Ville de Changé (53) Démarche Qualité ENQUETE DE SATISFACTION 2016

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1 Ville de Changé (53) Démarche Qualité ENQUETE DE SATISFACTION 2016 Enquête de satisfaction 2016 publication novembre

2 Le taux de satisfaction global résultant de cette enquête est de 93,2 %. Ce taux très élevé affiche une progression significative par rapport à l année dernière dans chacun des 5 thèmes : 3 thèmes se situent entre 94 % et 100 % : Accueil physique 96,0% (soit +1,3%), Accueil téléphonique 94,3% (soit +0,8%), Actes administratifs 100,0% (soit +2,1 %) ; le thème Demandes écrites affiche une amélioration de plus de 6 % : 82,4% (soit +6,2 %) ; le thème Site internet, qui atteint une satisfaction similaire à l an passé avec 85,1 %, révèle une hausse de 3,2 % quant à l organisation générale du site. «Ces très bons résultats sont en cohérence avec les axes de progrès mis en place, notamment concernant les réponses aux demandes écrites et à la gestion des réclamations. Ils reflètent les compétences et le professionnalisme des agents d accueil qui veillent quotidiennement à apporter satisfaction aux demandes des usagers» confie Jocelyne Richard, conseillère déléguée à la démarche qualité. «L analyse des suggestions émises par les usagers met en avant des points d amélioration à étudier, comme par exemple simplifier l accès au portail famille.» La ville de Changé remercie ses usagers de l intérêt qu ils ont portés à cette enquête. Enquête de satisfaction - Novembre

3 Contexte Année Date de l'enquête Nb jours Nb réponses "papier" Nb réponses "en ligne" Total réponses Ecart / année précédente % papier % en ligne Observations /06-31/ % 0% /09-15/ % 23% 77% /09-15/ % 25% 75% /10-23/ % 0% 100% Modification de la date de l'enquête 1èr questionnaire en ligne Introduction des questions fermées "OUI / NON" pour inciter les répondants à se positionner La proportion répondants "papier/ligne" reste identique à l'année précédente Diminution de 50 % des répondants en ligne, Volonté de ne pas utiliser le questionnaire "papier" Diminution de 21 % des répondants "en ligne" par rapport à 2015, et de 62 % par rapport à /06-31/07 15/09-15/10 15/09-15/10 05/10-23/ Nb réponses "en ligne" Nb réponses "papier" Enquête de satisfaction - Novembre

4 Jeudi Vendredi Samedi Dimanche Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche Jeudi Vendredi Flux de réponse 35 Enquête de satisfaction 2016 Flux des réponses par semaine et par jour Enquête de satisfaction - Novembre

5 Réponses Enquête de satisfaction 2016 Flux des réponses en ligne par heure Dimanche Samedi Vendredi Jeudi Mercredi Mardi Lundi Heures Enquête de satisfaction - Novembre

6 Enquête de satisfaction 2016 Flux des réponses par rapport au nombre de click sur l enquête (en cumulé) Jeudi Vendr edi Samed Diman i che Lundi Mardi Mercr edi Jeudi Vendr edi Samed Diman i che Lundi Mardi Mercr edi Jeudi Vendr edi Samed Diman i che Nb click Nb réponses % 46% 48% 48% 49% 50% 50% 51% 50% 49% 50% 50% 50% 50% 49% 48% 48% 47% 47% 51% 50% 49% 48% 47% 46% 45% 44% 43% Nb click Nb réponses % Enquête de satisfaction - Novembre

7 Vous êtes? 35% Femme Homme 30% 47% 53% 25% 20% 15% 10% Homme 2016 Femme 2016 Total 2015 Total % 0% 60 Le profil de la personne qui a le plus répondu : un particulier, de sexe féminin, âgé entre 40 et 49 ans, habitant Changé Changé Laval Agglo 0 Particulier Professionnel Enquête de satisfaction - Novembre

8 Evolution du répondant «en ligne» 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% ,00% 0,00% Femme Homme 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% ,00% 0,00% 18 à 29 ans 30 à 39 ans 40 à 49 ans 50 à 59 ans 60 à 69 ans 70 ans et plus Enquête de satisfaction - Novembre

9 Taux de satisfaction 110% Taux de satisfaction 100% 90% 80% 70% Taux de satisfaction 2016 Taux de satisfaction 2015 Taux de satisfaction % 50% 40% 30% 20% 10% Accueil physique Accueil téléphonique Demandes écrites Actes administratifs Site internet Taux de satisfaction Enquête de satisfaction - Novembre

10 Données Chapitres Domaine d'activité Description Oui Non Très satisfait Satisfaisant Peu satisfaisant Insatisfaisant Observations TOTAL OUI NON Très satisfait Satisfaisant Peu satisfaisant Insatisfaisant Taux de satisfaction 2016 Taux de satisfaction 2015 Taux de satisfaction 2014 Taux de satisfaction 2013 Ecart 2016/2015 Accueil physique Accueil physique % 5% Accueil physique Bâtiment Accueil : accessibilité de l hôtel de ville % 28% 0% 0% 100,0% 100,0% 98,0% 100,0% 0% Accueil physique Bâtiment Accueil : signalétique % 40% 5% 0% 94,7% 94,8% 95,4% 87,1% 0% Accueil physique Information Accueil : qualité de l'information % 37% 2% 0% 98,2% 99,0% 99,0% 100,0% -1% Accueil physique Bâtiment Accueil : propreté des locaux % 23% 0% 0% 100,0% 100,0% 99,5% 100,0% 0% Accueil physique Délai Accueil : temps d attente % 42% 2% 0% 98,2% 99,0% 98,5% 97,1% -1% Accueil physique Délai Accueil : respect de l heure des RDV % 44% 2% 0% 98,2% 97,9% 98,3% 100,0% 0% Accueil physique Compétences Accueil : écoute et courtoisie % 25% 4% 0% 96,5% 93,8% 98,0% 100,0% 3% Accueil physique Compétences Accueil : aide pour remplir un formulaire % 33% 4% 0% 96,5% 95,9% 97,0% 100,0% 1% Accueil physique Délai Accueil : délai de réponse % 42% 4% 2% 94,7% 92,8% 95,0% 100,0% 2% Accueil physique Compétences Accueil : respect de la discrétion de la demande % 11% 89,5% 85,6% 89,8% 85,7% 4% Accueil physique Information Accueil : information de l'évolution du dossier % 11% 89,5% 83,5% 88,9% 98,3% 6% Accueil physique Observations Observations / Suggestions "Acceuil physique" 4 4 Accueil physique Accueil physique Accueil physique % 5% 67% 29% 4% 0% 96,0% 94,8% 96,4% 97,0% Accueil téléphonique Accueil téléphonique % 20% Accueil téléphonique Délai Téléphone : délai de réponse % 52% 2% 0% 97,9% 96,1% 98,9% 100,0% 2% Accueil téléphonique Compétences Téléphone : courtoisie % 21% 4% 2% 93,8% 97,4% 99,4% 100,0% -4% Accueil téléphonique Information Téléphone : qualité de la réponse % 35% 4% 4% 91,7% 90,9% 95,9% 100,0% 1% Accueil téléphonique Compétences Téléphone : mise en relation avec l'interlocuteur souhaité % 27% 4% 2% 93,8% 89,6% 96,2% 98,3% 4% Accueil téléphonique Observations Observations / Suggestions "Acceuil téléphonique" 5 0 Accueil téléphonique Accueil téléphonique Accueil téléphonique % 20% 60% 34% 4% 2% 94,3% 93,5% 97,6% 99,6% 1% Demandes écrites Demandes écrites % 40% Demandes écrites Demandes écrites Délai : prise en charge des demandes % 42% 11% 3% 86,1% 81,6% 95,2% 95,6% 4% Demandes écrites Délai Demandes écrites : délai de réponse % 36% 14% 6% 80,6% 73,5% 91,7% 93,5% 7% Demandes écrites Information Demandes écrites : qualité de la réponse % 36% 8% 11% 80,6% 73,5% 93,0% 95,6% 7% Demandes écrites Observations Observations / Suggestions "Demandes écrites" 0 3 Demandes écrites Demandes écrites Demandes écrites % 40% 44% 38% 11% 6% 82,4% 76,2% 93,3% 94,9% 6% Actes administratifs Actes administratifs % 23% Actes administratifs Actes administratifs Délai : prise en charge des demandes % 37% 0% 0% 100,0% 100,0% 98,7%? 0% Actes administratifs Délai Actes administratifs : délai de réponse % 41% 0% 0% 100,0% 95,7% 96,8%? 4% Actes administratifs Observations Observations / Suggestions "Actes administratifs" 0 0 Actes administratifs Actes administratifs Actes administratifs % 23% 61% 39% 0% 0% 100,0% 97,9% 97,8% 2% Site internet Site internet % 3% Site internet Site internet Site internet : organisation générale du site % 59% 10% 2% 87,9% 84,7% 92,2% 66,2% 3% Site internet Site internet Site Internet : navigation sur le site % 55% 19% 2% 79,3% 81,2% 88,8% 89,6% -2% Site internet Information Site Internet : pertinence des informations % 57% 9% 3% 87,9% 89,4% 91,5% 85,4% -1% Site internet Observations Observations / Suggestions "Site internet" 0 7 Site internet Site internet Site internet % 3% 28% 57% 13% 2% 85,1% 85,1% 90,8% 78,4% 0% TOTAL TOTAL OUI / NON % 18% TOTAL SATISFAIT % 35% TOTAL NON SATISFAIT % 1% Total satisfait ,21% 93% 92% 96% 1193 Total non satisfait 81 7% Enquête de satisfaction - Novembre

11 Fréquentation des services Site internet 97% 3% Actes administratifs 77% 23% Demandes écrites 60% 40% Oui Non Accueil téléphonique 80% 20% Accueil physique 95% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Enquête de satisfaction - Novembre

12 Résultats graphiques par domaine de compétences : Graphiques en barres Liste des «Observations / Suggestions» sous chaque graphique Enquête de satisfaction - Novembre

13 Enquête de satisfaction - Novembre

14 Observations / Suggestions H/F Age Personnes très agréables et sympathiques J Femme 39 Maintenir ce qui est en place. J Homme 81 Nous sommes pleinement satisfaits J Femme 64 Les personnes qui attendent derrière nous entendent les échanges avec le personnel K Femme 42 Enquête de satisfaction - Novembre

16 Observations / Suggestions H/F Age Pas facile de comprendre au décroché K Homme 56 Je demandais le numéro du dentiste qui venait d'ouvrir, et la mairie n'avait pas la réponse, Femme 25 Rien à reprocher J Femme 64 Horaires de réception téléphoniques pas adaptés a mes horaires de travail, pas d'accueil le lundi matin alors que j'ai souvent besoin suite a des problèmes d'inscription sur l'espace famille. K Femme 30 RAS J Homme 78 Enquête de satisfaction - Novembre

18 Observations / Suggestions H/F Age Pas de nouvelles et obligation de relancer une deuxième fois K Femme 42 RAS J Homme 78 Idem que observations sur accueil téléphonique 5Horaires de réception téléphoniques pas adaptés a mes horaires de travail, pas d'accueil le lundi matin alors que j'ai souvent besoin suite a des problèmes d'inscription sur l'espace famille. K Femme 30 Enquête de satisfaction - Novembre

20 Observations / Suggestions H/F Age NEANT Enquête de satisfaction - Novembre

22 Observations / Suggestions H/F Age Sur l onglet espace famille nous ne pouvons plus mettre une périodicité en ce qui concerne la marelle et la cantine. Nous avons remonté le problème mais cela ne fonctionne toujours pas. Cela veut dire que pour notre enfant, nous sommes obligé de cliquer par exemple jour par jour pour tous le mois en indiquant la plage horaire. K Femme 40 Pas d'informations au bout de certains liens K Homme 56 Organisation un peu brouillons quelques fois, on a du mal à s'y retrouver K Femme 39 Pas tjs facile au départ de se connecter à l espace famille. Sinon bravo à la mairie pour nous informer notamment bonne gestion de la communication pr la crise de l eau K Femme 31 C'est parfois difficile, voir impossible d'accéder à l'espace famille. K Femme 31 Je ne le consulte pas très souvent... Homme 78 Difficulté a trouver les informations nécessaires surtout en lien avec l'espace famille (menu, planning Marelle, manque d'information concernant les inscriptions...), le passage de l'un a l'autre est contraignant (2 accès, 2 codes, 2 MDP K Femme 30 Enquête de satisfaction - Novembre