Comment produire des produits et services de qualité? Michel Grenier, MBA

Transcription

1 Comment produire des produits et services de qualité? Michel Grenier, MBA

2 Aujourd hui Retour rapide QFD, CAC, CAQ, une démarche Qu est-ce que la qualité? Exemples Choix d entreprise Comment la faire? Des pistes, des outils Facteurs de succès Des références Le centre à votre service

3 La qualité, une démarche Tout sauf le hasard! Cela se planifie, cela se définit, cela se pratique. Cela se vit. Cela part de la culture. Il faut donc l établir. Cela part du client CAC CAR CAQ

4 Stratégies d opération/ Stratégie de qualité Centralisation Processus de soutien Processus facilitant la création de valeur Processus à valeur ajoutée Caractéristique de service- ce qu on donne au client Nos bénéfices Ce que le client reçoit Cible, niche, traits clés Partenaires, parties prenantes, fournisseurs Notre promesse de valeur Guichet unique Intégration de services Stratégies opérationnelles Adapté de Jean Harvey

5 Exemples Restaurants Bâton Rouge Toyota, Nissan, Ford, GM Apple Bell Pratt & Whitney Hôpital Maisonneuve-Rosemont etc

6 La qualité Comment la faire? Qui la fait? Ce n est surtout pas dû au hasard si elle se fait dans l entreprise.

7 Un choix Orientations et choix Stratégiques Tactiques Choix d affaires

8 La qualité pour tous Les affaires janvier 2010

9 Maison de la qualité QFD Objectif : Réunir les participants-clés pour définir : Besoins des clients (internes et externes) Problèmes stratégiques courants à résoudre Finaliser la portée Définir/évaluer l ampleur relative d un processus Prioriser les besoins, prioriser les impacts Mapper aux processus définis lors du kick-off Définir la relation et l impact des processus et des stratégies Définir les niveaux requis de performance Prioriser la conduite des cartographies Finaliser la portée de l ingénierie de processus et de la cartographie

10 Maison de la qualité 017/2lanalysed/2-3-2analy.html

11 Exemple 017/2lanalysed/2-3-2analy.html

12 Pourquoi? Se démarquer des concurrents Satisfaire ses clients Réduire ses coûts Gagner! Prendre notre place comme entreprise Développer sa notoriété Définir notre voie, notre chemin, notre route!

13 Alignement Il faut donc aligner notre «machine» de production sur la route que nous avons planifié.

14 En quoi cela consiste-t-il? Système Processus Organisation Ressources Humaines Technologies Information Facilités SPORTIF

15 Processus en bref Critères de processus solides Définis Transférables Résultats prévisibles Flexibles Mesurables Supportés par une documentation simple

16 Politiques «fortes» Ex : au service Retour d appels en deçà de heures Appels en attente, durée maximale de minutes Réponse téléphonique selon xyz Réponse en personne Ex : profitabilité Marges de profit de > 10%

17 Mesures De son progrès De son succès De ses processus Financières Production Client - RH Exemples Liquidités, Inventaires, Ventes/inventaires Ratios : passifs/actifs, sur investissements, sur capital Temps de traitement, % dépenses formation/revenus, revenu par projet, délais d expédition, taux de roulement du personnel

18 Technologies Réseaux Systèmes Logiciels Sauvegarde Sécurité Productivité Standards et déploiement Du + simple au plus compliqué Ex. : traitement de texte, chiffriers, courriels, fureteurs, outils et systèmes de communication

19 Technologies (suite) Automatisation CRM Finance et flot Workflow Ex. : Gestion de la trésorerie, gestion des achats, gestion des commandes, paie, etc.

20 Balanced scorecard La qualité et sa mesure.

21 Ouvrages de référence Qualimètre Outils d évaluation Boîtes à outils Mouvement québécois de la qualité Management and process control tools 7MP et 7QC The memory Jogger Plus GOAL QPC Managing service delivery processes Linking strategy to operations J.Harvey Defining service industry Pralahad Strategy is not enough Baselinemag The Process Management Memory Jogger GOAL QPC Six disciplines for Excellence Gary Harpst

22 Comment le Centre peut m aider à lancer mon entreprise? Michel Grenier, MBA

23 Notre mission Développer une culture entrepreneuriale au sein de l UQAM et aider les entrepreneurs étudiants et diplômés récents à concrétiser leurs projets d affaires.

24 Nos services Services divers offerts gratuitement aux étudiants et diplômés récents de toutes les facultés de l UQAM Sensibilisation Consultation générale et spécifique Plan d affaires, marketing, financement, etc. Documentation Coaching d affaires Conférences

25 Concours «Mon Entreprise» 25

26 Concours Mission 48H INFORMATIQUE GESTION DESIGN COMMUNICATION Es-tu prêt à relever le défi? 26

27 Programme «Mon Entreprise Sciences Techno» Services offerts: 3 fins de semaine de développement du plan d affaires Accompagnement par un conseiller en entrepreneuriat technologique Coaching et mentorat Visibilité auprès d investisseurs Réseautage Ateliers d appoint 27

28 Calendrier des conférences

29 Calendrier des conférences

30 Documentation et information Livres, articles et gabarits Bulletin hebdomadaire «Tendance Entreprendre» Inscrivez-vous au Idées d articles? Écrivez à notre responsable des communications au comm.entrepreneuriat@uqam.ca Site web

31 Commanditaires et partenaires Commanditaires Partenaire financier 315, rue Ste-Catherine E., Local R poste 4395

32 Calendrier des conférences Informations et invitations Concours Etc. 32