Page 1 sur 18 <<Service Description for Cisco Managed Services>> Description des Services gérés de Cisco Le présent document décrit les éléments de service, les fonctionnalités et les composants des Services gérés de Cisco. Généralités Documents connexes. Le présent document doit être consulté conjointement avec les documents suivants : (1) Glossaire de la description des Services gérés de Cisco (disponible à l adresse www.cisco.com/ca/aller/servicedescriptions/); (2) Liste des services non couverts (disponible à l adresse www.cisco.com/ca/aller/servicedescriptions/); (3) la méthodologie et la terminologie associée utilisées pour décrire le niveau de priorité d un incident qui est inclus dans l Annexe A de cette Description de service; et (4) Objet 1 de la description des Services gérés de Cisco («Objet 1»). Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit ces Services directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre Contrat-cadre de services (MSA, Master Services Agreement) et à tout autre contrat de service équivalent qui vous lie à Cisco, notamment le Contrat de licence d utilisation de Cisco qui s applique aux outils de collecte de données de Cisco. En cas de conflit entre la présente Description de service et votre contrat MSA (ou contrat de service équivalent), cette Description de service fait foi. Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit à ces Services auprès d un revendeur agréé Cisco, ce document n a qu un caractère informatif et ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s il y a lieu) qui régit la prestation de ce Service est celui établi entre vous et votre Revendeur agréé Cisco. Votre revendeur agréé Cisco doit vous fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir une copie, ainsi que d autres descriptions de service proposé par Cisco, à l adresse suivante : www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/. Ordre de préférence. En cas de conflits entre la Commande de service, le Contrat, cette Description de service et les addenda de cette Description de service et l Objet 1, l ordre de priorité suivant s appliquera (du plus haut au plus bas) : (a) la Commande de service; (b) les Addenda; (c) la Description de service; (d) l Objet 1 et (e) le Contrat applicable. Commande de service Toute commande connexe de service à la clientèle citera cette présente Description de service et l Objet 1 qui exposent en détail la capacité, le type, les prix, les conditions de paiement et tout autre engagement par le Client. Définition des termes Sauf mention contraire dans la présente Description de service, les termes en lettres majuscules utilisés dans cette Description de service sont définis dans le Glossaire de la description des Services gérés de Cisco, dans la Commande de service ou dans le Contrat.
Page 2 sur 18 Résumé du service Les Services gérés de Cisco consistent en une gamme de services gérés à technologies multiples décrits ci-dessous et impliquent la surveillance, la gestion et le dépannage des Composants gérés. Les composants du service communs à toutes les prestations de Services gérés de Cisco sont axés sur les processus de cycle de vie des services ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Les composants du service associés à des technologies particulières sont cités dans l Addenda applicable à la Description des Services gérés de Cisco.
Page 3 sur 18 Table des matières Généralités... 1 Commande de service... 1 Définition des termes... 1 Résumé du service... 2 Table des matières... 3 Conception des services ITIL... 5 Gestion des disponibilités ITIL... 5 Gestion des disponibilités... 5 Gestion des capacités ITIL... 5 Gestion des capacités... 5 Gestion du rendement... 5 Gestion du catalogue de services ITIL... 6 Gestion de l exécution des services... 6 Gestion des fournisseurs ITIL... 6 Gestion des appareils gérés non standard... 6 Transition des services ITIL... 6 Gestion du changement ITIL... 6 Gestion du Changement d urgence... 6 Gestion du changement régulier... 7 Gestion du changement standard... 7 Gestion des ressources de services ITIL... 8 Gestion des ressources de services... 8 Prise en charge et planification de la transition des services ITIL... 8 Assistance dans la langue locale... 8 Portail... 8 Transition des services... 9 Gestion des applications ITIL... 9 Gestion des applications... 9 Fonctionnement des services ITIL... 10 Gestion des événements ITIL... 10 gestion des événements.... 10 Gestion des incidents ITIL... 10 Analyses CEM (CPU, énergie, mémoire)... 10 Liaison électronique... 10 Gestion des incidents... 11
Page 4 sur 18 Gestion des Composants gérés... 11 Gestion des problèmes ITIL... 11 Gestion proactive des problèmes... 11 Gestion réactive des problèmes... 12 Exécution des demandes ITIL... 12 Demandes de services... 12 Exécution des demandes de services... 13 Amélioration continue des services ITIL... 13 Mesure des services ITIL... 13 Examen des activités... 13 Création de rapports sur les services ITIL... 14 Création de rapports... 14 Responsabilités générales du Client et exclusions... 15 Exclusions... 16 Annexe A... 17 Définition du terme «Incidence»... 17 Définition du terme «Urgence»... 17 Définition du terme «Priorité»... 17
Page 5 sur 18 Conception des services ITIL Gestion des disponibilités ITIL Gestion des disponibilités Cisco fera un suivi de la disponibilité et de l accessibilité du système des Composants gérés. Créer une liste des indicateurs performance clés (KPI) liés à la disponibilité du service qui sera surveillé Définir conjointement des seuils de disponibilité pour les indicateurs de performance clés Gérer les indicateurs de performance clés en générant des alertes de franchissement des seuils (TCA) Avertir, comme convenu, les parties ou systèmes appropriés lorsque des seuils de KPI sont franchis Créer des Incidents sur la base des avis d alertes TCA Analyser les Incidents pour détecter les problèmes possibles Fournir des rapports de disponibilité sur l infrastructure et les applications gérées Lire et accepter les KPI et les alertes TCA Examiner les rapports et en discuter, le cas échéant Gestion des capacités ITIL Gestion des capacités Cisco surveillera la capacité des Composants gérés. Créer une référence pour le débit ou la capacité de l environnement en définissant les KPI relatifs à la capacité qui seront surveillés Créer des alertes TCA de capacités associées aux KPI Avertir, comme convenu, les parties ou systèmes appropriés lorsque des seuils de KPI sont franchis Créer des Incidents sur la base des avis d alertes TCA Analyser les Incidents pour détecter les problèmes possibles Lire et accepter les KPI et les alertes TCA Examiner les rapports et en discuter, le cas échéant Gestion du rendement Cisco surveillera la performance des Composants gérés par rapport aux normes de performance établies et fournira un rapport à ce sujet. : Créer la liste des KPI qui seront surveillés Créer des alertes TCA définies conjointement associées aux KPI Notifier, comme il a été convenu conjointement, les parties ou systèmes correspondants lorsque des alertes TCA se déclenchent Créer des Incidents sur la base des avis d alertes TCA Analyser les Incidents de performance pour détecter les problèmes possibles : Lire et accepter les KPI et les alertes TCA
Page 6 sur 18 Gestion du catalogue de services ITIL Gestion de l exécution des services Cisco fournira au Client un moyen par lequel il pourra demander le provisionnement d un composant de service ou d un utilisateur (p. ex., ajouter un Composant géré supplémentaire ou supprimer un utilisateur). Le Client convient que les Commandes de service soumises par son personnel autorisé et acceptées par Cisco sont considérées comme liant le Client. Mettre en œuvre et gérer les appareils de provisionnement de Cisco ainsi que les processus dans l environnement du Client Héberger et mettre à disposition du Client le Catalogue de services Web standard de Cisco qui définit les composants de service standard Valider, accepter ou refuser la Commande de service en envoyant un avis approprié Satisfaire la commande acceptée conformément au Contrat ou à l Objet 1 Intégrer les interfaces de services aux systèmes de répertoire du Client afin d établir des paramètres de politique d accès pour le personnel du client Désigner un personnel responsable pour représenter le Client dans les Commandes de service Gestion des fournisseurs ITIL Gestion des appareils gérés non standard Cisco supervisera la gestion des fournisseurs tiers qui fournissent au Client certains produits ou services tiers compris comme étant des Composants gérés non standard dans l Objet 1. Elle veillera également à superviser les interactions avec ces fournisseurs. Prendre en charge les Composants gérés non standard comme indiqué dans l Objet 1 Classer chaque Composant géré non standard comme étant un des états de licences de Cisco ou du Client Gérer les Composants gérés non standard tout au long de leur cycle de vie, fournir un rapport périodique sur l utilisation de la licence et offrir des services d assistance au Client en se conformant aux conditions décrites dans l Objet 1 Fournir des conseils sur les dépendances des Composants gérés non standard Identifier les Composants gérés non standard et les fournisseurs tiers correspondants Pour les licences que le Client détient pour les Composants gérés non standard d une tierce partie, obtenir un permis d utilisation pour Cisco dans le cadre d un contrat avec la tierce partie, gérer les contrats tout au long de leur cycle de vie et fournir une Lettre de mandat (LoA) comme stipulé par le fournisseur pour accorder une autorisation à l équipe de gestion de Cisco Transition des services ITIL Gestion du changement ITIL Gestion du Changement d urgence Cisco coordonnera la planification et l application des changements relatifs aux Incidents et aux Problèmes touchant les Composants gérés du Client. Les Changements d urgence sont conçus pour rétablir le service.
Page 7 sur 18 Créer des demandes de Changement d urgence Gérer les procédures de Changement pour rétablir le service, notamment le contenu de la version, les dépendances, le déploiement, la validation et le retour à l état initial Repérer les dépendances pour chaque demande de changement Coordonner l application des changements d urgence aux Composants gérés, directement entre Cisco et l interlocuteur unique du Client désigné pour traiter l Incident Notifier les parties prenantes des Changements d urgence, les tenir au courant jusqu à achèvement des opérations Gérer tous les dossiers de changements à l aide des outils ITSM (gestion des systèmes de technologies de l information) de Cisco Intégrer les processus de Gestion du changement de Cisco à ceux du processus du Conseil consultatif des changements (Change Advisory Board ou CAB) du Client Fournir à Cisco l accès aux processus du CAB Simplifier les processus du CAB pour planifier, communiquer et exécuter les changements Effectuer les changements s ils ne sont pas couverts par les services Gestion du changement régulier Cisco communiquera avec l interlocuteur unique du Client qui représente le Conseil consultatif des changements (CAB) du Client pour coordonner les changements touchant le fonctionnement des Composants gérés. Les Changements réguliers sont classés en fonction des types de Demandes de service initiaux définis dans l Annexe de l Addenda approprié de la Description des Services gérés de Cisco. Créer les demandes de Changement régulier à partir des Demandes de service du Client conformément aux processus de gestion du changement définis conjointement par les deux parties et régis par le CAB Notifier les parties prenantes des changements, les tenir au courant jusqu à achèvement des opérations Attribuer ou changer les priorités conformément aux processus du CAB définis conjointement par les deux parties Gérer les procédures de changement, notamment les dépendances, le déploiement, la validation et le retour à l état initial Gérer la planification avec l interlocuteur unique du Client qui représente les processus du CAB Gérer tous les dossiers de changements à l aide des outils ITSM de Cisco Intégrer les processus de Gestion du changement de Cisco à ceux du Conseil consultatif des changements du Client Fournir à Cisco l accès aux processus du CAB Représenter Cisco dans les processus du CAB en matière de planification et de communication des changements Définir la période de changement Gestion du changement standard Cisco peut appliquer des changements aux logiciels et à la configuration des Composants gérés dans le cadre de la Gestion du changement. L étendue des changements est convenue conjointement entre les deux parties aux fins d une haute reproductibilité et ne nécessite aucune approbation du CAB. Les changements standards sont classés en fonction des types de Demandes de service initiaux définis dans l Annexe de l Addenda approprié de la Description des Services gérés de Cisco.
Page 8 sur 18 Interagir avec l interlocuteur unique du Client qui représente le Conseil consultatif des changements (CAB) du Client Créer les Demandes de changement standard à partir des Demandes de service conformément aux processus de gestion du changement définis en avance par les deux parties et régis par le CAB Gérer les procédures de changement, notamment les dépendances, le déploiement, la validation et le retour à l état initial Gérer tous les dossiers de changements à l aide des outils ITSM de Cisco Représenter Cisco dans les processus du CAB, le cas échéant Accepter les Changements standard qui ne nécessitent aucune approbation du CAB Confirmer que la période de maintenance n est pas requise pour les Changements standard Gestion des ressources de services ITIL Gestion des ressources de services Cisco recueillera les renseignements d inventaire de l environnement et les tiendra à jour. Fournir un inventaire de tous les Composants gérés Simplifier l ajout ou la suppression d un inventaire de Composants gérés dans le système de gestion des stocks Fournir une assistance dans le cadre de la gestion et de l utilisation de l inventaire et des principes de configuration de l infrastructure Fournir un rapport périodique concernant la base de données de gestion des configurations (CMDB) de Cisco Gérer et protéger l intégrité des Composants gérés et des configurations par l entremise d une règle qui exige que les composants gérés couverts soient utilisés et que seuls les changements autorisés soient appliqués dans les processus du CAB du Client Se référer aux responsabilités générales du Client ci-dessous Prise en charge et planification de la transition des services ITIL Assistance dans la langue locale Cisco fournira une assistance convenue mutuellement dans une langue parlée autre que l anglais pendant les heures de travail normales. L Objet 1 fournira les langues sélectionnées, leurs heures de disponibilité et les régions où elles sont proposées. Fournir une assistance dans la langue locale par l entremise de l équipe Cisco ou de ses services de traduction Accepter les langues sélectionnées lors de la signature du contrat Accepter les langues sélectionnées lors de la signature du contrat Le Client doit communiquer avec Cisco pendant les heures de travail normales définies pour chaque région afin de bénéficier d une assistance dans la langue acceptée Portail Cisco fournira l accès au Portail Web qui contient les rapports Client ainsi que des renseignements concernant les services achetés.
Page 9 sur 18 Mettre en œuvre et gérer un portail Web hébergé par Cisco Veiller à ce que le Client puisse générer et télécharger des rapports, et télécharger des rapports antérieurs Fournir une interface utilisateur administrative pour que le Client puisse gérer les profils d utilisateur Mettre en œuvre et gérer le contrôle d accès en fonction des rôles (Role Based Access Control ou RBAC) pour les profils d utilisateur conformément aux bonnes pratiques du secteur Transition des services Cisco aidera le client à détecter les composants et préparera les Composants gérés aux fins de leur surveillance et de leur gestion. Cisco recueillera les renseignements sur les Composants gérés et intégrés du Client dans les systèmes de gestion de Cisco. Fournir un plan de transition pour intégrer les Composants gérés du Client dans le système de gestion de Cisco Fournir un point d extrémité RPV permettant à Cisco de bénéficier d une connectivité à distance Gérer la planification et diriger la Transition des services Créer et mettre à jour un dossier d exploitation axé sur les modèles et services normalisés Définir un interlocuteur unique qui collaborera avec le Client pendant la Transition des services Détecter les composants et aider le client à déterminer les candidats à intégrer ou à supprimer Intégrer ou retirer des Composants conformément aux directives du Client Définir une date de lancement (ou un ensemble de dates) à laquelle Cisco commencera à gérer et à surveiller les Composants gérés En complément de ce qui précède, effectuer les tâches spécifiées dans tout plan de transition Fournir en temps opportun les noms d hôtes, les adresses IP, les chaînes SNMP et les mots de passe fonctionnels ainsi que d autres renseignements similaires pour tous les Composants gérés Désigner un interlocuteur unique ou un responsable technique pour assister Cisco dans le cadre de la mise en œuvre de l accès requis pour une gestion à distance Mettre en œuvre toutes les activités requises pour assurer la connectivité entre les Composants gérés et le système de gestion de Cisco Examiner et approuver le dossier d exploitation Approuver les dates de lancement Effectuer dans les temps définis dans le plan de transition les tâches qui y sont spécifiées comme étant une responsabilité du Client Restituer les ressources appartenant à Cisco, désinstaller les Outils de collecte de données et déconnecter le point d extrémité RPV à la fin de la prestation de service Gestion des applications ITIL Gestion des applications Cisco gérera les applications qui sont répertoriées comme des Composants gérés (Composants gérés sur application) dans l Objet 1. Veiller au bon fonctionnement du Composant géré sur application, comme défini dans l Objet 1 Confirmer que le Composant géré sur application est configuré pour prendre en charge la gestion SNMP (Simple Network Management Protocol) ou les messages syslog, selon les circonstances
Page 10 sur 18 Fournir à Cisco un accès SNMP et un accès SSH (Secure Shell) aux Composants gérés sur les applications qui prennent en charge ces protocoles d accès Veiller à ce que Cisco ait un accès administratif aux Composants gérés sur les applications Fonctionnement des services ITIL Gestion des événements ITIL Gestion des événements. Cisco surveillera les Événements affectant les Composants gérés. Créer et mettre en œuvre des règles de gestion des Événements Détecter si un Événement s est produit en surveillant les messages de déroutement Syslog, le protocole SNMP, les indicateurs de performance clés et les alertes de franchissement des seuils sur des Composants gérés Mettre en œuvre une corrélation et un filtrage des Événements à l aide des règles de gestion des événements lorsqu un Événement se produit Aider au repérage des événements majeurs par la création de règles de filtrage Fournir des droits d accès à Cisco et lui permettre de changer la configuration pour recevoir des messages à partir des Composants gérés Gestion des incidents ITIL Analyses CEM (CPU, énergie, mémoire) Cisco fournira sur le portail Web, des rapports concernant la consommation du processeur (CPU), l utilisation de la mémoire et la consommation d énergie des Composants gérés. Mettre en œuvre le logiciel du contrôleur sur le site du Client afin de recueillir les données sur l utilisation du CPU, sur l utilisation de la mémoire et sur la consommation d énergie (le cas échéant) Fournir un portail qui contiendra les indicateurs de performance clés des CPU, de la consommation d énergie et de la mémoire pour les Composants gérés compatibles Fournir à Cisco la liste des utilisateurs autorisés à accéder aux rapports Fournir les ressources et les équipements d hébergement du logiciel du contrôleur de Cisco et qui sont fournis dans la documentation du logiciel Fournir l accès et les changements de configuration dont le contrôleur a besoin pour accéder et recueillir les données susmentionnées sur les Composants gérés Liaison électronique Cisco permettra une intégration entre les outils ITSM (gestion des systèmes de technologies de l information) du Client et de Cisco aux fins d échanges de renseignements sur la création de dossiers d assistance technique. Désigner un interlocuteur unique qui interviendra dans le cadre du processus de mise en œuvre Créer et mettre en œuvre une solution de liaison électronique dans la mesure permise par les fonctionnalités de l outil ITSM du Client
Page 11 sur 18 Désigner un interlocuteur unique ou un responsable technique pour assister Cisco dans la mise en œuvre de la solution de liaison électronique Satisfaire les exigences de préqualification pour le service de liaison électronique comme défini dans l Objet 1 Fournir une assistance adéquate dans le cadre de la mise en œuvre du service de liaison électronique Notifier Cisco de tout changement d ordre matériel appliqué aux systèmes de création de dossiers du Client Communiquer avec Cisco si le Client pense que les données ou les renseignements sur la création de dossiers de liaison électronique sont inexacts Gestion des incidents Cisco identifiera, dépannera et rétablira la fonctionnalité opérationnelle normale si un Incident a été détecté dans un Composant géré. Créer des dossiers pour les Événements détectés ou signalés Gérer les Incidents en les catégorisant, en établissant leurs niveaux de priorité, en effectuant un dépannage et en restaurant un fonctionnement normal Attribuer et réévaluer les priorités des Incidents conformément à la procédure définie en Annexe A Avertir les parties prenantes définies conjointement des Incidents et les tenir informées jusqu à ce que l Incident soit résolu Fournir des rapports sur les Incidents relatifs aux Composants gérés Fournir les moyens dont Cisco a besoin pour accéder aux Composants gérés, effectuer leur dépannage et résoudre les incidents associés Fournir les détails sur les contrats d assistance et les autres documents ou autorisations requises pour simplifier la résolution de l Incident Communiquer avec Cisco s il pense qu un Incident pourrait se produire Examiner les rapports et en discuter, le cas échéant Effectuer les changements recommandés sur les Composants gérés ou sur le matériel, les logiciels ou les services tiers non contrôlés par Cisco Gestion des Composants gérés Cisco gérera le fonctionnement des Composants gérés. Confirmer que les Composants gérés peuvent envoyer et recevoir ou traiter correctement un trafic de données, et signaler les mots de passe et chaînes de communauté SNMP non valides Confirmer que le Composant géré est configuré correctement pour envoyer des messages SNMP et/ou syslog, selon les circonstances Fournir à Cisco les mots de passe et les chaînes SNMP en vigueur pour les Composants gérés ou lui fournir les moyens nécessaires pour modifier les mots de passe et les chaînes SNMP Gestion des problèmes ITIL Gestion proactive des problèmes Cisco déterminera de manière proactive les situations pouvant déclencher un Événement sur un Composant géré et fournira les solutions pour réduire la récurrence de tels événements.
Page 12 sur 18 Analyser les Événements ou Incidents pour déterminer les situations et les tendances courantes qui déclenchent un Événement afin d identifier une cause première ou des erreurs et créer un Dossier de problème Analyser les avis envoyés par l équipe chargée de traiter les Incidents liés à la sécurité des produits (PSIRT ou Product Security Incident Response), les vulnérabilités de sécurité de Cisco et les avis sur le terrain afin de déterminer si une mesure est nécessaire Fournir des recommandations pratiques au Client et au CAB pour résoudre le dossier de problèmes et réduire la récurrence des événements de ce type Tenir des dossiers de problèmes pour déterminer si une mesure prise a résolu la cause première et pour fournir des recommandations pratiques pour une base de données d erreurs détectées tenue par Cisco Aider le Client à trouver les situations dans lesquelles le Problème pourrait se produire Fournir des renseignements supplémentaires sur les configurations des Composants gérés, les Composants gérés non standard et des renseignements similaires pouvant se rapporter aux Incidents ou aux Problèmes Le cas échéant, collaborer avec les fournisseurs tiers pour résoudre les situations ou les cas d incompatibilité dans lesquels un Composant géré non standard est à l origine d un Problème Passer en revue les rapports relatifs aux Problèmes et en discuter, selon les besoins Mettre en œuvre les changements recommandés s ils ne sont pas couverts par le Service Gestion réactive des problèmes Cisco résoudra de manière réactive les Problèmes signalés par le client qui peuvent avoir une incidence sur les Composants gérés. Par ailleurs, Cisco fournira des solutions pour réduire la récurrence de tels événements. Analyser le Dossier du problème soumis par le client, notamment l historique du Problème Caractériser et hiérarchiser le Dossier du problème soumis par le client et déterminer les actions appropriées Fournir au Client des recommandations pratiques ainsi qu un accès à la Base de données des erreurs connues gérée par Cisco Au besoin, fournir jusqu à huit (8) documents d analyse de cause première ou d examen de problème majeur Fermer le Dossier du problème Soumettre à Cisco une demande d assistance réactive pour la Gestion du problème Fournir des renseignements supplémentaires sur les configurations des Composants gérés et les Composants gérés non standard et/ou les données pouvant se rapporter au Dossier du problème Le cas échéant, collaborer avec des fournisseurs tiers pour résoudre les situations ou les cas d incompatibilité dans lesquels un Composant géré non standard est à l origine d un problème Mettre en œuvre les changements recommandés s ils ne sont pas couverts par le Service Passer en revue le rapport relatif au Dossier du problème et en discuter, selon les besoins Exécution des demandes ITIL Demandes de services Cisco est responsable de la gestion des demandes de services soumises. Les Demandes de services sont classées en fonction des types de demandes spécifiés dans l Annexe de l Addenda approprié de la Description des Services gérés de Cisco.
Page 13 sur 18 Mettre à disposition un portail Web sur lequel le Client peut soumettre sa demande et permettant à Cisco de classer, d approuver, de hiérarchiser et de gérer les Demandes de services reçues Gérer la demande durant les étapes de validation, d exécution et de clôture Suivre les procédures appropriées pour répondre à la Demande de service Créer une demande de service en fournissant les renseignements requis À la demande, confirmer que la demande de service a été satisfaite Fournir la liste des utilisateurs autorisés à soumettre des Demandes de services Exécution des demandes de services Cisco appliquera les changements approuvés aux Composants gérés et exécutera les Demandes de services associées. Exécuter les Demandes de services approuvées et appliquer les changements standard et normaux associés Gérer la suppression des Demandes de services après la mise en œuvre Gérer les dossiers relatifs aux changements et les Demandes de services dans la base de données de gestion des configurations (CMDB) de l outil ITSM (gestion des systèmes de technologies de l information) de Cisco Évaluer les Demandes de services non définies dans l Annexe de l Addenda approprié de la Description des Services gérés de Cisco ou les Demandes de services pouvant engager des frais supplémentaires Fournir à Cisco un moyen d accéder aux Composants gérés de l environnement et d y effectuer des changements Fournir des détails supplémentaires sur les Demandes de services si ces données ont été raisonnablement demandées Amélioration continue des services ITIL Mesure des services ITIL Examen des activités Cisco effectuera un examen des activités à la fréquence définie dans l Objet 1. D autres examens opérationnels peuvent être effectués si le Client en a raisonnablement fait la demande. Indiquer le programme et planifier l examen des activités avec le Client Fournir des renseignements sur les tendances relatives aux dossiers, les temps de réponse et les mesures de rendement, le cas échéant Analyser les données historiques et opérationnelles, les données de performance et les tendances relatives à la prestation de service Fournir des recommandations pour améliorer le Service Mettre en œuvre les améliorations globales qu il est possible d apporter aux outils et aux processus de Cisco Affecter un représentant qui assistera à l exécution des actions clientes abordées durant l examen. Cette personne devra, par ailleurs, confirmer que les actions concernées ont bien été exécutées.
Page 14 sur 18 Évaluer, approuver les actions recommandées (si cela a été convenu) et fournir les mises à jour relatives aux actions antérieures Création de rapports sur les services ITIL Création de rapports Cisco mettra les rapports à la disposition du Client conformément à ce qui est indiqué dans l Addenda approprié du Service. Fournir des rapports préconfigurés et normalisés concernant les services achetés sur le Portail en ligne Fournir des données de rapport exportables aux formats PDF (Portable Document Format) et CSV (valeurs séparées par une virgule) Fournir la liste des utilisateurs autorisés à recevoir des rapports
Page 15 sur 18 Responsabilités générales du Client et exclusions La prestation des services par Cisco repose sur un certain nombre d hypothèses. Le Client doit notamment respecter les responsabilités qui lui sont attribuées dans la présente Description de service. Si les hypothèses changent sensiblement ou sont inexactes, ou si le Client ne respecte pas les responsabilités qui lui sont attribuées dans cette Description de service, les parties s emploieront en toute bonne foi et de façon immédiate à modifier par écrit la portée, les prix ou d autres éléments au moyen des processus de gestion du changement de Cisco. À moins qu il ait été expressément indiqué par écrit que les responsabilités sont celles de Cisco, le Client assumera les responsabilités suivantes en plus de celles mentionnées plus haut : Le Client offrira au personnel de Cisco une formation spécialisée nécessaire à un accès sur site. Le Client installera tous les câbles à fibre optique enfichables avant le début de la prestation des services. Le Client devra réceptionner tous les stocks et expédier tous les équipements et Composants gérés dans l ensemble des locaux du Client. L exécution de toutes les tâches incluses dans le devis se déroulera durant les heures de travail normales, sauf s il en a été expressément convenu autrement. Le Client fournira à Cisco les données techniques nécessaires et raisonnablement demandées (p. ex., le schéma du réseau) ainsi que d autres renseignements afin que Cisco puisse fournir les services en temps opportun. Le Client mettra à disposition les locaux et assurera leur entretien et la gestion des conditions environnementales, notamment, l alimentation, le système HVAC (système de chauffage, de ventilation et de climatisation), la connectivité, l espace (espace physique et espace de bâti), la sécurité, les planchers surélevés, le confinement des incendies, l accès sécurisé hors bande et d autres conditions nécessaires au bon fonctionnement des Composants gérés et des autres infrastructures et applications gérées installées dans les locaux du Client. Le Client devra obtenir toutes les approbations et licences exigées par les tierces parties associées aux locaux, aux systèmes, aux logiciels et au réseau dont Cisco a besoin pour fournir les services. Le Client accepte de collaborer avec Cisco afin d exécuter toutes les tâches approuvées par le Conseil consultatif des changements (CAB). Le Client est tenu de sauvegarder ses propres données et de les protéger contre la perte, l endommagement, le vol ou la destruction en respectant au moins les pratiques sectorielles généralement acceptées. Le Client fournira à Cisco un accès physique et à distance en temps opportun aux Composants gérés et à ses autres infrastructures, si cela a été raisonnablement demandé. Le Client offrira une sécurité physique, administrative et technique raisonnable pour éviter la perte, le vol, l endommagement ou la destruction des logiciels ou du matériel fournis par Cisco pour une utilisation avec les Services. Le Client est tenu de maintenir des mesures techniques, administratives et procédurales raisonnables, afin de protéger les données qui pourraient être traitées dans le cadre des services. Le Client devra sélectionner les Composants gérés appropriés pour une utilisation anticipée. Le Client gérera tous les produits et services tiers qui n entrent pas dans le champ d applications des Services. Le Client déterminera toutes les dépendances des services, des logiciels et du matériel non couverts. Le Client fournira les noms d hôte, les adresses IP, les chaînes SNMP et les mots de passe fonctionnels ainsi que d autres renseignements similaires pour tous les Composants et applications gérés. Le Client veillera à maintenir une assistance Cisco SMARTnet pour tous les Composants gérés.
Page 16 sur 18 Sauf indication expresse dans l Objet 1, Cisco ne fournira aucun Service pour les Composants gérés EoX (p. ex., en fin de vie, en fin de période d assistance, etc.) Le Client devra obtenir les permissions appropriées pour utiliser les données relatives aux Composants gérés (y compris, les composants tiers) lorsque celles-ci sont nécessaires à la prestation des Services. Après la cessation ou la résiliation des Services, la licence des outils de collecte de données arrivera automatiquement à échéance et le Client devra restituer tous les logiciels et matériel Cisco qui ont été cédés sous licence pour la réception des Services. Le Client devra respecter les modalités contractuelles des fournisseurs tiers (et les Contrats de niveau de service, le cas échéant) et libérer Cisco des obligations qui en découlent s il ne respecte pas lui-même les modalités en question. Exclusions Les produits et services non décrits dans la présente Description de service sont exclus des services, y compris, mais sans s y limiter ceux cités en exemple ci-après : Connectivité Internet du Client ou tout équipement nécessaire pour établir cette dernière À moins qu ils soient spécifiquement décrits comme étant couverts, les Services ou logiciels permettant de résoudre tout incident ou problème provoqué par un produit tiers ou résultant de causes échappant au contrôle de Cisco Maintenance de tout matériel ou logiciel tiers non fourni par Cisco Mises à niveau de logiciels ou de matériel, à moins qu elles soient expressément référencées dans la présente Description de service ou dans les Annexes associées Services de migration, à moins qu ils soient spécifiquement décrits comme étant couverts Assistance pour les équipements non gérés par Cisco. Sauf disposition contraire expressément spécifiée dans ce document, tous les services seront assurés en anglais.
Page 17 sur 18 Annexe A Cette Annexe décrit la méthodologie et la terminologie associée utilisées pour définir le niveau de priorité d un Incident. Cisco classe les Incidents en fonction de leur «Incidence» et de leur degré d «Urgence», puis détermine la priorité de l Incident en se basant sur les définitions des termes «Incidence» et «Urgence» indiquées dans le tableau ci-dessous. Définition du terme «Incidence» Un Incident est classé en fonction de son incidence sur l entreprise (à savoir, l ampleur, l étendue et la complexité de l Incident). L Incidence est une mesure de la criticité d un Incident affectant l entreprise. Elle équivaut généralement au degré selon lequel un Incident entraîne la disponibilité de la Solution. Les niveaux d incidence sont décrits ci-dessous. Cisco collaborera avec le Client durant la phase de Gestion de la transition en vue de déterminer, au besoin, l incidence de certains Composants gérés. Il existe quatre niveaux d incidence : Incidence généralisée : l ensemble du service est concerné (plus des trois quarts des personnes, des sites ou des périphériques) Incidence de grande envergure : plusieurs sites sont concernés (entre la moitié et les trois quarts des personnes, des sites ou des périphériques) Incidence localisée : un seul site et/ou plusieurs utilisateurs sont concernés (entre un quart et la moitié des personnes, des sites ou des périphériques) Incidence individualisée : un seul utilisateur est concerné (moins d un quart des personnes, des sites ou des périphériques) Définition du terme «Urgence» L Urgence désigne la criticité d un Incident et son incidence sur les services ou la capacité du Client à bénéficier des Services. Les niveaux d urgence des Incidents définis par Cisco sont les suivants : Niveau critique : les fonctions principales sont stoppées, sans redondance ni sauvegarde. La situation peut avoir une incidence financière immédiate sur l entreprise du Client. Niveau élevé : les fonctions principales sont fortement dégradées et sont soutenues par une sauvegarde ou un système redondant. Il est probable que la situation ait une incidence financière importante sur l entreprise du Client. Niveau moyen : des fonctions non essentielles sont stoppées ou fortement dégradées. Il est possible que la situation ait une incidence financière sur l entreprise du Client. Niveau faible : des fonctions non essentielles sont dégradées. La situation a une incidence financière mineure ou nulle. Le Client considère le problème comme faible. Définition du terme «Priorité» La Priorité définit le niveau d effort qui sera fourni par Cisco et le Client pour résoudre l incident. Le niveau de Priorité est déterminé en se basant sur les définitions des termes «Incidence» et «Urgence» indiquées dans le tableau ci-dessous. Les priorités de Gestion des Incidents de Cisco sont définies comme suit : P1 (Critique) : Cisco et le Client mobiliseront toutes les ressources nécessaires 24 h sur 24 et 7 j sur 7 afin de résoudre le problème.
Page 18 sur 18 P2 (Élevée) : Cisco et le Client mobiliseront des ressources à plein temps pendant les heures de travail normales afin de résoudre le problème. P3 (Moyenne) : Cisco et le Client envisagent de mobiliser des ressources pendant les heures de travail normales afin de restaurer le service à des niveaux satisfaisants. P4 (Faible) : Cisco et le Client envisagent de mobiliser des ressources pendant les heures de travail normales afin de fournir des renseignements ou une assistance. Généralisée INCIDENCE De grande envergure Localisée Individualisée URGENCE Niveau critique P1 P1 P2 P2 Niveau élevé P1 P2 P2 P3 Niveau moyen P2 P3 P3 P3 Niveau faible P4 P4 P4 P4 Cisco baissera le niveau de priorité des dossiers en fonction de la baisse du niveau de Priorité de l incidence ou de la résolution de l Incident. Le dossier peut rester ouvert pendant une période prescrite tout au long de l évaluation de la stabilité opérationnelle.