L amélioration continue dans le cadre de la relation clients. 7 novembre 2007 Eric Cousam, Alain Pittet

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1 L amélioration continue dans le cadre de la relation clients 7 novembre 2007 Eric Cousam, Alain Pittet

2 Sommaire 1. L entreprise SIG 2. Les systèmes de management intégrés 3. La réclamation clients, comment transformer le pépin en pépite! 2

3 1 L entreprise SIG 3

4 Distributeur de services de proximité SIG exerce ses activités dans le canton de Genève dans les domaines : de l énergie - électricité, gaz, chauffage à distance, services énergétiques de l environnement - eau potable, eaux usées, traitement et valorisation des déchets des télécommunications SIG, c est : plus de 1700 collaboratrices et collaborateurs environ 60 apprenants CA global = 929 MCHF 4

5 Nos propriétaires SIG est une entreprise de droit public autonome au capital de CHF 100 millions. 5

6 L approche client SIG Centre de Relations Clients Un numéro unique pour toutes les informations : Réseau de vente pour la clientèle professionnelle 10 chargés de clientèle Service après-vente Prise en charge et gestion intégrale des demandes et réclamations clients Services en ligne sur notre site Internet Pour les particuliers et les professionnels E-Paiements : Yellowbill (la Poste) et PayNET (Banques) E-factures : consultation des factures en ligne IndexNET : relevé d'index 6

7 2 Les systèmes de management intégrés 7

8 Définition Le management de SIG repose sur des systèmes de management certifiés selon les normes internationales : ISO 9001 (qualité), ISO (environnement), OHSAS (santé / sécurité au travail). Concrètement, les systèmes de management sont au cœur de l entreprise. Ils fournissent aux activités de SIG : un cadre commun de gestion et d organisation (pyramide documentaire, organisation par processus, gestion par indicateurs de pilotage et opérationnels, traitement des non-conformités et défauts, structure de promotion et de gestion de l innovation) Une assistance (méthodes, outils, expertise) pour les aider à évaluer, atteindre et améliorer leurs objectifs ex: audit interne, fiche d amélioration, construction d indicateurs, enquête de satisfaction, méthode du diagramme des affinités, etc.) 8

9 Principe du système de management Boucle de l amélioration continue Retour d informations CLIENTS & PARTIES PRENANTES Objectifs politiques programmes de management mesure, analyse responsabilité de la direction Audit QSSE, fiches d amélioration, indicateurs, enquêtes de satisfaction, retours clients, non-conformités, etc. processus Actions d amélioration Valeur ajoutée CLIENTS & PARTIES PRENANTES Analyse régulière des données et décisions: CSM (bi-mensuel), Dialogue de gestion (trimestriel), Revue de direction (annuelle) 9

10 Le système de management intégré Les systèmes de management de SIG sont intégrés, dans la mesure où les différents systèmes spécialisés (qualité, santé-sécurité, environnement) : Sont coordonnés quant à leurs objectifs et leurs politiques Partagent une architecture commune et obéissent aux mêmes principes généraux de fonctionnement Reposent sur un même système documentaire 10

11 Le système de management intégré Direction Générale Innovation & Communication Finance & Stratégie RH & Services Partagés Clients Environnement Energie RSM SIG Coord. SM SIG RSM RSM F. Guillermet RSM RSM RSM Ingénieur Sécurité au Travail Ingénieur Environnement Responsable Parties prenantes et notation sociétale Coordinateur Santé- Sécurité Coordinateur Environnement Auditeurs QSSE Administrateurs procédures Coordinateur Santé-Sécurité Coordinateurs Environnement Auditeurs QSSE Administrateurs procédures Coordinateur Santé Sécurité Coordinateurs Environnement Auditeurs QSSE Administrateurs procédures Coordinateurs Santé-Sécurité Coordinateur Environnement Auditeurs QSSE Administrateurs procédures Systèmes de management SIG Responsable Santé Répondant Sécurité-Sureté générale Systèmes de management pôles Relation fonctionnelle Relation hiérarchique Membres du Comité des Systèmes de management Membre associé du Comité des Systèmes de management 11

12 3 Les réclamations clients, Comment transformer le pépin en pépite! 12

13 Point de départ Enquête de satisfaction Causes d insatisfaction Attentes de nos clients Résultats Axes d amélioration 13

14 Analyse de l existant 1'500 réclamations par année Commercial Commercial 9% 9% Délais et Délais et engagements engagements 0% 0% Techniques Techniques 8% 8% Relations clients Relations clients 6% 6% Qualité produits Qualité produits 1% 1% Divers Divers 1% 1% Paiement Paiement 24% 24% Facturation Facturation 51% 51% 14

15 Analyse de l existant Pas d engagement sur les délais de traitement Peu de cohérence dans les messages et réponses Non maîtrise des risques juridiques et financiers Non-utilisation des réclamations dans l amélioration continue 15

16 Constat Très grand potentiel d amélioration Pas de vision et de «pilotage» globales dans le traitement des réclamations Malgré l existence d une procédure ISO, le traitement des réclamations n apporte pas de valeur ajoutée pour les clients et pour SIG 16

17 Définition Toute notification écrite ou orale d un mécontentement fondé ou non, de la part d un de nos clients 17

18 Objectifs TRAITER 100 % DES RECLAMATIONS 80% sous 10 jours par courrier 90% sous 2 jours par mail 95% immédiatement par téléphone APPORTER UNE REPONSE PERSONNALISEE Accusé de réception téléphonique, re-formulation de la requête, engagement de délais, valorisation de la démarche client ANALYSER LES CAUSES DES RECLAMATIONS Proposer des actions correctives et/ou préventives 18

19 Mode de fonctionnement Service Clients Marketing DG CSM SIG Demande Réclam. Analyse la la demande ou la la réclamation, recherche la la solution Effectue enquête satisfaction globale Résultats enquête Définit Plan d'actions Suit plan d'action Client Réponse Répond au client RSM Identifie améliorations potentielles Enrichit statistiques (contacts CRM) FAA Statistiques Elabore un bilan Bilan Enquêtes satisfaction Définit Plan d'actions Pôle & Dir. fonct. Courrier Téléphone Suit plan d'action 19

20 Outils SAP CRM Cercle Service Clients Politique de dédommagement Guide de traitement Charte Clients Indicateurs de gestion Enquête de satisfaction 20

21 Résultats Gestion globale et transparente Gains de productivité Forte augmentation de la Qualité des réponses Diminution du temps de traitement Partage de l information et traçabilité Actions correctrices en cours Gain de à 300'000.- CHF par année Gains de productivité de l ordre de 5% 75 % de nos réponses sous 3 jours 21

22 Résultats Moyenne des réponses «Répond parfaitement à mes attentes» internet teléphone agence courrier Augmentation de 15 % de la satisfaction clients entre 2003 et

23 Axes d amélioration Améliorer les délais de réponse et privilégier le téléphone Reporter la prise en charge financière sur les unités concernées Travailler les argumentaires Mesurer spécifiquement la satisfaction des clients réclamants 23

24 Conclusion Les 7 enjeux d un traitement des réclamations clients : La satisfaction La fidélisation L image La prévention du contentieux L amélioration de l efficacité de l entreprise L aide à l animation managériale Une source d économies voire de profit 24

25 Merci de votre attention 25