Strasbourg, le 11 juin 2012. Services à la personne «Rendu final»

Strasbourg, le 11 juin 2012 Services à la personne «Rendu final»

1. Rappel mission Photographie régionale du secteur Identification des actions individuelles et collectives susceptibles d êtres mises en place pour renforcer et accroître la compétitivité des entreprises concernées Détermination des aides financières mobilisables pour la mise en place de ce plan d actions 2

2. Méthode de travail Réalisation d un guide d entretien Réalisation et analyse d une trentaine d entretiens avec des responsables d organisme des services à la personne Proposition d actions régionales susceptibles d être mises en place pour répondre aux besoins des acteurs sur la base d actions mises en place dans d autres régions Identification d aides mobilisables en région 3

3. Le guide d entretien Le guide a été structuré en 6 registres d'interview : Présentation de la structure Gestion des salariés et compétences Gestion des clients et des affaires commerciales Gestion financière Gestion des marchés et de la concurrence Leviers pour améliorer et développer votre structure 4

4. Entretiens avec les acteurs Généralités Suite à la validation du guide d entretien, plus d une centaine d organismes (entreprise, association de services à la personne, association intermédiaires) ont été contactés pour participer à l enquête : 27 entretiens ont été réalisés (13 femmes, 14 hommes) Durée moyenne des entretiens : environ 1 h 45 Un intérêt manifeste pour le questionnaire malgré sa densité qui oblige les personnes interrogées à se réserver au moins 2 heures dans leurs plannings chargés Répartition par type de structure 8 associations de services à la personne 6 associations intermédiaires 12 entreprises de services à la personne 1 société coopérative Répartition par type d agrément Agrément simple : 13 organismes Agrément qualité : 14 organismes Répartition par département 67 : 11 68 : 16 5

4. Entretiens avec les acteurs Quelques remarques générales Principales remarques d acteurs interrogés : Les activités du domaine impliquent des marges relativement faibles qui doivent être compensées par du volume. Le recrutement de personnel qualifié et motivé est un réel problème Quelques structures avec l agrément simple souhaiteraient obtenir l agrément qualité pour pouvoir se positionner sur l aide à domicile des personnes dépendantes. A tort ou à raison, Plusieurs organismes se sentent victimes de la concurrence déloyale des auto-entrepreneurs et «travailleurs Cesu». Ces derniers peuvent proposer des tarifs plus faibles car ils n ont pas de frais de structures. Certaines sociétés ont l impression d être lésées par rapport aux associations qui peuvent bénéficier d aides et allègements plus importants. Si elles bénéficient de l agrément qualité, elles se sentent moins reconnues par les prescripteurs que les associations. Pour ces entreprises, il serait impossible de collaborer avec des structures qui n ont pas les mêmes contraintes qu elles. A contrario, certaines associations ont l impression que les sociétés ont plus de temps et moyens pour faire de la prospection commerciale (encarts publicitaires et autres). Elles peuvent donc prendre aisément des parts de marché aux associations. De plus, certaines associations estiment que les entreprises ont moins de comptes à rendre qu elles vis-à-vis des autorités et ont donc plus de temps pour chercher de nouveaux clients. 6

4. Entretiens avec les acteurs Quelques remarques générales (2) La plupart des organismes sont conscients de l intérêt d échanger avec des pairs sur des problématiques communes. De même, l échange avec des acteurs du domaine de la santé (infirmiers, kinésithérapeutes, médecins ) pourrait également apporter un plus pour améliorer la qualité de la prise en charge d une personne dépendante. Des organismes sont demandeurs d une structure capable de les informer des tendances et évolutions du secteur : veille sur les nouvelles technologies appliquées au services à la personne, veille réglementaire, observatoire économique régional, nouveaux besoins, analyse de pratiques d autres territoires Les acteurs estiment que le babyboom sera générateur d activités futures et sont donc globalement optimistes pour leur avenir. Les organismes ont souvent besoin de conseils juridiques notamment en droit social. La formation des collaborateurs est une clé pour améliorer la qualité. Elle pourrait être mutualisée entre les acteurs car les besoins sont identiques. Une aide à la certification selon la norme AFNOR pourrait être utile pour de nombreuses personnes interrogées. A contrario, d autres personnes interrogées pensent que la certification n est pas nécessaire. La mutualisation de services et d équipements techniques tels que l acquisition de logiciels de gestion, une plateforme téléphonique pourrait éventuellement intéresser les acteurs 7

4. Entretiens avec les acteurs Typologie des activités réalisées par les organismes interrogées L activité de ménage/repassage est l activité très majoritaire des structures à agrément simple. Des activités sont très marginales : Services spécialisés (assistance informatique, soins et promenades animaux de compagnie, soins d esthétique et de coiffure, aide administrative ) Aide scolaire, garde d enfants Pour les structures à agrément qualité, l activité auxiliaire de vie pour les personnes âgées est l activité principale. La prestation d installation de téléassistance se développe modérément. les acteurs souhaitent se positionner de manière plus importante sur le handicap. Les tarifs sont variables en fonction du type de structure. En moyenne, ils sont d environ: 18 pour du ménage/repassage et garde d enfants de plus de 3 ans 19 pour du bricolage/jardinage 20,50 pour du service pour les personnes dépendantes (26 environ pour des services de nuit et de weekend) 30 pour l aide scolaire Environ 2/3 des services rendus sont réalisés en zone urbaine. 8

4. Entretiens avec les acteurs Typologie de difficultés générales rencontrées Quels que soient le type de structure et le type d agrément, la difficulté de recruter du personnel motivé et qualifié est mise en avant. Quelques raisons invoquées : Manque de mobilité des employés aggravé par la hausse des prix de l essence Métier pas vraiment reconnu et souvent à temps partiel : Le ratio entre équivalents temps plein et nombre de salariés est de 0,45. Les personnes adaptées pour ces métiers auront tendance à préférer travailler dans des structures proposant des temps plein à horaires et lieu fixes (maisons de retraite par exemple) ou éventuellement en autoentrepreneurs. Une idée fausse du métier. Certaines intervenants ont du mal à comprendre que le ménage nécessite de maîtriser les techniques et les produits. Une minorité d acteurs indique que les demandes des autorités sont trop chronophages et contraignantes (notamment le remplissage des informations pour «Nova») 9

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences Près de 40 % des structures interrogées estiment ne pas bénéficier en interne de toutes les compétences nécessaires à leur développement, exemples de manques rencontrés : Manque d auxiliaires de vie qualifiées (pour les structures à agrément qualité ou les structures à agrément simple qui souhaiteraient obtenir l agrément qualité) Manque de référent technique Manque de personnel formé en techniques de vente (a contrario, de nombreuses structures ne comprennent pas que le terme «commercial» puisse être associé aux services à la personne) Manque de compétences en droit et notamment en droit social Compétences humaines et professionnelles recherchées pour les structures à agrément simple : Fiabilité, disponibilité, mobilité (c est le premier critère de recherche), capacité à créer du lien social, autonomie, capacité à respecter des horaires et un planning Maîtrise technique de l activité (pas de qualification nécessaire mais de l expérience est souhaitée) Compétences humaines et professionnelles recherchées structures à agrément simple Les mêmes et disposer d une qualification (assistance de vie ). Toutefois, il s avère très difficile de recruter du personnel diplômé donc beaucoup de structures préfèrent recruter du personnel non qualifié qui sera formé sur place. 10

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences Difficultés de recrutement non oui 0 20 40 60 80 100 Plus de ¾ des sondés évoquent des difficultés à recruter : Les structures sont «submergées» de candidats envoyés par le pôle emploi qui ne correspondent pas aux attentes. Elles ont l impression que les employés du pôle emploi ne comprennent pas leurs métiers. De nombreuses personnes compétentes ne sont pas motorisées et ne peuvent donc pas être recrutées. Certaines personnes qualifiées souhaitent un métier à temps plein que les structures ne peuvent pas leur proposer. Elles préféreront donc des structures type maison de retraite. Les organismes reçoivent peu de candidatures spontanées et finalement relativement peu de réponses à leurs annonces. 11

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences Plus de 95% des sondés indiquent recruter en interne selon une procédure précise : Elles ne font ni appel aux cabinets de recrutement ni aux agences d intérim Elle font parfois appel au pôle emploi mais n en sont pas satisfaites (voir précédemment) Le premier critère de recrutement est la mobilité Souvent, les nouvelles recrues potentielles réalisent un premier test «terrain» avant d être éventuellement embauchées (par exemple, en faisant le ménage au domicile du gérant de l organisme). 12

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences Besoin de recruter à relativement court terme (pourcentage) oui mais je ne sais pas encore de quel type de terrain encadrement commercial administratif non 95% des sondés ont besoin à court terme de recruter de nouveaux intervenants 25% auraient besoin de recruter du personnel d encadrement Plus de 20% des sondés pensent recruter une personne pour développer le commercial ou a minima former une personne en interne aux techniques de vente 10% souhaiteraient recruter du personnel administratif 0 20 40 60 80 100 120 La nécessité de recruter de nouveaux intervenants est continue quelle que soit l activité de la structure du fait d un turnover relativement élevé. Les recrutements de personnels encadrant, commercial ou administratif sont conditionnés à une croissance de l activité et sont donc hypothétiques bien que nécessaires. 13

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences Problématiques rencontrées (note sur 5) inaptitudes des intervenants conflits fatigue, stress accidents de travail retards absentéisme 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6 1,8 La fatigue, le stress et les douleurs (dos et bras) sont les principaux problèmes rencontrés par les intervenants surtout celles qui travaillent avec les personnes dépendantes. Ces problèmes peuvent être cause d absentéisme et d accidents de travail. Un besoin de formation sur les gestes et postures adéquats est évoqué pour réduire les risques professionnels. Le métier est très dur psychologiquement. Certains intervenants ont déjà vu un bénéficiaire décéder devant leurs yeux. Il n est donc pas fait pour tout le monde. Les intervenants ont besoin d une écoute. Une cellule psychologique mutualisée pourrait être opportune. Il est nécessaire de recruter des personnes bien dans leur peau pour éviter des risques psychosociaux. Les salariés inadaptés sont de plus en plus rares car les structures ont mis en place des tests pour vérifier les compétences et comportements de ceux-ci. 14

actions en lien avec conditions de travail 4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences équipements de travail référents techniques dossier d'évaluation des risques + moyens d'application dossier de transmission optimisation de l'organisation du planning des salariés organisation d'événements pour la cohésion de groupe mobilisation d'experts extérieurs (psychologies, procédure d'intégration des nouveaux plan de formation règlement intérieur 0 20 40 60 80 100 120 Seul 60% des structures interrogées possèdent un règlement intérieur Les intervenants sont globalement bien suivies Près de 90% des structures ont un référent technique identifié qui peut les accompagner sur le terrain. Dans les petites structures, le référent technique est bien souvent également le gérant. 90% des structures organisent un ou des événements pour que les intervenants se rencontrent 90% des structures ont une procédure d intégration des salariés (tutorat, livret d accueil) La formation est un facteur clé pour améliorer la qualité des prestations. 2/3 des structures ont mis en place des plans de formation. 40 % des structures ont fait appel à des médecins du travail ou psychologues, certaines structures ne l ont pas fait pour des raisons financières alors qu elles en auraient besoin. La fourniture d équipements de travail n est pas systématique. Il est à noter qu une structure fournit des téléphones portables à toutes leurs intervenants. 15

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences Moyens pour faire le point avec les intervenants réunions d'équipes entretiens individuels enquêtes de satisfaction 0 20 40 60 80 100 120 La réalisation de réunions d équipe n est pas facile car certaines intervenants n en voient pas l intérêt. De plus, cette activité est chronophage pour les encadrants. 95% des sondés font régulièrement ou ont déjà fait une enquête de satisfaction sous forme papier. L objectif est d avoir un avis sur l intervenant mais également sur l accueil et le suivi clients... L exploitation de ces données a notamment permis à certains organismes de modifier certaines pratiques : envoi de la facture par e-mail, mise en place du prélèvement automatique 80% des organismes réalisent des entretiens individuels réguliers avec les intervenants. Une structure a mis en place un système d enregistrement d événements qui permet à l intervenant mais aussi au bénéficiaire d informer en direct la direction d un problème ou d un besoin. 16

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences Moyens de fidélisation des salariés aucun politique salariale possibilités d'évolution primes mutuelle avantageuse avantages sociaux conditions salariales avantageuses 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Les moyens de fidélisation sont rares. Seuls 10% des sondés déclarent offrir des avantages sociaux à leurs intervenants (tickets restaurants, bons d achats ) Toutefois, la question de la fidélisation des salariés se pose réellement (même au sein de certaines associations intermédiaires) : «On se pose vraiment la question pour mieux valoriser un employé qui est là depuis longtemps et qui donne satisfaction. On est limité par les marges pour l augmenter en conséquence». Certaines intervenants pourront éventuellement devenir coordinatrices ou référents techniques. Dans les structures avec agrément qualité, une aide ménagère pourra devenir auxiliaire de vie par la formation continue et la validation des acquis de l expérience. 30% des organismes interrogés proposent des salaires légèrement supérieurs au SMIC. 17

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des salariés et des compétences modes de déplacement des intervenants propres moyens sans défraiement propres moyens avec défraiement et incitation au recours de transports doux propres moyens avec défraiement voiture de service 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Les intervenants sont majoritairement défrayées pour leurs déplacements (plus ou moins selon les organismes) même si quelques organismes interrogés ne prévoient pas d aides pour les déplacements. Certains organismes proposent des voitures de service. Cet équipement coûteux est malgré tout un bon investissement car il permet de faire de la publicité (logo, activités et coordonnées affichés sur la voiture) et peut dépanner une personne qui n est pas motorisée. Les interventions dans certains endroits isolés empêchent d utiliser les transports en commun. 18

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des clients et affaires commerciales relation avec les clients actuels position avec les clients nous les contactons plusieurs fois par an un mélange des deux nous les contactons au - une fois par an fermeté aucun contact sauf nécessité flexibilité 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 60 70 Les organismes indiquent avoir un réel échange avec les clients bénéficiaires surtout lors d un nouveau contrat. Ils sont très à l écoute des besoins et attentes des bénéficiaires mais fixent des règles pour éviter certains abus : ne pas décommander au dernier moment, respecter le choix de l intervenant et notamment ses origines, donner des limites sur ce que peut faire une intervenant en un temps donné 19

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des clients et affaires commerciales Fichier client on n'a pas de vrai fichier client actif dormant actif que l'on protège et entretient par la qualité des prestations actif que l'on travaille beaucoup 0 20 40 60 80 100 Les organismes ne travaillent pas activement leur fichier client (propositions volontaristes...). Pour eux, le bénéficiaire est un actif qu il faut protéger par la qualité de la prestation Cependant, les organismes sont conscients que leurs clients sont relativement volatils : «On a intérêt à faire attention à nos clients car la concurrence est intéressée par notre portefeuille de clients». «Il faut vraiment qu on soit proche de nos clients pour ne pas perdre des heures» 20

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des clients et affaires commerciales Démarche commerciale un peu des deux Disposez-vous en interne? acheteurs répondre aux clients qui vous sollicitent un ou plusieurs téléprospecteurs aller chercher les clients un ou plusieurs commercial terrain 0 10 20 30 40 50 0 5 10 15 20 25 30 Le bouche à oreille est le meilleur moyen pour obtenir de nouveaux contrats. Les organismes possèdent très rarement un responsable commercial à plein temps. Ce sont souvent les gérants qui prospectent et ils disposent d un temps relativement réduit pour cette activité. Les organismes disposant de l agrément qualité indiquent qu il est plus opportun de se faire connaître auprès de prescripteurs qu auprès de nouveaux bénéficiaires potentiels. Pour certains, l approche commerciale est un point à améliorer. Pour d autres, le commercial est une activité incompatible avec la notion de services à la personne. 21

4. Entretiens avec les acteurs Gestion des clients et affaires commerciales Intérêt pour des supports d'aides à la vente encarts publicitaires marketing direct certification salons plaquette site internet nouvelles prestations 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Le coût commercial de ces supports d aide est relativement élevé pour une petite structure. Des aides pour mettre en pratique ces divers supports pourraient réellement être un plus pour certaines structures de tailles modestes. Beaucoup d organismes possèdent déjà un site internet ou des plaquettes mais estiment qu ils devraient les mettre à jour pour améliorer leur visibilité. La participation à des salons est intéressante à condition que les résultats obtenus (nouvelles affaires, nouvelles recrues) compensent le coût de participation. Ce dernier peut s avérer trop élevé pour une petite structure. La certification AFNOR est vue par certains comme une nécessité et par d autres comme quelque chose d inutile. Selon les premiers, les organismes certifiés devraient être clairement mis en avant par les autorités (Direccte, CG, CR ). Pour les autres, le coût d une certification n est pas justifié et la certification ne garantit pas que la qualité de la prestation soit meilleure. 22

4. Entretiens avec les acteurs Gestion financière La gestion de l'entreprise passe plutôt réel projet d'entreprise avec des plans d'actions sur 4/5 ans, outils de contrôle, cadre stratégique avec des budget sur 2/3 ans suivi du budget annuel suivi trésorerie/gestion des fonds propres 0 10 20 30 40 50 60 La gestion au quotidien est privilégiée (trésorerie, réalisation du chiffre). Peu d organismes ont des visions à quelques années de leur développement. Ils indiquent, toutefois, souhaiter mettre en place une stratégie de développement à plus long terme. Pour cela, ils auraient besoin de mieux connaître les évolutions et tendances du secteur. 23

4. Entretiens avec les acteurs Gestion financière Evolution de la situation financière sur les 3 dernières années Votre situation financière devrait s'améliorer améliorée maintenue se maintenir dégradée 0 10 20 30 40 50 60 70 80 se dégrader 0 10 20 30 40 50 A quelques exceptions près, la situation financière des structures s est améliorée au cours des trois dernières années et celles-ci sont optimistes pour l avenir. Certaines structures à agrément simple souhaiteraient obtenir l agrément qualité pour viser un public plus large et diversifier leur activité. Des structures avec agrément qualité souhaitent se positionner plus activement sur le secteur du handicap via le label Cap handéo ou se spécialiser vers des pathologies «complexes» telles que Alzheimer, Parkinson...Ces organismes doivent travailler de manière structurée avec les acteurs du domaine de la santé (infirmières à domicile, médecins ). 24

Moyens pour consolider à court terme votre structure financière 4. Entretiens avec les acteurs Gestion financière demander subventions mutualiser réduire charges oui, c'est vital étaler emprunts négocier plus de facilité de trésorerie oui sans que ce soit nécessaire non pas besoin dégager plus de profits plus relancer clients/fournisseurs 0 50 100 150 Les organismes ne disposent pas de marges de manœuvre importantes pour réduire leurs charges ou pour négocier des facilités de trésorerie. Les organismes sont peu ou pas endettés car les équipements à acquérir dans ce secteur sont peu nombreux et relativement peu coûteux. Certaines associations pourraient avoir besoin de subventions pour combler d éventuels déficits. Les entreprises ne sont pas forcément favorables à la mutualisation à part pour de la formation ou pour des services extérieurs type RH, psychologues, plateforme téléphonique 25

4. Entretiens avec les acteurs Gestion financière Envie d'investir dans les années à venir Formation Nouveaux locaux Innovation marketing, Communication équipement, matériel 0 20 40 60 80 100 L investissement dans la formation est prioritaire pour 80% des organismes interrogés. L investissement dans le marketing et la communication est envisagé par plus de 60 % des répondants. Les structures avec agrément qualité sont plus orientées et sensibilisées aux nouvelles technologies et à l innovation. Ils estiment que la téléassistance, la domotique et d une manière générale les objets communicants pourraient être très utiles dans le futur pour améliorer le suivi de la personne aidée. De nombreuses structures souhaiteraient acquérir des logiciels de gestion innovants mais indiquent que le coût est élevé. De nombreux organismes souhaiteraient proposer de nouveaux services mais n ont pas une vision précise des nouveaux besoins et tendances du secteur. Enfin, près de la moitié des personnes interrogées souhaiterait déménager pour avoir des locaux moins exigus et plus accueillants. 26

4. Entretiens avec les acteurs Gestion de la concurrence Qualification de la concurrence Elle est vraiment infernale Elle s'est accrue de façon significative Elle existe mais elle est supportable Votre offre tarifaire est plutôt supérieure aux prix du marché dans les prix du marché pas vraiment de concurrence inférieure aux prix du marché 0 10 20 30 40 50 0 20 40 60 80 100 La concurrence existe sur le marché sans qu elle soit insupportable pour les acteurs. Les personnes interrogées se sentent plus concurrencés par les auto-entrepreneurs que par les autres associations et entreprises du domaine. Dans ces cas, ils parlent même de concurrence déloyale. Selon certains, les organismes certifiés devraient être mieux mis en avant par les autorités publiques. Les acteurs estiment que leurs tarifs sont globalement dans les prix du marché. Il y a peu de différences de prix entre les organismes même si les associations intermédiaires peuvent pratiquer des tarifs plus faibles (de l ordre de 16 ) 27

4. Entretiens avec les acteurs Gestion de la concurrence Impact de facteurs sur votre activité (note sur 5) taille de la structure guerre des prix imposés par des nouvelles offres innovantes arrivée de nouveaux acteurs modification de la législation baisse du pouvoir d'achat 0 1 2 3 4 5 La baisse des aides (4,6/5) et la baisse du pouvoir d achat (3,7/5) sont les deux principaux facteurs de risques pour les acteurs. La baisse des aides n impacterait pas toutes les bourses. C est finalement ceux qui ont le plus besoin d aides qui risquerait de pâtir d une baisse des aides. Les gens aisés à la recherche d un confort continueront de payer. Certains services ne devraient pas forcément bénéficier d une incitation fiscale : coach sportif, assistant informatique, réparateur de meubles, soutien scolaire, coiffeur à domicile Ainsi, plutôt que d envisager une réduction de l incitation fiscale, il faudrait faire en sorte qu elle soit utilisée pour de réels services à la personne : maintien à domicile, ménage, garde d enfants 28

4. Entretiens avec les acteurs Gestion de la concurrence Devant ces évolutions, vous sentezvous? plutôt peu averti plutôt conscient très lucide, j'ai bien anticipé 0 10 20 30 40 50 60 Bien qu ils soient conscients de ces évolutions, les acteurs interrogés estiment globalement manquer d informations. Ils ont parfois l impression de subir les évolutions plutôt que de les anticiper. Les élections présidentielles sont vues comme une menace par certains mais pas que dans le sens d une baisse des aides. En effet, une augmentation du SMIC et des charges salariales seraient également dangereux pour la stabilité financière des structures car cela réduirait encore plus les marges. 29

4. Entretiens avec les acteurs Gestion de la concurrence Moyens pour limiter l'impact (note sur 10) limiter les heures improductives mutualiser avec d'autres acteurs élargir la zone géographique améliorer productivité démarche marketing et commerciale mise en place d'une démarche d'innovation réaliser études de marché 0 1 2 3 4 5 6 7 La formation est la clé pour améliorer la qualité. Il pourrait être opportun de s informer des évolutions du secteur, des nouveaux besoins et marchés. Il faudrait développer l utilisation des NTIC pour l aide à domicile mais c est coûteux. Connaître les activités, la législation, les besoins et pratiques des territoires voisins (Suisse, Baden- Wurttemberg) pourrait être opportun. De nombreux acteurs interrogés ne se sentent pas prêts pour franchir la frontière (barrière de la langue, méconnaissance du marché et des tarifs, de la législation) mais certains seraient prêts à se développer en Suisse ou en Allemagne si une étude montrait qu il y a du potentiel. 30

4. Entretiens avec les acteurs Leviers pour développer les entreprises note Intérêt de mise en réseau des acteurs Formation innover offre de services plus globale pratiques moyens techniques s'informer sur les innovations et couverture géographique salariés achats pour 0 1 2 3 4 5 0 20 40 60 80 100 Titre de l'axe Une volonté manifeste des acteurs de se rencontrer au sein d un groupe de travail régional spécifique pour : Etre informé des évolutions (besoin d une structure qui les informe des innovations et tendances et d un groupe de travail pour en discuter) Échanger des pratiques et réflexions sur des problématiques communes (risques notamment) Mutualiser des formations et équipements techniques (logiciels de gestion, plateforme téléphonique ) 31

4. Entretiens avec les acteurs Leviers pour développer les entreprises non concerné (%) à améliorer déjà en interne maîtrisé (%) (%) à améliorer en externe (%) simple apport d'informations formation spéciale échange de pratiques entre pairs Evolutions du secteur : besoin d une aide extérieure par apport d informations (veille) et échange de pratiques entre pairs Revisiter sa stratégie par un accompagnement d expert et l échange de pratiques Besoin de conseils juridiques par un accompagnement d expert Besoin de maîtriser les risques par la formation, l échange de pratiques et l accompagnement d expert Besoin d améliorer la qualité par la formation et l accompagnement d expert Besoin d améliorer le commercial par un accompagnement d expert et en formant du personnel aux techniques de vente accompagn ement expert recruter 4,8 57,1 33,3 9,5 gérer finances 9,5 71,4 14,3 9,5 1,5 4,0 0,5 4,5 juridique 9,5 42,9 9,5 42,9 2,7 1,0 2,0 4,0 risques professionnels 4,8 14,3 47,6 38,1 2,2 4,4 4,6 4,3 commercial, ventes 23,8 9,5 38,1 33,3 4,0 4,5 achats 47,6 42,9 0,0 14,3 5,0 optimiser la qualité des prestations 19,0 33,3 38,1 14,3 2,0 5,0 5,0 3,0 nouveaux services 47,6 4,8 28,6 23,8 4,0 0,0 4,0 4,0 vision des évolutions du secteur 19,0 9,5 4,8 71,4 4,6 0,0 5,0 3,4 revisiter la stratégie 19,0 9,5 14,3 61,9 2,0 2,0 4,3 5,0 étendre la zone d'interventions 52,4 0,0 14,3 38,1 2,0 0,0 4,0 4,0 certification qualité 23,8 33,3 19,0 28,6 1,0 4,5 3,5 4,5 32

4. Entretiens avec les acteurs Leviers pour développer les entreprises Priorités des entreprises certification qualité étendre la zone d'interventions revisiter la stratégie vision des évolutions du secteur nouveaux services optimiser la qualité des prestations achats commercial, ventes risques professionnels juridique gérer finances recruter, gérer le personnel 0 2 4 6 8 10 12 14 Bien que certains organismes ne comprennent pas que l on puisse associer développement commercial à la notion de services à la personne, le développement commercial est globalement une priorité pour les acteurs interrogés La nécessité d avoir une vision plus précise des évolutions et tendances du secteur pour mieux définir sa stratégie de développement est une autre priorité. Enfin, la certification qualité et d une manière générale l amélioration de la qualité des prestations sont également prioritaires. 33