ÉTAPE 14I Réalisez votre audit interne et préparez-vous à l audit externe Cette étape remplit une exigence de l article 4.2 de la norme. Exigences de la norme (article 4.2).1 Réalisez votre audit interne À l article 4.2 de la norme, il est mentionné que le responsable qualité doit s assurer que l organisation respecte les exigences de la norme. Cela implique que le responsable qualité doit faire des vérifications périodiques. La périodicité et le résultat des vérifications doivent être consignés et conservés dans un dossier. L expression «faire des vérifications périodiques» mentionnée dans la norme signifie réaliser des audits internes. Un audit interne peut se définir ainsi : Un examen méthodique et objectif, réalisé par un ou des membres du personnel de l organisation, en vue de déterminer si les activités (procédures, plans, politiques, etc.) relatives à la qualité satisfont aux exigences de la norme et sont mises en œuvre de façon à atteindre les objectifs fixés par l organisation. Autrement dit, il s agit d une évaluation semblable à celle que fera l organisme certificateur lors de l audit externe (étape 14.3), effectuée cette fois par des membres de votre organisation. Cette étape n est pas une fin en soi, mais bien un exercice qui devra maintenant faire partie de vos processus de gestion. Vous avez la responsabilité de vous assurer que votre système qualité fonctionne de façon continue et que votre organisation respecte en tout temps les exigences de la norme. Outil disponible : Outil 14.1 Formulaire : Liste de vérification pour les audits internes Fichier informatique correspondant 4_2_FOR_Audits 1
Notes concernant l outil et la réalisation de l audit interne : Vous ne devriez pas réaliser d audit interne avant d avoir implanté votre système qualité (les treize étapes précédentes) durant quelques semaines ou, préférablement, durant quelques mois. L application de vos procédures, de vos plans, de vos politiques et de vos formulaires devrait donc être assez bien rodée. L audit interne est une étape cruciale dans le processus d implantation. Cette activité vous permettra d évaluer si vous êtes prêt ou non à être audité par l organisme certificateur. Elle constitue en quelque sorte une «police d assurance» de certification. L audit doit être supervisé par le responsable qualité. Il peut donc être assisté par une autre personne. Le cas échéant, le responsable qualité devra former cette personne pour qu elle maîtrise bien votre système qualité. Il est recommandé de réaliser un audit interne complet, portant sur l ensemble de votre système qualité, et couvrant toutes les exigences de la norme au moins une fois par année. Au besoin, vous pouvez auditer certains éléments plus souvent. Les résultats de l audit interne doivent être consignés dans le Formulaire : Liste de vérification pour les audits internes, qui vous est fourni, ils doivent être approuvés en tout temps par le responsable qualité. Au début de ce formulaire, on explique comment réaliser un audit interne. Une fois l audit interne terminé, veuillez insérer le Formulaire : Liste de vérification pour les audits internes rempli dans votre dossier d audits internes. Au moment où vous réalisez votre audit interne, ou un peu avant, veuillez contacter l organisme certificateur pour établir une date d audit externe, en vue d obtenir la certification qualité. Par mesure de prudence, il est recommandé de prévoir un délai d environ un mois entre la réalisation de l audit interne et la date d audit externe par l organisme certificateur, afin de vous donner le temps de réaliser correctement l étape 14.2, qui suit. Notes concernant le processus d implantation de la démarche qualité et la réalisation de l audit interne pour les événements dont la durée est inférieure à un mois : Les gestionnaires d événements dont la durée est inférieure à un mois auront remarqué que l échéancier type présenté au début de ce guide d accompagnement, de même que certaines notes concernant l implantation et la réalisation de l audit interne, s appliquent mal à leur contexte particulier. Les pages qui suivent vous proposent un échéancier et un cheminement mieux adaptés à la réalité des événements de courte durée pour l implantation de votre démarche qualité et la réalisation de votre audit interne. Pour illustrer concrètement ce cheminement, nous utiliserons l exemple d un événement d une durée de dix jours se déroulant au mois de juillet de chaque année. 2
Année 1 De janvier à mars, rédigez la documentation de votre système qualité, adaptez à votre réalité l ensemble des procédures, des plans, des politiques, des formulaires et des guides aide-mémoire fournis dans ce guide d accompagnement et présentés aux étapes 1 à 13. D avril à juin, implantez le plus grand nombre d aspects possible de la norme avec l aide de votre personnel régulier (à temps plein). Par exemple : Montez les dossiers du personnel; procédez à son évaluation; donnez-lui de la formation (portant sur la documentation de votre système qualité, de même que sur tous les sujets mentionnés dans votre plan de formation); enregistrez la formation donnée dans le formulaire prévu à cette fin. Révisez l ensemble de votre signalisation et de votre documentation promotionnelle et informative, afin que celles-ci soient conformes aux exigences de la norme. Montez les dossiers de vos fournisseurs, de vos sous-traitants et de vos concessionnaires; faites-en l évaluation. Au début du mois de juillet, juste avant le début de l événement, rencontrez les bénévoles ainsi que les employés saisonniers et occasionnels et donnez-leur la formation prévue dans votre guide aide-mémoire; enregistrez la formation donnée dans le formulaire prévu à cette fin. Durant l événement, implantez tous les aspects de la norme qui s appliquent à la tenue de l événement et que vous n avez pas pu implanter entre avril et juin. Par exemple : tous les aspects traitant des relations avec la clientèle (votre Procédure d accueil, de relations et de communication avec la clientèle, votre Procédure de traitement des plaintes, vos enquêtes sur la clientèle, et votre politique d accueil et de service pour les clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers); l entretien des équipements mis à la disposition de la clientèle; le plan de gestion des risques et le plan d urgence; la politique environnementale; le traitement des non-conformités et les actions correctives. À la toute fin de l événement (par exemple, durant les deux derniers jours), réalisez votre audit interne (étape 14.1). Durant les semaines suivant la fin de l événement, traitez les non-conformités identifiées durant l audit interne, déterminez et appliquez les actions correctives (étape 14.2). 3
Année 2 Répétez toutes les étapes préliminaires au déroulement de l événement (sauf la rédaction de la documentation qui, en principe, n a pas à être modifiée en profondeur d une année à l autre, hormis les mises à jour et les ajustements courants). En juin, communiquez avec l organisme certificateur pour fixer une date d audit, si possible durant les derniers jours de l événement. Durant l événement, poursuivez l implantation comme vous l avez fait durant l année 1, en portant une attention particulière aux aspects où vous avez identifié des nonconformités. À la fin de l événement, soyez prêt à accueillir l organisme certificateur (étape 14.3)..2 Traitez les non-conformités, déterminez et appliquez les actions correctives Une fois l audit interne réalisé, vous aurez probablement identifié quelques non-conformités, certaines mineures, que vous pourrez traiter rapidement, et d autres majeures, qui nécessiteront d identifier et d appliquer des actions correctives. Cela est normal et vous ne devez pas vous décourager pour autant. Voici quelques recommandations à suivre. Appliquez votre Procédure liée au traitement des non-conformités et aux actions correctives (voir étape 7) pour chaque non-conformité relevée. N oubliez pas d insérer chaque Formulaire d enregistrement des actions correctives rempli dans votre dossier d audits internes. Dans la mesure du possible, vous devez avoir traité toutes les non-conformités identifiées et, s il y a lieu, avoir appliqué toutes les actions correctives requises pour éliminer les non-conformités avant l audit par l organisme certificateur. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour passer avec succès l audit externe et obtenir la certification qualité. Si vous estimez qu il est impossible de traiter toutes les non-conformités identifiées (du moins, les non-conformités majeures) et d appliquer toutes les actions correctives requises avant la date d audit par l organisme certificateur, communiquez avec l organisme certificateur et reportez la date d audit à un moment que vous jugez approprié. Être certifié quelques semaines ou quelques mois plus tard que prévu est préférable au fait de risquer d échouer à l audit externe et de ne pas obtenir la certification. 4
.3 Soumettez-vous à l audit par l organisme certificateur Cette étape est l aboutissement du processus d implantation de la démarche qualité. Si vous avez bien suivi et bien appliqué toutes les étapes précédentes, vous devriez sans problème obtenir la certification qualité. Il est essentiel que toutes les personnes clés qui ont des responsabilités importantes dans l application de votre système qualité, le responsable qualité en premier lieu, soient présentes lors de l audit. Ces personnes devront être disponibles pour répondre aux questions des auditeurs de l organisme certificateur. Normalement, un audit par l organisme certificateur se déroule durant au moins une journée complète. Dans le cas des organisations de grande taille, ou qui ont plusieurs points de service, il est possible que l audit s étende sur deux jours, ou même plus. Vous pouvez maintenant sabler le champagne!.4 Maintenez votre système qualité La dernière étape, et non la moindre, consiste à maintenir votre système qualité et son application. Une fois la certification obtenue, il ne faut pas croire que vous n aurez plus rien à faire en matière de gestion de la qualité, bien au contraire. En effet, vous devrez faire en sorte de maintenir votre système qualité et de l appliquer conformément aux exigences de la norme, de façon continue. La gestion rigoureuse de votre système qualité doit devenir une philosophie à conserver en permanence. Le maintien de l application de votre système qualité devient donc une condition préalable à la conservation de votre certification et des avantages qu elle comporte. 5