Forum numérique 1 er juin 2015

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Le SYNHORCAT remercie ses partenaires

Les actions du SYNHORCAT contre les clauses de parité Par Maître Florent VEVER du cabinet Jeantet et associés

2 types d actions sont actuellement menées par le SYNHORCAT contre les clauses de parité : - Devant l Autorité de la concurrence, qu elle a saisie en octobre 2013 (2) ; - Devant le Tribunal de commerce de Paris, au soutien de l action du Ministre chargé de l économie depuis décembre 2014, après avoir saisi la Commission d examen des pratiques commerciales en juin 2012 (3). Au préalable, une explication s impose sur l articulation de ces 2 actions (1). 4

1. L articulation des actions devant l Autorité de la concurrence et celle devant le Tribunal de commerce 5

L Autorité de la concurrence et le Tribunal de commerce de Paris sont saisis des mêmes clauses de parité de tarifs, de conditions et de disponibilités. Ces 2 types d actions visent le même objectif : que les OTAs suppriment ou réécrivent ces clauses. Mais, l Autorité de la concurrence et le Tribunal de commerce procèdent à un examen différent de ces clauses. 6

L'Autorité de la concurrence est, ainsi, une autorité administrative indépendante, spécialisée dans le contrôle des pratiques anticoncurrentielles (ententes et abus de position dominante), qui faussent la concurrence sur un marché. Elle examine donc si les clauses de parité constituent des pratiques anticoncurrentielles, c est-à-dire des pratiques qui sont interdites parce qu elles portent une atteinte sensible au jeu de la concurrence sur le marché de la réservation en ligne. Par exemple, est-ce que ces clauses réduisent la concurrence entre les OTAs (en empêchant une concurrence sur les prix, en leur empêchant une concurrence sur le niveau des taux de commission etc.)? Est-ce qu elles conduisent à évincer les OTAs les plus petites ou qui entrent sur le marché (même en pratiquant des taux de commission plus bas et plus intéressants pour les hôteliers, ces plateformes ne pouvant pas se différencier en prix)? 7

Le Tribunal de commerce est, quant à lui, saisi de pratiques restrictives de concurrence, c est-à-dire qu il examine de simples rapports bilatéraux ou contractuels, qui sont condamnables, per se, indépendamment de leur incidence sur le marché. Par exemple, est-ce que ces clauses de parité : - imposent aux hôteliers d accorder automatiquement aux OTAs des conditions de vente de leurs nuitées les plus favorables que celles accordées ailleurs, en violation de l article L. 442-6 II d) du Code de commerce? - entraîne un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties, au détriment des hôteliers, en violation de l article L.442-6 I 2 du Code de commerce? 8

Il n existe aucune hiérarchie ni entre les règles mises en œuvre, ni entre les solutions adoptées par l Autorité de la concurrence et le Tribunal de commerce. Par conséquent, la juridiction qui impose sa décision est celle qui met un terme à une pratique, bref, celle qui dit non. 9

2. L action du SYNHORCAT devant l Autorité de la concurrence 10

En juillet et octobre 2013, le SYNHORCAT et la FAGIHT ont saisi l Autorité de la concurrence des clauses anticoncurrentielles suivantes imposées par Booking.com, Expedia et HRS aux hôteliers: - clause de parité tarifaire à l égard des canaux directs et indirects des hôteliers ; - clause de parité des disponibilités à l égard des canaux directs et indirects des hôteliers ; - clause visant à assurer la mainmise des OTA sur les clients des hôteliers (par l utilisation du nom de l hôtel pour permettre à l OTA d améliorer son référencement au détriment de celui des sites Internet de réservation des hôtels et de lancer des campagnes marketing sur Internet et par l interdiction faite aux hôteliers de contacter directement les clients obtenus par Booking.com). 11

Ils ont notamment exposé dans leurs saisines que ces clauses identiques ont un effet cumulatif anticoncurrentiel sur le marché de la réservation hôtelière en ligne et que l imposition de ces clauses constitue un abus par les agences de réservation en ligne de leur position dominante collective sur ce marché, en ce qu elles visent à «détourner, par des moyens ne relevant pas de la concurrence par les mérites, les consommateurs de la réservation directe», à ««court-circuiter» la distribution directe des hôtels et se substituer à eux». 12

L Autorité de la concurrence a disjoint les affaires, pour traiter d abord le dossier Booking.com, avant d examiner les dossiers Expedia et HRS. Elle a décidé de traiter le dossier Booking.com par voie d engagements, c est-à-dire que plutôt que d engager une procédure contentieuse, pouvant déboucher sur une décision de sanction contre Booking.com, elle a décidé de clore à ce stade le dossier en acceptant les engagements proposés par Booking.com (décision n 15-D-06 du 21 avril 2015). Elle l a fait en coordination avec la Commission européenne, les autorités italiennes et suédoises de concurrence (Booking.com ayant également proposé des engagements devant ces deux dernières autorités). 13

Quels sont les engagements pris par Booking.com? Booking.com s est engagé, à : - modifier la clause de parité tarifaire et de conditions, - supprimer toute clause imposant des obligations de parité en termes de disponibilités de chambres non seulement à l'égard des plateformes concurrentes mais également des canaux directs hors ligne et en ligne des hôtels, et - adapter en conséquence sa politique commerciale. 14

Les contrats conclus avec les hôtels doivent donc être modifiés par des avenants et autorisant expressément les hôteliers à : - pratiquer des tarifs inférieurs et/ou des conditions commerciales meilleures sur des plateformes concurrentes de Booking.com, - proposer des tarifs inférieurs à ceux affichés sur le site de Booking.com sur leurs canaux de vente hors ligne, et à le faire savoir sur leur site Internet («prix avantageux», «prix intéressants» etc.) ainsi qu à informer les consommateurs de ces tarifs notamment par courriels et messages instantanés (SMS ), - proposer des tarifs inférieurs à ceux affichés sur le site de Booking.com aux clients bénéficiant de programmes de fidélité, - proposer des conditions commerciales (petit-déjeuner, tout autre service, conditions de réservation etc.) meilleures à celles affichées sur le site de Booking.com sur leurs canaux de vente hors ligne, 15

- réserver à leurs canaux directs de vente (en ligne ou hors ligne), ou à une plateforme concurrente, un nombre de nuitées supérieur au nombre de nuitées allouées à Booking.com, - prendre contact avec leurs Clients Antérieurs, c est-à-dire des clients ayant déjà séjourné dans l hôtel au moins une fois, y compris ceux ayant réservé via Booking.com. La communication de Booking.com devra également être modifiée pour ne pas faire apparaître d informations trompeuses notamment quant aux tarifs. L icône «Meilleur Tarif Garanti» n apparaît ainsi pas, dans sa rédaction actuelle, conforme aux engagements pris, dès lors que les hôteliers peuvent à partir du 1 er juillet proposer des prix inférieurs sur leurs canaux de vente hors ligne. 16

Booking.com s est engagé à mettre en œuvre, pour une durée de 5 ans, les engagements au plus tard le 1 er juillet 2015. Un bilan contradictoire sur l'efficacité des engagements sera effectué par l Autorité de la concurrence, après examen des rapports de Booking.com et des saisissants, lors d une séance orale contradictoire organisée au plus tard le 1 er janvier 2017. Ce bilan devra permettre de vérifier que les engagements mis en œuvre ont permis de dynamiser de manière significative la concurrence et en particulier ont développé la concurrence entre plateformes, réduit le niveau des commissions et élargi l'offre concurrentielle. Si ce n est pas le cas, l Autorité pourra agir pour prendre les mesures nécessaires pour dynamiser la concurrence. 17

3. L intervention volontaire devant le Tribunal de commerce, au soutien de l action du Ministre chargé de l économie, après avoir saisi la Commission d examen des pratiques commerciales 18

Le 7 juin 2012, le SYNHORCAT a saisi la CEPC des clauses imposées par les OTAs, qui a considéré, dans un avis du 16 septembre 2013, que ces clauses «isolément ou cumulativement, entravent significativement (l)a liberté (de l hôtelier) de démarcher les clients au profit des OTA et sans qu ait été prévu de réciprocité ou de contrepartie, ni qu existe apparemment de justification». La CEPC a estimé que ces clauses litigieuses étaient contraires aux dispositions de l article L. 442-6 I 2 du Code de commerce dès lors qu «à l avantage de l OTA et nettement défavorables à l établissement hôtelier, (elles) ne sont pas assorties d un avantage de même nature ou d une contrepartie suffisante au profit de ce dernier». 19

Les 1 er et 12 décembre 2014, le SYNHORCAT est intervenu au soutien de l action du Ministre chargé de l économie devant le Tribunal de commerce de Paris, effectuée à la suite de cet avis et visant à «mettre fin aux déséquilibres constatés dans les relations entre certaines centrales de réservation de prestations hôtelières (Booking.com et Expedia) et les établissements hôteliers» (communiqué de presse du 13 novembre 2013). 20

S agissant de l action contre Booking.com, le Tribunal de commerce de Paris s est déclaré compétent pour examiner l action du Ministre à l aune de la loi française (ce que contestait Booking.com, qui considérait que seules les juridictions néerlandaises étaient compétentes et que seule la loi néerlandaise était applicable). Booking.com ayant formé un recours contre cette décision de compétence, le Tribunal n examinera l affaire au fond que lorsque ce recours aura été purgé. 21

S agissant de l action contre Expedia, le Tribunal de commerce de Paris, dans un jugement du 7 mai 2015 : - s est déclaré compétent pour appliquer les dispositions du Code de commerce prohibant les pratique visant à «soumettre ou ( ) tenter de soumettre un partenaire commercial à des obligations créant un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties» (en tant que loi de police) ; - a dit que, faute de contrepartie suffisante, les clauses de parité tarifaire et de conditions d Expedia visées dans l assignation du Ministre sont constitutives d un déséquilibre significatif et sont donc nulles : 22

«le fait d assurer au consommateur le prix le plus bas (ce qui est mis en avant sur les sites Internet) est assuré par les défenderesses (Expedia) en conservant intégralement leur marge relative (fixée en pourcentage, avec éventuellement un plancher en valeur absolue) et non en faisant un effort sur leurs propres taux de marge, même en cas de promotion accordée par l hôtel ( ) ces dispositions peuvent peser très fortement sur la marge réelle des dernières chambres vendues à des tarifs professionnels, sans impacter significativement les marges des défenderesses ( )». «la clause «d alignement automatique sur les meilleures conditions tarifaires» n est pas la contrepartie d un risque ou d un engagement d achat minimum justifiant un tel avantage ( ) l ensemble de ces éléments montrent que les obligations des parties sont significativement déséquilibrées et que les clauses d alignement automatique sur les meilleures conditions tarifaires, compte tenu de l équilibre général des contrats objet du litige, sont contraires à l article L. 442-6 I 2 du Code de commerce qui est d application impérative» 23

- a dit qu il ne convenait pas d annuler la clause de parité de disponibilités (dernière chambre disponible), mais en liant le maintien de cette clause avec la nullité des clauses de parité tarifaire et de conditions : «dans la mesure où l hôtelier reste libre de fixer son prix, selon le canal de distribution, on doit considérer qu elle est la contrepartie de la visibilité offerte par les défenderesses sans rémunération financière fixe ( ) attendu que cette visibilité perdrait toute crédibilité si le visiteur du site Internet n avait pas au moins la certitude d une information fiable sur la disponibilité réelle des chambres» ; - a dit qu il ne pouvait pas «donner d injonction à des parties qui restent libres de déterminer leurs obligations réciproques, dans le respect de leur équilibre» ; 24

- a ordonné l exécution provisoire au motif qu «il convient de faire cesser le trouble à l ordre public économique constaté sans plus tarder ( ) s agissant de clauses qui, selon les défenderesses, sont conformes à l intérêt des deux parties, elles ne devraient avoir aucune difficulté à demander à leur cocontractants de signer à nouveau cette clause dans le cas où l instance d appel l a considèrerait comme conforme aux textes». 25

Que retenir de ce jugement? S il ne prononce formellement la nullité que des clauses figurant dans les contrats soumis à son appréciation (effet relatif), la motivation du Tribunal concerne clairement le principe même des clauses de parité tarifaire et de conditions appliquées par les OTAs, compte tenu de l équilibre général des contrats entre les OTAs et les hôteliers. Le principe posé par le Tribunal de commerce est ainsi parfaitement clair sur ce point et dépasse le cadre des seuls contrats visés par le Ministre de l économie dans son assignation. C est ce type de clauses de parité tarifaire et de conditions qui est donc jugé illicite, en l état, à l aune des textes français, qu il s agisse des clauses passées ou actuelles. La jurisprudence française est donc, aujourd hui et à ce stade, que les clauses actuelles de parité tarifaire et de conditions, faute de contrepartie suffisante, sont constitutives d un déséquilibre significatif au détriment des hôteliers et encourent, de ce fait, la nullité. 26

Les bonnes pratiques vis-à-vis des plateformes numériques Par Jean-Baptiste PIERI

La clause de parité tarifaire : Que faire avec? 28

CONSTAT «L obligation» de parité tarifaire est nulle et non avenue dès à présent pour tous les contrats avec toutes les OTAs. Le SYNHORCAT, co-fondateur du GNI, encourage ses adhérents à ne pas la respecter. Néanmoins, la situation juridique actuelle peut être contredite dans les faits par des pratiques commerciales contestables de la part des OTAs Appels téléphoniques intimidants Dégradation de la visibilité Petit rappel des techniques pratiques disponibles pour l hôtelier indépendant en vue de ne pas appliquer ou de contourner au quotidien la parité tarifaire face à des OTAs omnipotentes, qui représentent un canal de vente important.

QUE FAIRE IDÉALEMENT? Ne jamais publier son «best available rate» via les OTAs. Leur réserver à la place, un tarif majoré du montant de leur commission! Dans ce cas là, il est important de publier un tarif identique pour toutes les OTAs : ces différences sont les premières détectées. Conserver son meilleur tarif pour ses canaux directs (on et offline) Limiter autant que possible son inventaire disponible à la vente chez les OTAs

ET AUSSI Offres packagées (pas forcément promotionnelles) sur son propre site et non pas via les OTAs Tarifs en direct plus avantageux, assortis de conditions d annulation différentes Opérations de fidélisation (cartes, mailing ) Et toujours, rendre la notion de «garantie des meilleurs tarifs» la plus visible possible, sur son propre site internet.

MAIS Réaction prévisible des OTAs! (Menaces de rétorsion )

QUE FAIRE? Informer ses équipes de réception et réservation de la démarche Temporiser : toujours renvoyer à la réponse d un responsable «absent pour le moment»! Essayer autant que possible d avoir les coordonnées d un interlocuteur et un écrit de la part des OTAs sur leur demande à transférer au SYNHORCAT (v.martens@synhorcat.com) En cas de rétorsion imminente ou avérée Feindre la totale ignorance vis-à-vis de l OTA (oubli, erreur ) Se conformer provisoirement aux exigences de l OTA en écrivant que l on n est pas forcément d accord Si nécessaire en informer le SYNHORCAT (v.martens@synhorcat.com) Re-commencer!

Le brandjacking : Limiter son impact sur votre établissement 34

QU EST-CE QUE LE BRANDJACKING? Utilisation non autorisée d une marque par un tiers en vue de détourner la clientèle à son profit 35

Dépenses en annonces auprès de Google en 2014 1 500 000 000 $ 1 000 000 000 $ 36

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39

Directive Européenne 89/104 : "La marque enregistrée confère à son titulaire un droit exclusif. Le titulaire est habilité à interdire à tout tiers, en l absence de son consentement, de faire usage, dans la vie des affaires". L usage d un nom commercial, même très ancien, ne vous protège PAS Il faut enregistrer sa marque 40

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Un dépôt à l INPI ne suffit pas : il vous protègera uniquement sur le territoire français Une seule solution : déposer sa/ses marques auprès de l OHMI/OAMI https://oami.europa.eu 42

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Votre marque est enregistrée en une seule procédure dans l ensemble de l UE Coût : environ 1000 par marque pour 1 à 3 classes (catégories d activité) Classes à privilégier : 35 : Publicité, gestion des affaires commerciales 39 : organisation de voyages 43 : restauration & hébergement 44

Dépôt Enregistrement Examen : 3 à 5 mois 45

ETAPE SUIVANTE CONTESTER L UTILISATION DE SA MARQUE AUPRES DES MOTEURS DE RECHERCHE (régies publicitaires) : - Dès le dépôt de sa marque (numéro d enregistrement) - Ne concerne pas l utilisation des mots clés - Concerne uniquement l affichage de votre marque dans les liens publicitaires 46

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- Ne concerne que l utilisation d une marque dans le texte de l annonce - Demande du temps - Procédure à effectuer tous les 3 à 6 mois - Contrôler sur toutes les extensions nationales :.fr,.de,.it,.co.uk, etc. - Une fois la marque enregistrée au niveau communautaire possibilité d étendre cet enregistrement en : - Suisse - US - Canada - Norvège (directement auprès de l INPI : http://www.inpi.fr) 49

Présentation de Fairbooking Par Pascal DROUX

La plate-forme collaborative & solidaire 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Paysage de la e-distribution 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Données économiques CA 2014 5.7 MDS $ 8.4 MDS $ Bénéfice net 398 M $ 2.4 MDS $ Marketing et achats de mots clés 2.8 MDS $ 2.4 MDS $ Booking 2008 2013 Chiffres d affaires France Montant des commissions 38 millions 310 millions 10.8 % 15 % 93 % Des consommateurs recherchent leur hôtel sur Internet 77 % Des consommateurs réservent leur hôtel sur Internet Booking n a pas apporté de nouvelle clientèle à l hôtellerie française et n a fait que s accaparer une partie des ventes des hôtels 16/05/2015 Sources :Rapports annuels Expedia Inc. et Priceline Inc. Réservation en Direct / FairBooking

Evolution base 100 (hors CA Booking) Evolution base 100 CA Booking France Commissions exagérées 200 600 180 160 500 400 De 2008 à 2012 : Commissions des OTAs +27,5 % 140 120 300 200 Taux d occupation +0,9 % 100 80 2008 2009 2010 2011 2012 100 0 CA hôtellerie France +3,5 % CA hôtellerie France Prix moyen d'une nuitée Nombre de nuitées disponibles Commission Booking France Taux d'occupation France CA Booking France 16/05/2015 Réservation en Direct / FairBooking Sources :données MKG et Société.com Calculs : MAPP.

Projection commissions 2018 16/05/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Via les acquisitions, les OTAs souhaite être au cœur de votre entreprise 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Brandjacking : Le vol de nos marques Les OTAs dépensent des milliards de $ par an d achats de mots clés de nos marques Identité du premier lien affiché (annonce Adwords) lors de la recherche d un hôtel à partir du nom spécifique de l hôtel et sa localisation : Site de l hôtel 13% 3% 4% Source : Résultats publiés par Google.fr et analysés par MAPP Autres 9% 70% Booking Site de l'hôtel Tripadviso r Hotels.co m Expedia Autres Dans 70 % des cas, le premier lien rencontré par l internaute qui effectue une recherche sur Google est un lien redirigeant vers Booking.com

Les point faibles des OTAs Dépendance à Google Agacement des gouvernements Faiblesses des OTAs Dépendance à l offre Contestation des hôteliers Absence de contact avec le client 16/05/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Les point forts de FairBooking Dépendance limité à Google Attendu par les institutionnelles Forces de FairBooking Pas de dépendance à l offre L offre c est vous Plébiscité Par les hôteliers contact et relation avec le client 16/05/2015 Réservation en Direct / FairBooking

L Association Réservation En Direct Née à Nantes en 2013 Réservation en direct est une association créer à l initiative d hôteliers pour proposer aux hôteliers une alternative aux OTAs Nos Valeurs Aider les hôteliers à recouvrir leur indépendance commerciale. sans velléité de faire du profit sur l hébergeur adhérent. Notre Modèle Créer un outil de recherche et de sélection qui facilite la mise en relation directe entre le client et le site internet de l hébergeur. Création en mai 2014 du site FairBooking 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Le Site FairBooking Crée en Mai 2014 Un site de Recherche multicritères : o o o o Classification touristique Type d établissement Service & Loisirs Thématiques Connectivité a vos moteurs de réservations o Reserv it et AvailPro (autres en cours) Gestion des avis en ligne o certifiée avec VINIVI Optimisation du référencement naturel 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

En 2 Ans Seulement 2 900 Hébergeurs 1 700 Hôtels connectés 93 Hôtels à l étranger 21 pays 78 000 clients 390 000 pages vues 70% de nouveaux visiteurs 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Notre stratégie Présenter une offre attractive aux consommateurs 16/05/2015 Augmenter le nombre d hôteliers sur FairBooking Augmenter notre présence sur le web Mettre FairBooking en marque blanche a disposition des OT, CRT, Club hôtelier, Association culturel, sportive. Faire de FairBooking un agrégateur de technologie Utilise l écosystem des hôteliers, avis client, fidélisation, contenue en temps réel, Faire de FairBooking l outil marketing collaboratif des hoteliers indépendant Le meilleur prix celui du producteur, fidéliser et promouvoir Réservation en Direct / FairBooking

un positionnement unique Fairbooking le lien direct vers votre moteur de réservation 16/05/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Une Couverture Nationale Classement des établissements 45% Les Privilèges Surclassem ent 25% 14% 14% Petit Déjeuner Remise 1% 1% NON CLASSÉS 1 ÉTOILE 2 ÉTOILES 3 ÉTOILES 4 ÉTOILES 5 ÉTOILES 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Les Objectifs 2015 Atteindre 4000 adhérents fin 2015 Atteindre 150 000 Clients Mettre en place la marque blanche sur 25 sites Partenaire Mise en place d un outil de fidélisation Ouverture du concept aux restaurateurs Développer la formation avec RED académie 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Notre ADN La Réservation En Direct Notre Réussite c est Vous Votre Indépendance c est Nous 02/06/2015 Réservation en Direct / FairBooking

Les restaurateurs et les plateformes numériques Par Amable-Jérôme DORIA

Canaux de réservations Restaurants Restopolitan / abonnements 1 repas/2 offert Open table / réservations gratuites Groupon / vente à l avance de packages Idéal Gourmet / achat évènements spéciaux Exclusive Restaurant / intermédiaires La fourchette / réservation en ligne 1001 salles / privatisation/groupes Hotel resto visio / réservations 71

Leader Français: La Fourchette Quelques chiffres : Propose des réservations pour environ 7% des restaurants français (4000 restaurants à Paris) 600 000 couverts réservés par mois en France 2/3 des réservations faites par «appli» mobile Commission (environ 2 ht/couverts) 1 restaurateur sur 4 fait des offres de remises de 10 à 50% 100% des clients sont interrogés 30% laisse une note 15% laisse un avis Depuis peu, tous les avis sont postés sur Trip advisor (maison mère) 72

Constat Succès fulgurant (la Fourchette a 10 ans à peine Attractivité clients car fort référencement internet (Marketing agressif ) PUB Télé, advert etc Grande liberté des utilisateurs pro (back office my fourchette simplifié). pas de moralisation! Double effet Avis Trip Advisor/réservations Commission versée par les restaurateurs pour capter clients «dans les mœurs!» Pas de réelle offre concurrentielle à ce jour à part NOUS. Il n est pas trop tard pour réagir! 73

Liste des membres élus Conseil des Restaurateurs La Fourchette Brunel Franck L Epicure (33) Sidolle Jean-Sebastien Le Vintage (84) Doria Amable-Jérôme Le Petit Poucet (92 Las Magali Costaud des Batignolles (75) Herault Benoit L Artémise (30) Strauss Jacques-Henri La Table des Anges (75) Durville Julien Le Boudoir (06) Albert Sylvain Le Tastemonde (75) Trochain Laurent Numéro 3 (78) 74

Pièges à éviter Forcer les promos (>30%) (promotions pas obligatoires) Dévalorise nos produits Augmente nos prix «à la carte» Produit une clientèle fidèle à nos promos mais pas à notre établissement Généraliser les promos régulières Rend les clients habitués aux promos Converti nos propres clients en clients «La Fourchette» Réduit considérablement l impact «exceptionnel» de nos promotions Créer offre «spécifique La Fourchette» Réduit l attrait de notre propre produit Ne converti pas les clients «La Fourchette» en clients habitués 75

Etre Attentif et vigilants Ne pas contaminer nos clients historique par les offres «La fourchette». double peine! OFFRIR LES MEMES PROMOS SUR NOS SITES QUE SUR La Fourchette Rester mieux référencé avec notre site officiel que par «La fourchette» (y compris mobile) Maintenir la tenue à jour de nos informations Répondre systématiquement aux avis Utiliser «La Fourchette» pour : Programmer les évènements spéciaux St Valentin, Fêtes des Mères etc Toucher la clientèle étrangère (par Trip Advisor) Installer «bouton réservation La Fourchette» sur son site Utiliser les bases de données générées par myfourchette pour communiquer. 76

«Googleliser» son RESTAURANT 77

Bouton réservation 78

Programmer le calendrier 79

Quel Avenir? Pistes à surveiller TOCK USA: fait payer aux clients les réservations d avance par créneau horaire Eat aly: réservation payante (prix du couvert) non remboursée en cas de No Show Booking s intéresse à nos métiers complémentaires Abonnements/fidélité club 80

HotelAppz et la dématérialisation du backoffice Par Rui Teixeira Guerra et Bruno Bazi

«Profiter du numérique pour baisser les coûts et booster les résultats de l'hôtel» Libérer l Hôtelier / Restaurateur et gagner 1 milliard d économies Forum numérique Synhorcat, 1/6/2015 - Rui Teixeira Guerra

Sommaire Le numérique: un outil multiple Défis: Ventes et Coûts Hotelappz : Comment en profiter tout de suite? Darwin 2015 Tous droits réservés 83

Le numérique : outil essentiel pour l Hôtel? Darwin 2015 Tous droits réservés 84

Numérique: qu on l aime ou pas on ne peut plus s en passer Darwin 2015 Tous droits réservés 85

Le numérique côté ventes : comment le maîtriser? Darwin 2015 Tous droits réservés 86

Le numérique côté opérationnel: A la rescousse de l administratif Comptabilité Factures fournisseurs Impression du Dossier de Réservation 25 % du temps de travail Envois Expert Comptable Factures Clients Commandes fournisseurs ETC Check out Darwin 2015 Tous droits réservés 87

HotelAppz Pilotez votre Hôtel de n importe où, quand vous voulez! Darwin 2015 Tous droits réservés 88

Hotelappz: Bénéfices Mobile Temps réel Connecté Big data Collaboratif Zero risque Darwin 2015 Tous droits réservés 89

Hotelappz Resa Pilotez, suivez, gérez votre Hôtel de n'importe ou, quand vous voulez OTA, GDS, Channel manager, Booking engine, ereputation, CRM, PMS, Yield Management, Veille concurrentielle, Keywords, SEO! Le numérique est un levier clé pour l Hôtelier mais il est devenu complexe et dispersé. Hotelappz Resa simplifie le pilotage commercial de votre hotel et redonne la main à l Hôtelier. En plus vous faites d'une pierre deux coups : votre gestion administrative de la réservation est ultra-simplifiée: Classement automatique de tous les emails et documents de réservation dans un dossier par réservation Annotation des réservations par les utilisateurs : aucune information n est perdue Partage du dossier de réservation: il est accessible par vous, vos collaborateurs et même votre comptable Gestion 100% digitale du check-in: n'imprimez plus vos réservations pour l'accueil des clients Suivi de la montée en charge jusqu à 12 mois Historique des nuitées sur 24 mois Evaluation de la performance commerciale des canaux de réservation (OTA, GDS, site hôtel) Collaboration simplifiée avec vos conseils externes en marketing hôtelier si vous le souhaitez Archivage sécurisé de toutes vos réservations, pour une bonne conformité comptable Darwin 2015 Tous droits réservés 90

Hotelappz RH Gagnez du temps en réduisant les tâches administratives Notre constat : 25% du temps dans un hôtel est dédié à des tâches administratives. Une évidence s impose : l hôtelier a grand besoin de libérer du temps pour servir ses clients, et pour développer son chiffre d affaires. L application Hotelappz RH permet d'étendre le numérique à des tâches purement administratives, comme la gestion des ressources humaines et la paie. Dans le cadre de ce pilote Hotelappz RH vous permettra de gérer: La création du bulletins de paye électroniques à partir d un simple fichier PDF contenant la paie du mois La remise des bulletins de paie aux salariés en mode 100% numérique, conforme au code du travail L'envoi numérique de tout autre documents RH aux salariés, avec preuve de remise si nécessaire L'archivage numérique sécurisé de la paie et des dossiers RH pour l employeur et pour le salarié Terminé les impressions inutiles et la corvée des mises sous pli, adieu les délais postaux et le coût des timbres, fini le marathon de l'envoi de la paie. Vous imprimez les documents seulement quand vous le voulez, par exemple pour vérifier un document. Tout est archivé sous forme numérique dans Hotelappz, bien sécurisé, à votre disposition à tout moment et de n'importe où. Darwin 2015 Tous droits réservés 91

Hotelappz : le Pilote Inscription gratuite Testez et utilisez gratuitement Hotelappz pour votre Hôtel Hotelappz est développé la main dans la main avec les Hôteliers. Participez au pilote pour : Bénéficier gratuitement d un système de pilotage de l Hôtel Donner votre avis sur les vrais besoins de l Hôtelier Tester sans risque la nouvelle génération de solutions pour l hôtel Les 100 premiers inscrits membres bénéficieront d un abonnement gratuit à Hotelappz Resa et Hotelappz RH (nous consulter pour plus de détails sur les conditions), avec priorité aux membres du Synhorcat, partenaire de notre développement. Darwin 2015 Tous droits réservés 92

Soutiens Darwin 2015 Tous droits réservés 93

Comment faire Vous êtes: Hotelier, Restaurateur, Traiteur, souhaitant vous libérer de la paperasse Fournisseur à la recherche d économies et de fidélisation des clients Une entreprise Intéressée par le pilote (distributeur, autre) Contactez: Votre correspondant au Synhorcat Bruno Bazi, administrateur du Synhorcat Rui Teixeira Guerra, responsable Hotelappz rui.guerra@darwincf.com 0661555460 Darwin 2015 Tous droits réservés 94

QUESTIONS DIVERSES

Le SYNHORCAT remercie ses partenaires

Merci à tous pour ces échanges. Rendez-vous tout de suite pour un cocktail!