Démarche qualité QUALIPREF 2.0 Enquête de satisfaction auprès des usagers du SII Octobre 2015
1. Présentation de l étude 1.1 Le contexte général La qualité des services rendus aux usagers est une priorité gouvernementale et est devenu un enjeu majeur pour les services de l Etat dans les territoires. Les préfectures, représentantes directes de celui-ci, accueillent, informent et accompagnent au quotidien les particuliers, les élus, les collectivités et les entreprises. Afin d améliorer la qualité de l accueil et des services rendus aux publics, elles se sont engagées dans une démarche de labellisation, Qualipref, garant du respect d engagements précis. En 2015, la nouvelle version du référentiel, Qualipref 2.0, répond aux objectifs du ministère de l Intérieur de moderniser les services rendus aux citoyens avec la volonté de faciliter l accès à l information et aux services, d harmoniser les processus, et de développer l offre numérique. Le volet numérique représente une nouvelle étape qualitative dans l amélioration des échanges avec les usagers et pour la pérennisation de cette relation. Qualipref 2.0 vise à optimiser les démarches administratives et s inscrit dans les stratégies relationnelles actuelles. L usager est placé au cœur des préoccupations de la préfecture. C est une démarche «participative» puisque la qualité du travail des agents et la participation des usagers aux études est indispensable à l obtention du label et «multicanale» puisque tous les moyens d informations sont évalués y compris ceux du Web 2.0. 1.2 Intérêts de l étude La préfecture du Loiret s est engagée depuis plusieurs années dans une démarche qualité afin d obtenir la certification Qualipref. En 2015, elle vise l obtention du nouveau label, Qualipref 2.0. Ce dernier atteste du respect du module d application «Relation générale avec les usagers» du référentiel. En plus de ce module obligatoire, la préfecture a choisi d être certifiée sur les thématiques optionnelles «Relations avec les collectivités territoriales» et «Communication d urgence en cas d événement majeur». Les objectifs de l étude : Garantir aux usagers un service de qualité via des engagements précis contrôlé par un organisme indépendant Mesurer la satisfaction des usagers et prendre en compte leurs suggestions Mettre en place des actions d amélioration Recenser les bonnes pratiques Mobiliser les agents autour d une dynamique commune Promouvoir la qualité des services de l Etat dans les territoires
1.3 La méthodologie utilisée L enquête menée auprès des usagers de la préfecture du Loiret a eu pour objectif d évaluer la qualité de l accueil multicanal et le traitement des demandes au sein des services accueillant du public. La préfecture d Orléans dispose de trois sites d accueil ; un questionnaire a donc été administré au Bureau des Usagers de la Route (BUR) annexe Alleaume, au Service de l Immigration et de l Intégration (SII) annexe Pothier, et à l accueil général de la préfecture rue de Bourgogne. L étude a été conduite en septembre et en octobre 2015, avec une phase d administration des questionnaires allant du 21 septembre au 9 octobre. L échantillon final est constitué de 445 individus représentatifs des usagers de la préfecture du Loiret. Le questionnaire a été administré de façon directe et semi-directe sur les 3 sites, avec une part plus importante de directif au SII. À la lecture du questionnaire, les personnes interrogées ont été invitées à exprimer leur degré de satisfaction au regard de l accueil reçu en 2015, quel que soit le canal. La qualité de l accueil et du traitement des demandes sur site a également été évaluée. Par ailleurs, une question ouverte en fin de questionnaire a permis de recueillir des suggestions et attentes en termes d amélioration des services. Aussi, des questions liées au profil des répondants ont été posées en début de questionnaire afin de mettre en place des axes d amélioration ciblés cohérents avec les usagers du Loiret. Le questionnaire comporte 5 parties et 40 questions relatives au module obligatoire du référentiel Qualipref 2.0 «Relation générale avec les usagers» soit : - Mieux vous connaître Questions 1 à 6 - Moyens d informations Questions 7 à 25 - Accessibilité et accueil Questions 26 à 32 - Traitement de votre demande Questions 33 et 38 - Indicateurs d attentes et satisfaction générale Questions 39 et 40 1.4 La formation de l échantillon L échantillon de l étude se compose de la manière suivante : Année 2015 Effectif % Accueil général 20 4,5 Service de l Immigration et de l Intégration Bureau des Usagers de la Route 154 34,6 271 60,9 Total 445 100
2. Présentation des résultats 2.1 Analyse des réponses 2.1.1.Mieux connaître les usagers Statut Des usagers plutôt masculins Vous êtes...
Des usagers jeunes Vous avez entre... CSP Vous êtes...
Des usagers de proximité Quelle distance avez-vous parcouru pour venir à la préfecture? (depuis votre domicile ou votre travail) Motif de déplacement : titre de séjour Quel est le motif de votre déplacement à la préfecture?
Moyens d information www.loiret.gouv.fr comme 1ère source d information pour les usagers du SII En 2015, quel(s) support(s) avez-vous utilisé pour obtenir des informations ou accomplir vos démarches? Téléphonie Le téléphone peu plébiscité En 2015, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone?
Un accès facile aux coordonnées téléphoniques Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? Des résultats hétérogènes quant à la facilité de joindre le standard Avez-vous pu facilement joindre le standard de la préfecture?
Un accueil téléphonique attentif et courtois L agent qui vous a répondu : Des résultats hétérogènes quant à la réussite du transfert d appel Si votre appel téléphonique a du être réorienté vers un autre service, quel est votre degré de satisfaction concernant le transfert d appel?
Des usagers à moitié satisfaits de leur appel vers le Service d Acceuil et de Renseignements Téléphoniques (SART) Le cas échéant, quel est votre degré de satisfaction concernant votre appel direct (ou via le standard général) vers le service des cartes grises et des permis de conduire? Des usagers moyennement satisfaits des renseignements délivrés par le SVI Si vous avez consulté le serveur vocal interactif, quel est votre degré de satisfaction en termes de :
Un accueil téléphonique peu satisfaisant Globalement, diriez-vous que l accueil et l information reçus par téléphone sont? Site Internet Une recherche de l information sur le site Internet de la préfecture En 2015, avez-vous cherché des informations sur notre site Internet www.loiret.gouv.fr?
Un site Internet très bien référencé Avez-vous facilement trouvé l adresse de notre site Internet? Des usagers satisfaits du site Internet Sur www.loiret.gouv.fr, quel est votre degré de satisfaction concernant :
Quelles sont les informations qui vous ont manquées? Courriers et courriels Très peu de démarches écrites En 2015, avez-vous contacté les services de la préfecture par courrier ou par courriel?
Si oui, par quel biais? Des courriers et courriels très lisibles, compréhensibles et conclusifs La réponse apportée était :
Des usagers très satisfaits des réponses apportées par écrit Etes-vous satisfait de la réponse qui vous a été apportée? Des usagers très satisfaits du délai de réponse Diriez-vous du délai de réponse qu il est...
Accessibilité et accueil Des usagers très satisfaits de la signalétique interne En entrant, avez-vous facilement repéré l accueil ou le service que vous veniez voir? Des usagers satisfaits du confort des espaces d accueil et d attentes... Etes-vous satisfait du confort de nos espaces d accueil et d attente? (éclairage, propreté, espaces rangés, sièges en bon état)
mais qui manquent principalement de sièges Si non satisfait, veuillez préciser pourquoi? Des usagers satisfaits du bon état de fonctionnement des services en libre accès Etes-vous satisfait du bon état de fonctionnement des services en libre accès (photocopieuse, borne Internet, fontaine à eau, emplacements pour remplir les formulaires)
Des résultats mitigés quant à l accès au SII pour les usagers éprouvant des difficultés à se déplacer Si vous éprouvez des difficultés à vous déplacer, considérez-vous l accueil à nos locaux comme? (équipements, signalétique, agent d accueil réservé) Des espaces de suggestions qui manquent de visibilité Que pensez-vous des espaces dédiés aux suggestions et aux réclamations des usagers? (fiches de suggestions dans nos locaux et formulaire de contact via le site Internet)
Les horaires d ouverture plutôt satisfaisants Comment jugez-vous les plages d ouverture concernant l accueil du public? Traitement des demandes Un accueil physique très satisfaisant L agent qui vous a reçu...
La confidentialité jugée très satisfaisante Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? Des usagers très bien orientés par les agents d accueil Quel est votre degré de satisfaction concernant l orientation vers le service correspondant à votre démarche?
Des informations délivrées de qualité Les informations transmises par l agent d accueil pour répondre à votre demande sont... Délai d attente Combien de temps vous a-t-il fallu pour accomplir votre démarche?
Un délai d attente non satisfaisant Diriez-vous du délai d attente qu il est : Indicateurs d attentes et satisfaction Un accueil général satisfaisant Globalement, diriez-vous que l accueil et le service reçus à la préfecture sont?
La gestion de l attente et plus de personnel à l accueil comme principales améliorations Quelles sont vos principales attentes en termes d amélioration du service?