Appel d'offres. Programme d'actions collectives de formation pour les centres de relation client TPE & PME situés en Ile de France

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1 Appel d'offres Programme d'actions collectives de formation pour les centres de relation client TPE & PME situés en Ile de France Contact: Sophie Hingant - Responsable Projets - tel : Consultation du 25 /11/ Rue Hélène Paris Page 1 sur 10

2 Sommaire 1. Objet de la consultation Présentation d'agefos PME Ile-de-France Description de l'appel d'offres La Formation : une réponse à ces enjeux Cadre de l'appel d'offres Déroulement du projet Rue Hélène Paris Page 2 sur 10

3 1. Objet de la consultation Le présent appel d'offres a pour objet de sélectionner un panel de prestataires en capacité de concevoir et de réaliser des sessions de formation pour les collaborateurs des centres de relation client relevant du champ de la branche des prestataires de service 1 dans la région Ile de France. Le présent cahier des charges a pour objet de préciser aux prestataires consultés les spécifications techniques, juridiques et administratives indispensables pour répondre avec justesse à la présente consultation. 2. Présentation de l AGEFOS PME Île-de-France 2.1. AGEFOS PME est, au plan national, le premier organisme collecteur Interprofessionnel et Inter Branches gestionnaire des fonds de la formation professionnelle A travers ses missions de gestion et de conseil pour l'emploi et la formation, AGEFOS PME a développé en 30 ans une doctrine d'intervention au plus près des entreprises et de leurs salariés, grâce à la force de son réseau paritaire et au professionnalisme de ses équipes. Au global, AGEFOS PME est un réseau constitué de : 24 sections régionales, y compris les Départements d'outre-mer, et d'un Siège national. 84 implantations locales. Près de collaborateurs. 39 Branches professionnelles 2.2. AGEFOS PME Ile-de-France AGEFOS PME Ile-de-France est une association régionale agissant pour le compte du Fonds d Assurance Formation des Salariés des Petites et Moyennes entreprises AGEFOS PME ; Chiffres clés de l : Entreprises adhérentes : Part des entreprises de 50 salariés : 97 % Nombre de salariés couverts : Collecte 2009 : 180 M Financement de formations : 175 M Nombre d actions de formation financées : Missions : Dans un cadre interprofessionnel et territorial, assure des missions de gestion et de service formation externe pour le compte de ses entreprises adhérentes : Mission de collecte et de gestion des fonds de formation : 1 Convention Collective n 3301 Codes NAF principaux : 8220Z Activités de centres d'appels 7320Z Etudes de marchés et sondages 6311Z Traitement de données, hébergement et activités connexes 11 Rue Hélène Paris Page 3 sur 10

4 AGEFOS PME Il de France collecte et gère localement le budget formation des PME constitué par : Les contributions des entreprises : le plan de formation, les cotisations professionnalisation ; Les financements des pouvoirs publics : Europe, Etat, Conseil Régional, FPSPP. Mission d accompagnement de projets d entreprises : informe et assiste les entreprises dans les démarches telles que : Le diagnostic des besoins de formation qu ils soient propres à l entreprise ou établis sur un plan collectif (professionnel ou territorial) ; La formalisation et la planification du projet de formation ; L information et le conseil sur l ensemble des aides à la formation et à l embauche ; La mobilisation de financements complémentaires ; L identification des compétences nécessaires à la mise en œuvre du projet : cahier des charges, appel d offres ; La définition des critères d évaluation des actions de formation. Mission de financement des actions de formation : finance les actions de formation au bénéfice de salariés d entreprises : Dans le cadre du plan de formation de l entreprise ; Dans le cadre de la professionnalisation (contrats de professionnalisation, périodes de professionnalisation, DIF) des actions de tutorat et parcours de la VAE. Organisation territoriale : En région Ile-de-France, l activité d AGEFOS PME est organisée en 5 délégations : Délégation Territoriale Paris (75) Délégation Territoriale Sud Est Francilien (91, 77) Délégation Territoriale Nord Est Francilien (93, 94, 95) Délégation Territoriale Territoire Ouest Francilien (78, 92) Délégation Régionale TPE 11 Rue Hélène Paris Page 4 sur 10

5 3. Description de l'appel d'offres 3.1 Présentation globale de la Filière : Créateurs d'emplois, les Centres de relation client sont devenus une filière à part entière employant près de personnes en France avec environ 3500 sites. La majorité de ces centres comptent moins de 20 postes. L'âge moyen des collaborateurs est d'environ 30 ans et 56% d'entre eux ont un niveau Bac + 1 ou plus. Les centres de relation client se divisent entre "outsourcers" et "intégrés" selon qu'ils interviennent pour un tiers ou pour eux-mêmes. Les entreprises concernées par cet appel d'offres sont les centres "outsourcers" ou externalisés. Ce secteur d'activité, relativement récent, se structure progressivement, en effet la majorité des entreprises qui le compose a moins de douze ans d'existence. Qu'elles se nomment centres d'appels, call-centers, ou centres de relation intégrés, les entreprises de ce secteur souffrent d'un manque d'attractivité. Les métiers sont encore trop souvent mal identifiés, celui du téléconseiller est régulièrement considéré comme "job d'étudiant" alors qu'il exige une réelle expertise, des capacités d'adaptation et d'organisation. Les métiers se complexifient et les compétences requises pour exercer les différents postes proposés dans les centres de relation clients deviennent de plus en plus spécifiques et techniques. Or dans un environnement concurrentiel de plus en plus rude, la relation client est vitale pour l'entreprise d où une exigence grandissante sur la qualité de la prestation fournie. C'est dans ce contexte que l'etat et les partenaires sociaux ont signé un accord cadre National le 28 juillet 2009 pour le Développement de l'emploi et des compétences dans la filière des Centres de relation client. Les parties se sont accordées sur 2 axes prioritaires : 1. Améliorer l'attractivité de la filière et accompagner les créations d'emplois 2. Développer les compétences des salariés et favoriser la création de parcours professionnels L'objectif étant la création de emplois sur 3 ans et le développement des compétences de 5300 salariés des entreprises prestataires. 3.2 Caractéristiques des Centres relation client : - De fortes contraintes horaires avec une activité qui tend vers un service continu 7j/7j ; - Un Turn over important ; - Des salaires peu attractifs ; - Des métiers peu considérés ; - Une exigence grandissante sur la qualité de la prestation fournie. 3.3 Deux principaux métiers : 1. Le téléconseiller Il est en contact quotidien et constant avec les clients le plus souvent par téléphone. Il doit souvent gérer les situations conflictuelles. 2. Le superviseur ou chef de plateau Souvent issu de la promotion interne (ancien téléconseiller), il anime et manage les équipes de téléconseillers. Sa capacité à diriger une équipe est fondamentale. Il est un manager de proximité. 3.4 Les Enjeux du secteur - Recruter, fidéliser les salariés, réduire le turn over ; - Professionnaliser les salariés et acquérir les compétences nouvelles pour s'adapter notamment à la montée du WEB ; 11 Rue Hélène Paris Page 5 sur 10

6 - Investir sur le capital humain ; - Développer la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences ; - Augmenter la qualité de service ; - Professionnaliser l'encadrement intermédiaire ; - Sécuriser les emplois et favoriser la mobilité interne ; - Améliorer les conditions de travail et valoriser le métier. 4. La Formation: une réponse à ces enjeux Des axes de formation prioritaires ont été identifiés suite à une évaluation des besoins réalisée auprès d'un échantillon représentatif des centres de relation client en Ile de France. Le programme d'actions collectives pour l'année 2011 couvre 3 domaines de formation répartis en différents modules pour le maintien dans l'emploi et le développement des compétences des salariés des centres de relation clients situés en Ile de France. 1 Socle de compétences clés du métier de la relation client 1.1: Gestion de la relation client Population cible: téléconseillers/superviseurs/chefs de plateau Volume effectifs à former : environ 600 stagiaires en 2011 Module de formation Durée Objectifs généraux Gestion des appels/gestion des 1 à 2 j Traiter et faire face aux appels difficiles. situations conflictuelles Savoir gérer les situations conflictuelles Gérer efficacement un appel. Techniques d'accueil téléphonique 1 à 2 j Savoir accueillir au téléphone. Comprendre, écouter, informer. Travailler son langage. Techniques de vente et de négociation par téléphone 1 à 2 j Maîtriser les techniques de commercialisation par téléphone. Développer son aisance au téléphone. Prise de rendez-vous par téléphone 1 j Maîtriser les techniques de prise de rendez-vous par téléphone. Savoir convaincre au téléphone. Techniques de rédaction de courriers/courriels 1 à 2 j Maîtriser les techniques et règles simples de rédaction. Structurer et organiser ses écrits professionnels. 1.2 Management /Encadrement intermédiaire Population cible: superviseurs/chefs de plateau/téléconseillers Volume effectifs à former : environ 450 stagiaires en 2011 Module de formation Durée Objectifs généraux Management d'équipe de proximité au quotidien 2 à 3 j Développer une communication managériale efficace. Savoir gérer et anticiper les conflits. Piloter son équipe et définir les objectifs. Conduire ses réunions et entretiens avec efficacité. Développer l'implication de ses collaborateurs. 11 Rue Hélène Paris Page 6 sur 10

7 1.3 Anglais Population cible: superviseurs/chefs de plateau/téléconseillers Volume effectifs à former : environ 120 stagiaires en 2011 Module de formation Durée Objectifs généraux Anglais général débutant 35 h Acquérir le vocabulaire courant et les bases grammaticales. Renforcer l'expression écrite et orale. Anglais général intermédiaire 35 h Développer son vocabulaire. Améliorer son expression écrite et orale. Anglais général perfectionnement 35 h Renforcer sa pratique de la langue. Développer son aisance orale. Fluidifier ses écrits professionnels. 2. Gestion des ressources humaines Population cible: responsables des ressources humaines/responsables formation Volume effectifs à former : environ 180 stagiaires sur 2011 Module de formation Durée Objectifs généraux Mener les différents entretiens professionnels 1j Positionner l'entretien dans une démarche de GPEC. Etablir un dialogue. Définir et négocier les objectifs professionnels. Savoir évaluer le collaborateur. Mettre en place un plan d'accompagnement. Construction et gestion de son plan de formation 1 à 2j Élaborer le plan de formation. Optimiser les outils et le budget de la formation au service de la gestion des ressources humaines Management de la santé au travail 1 à 2 j Améliorer la performance d'une entreprise en matière de santé et sécurité au travail. Intégrer la gestion de la santé et de la sécurité au travail dans toutes les fonctions de l'entreprise. 3. Remise à niveau des savoirs de base Population cible: tout salarié Volume effectifs à former : environ 30 stagiaires en 2011 Module de formation Durée Objectifs généraux Remise à niveau en Français 2 à 5 j Combler ses lacunes en Français. Renforcer les compétences essentielles à la maîtrise de la lecture et de l'écriture. 11 Rue Hélène Paris Page 7 sur 10

8 5. Cadre de l'appel d'offres 5.1 Propositions et résultats attendus : La réponse à cet appel d'offres devra : - Indiquer les priorités et les modules auxquels il répond - Garantir : - Un service administratif assurant la gestion administrative des formations (suivi des absences...); - Des salles de formation au standard d'équipement garantissant un confort réel des stagiaires et accessibles aux personnes à mobilité réduite ; - Des formateurs salariés et expérimentés dans le domaine de compétence enseigné ; - Des supports de présentation respectant la règlementation en vigueur en matière de droit de la copie ; - Des espaces de pause équipés. 5.2 Présentation de l'offre : La réponse à l'appel d'offres devra présenter les meilleures offres pédagogiques et capacités d'intervention inter entreprises de l'organisme de Formation dans un ou plusieurs des thèmes de formation proposés. La réponse de l'organisme de formation devra décrire: - Le programme détaillé de formation ; - Les méthodes pédagogiques utilisées y compris le e-learning ; - Les ressources pédagogiques correspondantes (CV et références des formateurs) ; - Les modalités d'évaluation en cours et de suivi post-formation ; - Le coût journalier des prestations sous forme de grille tarifaire. 5.3 Présentation du prestataire : - La raison sociale ; - Nom du ou des dirigeants ; - Le SIRET ; - Le numéro de déclaration d'activité ; - L'effectif global de la structure ; - Les secteurs d'intervention et/ou domaines d'activité ; - La répartition du capital. 6 Déroulement du projet 6.1 Démarche et calendrier : Le processus et le calendrier du présent appel d'offres qui doit conduire au choix d'un ou plusieurs prestataires est le suivant: N Etape Description Délai Etape 1 Lancement de l'appel d'offres Publication de l'appel d'offres 18/11/ Réception des offres Réception des dossiers de 13/12/2010 réponses des prestataires 11 Rue Hélène Paris Page 8 sur 10

9 3 Sélection des prestataires Sélection de la ou des meilleures 4/01/2011 offres en fonction des critères définis par Agefos Pme Ile de France 4 Notification aux prestataires Contractualisation des marchés 9/01/ Déploiement Lancement du programme 1/02/2011 d'actions collectives 6.2 Procédure d'appel d'offres: La réponse à cet appel d'offres devra parvenir à au plus tard le 16 décembre Toute réponse parvenant au-delà de cette date ne sera pas considérée. La réponse sera adressée au format électronique et par courrier en 3 exemplaires sous pli portant la mention " Développement des compétences des centres de relation client " et libellé au nom de : AGEFOS PME ILE de France A l'attention de Sophie HINGANT 11, rue Hélène Paris Courriel : shingant@agefos-pme.com Pour toute question ou complément d'information sur cet appel d'offres, vous pouvez contacter Sophie Hingant par courriel:shingant@agefos-pme.com ou par téléphone au Critères de sélection et traitement des offres parvenues : Les critères de sélection retenus sont : 1) Les programmes de formation et méthodes pédagogiques proposés ; 2) Le coût et la durée pour chaque action de formation proposée et retenue ; 3) Simplicité de mise en œuvre ; Par ailleurs, et afin de garantir transparence et impartialité, les organismes de formation indépendants seront prioritaires. L se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues pour tout ou partie de l appel d offres et s engage à garder confidentielles les offres reçues. L se réserve le droit d'attribuer séparément ou partiellement le marché et pourra négocier de gré à gré les conditions proposées et demander des précisions complémentaires en tant que de besoin. L' se réserve le droit de retenir plusieurs prestataires pour l'exécution des prestations objet de l'appel d'offres. L'Organisme de Formation non retenue ne peut prétendre à aucune indemnité ni contester pour quelque motif que ce soit le bien-fondé de la décision de l. L n est engagée qu après notification écrite adressée à la structure de formation et acceptation formelle des conditions proposées. 6.4 Convention et facturation : Une convention de prestation de service détaillée sera signée avec chaque organisme de formation retenu. Chaque partenaire désignera un chef de projet référent. Aucun acompte ne sera versé préalablement à l'entrée en formation. L' règlera les factures correspondantes à des dossiers conformes dans un délai maximum de 45 jours. 11 Rue Hélène Paris Page 9 sur 10

10 6.5 Communication et intervention du FSE : Le Fonds social européen intervient dans le financement des différentes actions de formation décrites dans cet appel d'offres. Ce financement relève de la convention bilatérale porté par au titre de l'année Les Prestataires retenus s'engageront à mentionner lors de la réalisation des actions de formation que celles-ci relèvent d'un cofinancement FSE et par conséquent de reporter sur tous les documents afférents les logos et visuels relatifs au FSE. 11 Rue Hélène Paris Page 10 sur 10