M A I T R E D O U V R A G E VILLE DE SAINT-GALMIER Assistance et maintenance informatique et télécom CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES «Marché passé selon une procédure adaptée» Conclu en application des dispositions de l article de l article 28 du code des marchés publics Mairie de Saint-Galmier Place de la Devise 42330 SAINT-GALMIER
Page : 2/18 S O M M A I R E S O M M A I R E 2 1 GENERALITE 4 1.1 Contexte 4 1.2 Objet de la consultation 4 2 SYNTHESE DE L EXISTANT INFORMATIQUE 5 2.1 Les sites concernés 5 2.2 Les équipements informatiques 5 2.2.1 Les postes de travail 5 2.2.2 Les Serveurs 6 2.3 Les logiciels informatiques 6 2.4 L infrastructure réseau 7 2.5 L administration et la maintenance 7 3 DESCRIPTIF DES PRESTATIONS ATTENDUES DANS LE CADRE DU MARCHE 9 3.1 Normes et règlements applicables 9 3.2 Les prestations à réaliser par le titulaire 9 3.2.1 Prestations d assistance et de conseil 10 3.2.2 Élaboration et suivi des dossiers de consultation des entreprises 10 3.2.3 Suivi et contrôle du système d information 10 3.2.4 Suivi et coordinations des prestations 11 3.2.5 Assistance technique auprès des utilisateurs 11 3.2.6 Maintenance générale des équipements informatiques et réseaux 12 3.2.7 Bilan annuel 12 3.2.8 Expertise de projets spécifiques 12 3.3 Moyens mis en œuvre par le titulaire 13 3.3.1 Les moyens humains 13 3.3.2 Les moyens techniques 13 3.4 Engagement de qualité de service 14 3.4.1 Prestations d assistance et de maintenance 14 3.4.2 Prestations de conseil 14 3.5 Bilans récapitulatifs et tableaux de bord 14 3.6 Réunions de suivi de marché 15 3.7 Exécution des prestations 16 3.7.1 Le forfait annuel 16 3.7.2 Les prestations ponctuelles complémentaires 16 3.7.3 Initialisation des prestations en début de marché 17 Sommaire - Page 2 sur 18
Page : 3/18 3.8 Prestations de fin de marché 17 ANNEXE 1 SCHEMA D ARCHITECTURE GENERAL DU RESEAU INFORMATIQUE DE LA MAIRIE 18 Sommaire - Page 3 sur 18
Page : 4/18 1 GENERALITE 1.1 Contexte Dans le cadre de son projet d évolution et d optimisation de la gestion de son système d information, La Commune de Saint-Galmier a décidé de faire appel à une assistance externe lui permettant de garantir la performance et l optimisation de son outil informatique et télécom. Le présent document constitue le. Il définit les prestations attendues par la commune dans le cadre de cette mission. Il est complété par une annexe correspondant au mémoire technique et d organisation, qui prend en compte les réponses du titulaire et devient une pièce contractuelle du marché. 1.2 Objet de la consultation Mission de conseil, d assistance et de maintenance des moyens informatiques et télécoms de la Commune de Saint-Galmier (code CPV : 72000000-5) Généralité - Page 4 sur 18
Page : 5/18 2 SYNTHESE DE L EXISTANT INFORMATIQUE La solution informatique mise œuvre au sein de la commune s appuie sur une architecture de réseau TCP-IP intégrant 58 postes de travail et 4 serveurs. Le schéma d architecture générale du réseau du site principal (Mairie) est présenté en annexe 1 au présent document. 2.1 Les sites concernés La Mairie Le Centre Technique Municipal Le pôle des services (Pôle, bibliothèque, Saint-Galmier Animation) L association ACMO Le site d épuration / déchetterie Le pole petite enfance L école primaire La Colombe L école maternelle Le Petit Prince 2.2 Les équipements informatiques 2.2.1 Les postes de travail Services PC fixe standard PC fixe CAO-DAO PC portable Imprimante rattachée Mairie 20 2 9 CTM 5 1 imprimante A3 couleur + 1 traceur HP PDS 8 1 5 Observations Postes DELL Imprimantes Brother, HP, CANON Imprimantes HP, EPSON ACMO 1 1 EPSON Déchetterie 1 1 EPSON PPE 3 1 BROTHER La Colombe 10 2 Lexmark Le Petit Prince 7 3 HP Total postes de travail 55 0 3 24 Synthèse de l existant informatique - Page 5 sur 18
Page : 6/18 2.2.2 Les Serveurs La mairie utilise plusieurs serveurs pour différentes fonctions : Serveur mairie pour les fichiers bureautiques et applicatifs mairie sous Windows 2003 serveur. Pare-feu et serveur de messagerie (Telmat TW20) sous Linux. Serveur pole des services pour les fichiers bureautiques et applicatif bibliothèque sous Windows 2000 serveur. Serveur pole petite enfance pour les fichiers bureautiques et applicatif CLSH sous Windows 2000 serveur. 2.3 Les logiciels informatiques Les logiciels systèmes Windows XP professionnel pour tous les postes de travail (sauf quelques postes de l école du Petit Prince en Windows 98) Les logiciels bureautiques : À ce jour, la mairie dispose des licences Microsoft suivantes : Tous les postes sont équipés du pack office PME (sauf école Le Petit Prince) Les logiciels de Gestion Logiciel RH et FINANCES de VISA Informatique Les logiciels métiers Logiciel CCAS, Cadastre, Elections, Périscolaire et WinAF Messagerie Messagerie hébergé en interne sous linux utilisant les protocoles POP3/SMTP. Synthèse de l existant informatique - Page 6 sur 18
Page : 7/18 2.4 L infrastructure réseau L infrastructure physique o Câblage informatique en catégorie 5e Les équipements de réseau o o o o Firewall TELMAT à la mairie Routeurs Bewan au pôle des services et pôle petite enfance et à l école La colombe Routeur Netgear WIFI à l école petit Prince Modem routeur Livebox au CTM, ACMO et déchetterie La liaison d accès à Internet o Liaison ADSL Oléane (débit descendant crête de 18 Mbits/s) pour la mairie et liaison ADSL orange (débit descendant crête de 8 Mbits/s) pour les autres sites o Filtre antivirus/antispam COMMTOUCH pour la messagerie (domaine : mairie-saint-galmier.fr et ville-saint-galmier.fr) Le local informatique o Baie de brassage pour la mairie, le pole petite enfance, le pole des services et l école La Colombe Le réseau VPN (de type PPTP) pour la solution de télésurveillance des installations o Mairie 2.5 L administration et la maintenance La mairie a confié l administration et la maintenance de l ensemble de son réseau informatique à une société externe qui assure les prestations suivantes : - Fourniture, configuration des équipements informatiques - Installation et paramétrage des logiciels - Suivi et maintenance du parc informatique - Assistance aux utilisateurs - Archivage et sauvegarde des données - Mise en sécurité du réseau interne et externe - Expertise technique, transfert de compétence et conseil Maintenance des équipements informatiques Les équipements informatiques disposent d une garantie de 3 ans sur site, pièces et main d œuvre. Synthèse de l existant informatique - Page 7 sur 18
Page : 8/18 Les interventions de maintenance et d assistance sont réalisées, à la demande des utilisateurs, soit par intervention sur site, soit par télé-maintenance depuis les locaux du prestataire. Maintenance des logiciels de gestion La commune dispose d un contrat de maintenance avec les éditeurs suivants : o Gestion financière et gestion des Ressources humaines Visa o Maintenance assurée par l éditeur du logiciel. Election JVS-MAIRISTEM o Maintenance assurée par l éditeur du logiciel. CCAS Magnus Sécurité du réseau Protection Internet : Antivirus Kaspersky et antispam commtouch sous l environnement Telmat Protection système : solution Kaspersky pour le serveur et les postes de travail sous Windows. Synthèse de l existant informatique - Page 8 sur 18
Page : 9/18 3 DESCRIPTIF DES PRESTATIONS ATTENDUES DANS LE CADRE DU MARCHE 3.1 Normes et règlements applicables Les prestations du titulaire devront être conformes aux dispositions des lois, décrets, arrêtés et normes applicables aux prestations à réaliser dans le cadre du marché, et notamment : Pour la mise en place éventuelle d'équipements dans les locaux de la personne publique, les installations et équipements devront respecter les normes en vigueur : Les prestations et travaux seront réalisés dans le respect des réglementations relatives à l'hygiène et à la sécurité. Le fait de ne pas énumérer la totalité des normes et règlements ne pourra être pris pour argument d ignorance par le titulaire, celui-ci étant réputé les connaître. 3.2 Les prestations à réaliser par le titulaire En étroite collaboration avec la direction générale de la Commune et sous son contrôle, le titulaire assure la gestion et l optimisation du système d information de la Ville. Dans ce but le titulaire réalise différents types de mission et notamment : - Assistance et conseil permettant d étudier et de mettre en œuvre une stratégie globale de gestion du système d information. - Élaboration et suivi des dossiers de consultation des entreprises dans les domaines informatiques et réseaux. - Suivi, contrôle et adaptation du système d information pendant la durée du marché - Suivi et coordinations des prestations et interventions des différents prestataires dans le domaine informatique et télécom. - Assistance technique auprès des utilisateurs. - Maintenance général des équipements informatiques et réseaux Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 9 sur 18
Page : 10/18 3.2.1 Prestations d assistance et de conseil Dans le cadre de cette mission, le titulaire conseille la Commune sur : l évolution globale de son système d information en tenant compte des objectifs et des contraintes de la Commune. Il étudiera notamment les aspects suivant : - Politique d achat et de mise en œuvre des équipements et logiciels informatiques et réseaux. - Solutions d optimisation de l architecture du réseau de télécommunications. - Solution de sécurisation physique et logique des informations. - Solution d archivage et de sauvegarde des données. - Mise en œuvre des outils bureautiques. - Solutions de mobilité - Politique de formation des utilisateurs - les outils et procédures à mettre en œuvre pour garantir la gestion, le suivi et l optimisation du système d information. 3.2.2 Élaboration et suivi des dossiers de consultation des entreprises La Commune étant soumis aux règles des marchés publics, toute acquisition de services, de fournitures ou de travaux doit être réalisée dans le respect des règles des marchés publics. Le titulaire assiste la Commune dans toutes les procédures d achat et d exécution des marchés publics concernant les prestations et solutions informatiques et télécom. Dans ce cadre, il prend en charge notamment : - L élaboration et le suivi du marché de fourniture des équipements informatiques et réseau, sur la base de la politique d achat validé par la Commune. - Les différentes procédures d acquisition de prestations ou de services en fonction de l évolution des besoins informatiques et télécoms pendant la durée du présent marché. 3.2.3 Suivi et contrôle du système d information Dans le cadre de cette mission, le titulaire assure le suivi et le contrôle du système d information de la Commune. A ce titre il prend en charge notamment les prestations suivantes : - Suivi et contrôles des serveurs d applications et des serveurs de données - Suivi et contrôle des solutions de sécurisation physique et logique des données - Suivi et contrôle des solutions d archivage et de sauvegarde des données - Suivi et contrôle du dimensionnement, de la fiabilité et de la sécurité du réseau voix et données Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 10 sur 18
Page : 11/18 - la vérification régulière des postes de travail et périphériques divers pour en garantir un fonctionnement optimal, - Suivi et inventaire du parc informatique - Toutes autres prestations qu il jugera nécessaires pour garantir le fonctionnement optimum du Système d information. 3.2.4 Suivi et coordinations des prestations Pour la réalisation de certaines prestations spécialisées, ou la fourniture des équipements et logiciels informatiques et télécom, le titulaire pourra faire appel à des prestataires spécialisés. Dans le cadre de sa mission, le titulaire assure le suivi et la coordination des prestations réalisées par les autres intervenants et notamment : - Le suivi, le contrôle et la coordination des installations des équipements et logiciels informatiques et télécom. - La mise en œuvre et le suivi des interventions à réaliser par les différents prestataires dans le cadre des engagements de garanti et de contrat de maintenance externe. - Toutes autres interventions de prestataire externes dans le domaine de l informatique et des télécommunications. 3.2.5 Assistance technique auprès des utilisateurs Le titulaire met en œuvre un service d'assistance aux utilisateurs de la Commune pour la prise en compte de l ensemble des problèmes et demandes de changements (fonction de guichet unique) concernant l utilisation ou l évolution des outils informatiques et télécom. Il devra enregistrer leurs requêtes en vue de coordonner les actions aboutissant à leur satisfaction. En fonction des demandes et besoins, le titulaire peut : - assurer directement l assistance ou la réparation, - faire appel au fournisseur pour toutes interventions dans le cadre d un contrat de garantie ou d un contrat de maintenance externe - faire appel à un prestataire externe spécialisé pour toute intervention demandant des compétences spécifiques. Le titulaire assure le suivi de toutes les demandes des utilisateurs. Il prend en compte le traitement de la demande jusqu'à sa réalisation. Les conditions d accès au guichet unique du titulaire pour l assistance aux utilisateurs sont précisées dans le mémoire technique et d organisation. Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 11 sur 18
Page : 12/18 3.2.6 Maintenance générale des équipements informatiques et réseaux Dans le cadre de cette mission, le titulaire assure la maintenance préventive et curative de l ensemble des équipements informatiques et réseau de la Commune. Il prend en compte notamment : - l installation ou réinstallation éventuelle des logiciels, - les interventions de maintenance hors garanti ou contrat de maintenance spécifiques, - toutes prestations nécessaires au bon fonctionnement et à l optimisation des outils informatiques et télécoms mis en œuvre. 3.2.7 Bilan annuel Dans le cadre du marché, le titulaire réalisera chaque année un bilan lui permettant de fournir un livrable incluant au minimum les éléments suivants : Inventaire du matériel informatique et télécom Bilan du questionnaire de satisfaction interne Bilan des actions/projets menées durant l année écoulée Préconisation d évolution du système d information sur l année à venir 3.2.8 Expertise de projets spécifiques Dans le cadre de projets spécifiques nécessitant une expertise particulière, et de façon ponctuelle, le prestataire pourra proposer un consultant ou le profil le plus à même de réaliser les missions désignées. Le titulaire devra être en capacité d effectuer chacune des étapes propres à la gestion d un projet informatique ou télécom : Analyse des besoins, définitions des critères de choix, Rédaction du cahier des charges, Analyse des offres, présélection des solutions, Démonstration et analyse approfondie de 2 ou 3 prestataires, Rédaction du rapport et préconisations, Présentation et choix, Installations et mises en place, Accompagnement au changement et formation des utilisateurs. Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 12 sur 18
Page : 13/18 Le coût profil «expert / consultant» sera porté explicitement dans l acte d engagement et le bordereau des prix unitaires. Ce prix comprend les frais de déplacement. Seules les journées effectivement accomplies sont réglées. 3.3 Moyens mis en œuvre par le titulaire Le titulaire met en œuvre tous les moyens humains et techniques nécessaires à la bonne exécution des prestations à réaliser dans le cadre du présent marché. 3.3.1 Les moyens humains Le titulaire désigne un Chef de Projet dédié à la Commune. Celui-ci assure le rôle de «Responsable Informatique et télécom de la Commune» pour la durée du présent marché. Les fonctions, compétences et expériences du Chef de Projet nommément affecté à la Commune sont décrites dans le mémoire technique et d organisation. Pour les différentes prestations à réaliser, le chef de projet pourra faire appel à différentes compétences internes de l équipe du titulaire. La structure et les références de l équipe affectée à la Commune pour la mise en œuvre de chacune des prestations sont décrites dans le mémoire technique et d organisation. 3.3.2 Les moyens techniques Le titulaire met en œuvre tous les moyens techniques nécessaires à la bonne exécution de sa mission et notamment : - une solution de prise de main sécurisée à distance et de télé-administration des postes de travail et des serveurs, - un outil d interrogation et de suivi des demandes d assistance des utilisateurs. Cet outil est mis à disposition des utilisateurs de la Commune pour leur permettre d enregistrer une demande d assistance et de suivre son avancement. - un outil de suivi et de gestion du parc informatique (équipements et logiciels) utilisé pour le suivi du parc informatique, mis à jour par l équipe du titulaire et consultable par le personnel désigné de la Commune. - Un outil de supervision permettant notamment au titulaire d assurer un suivi à distance des serveurs (Panne disque (Raid), Place disque, Charge CPU ) - un service de guichet unique pour la prise en charge des demandes d assistance et de la signalisation de dysfonctionnement. Ce service de signalisation doit être accessible, par un numéro de téléphone unique sur toute la durée du marché, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les demandes Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 13 sur 18
Page : 14/18 faites par téléphone sont systématiquement enregistrées par l équipe du titulaire dans l outil de suivi des demandes d assistance. Les moyens techniques mis en œuvre par le titulaire pour assurer cette mission devront être précisés dans le mémoire technique et d organisation. 3.4 Engagement de qualité de service 3.4.1 Prestations d assistance et de maintenance Les engagements miniums de délai d intervention sont les suivants : 1 2 3 Niveau de criticité Assistance pour panne bloquante et généralisée Assistance pour panne bloquante en local Assistance à l utilisation ou à l évolution Élément concerné Serveurs de données ou d application Éléments actifs de réseau ou liaison de données Logiciel Système ou application centralisée Poste de travail individuel Équipements périphériques partagés Délai maximum d intervention 1 heure 2 heures Tout le Système d information J + 1 Plage d intervention Jours et heures ouvrés Jours et heures ouvrés Jours et heures ouvrés 3.4.2 Prestations de conseil Le planning de réalisation des prestations sera fixé d un commun accord entre le titulaire et la Commune en fonction des impératifs et des contraintes de réalisation de la prestation. 3.5 Bilans récapitulatifs et tableaux de bord Le titulaire s'engage à produire chaque trimestre des tableaux de bord, permettant à la Direction Générale de la Commune de suivre les indicateurs globaux de réalisation des prestations du titulaire. Des indicateurs de qualité de service, permettant de contrôler le respect des engagements de service pris par le titulaire : statistiques sur les délais d intervention dans le cadre des prestations d assistance et de maintenance, statistiques sur les délais de résolution d incidents, statistiques sur l évolution des demandes d assistance par type de demande, Des indicateurs d activité, permettant de contrôler les prestations réalisées par le titulaire Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 14 sur 18
Page : 15/18 statistique sur le nombre de demandes d assistance enregistrées, traitées et en attente pendant la période de référence. nombre de demandes d assistance traitées nombre de jours de prestations réalisées par type de prestation Un rapport d activité détaillant l ensemble des prestations réalisées sur la période, les différents livrables produit et/ou mis à jour, les prestations en cours La description détaillée des tableaux de bord fournis par le titulaire est précisée dans le mémoire technique et d organisation. 3.6 Réunions de suivi de marché Chaque semestre minimum, et à la demande de l une ou l autre des parties, le titulaire organise sur le site de la Mairie, une réunion de suivi de marché. Cette réunion qui se tiendra en présence du Chef de projet du titulaire devra permettre notamment : - l examen contradictoire du respect des engagements concernant le semestre écoulé, sur la base des tableaux de bord mensuels de qualité de service. - Le point d avancement sur les différentes études et prestations en cours. - Le bilan des prestations réalisées dans le semestre écoulé - Le réajustement éventuel des prestations du titulaire en fonction du bilan réalisé et de l évolution des besoins - La mise au point des plannings de réalisation des différentes prestations pour le semestre à venir. Chaque réunion semestrielle devra faire l objet d un compte rendu à la charge du titulaire. Le compte-rendu sera transmis à la Commune pour validation, dans un délai maximum d une semaine suivant la réunion. Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 15 sur 18
Page : 16/18 3.7 Exécution des prestations Les prestations du titulaire sont réalisées dans le cadre d un forfait annuel complété par des prestations ponctuelles en fonction des besoins. 3.7.1 Le forfait annuel Le forfait annuel prend en compte l ensemble des prestations réalisées par le titulaire pour assurer l assistance et le suivi courant du système d information de la Commune et notamment : - Les réunions semestrielles de suivi de marché et le compte-rendu - L élaboration des bilans et tableaux de bord de suivi des prestations - La mise à disposition et la mise en jour des outils de gestion du parc informatique et de suivi des demandes d assistance. - Le service de guichet unique (cf. 3.2.5) - Les services de téléadministration des postes de travail et des serveurs (cf. 3.2.5) - Les prestations de suivi et de contrôle du système d information (cf. 3.2.3) - Le bilan Annuel (cf. 3.2.7) 3.7.2 Les prestations ponctuelles complémentaires En fonction des besoins, le titulaire assure des prestations complémentaires et notamment : - les prestations de conseil (cf. 3.2.1) - l élaboration et le suivi des dossiers de consultation des entreprises (cf. 3.2.2) - les prestations de suivi et de coordination des prestations (cf. 3.2.4) - les interventions d assistance ou de maintenance sur site - Les prestations de maintenance générale des équipements informatiques et réseau (cf. 3.2.6). - L expertise de projets spécifiques (cf. 3.2.8) En fonction des types de prestation à réaliser et à la demande de la Commune, le titulaire produit un devis de réalisation des prestations précisant notamment la charge de travail, les livrables produits, les délais de réalisation. Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 16 sur 18
Page : 17/18 3.7.3 Initialisation des prestations en début de marché Dans un délai maximum de 5 jours ouvrés suivant la notification du marché, le titulaire organise une réunion d initialisation des prestations. Cette réunion aura notamment pour but de : Présenter l équipe du titulaire Définir les prestations à réaliser en priorité Définir les plannings de mise en œuvre Planifier la mise en œuvre des différents outils du titulaire pour la réalisation des prestations (Guichet unique, suivi des interventions, gestion du parc, téléadministration, supervision des serveurs ) 3.8 Prestations de fin de marché En fin de marché, le titulaire s engage à transmettre à la Commune l ensemble des données mises à jour, de gestion de parc et de suivi des interventions, sous format électronique, exploitable par les outils bureautiques standard. Descriptif des prestations attendues dans le cadre du marché - Page 17 sur 18
Page : 18/18 ANNEXE 1 SCHEMA D ARCHITECTURE GENERAL DU RESEAU INFORMATIQUE DE LA MAIRIE Maire 1er Adjoint 1er groupe Adjoint 2ème groupe Adjoint Serveur SRV2003 IP 122.0.1.1 Res 255.255.255.0 Domaine MAIRIESTGALMIER Portable Présentation PowerPoint / CM Brother 5350 DTLN 122.0.1.92 Imprimante Imprimante Disque NAS IOMEGA Sauvegarde Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Modem Oleane LiveboxPro Connexion 18 MegaMax PRO Ligne ADSL 04.77.06.57.23 1 1 WAN : 62.160.226.184 Photocopieurs N&B RICOH RDC & 1er étage DGS Comptabilté (4 postes) ST / Urbanisme (2 postes) R.H (2 postes) CCAS Police Municipale (2 postes) Secrétariat (4 postes) Telmat 122.0.1.254 Serveur de messagerie «mairiesaint-galmier.fr» & «ville-saintgalmier.fr» Annexe 1 Schéma d architecture général du réseau informatique DE LA MAIRIE - Page 18 sur 18