RETAIL BANKING. Retail Banking regroupe à la fois des réseaux d'agences en Europe et dans le monde et des services financiers spécialisés.

RETAIL BANKING Retail Banking regroupe à la fois des réseaux d'agences en Europe et dans le monde et des services financiers spécialisés. En 2012, l organisation des activités de Retail Banking évolue selon le modèle suivant : Un ensemble Domestic Markets, qui regroupe les banques de détail en France (BDDF), Italie (BNL bc), Belgique (BNP Paribas Fortis) et Luxembourg (BGL BNP Paribas), le métier du leasing (BNP Paribas Leasing Solutions), celui de la location de flottes automobiles avec services (Arval) et BNP Paribas Personal Investors. Sous les marques Cortal Consors, B*capital, Geojit BNP Paribas et Personal Investors, ce dernier couvre trois lignes de métiers : l épargne, le courtage en ligne et les conseils boursiers. Enfin, Wealth Management reste fonctionnellement rattaché à cet ensemble ; Une entité International Retail Banking, qui regroupe les banques de détail hors zone euro et comprend 5 zones géographiques : États-Unis, Europe centrale & orientale, Turquie, Méditerranée & Afrique et Asie ; Une entité Personal Finance, leader du crédit aux particuliers, présent dans une trentaine de pays. Cinq missions transversales aux activités de banque de détail, rattachées à l ensemble Domestic Markets, apportent leurs expertises à l ensemble et développent des projets communs : Distribution, Marchés et Solutions (DMS), IT, Opérations, Ressources Humaines et Communication. Deux activités croisées complètent l offre : Cash Management et Factoring. BNL, Rome 28

Domestic Markets 30 International Retail Banking 46 BNP Paribas Personal Finance 50 Bank of the West, San Francisco 29

RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / LA BANQUE DE DÉTAIL EN FRANCE BNP Paribas, Bordeaux DOMESTIC MARKETS Cet ensemble représente 4 200 agences sur les 4 marchés domestiques du Groupe (France, Italie, Belgique et Luxembourg), plus de 15 millions de clients particuliers, professionnels et entrepreneurs et 123 000 entreprises. Au total, il génère plus de 15,6 milliards d euros de revenus et emploie 76 000 personnes dans les réseaux de banque de détail et les métiers spécialisés. 30

Lyon BNP Paribas, Albi BANQUE DE DÉTAIL EN FRANCE La Banque De Détail en France (BDDF) accompagne tous ses clients dans leurs projets. Elle offre aux 6,8 millions de clients particuliers et banque privée, aux 615 000 clients professionnels et entrepreneurs et aux 25 000 clients entreprises et institutions une large gamme de produits et services, de la tenue du compte courant jusqu aux montages les plus complexes en matière de financement des entreprises ou de gestion patrimoniale. En 2011, BDDF a conquis près de 460 000 nouveaux clients. Pour améliorer sa proximité avec ses clients, BDDF continue d investir dans son réseau. Fin 2011, il comprend 2 250 agences, dont plus de 1 450 équipées du concept Accueil & Services, et 5 892 automates bancaires. Ce dispositif s intègre désormais plus largement dans une organisation multicanal. Ses 31 900 collaborateurs, au service de tous ses clients, sont répartis principalement dans le réseau d agences sous l enseigne BNP Paribas, mais aussi au sein de la société d affacturage BNP Paribas Factor, de la société d accompagnement en capital BNP Paribas Développement et d une société de télésurveillance, Protection 24. Depuis octobre 2011, la fusion juridique entre BNP Paribas et la Banque de Bretagne est effective. REPÈRES 2011 5,5 MILLIONS DE RENDEZ-VOUS PRIS EN AGENCE 1 MILLION D APPLICATIONS MOBILES TÉLÉCHARGÉES AU 31/12/2011 30 MILLIONS D APPELS ENTRANTS 2,4 MILLIONS DE CONNEXIONS INTERNET PAR MOIS BNP PARIBAS - RAPPORT ANNUEL 2011 31

RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / LA BANQUE DE DÉTAIL EN FRANCE REPÈRES 2011 52 500 CLIENTS PROFESSIONNELS ET ENTREPRENEURS ONT REJOINT BNP PARIBAS EN 2011 223 CENTRES DE BANQUE PRIVÉE, SOIT LE PLUS IMPORTANT MAILLAGE DE FRANCE 59 AGENCES DE PRODUCTION SONT EN CHARGE DU TRAITEMENT DES OPÉRATIONS «APRÈS-VENTE» Le réseau est organisé par type de clientèle avec : des agences dédiées aux particuliers, aux professionnels et entrepreneurs ; 223 centres de banque privée, faisant de BNP Paribas la première banque privée en France (en terme d actifs sous gestion) (1) ; un dispositif unique de 28 centres d affaires dédiés à la clientèle des entreprises, répartis sur tout le territoire, ainsi qu un Service Assistance Entreprises (SAE) et un Cash Customer Service (CCS) ; 46 maisons des entrepreneurs qui accompagnent les entrepreneurs et les PME dans la gestion de leurs projets patrimoniaux ou liés au cycle de vie de leur entreprise. À partir de trois plates-formes situées à Paris, Orléans et Lille, le Centre de Relations Clients centralise les appels à destination des agences et assure le traitement des courriels envoyés par les clients. Un centre de contact Net Crédit Immo prend en charge en moins de 48 heures les demandes de crédit immobilier. En complément, un espace dédié à l épargne sur bnpparibas.net (NetÉpargne), permet de s informer et de souscrire des produits d épargne de bilan et d assurance-vie. BDDF poursuit le développement de son dispositif multicanal avec des automates en agence, une gestion des comptes et des applications sur mobile, des nouveaux services et prêts en ligne ainsi qu une banque en ligne : la NET Agence. Grâce à ses 59 agences de production et d appui commercial, les back-offices de BDDF gèrent l ensemble du traitement des opérations. En 2011, dans un environnement économique difficile, la banque de détail en France de BNP Paribas a souhaité être plus proche encore de ses clients. La démarche de personnalisation de la relation entre le client et la banque s est engagée en réponse aux nouvelles attentes des particuliers, professionnels et entrepreneurs, entreprises, institutions et associations. AU SERVICE DE TOUS SES CLIENTS BNP Paribas, Nancy La clientèle des particuliers En 2011, plus de 419 000 clients particuliers ont rejoint BNP Paribas. La saga «Mes Colocs», basée sur la série de Riad Sattouf, a permis d accompagner le réseau d'agences dans la conquête de nouveaux clients "jeunes" et de promouvoir les offres de BNP Paribas, surtout sur les thématiques de logement et de financement des études. Le nombre de crédits immobiliers délivrés par BNP Paribas est resté à un très haut niveau : les financements ont permis à plus de 80 000 clients d acquérir un bien immobilier. Les prêts personnels, qu ils soient dédiés à l acquisition de biens ou à des travaux, se maintiennent par rapport à 2010 avec 313 889 prêts personnels consentis. La gamme complète de produits d assurance et de prévoyance a séduit un nombre croissant de clients, qui voient un gage de simplicité dans la possibilité de disposer en un même lieu de l ensemble de leurs contrats. (1) Source : Décideurs Stratégie Finances Droit 2011. 32

BNP Paribas, Paris (Saint-Germain) La clientèle des professionnels et des entrepreneurs En 2011, BNP Paribas s est fortement mobilisé pour accompagner ses clients professionnels et entrepreneurs notamment avec l accélération de la création de maisons des entrepreneurs. En septembre, une grande opération «Parlons Projet. Parlons Crédit» a mobilisé les équipes qui se sont notamment engagées sur des délais de réponses rapides aux sollicitations des clients. Sur l année 2011, BNP Paribas a distribué 9 milliards d'euros de prêts nouveaux aux micro, petites et moyennes entreprises, pour financer leur création et leur développement. BNP Paribas, Pont-à-Mousson La clientèle des entreprises, institutions et associations Les 28 centres d affaires répartis sur l ensemble du territoire, dont un entièrement dédié aux grandes associations, accompagnent les clients de la moyenne à la grande entreprise. Ce dispositif est également complété par : 2 services d assistance professionnalisée : le Service Assistance Entreprises (SAE) et le Cash Customer Service (CCS) ; 7 salles des marchés régionales qui accompagnent au plus près leurs clients dans la gestion de leur dette, la couverture de leurs flux de change et des coûts d approvisionnement en matières premières ; une offre globale et locale de cash management, pionnière dans le domaine des virements Single Euro Payments Area (Sepa) Credit Transfer et Direct Debit. Une offre coordonnée avec l ensemble du Groupe La banque de détail développe son action commerciale auprès des entreprises, des institutions et des grandes associations en tirant parti des savoir-faire de l ensemble des métiers du Groupe et en développant, avec succès, les ventes croisées : placements, opérations de commerce international, financements spécialisés, banque privée notamment. BNP PARIBAS - RAPPORT ANNUEL 2011 33

RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / LA BANQUE DE DÉTAIL EN FRANCE L INNOVATION POUR MOTEUR En 2011, la banque de détail n a eu de cesse d innover et d investir dans son réseau d agences. C est ainsi que le 2 Opéra, le concept store d'un monde qui change, a vu le jour. Cette agence laboratoire dessine la banque de demain. AFFICHAGE SUPERPO 280 % Dans ce même esprit, 4 agences «tests» s appuient sur : un design revisité pour plus d ouverture et de transparence ; des technologies à la disposition du client dans l'espace attente de l'agence ; une organisation commerciale fondée sur la transparence et l échange, qui permet notamment au client de s installer aux côtés de son conseiller, et non plus seulement de part et d autre d un bureau. BNP PARIBAS - MOBILE / Femme Rousse - 81312 _ V0 60 % Format Exé : 400 x 600 mm Format réel : 400 x 600 mm Échelle : 1/1 PPQD Parlons vr ai? Un forfait mobile c est quoi le rapport avec la banque? AFFICHAGE SUPERPO 280 % Format Exé : 400 x 600 mm Format réel : 800 x 1200 BNP Paribas, SA au capital de 2 397 320 312 - Siège social : 16 bd des Italiens, 75009 Paris - Immatriculée sous le n 662 042 449 RCS Paris - Identifiant CE FR76662042449 - ORIAS n 07022735 - réf. AF 11 MCQ 15/C la réponse dans cette agence mm Échelle : 1/2 PPQD BNP PARIBAS - PARLONS VRAI / Femme malgache - 80910 _ V0 60 % Par lon s vr ai Vous touche combien si z vous me vendez ce produit 03/11/11 15:54 Format Exé : 590 x 445 mm Format visible Exé : 584,5 x 435,5 mm Format réel : 1180 x 890 mm Format visible réel : 1169 x 871 mm Échelle : 1/2 PPQD BNPP - PARLONS VRAI / Homme & Bébé - 80910 _ V0 50 % : 16 bd des Italiens, 75009 Paris - Immatriculée AFFICHAGE SUPERPO 280 % sous le n 662 042 449 RCS Paris - Identifiant CE FR7666204244 9 - ORIAS n 07022735 040_060_MOBILEFEM_PPQ_81312.indd 1? cette agence - réf. AF XXXXXXXX. la réponse dans Le mobile, avec le m-banking et le m-paiement, a été l axe fort d innovation en 2011. Plus de 400 000 clients réalisent déjà leurs opérations bancaires via leur mobile. BNP Paribas est l'une des premières banques à proposer une offre de paiement mobile sans contact à Nice et investit dans l'extension de cette expérimentation. En novembre 2011, BNP Paribas s'est associé à Orange pour lancer une offre de services bancaires mobiles innovante qui a attiré en quelques semaines des milliers de clients. La NET Agence, première agence entièrement en ligne, forte de plus de 16 000 clients, offre la totalité des prestations d'une banque en ligne, et y ajoute tous les avantages d'une grande banque de réseau. Enfin, la banque entretient avec les internautes un dialogue permanent sur les réseaux sociaux, notamment grâce à sa page Facebook.com/bnpparibas.net suivie par plus de 137 000 fans et ses fils Twitter @bnpparibas_net, @bnpparibas_sav, etc. A_PPQ_80910.indd 1 de 2 397 320 312 SA au capital BNP Paribas,? la réponse dans cette agence BNP Paribas, SA au capital de 2 397 320 312 - Siège social : 16 bd des Italiens, 75009 Paris - Immatriculée sous le n 662 042 449 RCS Paris - Identifiant CE FR76662042449 - ORIAS n 07022735 - réf. AF XX XXX XX/X. 080_120_FEMMALG - Siège social Parlons vr ai si ce placement était risqué, vous me le diriez 18/10/11 14:43 1180_890_HOMBEBE_PPQ_80910.indd 1 Campagne publicitaire «Parlons vrai» 18/10/11 12:21 «PARLONS VRAI» Fondée sur la relation d échange et de transparence souhaitée par BNP Paribas, la campagne de communication «Parlons Vrai» s est poursuivie tout au long de l année. De février à septembre, trois spots publicitaires ont mis en scène de vrais clients et collaborateurs, qui racontent leur histoire. Au mois de novembre, BNP Paribas est allé plus loin encore dans cette stratégie en posant les véritables questions de ses clients, par exemple : «Vous touchez combien si vous me vendez ce produit?» ; «Avec la crise, vous allez continuer à prêter?» ; «Si ce placement était risqué, vous me le diriez?». Après le lancement de cette campagne remarquée à la télévision, BNP Paribas a répondu à l ensemble des interrogations de ses clients sur Internet (grâce à une plate-forme d'échanges interactive), en agence et à la télévision. Enfin, plus de 50 ateliers «Parlons Vrai» réunissant 10 à 40 clients ont été organisés au dernier trimestre dans les agences et ont suscité des échanges appréciés et privilégiés entre conseillers et clients sur des thématiques financières. 34

Rome BNL, Rome BNL BANCA COMMERCIALE BNL banca commerciale (BNL bc), 6 e banque italienne par son total de bilan et ses prêts à la clientèle (1), est l un des principaux acteurs du système bancaire italien. BNL bc propose une gamme complète de produits et services bancaires, financiers et d assurance afin de répondre aux besoins de sa base de clientèle diversifiée : environ 2,5 millions de clients particuliers et 20 900 clients banque privée (par le nombre de foyers) ; 169 000 artisans et commerçants ; plus de 29 000 entreprises de taille moyenne et grande, dont les Grandes Relations soit environ 460 groupes et 1 800 sociétés d exploitation ; 16 000 collectivités locales et organisations à but non lucratif. Dans la banque de détail et la banque privée, BNL bc est très bien positionnée sur les prêts à la clientèle, notamment les crédits immobiliers résidentiels (part de marché de près de 7 %) et possède une bonne base de dépôts (part de marché d environ 4 %) largement supérieure à son taux de pénétration du marché par le nombre d agences (2,7 %) (2). BNL bc est aussi, depuis longtemps, bien implantée dans les segments des grandes entreprises et des collectivités locales (parts de marché supérieures à 4 % et 5 % respectivement pour les crédits (2) ) avec un savoir-faire reconnu dans les paiements (1) Source : informations financières publiées sur les sites Web des sociétés. (2) Source : données internes et statistiques de la Banque d Italie au 30 septembre 2011. BNP PARIBAS - RAPPORT ANNUEL 2011 35

RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BNL BANCA COMMERCIALE transfrontaliers, le financement de projets, les financements structurés et l affacturage par le biais de sa filiale spécialisée Ifitalia (qui occupe le 2 e rang sur le marché en termes de chiffre d affaires annuel (1) ). BNL bc s est dotée d un dispositif de distribution multicanal, organisé en cinq régions («direzioni territoriali») avec une structure distincte pour la banque de détail et la banque privée (Retail & Private Banking) d une part et la banque d entreprises (Corporate Banking) d autre part : près de 890 agences ; 29 centres de banque privée ; 33 maisons des entrepreneurs ; 53 agences gérant les portefeuilles de PME, grandes entreprises, collectivités locales et secteur public. BNL, Rome REPÈRES 2011 PRÈS DE 890 AGENCES 29 CENTRES DE BANQUE PRIVÉE 33 MAISONS DES ENTREPRENEURS 5 TRADE CENTRES (1) Source : Assifact au 31 décembre 2011. De plus, l Italie compte 5 Trade Centres qui offrent aux entreprises une plate-forme de solutions pour leurs activités transfrontalières, en complément du réseau international de BNP Paribas. De plus, un réseau de 10 «Italian desks», essentiellement situé dans le Bassin méditerranéen, permet d accompagner les entreprises italiennes dans leurs opérations à l étranger et les groupes multinationaux dans leurs investissements directs en Italie. L offre multicanal est complétée par plus de 1 970 guichets automatiques et de 25 600 terminaux points de vente, ainsi que par des services bancaires par téléphone et Internet pour les particuliers comme pour les entreprises. La banque s appuie par ailleurs sur des services administratifs spécialisés et de gestion des risques au niveau régional qui, d une part, surveillent de près l exposition au risque et, de l autre, aident le réseau de distribution à améliorer la satisfaction des clients internes et externes en fournissant des services efficaces et de qualité. Mise en œuvre de la stratégie dans un environnement difficile En 2011, l aggravation de la crise de la dette souveraine dans la zone euro a progressivement affecté l économie italienne. Le second semestre a été marqué par la montée des incertitudes économiques et la volatilité des marchés ainsi que par le renchérissement du coût de la liquidité. Face à des conditions d exploitation extrêmement difficiles et à la nécessité de se conformer aux nouvelles réglementations nationales et internationales, BNL bc a : confirmé son engagement aux côtés de l économie et des ménages italiens ; continué d accorder la priorité aux politiques commerciales durables centrées sur des services et produits générant des revenus récurrents ; affiné ses investissements de croissance : ouverture de 25 agences supplémentaires et de 33 nouvelles maisons des entrepreneurs ; renforcé les mesures visant à rationaliser la base de coûts et à assurer des niveaux élevés d efficacité opérationnelle ; mis en œuvre des programmes spécifiques de surveillance de la qualité des actifs ; amélioré les compétences professionnelles de ses équipes en organisant des stages de réadaptation professionnelle ainsi que des séminaires spécifiques visant à accroître l efficacité du front-office ; continué à diffuser à tous les niveaux une culture de la conformité et du contrôle efficace des risques. 36

Banque de détail et banque privée Tout au long de l année 2011, l activité de banque de détail et banque privée a été marquée par la détérioration des conditions de marché, qui a entraîné, d une part, une hausse du coût des ressources dans un climat de vive concurrence entre banques en quête de liquidités et, d autre part, un ralentissement de la croissance du crédit. BNL bc a, par conséquent, recentré sa stratégie sur les clients de la banque de détail et de la banque privée au travers de plusieurs initiatives : consolidation de son offre commerciale en vue de développer les ventes croisées à partir des nouveaux comptes courants, en les associant à des produits et services d assurance, de paiement et de placement ; renforcement des efforts destinés à assurer la croissance du financement, exploitation des avantages liés au groupage de produits, nouvelles campagnes de publicité, amélioration des services ; mesures destinées à favoriser une croissance du crédit conforme aux tendances du marché, en particulier dans le crédit immobilier et le crédit à la consommation ; mise en place d une nouvelle politique de tarification du crédit afin de conserver un profil rendement/risque approprié dans un environnement économique en dégradation. Dans les activités de banque de détail et banque privée, les meilleures performances sont notamment à mettre à l actif des segments clients particuliers et professionnels, grâce à l adaptation progressive de l offre et à un nouveau modèle commercial. Rome BNL, Rome Banque d entreprises L activité de banque d entreprises a enregistré un rebond en 2011 malgré un environnement économique difficile et une détérioration progressive dans les derniers mois de l année. BNL a pour objectif de devenir un véritable partenaire financier pour les entreprises italiennes comme en témoignent notamment les initiatives suivantes : Soutien effectif à l économie : --croissance du crédit, notamment de moyen à long terme, avec une stabilité des marges ; --diversification du risque, mise à profit des accords conclus avec les réseaux d entreprises (Reti Imprese) et coopération avec les bureaux locaux de la Confédération de l'industrie (Confindustria). Une offre sur mesure de produits ciblés : --différenciation de l offre commerciale aux entreprises de taille moyenne et grandes relations ; --lancement de nouveaux produits et d initiatives de gestion des relations (Educare Imprese) ; --renforcement des synergies et des ventes croisées avec d autres entités du Groupe (Structured Finance, Cash Management, Trade Finance, Fixed Income). Des relations solides et exhaustives avec les clients : --hausse des acquisitions de clientèle (en particulier dans les activités internationales) ; --développement sur l ensemble du réseau d un modèle centré sur le client en vue de multiplier les contacts avec les entreprises locales. Une efficacité commerciale et opérationnelle en progression constante. Une gestion rigoureuse du risque, des politiques de prêt sélectives, des mesures d ajustement de la tarification et la priorité accordée aux clients les plus solides. BNP PARIBAS - RAPPORT ANNUEL 2011 37

RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BNP PARIBAS FORTIS Bruxelles BNP Paribas Fortis, Bruxelles REPÈRES 2011 983 AGENCES 38 CENTRES PRIVATE BANKING 1,2 MILLION D'UTILISATEURS INTERNET 22 BUSINESS CENTRES (1) Source : étude Strategic Monitor Individuals 2010. (2) Au mois de décembre 2011, Fintro comptait 1 018 collaborateurs, 335 427 clients et plus de 11,25 milliards d euros de dépôts. BNP PARIBAS FORTIS RETAIL & PRIVATE BANKING (RPB) BNP Paribas Fortis est le n 1 du segment de la clientèle des particuliers en Belgique, avec 3,7 millions de clients et des positions de premier plan dans tous les produits bancaires (1). Les clients retail sont démarchés et servis par une stratégie de distribution multicanal. Le réseau commercial est constitué de 983 agences, complétées par 681 points de vente liés au partenariat avec la Banque de la Poste et 308 franchises de l enseigne Fintro (2). La plate-forme Client Relationship Management (CRM) de RPB gère un réseau de 3 259 distributeurs automatiques ainsi que les services de banque via Internet (1,2 million d utilisateurs), mobile banking et phone banking. Avec 38 centres Private Banking, BNP Paribas Fortis est un acteur important du marché belge de la banque privée. Ses services sont proposés aux particuliers dont les actifs sont supérieurs à 250 000 euros. La gestion de fortune sert les clients dont les actifs sont supérieurs à 4 millions d euros. 38

Poursuite du financement de l économie belge, avec une attention particulière portée sur les relations avec la clientèle En 2011, RPB a continué à financer l économie belge avec une politique de crédit dynamique. Les crédits à tous les segments de la clientèle ont connu une hausse continue. Chez les particuliers, les crédits qui ont eu le plus de succès sont les crédits verts, pour la construction et la rénovation de logements. La forte volatilité des marchés financiers a entraîné une aversion au risque des clients. La banque a donc adapté son offre en matière d épargne et d investissement et proposé une approche personnalisée : «économiser et investir sur mesure». Private Banking a proposé à ses clients une nouvelle offre de convention patrimoniale qui a été bien accueillie. Le développement des compétences de ses salariés a été poursuivi avec, entre autres, une formation intensive de «banquiers privés certifiés». La satisfaction des clients est en hausse constante sur 2011 grâce, notamment, à divers programmes de sensibilisation fondés sur 5 promesses faites aux clients à tous les échelons de l'organisation : «être une banque à l écoute, accessible, qui donne des informations claires, qui pense avec ses clients, et qui est engagée». L offre multicanal a été élargie. Le traitement des appels a été amélioré par la création de lignes directes vers les conseillers clientèle, d une part, et par la mise à disposition d une équipe centralisée garantissant un taux de réponse de plus de 90 %, d autre part. L offre de guichets automatiques, pour l essentiel adaptée aux aveugles et malvoyants, a été élargie. PC Banking, permettant la consultation et la gestion des comptes sur Internet, répond à tous les besoins des clients en matière de transactions, informations, conseils, achat de services bancaires avec un haut niveau de satisfaction. La version renouvelée du site présente des moments clés et des sujets d actualité. Le mobile banking a également vu croître le nombre de ses utilisateurs. CORPORATE & PUBLIC BANK BELGIUM (CPBB) CPBB offre une gamme complète de services financiers à des entreprises situées en Belgique, des sociétés du secteur public et des collectivités territoriales. Avec une clientèle de plus de 650 grandes entreprises et de 14 200 midcaps, CPBB est le leader (1) du marché dans ces deux segments et un acteur de premier plan sur le marché du public banking (850 clients). Grâce à une équipe composée de plus de 70 corporate bankers et 217 relationship managers opérant dans 22 Business Centres et de spécialistes dotés de compétences spécifiques, CPBB assure une offre de proximité à sa clientèle. Une offre de produits et de services étendue De nombreux clients ont profité des taux bas pour refinancer leurs dettes à des conditions plus avantageuses, particulièrement durant les six premiers mois de l année. Un certain nombre de clients se sont couverts contre le risque de taux en souscrivant à des dérivés de taux, avec l aide et les conseils proactifs des conseillers commerciaux de CPBB. De nombreuses entreprises ont poursuivi leurs efforts en vue d optimiser leurs fonds de roulement, grâce à une offre unique de BNP Paribas Fortis en matière de cash management, tant au niveau national qu international. La satisfaction des clients a continué à croître, et les améliorations du système de CRM (gestion de la relation client) ont permis d augmenter le niveau de proactivité de l offre de services. Un resserrement des relations entre CPBB, les autres marchés domestiques du Groupe, et l ensemble du réseau international, a permis d'attirer de nombreux nouveaux clients. (1) Source : sondage réalisé par TNS. BNP PARIBAS - RAPPORT ANNUEL 2011 39

RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BGL BNP PARIBAS Luxembourg BGL BNP Paribas, Luxembourg REPÈRES 2011 38 AGENCES 6CENTRES DE BANQUE PRIVÉE BGL BNP PARIBAS Pour BGL BNP Paribas, l année 2011 a été marquée par la réalisation des objectifs fixés dans le cadre du plan industriel. Cette étape majeure dans l accomplissement du rapprochement entre BGL BNP Paribas et BNP Paribas Luxembourg a renforcé les atouts du Groupe sur la place luxembourgeoise. BGL BNP Paribas, 1 er acteur bancaire dans la Grande Région (1), a été reconnu «Banque de l année 2011» par le magazine international The Banker. BANQUE DE DÉTAIL ET DES ENTREPRISES À LUXEMBOURG (BDEL) (1) www.granderegion.net. (2) Source : étude ILRES réalisée en octobre 2011. (3) Source : étude ILRES réalisée en novembre 2010 (étude réalisée tous les deux ans). BDEL propose une large gamme de produits et services financiers à ses clients particuliers, professionnels et entreprises à travers son réseau de 38 agences et ses services ou départements dédiés aux entreprises. BGL BNP Paribas est la 2 e banque du Grand-Duché de Luxembourg pour les particuliers résidents avec 213 000 clients (16 % (2) de part de marché). Elle est la 1 re banque auprès des entreprises avec 37 500 clients (38 % (3) de part de marché). 40

Retour de la confiance Le retour de la confiance des clients s est confirmé en 2011 par la stabilisation des parts de marché. Pour la banque des entreprises, l année a été marquée par le développement des activités dans la Grande Région. L approfondissement de la collaboration avec les équipes Retail Banking du Groupe dans les pays frontaliers a mené à la simplification du processus d ouverture de comptes et à une campagne de prospection réalisée conjointement. Pour la banque de détail, 2011 a été l année du développement de la banque multicanal, fondée sur le rattachement de chaque client à un gestionnaire dédié, sur une nouvelle stratégie de la relation client et un nouvel outil de travail. L ouverture de l agence Europe, à la pointe de la nouvelle technologie, rassemble tous les éléments du multicanal. Le réseau d agences est complété par l intégration de 6 centres de banque privée. Ces centres offrent une large gamme de produits et services adaptée aux besoins de la clientèle privée. WEALTH MANAGEMENT LUXEMBOURG Les équipes de la banque privée de BGL BNP Paribas proposent à leurs clients des solutions intégrées et sur mesure de gestion financière et patrimoniale. Grâce à une organisation des équipes par marché (1), les clients bénéficient de nombreux services adaptés à leurs besoins et sont accompagnés dans la gestion de leur patrimoine dans leur langue maternelle. Les banquiers privés s appuient sur l expertise et le savoir-faire des équipes de BNP Paribas Wealth Management réparties dans le monde afin de proposer à leurs clients toutes les solutions adaptées à leurs besoins. Développement sur le marché local L année 2011 a été pour la banque privée au Luxembourg celle du développement sur le marché local avec la mise en place d une nouvelle approche de banque privée adossée au réseau des agences sous l enseigne BGL BNP Paribas Wealth Management. L objectif de ce dispositif consiste à servir la clientèle résidente fortunée au travers d une offre patrimoniale globale couvrant tant la banque au quotidien que la gestion financière des actifs, le financement des projets et l optimisation patrimoniale. Grâce à la segmentation de l offre par marché, Wealth Management Luxembourg a pu également poursuivre le développement de sa clientèle internationale via la mise en place de solutions sur mesure ainsi qu en s appuyant sur des synergies avec l ensemble des métiers du Groupe tant au Luxembourg qu à l international. Dans ce contexte, le partenariat entre la banque privée et Fidupar (2) reste un atout stratégique majeur pour la mise en place de solutions optimisées répondant aux attentes de la clientèle internationale. (1) Découpage géographique (France, Allemagne, Amérique latine, Europe de l Est, Luxembourg, etc.). (2) http://wealthmanagement.bnpparibas.lu/fr/nous-connaitre-fidupar.shtml. BGL BNP Paribas, Luxembourg BNP PARIBAS - RAPPORT ANNUEL 2011 41