COMMENT VENDRE ORANGE EN SITUATION DE CONCURENCE POSER LE CONTEXTE PROBLEMATIQUE: Faire parler les vendeurs dans un premier temps pour connaître leurs difficultés à vendre ORANGE et quelles sont les principales objections des clients. CONSTAT DES VENDEURS D ORANGE Bien cerner la concurrence actuelle et à venir éventuellement (GPRS, UMTS ) Comment se place "ORANGE" aujourd'hui par rapport à la concurrence Quel est son concurrent direct? Comment l'est- il et pourquoi? Détailler les offres Bouygues Télécom (qu' offre t' il?) Détailler les offres SFR Des clients de mieux en mieux informés. Des critiques à gérer et à lister par les vendeurs dans le cadre d observations pour y répondre ultérieurement.
ANALYSER LES CAUSES REELLES OU MASQUEES DES DIFFICULTES RENCONTREES LES CAUSES: les causes directes : - réduction immédiate, publicité, image les causes objectives: intérêt, promotions les causes subjectives : Ouverture de la concurrence les causes indirectes : autre achat sur place d où renseignement LES CONSEQUENCES: Un accent sur les forces de France Telecom (présence ; services gratuits ; expérience ; innovation...) Ne pas minimiser ou ridiculiser les faiblesses ( comment les dédramatiser, voir réattaquer pour en faire des forces..) Une écoute sur les menaces actuelles ou à venir Une observation particulière pour les opportunités éventuelles de FTM Un choix stratégique d approche pour les vendeurs dans une situation précitée» ( jeux de rôle ; mises en situation ; vidéos...) RAPPEL DES MOYENS MNEMOTECHNIQUES POUR LES INSERER DANS LES OBSERVATIONS PRECEDENTES
RAPPEL POUR UNE BONNE NEGOCIATION Rappel des techniques mnémotechniques (AIDA, DIDADA, ESSOR ) Respect des phases d écoute Réaliser un plan de vente par rapport à différentes situations de contraintes Préparation de la visite et de la prise de contact Le déroulement de l a négociation: 1. Découverte Comment terminer l entretien de vente Savoir traiter d éventuelles réclamations La psychologie à appliquer à la vente d Orange en Agence 2. Argumentation en situation de concurrence 3. Constitution d un argumentaire 4. La réfutation des objections 5. Savoir présenter le prix 6. La Conclusion COMMENT ABORDER LE CLIENT Salutations : (franche, regarder dans les yeux le client, et sourire... ) Identification de l interlocuteur ; pour quel renseignement? Comment servir le client qui a des attentes et envie d un GSM Créer l ambiance en positionnant la gamme s il n arrive pas à définir son besoin... Faire ressortir un avantage général (couverture France près de 100% pour Orange..) L intéresser par une difficulté concrète (panne de portable, carte bloquée, changement de carte à puce ) et mettre en exergue le réseau d agences et les divers services Démontrer que France Telecom a pensé à tout et c est dynamisé avec la concurrence UNE FOIS L ATTENTION CAPTEE
Donner l envie d en savoir plus sur les produits Montrer que vous connaissez parfaitement la concurrence Ajouter un avantage si le vous voyez votre client sceptique (parler du produit) Valoriser votre image et celle de l entreprise pour laquelle vous travaillez en prenant confiance en vous et en votre produit ( leader et innovant) FAIRE PARTICIPER VOTRE CLIENT Posez lui des questions sur ce qu il attend du produit mobile ( quelle en sera son utilisation, son but...?) Reformulez pour voir si vous avez bien compris son interrogation (Réelle, latente, supposée, cachée...) Enchaînez sans tarder sur la découverte du client en précisant les mots Approfondissez la connaissance réelle de la concurrence Donnez lui des informations sur Orange (nouvelle formule... ) Et même osez la comparaison avec un paperboard Reformulez vos réponses au besoin de ce qui l aura surpris... Montrer que France TELECOM c est déjà adapté à la concurrence COMMENT PEUT- ON COMME VENDEUR TROUVER UN EPANOUISSEMENT REEL DANS LA VENTE D ORANGE Développer ses capacités de vendeurs : (j attends de voir,changer...mais comment) Savoir réagir à une attaque de front : (Eviter les spirales agressives )
Entrer dans une valorisation positive quand vous sentez des critiques répétitives :(prenez l initiative du dialogue...vous savez la bourse ne s y trompe pas...) Sortir d une relation de dépendance hiérarchique avec son client Soyez réactif avec des clients qui travaillent dans l urgence Conciliez sauvegarde de la marge avec la qualité de la relation Evoluez de la quantité à la qualité (trouver dialogue Gagnant Gagnant) Résistez au harcèlement de questions pour mieux relancer efficacement le dialogue. L ART DE NEGOCIER PREPARATION AVANT LA VENTE: Lister les principales objections que vous rencontrez Préparer un schéma de réponses claires pour y répondre Téléphoner et vous tenir informé de s offres concurrentielles (éventuellement nommé un rapporteur pour le faire..) Mettre en place un observatoire de la concurrence Faire des réunions précisant l avantage concurrentiel dégagé LES PRINCIPES A RESPECTER: Ne pas sous-estimer l interlocuteur Etre pessimiste sur les autres concurrents Etre arrogant dans les discussions : (en balayant les observations du client) Faire comme si vous étiez pressé Faites le rêver sur ses possibilités d utilisation (toujours joint dans le monde, pouvoir garder ce N de téléphone à vie en dépit des déménagements...) Prendre réellement en compte les attentes majeures du client (professionnel, personnel, occasionne Parler d Opérateurs directs
LES MOTS A NE PAS PRONONCER: Développer des termes comme nous sommes les meilleurs Parler à la première personne : je ne peux rien faire,... Rester distant, indécis, timoré lorsqu on égratigne le groupe... S excuser de ne ps s aligner mais offrir au contraire un plus... Etre négatif sur votre avenir mais au contraire le valoriser par votre rôle précurseur dans d autres domaines... PENDANT LA PHASE DE VENTE : Dialoguer avec le client pour obtenir des informations sur la façon dont vend la concurrence Obtenir des informations quantitatives et qualitatives des concurrents ( si possible ) Présenter un nouveau produit (par exemple le nouveau NOKIA) Prévoir de la brochure en cas d achat seulement Donner de la documentation, des brochures, échantillons..en cas d achat pour que le client ait l impression de posséder beaucoup choses... POUR ATTEINDRE L EXCELLENCE : QUI ETES VOUS POUR LE CLIENT Développer sa personnalité Comment se rencontrer ou l art des transaction Les signes de reconnaissance
PRENDRE CONSCIENCE DE SA VALEUR Développer une confiance en soi constructive (position de la vie) Comment développer autonomie et sens des responsabilités Savoir négocier même quand les transactions avec le client sont conflictuelles EN CONCLUSION: Ne pas oublier certains points à aborder obligatoirement L utilisation de sa formule abonnement La zone géographique de déplacement Le produit téléphone Les services souhaités Se montrer professionnel dans la discussion ou/et être perçu comme tel pour montrer que l image de France Télécom n a rien à envier à SFR ou Bouygues Avoir une bonne connaissance de la concurrence et une préparation adéquate = 95% de REUSSITE
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