou responsabilité technique accueil et information coordination pédagogique fonction formation accompagnement gestion matérielle maintenance production de ressources management de la qualité DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

16 communication interne et externe. 4.b Les acteurs exerçant ces fonctions sont désignés. Leurs activités sont précisées et formalisées. 5 Mobiliser les compétences 5.a Le recrutement des personnels permanents et vacataires se fait dans le respect de la réglementation et des procédures en vigueur. 5.b La compétence des personnels est vérifiée par rapport au service contractualisé avec le système client. 5.c La gestion des ressources humaines intègre les données produites par les évaluations de la qualité. 5.d Des dispositions sont prises pour actualiser et développer les compétences. 5.e En cas de sous-traitance, d intervention ponctuelle ou de partenariat pédagogique, sont vérifiées : la compétence des intervenants l aptitude à assurer la prestation le respect de la réglementation et des procédures en vigueur. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

17 Exigence VI : Evaluation de la qualité 1 Assurer l évaluation et le suivi de la qualité du service rendu 1.a Des modalités d évaluation de la qualité du service rendu au système client sont définies, planifiés et mis en œuvre. 1.b Il existe un système de traitement des dysfonctionnements, des écarts par rapport aux cahiers des charges, et des insatisfactions du client. 2 Améliorer la qualité du service rendu 2.a Des mesures correctives sont prises pour éviter le renouvellement des dysfonctionnements constatés. 2.b Des démarches d amélioration de la qualité sont prévues et mises en œuvre, parmi lesquelles la réalisation régulière d audits internes. 2.c Les résultats des évaluations sont utilisés dans la redéfinition annuelle de la politique et des objectifs. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

18 Exigence VII : Gestion du système de documentation et d information 1 Gérer le manuel qualité 1.a Une procédure prévoit l élaboration du manuel qualité, sa déclinaison pour l entité, son actualisation, sa diffusion et la désignation d un responsable de sa mise en œuvre. 1.b Le manuel qualité inclut : la présentation de la politique qualité et de l organisation la description des dispositions prises pour atteindre les objectifs qualité et répondre de façon permanente aux exigences de la norme les procédures ou références des procédures en usage. 2 Définir et mettre en œuvre un système de diffusion, de classement des documents et d enregistrement des données 2.a Le système documentaire est organisé et tenu à jour : datation des documents validation identification diffusion qualité matérielle classement. 2.b Des dispositions sont prises pour assurer l archivage, la conservation et l accessibilité des documents, enregistrements et données. 2.c Des dispositions sont prises pour assurer que la documentation à caractère réglementaire liée à l activité de l entité est à jour et accessible. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

19 G L O S S A I R E Aire de labellisation L aire de labellisation est définie par le GRETA candidat. Elle est constituée par l ensemble des formations concernées, mais aussi par les services qui concourent à leur réalisation (tant au niveau de la direction et des services communs du GRETA qu à celui d une unité de production donnée. C est cet ensemble qui constitue l entité à auditer. Coordination technique Activité de la personne désignée par la Direction pour assurer le fonctionnement quotidien de l entité (ou de l unité de production) dans le cadre de son cahier des charges et/ou de sa réglementation. (EN) Demande Expression d un besoin de prestation formulée par un client utilisateur, commanditaire ou financeur. (NF X , EN) Données d'entrée Ensemble des caractéristiques à prendre en compte pour assurer un processus de conception du produit qui permettra de répondre aux exigences du marché, d en saisir les opportunités afin de fournir au client la qualité du service attendu, ou de répondre à la demande particulière d un client. (EN) Entité Voir «aire de labellisation». (EN) Enregistrement Voir «Formaliser» et «Relevés». Formaliser Présenter sous la forme d un document écrit. Tout document existant utilisé par l entité peut convenir. Il ne doit pas être rédigé pour la circonstance. DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

20 Guide d équipement conseillé Document de référence, élaboré dans des commissions réunissant administration, inspection générale et spécialistes du domaine concerné. Pour une formation ou une filière donnée, ils indiquent les locaux et les équipements les plus appropriés, eu égard aux impératifs pédagogiques, techniques et économiques. (EN) Guide spécifique aux diplômes Voir «guide d équipement conseillé». Label Signe distinctif relatif à la qualification du produit ou du service. Il informe les consommateurs sur les caractéristiques du produit et du service et sur son niveau de qualité. (Loi du 3 juin 1994) (NF X ) Label GretaPlus Il est attribué au GRETA pour tout ou partie de ses formations (voire «aire de labellisation») Livret d'accueil Document écrit remis au client utilisateur en début de prestation comprenant a minima les informations réglementaires définies dans l article du code du travail. (EN) Livret de formation Document écrit individuel permettant au client utilisateur et à l équipe pédagogique de suivre le déroulement de la prestation et d en évaluer la pertinence et/ou l efficacité en fonction des objectifs intermédiaires et terminaux. (EN) Manuel qualité Document spécifiant le système de management de la qualité d un organisme. Le degré de détail et la forme d un manuel qualité peuvent varier pour s adapter à la taille et à la complexité d un organisme particulier. (ISO 9000 : 2000, 3.7.4) DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

21 Modes de validation La validation est un acte officiel qui consiste à certifier, au nom de l autorité compétente, habilitée par l état, qu un individu a fait la preuve, par des moyens codifiés à l avance, qu il maîtrise les connaissances et les compétences requises pour un diplôme ou un titre homologué donné. On valide par des diplômes nationaux, des titres, ou par des certificats de qualification définis dans des conventions collectives de branches, reconnues par la Commission paritaire de l Emploi de la branche. Objectifs opérationnels Actions planifiées et suivies permettant la réalisation des objectifs prioritaires définis par la Direction. (EN) Objectifs prioritaires Décisions hiérarchisées de la Direction concernant l évolution de l organisme. (EN) Organigramme fonctionnel Représentation graphique décrivant les relations entre toutes les fonctions présentes dans la structure et les différentes unités. (relations d ordre pratique, éventuellement distinctes des liens hiérarchiques) (EN) Parcours (de formation) Cursus organisé d acquisition de connaissances dans un domaine donné. Il comporte souvent des évaluations et peut déboucher sur une validation. (NF X ) Partenaire externe Partenariat : Relation contractuelle entre deux ou plusieurs personnes physiques ou morales concourant à réaliser un projet par la mise en commun de moyen matériels, intellectuels, humains ou financiers. (NF X avril 1992). Exemples de partenaires externes : ANPE, mission locale Partenaire interne à l Éducation nationale Par exemple autre GRETA, CIO, DAVA, université DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

22 Politique qualité Orientations et intentions générales d un organisme relatives à la qualité telles qu elles sont officiellement formulées par la direction. (ISO 9000 : 2000, 3.2.4) Positionnement pédagogique Mesure des écarts entre les acquis du client utilisateur au début de la prestation et les objectifs terminaux de la prestation. (EN) Procédure Manière spécifiée d effectuer une activité. ou un processus (ISO 9000 : 2000, 3.4.5) Processus Ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d entrée en éléments de sortie (ISO 9000 : 2000, 3.4.1) Produit Résultat d un processus. (ISO 9000 : 2000, 3.4.2) Par exemple, peuvent être appelés produit : une action de formation, un outil pédagogique, la réponse simple ou complexe à un besoin implicite ou explicite, à un appel d offres. Relevés (enregistrements) Documents faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d une activité. (ISO 9000 : 2000,3.7.6) Référent Membre de l équipe pédagogique désigné pour aider un client utilisateur (bénéficiaire) à réfléchir à l évolution de sa formation. (fonction accompagnement) (EN) Responsabilité technique Activité de la personne désignée par la Direction pour mettre en œuvre les décisions politiques et stratégiques concernant l entité. (EN) Service Résultat d au moins une activité nécessairement réalisée à l interface entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel. (ISO 9000 : 2000, 3.4.2) DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22

23 Sous-traitance Action de déléguer à un dispensateur qualifié tout ou partie de l exécution d une action de formation selon les directives et sous la responsabilité du donneur d ordre. (NF X avril 1992) Structure Organisation réglementaire constituée pour assurer la formation professionnelle des adultes au sein de l Éducation nationale. Elle est composée de la Direction et des services communs de l organisation. (EN) Système client Le système client peut être constitué de l utilisateur (bénéficiaire), du commanditaire et du financeur. (EN) Système documentaire Dispositions prises par la structure afin de maîtriser ses documents et données. Les documents et les données peuvent se présenter sur tout type de support. (papier, informatique ) (ISO 9000 : 2000, 3.7.2, EN) Unité constitutive Voir «unités de production». (EN) Unité de production Etablissement ou centre qui regroupe des moyens humains et techniques autour d un responsable. Ex : EPLE, APP, centre de langues, (EN) DESCO A8 Norme GretaPlus mars /22