Lucile Mimoun ESC 3 Année 2006-2007 RAPPORT DE STAGE Agence ADECCO Amiens Transport Thème du stage : Assistante d agence / de recrutement Suiveur entreprise : Lise Mizon Suiveur école : Béatrice Romey * meilleur travail, meilleure vie
SOMMAIRE Remerciements... p. 3 Introduction... p. 4 I. L entreprise et son environnement... p. 5 A. Le travail temporaire... p. 5 1. Evolution et états des lieux 2. Le cadre juridique B. Présentation du groupe Adecco... p. 8 1. Carte d identité 2. Les différentes entités 3. Historique général 4. Quelques chiffres 5. Organisation d une agence 6. L agence Adecco Amiens Transport C. Positionnement sur le marché : une étude de la concurrence... p. 12 1. Au niveau national 2. Au niveau local 3. Image et communication : Pourquoi choisir Adecco? II. Les missions... p. 15 A. Les missions administratives... p. 15 B. Les missions Ressources Humaines... p. 18 C. Les missions ponctuelles... p. 23 Conclusion... p. 25 Glossaire... p. 27 2
REMERCIEMENTS Je remercie Mlle Béatrice Romey pour m avoir suivie et donné des conseils pour la rédaction de ce rapport de stage, et pour m avoir encouragée sur les choix de mon projet professionnel. Je tiens également à remercier toute l équipe Adecco transport : Mme Lise Mizon, Mlle Paule Chouicha et Mr Arnaud Forestier, qui m ont permis de devenir opérationnelle sur les outils Adecco et d acquérir des connaissances dans un domaine très spécialisé : le transport. Ils se sont montrés très à l écoute, pédagogues et compréhensifs. Ils ont toujours répondu aux questions que je me posais. Leur bonne humeur quotidienne a rendu ce stage très agréable. Je remercie également Mr Samuel Lefranc, Mme Blandine Boulanger et Mme Corinne Simon, pour le temps qu ils m ont consacré et ce qu ils m ont enseigné. 3
INTRODUCTION Dans le cadre de ma troisième année d Ecole de Commerce, j ai réalisé mon stage au sein de l agence Adecco Amiens Transport du 5 mars au 31 août 2007. Les problématiques liées à l emploi sont aujourd hui au cœur des réflexions dans une société en perpétuel changement et qui requiert de la part des entreprises et de la population active de plus en plus de flexibilité. Dans ce contexte, les entreprises de travail temporaire se développent, car elles répondent à ces changements, en proposant du personnel aux entreprises pour des missions ponctuelles. Les travailleurs temporaires doivent faire preuve au quotidien de compétences telles que l adaptabilité et la flexibilité pour intégrer des sociétés qu ils ne connaissent pas, autant de compétences que les salariés permanents n ont pas nécessairement besoin de mettre en oeuvre. Attirée par cette thématique et plus généralement par la gestion des Ressources Humaines, j ai souhaité intégrer le groupe Adecco, leader mondial des services en Ressources Humaines, pour en découvrir le fonctionnement et être au cœur de ces thématiques. Ce stage a été l opportunité pour moi d appréhender un secteur nouveau, le travail temporaire, et la globalité des tâches qui incombent aux Responsables Recrutement, notamment administratives et celles liées à la gestion du personnel. L objectif principal était de me former, durant cette période, à ce métier et d aider les salariés dans leurs tâches quotidiennes. Au delà des connaissances techniques que j ai pu acquérir et des compétences que j ai développées, cette expérience m a réellement permis de comprendre la réalité du monde de l entreprise, en m en dévoilant des aspects auxquels je n avais pas été confrontée durant mes stages précédents. Afin de retranscrire fidèlement cette expérience de six mois passée dans une agence de travail temporaire, il est indispensable d évoquer l environnement économique de l entreprise, en apportant des précisions sur le travail temporaire et son fonctionnement, puis en effectuant une présentation du groupe lui-même. Ensuite, j évoquerai les missions qui m ont été confiées durant cette période, ainsi que les compétences que j ai pu développer. En conclusion, j aborderai les difficultés rencontrées, ainsi que les nombreux apports tirés de ce stage. 4
I.. L ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT A. Le travail temporaire 1. Evolution et état des lieux du travail temporaire Le travail temporaire peut être défini comme la «mise à disposition provisoire de salariés» 1. Les entreprises de travail temporaire (ETT) sont les seules à être habilitées à exercer cette activité, également appelée «intérim». De 1972 2 à aujourd hui, l intérim a connu de nombreux changements. Pour pouvoir faire un état des lieux actuel de ce secteur, il convient de revenir sur ses principales évolutions. De 1972 à 1995 : Le travail temporaire se développe parallèlement à un ensemble de dispositions législatives. Les cas de recours à l intérim sont limités à : - l'accroissement temporaire de l'activité de l'entreprise, - l'exécution de travaux saisonniers, - le remplacement d'un salarié absent de l'entreprise utilisatrice, quel que soit le motif de l'absence, sauf s'il s'agit d'une grève. (Nous reviendrons sur ces critères juridiques dans la prochaine partie). Le recours à l intérim est également très lié à la situation conjoncturelle. De 1995 à 2000 : La flexibilité qui s impose sur le marché du travail pousse les entreprises à faire davantage appel à des travailleurs temporaires. C est pourquoi entre 1995 et 2000, on constate que le volume de travail des intérimaires a été multiplié par deux, et que sur la même période, le poids de l intérim a également doublé 3. La durée des missions n a quant à elle pas changé en moyenne : elle est d environ deux semaines en 2000 comme en 1995. Bien que le travail temporaire tende à se développer dans le secteur tertiaire, la majorité des recours se font dans l industrie. De 2001 à 2005 : Après la forte croissance du travail temporaire dans les années 1990, un ralentissement de l activité se fait sentir dès 2001 comme nous le montre le schéma ci-dessous. 1 http://www.guide-du-travail.com 2 La loi du 3 janvier 1972 reconnaît le travail temporaire comme un travail à part entière (www.travail.gouv.fr) 3 www.travail.gouv.fr 5
Pourcentage de l'emploi temporaire par rapport à la population active française (Source : Sett 2004) Malgré ce ralentissement, la Dares 4 et le Sett 5 estiment que le nombre d'intérimaires aurait doublé entre 1998 et 2004. Sur ce graphique, nous voyons que le taux moyen d'utilisation de l'intérim - c'est à dire le rapport entre le nombre d'intérimaires et la population active - s'élevait à 2,1 % en 2004 (contre 5 % pour le CDD). Cela correspond à deux millions d'actifs en France, et 570.000 emplois en équivalent temps plein 6. De 2005 à nos jours : Bien que l évolution du marché du travail temporaire soit moindre entre 2005 et 2006 que l année précédente (0,5% contre 2,6%), ce secteur devrait se développer encore les années à venir. En effet, si les entreprises de travail temporaire ont pu avoir une mauvaise image il y a quelques années, aujourd hui il n en est plus de même et cette activité se démocratise dans tous les secteurs. Désormais, les entreprises requièrent la technicité de travailleurs intérimaires sur des missions hautement qualifiées. En 2005, les agences d intérim doivent se réorganiser pour répondre aux nouvelles exigences correspondant aux avancées sociales. En effet, la loi Borloo (loi de cohésion sociale) décrète que les ETT peuvent proposer aux intérimaires des prestations en matière de placement, en plus des contrats de travail temporaires. Cela signifie qu elles peuvent déléguer chez leurs clients en intérim, en CDD ou en CDI. Cette avancée est une évolution considérable, notamment en ce qui concerne l image de ces agences de travail temporaires, puisqu elles ne sont plus uniquement dans le «temporaire», souvent considéré comme précaire. Depuis cette loi de cohésion sociale, le recul n est pas encore assez important pour tirer des conclusions fiables sur les retombées du placement et les enjeux que cela représente pour les agences de travail temporaire. 4 Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques 5 Syndicat des entreprises de travail temporaire qui fédère plus de 500 entreprises, soit 90 % du chiffre d'affaires de la profession 6 Agnès le Gonidec, JDN Management 6
2. Le cadre juridique du travail temporaire La législation est très dense en matière de travail temporaire, et en constante évolution. Par conséquent, nous ne l exposerons pas dans sa globalité mais nous préciserons simplement les principes de base. Une relation tripartite Le travail temporaire repose sur une relation contractuelle entre trois parties : l'entreprise de travail temporaire, l'entreprise utilisatrice et l intérimaire. Les deux contrats qui précisent les engagements de chacune des parties sont : - un contrat de travail dit «contrat de mission», entre l'entreprise de travail temporaire et le salarié; - un contrat commercial dit «contrat de mise à disposition», entre l'entreprise de travail temporaire et l'entreprise utilisatrice. Aucun contrat n est signé entre le travailleur temporaire et l entreprise au sein de laquelle il est missionné. L agence de travail temporaire est donc leur intermédiaire. C est elle qui est l employeur et par conséquent qui rémunère le salarié. Nous pouvons résumer cette relation par le schéma suivant : Contrat de mission Relation employeur - employé Travailleur intérimaire Agence de travail temporaire Mission Contrat de mise à disposition Relation client - fournisseur Entreprise utilisatrice Les principaux cas de recours à l intérim Comme nous l avons précisé précédemment, les articles L.124.2.1. et L.124.2.2. du Code du Travail nous présentent les trois cas pour lesquels une entreprise peut avoir recours au travail temporaire : Le remplacement : il peut s agir du remplacement d'un salarié en cas d'absence ou de suspension de son contrat de travail, de l attente de l arrivée effective d un salarié recruté en CDI appelé à remplacer un salarié dont le contrat a pris fin, du remplacement d'un salarié en cas de départ définitif Deux mentions sont obligatoires en cas de remplacement d'un salarié absent, les nom et prénom et la qualification de la personne à remplacer. 7
L'accroissement temporaire d'activité : dans ce cadre, la justification du motif de recours doit être systématique (tâche occasionnelle précisément définie et non durable ne relevant pas de l'activité normale de l'entreprise, commande exceptionnelle à l'exportation nécessitant la mise en œuvre de moyens exorbitants, travaux urgents nécessités par des mesures de sécurité ). Les emplois temporaires par nature (emplois saisonniers) : les secteurs d'activité concernés par ces contrats de mission dits d'usage sont définis à l article D 124-2 du Code du Travail. La durée du contrat Le principal type de contrat est le contrat de date à date, notamment utilisé dans les cas d arrêt maladie. Il est possible pour l entreprise cliente d avancer ou de reporter le terme de la mission de quelques jours. Il s agit de la souplesse, qui représente un réel atout propre aux contrats de travail temporaire. Il existe également des «contrats à durée minimale», lorsque le motif du contrat est le même sur une durée de trois mois, des contrats de 8 jours peuvent être établis avec des avenants de report de terme. Lorsqu un contrat de travail temporaire prend fin, l entreprise utilisatrice ne peut faire appel à l intérim ou à un CDD sur le même poste qu après un délai de carence d'une période égale au tiers de la durée du contrat (renouvellement compris). Si le poste de travail est différent à chaque mission, les missions d'un intérimaire peuvent se succéder sans interruption. B. Présentation du groupe Adecco 1. Carte d identité Leader mondial des services en Ressources Humaines, Adecco fait partie des 500 plus grandes sociétés au niveau mondial (classement de Forbes 7 ). Le siège social de cette entreprise, domiciliée en Suisse, est gérée par une équipe multinationale ayant une parfaite connaissance des différents marchés internationaux. L objectif du groupe Adecco est d offrir aux entreprises clientes, comme à ses collaborateurs intérimaires, de nombreux services dans les domaines du recrutement et de la gestion des carrières. 2. Les différentes entités Le groupe Adecco propose à ses clients des services très diversifiés. On peut compter différents pôles : - Travail Temporaire et Placement : Adecco, Adia, Adecco Quick Médical Service ; - Conseil en recrutement : Ajilon recruting, RH santé ; - Gestion des Carrières et mobilité : Altedia, Lee Hight Harrison ; - Conseil et externalisation des fonctions RH : RH facilities ; - Externalisation de services, gestion de projet : Ajilon. 7 Magazine économique états-unien magazine réputé pour ses différentes listes publiées annuellement 8
3. Historique général 8 1964 : Création d'inter Ecco par Philippe Foriel-Destezet. 1971 : Inter Ecco devient Ecco. 1972 : Introduction d'ecco, transformé en société anonyme, sur le marché Hors Cote de la bourse de Paris. 1977 : Ecco s'implante aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne. 1980 : Ecco est admis au marché Comptant de la bourse de Paris. 1984 : Ecco devient le numéro 1 du travail temporaire en France et s'installe au Japon. 1985 : Introduction d'ecco Travail temporaire au second marché de la bourse de Lyon. 1987 : Lancement des " Missions " marquant l'engagement social d'ecco (cf. Mission Handicap et Compétences). 1991 : Création d'ecco Conseil et Formation, spécialisé dans le recrutement, la formation et le conseil en ressources humaines. 1994 : Ecco devient le numéro 2 mondial de l'intérim. Le réseau Ecco France obtient la certification ISO 9002. 1996 : Adia fusionné Ecco et donné naissance à Adecco. Le 20 août, naissance du nouveau leader mondial. Adia conserve cependant une identité propre et réalise en 2004 un chiffre d'affaires de 1,5 milliard d'euros. 1997 : Lancement officiel de la marque Adecco le 12 janvier. 2000 : Acquisition de Olsten Staffing, numéro 1 du recrutement aux USA. (Fusion Adecco- Olsten). 2002 : Consolidation de l'activité et organisation en 3 divisions dédiées aux services experts : Adecco, Ajilon, LHH. 2005 : Altedia intègre le Groupe Adecco. 2005 : Suite à la loi Borloo, Adecco étend son activité au placement (CDD et CDI). 2006 : Certification ISO 9001 pour ses activités de «Placement et mise à disposition de personnel». 4. Quelques chiffres Au niveau mondial : - réseau de 35 000 collaborateurs permanents ; - plus de 6 700 agences réparties dans 70 pays et territoires dans le monde ; - le Groupe Adecco met en relation chaque jour près de 700 000 intérimaires avec ses clients (150 000 entreprises clientes par jour) ; - Chiffre d'affaires 2006 : 20.4 milliards d'euros (CA 2005 : 18,3 milliards d'euros). Au niveau national : - 140 000 intérimaires par jour en moyenne ; - 5 500 permanents ; - 1 er réseau d'agences d'intérim spécialisées (1 000 agences) ; - 37 000 entreprises clientes par jour - Chiffe d affaires 2006 : 6,8 milliards d'euros 8 www.adecco.fr/channels/adeccott/6_a_propos/1_adeccott/historique1.asp 9
5. Organisation d une agence La composition d'une agence est variable selon le secteur d activité et la taille de l agence même. La répartition des tâches, la gestion du portefeuille clients, et le nombre de délégations ne sont donc pas figés. Toutefois, nous pouvons repérer les différents profils qui la composent : - Le/la responsable d'agence ; Il/elle est responsable du développement de l agence, que ce soit au niveau commercial ou financier, et de son image. Il/elle est également responsable au niveau juridique ; par conséquent, le respect de la législation est une priorité pour lui/elle. Au quotidien, le/la responsable d agence est à la fois commercial, manager et gestionnaire. - Les attachés commerciaux ; Ils sont chargés de développer le portefeuille clients des agences auxquelles ils sont rattachés. Ils anticipent les demandes des clients et leur proposent des solutions personnalisées. - Les responsables de recrutement (et assistant(e)s recrutement) ; Ils ont pour rôle de rechercher les personnes adéquates pour répondre à la demande d un client. Pour cela, ils disposent de différents moyens (fichier interne, sites de recherche d emploi ). - L'assistant(e) de gestion : responsable de la paie et de la facturation, il/elle représente un des piliers de la relation client. Pour notre agence, cette externalisation de la paie et de la facturation se fait dans un lieu appelé «centre d exploitation». 6. L agence Adecco Amiens Transport L'agence dans laquelle j'ai évolué est spécialisée dans le transport. Son champ d'action s'étend, contrairement à la majorité des agences, à toute la Somme. L agence Adecco Amiens Transport est composée de trois salariés à temps plein. Son organisation est la suivante : Responsable d agence Mme Lise Fauvel-Mizon Responsable Recrutement Mlle Paule Chouicha Responsable Recrutement Mr Arnaud Forestier 10
Voici les principales tâches qui incombent à chacun d eux : La responsable d agence : - Gestion de l agence ; financière et administrative. Rôle de représentation auprès de la clientèle locale (relations publiques importantes). - Gestion du portefeuille de clients : prospection commerciale et rendez-vous clientèle - Intervention en cas de litige - Management de l équipe (assurer une bonne ambiance de travail, organiser le travail et aider l équipe lorsqu elle en a besoin) - Réalisation des objectifs financiers et commerciaux fixés par la direction. La maîtrise des risques financiers et la responsabilité dans l atteinte des objectifs lui incombe. Ce poste nécessite une grande expérience. Les responsables recrutement : - Rendez-vous clientèle - Rédaction des contrats de travail - Inscription des intérimaires (entretien et enregistrement informatique) - Relance des heures effectuées par les intérimaires auprès des clients - Relance des règlements à échéance auprès des entreprises utilisatrices - Gestion des formations pour les intérimaires - Gestion des visites médicales - Gestion des accidents de travail Spécialisée dans le transport, les recrutements et délégations de l agence sont ciblés sur les chauffeurs routiers. Par conséquent, l agence s occupe de trois métiers : chauffeurs VL (véhicule léger), PL (Poids Lourds, 24 ou 26 tonnes) et SPL (Super Poids Lourds, 44 tonnes). Si la mission ne comprend pas de conduite, le recrutement ne relève pas de notre agence. Pour déléguer des chauffeurs, des habilitations sont parfois nécessaires, et il est du ressort du responsable recrutement de tout vérifier lors de l entretien d inscription. Mis à part les chauffeurs VL pour lesquels n est exigé que le permis B, les chauffeurs PL et SPL doivent, pour effectuer leurs livraisons, disposer du permis correspondant (permis C pour PL et E(C) pour SPL), ainsi que de la FIMO 9 ou de la FCOS 10. Selon la mission, d autres habilitations peuvent être requises. Par exemple, pour transporter des matières dangereuses, les intérimaires doivent avoir l ADR. De la même façon, un CACES 11 grue auxiliaire est indispensable pour conduire un camion grue. La réglementation est essentielle, il faut que les chauffeurs aient des visites médicales de permis et de travail à jour, et que la législation soit respectée à la lettre, sous peine de problème pour l intérimaire comme pour l agence. L agence étant labellisée «transport», tous des détails sont d une importance primordiale. 9 Formation Initiale Minimum Obligatoire, cette habilitation est valable 5 ans et doit ensuite être renouvelée par la FCOS. 10 Formation Continue Obligatoire de Sécurité, cette habilitation remplace la FIMO une fois que celle-ci est périmée. 11 Certificat d Aptitude à la Conduite En Sécurité 11
C. Positionnement sur le marché : état des lieux de la concurrence 1. Au niveau national Si de nombreuses entreprises de travail temporaire existent, seules quelques unes d entre elles se démarquent réellement. Le graphique ci-dessous représente ces principales agences sur le marché du travail temporaire. Les principaux acteurs du travail temporaire Parts de marché en valeur - Données de 2004 23% 30% Adecco Vedior Bis Manpower 8% 23% 16% Adia Autres Sources : Qui sont les champions de l intérim, le journal du net. Nous pouvons constater que les concurrents directs d Adecco sont Manpower et VediorBis, cependant, comme nous l avons vu précédemment, Adia et Adecco font partie du même groupe et dominent par conséquent le marché. 2. Au niveau local A un niveau plus local, c est-à-dire au niveau du département, les principaux concurrents d Adecco sont globalement les mêmes qu au niveau national. Le tableau suivant nous présente une répartition de l implantation de la concurrence. Adecco Manpower VediorBis Supplay Adecco Abbeville Manpower Abbeville VediorBis Abbeville Industrie Adecco Albert Manpower Albert Adecco Amiens Manpower Amiens Transport Transport Logistique Adecco Amiens BTP Manpower Amiens VediorBis Amiens BTP BTP Adecco Amiens Second Œuvre Supplay Abbeville Supplay Amiens BTP 12
Adecco Amiens Recrutement Adecco Amiens Maintenance Adecco Amiens Tertiaire Adecco Amiens Commerce Hôtellerie Manpower Amiens Cadres Manpower Amiens Tertiaire Services Adecco Amiens Industrie - Automobile Adecco Corbie Adecco Doullens Manpower Doullens La Flamengrie Adecco Fressenneville Manpower Friville Escarbotin VediorBis Amiens Tertiaire et Services VediorBis Amiens Logistique et Commerce VediorBis Amiens Industrie VediorBis Feuquières en Vimeu Industrie Adecco Ham Manpower Ham Adecco Moreuil Manpower Montdidier VediorBis Moreuil Industrie Adecco Péronne Manpower Péronne VediorBis Péronne Adecco Roye Manpower Roye Industrie Supplay Amiens Industrie Supplay Peronne Nous pouvons voir d après ce tableau qu avec 14 agences spécialisées, Adecco représente le premier réseau d agences sur la Somme. La ville d Amiens compte à elle seule 8 agences spécialisées Adecco contre 4 agences Manpower, 4 VediorBis et 2 Supplay. Concurrence de l agence transport : Plus spécifiquement concernant le transport, les principaux concurrents d Adecco restent ceux que nous venons d évoquer ; cependant, Adecco dispose d avantages concurrentiels non négligeables. Comme nous l avons vu précédemment, l agence transport gère les délégations sur toute la Somme (excepté sur Roye et ses alentours). Par conséquent, le fichier intérimaire est très diversifié au niveau des secteurs géographiques (certains viennent d Abbeville, d autres de Chaulnes ). Par ailleurs, contrairement à ses concurrents, Adecco transport est la seule à être réellement spécialisée dans le transport, certaines sont «transport et logistique», d autres sont ouvertes à différents métiers (chauffeurs, mécaniciens, maçons, manutentionnaires ). Les membres de l agence étant formés sur le transport et ses spécificités, ils représentent des interlocuteurs privilégiés pour les clients, qui souhaitent souvent avoir affaire à des experts. Pour ces différentes raisons, l agence Adecco transport compte souvent plus de 100 intérimaires en mission par jour pour une quarantaine de clients. 13
3. Image et communication : pourquoi choisir Adecco? L image d Adecco n est pas due au hasard. Voici un aperçu des avantages concurrentiels de cette société. Les engagements Adecco Que ce soit vis à vis des clients, des intérimaires ou des candidats, Adecco s engage en se fixant des règles. Vous trouverez ces engagements en 2. La volonté d Adecco est de «s engager autrement», en se gardant une ligne de conduite, une éthique au quotidien. C est dans ce cadre que s inscrit la démarche qualité. La démarche qualité 12 Améliorer Ecouter / Prévoir Mesurer Réaliser Cette démarche qualité est un principe qui s applique à tous les collaborateurs Adecco. «Les différentes phases sont : - L'écoute des besoins et des attentes traduite en objectifs et la planification des actions, - La réalisation des actions conforme aux Engagements Adecco, - L'évaluation et la mesure du résultat produit, - L'amélioration permettant de conduire des actions de progrès». L obtention de la certification ISO 9001 pour ses activités de Placement et mise à disposition de personnel en 2006 incite toutes les agences Adecco à respecter tous les processus. La proximité et l expertise Adecco représente le premier réseau d'agences d'intérim spécialisées de France, avec 15 secteurs d'activités (banque, pharmacie, hôtellerie, tertiaire, transport ) et dans chaque agence spécialisée, du personnel formé aux métiers recherchés. La lutte contre les discriminations Depuis quelques années, Adecco mène des actions de prévention contre les discriminations, quelles soient liées au sexe, d origine ethnique ou raciale ou envers les travailleurs handicapés. L objectif est clair : établir des processus de recrutement qui ne se basent que sur les compétences et qualités de chacune et chacun. Grâce à tout cela, Adecco peut fournir des prestations de qualité, et s impose comme acteur majeur des Ressources Humaines. 12 http://www.adecco.fr/resources/manuelqualite2006.pdf 14
II.. DESCRIPTION DE MES MISSIONS A. Les missions administratives L administratif fait partie intégrante du quotidien des Responsables Recrutement, ce qui implique de leur part une bonne organisation et une bonne gestion de leur temps, ce qui est difficile dans une agence de travail temporaire. S il paraît logique de privilégier le recrutement à l administratif, pour satisfaire les attentes des clients comme celles des intérimaires ou des candidats, une mauvaise gestion administrative peut avoir de lourdes conséquences sur l agence, et ceci à plusieurs niveaux, notamment juridique et financier. C est pourquoi les agences Adecco subissent régulièrement des audits internes ou des contrôles URSSAF pour vérifier que tout soit en règle. Voici quelques points sur lesquels les agences doivent être irréprochables : - Les visites médicales, notamment dans l agence Transport. Tous les intérimaires en mission doivent avoir visite médicale à jour (à renouveler tous les ans). Si ce n est pas le cas et qu un accident survient, les sanctions pénales sont lourdes envers le chef d agence. - Le respect du temps de travail. - Les justificatifs de domicile et les contrats de travail. Pour toute erreur ou manquement à la législation, l agence concernée doit payer une amende d un montant proportionnel. Par conséquent, il est important de gérer quotidiennement l administratif, et d être vigilant sur tous les aspects. Voici plus précisément les missions dont j avais la responsabilité : La gestion des visites médicales Tout intérimaire en mission doit avoir une visite médicale à jour, notamment dans des secteurs à risques tels que le transport. Cependant, réussir à faire concorder les rendez vous de la médecine du travail avec les horaires contraignants des chauffeurs n est pas une tâche aisée. Cela nécessite un suivi quotidien laborieux. L enregistrement des contrats de missions et des contrats de mise à disposition Tous les contrats de travail, que ce soient les contrats de missions ou les contrats de mise à disposition, doivent être retournés à l agence sous 48 heures, signés par les différentes parties. Une fois à l agence, il faut les enregistrer sur le logiciel informatique d Adecco par le numéro du contrat, sans oublier l avenant de prolongation s il y en a un. Suite à cela, les contrats sont rangés dans des pochettes, par mois et par ordre alphabétique. 15
Relance des relevés d heures Pour pouvoir rémunérer les intérimaires, il faut se baser sur des relevés d heures que nous envoient les clients ou les intérimaires, indiquant les heures effectuées. Pour que la comptable puisse saisir régulièrement les heures tout au long du mois, il est impératif de rappeler aux clients de nous envoyer les heures chaque semaine. Ce travail n est pas sans difficulté, car pour certains chauffeurs, le client doit lire des «disques», que l intérimaire place dans le camion et qui indiquent le rythme de sa conduite. Le problème est que les intérimaires doivent obligatoirement garder ces disques avec eux dans le camion en cas de contrôle de police, pour vérifier qu ils ne sont pas en excès au niveau des heures. Par conséquent, nous ne pouvons pas toujours les récupérer au fur et à mesure. C est pourquoi les fins de mois sont souvent assez chargées, car il faut les récupérer en fin de mois ou en début du mois suivant pour pouvoir clôturer les paies. C est une des raisons pour lesquelles les salaires sont versés le 12 de chaque mois et non le 30. Utilisation du contacteur Le contacteur est un outil dont dispose toutes les agences Adecco. Il permet d envoyer des messages à plusieurs personnes en même temps. Lorsqu un même message doit être envoyé à des intérimaires, le contacteur permet aux responsables recrutement de ne pas les appeler un à un, mais de ne passer le massage qu une seule fois. Le contacteur passe les appels jusqu à ce que quelqu un obtienne le message. Un suivi informatique permet de voir quelles personnes ont effectivement reçu le message. J ai pu apprendre à utiliser cet outil lors de deux formations. La première était une formation générale sur les outils Adecco, avec d autres stagiaires. Nous avons donc vu rapidement comment utiliser le contacteur. Lors d une deuxième formation téléphonique avec la hot line dédiée au contacteur, j ai réellement pu découvrir les potentialités d un tel outil. Par exemple, lorsqu un message est laissé aux intérimaires, il leur est donné la possibilité d archiver leur fiche s ils ne sont plus disponibles (en tapant 1), de rappeler automatiquement l agence (en tapant 6) J ai eu la possibilité durant mon stage de lancer plusieurs campagnes contacteur, notamment dans les cas suivants : - Annonce de l arrivée des «colis été 13» ou de la possibilité de commander les chèques vacances, - Prévention des intempéries, - Rappel de la législation (ex : personne ne peut accompagner le chauffeur dans le camion) - Incitation à ramener les disques aux entreprises utilisatrices, - Rappel des visites médicales, - Mise à jour du fichier intérimaires, - Annonces de missions, - Annonces des scores du conducteur en or Certains pièges sont toutefois à éviter en utilisant cet outil. Il est essentiel de bien cibler les destinataires du message, de ne pas l envoyer à trop de monde et à des personnes non concernées. Par ailleurs, il faut veiller à ne pas lancer le message à la mauvaise heure. En effet, si l agence recherche des chauffeurs, il est évident que le contacteur sera lancé immédiatement, en revanche, 13 Cadeaux destinés aux intérimaires ayant effectué un certain nombre d heures pour l agence. 16
lorsque l on annonce que les «colis été» sont disponibles, il est préférable de lancer la campagne à la fermeture de l agence pour éviter que tout le monde appelle pour connaître le contenu des colis à un moment de forte affluence en agence. Bien que cette méthode représente un réel gain de temps et des utilisations diverses et adaptées aux différentes situations, le taux de réponses n est pas très important, et bien inférieur à des appels personnalisés. Passage d annonces sur les sites partenaires L agence Adecco Amiens Transport travaille avec plusieurs sites partenaires pour trouver des chauffeurs : - les ANPE de la Somme, avec qui le suivi des candidats est particulièrement important dans la mesure où l ANPE concernée vérifie que la personne recherche bien du travail. - Monster, qui nous permet d accéder à une CVthèque et de passer des annonces. - Jobtransport : ce site fonctionne de la même façon que Monster mais est spécialisé dans le transport. Il est par conséquent bien plus ciblé sur l activité de l agence. Cela permet d entrer en contact avec des candidats cherchant du travail, en fonction de critères spécifiques. Cependant, lorsque le profil recherché est très qualifié, les retours sont très faibles car les personnes disposant de ces habilitations particulières sont souvent déjà en poste. C est dans ces cas là que des cessions de formation peuvent être organisées, avec des intérimaires «fidèles» souhaitant y participer. Les compétences développées par les missions administratives Toutes ces tâches administratives nécessitent une grande organisation. Il est essentiel que tout soit fait en tant et en heure ; il faut par conséquent être capable de savoir discerner les priorités et urgences du reste. Il faut donc être très flexible, et ne pas être perturbé si plusieurs tâches sont réalisées en même temps. L organisation est également nécessaire pour ne pas égarer des papiers (contrats, attestations d arrêt maladie ) Il faut arriver à penser à tout, et tout cela dans la rapidité et parfois la précipitation. J ai donc pris l habitude dès le début de tout noter : les appels téléphoniques, les attestations ASSEDIC à imprimer, les demandes d acomptes C est le seul moyen efficace pour ne rien oublier. J ai également pu développer une autonomie dans mon travail, dans le sens où chaque matin, j organise ma journée comme je le souhaite. Mes collègues ne sont pas obligés de me dire que lundi matin je prendrai les visites médicales, que l après midi j enregistrerai les contrats 17
B. Les missions «Ressources Humaines» Accueil physique et téléphonique L accueil, que ce soit téléphonique ou physique, est un élément primordial chez Adecco. Quelle que soit la personne et la raison de son passage ou de son appel, l accueil est en grande partie responsable de l image que laisse Adecco dans les esprits. Par conséquent, il est important de rester attentif et agréable à tout moment de la journée, et de traiter chaque cas avec tout le sérieux nécessaire. Certaines règles sont fixées par le groupe pour rendre l accueil optimal ; par exemple, au téléphone, il faut répondre au bout de la 3ème sonnerie maximum, donner le nom de l'agence et sa spécialisation, se présenter (prénom) et donner son statut (pour les stagiaires). Mais au delà de la forme, l objectif est avant tout de répondre à une demande qui nous est faite, tout en adaptant son langage à l interlocuteur. Voici un aperçu des principaux interlocuteurs et de leurs requêtes : - Des personnes se renseignant sur l'intérim, cherchant une autre agence - Nos intérimaires permanents ou leur famille : demande d acomptes, signalements de problèmes sur les paies, annonce de disponibilité pour des missions, dépôt de contrats ou de relevés d heures, demande d attestation ASSEDIC, problèmes avec l entreprise utilisatrice - Les clients ou prospects : demande de chauffeurs, problème de facture ou avec un intérimaire - Le centre d'exploitation : demandes de précisions ou problèmes sur des heures, des contrats, des tarifs - Nous contactent aussi : la Direction Régionale, la médecine du travail, les centres de formation, d autres agences Adecco Il faut garder en tête que chaque personne peut être susceptible de travailler avec l agence, en étant client ou intérimaire. L accueil requiert des qualités telles que le dynamisme, la sociabilité et la volonté de rendre service, mais il faut également avoir un caractère assez fort dans certaines situations conflictuelles. Entretiens et inscriptions informatiques Pour pouvoir déléguer du personnel compétent, les entreprises de travail temporaire doivent constamment mettre à jour et renouveler leur fichier candidats, en effectuant régulièrement des entretiens de recrutement. La recherche d intérimaires ou de nouvelles candidatures se fait de plusieurs manières. Le premier réflexe à avoir est de rechercher dans la base de données interne d Adecco pour voir si l un des intérimaires est disponible. La sélection dans le logiciel informatique se fait grâce à des critères préalablement enregistrés lors de l inscription. De cette façon, seuls les profils correspondant à la demande du client ressortent. Si aucun intérimaire correspondant n est disponible, le recrutement peut se faire en externe grâce aux outils exposés précédemment, notamment les sites de recherche d emploi (ANPE, Monster et Jobtransport), qui mettent à disposition des recruteurs leur CVthèque, et la possibilité de passer des annonces. Les organismes de formation partenaires nous apportent aussi des candidats. Ceux-ci n'ont pas forcément 18
d'expérience, cependant ils peuvent légalement être délégués si l entreprise utilisatrice est au courant et est prête à prendre des débutants. Enfin, des annonces de poste sont affichées en vitrine de l agence, ce qui permet aux passants de venir directement se renseigner s ils correspondent au profil recherché. En général, les entretiens se font sur rendez-vous, car il est difficile pour les responsables recrutement de prendre le temps de faire un entretien sans que cela soit prévu (les entretiens durent en moyenne une heure). D autre part, les candidats doivent ramener de nombreuses pièces pour la constitution de leur dossier ; fixer un rendez vous ultérieurement permet au candidat de faire un dossier complet en une seule fois. Cependant, en période de forte activité, comme par exemple pendant les mois de juillet et août, il arrive fréquemment de recevoir les candidats le jour même pour les proposer immédiatement aux entreprises clientes. Lorsqu un intérimaire souhaite faire une inscription, plusieurs possibilités s offrent à nous. Nous pouvons les schématiser dans le tableau qui suit : Adéquation du profil aux postes Actions Oui ++ Oui Peut-être Non Le candidat Le profil correspond bien correspond à des aux critères de postes pour sélection de lesquels les l agence demandes des clients sont Le candidat correspond à des postes «pénuriques stratégiques» (compétences rares) Inscription complète : le candidat remplit un Dossier Confidentiel de Candidature (DCC). Les RR peuvent faire du push 14 Inscription complète : le candidat remplit un DCC limitées Pas de dossier mais inscription en «nonréférencé 15» (Exemple des véhicules légers pour l agence transport) Le profil n est pas susceptible d être délégué. Réorientation vers une autre agence ou conseils pour améliorer son expérience Cette première étape est essentielle car le processus d inscription est long et représente un véritable engagement autant pour l'intérimaire que pour nous. Il est donc nécessaire de bien analyser le candidat lorsqu il se présente, et de ne pas l inscrire uniquement parce qu il le souhaite, en sachant qu on ne pourra pas le déléguer. 14 Les responsables recrutement proposent le candidat aux entreprises clientes sans qu elles n aient exprimé un besoin en Ressources Humaines préalable. 15 Trois modes de référencement sont possibles lors de l inscription informatique des candidats : «référencé» (la personne est inscrite complètement), «référencé partiel» (lorsque le candidat est proposé par une entreprise) et «non-référencé» (inscription de l état civil uniquement). 19
Une fois ce travail réalisé, si le profil correspond au poste proposé par l agence, le candidat remplit le DCC. Ce dossier comprend plusieurs parties, et précise notamment : l état civil, la situation vis à vis de l ANPE, la mobilité Il présente également une trame à suivre pour l entretien et permet ainsi de ne rien oublier. L entretien permet de repérer l expérience et les compétences du candidat ; de voir ce qu il a déjà fait, ce qu il veut faire et ce qu il ne veut plus faire, quelles sont ses disponibilités et sa mobilité. Il est essentiel de noter tout cela sur le dossier pour pouvoir lui trouver une mission adaptée par la suite. Une partie est également laissée libre au recruteur pour mettre son ressenti sur l entretien, ou des éléments importants (exemple de synthèse d entretien : «semble sérieux et motivé. A tester chez tel client».) Avant de commencer l entretien en lui-même (ou après l entretien), il faut vérifier les pièces administratives indispensables au dossier, et indiquer au candidat s il en a oublié une. Dans l agence transport, la législation et la sécurité sont au cœur des recrutements. Par conséquent, les candidats doivent passer plusieurs tests pour évaluer leurs connaissances, et pour les sensibiliser à la sécurité. L importance de ces tests est réelle puisque si le candidat n obtient pas un résultat satisfaisant, il ne sera pas délégué. A la fin de l entretien, le candidat a la possibilité de poser toutes les questions qu il souhaite sur l intérim, le fonctionnement de l agence concernant les paies ou les contrats, les avantages dont il peut bénéficier Une fois cette étape passée, effectuer un contrôle de référence auprès d un ancien employeur est une obligation avant la délégation. Cela permet de recueillir l'opinion d'un professionnel qui a déjà travaillé avec cette personne. Il s agit d un avis extérieur et souvent objectif. Les collègues de l agence qui ont vu l intérimaire et qui ont pu entendre certaines parties de l entretien peuvent également donner leur avis sur la personne. En effet, l agence est en openspace, ce qui signifie que les Responsables recrutement travaillent tous dans le même bureau, et que par conséquent, chacun peut suivre le travail de ses collègues. Pour finir, le dossier sera saisi dans «LEA», le logiciel informatique utilisé par Adecco. Ainsi, le candidat sera inscrit sur la base de données nationale Adecco. Cet enregistrement permet à toutes les agences de France de consulter les informations relatives au candidat. Pour cette raison, il est important de mettre régulièrement à jour ce fichier, que ce soit pour des changements d adresse, de numéro de téléphone, pour mettre une indisponibilité ou changer la mobilité. De cette façon, les recherches seront faites sur des éléments à jour et seront donc plus pertinentes. Après avoir observé les deux responsables recrutement lors de deux entretiens, j ai pu apprendre la procédure de l inscription et les questions à poser. J ai donc pu rapidement faire des inscriptions complètes. Le dialogue avec l intérimaire potentiel est important car au-delà des diplômes et des habilitations, il y a un ressenti plus ou moins positif. On verra si le candidat inspire confiance, s il est arrivé à l heure Ce sont autant de détails qui peuvent faire la différence, car il faut garder en tête qu une fois en poste, les intérimaires représentent l image d Adecco. La délégation «Déléguer» correspond à placer un intérimaire chez une entreprise cliente pour une mission précise. L objectif pour les responsables recrutement de l ETT est de réaliser la meilleure adéquation possible entre les besoins de l entreprise utilisatrice et les capacités de l intérimaire. Il 20