Retour d expérience pour la mise en œuvre d un projet BPM. Emmanuel CARBENAY François VANDAELE

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Bénédicte Turgeon
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2 Sommaire Description du projet Objectifs du projet Démarche suivie Solution mise en œuvre Résultats obtenus Retours d expérience

3 Description du projet Périmètre du projet Traitement des demandes de crédit ( demandes par an) Avant la mise en place du projet Réception des demandes de crédit au format papier Dispatch manuel (une journée de traitement) Traitement papier via les bannettes sur chaque bureau But du projet Traitement des contrats via un workflow Tous les documents dématérialisés Pilotage de l activité en temps réel

papier Dispatch manuel (une journée de traitement) Traitement papier via les bannettes sur chaque

4 Objectifs du projet Commerciaux Répondre aussi rapidement que possible au client Qualitatifs Fournir au conseiller tous les documents au format électronique Eliminer la perte de documents Respecter les engagements qualité Traitement dans le délai imposé par l entreprise Répondre à 100 % des demandes Tracer les actions Obtenir un reporting à chaud et à froid pour piloter l activité Quantitatifs Traiter l ensemble du flux actuel Absorber les augmentations de volume Diminuer le temps de traitement

imposé par l entreprise Répondre à 100 % des demandes Tracer les actions Obtenir un reporting à chaud et à froid pour

5 Démarche suivie Audit de l existant Audit et modélisation des processus métiers de l entreprise Étude technique d intégration avec les outils existants Choix d un outil de BPM Rédaction des appels d offres éditeur Aide à la décision (dossier de choix, soutenance, POC) Intégration du BPM IBM Lombardi Modélisation du workflow de traitement des contrats (méthode itérative) Intégration au sein du SI de l entreprise Recette Déploiement en production montée en charge progressive Suivi et ajustement en exploitation

soutenance, POC) Intégration du BPM IBM Lombardi Modélisation du workflow de traitement des contrats (méthode itérative)

6 Solution mise en œuvre Envoi au client Envoi contrat complété, par La Poste Numérisation des contrats et justificatifs Contrats avec code barre Datamatrix Transfert Sécurisé (images + index) Archivage physique ou destruction Mise en GED temporaire des images Création des dossiers dans le workflow Dispatch vers les conseillers Acceptation : Mise en GED définitived Archivage physique définitif d du contrat Refus : Suppression GED temporaire Destruction physique du contrat

temporaire des images Création des dossiers dans le workflow Dispatch vers les conseillers Acceptation : Mise en GED

7 Solution mise en œuvre Numérisation des courriers contrat par un prestataire externe Injection des documents contrat dans une GED temporaire Initialisation d un workflow pour chaque contrat tous les documents d un contrat sont attachés à l instance de workflow Traitement du workflow Dispatch entre les conseillers module développé spécifiquement en fonction de : expérience du conseiller disponibilité du conseiller pondération de la difficulté de traitement du contrat Traitement du contrat par le conseiller : Réception du dossier analyse de la complétude et de la conformité du dossier Si incomplet, demande de pièces complémentaires et mise en attente

développé spécifiquement en fonction de : expérience du conseiller disponibilité du conseiller pondération de la difficulté de traitement du contrat Traitement du

8 Solution mise en œuvre Réveil d un workflow en attente : Rattachement automatique de la pièce à son arrivée dans la GED réveille automatique de l instance en attente elle revient dans la corbeille de traitement du conseiller Décision sur le contrat : En cas d acceptation Mise en paiement Archivage des dossiers (électronique et papier) En cas de refus Suppression des dossiers (électronique et papier) après le délai de conservation (règles CNIL) Supervision Vision «hiérarchique» des corbeilles

contrat : En cas d acceptation Mise en paiement Archivage des dossiers (électronique et papier) En cas de refus Suppression

9 Solution mise en œuvre Reporting KPI pour le pilotage de l activité à chaud Suivi de l activité périodique

10 Solution mise en œuvre

11 Résultats obtenus Temps de traitement Gain d une journée sur le traitement de chaque contrat Traçabilité fine des contrats dans le processus de traitement Dématérialisation des contrats Suivi des contrats à chaque étape du processus de traitement Fonctionnalités de recherche permettant de retrouver rapidement un document en cours de traitement Qualité de gestion Connaissance précise du stock de contrats à traiter Pilotage précis de l activité ajustement des ressources Homogénéisation des règles de répartition des contrats entre les conseillers Accès à l ensemble des dossiers en cours de traitement pour répondre au client en cas d appel Aucune perte de documents

en cours de traitement Qualité de gestion Connaissance précise du stock de contrats à traiter Pilotage précis de l activité ajustement des ressources Homogénéisation

12 Résultats obtenus Outils de pilotage du processus au niveau opérationnel routage intelligent des contrats affectation des contrats aux opérateurs avec prise en compte des compétences, de la charge courante et de la disponibilité Outils d analyse du processus au niveau stratégique historique des données d exploitation indicateurs de performance permettant de connaître les tendances et d analyser leur évolution possibilité de définir des valeurs de références et de générer des alertes en cas d écarts tableaux de bord complets permettant d identifier et d analyser les dysfonctionnements reporting permettant de connaître les taux et temps de service

indicateurs de performance permettant de connaître les tendances et d analyser leur évolution possibilité de définir des valeurs de références et de générer des

13 Retours d expérience Dans le contexte client Facilité de modélisation du processus sous IBM Lombardi Robustesse du moteur de BPM Lombardi Capacité d intégration dans le SI de l entreprise (connecteurs vers le SI, standard ou spécifique) Capacité à garantir un niveau de service (absorption de la charge, cluster, load balancing) Mise en place complexe de la supervision sur les corbeilles le chef de service voit les corbeilles de son service le chef de secteur voit les corbeilles de son secteur le conseiller voit sa corbeille et la corbeille partagée du service Mise en place complexe du module de dispatch modification des règles difficile et mal maitrisée Restitution des informations des workflows (corbeilles, informations propre à l instance de workflow) via l outil de gestion (en VB5)

corbeilles le chef de service voit les corbeilles de son service le chef de secteur voit les corbeilles de son secteur le conseiller voit sa corbeille et la corbeille partagée du service Mise en

14 Retours d expérience De façon générale Choix conjoint de l outil de BPM par les directions métiers et la direction informatique Définition d un périmètre pour le premier projet, avec de fortes possibilités de ROI Sponsor projet influant Adhésion des utilisateurs finaux dès le départ du projet Etude du socle technique dès le départ du projet Etude de l utilisation d un moteur de règles pour appliquer les règles métier complexes

Sponsor projet influant Adhésion des utilisateurs finaux dès le départ du projet Etude du socle technique

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