FORMATION CQPM TECHNICIEN DE LA QUALITE

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1 FORMATION CQPM TECHNICIEN DE LA QUALITE CONTRATS DE PROFESSIONNALISATION DE LA FORMATION Le titulaire de la qualification agit sous la responsabilité d une personne généralement de qualification supérieure, dans le cadre d une démarche qualité (ISO 9001 ou autre ), quel que soit le secteur d activité (automobile, aéronautique, alimentaire, médicale, chimie, service, ). Pour cela, il doit être capable de: Formaliser un processus opérationnel (exemple : réponse à une commande, production, maîtrise des achats) Rédiger des documents applicables par les utilisateurs (exemple : procédure, mode opératoire, instruction,...) Mettre en place un système de mesure d efficacité d une action avec indicateur(s) approprié(s) Conduire un groupe de travail en appliquant une démarche de résolution de problème Accompagner le personnel dans la mise en place d actions qualité (sensibilisation, application efficace des processus, procédures, modes opératoires, plan d action, ) Mettre en place des actions de communication Réaliser un audit au regard d un référentiel interne ou externe Identifier les sources de progrès à partir de données significatives (exemple : non conformités, satisfaction client, coûts, ) Conduire une analyse de risque de type AMDEC, HACCP, ou autre, sur un système (exemple : un produit, un service, un processus, un procédé, ) Établir un processus de pilotage des procédés par les statistiques (exemple : maîtrise statistique des procédés, maîtrise intégrée des procédés, ) Synthétiser les résultats d un plan d expériences simple (2 ou 3 paramètres et une interaction) sous forme d un modèle mathématique et/ou graphique.

2 LA REPARTITION DES MATIERES Qualité Matières Environnement Économie - Droit Communication Sécurité B.S.S.T. : Brevet de Secouriste et Sauveteur du Travail Mémoire Synthèse globale NOMBRE TOTAL D HEURES : 446 HEURES

3 QUALITE SENSIBILISATION A LA QUALITE Expliquer la nécessité de mettre en place une telle démarche Utiliser le vocabulaire qualité et normatif Diagnostiquer la situation de son entreprise vis-à-vis de la démarche qualité 1. Généralités et Historique La certification aujourd hui La famille actuelle des normes 2. Le vocabulaire qualité selon la norme ISO 9000 version 2000 Le système de management de la qualité L approche processus La satisfaction des clients Efficacité et efficience Les exigences des clients 3. Les 8 principes du SMQ 4. Le sommaire de la norme et sa logique PDCA (revue succincte des exigences) Le chapitre 4 : Système de management de la qualité Le chapitre 5 : Responsabilité de la direction Le chapitre 6 : Management des ressources Le chapitre 7 : Réalisation du produit Le chapitre 8 : Mesure, analyse et amélioration 5. Comment réaliser un premier diagnostic qualité dans l entreprise? Conclusion

4 LA NORME ISO 9001 VERSION 2000 Etre capable de mettre en place une démarche de management de la qualité Apporter les éventuelles améliorations nécessaires au système qualité documentaire actuellement mis en place dans l entreprise Comprendre et assimiler es exigences de la norme D évaluer les nouvelles dispositions 1. Historique 2. Le vocabulaire qualité (selon la norme ISO 9000) Le système de management de la qualité Le fournisseur, l organisme et le client L efficacité et l efficience Les 10 mots clefs de la qualité 3. Les nouvelles approches L approche processus La satisfaction du client L amélioration continue 4. L approche processus Le chapitre 0.2 de la norme Qu appelle t on un processus! Une méthode de mise en place des processus Description des processus existants Identification des caractéristiques d un processus Charte graphique d un processus Imbrication des processus et validation Mise en œuvre et surveillance Des exemples d approche processus mis en place dans les sociétés

5 5. Analyse des exigences du référentiel La logique PDCA et la norme Les Chapitres introductifs de la norme : «dans lesquels les notions d approche processus et d exclusions autorisées sont intégrées» Le chapitre 4 : Système de management de la qualité : «dans lequel sont présentées toutes les règles de gestion et d architecture documentaire» Le chapitre 5 : Responsabilité de la direction : «dans lequel se retrouvent les principaux processus dits de «direction»» Le chapitre 6 : Management des ressources «propre aux ressources humaines mais qui introduit également les concepts d infrastructure et d environnement de travail» Le chapitre 7 : Réalisation du produit «dans lequel se retrouvent les principaux processus dits de «réalisation». Le cœur du métier est passé en revue dans ce chapitre» Le chapitre 8 : Mesure, Analyse et Amélioration «qui intègre à la fois les processus dits de «réalisation»» pour tout ce qui concerne les contrôles mais également les processus de direction pour tout ce qui a trait à l amélioration continue Conclusion

6 L'APPROCHE PROCESSUS Mettre en place un modèle de processus Identifier les processus relatifs à son activité Imbriquer les processus Définir ce que représente l approche processus Choisir son propre modèle de processus 1. L approche processus : définitions L exigence du chapitre 0.2 : Approche processus Le modèle de l approche processus selon la norme ISO La norme FD X sur le management des processus 3. Les Trois familles de processus Support Direction ou de Management Réalisation ou Cœur de métier 4. La méthode de mise en place d un processus L identification des processus nécessaires La détermination des processus critiques Le séquencement et l imbrication des processus : la cartographie Les ressources nécessaires Le rôle du pilote La surveillance et la mesure des processus L amélioration continue des processus

7 L'ETAT DES LIEUX QUALITE Réaliser un état des lieux qualité Hiérarchiser les processus critiques Réaliser l état des lieux qualité 1. Pourquoi réaliser un état des lieux qualité? 2. Le chapitre La planification du système de management de la qualité Les principales données d entrée de cette planification Les besoins et attentes des clients Les performances des produits Les performances des processus Les leçons tirées d expériences passées Les opportunités d amélioration L évaluation et la réduction des risques 3. La détermination des processus critiques Faut-il mettre en place une méthodologie? Elaboration d une procédure type Conclusion

8 L'AMDEC ET LE CLASSEMENT DES PROCESSUS CRTITIQUES Utiliser le concept de l AMDEC pour hiérarchiser les processus critiques Expliquer la mise en place d une AMDEC 1. L AMDEC : Définitions (rappel) 2. La démarche AMDEC L initialisation L analyse L évaluation Le suivi La vérification de l application et de l efficacité des actions 3. La criticité des processus les processus (rappel) Ø L exigence du chapitre 0.2 : Approche processus 4. L AMDEC au service de la qualité L utilisation de l AMDEC pour hiérarchiser les processus critiques? Le choix des critères L indice de criticité des processus la mise en place d un programme d action Conclusion

9 L'AMDEC Réaliser des AMDEC en autonomie Mettre en place des actions d amélioration et de prévention Appliquer la méthodologie AMDEC Réaliser des analyses fonctionnelles 1. L AMDEC Historique Objectifs de la mise en place de l AMDEC 2. Définitions spécifiques à l'amdec AMDEC Processus/Produit Mode de défaillance Effet, Cause, Occurrence Fonction, Risque 3. Les phases de la méthode AMDEC Initialisation Préparation : L analyse fonctionnelle Analyse : Recensement des modes de défaillance Recherche des causes de défaillance (Ishikawa) Étude des effets Recensement des moyens de détection existants Cotation Action Suivi des actions Validation 4. Exercices d application sur des cas concrets Conclusion

10 , CIBLES ET SURVEILLANCE Planifier le système de management de la qualité à mettre en place Programmer les actions à mettre en place à court, moyen et long terme Identifier les activités de surveillance et de mesure aux différentes étapes de production Identifier les activités de surveillance et de mesure aux différentes étapes de production Suivre les activités de surveillance et de mesure 1. Les objectifs et cibles qualités : définitions Les grands objectifs déterminés par les sociétés Les cibles associées Les plans d actions pour les atteindre 2. La planification du système de management de la qualité 3. Les surveillances et mesures finales : le chapitre 7.5.5: la préservation du produit 4. Les autres activités de surveillance et de mesure 5. Le chapitre de la norme : la surveillance et la mesure des processus

11 METHODE ET OUTILS DE RESOLUTION DE PROBLEME Résoudre les problèmes de leur unité de travail en : appliquant une méthode adaptée exploitant les outils associés Définir ce qu'est un problème en termes d'écart Structurer une démarche de questionnement et de recherche d'informations Définir les liens de causalité entre événements Choisir, interpréter et mettre en œuvre les principaux outils de résolution de problèmes Maîtriser les techniques de communication associées 1. Méthode de résolution de problème Le problème : définition et quantification de la situation actuelle détermination de l'objectif à atteindre Les causes : recherche et analyse des causes Les solutions : recherche, évaluation et sélection des solutions à appliquer L'application : mise en œuvre, suivi et standardisation des solutions 2. Outils de résolution de problème Approche des principaux outils : QQOQCP Brainstorming Diagramme de Pareto Diagramme d'ishikawa Arbre des causes Matrice Feuille de relevés

12 LE CŒUR DU METIER Planifier les activités de réalisation de son produit Répondre aux exigences relatives à ses produits Recenser les différents documents à mettre en place 1. Le chapitre 7.1. de la norme : la planification de la réalisation du produit 2. Le chapitre de la norme : la maîtrise de la production et de la préparation du service La disponibilité des informations La disponibilité des instructions de travail L utilisation des équipements appropriés La disponibilité et l utilisation de dispositifs de surveillance et de mesure La mise en œuvre des activités de surveillance (sera abordée lors de la treizième journée) La mise en œuvre des activités de libération, de livraison et de prestation de service après livraison 3. Les chapitres et de la norme : identification et traçabilité, propriété du client 4. Les processus de réalisation L imbrication des processus Leur validation selon le chapitre de la norme Conclusion

13 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT Mettre en place une planification des activités de conception Rédiger un processus propre à la conception et au développement Rédiger une fiche de conception 1. Le chapitre 7-3 de la norme: conception et développement 2. La planification de la conception Les éléments d entrée de la conception Les éléments de sortie de la conception La revue de la conception La vérification et la validation de la conception 3. Les modifications de la conception et du développement

14 SENSIBILISATION AUX STATISTIQUES Mettre en oeuvre et développer des techniques statistiques dans l entreprise Identifier les différents outils statistiques Mettre en oeuvre la Maîtrise Statistique de la Qualité (MSP) 1. Rappel des notions de probabilité 2. Rappel des notions statistiques Notions de bases Intérêt des statistiques Vocabulaire de base 3. Exploitation des informations Recueillir et organiser les informations (mesure, tableaux,...) Calculer les paramètres significatifs (moyenne, étendue, médiane, écart type) 4. Mesure de la qualité selon le chapitre techniques statistiques Exigences de la norme en matière de techniques statistiques 5. La Maîtrise Statistique des Processus (MSP) OU SPC Les logiques de contrôles statistiques Les contrôles statistiques en réception Les contrôles statistiques en cours de fabrication Les contrôles statistiques en phases finales 6. Les outils statistiques Histogramme Cartes de contrôle (carte Xbar, R standard) Calcul des capabilités : machines processus

15 LE REFERENTIEL TS Adapter le système qualité existant (base ISO 9001) aux exigences du référentiel ISO TS Interpréter les exigences du référentiel ISO TS Présentation de l'iso TS 16949:2000 Définitions Origine du référentiel Secteur d activité concernée 2. Structure du référentiel Exigences de l ISO exigences spécifiques au secteur automobile Les processus supplémentaires imposés par le référentiel 3. Les manuels guides utilisés lors de la mise en place de la norme Manuel SPC Manuel Analyse des systèmes de mesurage Manuel F.M.E.A. = AMDEC Manuel PPAP Manuel APQP 4. La diversité des audits Audit système (Présentation succincte de la méthode + exemple Société) Audit produit (Présentation succincte de la méthode + exemple Société) Audit de pré production (Présentation succincte de la méthode + exemple Société) 5. Particularité du référentiel Plan stratégique d entreprise Plan d urgence FIFO Homologation d un composant série

16 LA RELATION CLIENT - FOURNISSEUR Travailler sur les relations client-fournisseur en interne et en externe Sélectionner les fournisseurs et les suivre Réaliser une revue de contrat Réaliser la revue des exigences relatives au produit Mettre en place une méthode d évaluation de ses fournisseurs 1. Définitions Qu est-ce qu un client? Qu est-ce qu un fournisseur? Quel est votre produit? 2. Le chapitre de la norme :détermination des exigences relatives au produit Les exigences spécifiées par le client Les exigences non formulées par le client mais nécessaires Les exigences réglementaires et légales Les exigences complémentaires 3. Le chapitre de la norme : la communication avec les clients Le traitement des contrats Le retour d informations Les réclamations clients 4. La mesure de la satisfaction des clients Conclusion

17 LA SURVEILLANCE ET LE MESURAGE Identifier les activités de surveillance et de mesure aux différentes étapes de production Rédiger des fiches de gestion relatives à la métrologie Suivre les activités de surveillance et de mesure 1. Définitions La notion de surveillance et de mesure La notion de vérification 2. Le chapitre de la norme : maîtrise de la production et de la préparation du service La mise en oeuvre des activités de surveillance 3. Les surveillances et mesures à réception : le chapitre de la norme : la vérification du produit acheté 4. Les surveillances et mesures en cours de production Le chapitre 7.6. de la norme : la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure L identification des activités Leurs planifications La métrologie des équipements de mesure La validation des activités de surveillances et de mesure Le chapitre de la norme : la surveillance et la mesure du produit 5. Les surveillances et mesures finales : le chapitre 7.5.5: la préservation du produit 6. Les autres activités de surveillance et de mesure Le chapitre de la norme : la surveillance et la mesure des processus

18 INITIATION A LA METROLOGIE Connaître les principaux aspects liés à la métrologie. Mettre en place une gestion des équipements de métrologie Maîtriser les terminologies associées à la métrologie Gérer les équipements de métrologie 1. Définitions Instruments de mesure et de contrôle Étalons de référence Organismes nationaux (BNM, COFRAC, DRIRE) 2. Étalonnage, vérification, calibrage, réglage Tolérances, incertitude de mesure Fréquence d étalonnage, vérification Environnement de mesure 3. Le moyen de mesure 4. La gestion des équipements Définir l ensemble des documents nécessaires à la gestion du parc d instruments Fiches de vie Répertoire général Planning d intervention Mode opératoire (d utilisation, d étalonnage) Maintenance de premier et deuxième niveau Procédures de gestion Normes

19 H A C C P HAZARD ANALYSIS CRITICAL CONTROL POINT Choisir une méthodologie pour classer les points critiques Utiliser globalement la méthodologie présentée dans le cadre de l HACCP Analyser les points critiques Maîtriser les risques 1. Définitions Définitions Rappels et notions de microbiologie Notion de base en hygiène alimentaire 2. Réglementation Réglementation : nouvelle approche réglementaire en matière d hygiène et de sécurité Les grands textes liés aux industries alimentaires La directive CE-93 les textes liés à la restauration collective La remise directe au consommateur 3. La notion d autocontrôle

20 4. Les principales étapes de la démarche L analyse des dangers : Les 5M Les dangers micro-biologiques Les dangers physiques Les dangers chimiques 5. Présentation d outils pratiques 6. Application de la méthode HACCP La planification et la mise en œuvre du système HACCP La mise en place de l équipe HACCP La définition de l étude L analyse des dangers L établissement du plan de mise en place Une des exigences de la DSV : Le plan de nettoyage et de désinfection Réalisation de procédure et d enregistrements des différents contrôles Conclusions

21 SENSIBILISATION AUX 6 SIGMA Connaître les principaux aspects du 6 Sigma. Connaître les avantages de la méthode Déterminer les conditions requises à l 'application réussie du 6 Sigma. Sélectionner les bons indicateurs 1. Définitions les 10 clefs du succès 2. Fondement de la démarche Six sigma 3. Les rôles clefs du 6 sigma L Équipe de direction L Équipe de pilotage du projet Le Black Belt Le champion ou Sponsor Les Green Belts 4. Le "projet" en termes de mesure du sigma La mesure La collecte des données Approche générale Conclusion

22 SENSIBILISATION AUX PLANS D EXPERIENCES Comprendre la mise en oeuvre des plans d expérience dans l entreprise Identifier les différents plans Créer un plan d expérience 1. Rappel des notions statistiques 2. Les plans d expérience Historique Intérêt de la mise en place de plans Principes Domaine d emploi 3. Le choix des plans simples et leur construction Plans complets Plans fractionnaires Mise en œuvre Le choix des objectifs La sélection des facteurs Le choix des tables orthogonales La sélection des interactions 4. Les plans produit 5. Le ratio Signal sur Bruit Cas d une cible minimale Cas d une cible maximale Cas d une cible nominale Conclusion

23 LE PRINCIPE D'AMELIORATION CONTINUE Corriger les problèmes rencontrés Proposer des solutions d amélioration du système Intégrer la notion d amélioration continue 1. L approche factuelle pour la prise de décision 2. Le chapitre 8.4. de la norme : l analyse des données 3. Le chapitre 8.5. de la norme : l amélioration continue 4. La démarche vers l excellence Conclusion

24 ENVIRONNEMENT SENSIBILISATION A L ENVIRONNEMENT

25 Expliquer la nécessité du respect de l'environnement pour sa société. Identifier les grands problèmes environnementaux. Expliquer les terminologies environnementales. Citer les principaux types de pollution. 1. Historique L apparition dans les dictionnaires Environnement et polluants : définitions Approche succincte des grands thèmes environnementaux (effet de serre, trou de la couche d ozone, pluies acides, polluants atmosphériques, développement durable ) 2. Les enjeux environnementaux Les grandes catastrophes Les incidents Les coûts de la gestion de l environnement 3. Quelques notions de droit de l environnement Les lois cadres Les Installations Classées pour la Protection de l Environnement (I.C.P.E.) 4. Les grands compartiments : Air, eau, Sol, Déchets, Bruit, Les grands types de pollutions La pollution de l air La pollution des eaux La pollution du sol Les déchets et leur gestion Conclusion

26 LA NORME ISO Sensibiliser le personnel au respect de l'environnement et des procédures mises en place. S impliquer dans la mise en place d'une démarche de management de l'environnement. 1. Le référentiel ISO Les étapes de la démarche : les points de la norme 3. Définitions 4. Explications de la norme ISO La logique PDCA La politique environnementale Les exigences légales et autres Les aspects significatifs La planification du SME 5. Les procédures organisationnelles : documentation, communication, formation, enregistrements Le système documentaire mise en place Les procédures organisationnelles : documentation, communication, formation, (présentation simplifiée des exigences de la norme), enregistrements. Les objectifs et cibles 6. Les procédures opérationnelles : La maîtrise opérationnelle La préparation aux situations d urgence La surveillance et le mesurage 7. Les autres procédures : non-conformités et actions correctives et préventives, audit, revue de direction 8. Le principe d amélioration continue

27 LA GESTION DES DECHETS EN ENTREPRISE Identifier et classer les différents types de déchets générés par l'activité de son entreprise. Elaborer un plan d'action pour les gérer. Expliquer les notions de base de la réglementation Caractériser les déchets produits Identifier les sources d information Rédiger les procédures associées à la gestion des déchets 1. Définitions Les déchets non dangereux Les déchets dangereux Les déchets d emballage Les autres catégories de déchets 2. La réglementation liée aux déchets Les grands textes de lois La nomenclature déchet Le bordereau de suivi des déchets Les autres catégories de déchets 3. Les organismes partenaires 4. L étude déchets 5. Les filières de traitement et d élimination 6. La gestion optimisée des déchets La gestion au quotidien L enlèvement et le recyclage 7. Comment mettre en place une étude déchet dans une société. L état des lieux et le choix de références La mise en place de tri sélectif La sensibilisation du personnel L organisation documentaire et le suivi Conclusion

28 SECURITE SENSIBILISATION A LA SECURITE Comprendre la nécessité de mettre en place une telle démarche dans l entreprise Comprendre l aspect réglementaire Identifier une situation dangereuse Sensibiliser le personnel à l importance du respect des règles de sécurité 1. La sécurité : définition 2. Accident du travail et maladie professionnelle Ø Définitions Ø Les situations dangereuses en entreprise Ø Les familles de risques (brûlure, coupure, bruit ) 3. Les règles de la prévention Ø Le respect des consignes de sécurité Ø L utilisation des équipements de protection individuels Ø L utilisation des équipements de protection collectifs 4. L aspect humain 5. L aspect économique Ø Le compte employeur Ø Le taux de cotisation Ø Coût direct / coût indirect 6. L aspect pénal Ø Les responsabilités Ø La délégation de l obligation sécurité Ø Exemple de jurisprudence 7. Chasse aux risques

29 LE REFERENTIEL OHSAS Identifier les exigences du référentiel OHSAS Mettre en œuvre, de suivre et d améliorer un système de management de la sécurité conforme à 1 OHSAS S impliquer dans la mise en place d'une démarche de management de la sécurité. Faire le lien avec l ISO 9001 et L ISO Être capable d identifier les exigences du référentiel OHSAS Présentation du référentiel OHSAS Présentation du référentiel Domaine d application Termes et définitions 2. Les exigences du référentiel OHSAS Exigences générales La politique de santé et de sécurité au travail La planification, l identification des dangers, l évaluation et la maîtrise des risques Exigences légales Objectifs Le programme de management de santé et de sécurité au travail Mise en œuvre et fonctionnement Structure et responsabilité Formation, sensibilisation et compétence Communication Documentation Maîtrise des données et des documents Maîtrise opérationnelle État d alerte et de réponse à une situation d urgence Vérification et action corrective Mesure et surveillance des performances Accidents, incidents, non-conformités, actions correctives et préventives Gestion des enregistrements Audit Revue de direction

30 EVALUATION DES RISQUES Mettre en œuvre une démarche d évaluation des risques dans l entreprise. Développer une politique de prévention dans la santé et la sécurité du travail Ø Connaître le cadre réglementaire du document unique 1. Réglementation L du 31/12/1991 L Décret n du 5/11/ Prise en compte des étapes essentielles et préparation à l évaluation des risques 3. La fiche de risque (création d un modèle) 4. Établir les priorités et classer les risques 5. Travail en équipe, étude de cas 6. Le document unique Ø Réalisation-forme Ø Contenu Ø Suivi et mise à jour Ø Documentation utile 7. Les bonnes pratiques de la prévention

31 AUDIT AUDIT DE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITÉ, SECURITÉ ET ENVIRONNEMENT SELON LE RÉFÉRENTIEL ISO Pratiquer l audit selon le référentiel ISO Comprendre et appliquer les techniques communes d audit Connaître les terminologies et les principes 1. Généralités Historiques des normes et de leur modification La norme ISO 9001 La norme ISO Le référentiel OHSAS La simplification des référentiels 2. Terminologie et définitions 3. Notions essentielles d audit : Le rôle des auditeurs et leur devoir : indépendance, déontologie, impartialité, preuves Le choix des auditeurs La qualification des auditeurs Le management du programme d audit

32 4. La méthodologie d audit selon le référentiel ISO en 6 phases Le déclenchement La revue initiale des documents La préparation pour les activités d audit sur le site Les activités d audit Le compte-rendu L achèvement de l audit 5. Les compétences spécifiques en matière de management de la qualité Objectif de la certification Sensibilisation à la qualité Définitions et vocabulaire Présentation et analyse des exigences de la norme ISO Les compétences spécifiques en matière de management de la sécurité Objectif de la certification Sensibilisation à la sécurité Définitions et vocabulaire Réglementation : les principaux textes de lois Présentation et analyse des exigences du référentiel OHSAS Les compétences spécifiques en matière de management de l environnement Objectif de la certification Sensibilisation à l environnement Définitions et vocabulaire Réglementation : les principaux textes de lois Présentation et analyse des exigences de la norme ISO Conclusion L évaluation des auditeurs Les règles comportementales des auditeurs et des audités Les petits trucs