Manuel de Management de la Qualité Adecco France 17 janvier 2013 Adecco France 4, rue Louis Guérin - 69100 Villeurbanne Tel : 04 72 82 58 58
Sommaire Présentation de l entreprise Organisation de l entreprise Engagements de la Direction et responsabilité de l entreprise Management des ressources humaines et matérielles Principe d amélioration continue Cartographie des processus Mesure, analyse et amélioration Description du Système de Management de la Qualité Correspondance avec l ISO 9001 2
Présentation de l entreprise Adecco fait partie des 500 plus grandes sociétés mondiales classées par Forbes. Il est le leader mondial des services en ressources humaines (RH). Grâce à son réseau de 32 000 collaborateurs et plus de 7 000 agences répartis dans 80 pays et territoires dans le monde, le Groupe Adecco met en relation chaque jour près de 700 000 intérimaires avec ses clients (150 000 clients par jour). Domicilié en Suisse et dirigé par une équipe multinationale connaissant parfaitement les différents marchés internationaux, le Groupe Adecco offre à ses clients entreprises et collaborateurs qualifiés un éventail unique de services flexibles dans les domaines du recrutement et de la gestion de carrière. Adecco France est le numéro un français sur ses activités de Placement et mise à disposition de personnel. Son siège social est domicilé à Villeurbanne. Le Système de Management de la Qualité d Adecco s applique à l ensemble des activités d Adecco pour les sites nationaux et le Siège Social. 3
Présentation de l entreprise L histoire de 2 entreprises qui ne font plus qu une : Adia et Adecco Les dates clés d Adecco France 1962 : Création d Adia en France 1964 : Création d interreco à Lyon 1971 : Interreco devient Ecco 1972 : Quick Medical Service rattaché à Adia 1984 : Ecco numéro 1 de l intérim en France 1994 : 1ère entreprise de travail temporaire certifiée ISO 9002 pour ses activités de «Recrutement et mise à disposition de personnel intérimaire» 1995 : Première certification CEFRI 1996 : Création d Adecco par la fusion d Adia et de Ecco 1998 : Première certification MASE 2003 : Certification ISO 9001 : V2000 2005 : 1ère entreprise de recrutement certifiée ISO 9001 pour ses activités de «Placement et mise à disposition de personnel» 2009 : Certification ISO 9001:2008 2011 : Lancement de CAP, la «Certification des comportements professionnels» 2013 : Adecco 2013! 4
Présentation de l entreprise Les chiffres clés d Adecco France Adecco, 1 er réseau d agences d emploi 900 agences d emploi en France 4 800 collaborateurs permanents 140 000 intérimaires en mission dans 31 000 entreprises clientes chaque semaine 8 000 recrutements CDD/CDI, soit 1 recrutement sur 6 par Adecco 5 000 intérimaires en parcours de formation qualifiante 7 500 personnes en situation de handicap délégués en intérim dans 9 000 entreprises 7,5% des intérimaires handicapés délégués ont bénéficié d un parcours de formation 8 000 personnes éloignées de l emploi réinsérées chaque année par le réseau Adecco Insertion 5
Présentation de l entreprise Acteur engagé sur le marché d'emploi, le Groupe Adecco France mobilise ses collaborateurs autour de 4 valeurs fortes Partage Nos comportements quotidiens sont guidés par le respect et la confiance mutuels. Nos équipes travaillent en pleine collaboration, et partagent leurs bonnes pratiques, quels que soient leur métier, secteur d activité ou même pays : c est ce qui fonde l esprit Groupe. Notre savoir être s incarne dans les notions d équipe, de confiance et de talent. Sens du service Notre expertise consiste à mettre en relation les entreprises-clients et les candidats-talents, en leur offrant des solutions personnalisées. Nous nous engageons en développant des partenariats de long terme, avec nos collaborateurs, permanents ou intérimaires, comme avec nos clients. Notre seul objectif est de satisfaire nos interlocuteurs au quotidien, avec professionnalisme, écoute et réactivité. Responsabilité Nous favorisons, avec intégrité et transparence, l épanouissement professionnel et personnel de chacun, dans un souci de développement durable. Nous agissons, en tant que partenaires, avec équité et honnêteté en toutes circonstances, avec tous nos interlocuteurs. Nous aspirons depuis toujours à promouvoir l équité, la diversité et l égalité. Esprit entrepreneurial Notre position de leader résulte de notre passion, de notre esprit de conquête et de notre capacité d innovation. Nous encourageons les initiatives et la créativité, de la prise de décision à la mise en œuvre de solutions Nous poursuivons l ambition d aller toujours plus loin. 6
Présentation de l entreprise Nos principes de Leadership Cœur chaud Confiance, esprit d équipe, encouragement et convivialité sont les éléments clé de notre réussite Implication En étant proche et acteur, chacun d entre nous contribue à la performance du Groupe. Tête froide Ecoute, courage et rigueur nourrissent nos échanges et donnent du sens à nos décisions. 7
Organisation de l entreprise Adecco est organisée en réseau avec plus de 900 sites de nature différente et complémentaire et de directions opérationnelles et fonctionnelles Outre les fonctions régaliennes d un siège (RH, Finance), le siège d Adecco est aussi composé d experts au service du réseau et de tous ses Clients dans les domaines de l Offre commerciale, du Recrutement, de la Formation, de la Performance et du Produit. Notre réseau est organisé en 39 Directions de Zone réparties géographiquement et rattachées à 3 Directions Opérationnelles «Géographiques» et 2 Directions Opérationnelles «Segment». 8
L organigramme opérationnel du Groupe Alain Dehaze Président du Groupe Adecco en France Fonctions supports General Staffing Adecco Alain Dehaze Direction Administrative et Financière Roberto Damonte Direction des Ressources Humaines Carlos Viladrich Directions Opérationnelles Est : Laurence Hurni Nord / île-de-france : Pierre Lombard Ouest : Christophe Poncelin de Raucourt Direction Commerciale Jacques Delsaut Direction Marketing, Communication et Candidats Gabrielle Mendes Direction Opérationnelle Retail Corinne Ripoche Direction Générale Opérationnelle Onsite Vincent Punelle Secrétariat Général Serge Vo Dinh Direction Information Management (DSI) Fabrice Wery Direction Diversité et Insertion Jean-François Conan Direction Financière Eric Giraldi Direction des Projets Stratégiques Guillaume Hernnberger Direction des Ressources Humaines Carlos Viladrich Direction des Ventes Nicolas Noiret Direction Marketing, Communication et Candidats Gabrielle Mendes Direction des Opérations Middle Office Philippe Hanin
Engagements de la Direction Oui, nous nous engageons à faire la différence Adecco et Adia ne font plus qu un pour aller plus loin, un nouveau leader à votre service qui réunit les talents et les expertises des collaborateurs des 2 réseaux Adecco et Adia Le 1er réseau segmenté d agences d emploi pour une qualité de service irréprochable quelle que soit votre taille : petite, moyenne ou grande entreprise Une attractivité incontournable pour attirer les meilleurs candidats : vivier de plus de 1,7 million de candidatures, sourcing multicanal, site adecco.fr primé et services en ligne gratuits La Certification du Comportement Professionnel des intérimaires, CAP un label exclusif Adecco pour répondre à vos attentes La fidélisation des intérimaires au 1er plan pour vous apporter toujours plus d engagement lors des missions Les 1ers contrats d apprentissage en intérim signés sur ce dispositif innovant en faveur de l emploi des jeunes, grâce à un savoir-faire formation reconnu Les solutions de gestion dématérialisées pour une simplification durable de nos relations quotidiennes 10
Engagements de la Direction Oui, nous nous engageons sur la qualité de service Responsabilité, Efficacité, Proximité Pour vous apporter une qualité de service 100% confiance 5 engagements clients Vous poser les bonnes questions pour trouver les bons candidats Vous répondre rapidement et au juste prix Nous mobiliser ensemble autour de la prévention sécurité Fiabiliser l intégration de vos intérimaires Evaluer le comportement professionnel de vos intérimaires 5 engagements candidats Vous accueillir avec professionnalisme et respect Vous recruter sur les compétences et sans discrimination Vous sensibiliser aux règles de Prévention Sécurité ainsi qu au droit d alerte et au droit de retrait Optimiser votre replacement en fin de mission Vous faciliter l accès aux avantages sociaux intérimaires 11
Engagements de la direction «Etre l acteur leader de l emploi, engagé et précurseur social, reconnu pour sa qualité de service.» Dans un environnement marché 2013 mouvementé, Adecco doit dédier toute son attention à l amélioration de la satisfaction de ses clients et intérimaires, en cultivant une offre «segmentée» pour toujours mieux répondre à leurs besoins. Notre politique sociale visant à mettre 270 000 personnes à l emploi en 3 ans, ainsi que la dynamique commerciale seront des facteurs clés de la performance. C est en agissant sur tous les leviers que nous pourrons accroître notre conquête commerciale, avec professionnalisme, courage et ténacité : «le développement segmenté pour axe de développement». Le développement rentable est un élément essentiel au cœur de nos défis en termes de performances, moteur de notre volonté de différenciation et fédérateur pour nos équipes. Bien entendu, ce développement ne peut se faire que dans le respect des valeurs de la marque que sont le partage, le sens du service, la responsabilité et l esprit entrepreneurial. Ce sont ces valeurs qui nous permettront d atteindre les différents objectifs que nous nous sommes fixés et la stratégie de leadership incontesté d Adecco en France par : - Le développement de la Segmentation, relayé par nos organisations, animations, outils et expertises métiers différenciés. - Le positionnement militant marqué par 3 engagements forts pour construire le marché de l emploi de demain ; - L offre globale apportant un service de qualité et sur-mesure à nos clients. L ensemble des objectifs est piloté mensuellement au travers d indicateurs opérationnels. Tous nos collaborateurs sont convaincus que l application de nos valeurs et l atteinte de nos objectifs, dans une démarche d optimisation permanente, génèreront une satisfaction forte de nos «clients», candidats et intérimaires. Alain DEHAZE Président du Groupe Adecco France 12
Engagements de la direction La Direction Générale établit des objectifs et des chantiers prioritaires et les décline sur les différentes structures du réseau. L organisation d Adecco est basée sur une approche processus. Celle-ci permet d analyser les modes de fonctionnement, d évaluer les ressources nécessaires et de mesurer les risques encourus et les interactions entre les différents processus. Nous sommes dans une culture de prévention des insatisfactions Client, tant en interne qu en externe. Qui mieux que la Direction Générale, elle-même, peut ancrer un véritable état d esprit et avoir la vision transversale de l organisation? Convaincue de cette évidence, la Direction Générale Adecco souhaite prouver son implication en assurant directement le Pilotage des processus. Elle ouvre ainsi la voie du management par l exemple. Pour parfaire cette organisation, un Comité de Direction (CODIR) est institué. Il est composé du Directeur Général, des Directeurs Opérationnels, du Directeur Diversité et Insertion, du Directeur des Ressources Humaines, du Directeur Financier, du Directeur des Ventes et du Directeur Marketing et Communication. Ce Comité a pour principale mission de débattre des questions stratégiques et d avaliser les suggestions d amélioration qui lui sont proposées. Il se réunit tous les mois. Il réalise des Revues de Direction intermédiaires à celle qui se tient annuellement pour officialiser le Bilan des Performances. 13
Responsabilité d Adecco La responsabilité sociale Adecco agit en faveur de la croissance économique des entreprises tout en gérant les priorités humaines sur le marché du travail. Adecco s engage pour préserver la santé et la sécurité au travail, lutter contre les discriminations, améliorer le statut social des intérimaires, contribuer à l intégration professionnelle des personnes handicapées, favoriser l insertion des personnes éloignées de l emploi. La sécurité de tous Adecco est engagée dans une démarche offensive de prévention visant à préserver la santé des intérimaires délégués et accompagner ses clients en véritable partenaire de la gestion des ressources humaines. Prévenir les accidents de travail contribue à les éviter. Bien informés, les collaborateurs sont sensibilisés au respect des règles élémentaires de sécurité (respect des consignes, port des EPI). Informer, en parler, peut influer sur l attention portée par les intérimaires faces aux situations à risques. 14
Management des ressources humaines et matérielles Les Ressources Humaines Les Entretiens Annuels réalisés chaque année entre les collaborateurs et leur hiérarchie, permettent de faire le bilan de l année écoulée, de positionner le niveau de performance atteint, de définir un plan d actions et d identifier les besoins en formation. Cet outil permet aussi d évaluer l efficacité des formations dispensées au cours de l année écoulée et de repositionner le collaborateur dans le système de processus pour valider avec lui la valeur ajoutée de ses activités et sa participation à l atteinte des objectifs de l entreprise. Un dispositif similaire est mis en œuvre pour les salariés Intérimaires. Il a vocation à susciter l expression de leurs attentes professionnelles et d envisager des actions permettant de les satisfaire. Les Ressources Matérielles Adecco s est dotée d infrastructures adaptées à sa Politique en maillant l hexagone d un réseau de 900 Agences organisées pour accueillir et recruter les Candidats et les Collaborateurs Intérimaires et de Centres de Services qui ont pour vocation d alléger les Agences des tâches administratives. Un outil informatique performant intégrant un concept de base unique permet un échange de données au niveau national tant sur les aspects commerciaux que sur les candidatures disponibles. La Direction Informatique en assure l évolution et la maintenance. Un contact permanent est rendu possible au travers d une hot line. Un Intranet permet la communication entre tous les membres de l entreprise au travers des courriers électroniques et met à disposition les informations nécessaires à la réalisation du métier. On y trouve entre autre les Processus, les Instructions de Travail, les Notes de Service et les Documents Opérationnels. Un site Internet adecco.fr, utilisant une technique de «matching» très pointue, permet la rencontre des critères des offres publiées par nos Agences avec le profil et les compétences des candidats qui y déposent leur CV. 15
Principe d amélioration continue Améliorer Mise en place d actions d amélioration suite à l analyse des résultats pour gérer le progrès. Améliorer Planifier Prévoir ContrôlerDo mesurer (Réaliser) Planifier / Prévoir : La planification des objectifs et des actions. L établissement de la politique. Satisfaction Client Contrôler / Mesurer Le contrôle de la conformité du résultat produit. La mesure de l efficacité des actions mises en place. Do (Réaliser) La réalisation des actions planifiées conformément aux méthodes de l entreprise. Le déploiement de la politique. Ce concept crée la dynamique du Système Qualité. Il s applique pour chaque collaborateur permanent dans l entreprise et notamment pour l encadrement. 16
Cartographie des processus Notre système de management de la qualité est modélisé au travers de la cartographie ci-dessous. Celle-ci décline le principe d amélioration continue au sein de 4 processus qui ne sont ni plus ni moins que nos 4 métiers : Recruter, Vendre, Gérer et Manager. Ils sont pilotés par des spécialistes du domaine d activité et leurs performances sont mesurées de manière régulière individuellement et collégialement. Ces processus regroupent eux même des procédures et des instructions de travail. Ces 3 niveaux de hiérarchie documentaire permettent de cibler au mieux l information fournie au lecteur 17
Mesure, analyse et amélioration Des contrôles de Performance sont effectués tout au long du processus, avant, pendant et après la délégation du personnel. Pour mesurer la satisfaction de nos Clients, nous leur proposons l Opinion Qualité, le Bilan de mission et le Bilan de Service annuel, ainsi que de répondre à des enquêtes de satisfaction semestriellement. Pour mesurer la Performance en interne, nous disposons : de consolidations régulières des principaux indicateurs qui sont analysées lors des réunions de management mensuelles ; d un seul et unique outil de management quelle que soit la strate d entreprise : MAP ; de Revues de processus conduites individuellement par chaque Pilote ; d audits menés par des personnes habilitées et évaluées régulièrement. Le Directeur de la Corporate Governance s assure de la mise en œuvre et de l application du Système, du bon fonctionnement de l organisation et de la gestion de la performance dans l entreprise. Il rend compte de cette surveillance au Président, qui fixe les orientations de la Politique en cohérence avec les objectifs fixés annuellement. Pour ce faire, le Président coordonne le Management de la Qualité en animant la Revue de Direction. Cette instance, véritable comité de la Performance, lieu d analyse et de décisions favorise l échange d idées, d expériences et d innovation et différentes consolidations sont réalisées pour constituer les données nationales (Directions Opérationnelles, Directions de Zone, Agences, Centres de Service et Siège). 18
Description du Système de Management de la Qualité Recruter Attirer puis recruter les candidats Les déléguer ou les placer, les suivre durant les missions et les rémunérer Fidéliser nos candidats tout en assurant leur sécurité et leur satisfaction Vendre Prospecter, prioriser les clients et leur fournir des solutions adaptées Gérer la relation commerciale Fidéliser nos clients et mesurer leur niveau de satisfaction Gérer Dépenser, encaisser et réaliser la gestion administrative de nos agences Réaliser le contrôle interne et analyser les résultats Mesurer la satisfaction des actionnaires et la performance des processus Manager Recruter les collaborateurs Gérer leur carrière et les rémunérer Mesurer le niveau de satisfaction des collaborateurs Mesurer, analyser et améliorer la performance d Adecco 19
Correspondance avec l ISO 9001 Référence Processus et Procédure Norme R RECRUTER R 100 R 200 R 300 R 400 R 500 R 600 R 700 R 800 R 900 V V 100 V 200 V 300 V 400 V 500 V 600 M M 100 M 200 M 300 M 400 M 500 M 600 M 700 M 800 Réaliser la prospective, définir la Politique Recrutement et la déployer Attirer des candidats Recruter des candidats Déléguer / Placer des candidats Suivre la prestation Rémunérer les candidats Fidéliser les candidats Assurer la sécurité de nos candidats Mesurer le niveau de satisfaction des candidats et la performance du processus VENDRE Réaliser la prospective, définir et déployer la politique Commerciale Prospecter Déterminer les priorités clients et trouver des solutions Gérer la relation commerciale Fidéliser le client Mesurer le niveau de satisfaction des clients et la performance du Processus Vendre MANAGER Réaliser la prospective, définir et déployer la politique RH Recruter les collaborateurs Gérer la carrière des collaborateurs Rémunérer les collaborateurs Réaliser la gestion administrative Informer les collaborateurs Mesurer le niveau de satisfaction des collaborateurs et la performance du Processus Manager Mesurer, analyser et améliorer la performance d ADIA 4.2.3. - 5.1. - 5.2-5.3-5.4-5.5.1-5.5.2-7.1-7.2. - 7.2.3. - 7.3-7.5. - 7.6-8.2.1-8.2.3. - 8.2.4-8.3. - 8.4-8.5 4.2.3. - 5.1. - 5.2-5.3-5.4-5.5.1-7.1-7.2-7.2.3-7.3-7.5-7.6-8.2.1 4.2.2-4.2.3-4.2.4-5.1-5.2-5.3-5.4-5.5.1-5.5.2-5.5.3-5.6-6.1-6.2-7.1-7.2.3-7.6-8.1-8.2.1-8.2.2-8.2.3-8.3-8.4-8.5 G G 100 G 200 G 300 G 400 G 500 G 600 G 700 GERER Réaliser la prospective, définir la Politique Gestion et la déployer Dépenser Encaisser Réaliser la gestion administrative Contrôler et communiquer les résultats Réaliser le Forecast et présenter le Reporting au Groupe Mesurer le niveau de satisfaction des actionnaires et la performance du processus Gérer 4.2.3-5.1-5.2-5.3-5.4-5.5.1-5.5.2-6.1-6.3-6.4-7.1-7.2.3. - 7.4. - 7.6-8.2.1-8.2.3-8.3 20