ISO partie 2

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1 GIMECA ISO Système de Management de la Qualité partie 2

2 ISO 9001: LES BASES

3 BASES Approche basée sur processus Organisation à l écoute du client Leadership Participation et Engagement des personnes Management global du système Amélioration continue Prise de décision basée sur des faits Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

4 PROCESSUS PROCESSUS Suite d activités utilisant des ressources pour transformer des éléments d entrée en éléments de sortie CHAINE de PROCESSUS Un élément de sortie d un processus peut être une entrée d un autre processus Les processus d une chaîne peuvent traverser l entreprise et même en sortir

5 Cycle 1 4 blocs de processus sans cesse améliorés amélioration continue du système Direction ressources Mesures, analyse Réalisation

6 Cycle 1 amélioration continue du système Objectifs explicités Responsabilités de la Direction Planification des processus Exigences CLIENT Management des ressources Mesures, analyse Amélioration Satisfaction CLIENT activités ressources Système de management Q responsable Q Documents et enregistrements Revues Réalisation Mesures, et analyse des résultats Communications internes

7 Cycle 2 processus relatifs aux clients Relations client Relations client Exigences CLIENT Responsabilités de la Direction Management des ressources Mesures, analyse Amélioration Satisfaction CLIENT Réclamations

8 Cycle 2 Exigences CLIENT Responsabilités de la Direction Management des ressources Mesures, analyse Amélioration Satisfaction CLIENT Boucle principale : satisfaire le client en identifiant ses besoins réalisant un produit/service conforme maîtrisant la livraison évaluant sa satisfaction Mesures et évaluation Réalisation du produit/service amélioration continue du système des processus mis en place Amélioration continue

9 ISO 9001 : 2000 Responsabilités de la Direction Satisfaction des besoins du client Exigences CLIENT Management des ressources Mesures, analyse Amélioration Satisfaction CLIENT organisation, planification, communication Management des ressources Mesures, analyse et amélioration Réalisation du Produit/service Réalisation Management de l entreprise, de la qualité et de l amélioration continue Système de management de la qualité, orienté amélioration continue

10 Exigences CLIENT Direction ressources amélioration Mesures, analyse Réalisation efficacité Satisfaction CLIENT

11 Questions pour un processus Identifié et Défini? Efficace pour obtenir les résultats? Contrôlé par quels mécanismes? Mécanismes de contrôle mis en œuvre et mis à jour? Processus amélioré en continu?

12 PROCESSUS / PROCEDURE PROCESSUS Suite d activités utilisant des ressources pour transformer des éléments d entrée en éléments de sortie PROCEDURE Décrit la manière de réaliser des activités et de mettre en œuvre des processus Spécifie le contrôle d un ou plusieurs processus objectif et domaine d application Séquence des tâches, détails des responsabilités Equipements, documents utilisés Comment se fait la gestion, la maîtrise Quels sont les enregistrements

13 PROCESSUS / PROCEDURE CONTROLE (PROCEDURE) MESURES ELEMENTS ENTREE PROCESSUS ELEMENTS SORTIE MOYENS

14 PROCEDURE Est relative au fonctionnement du système de management de la qualité Décrit la manière de réaliser des activités et de mettre en œuvre des processus Décrit la séquence et les interactions des processus assurant la conformité du produit/service les modes opératoires comment sont maîtrisés les processus

15 PROCEDURES 9001: procédures obligatoires Maîtrise des documents (4.2.3) Maîtrise des enregistrements (4.2.4) Audits internes (8.2.2) Maîtrise des produits non conformes (8.3) Actions correctives (8.5.2) Actions préventives (8.5.3) Procédures «si nécessaire»: validation de la Production (7.5.2)

16 EXIGENCES du CLIENT Processus documenté Communications avec le client organisées Sensibilisation dans toute l entreprise Exigences revues Résultats des revues et des actions de suivi enregistrés

17 EXIGENCES DU CLIENT Etat complet des exigences Prise en compte des exigences non spécifiées Obligations légales et réglementaires Exigences sur disponibilité, livraison et prestations associées

18 SATISFACTION du CLIENT Méthodes d obtention des informations Mesures utilisées Exploitation des données collectées satisfaction et mécontentement

19 REVUES «revue» apparaît plus de 25 fois! De direction (5.1, 5.6 ) de politique qualité (5.3) d exigences sur le produit (7.2.2) d étape de conception (7.3.1, ) de modification ( 7.5.7) de processus de production (7.5.2) de non conformité (8.5.2) d action corrective (8.5.2) d action préventive (8.5.3)

20 Revues et communications avec client Informations sur produit/service traitement des consultations, commandes, avenants Revue à chaque proposition faite au client ( offre, commande, avenant) Réclamations des clients Réponses des clients aux performances du produit/service

21 RESSOURCES Compétences du personnel Formation Information management des connaissances de l entreprise Infrastructures définies et entretenues Environnement de travail

22 PROCESSUS revue de direction processus, avec liste des données d entrée (" besoins ") et liste des données de sortie (" actions ") devant considérer les éléments d amélioration voyez le texte! Généralités La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité de l'organisme pour assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité. Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.2.4) Éléments d'entrée de la revue Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur : a) les résultats des audits ; b) les retours d'information des clients ; c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit ; d) l'état des actions préventives et correctives ; e) les actions issues des revues de direction précédentes ; f) les modifications planifiées pouvant affecter le système de management de la qualité ; g) les recommandations d'amélioration Éléments de sortie de la revue Les éléments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions et actions relatives : a) à l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus ; b) à l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client ; c)aux besoins en ressources.

23 9001:2000, Revue de Direction En vert : iso 9000:1994 Revues à fréquence définie et suffisante ((4.1.3) enregistrements conservés Processus formel de revue de direction (5.6) revue du fonctionnement et des besoins d amélioration retour d information du client fonctionnement des processus et analyses de conformité évolution du contexte

24 CONCEPTION Les entreprises qui étaient jusqu à présent certifiées en ISO 9002 ou ISO 9003 ne pourront plus exclure la conception du champ de certification, si la conception existe dans l entreprise. Il faudra aussi répondre à la question: comment ont été conçus les processus de base?

25 Activités liées à la réalisation Déterminer et planifier tous les processus nécessaires à la réalisation du produit/service utiliser les éléments de sortie de planification de la qualité définir les méthodes et pratiques utilisées dans les processus définir critères et méthodes de maîtrise définir l aptitude de chaque processus à satisfaire les exigences du client définir l aptitude à fournir régulièrement un produit conforme avoir des enregistrements permettant la surveillance

26 Management des données Exigence nouvelle Données alimentent les activités d évaluation du système de planification des améliorations de mesure des réalisations d évaluation de satisfaction des clients Besoin de communiquer ces données de trier ces données de protéger les connaissances

27 Audits Regroupement prévu de une norme ISO " Lignes directrices pour l audit qualité et environnemental " : actuellement au stade d avant-projet de norme internationale, correspond à la fusion de ISO (audit qualité) et ISO (audit environnemental). Elle devrait paraître au premier semestre Elle insistera sur la compétence des auditeurs.

28 AMELIORATION CONTINUE L'amélioration continue est un processus destiné à augmenter continuellement les capacités et le rendement de l'organisation dans l accomplissement de sa politiques et de ses objectifs. le mot «continu» exprime que le processus d'amélioration exige des étapes progressives de consolidation L'amélioration continue répond aux besoins croissants et aux espérances des clients et assure une évolution dynamique du système de gestion de la qualité.

29 ISO 9000, Version 2000 Réorienter vers BESOINS DES UTILISATEURS SATISFACTION des CLIENTS EFFICACITE des PROCESSUS Garder la compatibilité avec la version 1994 et les autres normes du système de management

30 ISO 9001:2000 Fin de partie 2-1, les bases