COMMUNITAKE TECHNOLOGIES GESTIONNAIRE D APPAREIL À DISTANCE (GAD)

COMMUNITAKE TECHNOLOGIES GESTIONNAIRE D APPAREIL À DISTANCE (GAD)

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Table des matières PREMIÈRES ÉTAPES 5 QU EST-CE QU UN MODULE DE GESTIONNAIRE D APPAREIL À DISTANCE? 5 CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR 6 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE UTILISATEUR DU SYSTÈME 7 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE DÉTENTEUR DE L APPAREIL - BLACKBERRY 13 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE DÉTENTEUR DE L APPAREIL - ANDROID 18 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE DÉTENTEUR DE L APPAREIL - IOS 28 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE VUE DE L UTILISATEUR PC 32 RÉPLIQUE OPÉRATIONNELLE INTÉGRALE APPAREIL PORTABLE 35 AUTORISATION D ACCÈS 37 ASSISTANCE GRAPHIQUE 38 DIAGNOSTICS, APPAREIL 39 GESTION DE L APPLICATION, APPAREIL 42 APPLICATIONS INSTALLÉES 43 APPLICATIONS EN COURS D EXÉCUTION 44 SCRIPTS DE RÉSOLUTION AUTOMATISÉE 46 HISTORIQUE DE SESSION 50 CLAVARDAGE 51 RÉPLIQUE DE SYSTÈME FLOTTANT 52 SUSPENSION DE SESSION 54 RECONNEXION DE SESSION 57 CAPTURE D ÉCRAN 58 CONFIGURATION IPHONE/IPAD 59 Propriété de CommuniTake 2009-2015 3

CONFIGURATIONS COMPATIBLES 59 DÉROULEMENT DE BASE 59 DÉROULEMENT COMPLET CONSOLE DE L UTILISATEUR DU SYSTÈME 60 CHAMPS REQUIS 60 CONFIGURATION GÉNÉRALE 60 CONFIGURATION DE L ÉCRAN INITIAL 60 AJOUT DE LA CONFIGURATION AU PROFIL 61 TRANSMISSION DU PROFIL À L IPHONE / IPAD 62 TRANSMISSION DU SMS 62 DÉTENTEUR DU IPHONE 62 TÉLÉCHARGEMENT DU PROFIL 64 VISUALISATION DU PROFIL INSTALLÉ 64 ÉCRAN IPHONE / IPAD 65 ÉTABLIR UNE SESSION AVEC UN APPAREIL IOS 65 PARTAGER DES CAPTURES D ÉCRAN D APPAREIL 66 FONCTIONNALITÉS DU SYSTÈME 70 APPAREILS COMPATIBLES 70 GÉNÉRAL VOIR LE JOURNAL 72 GÉNÉRAL - RAPPORTS D ERREURS 72 GÉNÉRAL - RECHARGEMENT 73 GÉNÉRAL - ESSAI DE CONNEXION 73 SESSIONS MULTIPLES 73 DÉCONNEXION 73 MESSAGES D ERREUR 74 ACCÈS À DISTANCE - PC 76 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE ÉCRAN DE L UTILISATEUR DU SYSTÈME 76 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE VUE DE L UTILISATEUR PC 77 ACCÈS À DISTANCE - PC RÉPLIQUE OPÉRATIONNELLE 83 Propriété de CommuniTake 2009-2015 4

1 PREMIÈRES ÉTAPES QU EST-CE QU UN MODULE DE GESTIONNAIRE D APPAREIL À DISTANCE? Le gestionnaire d appareil à distance (GAD) autorise les techniciens experts à prendre en charge un appareil mobile et des ordinateurs à distance à travers une connexion internet, sans tenir compte de leur emplacement actuel. Après avoir installé un petit appareil client grâce à la participation active du propriétaire de l appareil, l utilisateur du système peut visionner et faire fonctionner l appareil à distance comme s il l aurait dans ses mains, tout en communiquant simultanément avec le propriétaire de l appareil. Fonctionnalités du Gestionnaire d appareil à distance (GAD): Réplique fonctionnelle intégrale de l appareil Traçage sur l écran de l utilisateur en temps réel pour la prestation d instructions Macros de résolutions automatisées des problèmes opérationnels Macros de guidage pour soutien étape par étape sur l utilisation de l appareil Diagnostics complets, appareil Gestion des données stockées sur l appareil ainsi que des fichiers et de leurs contenus Gestion des applications de l appareil Mécanisme de demande d autorisation de l utilisateur pour l accès à l appareil Réplique de système flottant sur toutes les autres applications et tous les autres sites Configuration ios à distance sans prise de contrôle intégrale Partage de la capture d écran ios à distance Gestion des comptes de courriels fondés sur Symbian Suspension de l accès à distance pour protéger la vie privée de l utilisateur Clavardage Capture d image et enregistrement en un clic Connexion automatisée après redémarrage de l appareil Rétroaction du client sur la qualité du service Le module de télégestion des appareils est intuitif et facile à gérer. Il offre rapidité et efficacité aux utilisateurs qui peuvent s en servir sans recevoir de longue formation préalable. Ses outils de pointe rehaussent le rendement quotidien des agents ainsi que l efficacité opérationnelle qui permet de réduire les coûts. Propriété de CommuniTake 2009-2015 5

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR Avant de commencer à utiliser le Gestionnaire d appareil à distance (GAD), il faut bien connaître certains aspects de l utilisation d un ordinateur: Opérations et termes courants : cliquer, double-cliquer, faire glisser, copier et coller. Utilisation de la barre des menus et des menus déroulants, déplacement, agrandissement et réduction des fenêtres, manipulation des fichiers sur le bureau. Connaissances de base du fonctionnement des appareils portables. Le Gestionnaire d appareil à distance (GAD) offre de grandes fonctionnalités d assistance, mais l utilisateur doit maîtriser des notions élémentaires de l utilisation des appareils portables de pointe. Les fonctionnalités du GAD permettent à l utilisateur de fournir de l aide sur certains appareils de pointe sans avoir consulté les manuels en profondeur. Les utilisateurs doivent connaître les fonctionnalités des systèmes, ce qui leur permettra de résoudre rapidement les problèmes. Avis : Les images du présent document constituent des captures d écran qui représentent la réplique de divers appareils. Propriété de CommuniTake 2009-2015 6

2 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE UTILISATEUR DU SYSTÈME La première étape du service à distance est l établissement d une connexion entre l appareil client et l agent de service. Lorsque l application est lancée par l agent, un écran apparaît pour indiquer que le système est en chargement. Image: Chargement du système Un lien apparaît pour relier l utilisateur du système et le client représentant du service à la clientèle (RSC) (l utilisateur du système). Ce lien apparaîtra dans un format s apparentant au lien suivant: http://support.communitake.com/support/?bellent http://support.communitake.com/support/?bellentfr Propriété de CommuniTake 2009-2015 7

Cette opération varie d un déploiement à l autre, et les utilisateurs doivent consulter leur administrateur système sur le lancement dans l environnement informatique de leur entreprise. Pendant ce temps, l utilisateur de l appareil lance l appareil portable client. Le lien vers l appareil portable client apparaîtra dans un format qui ressemble à celui-ci : http://support.communitake.com/d Cette opération elle aussi varie d un déploiement à l autre. Chaque utilisateur doit consulter son administrateur système sur le lancement dans l environnement informatique de l entreprise. Si un écran de configuration de sécurité apparaît, l utilisateur du système doit choisir «Toujours se fier à cette publication» et «Exécuter». Image: Avertissement de sécurité Propriété de CommuniTake 2009-2015 8

Après avoir activé le lien, l utilisateur doit saisir son nom et son mot de passe. Image: Accès au système Comme «Identifiant», l utilisateur du système saisit le nom défini par l administrateur système. Comme «Mot de passe», l utilisateur du système saisit le mot de passe défini par l administrateur système. Cliquer sur «Ok». Le système procède alors à la connexion Avis : L écran de connexion n apparaîtra pas nécessairement. Le système doit être lancé sur l IU du système du GSC. Avis : Le contrôle à distance n élimine pas la communication audio, de telle sorte que l agent de service à la clientèle (ASC) maintient le dialogue avec l utilisateur de l appareil tout en lui portant assistance. Une fois connecté, le système sollicite le numéro de téléphone nécessitant une connexion. Propriété de CommuniTake 2009-2015 9

Image: Connexion de l appareil Dans le champ Numéro du client l utilisateur du système saisit le numéro de l appareil à connecter. Une fois le numéro saisi, le système établira s il s agit d une première connexion. À cette étape, deux scénarios sont possibles : 1. Aucun client CommuniTake n est installé sur l appareil. Si c est le cas, la case «Envoyer un lien par SMS» sera automatiquement cochée. L utilisateur clique sur «Ok», et un SMS comprenant un lien permettant de télécharger l application est transmis à l appareil-cible. (Voir Image 4 ci-dessus). Le détenteur de l appareil ouvre le lien pour installer le client. 2. Un client est déjà installé sur l appareil. Dans ce cas, le système avise l utilisateur du système que le numéro a été identifié dans le système et qu il se peut que l appareil client soit déjà installé sur l appareil-cible. La case «Relancer l appareil à distance» est cochée. L utilisateur client sur «Ok», et un SMS de relance est transmis à l appareil-cible. Cela active l appareil client en contournant le processus nécessaire de réinstallation. Il est possible de cocher la case si l utilisateur du système souhaite transmettre l appareil client de nouveau. Si l agent ne transmet pas le SMS, le détenteur de l appareil doit trouver et lancer manuellement l application sur la zone d applications de son appareil. Propriété de CommuniTake 2009-2015 10

Image: Présence du client sur l appareil En cliquant sur «Ok», l utilisateur transmet un SMS à l appareil et place l utilisateur du système en mode d attente jusqu à ce que l appareil termine l installation et lance l appareil-client (première option) ou lance l appareil client déjà installé (seconde option). Au cours du processus de connexion, le système informe l utilisateur du système du progrès de la connexion pendant que l utilisateur de l appareil approuve la mention légale comme le prescrivent les conditions d utilisations définies par le fournisseur de service. Si l agent ne transmet pas de SMS, le détenteur de l appareil doit trouver et lancer l application sur son appareil. Il est recommandé de lancer l application à la main à partir du menu d applications une fois qu elle aura été installée sur le téléphone. Il se peut que certains opérateurs bloquent les SMS de relance. Cette méthode d activation ne conviendra pas à leurs clients. Image: Appareil en attente de connexion Avis : Le système pourrait demander au détenteur de l appareil de saisir un NIP (voir l image 6 ci-dessus). L utilisateur du système doit communiquer son NIP au détenteur de l appareil tel qu il apparaît pendant que l appareil ce connecte. Il est possible de configurer les réglages de connexion afin qu ils comprennent un formulaire d acceptation des conditions d utilisation. Pendant le processus de connexion, l utilisateur de l appareil doit approuver la déclaration selon laquelle il a lu et accepté les conditions de service. Propriété de CommuniTake 2009-2015 11

Image: Délai d approbation de la déclaration Une fois que l appareil client fonctionne, la connexion est établie et le bureau client est lancé. Image: Bureau de l agent écran initial L écran initial peut être configuré afin qu il propose à l utilisateur du système une liste de problèmes qui pourraient nécessiter de l assistance. Si cela se produit, avant d accéder à la réplique de l appareil, l utilisateur du système devra choisir une question à résoudre dans l immédiat. Propriété de CommuniTake 2009-2015 12

3 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE DÉTENTEUR DE L APPAREIL - BLACKBERRY Voici une description du processus d installation de l appareil client sur les appareils BlackBerry que doivent suivre les détenteurs d appareils BlackBerry pour installer l appareil client et rendre possible le contrôle à distance de leur appareil. Sur réception d un SMS, le détenteur de l appareil ouvre le nouveau message à partir du menu Messages. Image: Accès au menu Messages Le détenteur de l appareil choisit et ouvre le SMS de l opérateur. Image: Ouvrir le message contenant le lien de téléchargement Le détenteur de l appareil choisit le lient et appuie sur la touche d option. Propriété de CommuniTake 2009-2015 13

Image: Choisir le lien Le détenteur de l appareil choisit «Obtenir le lien» pour déclencher le téléchargement et attend le lancement de l application. Image: Démarrer le téléchargement Image: Attente du lancement de l application Le détenteur de l appareil prend connaissance des conditions du téléchargement et clique sur «Télécharger». S il s agit de la première installation, le processus déclenche l installation. S il faut réinstaller l application ou la mettre à jour, l appareil en demande l autorisation au détenteur de l appareil. Le détenteur de l appareil attend l installation de l application. Propriété de CommuniTake 2009-2015 14

Image: L application achève l installation L installation est automatiquement déclenchée dès la fin du téléchargement. Pour déclencher l application, le détenteur de l appareil clique sur «Exécuter». Image: Exécution de l application Il se peut que l appareil demande au détenteur de l appareil de le réinitialiser. Pour ce faire, le détenteur de l appareil clique sur «Réinitialiser». Au démarrage du programme, l appareil demande au détenteur de l appareil de prendre connaissance des changements apportés aux autorisations de contrôle de l application. Le détenteur de l appareil choisit «Visualiser» Le détenteur de l appareil clique sur «Retour» et «Sauvegarder» pour enregistrer les modifications. Après la sauvegarde des changements, l application démarre et affiche son logo. Propriété de CommuniTake 2009-2015 15

Image: L appareil client démarre Après le démarrage de l application, le détenteur de l appareil choisit «Oui» pour approuver une déclaration / Convention de licence / Conditions d utilisation selon les exigences du fournisseur de services. Image: Approbation des conditions d utilisation Pour lancer un appareil client déjà installé, le détenteur de l appareil ouvre le menu, pour ouvrir le menu des téléchargements. Propriété de CommuniTake 2009-2015 16

Image: Menu des téléchargements Une fois dans le menu des téléchargements, le détenteur de l appareil doit choisir et ouvrir l application avec un clic de souris. Image: Activation de l appareil client à partir du Menu des téléchargements Propriété de CommuniTake 2009-2015 17

4 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE DÉTENTEUR DE L APPAREIL - ANDROID Voici une description du processus d installation de l appareil client pour le système d exploitation Android. Le détenteur d appareil Android suivra ces étapes pour installer l appareil client et en permettre le contrôle à distance. Il existe deux méthodes d installation du client de téléassistance sur un appareil Android : 1. Prise en charge immédiate pour certains appareils Android. Les étapes de ce processus sont décrites dans la présente section. 2. Téléassistance préinstallée pour certains appareils Android. Si l application a été préinstallée sur l appareil, il suffit à l utilisateur de déclencher manuellement l application à partir du menu des applications après la demande de connexion présentée par l utilisateur du système. Avis : Il se peut que certains opérateurs n offrent l assistance aux détenteurs d appareils Android qu une fois l assistance immédiate ou l habilitation complétée. Suivre les consignes de l opérateur concernant l assistance aux détenteurs d appareils Android. Propriété de CommuniTake 2009-2015 18

Le demandeur d assistance présente une demande de connexion en envoyant un SMS avec son appareil. Trois scénarios deviennent alors possibles: Scénario Le client de téléassistance est préinstallé sur l appareil et il ne s agit pas de la première session de téléassistance sur l appareil (ou l application de l appareil client a déjà été lancée) Le client de téléassistance est préinstallé sur l appareil et il s agit de la première session de téléassistance sur l appareil Le client de téléassistance n est pas préinstallé sur l appareil Action Le SMS lance l application de téléassistance L utilisateur lance l application de l appareil client manuellement à partir du menu des applications. Le détenteur de l appareil ouvre le menu «Messagerie». Image: Réception du SMS d installation sur l appareil client Dans ce menu, le détenteur de l appareil doit ouvrir le SMS. Image: Choisir et ouvrir le SMS Le détenteur de l appareil clique sur le SMS d installation. Propriété de CommuniTake 2009-2015 19

Image: Ouvrir le message d installation Le détenteur de l appareil doit choisir de nouveau le SMS d installation pour déclencher le téléchargement de l appareil client. Image: Sélectionner le SMS d installation Une fois sélectionné le SMS d installation, l appareil se connecte à Android Play en vue du téléchargement de l appareil client. Le détenteur de l appareil clique sur «Installer». Image: Passer à Android Play Propriété de CommuniTake 2009-2015 20

Le détenteur de l appareil clique sur «Accepter et télécharger». Image: Cliquer sur «Accepter et télécharger» L appareil télécharge et installe le client de la téléassistance. Image: Téléchargement et installation de l appareil client de la téléassistance Le détenteur de l appareil ouvre l application de téléassistance. Image: Ouverture de l application de téléassistance Propriété de CommuniTake 2009-2015 21

L installation de l application déclenche le processus de connexion. L application client et un message de connexion apparaît sur l écran de l appareil du détenteur de l appareil. Image: Connexion à la téléassistance S il s agit de la téléassistance associée à la prise en charge immédiate, il sera demandé au détenteur de l appareil d installer une composante additionnelle. Il s agit d une installation ponctuelle qui n aura lieu qu une seule fois. Toute connexion ultérieure sur ce même appareil ne requerra pas cette étape. Image: Demande d installation de la composante additionnelle. Il se pourrait que le détenteur de l appareil doive autoriser l installation d éventuelles ressources externes sur son appareil. Pour ce faire, il clique sur «Réglages». Il s agit d une étape ponctuelle et unique : toute connexion ultérieure sur le même appareil omettra cette étape. Propriété de CommuniTake 2009-2015 22

Image: Message de blocage d installation Le détenteur de l appareil verra apparaître un écran sur lequel il peut modifier cette habilitation. Il doit autoriser les «Ressources inconnues» avant de cliquer sur «Retour» pour revenir à l application de téléassistance. Il s agit d une étape ponctuelle et unique : toute connexion ultérieure sur le même appareil omettra cette étape. Image: Autoriser l installation of ressources externes Après avoir modifié l autorisation, le détenteur de l appareil clique sur «Installer» pour installer les composantes additionnelles qui faciliteront l application de prise en charge immédiate. Il s agit d une étape ponctuelle et unique : toute connexion ultérieure sur le même appareil omettra cette étape. Propriété de CommuniTake 2009-2015 23

Image: Installation des composantes de l application de téléassistance Après l installation effective des composantes de téléassistance, la console de l utilisateur du système (agent de téléassistance) est connectée à l appareil et les diagnostics et autres renseignements sont disponibles, mais la réplique de l appareil demeure vides, tandis qu il demeure impossible de contrôler l appareil à distance. Dès la première demande d accès à l écran ou de contrôle de l appareil, une nouvelle demande d autorisation apparaît dans la barre de notifications. Le détenteur de l appareil ouvre / fait glisser la barre de notification et choisit «Demande de contrôle à distance» pour autoriser le contrôle intégrale. Le détenteur de l appareil participe activement à cette étape, le rendant ainsi plus rapide. Il s agit d une étape ponctuelle et unique : toute connexion ultérieure sur le même appareil omettra cette étape. Image: Choisir «Demande de contrôle à distance» Le détenteur de l appareil doit choisir «Demande de téléassistance» et accepter la demande de contrôle à distance. Propriété de CommuniTake 2009-2015 24

Image: Accepter la «Demande de téléassistance» Il est recommandé de cocher la case «Toujours accepter les demandes de cette application» afin d éviter le processus de demande à la prochaine connexion de l appareil. Après avoir accepté la demande, le détenteur de l appareil, voit apparaître une Déclaration / Convention de licence / Conditions d utilisation qu il approuve en cliquant sur «OK»pour ouvrir la session de téléassistance. En général, de tels énoncés apparaissent pendant le processus de connexion de l appareil et le détenteur de l appareil les accepte avant que puisse être traitée la demande de contrôle à distance. C est pourquoi l utilisateur du système voit les diagnostics, même si l écran de la réplique est vide. Image: Approbation des conditions d utilisation Une fois l application connectée, l état est affiché dans la règle de vérification du statut. S il l a installée, le détenteur pourra ouvrir l application de téléassistance en ouvrant l application intitulée «Téléassistance». Propriété de CommuniTake 2009-2015 25

Image: Emplacement de l application de téléassistance Choisir et lancer l application de téléassistance Image: Lancement de l application de téléassistance Après le démarrage de l application, le détenteur de l appareil doit approuver une Déclaration / Convention de licence en appuyant sur «OK». Image: Approbation des conditions d utilisation / Déclaration Propriété de CommuniTake 2009-2015 26

Après la déconnexion, le système affiche un avis à l intention du détenteur de l appareil. Image: Avis de déconnexion au détenteur de l appareil Propriété de CommuniTake 2009-2015 27

5 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE DÉTENTEUR DE L APPAREIL - IOS Voici une description du processus d installation de l appareil client pour le système d exploitation ios. Le détenteur d appareil ios suivra ces étapes pour installer l appareil client et en permettre le contrôle à distance. 1. Sélectionner et ouvrir le SMS de Soutien à distance CommuniTake. Image: Recevoir la connexion nécessite le SMS 2. Sélectionner le lien. L appareil se connectera avec la boutique ios. Image: L ouverture de la connexion nécessite le SMS Propriété de CommuniTake 2009-2015 28

3. L appareil procèdera automatiquement au mode de téléchargement. Image: Ouverture du lien de téléchargement 4. Cliquer sur «Gratuit» pour lancer l installation. Image: Cliquer sur «Gratuit» 5. Cliquer sur «Installer l application» pour débuter l installation. Image: L installation Propriété de CommuniTake 2009-2015 29

6. Entrer votre clé d identification d Apple. Image: ID d Apple requis. 7. Entrer le NIP de session. Requiert le NIP de la part de l agent du soutien. Image: Session NIP 8. Cliquer sur «OK» pour accepter les termes d utilisation. Image: Termes d utilisation Propriété de CommuniTake 2009-2015 30

9. Une fois approuvé, l appareil se connectera. Image: L appareil est connecté Afin d ouvrir une application installée, le détenteur d appareil devrait parcourir l application «Soutien à distance» et la démarrer, après l initiation de la connexion par un représentant du soutien. On demandera au détenteur de d entrer l ID de session dans chaque session. Propriété de CommuniTake 2009-2015 31

6 ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE VUE DE L UTILISATEUR PC Voici une description du processus dirigé par le client sur PC, qui doit suivre les étapes suivantes pour autoriser le contrôle à distance. L accès à distance à un PC est accordé par courriel. L utilisateur du PC ouvre le message contenant la demande de connexion. Image: Courriel de demande d accès à distance Pour autoriser l accès à distance, l utilisateur de PC ouvre le lien qui se trouve dans la demande de connexion. Le message contient un NIP unique pour la demande de connexion. Image: Ouvrir la demande d accès à distance Propriété de CommuniTake 2009-2015 32

Lorsqu il clique sur le lien contenu dans le message l utilisateur du PC verra apparaître une demande de saisie du NIP. L utilisateur de PC saisit le NIP fourni dans le message. Image: Saisir le NIP tel que demandé dans le processus de connexion Si une raison quelconque empêchait l utilisateur de PC de trouver le NIP, il peut l obtenir auprès de l utilisateur du système ayant présenté la demande d accès à distance. Après avoir saisi le NIP, l utilisateur de PC devra approuver les Conditions d utilisation ou la déclaration en cliquant sur «Oui». Après cette étape, l accès à distance est accordé au PC. Image: Approbation des Conditions d utilisation ou de la déclaration Propriété de CommuniTake 2009-2015 33

Après la déconnexion, le système affiche un avis à l écran. Image: Avis de déconnexion Propriété de CommuniTake 2009-2015 34

7 RÉPLIQUE OPÉRATIONNELLE INTÉGRALE APPAREIL PORTABLE La réplique de l appareil affichée sur le bureau de l agent est intégralement fonctionnelle. L utilisateur du système peut cliquer, choisir, utiliser et lancer toute fonction comme s il avait l appareil entre les mains. En outre, le système offre aussi la réplique de l écran avec possibilité de glisser et déposer les éléments. Image: Réplique opérationnelle intégrale Le progrès de l état de la réplique est indiqué par des couleurs affichées lorsque le curseur est glissé sur toute touche de la réplique. Propriété de CommuniTake 2009-2015 35

Image: Changements de couleur sous le glissement du curseur Pour faciliter et accélérer la réaction de frappe, le GAD propose à l utilisateur du système des frappes qui simulent la réaction des touches. Il existe trois modes de frappe sur l appareil. Appuyer sur une icône pour choisir le mode correspondant. Frappe normale Frappe longue Simule une frappe longue sur l appareil cible. Frappe simultanée de plus d une touche Pour appuyer en même temps sur plus d une touche, choisir l icône des frappes simultanées, appuyer sur les touches et appuyer de nouveau sur l icône de frappe simultanée. L utilisateur du système peut ajuster la qualité de l image de la réplique et la fréquence de rafraîchissement de l image qui en découle. Cela peut servir à accélérer le temps de réponse du traitement de l image ou à améliorer la qualité de l image sur l écran de la réplique aux fins d y afficher des images détaillées. Glisser l indicateur vers la gauche pour augmenter la fréquence de rafraîchissement de l image aux dépens de sa qualité; le glisser vers la droite pour ralentir la fréquence de rafraîchissement d images de qualité. Image: Gestion de la qualité de l Image En outre, faire glisser le curseur sur la réplique active le clavier de l agent, ce qui permet à ce dernier de naviguer dans l appareil à l aide des flèches et des touches du clavier. Propriété de CommuniTake 2009-2015 36

Pour les appareils Android, il existe trois raccourcis de navigation additionnels qui faciliteront le contrôle à distance plus efficace: Touche Arrière Active l action «arrière». Touche Accueil Active la navigation vers l écran «Accueil». Touche Menu Active la navigation vers l écran «Accueil». AUTORISATION D ACCÈS Le système demandera au détenteur de l appareil l autorisation aux zones d accès qui demandent les services suivants: Contacts, Calendrier, SMS, Caméra, et Galerie. Une fois que le représentant de soutien tentera d accéder à ces services, le détenteur de l appareil sera visible dans une autorisation contextuelle. Le représentant de soutien pourra y accéder seulement après que le consentement est accordé. Image: Sollicitation d accès contextuel sur l appareil Note: La sollicitation d accès est une fonction configurable et elle peut varier selon le déploiement. Propriété de CommuniTake 2009-2015 37

8 ASSISTANCE GRAPHIQUE Le GAD permet aux agents de guider le détenteur de l appareil sur l utilisation des usages de l appareil par des outils graphiques. Grâce à cette fonctionnalité, l utilisateur du système peut tracer diverses formes sur la réplique, qui apparaîtront en temps réel sur l appareil de l utilisateur final qui suivra les éléments à l écran évoqués par l agent de téléassistance qui le guide sur les diverses fonctionnalités de son appareil. Image: Assistance graphique Il existe de multiples moyens de tracer des graphiques sur l écran de l appareil. Les modes de dessin sont représentés par des icônes, qui apparaissent en orange lorsqu ils sont sélectionnés. Traçage direct Ellipse Flèche Écran tactile La pression maintenue sur le bouton de gauche fera apparaître un trait qui suivra le parcours de la souris. Appuyer sur le bouton de gauche pour faire apparaître une ellipse sur l écran de l appareil. En déplaçant la souris, la dimension de l ellipse change. Elle se fixe en relâchant le bouton de gauche. Appuyer sur le bouton de gauche pour tracer une flèche sur l écran de l appareil. La position du curseur lorsque le bouton est relâché marquera la pointe de la flèche Cette icône lance la fonctionnalité de l écran tactile Écran vide Agrandisseur Cette icône efface tout traçage de l écran de l agent et de celui de l utilisateur. Cette icône agrandit la fenêtre de l IU, afin de permettre à l agent de service de bien voir les données. Propriété de CommuniTake 2009-2015 38

9 DIAGNOSTICS, APPAREIL Le GAD permet de faire des diagnostics sur les appareils afin de permettre une meilleure compréhension des possibles défaillances de l appareil. La fonction de diagnostics sur l appareil se trouve dans l interface standard de l utilisateur du système. Pour consulter les données du diagnostic, choisir l en-tête principal intitulé «Diagnostic - Appareil». Image: Diagnostics, appareil Propriété de CommuniTake 2009-2015 39

Voici certains diagnostics courants: Paramètre Niveau de batterie Niveau de connexion Nom de l opérateur Version du système d exploitation Résolution maximale à l écran Langue à l IU Heure Date Fuseau horaire Résolution IMSI Version micro logicielle Identification de l appareil Fournisseur de l appareil IMEI Groupe de fabrication Description Illustration graphique du niveau de chargement de la batterie Illustration graphique de la force de la connexion Nom du fournisseur de services Version du système exploité par l appareil Résolution d écran maximale sur l appareil Langue utilisée sur toute l interface utilisateur Temps réglé sur l appareil Data réglée sur l appareil Fuseau horaire réglé sur l appareil Résolution actuelle de l écran sur l appareil Identité internationale d abonné mobile : numéro associé à tous les utilisateurs de téléphones portables sur les réseaux GSM et UMTS. Il est stocké dans la carte SIM du téléphone et est transmis au réseau. Petit programme et/ou petite structure de données fixe et en lecture seule qui contrôle l appareil de l intérieur de celui-ci. Identifiant unique de l appareil. L identification de l appareil sert à accéder à la base de données du gestionnaire de l appareil et d autres services de gestion d appareil. Nom du fabricant de l appareil L identité internationale d équipement mobile est un numéro unique identifiant les téléphones GSM, WCDMA et iden, ainsi que certains téléphones satellite. Le numéro d IMEI est utilisé par le réseau GSM pour identifier les appareils valides. La famille de fabrication à laquelle appartient l appareil. Chargement Le statut de chargement de l appareil connecté. L indication Oui / Non. Tension de la batterie Température de la batterie Santé de la batterie Version client APN MNC Le niveau de tension de la batterie. Le niveau de la température de la batterie, (Celsius et Fahrenheit) La santé de la batterie. Ce paramètre peut recevoir les indications suivantes: Bonne; À plat; Surchauffée; Survoltée; Défaillance inconnue. Version du client CommuniTake installé sur l appareil afin de permettre la téléassistance Le nom du point d accès (APN) identifie un réseau de transmission de données par paquet (PDN), avec lequel l utilisateur de données mobiles tente de communiquer. Un APN a deux composantes : l identifiant réseau et l identifiant opérateur. Un code de réseau mobile(mnc) est utilisé avec un Indicatif de pays de la station mobile (MCC) pour identifier de manière unique Propriété de CommuniTake 2009-2015 40

l opérateur ou l exploitant utilisant les réseaux terrestre mobiles publics GSM, CDMA, iden, TETRA et UMTS ainsi que certains réseaux publics satellitaires. MCC RSSI L indicatif de pays de la station mobile (MCC) permet d identifier les stations mobiles des réseaux téléphoniques mobiles, surtout GSM et UMT. Un MCC est souvent associé à un code de réseau mobile pour identifier de manière unique un opérateur de réseau. Le MCC est inclus dans le numéro d identité internationale d abonné mobile (IMSI), qui octroie un numéro d identification unique à un abonné, qui sera stocké sur une carte SIM amovible. L indicateur de force de signal reçu (RSSI) mesure la puissance présente dans un signal radio reçu. Code cellulaire de zone régionale Identification cellulaire Type de réseau Mémoire vive disponible Mémoire vive totale Bluetooth Capacité et type disponible sur le disque Un code d emplacement composé d une série de stations de base regroupées afin de maximiser le signal. À chacun de ces emplacements est attribué un numéro unique, le "code de zone régionale". Un numéro unique d identification de cellulaire GSM servant à désigner chaque Station de base (BTS), ou une partie d une telle station dans les limites d un code de zone régionale (LAC) s il ne s agit pas d un réseau GSM. Type de réseau sans fil exploité par l appareil : GSM, UMTS etc. Mémoire vive (RAM) disponible sur l appareil pour le stockage d informations pouvant être consultées dans n importe quel ordre Mémoire vive (RAM) totale de l appareil pouvant contenir des informations pouvant être consultées dans n importe quel ordre. Indication graphique Marche/Arrêt de la connectivité Bluetooth Espace total et libre sur les disques de stockage des données ainsi que leur type (interne ou amovible) Cliquer à droite sur un item afin de le copier sur le presse-papiers. Avis : Les éléments de diagnostic ainsi que leur présentation peuvent varier selon leur mise en place et les préférences du fournisseur de services ayant déployé la solution. Propriété de CommuniTake 2009-2015 41

10 GESTION DE L APPLICATION, APPAREIL Le GAD permet à l utilisateur du système de visualiser les applications installées et fonctionnant sur l appareil cible ainsi que de manipuler son fonctionnement. Dans l en-tête principale de fonctionnalité, cliquer sur «Applications» afin d afficher la fenêtre de gestion d application. La liste d applications est divisée en deux sections : Applications en cours d exécution et Applications installées. En cliquant sur le nom, l en-tête triera les applications dans l ordre ascendant ou descendant selon leur nom. Image: Applications installées et fonctionnelles Cliquer sur l en-tête afin d afficher les noms en ordre alphabétique ou alphabétique inverse. Propriété de CommuniTake 2009-2015 42

APPLICATIONS INSTALLÉES Image: Applications installées Paramètres tabulaires des applications installées: Nom Date d installation Nom de l application La date d installation de l application Dernière mise à jour La date de la dernière mise à jour de l application La date d installation et de la dernière mise à jour sont seulement viables pour les appareils Android. Pour les autres appareils, seule l application sera présentée. L utilisateur du système peut choisir l application installée. En cliquant à droite, il pourra accomplir les fonctions ci-dessous: Lancer Lancer l application installée Rafraîchir Rafraîchir l application installée et réinstallée pendant la session de téléassistance Propriété de CommuniTake 2009-2015 43

APPLICATIONS EN COURS D EXÉCUTION Image: Application de gestion des applications en cours Paramètres tabulaires des applications installées: Nom Nom de l application % CPU Le pourcentage de l utilisation du CPU représente le pourcentage de l utilisation totale du CPU par l application depuis le dernier redémarrage. Mémoire Ko L utilisation de la mémoire par l application (Ko) Le pourcentage du CPU et la mémoire sont viables pour les appareils Android seulement. Pour tous les autres appareils, seulement l application sera présentée. Lorsque l application fonctionne, l utilisateur du système peut exécuter les fonctions suivantes en cliquant à droite: Porter à l avant-plan Arrêter Rafraîchir Fait apparaître la fonction en cours à l avant-plan Interrompt l application en cours (sauf sur les appareils BlackBerry) Rafraîchir l application en cours réinstallée pendant la session de téléassistance Propriété de CommuniTake 2009-2015 44

Image: Gestion des applications en cours Sur le coin supérieur droit de la fenêtre de l affichage des applications, le bouton de rafraîchissement permet de rafraîchir tous les diagnostics découlant du statut de l application. Par exemple, si l état de Bluetooth change ou si l heure ou le fuseau horaire sont modifiés, il faut appuyer sur «Rafraîchir» pour voir apparaître les changements sur le tableau des diagnostics. Propriété de CommuniTake 2009-2015 45

11 SCRIPTS DE RÉSOLUTION AUTOMATISÉE Le GAD est un outil puissant de résolution des problèmes d appareils par des solutions automatisées. Grâce à ces solutions, le GAD permet de résoudre une vaste gamme de problèmes avec entre autres la navigation automatisée sur les applications et outils de l appareil, configuration automatisée des fonctions de l appareil, manipulation transparente des données et applications de l appareil. S il choisit l onglet «Raccourcis», l utilisateur verra apparaître les macros de résolution offerts, qui seront affichés sous de multiples sous-en-têtes selon leur type et leur contenu. Image: Problèmes communs et raccourcis de la résolution des scripts Cliquer sur l icône correspondant à une solution pour la lancer. L utilisateur du système verra en quoi consiste une solution en faisant glisser son curseur sur l icône qui la représente. Si le processus que recherche l utilisateur du système ne se trouve pas parmi les raccourcis, une simple recherche à l aide de mots clés permettra de le trouver dans la structure hiérarchique de la solution. Pour lancer un script de script de résolution: 1. Sélectionner le script de résolution. 2. Cliquer sur le script sélectionnée. 3. Une solution en cours apparaît avec un graphique de progression correspondant à son nom. 4. L utilisateur du système peut interrompre la solution en cliquant sur l icône d arrêt près du nom de la solution en cours. 5. Suivre le progrès sur la réplique de l appareil. Propriété de CommuniTake 2009-2015 46

6. Une fois terminé, l utilisateur du système sera avisé que la solution a été mise en œuvre et pourra revenir vers l arrière. Il existe trois types de solutions : 1. scripts de résolution automatisée 2. scripts de guidage 3. Scripts de résolution de branchement. Scripts de résolution automatisée Les scripts de résolution automatisés génèrent la séquence complète de résolution automatisée qui complète entièrement la configuration requise ou amène l utilisateur à l écran final où il doit ajouter les données. Image: Exécuter un script de résolution automatisée Solutions de guidage Un script de résolution de guidage décrit textuellement la séquence de résolution à l agent de service et sert d outil de guidage à ce dernier lorsqu il doit aider un client à configurer son appareil le faire pour lui. Ce type de solutions décrit toutes les étapes nécessaires pour configurer l appareil, soit d une manière intégralement textuelle sans aucune opération automatisée, ou selon une méthode hybride avec étapes textuelles et éléments d activation automatisés qui simplifient l exécution. Propriété de CommuniTake 2009-2015 47

Image: Exécution d un script de guidage Les scripts de résolution de branchement Les scripts de résolution de branchement combinent la description textuelle et intègrent les éléments de l activation automatique, ce qui rationalise sa performance actuelle pour l agent de soutien. Ces solutions servent d outil de flux guidant étape par étape l agent de soutien lorsqu il souhaite effectuer une résolution qui offre plusieurs flux d accomplissement. Image: Exécuter un script de branchement Propriété de CommuniTake 2009-2015 48

Avec les solutions automatisées, il permet à un agent de service de compléter les macros. Ouvrir le navigateur Envoyer du texte à l appareil Cliquer sur l icône pour ouvrir un URL d où l agent de service pourra télécharger une application ou partager de l information. Permet la saisie de données par l utilisateur du système du champ de configuration pour l utilisateur de l appareil. Cliquer sur l icône pour ouvrir un champ texte qui permettra d accélérer l exécution du macro. Pendant cette opération, le curseur de l appareil se trouve dans un champ texte Image: Ouvrir l URL pour télécharger une application Image: Ouvrir une ligne texte pour la saisie de données Avis : Les processus de résolution varient selon le mode de déploiement des appareils et les préférences. Il est important de bien connaître les processus acceptés puisqu ils permettront de raccourcir les appels et d améliorer de manière significative des pratiques courantes d assistance. Propriété de CommuniTake 2009-2015 49

12 HISTORIQUE DE SESSION L utilisateur du système peut voir l historique des accès de sessions à distance. Les données de l historique peuvent être configurées afin de montrer l historique de session par l utilisateur du système ou par les sessions faites à ce MSISDN. Cliquez sur l onglet «Historique de la session» pour afficher l historique de session de l utilisateur du système incluant le nom de l utilisateur de système, la date et l heure de la session, la durée de la session et le type d appareil. Image: Historique de sessions Propriété de CommuniTake 2009-2015 50

13 CLAVARDAGE L utilisateur du système peut mener une session de clavardage avec le détenteur de l appareil. Le clavardage est essentiel lorsque le téléphone est connecté à un réseau 2G et qu une prise en charge simultanée à distance et un dialogue verbal ne sont pas possibles en raison de barrières vocales ou linguistiques. Pour procéder au clavardage : Cliquez sur l onglet «Clavardage». Écrivez le dialogue dans le champ situé au bas de l écran. Cliquez sur «Envoyer». Votre nom d utilisateur est votre nom dans la session de dialogue. Le détenteur d appareil verra votre dialogue textuel sur l écran de son appareil. Le propriétaire de l appareil écrira sa réponse sur son écran, puis cliquera sur «Envoyer». Image: Clavardage Propriété de CommuniTake 2009-2015 51

14 RÉPLIQUE DE SYSTÈME FLOTTANT Un utilisateur du système peut transformer une réplique du téléphone en réplique de système flottant sur d autres applications ou sites Web. Ainsi, la réplique et ses fonctionnalités situées sur son cadre (dessin à l écran, agrandisseur, texte, liens URL, simulation de frappe) seront détachées de l interface utilisateur de l application et se trouveront à l avant plan de chaque application ou web site lancé par l utilisateur. Cliquer sur l icône flottante pour lancer le flottement. La réplique de l appareil devient une réplique de système flottant sur d autres applications et sites Web. La réplique de système flottant est entièrement fonctionnelle et facilite de meilleures pratiques pour la recherche de résolutions dans un système de gestion des connaissances ou d autres sites Web. Image: Réplique du système flottant Propriété de CommuniTake 2009-2015 52

Le réglage par défaut de la réplique de système flottant le fera toujours apparaître à l avant-plan. Pour activer ou désactiver la fonction «Toujours ramener à l avant-plan», cliquer sur l icône de l avant plan (punaise). Une fois lancée la fonction d image flottante, l IU originale présente les outils d assistance, sans la réplique. Pour annuler la réplique du système flottant et revenir à l application de base, fermer l image du système flottant ou cliquer sur l icône dans la fenêtre vide de la réplique. Image: Abandonner la fonctionnalité du système flottant Propriété de CommuniTake 2009-2015 53

15 SUSPENSION DE SESSION Un utilisateur du système peut suspendre une session d accès à distance sur demande du détenteur de l appareil, par exemple pour certains aspects de la session lorsque le détenteur de l appareil souhaite empêcher l utilisateur du système de voir certaines données stockées sur son appareil. La suspension de la session empêche l utilisateur du système de voir à distance l écran de l appareil et d utiliser l application de téléassistance jusqu à ce que le détenteur de l appareil annule cette suspension à partir de son appareil. Sur demande, l utilisateur du système pourra suspendre l accès à distance en cliquant sur l icône «Pause» sur le coin supérieur droit de la fenêtre de l application. Après que l utilisateur aura cliqué sur l icône «Pause», le détenteur de l appareil recevra le message suivant : «La session est suspendue: aucune donnée personnelle n est transmise.» Le détenteur de l appareil pourra l utiliser immédiatement après avoir cliqué sur «OK» sur cet avis. Le système sera bloqué et l utilisateur du système verra apparaître le message suivant : «La session a été suspendue. Veuillez cliquer pour continuer.» Image: Suspension de session Lorsque le détenteur de l appareil informe l utilisateur du système qu il peut relancer l accès à distance, l utilisateur du système clique sur «Continuer». L accès à distance reprend et le détenteur de l appareil voit apparaître un message : «Reprise de session». Propriété de CommuniTake 2009-2015 54

Image: Reprise de session Le détenteur de l appareil peut également suspendre une session avec l appareil-client. Cliquez sur «Pause» avec l appareil-client pour suspendre la session. Image: «Pause» dans l application «À propos» Propriété de CommuniTake 2009-2015 55

Pour reprendre une session, le détenteur de l appareil doit cliquer sur «Reprendre». Image: «Reprendre» dans l application «À propos» Propriété de CommuniTake 2009-2015 56

16 RECONNEXION DE SESSION Il se peut que l utilisateur du système doive redémarrer l appareil au cours du processus de résolution. Le système permet à l utilisateur du système de reprendre automatiquement la session à distance après le redémarrage en cliquant sur l icône de redémarrage. Pour reconnecter l appareil après son redémarrage : 1. Cliquer l icône de redémarrage. 2. Confirmer pour redémarrer l appareil. Image: Attente du redémarrage de l appareil Après la confirmation, le système demande au détenteur de l appareil de le redémarrer et l informe que la session reprendra après le redémarrage. Le système informe l utilisateur du système qu il attend le redémarrage de l appareil. Après que le détenteur de l appareil l aura redémarré, le système reconnecte l appareil. Le détenteur de l appareil doit simplement accepter la déclaration. Propriété de CommuniTake 2009-2015 57

17 CAPTURE D ÉCRAN Un utilisateur du système peut être appelé à enregistrer une capture d écran pour contribuer au processus de résolution. Le système permet à son utilisateur d enregistrer une capture d écran en cliquant sur l icône «Enregistrer l écran». Pour enregistrer l écran de l appareil, l utilisateur du système doit suivre les étapes suivantes : 1. Cliquez sur l icône «Enregistrer l écran». 2. Ensuite, un répertoire de destination s affichera. 3. L utilisateur du système doit sélectionner la destination. Image: Enregistrer une capture d écran 4. Une fois que la destination est sélectionnée, l utilisateur du système doit nommer le fichier de capture d écran, puis appuyer sur «Enregistrer». 5. La capture d écran sera enregistrée comme fichier JPEG. Propriété de CommuniTake 2009-2015 58

18 CONFIGURATION IPHONE/IPAD L outil de configuration pour iphone est conçu pour créer et envoyer des profils de configuration à distance à un iphone / ipad. La configuration par CommuniTake permet d éviter les difficultés courantes liées au contrôle d un appareil ios et dues au manque d API accessibles. Malgré cela, l outil de configuration iphone permet à l utilisateur du système de configurer à distance son iphone / ipad sans devoir accorder le contrôle général à son appareil. La configuration à distance n exige aucun on-appareil client et est exécutée par SMS. La configuration de l iphone / ipad se trouve dans un onglet sur l écran de saisie de numéro de l appareil cible. Image: Configuration iphone/ipad CONFIGURATIONS COMPATIBLES WiFi Courriel (POP3/IMAP & SMTP) Serveur Exchange APN configurations Plus d une configuration peuvent être transmises dans le réglage d un même profil. DÉROULEMENT DE BASE 1. L utilisateur du système remplit les champs de profil obligatoires. 2. L utilisateur du système saisit le numéro de l iphone et appuie sur «Transmettre la configuration». 3. L utilisateur du système voit apparaître un NIP. 4. Un SMS contenant un lien est transmis à l iphone. Une fois activé, le lien lance le navigateur. 5. Le détenteur de l appareil saisit le NIP et le profil est téléchargé automatiquement. 6. Le détenteur de l appareil installe le profil. Propriété de CommuniTake 2009-2015 59

DÉROULEMENT COMPLET CONSOLE DE L UTILISATEUR DU SYSTÈME CHAMPS REQUIS Une configuration réussie est fondée sur certains champs obligatoires, marqués d un astérisque. Image: Champs requis Si un champ obligatoire n est pas rempli, une erreur s ensuivra et le champ sera marqué en rouge. CONFIGURATION GÉNÉRALE CONFIGURATION DE L ÉCRAN INITIAL À chaque profil correspond un nom et un identifiant. Le nom ne sert qu à la présentation sur l iphone, tandis que l identifiant sert à la mise à jour éventuelle du profil. Image: Configuration générale Propriété de CommuniTake 2009-2015 60

Image: Configuration générale complète AJOUT DE LA CONFIGURATION AU PROFIL Pour ajouter une nouvelle configuration, l utilisateur du système appuie sur cette icône. Image: Exemple de configuration Wi-Fi L utilisateur du système peut ajouter les configurations qui correspondent à ses besoins. Par exemple: 3 réseaux Wi-Fi Un réseau Wi-Fi et une adresse courriel Pour renverses une configuration, appuyer sur l icône. Propriété de CommuniTake 2009-2015 61

TRANSMISSION DU PROFIL À L IPHONE / IPAD TRANSMISSION DU SMS L utilisateur du système: 1. Saisit le numéro de téléphone de l iphone et clique sur «Transmettre la configuration». 2. Un NIP s affiche à l écran. Le détenteur de l appareil: 1. Ouvre le SMS et clique sur le lien contenu dans le message. 2. Le navigateur s ouvre et le détenteur saisit son NIP. 3. Une fois le NIP confirmé, le profil est téléchargé sur l iphone / ipad. DÉTENTEUR DU IPHONE Sur réception du SMS, le détenteur de l appareil clique sur «Répondre» pour ouvrir le SMS. Image: Réception du SMS Après avoir ouvert le SMS, le détenteur de l appareil clique sur le lien qu il y trouvera pour lancer le navigateur. Image: Boîte de réception des SMS Propriété de CommuniTake 2009-2015 62

Sur le navigateur ouvert, le détenteur de l appareil arrive sur une page d authentification où il saisit son NIP. Image: Page d authentification Le NIP est transmis par l utilisateur du système. Le détenteur de l appareil saisit son NIP dans le champ prévu à cette fin et clique sur «Soumettre». Image: Saisie du NIP Propriété de CommuniTake 2009-2015 63

TÉLÉCHARGEMENT DU PROFIL Pour installer le profil, le détenteur de l appareil clique sur «Installer». Image: Installation du profil Le détenteur de l appareil clique sur «Installer» pour finaliser l installation. Image: Installation VISUALISATION DU PROFIL INSTALLÉ Tout profil installé sur un iphone / ipad peut être affiché et supprimé sur : Réglages Général Profil Propriété de CommuniTake 2009-2015 64

19 ÉCRAN IPHONE / IPAD En plus de la configuration ios à distance, le système de soutien à distance permet au représentant du soutien de mener, pour les appareils ios, ces différentes actions: Voir la capture d écran en temps réel dans la console du représentant du soutien. Voir les diagnostics Clavardage Lancer un fureteur ÉTABLIR UNE SESSION AVEC UN APPAREIL IOS Une session d accès à distance avec un appareil ios se fait comme pour toute autre session : 1. Envoyer un SMS/courriel avec un lien de téléchargement client (ou entrer manuellement l adresse du serveur de téléchargement dans le fureteur de l appareil). 2. Le détenteur de l appareil clique sur le lien et l application App Store est lancée. 3. Le détenteur de l appareil clique pour installer l application. Ensuite, le détenteur de l appareil est appelé à saisir son mot de passe Apple (il s agit d une opération standard comme pour toute installation d application ios). Image : Installer l application 4. Le détenteur de l appareil doit lancer l application manuellement. 5. Le détenteur de l appareil doit toujours entrer manuellement le code NIP de la session (le numéro est fourni par le représentant du soutien) Propriété de CommuniTake 2009-2015 65

Image: Entrer un code NIP 6. Le détenteur de l appareil doit approuver le message d avertissement et la connexion d accès à distance est établie. Image : Approuver le message d avertissement PARTAGER DES CAPTURES D ÉCRAN D APPAREIL 1. Le représentant du soutien doit diriger le détenteur de l appareil pour qu il effectue des captures d écran du problème avant de lancer la session d accès à distance. 2. Le représentant du soutien doit cliquer sur «Poursuivre» dans l écran de session initial du soutien à distance. Propriété de CommuniTake 2009-2015 66

Image : L écran de session initial du soutien à distance 3. Si la session d accès à distance est déjà connectée, et qu on doit effectuer des captures d écran, le détenteur de l appareil doit mettre l application de soutien à distance en arrière-plan, effectuer des captures d écran et revenir à l application du soutien à distance. a. La capture d écran s effectue en maintenant enfoncée la touche «Marche» et la touche «Accueil» simultanément pendant 2 secondes. b. Le déplacement du soutien à distance en arrière-plan s effectue en cliquant la touche «Accueil». c. Le déplacement du soutien à distance en avant-plan s effectue en double-cliquant sur la touche «Accueil», en cherchant l application de soutien à distance dans les applications et en cliquant sur cette dernière. 4. Le représentant du soutien doit diriger le détenteur de l appareil pour qu il clique sur «Image», choisisse la capture d écran appropriée, puis clique dessus. Image : Écran de l appareil client (Image; clavardage; Déconnexion) 5. Le représentant du soutien peut voir l image qui s affiche à l écran. 6. Pour partager une autre capture d écran, le détenteur de l appareil doit cliquer sur «Retour» et refaire l étape # 4. Propriété de CommuniTake 2009-2015 67

Image : Partage et diagnostics de la capture d écran Image : Applications d exécution et de partage de capture d écran Image : Fichiers et partage de capture d écran Propriété de CommuniTake 2009-2015 68

Une fois que la session est terminée et que l accès à distance est déconnecté, le détenteur de l appareil recevra une alerte de déconnexion. Image: Déconnexion Remarque : La gestion de fichiers à distance pour ios ne permet que le visionnement, ce qui n est pas très pratique. Propriété de CommuniTake 2009-2015 69

20 FONCTIONNALITÉS DU SYSTÈME Grâce au GAD, l utilisateur du système a à sa disposition de multiples fonctionnalités qui rehaussent les pratiques du service d assistance. On les retrouve dans l écran de demande de connexion où est saisi le numéro de l appareil-cible sur l écran «Général», à partir de l écran de saisie du numéro de l appareil-cible. APPAREILS COMPATIBLES L utilisateur du système peut afficher et rechercher les appareils compatibles avant une session d accès à distance avec le détenteur de l appareil. L utilisateur du système trouvera la liste des appareils compatibles sur l écran de saisie du numéro de l appareil-cible. Image: Onglet des appareils compatibles Si l onglet des «Appareils compatibles» est sélectionné, le système affiche les types d appareils compatibles en affichant le nom du modèle de l appareil, son fabricant ainsi que son système d exploitation. L utilisateur du système peut dérouler la liste ou faire une recherche pour un appareil en particulier en utilisant une fenêtre de recherche. Propriété de CommuniTake 2009-2015 70

Image: Liste des appareils compatibles Dans la section «À propos de», l utilisateur du système trouvera plusieurs fonctionnalités qui permettront d acquérir d autres renseignements administratifs sur le rendement du système. Ces fonctionnalités peuvent être affichées à partir de l onglet «À propos de» dans l écran de saisie du numéro de l appareil, ou en cliquant sur le point d interrogation dans le coin supérieur droit de la fenêtre of de l application. Image 74 : Accès aux caractéristiques sur l onglet «À propos de» Cliquer sur l onglet «À propos de» ou sur le point d interrogation pour afficher la fenêtre «À propos de» du système. Image: Fonctionnalités générales Propriété de CommuniTake 2009-2015 71

GÉNÉRAL VOIR LE JOURNAL La section «Voir le journal» permet à l utilisateur du système de voir le registre des sessions d accès à distance. Ce registre donne au personnel IT une meilleure compréhension du déroulement des sessions d accès à distance et des possibles défaillances du système ou de connectivité, qui lui permettent de mieux orienter leurs solutions. Une pratique exemplaire est la suivante : sur demande, l utilisateur du système, clique sur l onglet «Voir le journal» et copie le registre de sessions dans un courriel en vue de sa transmission à un destinataire accepté dans le processus de déploiement du système. Le registre aide le personnel de soutien du système à résoudre les problèmes techniques. Image: Voir le journal GÉNÉRAL - RAPPORTS D ERREURS Tout comme «Voir le journal», le «Rapport d erreur» contribue à la résolution des problèmes techniques qui surviennent sur le système. Ainsi, le «Rapport d erreur» permet à un utilisateur du système de saisir des notes et messages personnels au registre d une session et de le transmettre automatiquement au personnel de soutien au système. Après la transmission, le personnel de soutien au système reçoit un courriel automatisé qui contient le registre de la session et les messages de l utilisateur du système. Cette caractéristique n est présente qu avec les déploiements logiciels partagés. Propriété de CommuniTake 2009-2015 72

Image 77 : Signalement d erreur GÉNÉRAL - RECHARGEMENT Le «rechargement» est un mécanisme servant aux administrateurs du système mettant à jour le système sur de multiples paramètres. Cette fonction ne s adresse pas aux utilisateurs du système et ne doit pas être lancé. GÉNÉRAL - ESSAI DE CONNEXION Le «Essai de connexion» mesure le rendement de connexion en se fondant sur sa vitesse de communication avec le serveur principal de l application serveur. Ce serveur contrôle la connexion, la création d une connexion, l extraction des appareils de leurs boîtiers, le stockage après la session etc. Le test de connectivité indique les détails de connexion et de chargement de l application mais non la fréquence de rafraîchissement de l affichage de la réplique ou des frappes sur l appareil. Cette connexion doit être la plus basse possible et ne pas dépasser 350 millisecondes. Ce test n est mené qu en cas de délai de chargement du système, afin d en mieux comprendre la cause et d éliminer les risques qui pourraient y être associés. SESSIONS MULTIPLES Le GAD permet à plusieurs agents d assistance d animer une même session. Pour ce faire, l agent suit le processus général de connectivité pour la session. Le système comprend aussi des mesures permettant à un seul agent de porter une assistance simultanée à plusieurs utilisateurs. L agent d assistance peut passer d une session à l autre. Il suffit de choisir la session parmi les onglets web disponibles sur le bureau. DÉCONNEXION Pour mettre fin à une session de contrôle à distance, cliquer sur l icône de déconnexion ou fermer la fenêtre du navigateur. Propriété de CommuniTake 2009-2015 73

MESSAGES D ERREUR DÉTENTEUR DE L APPAREIL ERREURS Code d erreur Explication Causes possibles Erreur générale HTTP n a pas pu se connecter Connexion refusée TCP n a pas pu se connecter Erreur APN Impossible de trouver l APN Erreur fatale inattendue Échec de connexion au serveur de connexion Aucun utilisateur du système n attend la connexion. Échec de connexion au serveur relais. Échec d initialisation de l APN L APN demandé n est pas trouvé et l opérateur ne veut pas autoriser l utilisateur à choisir un autre APN (à partir de la liste sur l appareil) Aucune chaîne de données. Le délai du serveur de connexion est dépassé, c est-à-dire que le délai entre la saisie du numéro de l appareil dans la console de l utilisateur du système et l essai de connexion par l appareil dépasse le délai défini à cette fin dans le système. La chaîne de connexion ne permet pas les connexions TCP (seulement HTTP); il se peut aussi qu un problème soit survenu sur le système serveur (panne du relais serveur). Symbian l APN n est pas connecté à Internet, ou le détenteur de l appareil a annulé le menu APN L APN de l opérateur n est pas configuré sur l appareil ou le nom de l APN a été modifié. Propriété de CommuniTake 2009-2015 74

UTILISATEUR DU SYSTÈME - ERREURS Code d erreur Explication Causes possibles 0 Le serveur à distance ne fonctionne pas 1 Erreur de connexion serveur Aucune connexion à l application serveur, peut-être à cause d une erreur de serveur pendant le traitement de la connexion ou à une erreur de réseau Le serveur de l application serveur a rencontré un problème avec le serveur de connexion, pouvant avoir été causé par une erreur de serveur pendant le traitement d une connexion ou par une erreur de réseau interne au système 2 Un autre ASC est connecté Un autre ASC est déjà connecté au même appareil et l utilisateur du système n est pas autorisé à s intégrer à la session 4 Erreur générale Erreur générale de connexion, pouvant avoir été causée par une erreur de serveur pendant le traitement de la connexion ou à une erreur de réseau 5 Erreur_serveur_relais Le serveur de l application a rencontré un problème avec le serveur relais pouvant avoir été causé par une erreur du serveur pendant le traitement de la connexion ou à une erreur réseau. 6 Erreur_interne Le serveur de l application a rencontré un problème avec le serveur relais pouvant avoir été causé par une erreur de base de données. 7 Aucune_ session Demande de lancement d application d utilisateur du système avec un paramètre de session unanimement reconnu mais cette session n existe pas. Propriété de CommuniTake 2009-2015 75

21 ACCÈS À DISTANCE - PC ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE ÉCRAN DE L UTILISATEUR DU SYSTÈME LE RDM prend en charge l accès à distance à des PC dans un flux semblable à la prise en charge mobile des appareils Windows et OSX. Pour contrôler un PC, l utilisateur du système affiche le système et envoie par courriel une demande de connexion au PC cible. Au lieu de saisir le numéro de téléphone de l appareil-cible, l utilisateur de l application saisit une adresse de courriel au PC cible. Une fois cette adresse saisie, le système reconnaît l adresse et coche automatiquement la case «Envoyer le courriel contenant le lien». Image: Connexion d un PC Le processus de connexion d un PC est semblable à celui pour un appareil portable. Un NIP unique est attribué à la session, qui est affiché à l utilisateur de PC et qui sera utilisé pour le processus de connexion. Si une raison quelconque empêchait l utilisateur du PC de le voir, l utilisateur du système le lui fournira sur demande. Propriété de CommuniTake 2009-2015 76

Image: Délai de connexion du PC Il est possible de configurer la création de la connexion afin qu elle comprenne une déclaration ou des conditions d utilisation. Le processus de connexion peut demander à l utilisateur du PC d approuver une déclaration selon laquelle il a lu et approuvé les conditions de service. Image: Délai d approbation de la déclaration Lorsque l appareil client fonctionne, la connexion est établie et le bureau de l agent est lancé. Image: Accès à distance à un PC ÉTABLIR LA CONNECTIVITÉ À DISTANCE VUE DE L UTILISATEUR PC Voici une description du processus exécuté par le client PC. L utilisateur de PC doit suivre ces étapes pour autoriser le contrôle à distance. Le flux de connexion pour les appareils Windows et OSX sont très semblables. L accès à distance à un PC est accordé par courriel. L utilisateur de PC ouvre le message contenant la demande de connexion. Propriété de CommuniTake 2009-2015 77

Image: Courriel de demande d accès à distance Pour autoriser l accès à distance, l utilisateur de PC ouvre le lien transmis dans la demande de connexion (l utilisateur de PC doit cliquer sur le lien dans la demande de connexion). Un NIP unique est joint à la demande de connexion dans le message. Image: Ouvrir la demande d accès à distance Un fichier sera téléchargé sur l appareil. L utilisateur pourra être appelé à autoriser l accès. Avec Windows, le fichier s affichera dans le coin inférieur gauche de l écran. Avec OSX, le fichier de téléchargement s affichera sur la liste de fichiers d écran. Propriété de CommuniTake 2009-2015 78

Image : Voir le fichier de téléchargement - OSX Image : Autorisation de l ouverture du fichier de téléchargement - OSX Une fois téléchargé, cliquez sur le fichier. Lorsque l utilisateur du PC clique sur le lien fourni dans le message, il voit apparaître une demande de saisie du NIP L utilisateur de PC saisit le NIP tel que demandé dans le message. Il se peut que le système lui demande d approuver l accès au fichier.exe, ce qu il doit faire. Propriété de CommuniTake 2009-2015 79

Image : Saisir le NIP tel que demandé dans le processus de connexion Si une raison quelconque empêche l utilisateur de PC de voir le NIP, l utilisateur du système ayant initié la demande d accès à distance peut le lui transmettre. Image : Entrer le code NIP comme demandé dans le processus de connexion OSX Après la saisie du NIP, l utilisateur de PC doit approuver les conditions d utilisation ou la déclaration. L utilisateur de PC l approuve en choisissant «Oui». Ensuite, l accès à distance du PC est validé. Propriété de CommuniTake 2009-2015 80

Image: Approbation des Conditions d utilisation ou de la déclaration Image : Approbation des conditions d utilisation / le message d avertissement OSX Après la déconnexion, le système affichera une notification à cet effet à l utilisateur du PC. Propriété de CommuniTake 2009-2015 81

Image: Avis de déconnexion Image : Avertissement de déconnexion OSX Propriété de CommuniTake 2009-2015 82

ACCÈS À DISTANCE - PC RÉPLIQUE OPÉRATIONNELLE Une fois établie la connexion à distance au PC, l utilisateur du système peut utiliser toutes les fonctions à distance comme s il s agissait de son propre appareil. L utilisateur de l application voit en temps réel l image de l écran du PC cible. Image: Affichage à distance du PC L utilisateur du système peut agrandir la réplique sur tout l écran en appuyant sur le bouton de l agrandisseur. Image: Écran élargi sur le PC situé à distance Pour réduire la dimension de la réplique vers sa dimension initiale, faire glisser le curseur sur la partie supérieure de l écran et cliquer sur le bouton de l agrandisseur lorsque la barre supérieure des fonctions apparaît. Propriété de CommuniTake 2009-2015 83

QUALITÉ D IMAGE DE LA RÉPLIQUE L utilisateur du système peut ajuster la qualité de l image de la réplique et la fréquence de rafraîchissement d image qui en découle. Cela permet d accélérer le temps de réponse du traitement de l image et de rehausser la qualité de l image qui apparaît à l écran de la réplique pour en rehausser les détails visuels. Faire glisser l indicateur vers la gauche augmente la fréquence de rafraîchissement de l image au détriment de sa qualité; et le glisser vers la droite augmente la qualité de l image à une fréquence de rafraîchissement diminuée. Image: Gestion de la qualité de l image TRAÇAGE À L ÉCRAN L utilisateur du système peut tracer des graphiques sur l écran de la réplique du PC. Les graphiques apparaîtront en temps réel sur l écran du PC cible. Image: Traçage en temps réel sur l écran du PC cible Il est possible de tracer divers graphiques sur l écran du PC en choisissant l un des icônes suivants (qui apparaîtra en orange après avoir été sélectionné): Traçage direct La pression maintenue sur le bouton de gauche fera apparaître un trait qui suivra le parcours de la souris. Ellipse Flèche Appuyer sur le bouton de gauche pour faire apparaître une ellipse sur l écran de l appareil. En déplaçant la souris, la dimension de l ellipse change. Elle se fixe en relâchant le bouton de gauche. Appuyer sur le bouton de gauche pour tracer une flèche sur l écran de l appareil. La position du curseur lorsque le bouton est relâché marquera la pointe de la flèche Propriété de CommuniTake 2009-2015 84

Écran tactile Cette icône lance la fonctionnalité de l écran tactile Écran vide Agrandisseur Cette icône efface tout traçage de l écran de l agent et de celui de l utilisateur. Cette icône agrandit la fenêtre de l IU, afin de permettre à l agent de service de bien voir les données. DIAGNOSTICS Le système comprend des paramètres sur le matériel, les logiciels et la connectivité du PC, entre autres sur l espace disque. Voici certains paramètres diagnostics. Version du système d exploitation Résolution à l écran Langue de l IU Heure sur l appareil Date sur l appareil Fuseau horaire sur l appareil Résolution à l écran Adresse MAC Adresse IP ID de l appareil Catégorie du modèle de l appareil Version du client Mémoire-vive disponible Total de la mémoire-vive Système d exploitation PC En l état En l état En l état En l état En l état En l état L adresse MAC (Media Access Control) est un identifiant unique attribué aux interfaces réseau en vue de la communication sur le segment matériel du réseau. On l appelle parfois EHA (Ethernet hardware adresse), ou adresse matérielle. L adresse IP (Internet Protocol) permet à l ordinateur d utiliser le protocole Internet. Type de système d exploitation Version du système d exploitation Version du client pour l accès à distance Tel quel Tel quel Propriété de CommuniTake 2009-2015 85

Image : Diagnostics, PC cible GESTION DES APPLICATIONS Cliquer sur «Applications» dans le principal en-tête de fonctionnalité pour afficher le domaine de gestion d application. Lorsque l application est en cours, l utilisateur du système peut exécuter ces fonctions en cliquant à droite sur la sélection: Ramener à l avant-plan Arrêter Rafraîchir Ramène l application en cours à l avant de l écran Suspend l application en cours (sauf sur les appareils BlackBerry) Rafraîchit l application en cours réinstallée pendant la session de téléassistance Propriété de CommuniTake 2009-2015 86

Image: Applications en cours L utilisateur du système peut choisir une application installée. Les fonctions suivantes sont exécutées par l utilisateur du système en cliquant à droite: Démarrer Rafraîchir Lance l application installée Rafraîchit l application en cours si elle a été réinstallée pendant la session de téléassistance GESTION DES DONNÉES Les fichiers de données du PC sont structurés de manière hiérarchique selon leur installation dans le PC. Comme pour la gestion des fichiers, cliquer sur un a fichier affiche les éléments qu il contient. Après avoir choisi un fichier ou un élément de données, l utilisateur du système clique à droite pour exécuter l une des actions suivantes: Copier Couper Rafraîchir Télécharger le ficher Copier le fichier et l envoyer vers un autre emplacement Couper le fichier en vue de l envoyer vers un autre emplacement Rafraîchir le fichier s il a été modifié au cours de la session de téléassistance Télécharge le fichier dans un nouvel emplacement Propriété de CommuniTake 2009-2015 87

Charger ici Supprimer le fichier Charge un nouveau fichier vers un nouvel emplacement sur le même appareil Supprime le fichier des données de l appareil Il convient de souligner que l accès à tout fichier entraîne une demande d autorisation de l utilisateur du PC, qui doit expressément approuver cet accès. Que l utilisateur approuve ou refuse l accès, le système affiche un avis. Pour gérer les fichiers, cliquer sur l écran de la réplique et procéder directement sur l écran. Image: Données du PC cible RÉPLIQUE DE SYSTÈME FLOTTANT L utilisateur du système peut faire de son PC une réplique du système flottant pour d autres applications. Cette réplique et ses fonctionnalités situées sur son cadre (traçage à l écran, agrandisseur, texte, liens URL, simulations de frappe) seront détachées de l IU de l application et reportées à l avant-plan de chaque application lancée par l utilisateur. Pour lancer la fonctionnalité de système flottant, cliquer sur son icône. Propriété de CommuniTake 2009-2015 88

Image: Réplique de système flottant Pour fermer la réplique de système flottant, fermer l image de la réplique ou cliquer sur l icône au centre de la fenêtre de la réplique initiale. FONCTIONNALITÉS UNIQUES Un agent de service dispose de trois fonctionnalités qui rehaussent les pratiques d assistance: La navigation directe vers un URL. Le champ texte facilite la saisie de données par l utilisateur du système qui modifie le champ de configuration pour l utilisateur du PC. Cliquer sur l icône pour ouvrir un champ texte, afin d accélérer la saisie de données. Simulation de la frappe simultanée d Alt+Ctrl+Suppr. "Windows menu". Propriété de CommuniTake 2009-2015 89