CFPT. à Paris et en Régions. Les formations Tourisme du. Centre de Formation des Professionnels du Tourisme

Les formations Tourisme du CFPT Centre de Formation des Professionnels du Tourisme 2012 Vos Formations 2012 à Paris et en Régions

édito Février 2012 Chère Adhérente, Cher Adhérent, L APST et SNAV-les Professionnels du Voyage unissent leurs forces et vous proposent des formations opérationnelles d une journée en général, organisées par le Centre de Formation des Professionnels du Tourisme. Le Centre de Formation des Professionnels du Tourisme se développe : # 2011 : Première année du CFPT. # Le CFPT a obtenu, en tant que prestataire de formation, sa déclaration d activité enregistrée sous le numéro 11 75 47103 75 auprès du Préfet de Région d Ile-de-France. Ce numéro ne vaut pas agrément de l Etat. # Grâce à votre adhésion au SNAV ou à l APST, vous bénéficiez d un tarif journalier de 150 e HT par jour au lieu de 250 e HT par jour (sauf pour Photoshop et Flash). # Fort du succès rencontré durant l année passée, le CFPT vous propose une gamme de formations étendue ainsi que de nouvelles dates à Paris et en Régions. # Plus de 200 personnes formées en 2011... Rejoignez-nous en 2012! Dans l espoir de répondre avec efficacité à vos attentes. Georges COLSON Président de SNAV-les Professionnels du Voyage Raoul NABET Président de l APST Renseignements et inscriptions Pour toute information complémentaire, merci de nous contacter à l adresse suivante : cfpt@live.fr ou sur le site www.cfpt.fr

Programme des formations Mars-Décembre 2012 Les formations CFPT en France Aquitaine : Gradignan Ile-de-France : Paris, Boulogne et Nogent-sur-Marne Languedoc-Roussillon : Montpellier Provence-Alpes-Côte d Azur : Marseille et Aix-en-Provence Rhône-Alpes : Villette d Anthon Marketing - Notre stratégie de fidélisation et de développement 25 - E-marketing 26 - E-communication 27 - L agence de demain - Loisirs - Niveau 1 28 - L agence de demain - Affaires - Niveau 1 29 - L agence de demain - Loisirs et Affaires - Niveau 2 30 Technique - Perfectionnement en technique de billetterie 31 Gestion et Fiscalité - Gestion d une agence de voyages 10 - Finance pour dirigeants 11 - Impact de la TVA en agence de voyages 12 - Suivre l activité d une agence de voyages : construire le tableau de bord 13 - Former ses collaborateurs : je construis m on plan de formation 14 Relation Client PROSPECTION - Comment optimiser sa prospection par téléphone? 15 VENTE - Réussir ses ventes de voyages 16 - Comment gagner en efficacité dans votre relation client? 17 - Optimiser son efficacité dans la gestion des appels en lien avec la billetterie d affaires 18 - Accrocher le client et vendre mieux Niveau 1 19 - Défendre ses prix et sa valeur ajoutée en vente groupes 20 - Comment répondre à : J ai vu sur internet? 21 - Mieux vendre les destinations que l on connait mal 22 - Réussir la relance de nos devis 23 FIDELISATION - Fidéliser la clientèle 24 Management - Animer et motiver son équipe 32 - Réussir nos entretiens annuels d évaluation 33 - Recadrage mode d emploi 34 - Manager au quotidien Niveau 1 - Je m affirme en tant que manager 35 Niveau 2 - Je fais progresser mon équipe 36 - Prévenir et mesurer les risques psycho-sociaux en entreprise 37 Efficacité personnelle - Prendre la parole devant 10, 20 ou 50 personnes 38 - Désamorcer les tensions et les conflits 39 - Développer nos forces de communicant 40 Multimédia et bureautique - Initiation à Excel 41 - Créer ses outils sous Excel 42 - Valoriser ses documents sous Word 43 - Réaliser une présentation sous Power Point 44 - Réussir et promouvoir son site internet 45 - Photoshop : Initiation 46 Approfondissement 47 Perfectionnement 48 - Flash : Initiation 49 Approfondissement 50 Perfectionnement 51

Calendrier de stages Mars-Décembre 2012 Ile-de-France Paris (75), Boulogne (92) et Nogent-sur-Marne (94) Dpt* Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc Gestion et Fiscalité Gestion d une agence de voyages 75 12 02 03 07 02 01 05 03 Finance pour dirigeants 75 09 04 10 19 17 Impact de la TVA en agence de voyages 75 13 03 04 08 03 02 06 04 Former ses collaborateurs : plan de formation 75 13 13 Relation Client VENTE Réussir ses ventes de voyages 75 12 11 20 Accrocher le client et vendre mieux 75 21 17 Défendre ses prix et valeur ajoutée en vente groupes 75 18 26 Comment répondre à : J ai vu sur internet? 75 10 Mieux vendre les destinations que l on connaît mal 75 09 Réussir la relance de nos devis 75 25 15 FIDÉLISATION 75 Fidéliser la clientèle 75 14 13 22 Marketing Notre stratégie de fidélisation et de développement 75 19 La E-communication 94 21 29 Le E-marketing 94 05 15 Management Animer et motiver son équipe 75 26 24 Réussir nos entretiens annuels d évaluation 75 11 22 Recadrage... Mode d emploi 75 27 08 Manager au quotidien (1) : Je m affirme en tant que manager 75 02 05 Manager au quotidien (2) : Je fais progresser mon équipe 75 03 06 Prévenir et mesurer les risque psycho-sociaux 75 11 12 * En Ile de France, le lieu de stage est identifié par le département

Dpt* Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc Efficacité personnelle Prendre la parole devant 10, 20 ou 50 personnes 75 09 07 Désamorcer les tensions et les conflits 75 14 10 Développer nos forces de communicant 75 11/12 17/18 Multimédia - Bureautique Initiation à Excel 94 05 11 Créer ses outils sous Excel 94 06 12 Valoriser ses documents sous Word 94 22 02 Réaliser une présentation sous Power Point 94 23 13 Réussir et promouvoir son site internet 92 05 Photoshop : initiation 75 04 16 Photoshop : approfondissement 75 05 17 Photoshop : perfectionnement 75 06 18 Flash : initiation 75 23 20 Flash : approfondissement 75 24 21 Flash : perfectionnement 75 25 22 Rhône-Alpes Villette d Anthon (38) - Proche de l aéroport Saint-Exupéry Gestion et Fiscalité Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc Suivre l activité d une agence de voyages : 15 31 11 29 - Construire son tableau de bord Impact de la TVA en agence de voyages 24 21 04 18 Former ses collaborateurs : plan de formation 05 20 Relation Client VENTE Réussir ses ventes de voyage 03 09 04 FIDÉLISATION Fidéliser la clientèle 06 07 04 25 11 Technique Perfectionnement technique de billetterie 19 19 02 13 Management Manager au quotidien (1) : Je m affirme en tant que manager 19 13 Manager au quotidien (2) : Je fais progresser mon équipe 20 14

Calendrier de stages Mars-Décembre 2012 Provence-Alpes-Côte d Azur Marseille et Aix-en-Provence (13) Marseille Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc Relation Client PROSPECTION Comment optimiser sa prospection par téléphone? 02 09 VENTE Comment gagner en efficacité dans votre relation client? 24 27 Optimiser son efficacité dans la gestion des appels en lien avec la billeterie d affaires 05 04 FIDÉLISATION Fidéliser la clientèle 08 14 Multimédia - Bureautique Initiation à Excel 29 22 Créer ses outils sous Excel 30 23 Valoriser ses documents sous Word 13 13 Réaliser une présentation sous Power Point 05 13 Photoshop : initiation 23 12 Photoshop : approfondissement 24 13 Photoshop : perfectionnement 25 14 Flash : initiation 06 17 Flash : approfondissement 07 18 Flash : perfectionnement 08 19 Aix-en-Provence Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc Marketing - L agence de demain Agence de Loisirs - Niveau 1 29/30 Agence de Loisirs - Niveau 2 28/29 Agence d affaires - Niveau 1 31 01 Agence d affaires - Niveau 2 28/29

Aquitaine Gradignan (33) - Situé à 8 kms du centre de Bordeaux Relation Client Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc PROSPECTION Comment optimiser sa prospection par téléphone? 27 23 VENTE Comment gagner en efficacité dans votre relation client? 05 13 Optimiser son efficacité dans la gestion des appels en lien avec la billeterie d affaires 20 20 FIDÉLISATION Fidéliser la clientèle 19 04 Multimédia - Bureautique Initiation à Excel 05 13 Créer ses outils sous Excel 06 14 Valoriser ses documents sous Word 03 04 Réaliser une présentation sous Power Point 12 29 Midi-Pyrénées Toulouse (31) Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc Relation Client PROSPECTION Comment optimiser sa prospection par téléphone? 11 26 VENTE Comment gagner en efficacité dans votre relation client? 12 20 Défendre ses prix et sa valeur ajoutée en vente groupe 21 18 29 FIDÉLISATION Fidéliser la clientèle 26 21

Calendrier de stages Mars-Décembre 2012 Languedoc-Roussillon Montpellier (34) Relation Client Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc PROSPECTION Comment optimiser sa prospection par téléphone? 22 06 VENTE Comment gagner en efficacité dans votre relation client? 23 Optimiser son efficacité dans la gestion des appels en lien avec la billeterie d affaires 14 18 FIDÉLISATION Fidéliser la clientèle 26 20 Multimédia - Bureautique Initiation à Excel 26 04 Créer ses outils sous Excel 02 05 Valoriser ses documents sous Word 19 25 Réaliser une présentation sous Power Point 05 23

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10 Gestion et Fiscalité GESTION D UNE AGENCE DE VOYAGES Paris 12 02 03 07 02 01 05 03 TOP stage Dirigeant Directeur financier, administratif Appréhender les mécanismes économiques en œuvre dans l activité d agent de voyages. Vous familiariser avec la présentation comptable de ces mécanismes. Agence de voyages : acteur économique. Qu est-ce qu une entreprise? La notion de production, de valeur ajoutée. Les facteurs de production. Les différents «métiers» d un agent de voyages au regard des concepts économiques. Implications sociales et fiscales de la forme juridique de l entreprise et du statut des dirigeants. La comptabilité générale, système de représentation de l entreprise : - Les principaux concepts de la comptabilité générale : Patrimoine et activité. Emplois et ressources. Les décisions de gestion des dirigeants et leur traduction comptable : - La formation et l affectation du résultat. - L amortissement, les dépréciations et les provisions. La présentation des comptes et la fiscalité : - Structure des comptes annuels d une agence de voyages : Bilan, compte de résultat et annexes. - Principales particularités de la comptabilité d une agence de voyages : TVA sur marge, spécificités du plan comptable professionnel. Pédagogie : - Exposé didactique, exercice de classement des informations, lecture, explication des comptes d une agence et remise d un dossier documentaire.

Gestion et Fiscalité 11 Finance pour Dirigeants Paris 09 04 10 19 17 Dirigeant Responsable d agence Directeur opérationnel Comprendre les mécanismes financiers de l entreprise. Appréhender les ratios d activité et de structure financière. Les principes de l analyse financière. La logique financière : - Vendre, investir et financer. - Le bilan et le compte de résultat. - Le tableau de financement. - Principes et mécanismes généraux. Analyse financière : - Activité Profitabilité. - Rentabilité des capitaux investis et structure financière : Fond de roulement. Besoin en fond de roulement. Les principaux ratios. Comprendre, communiquer et agir : pérenniser mon entreprise, comment parler à mon banquier, comment financer mon développement? Trésorerie : - Approche de la trésorerie et de sa gestion. - Mécanisme du tableau de financement. Pédagogie : - Exposé didactique. - Exercices simples et pratiques. Les plus du stage A l issue de la formation, vous pouvez bénéficier d un coaching individualisé (Prestation complémentaire).

12 Gestion et Fiscalité IMPACT DE LA TVA EN AGENCE DE VOYAGES Paris 13 03 04 08 03 02 06 04 Villette d Anthon 24 21 04 18 Dirigeant et Directeur financier Chef comptable et comptable Enoncer précisément la règle fiscale (dite «TVA sur la marge»). Décliner cette règle dans les différentes opérations réalisées dans votre agence. Appréhender l impact de la TVA sur la gestion de l agence. Mettre en place les procédures comptables internes pour calculer aisément la TVA à décaisser. TOP stage Principes généraux : - Rappel du principe de TVA. - Notion de valeur ajoutée. - Régime du droit commun de la TVA. Règles de territorialité, taux particuliers, exonérations. Indicateurs clé de la gestion d une agence : - Volume d affaires. - Chiffre d affaires. La TVA sur marge : - Définition de la marge. Calcul de la marge par période d imposition : - Inventaire des recettes par nature. - Billetterie ventes de voyages fabriqués. - Locations - Traitement vis-à-vis de la TVA. Procédures comptables : - Procédures à mettre en place. Méthodes s : - Exposé didactique. - Cas pratiques. - Remise d un dossier documentaire.

SUIVRE L ACTIVITE D UNE AGENCE : CONSTRUIRE SON TABLEAU DE BORD Chef d entreprise Directeur d agence de voyages Responsable d agence de voyages Concevoir le tableau de bord de votre agence à partir des infirmations que vous avez sélectionnées par vous-même. Formaliser les processus de collecte des informations et les communiquer à vos collaborateurs. Utiliser le tableau de bord en tant qu outil à la décision. Les sources de l analyse interne. L approche «gestionnaire» de l agence de voyages. Les outils de gestion d exploitation. Le tableau de bord : - Les indicateurs du suivi de production. - Les indicateurs de suivi des coûts et des rentabilités. - Le suivi de trésorerie. Méthodes s : - Exposé didactique. Gestion et Fiscalité 13 Villette d Anthon 15 31 11 29 Les plus du stage Formation résolument tournée vers l acquisition d outils de gestion d exploitation simples, accessibles à tous et applicables dès le retour du stage.

14 Gestion et Fiscalité FORMER SES COLLABORATEURS : JE CONSTRUIS MON PLAN DE FORMATION Paris 13 13 Villette d Anthon 05 20 Dirigeant de TPE et PME Responsable ou Chef d agence Responsable d équipe Différencier les principales sources de financement de la formation professionnelle. Répondre favorablement à la demande de départ en formation d un collaborateur et d optimiser son projet. Construire et «vendre» un plan de formation à ses collaborateurs. Identifier les acteurs de la formation professionnelle continue. Identifier les outils de la formation professionnelle : - Le DIF, le CIF, la VAE, le contrat de professionnalisation Le plan de formation. Comprendre les sources de financement de la formation professionnelle continue : - Les organismes collecteurs : OPCA Comprendre et utiliser au mieux le dispositif de l apprentissage dans le secteur du tourisme. La complémentarité des financements mise en application dans le secteur du tourisme. Méthodes pédagogisues : - Exposé didactique. - Cas pratiques.

Relation Client 15 COMMENT OPTIMISER SA PROSPECTION PAR TELEPHONE Gradignan 27 23 Marseille 02 09 Montpellier 22 06 Toulouse 11 26 Personne en situation de vente par téléphone Prospecter et trouver de nouveaux clients. Utiliser les techniques de vente et de relation client par téléphone pour être plus performant. Gagner en efficacité, améliorer votre professionnalisme en communicant mieux. Les techniques de vente. La construction d un guide d entretien de vente. Les techniques de communication adaptées aux entretiens commerciaux par téléphone. La conduite d un entretien de vente : - L écoute. - Le questionnement. - La reformulation. Le comportement du vendeur. Les particularités de la prospection par téléphone. Méthodes s : - Apports théoriques. - Jeux de rôles filmés.

16 Relation Client REUSSIR SES VENTES DE VOYAGES Paris 12 11 20 Villette d Anthon 03 09 04 Salarié du secteur du voyage et du tourisme (Conseiller voyages, Conseiller billetterie ) Maitriser les différentes étapes du processus de vente. Répondre aux principales objections du client. Gagner en efficacité. Le programme Réussir ses Ventes, c est : - Mettre le client au cœur de votre démarche commerciale. - Mieux le connaître pour préparer l offre la mieux adaptée. - Conforter les acquis de vos conseillers en voyages. Les étapes du processus de vente. La préparation en amont. La maîtrise de l entretien de vente. Répondre aux principales objections du client. Développer une relation durable avec son client. Vendre pour revendre. Méthodes s : - Exposé didactique. - Mise en situation pratique.

Relation Client 17 GAGNER EN EFFICACITE DANS VOTRE RELATION CLIENT Gradignan 05 13 Marseille 24 27 Montpellier 20 23 Toulouse 12 20 Tout public Connaitre les enjeux de l environnement commercial actuel. S adapter face à l évolution du comportement des clients. Utiliser des outils qui facilitent la relation client. Renforcer votre capacité à traiter les réclamations clients. Savoir prévenir les conflits. Les enjeux de la relation client. Les comportements des clients d aujourd hui. Qualité de service et fidélisation. Répondre aux besoins du client : règles et outils. Les techniques de communication adaptées à la relation client. L écoute, le comportement, le fond et la forme de la communication. La gestion des réclamations clients et des relations conflictuelles. Méthodes s : - Apports théoriques. - Jeux de rôle filmés.

18 Relation Client OPTIMISER SON EFFICACITE DANS LA GESTION DES APPELS EN LIEN AVEC LA BILLETTERIE D AFFAIRES Gradignan 20 20 Marseille 05 04 Montpellier 14 18 Vous travaillez au sein d un plateau téléphonique en billetterie d affaires. Vous réservez des billets pour les déplacements professionnels des entreprises. Identifier avec précision la demande du client dès la prise d appel afin d éviter de le rappeler lorsque certaines informations nécessaires à la réalisation de la réservation sont manquantes. Etre capable de traiter les appels conflictuels tout en restant calme. Utiliser simultanément le téléphone et le logiciel de réservation AMADEUS. La technique de prise de commande. La technique du «cross selling». La gestion d un appel conflictuel. Méthodes s : - Apports théoriques. - Simulations d appels. - Jeux de rôles. - Utilisation du logiciel AMADEUS.

ACCROCHER LE CLIENT ET VENDRE MIEUX Conseiller voyages Conseiller billetterie Responsable d agence Développer votre leadership commercial. Renforcer votre écoute et vos arguments pour mieux convaincre. Développer votre capacité à conclure. Relation Client 19 Paris 21 17 L intelligence relationnelle pour vendre mieux : - Quels sont vos avantages relationnels? - Evaluer sa capacité d empathie. - S adapter à chaque particularité client. - Comment aborder le client «brochure»? - S imposer et rester leader de l entretien client. Réussir son entretien et transformer la demande : - Les étapes incontournables. - Impacter le client par la qualité de notre accueil. - Elargir notre écoute : quels éléments obtenir, quelles questions poser? - Comment présenter nos offres et nos prix? - Vendre nos alternatives. - Quelles techniques pour «pousser» nos ventes avec tact? - Obtenir les coordonnées du client «devis». - A la fin de l entretien, laisser une empreinte positive dans tous les cas. Ateliers pratiques et pédagogie : - Mise en situations de ventes simulées. - Analysées par petits groupes. - Support de formation. Les plus du stage Des méthodes immédiatement applicables. Votre mémo : Les étapes pour convaincre.

20 Relation Client DEFENDRE SES PRIX ET SA VALEUR AJOUTEE EN VENTE GROUPES Paris 18 26 Toulouse 21 18 29 Spécialiste groupes Responsable d agence Renforcer votre leadership en visite client. Développer votre capacité à résister au marchandage. Mieux défendre votre valeur ajoutée. Réflexion sur les ventes groupe : - Quelle est la meilleure stratégie? - Quelle est la posture pour un échange gagnant-gagnant? Le prix, passage du rêve à la réalité : - Le poids psychologique que le prix exerce sur nous. - Quelle méthode de présentation du prix privilégier? - Comment utiliser l alternative pour anticiper l objection prix? Vaincre l objection prix : - Comment recevoir l objection «c est trop cher» et la transformer en appui. - Quels sont les pièges à éviter? - Enrichir nos arguments pour justifier et défendre nos prix. - Vendre notre valeur ajoutée et celle de l agence face au marchandeur. - Les techniques pour concrétiser plus de ventes. Ateliers pratiques et pédagogie : - Exercices d argumentation de prix. - Jeux d entrainement sur le traitement des objections. - Support de formation.

COMMENT REPONDRE A : «J AI VU SUR INTERNET»? Paris 10 Conseiller voyages en agence traditionnelle Responsable d agence Développer un comportement positif face au client «internet». Appliquer des méthodes pour mieux vous démarquer par rapport à la concurrence. Utiliser les obstacles pour vendre vos alternatives. Relation Client 21 Réflexion sur la vente au client «internet» : - Sur quoi s appuie notre réussite? - Les objections internes les plus fréquemment rencontrées. - Les repères sur les motivations d achat de voyages des français. - Quelles sont nos forces? - S imposer en qualité de spécialiste. Nos atouts pour convaincre : - Comment adopter la «positive attitude» dans tous les cas. - Identifier l écart entre la demande client et le besoin du client. - Conseiller et «éduquer» par rapport au marché. - Comment répondre à : «pourquoi vous êtes plus chers»? - Quelques techniques pour convaincre le client d acheter chez vous. Ateliers pratiques : - Approche de la gestion du stress. - Cas pratique pour travailler l argumentaire. - Mise en situations de ventes simulées et analysées par petits groupes. Pédagogie : - Support de formation. Les plus du stage Des méthodes pratiques pour vendre.

22 Relation Client MIEUX VENDRE DES DESTINATIONS QUE L ON CONNAIT MAL Paris 09 Conseiller voyages Conseiller billetterie Responsable d agence Vous imposer face à tout type de demandes. Etre force de proposition sur vos passerelles à forte marge. Conclure plus de VENTE A LA CARTE. Acquérir de l assurance en toute situation : - Quelle attitude à adopter dès le début pour mieux s imposer. - Faire de notre méconnaissance du produit ou de la destination un avantage. - Quels éléments obtenir du client, quelles questions se poser? - Comment valoriser notre client et s appuyer sur ses connaissances. - Exploiter les formules de reformulation et d analyse pour vendre. Nos atouts pour convaincre : - Savoir prendre du recul sur une destination ou un produit mal maîtrisé. - Découvrir et utiliser tout son potentiel culture. - Apprendre à parler avec brio d une destination que l on ne connait pas. - Quelles sont nos alternatives à forte valeur ajoutée. - Comment les présenter. - Comment transformer la question du client en appui. Ateliers pratiques et pédagogie : - Cas pratiques sur les techniques de questionnement. - Entrainement sur nos alternatives à forte valeur ajoutée. - Entrainement sur la présentation de destinations inconnues. - Support de formation. Les plus du stage Des méthodes pratiques pour vendre.

Relation Client 23 REUSSIR LA RELANCE DE NOS DEVIS Paris 25 15 Conseiller voyages Conseiller billetterie Responsable d agence Vous auto-motiver et gagner en aisance. Eviter les pièges et cerner rapidement l intérêt du client. Convaincre sur vos plus pour mieux concrétiser. Réflexion sur : - Quels sont les buts de la relance? - Identification des difficultés rencontrées lors des relances. Réussir nos entretiens de relance : - Quelles sont les étapes pour convaincre? - Quelle attitude adopter pour augmenter nos chances de succès? - Prendre du recul pour bien communiquer. - Savoir identifier et réguler son stress. - Identifier les différents profils clients. - Personnaliser notre discours et créer une complicité. - Gérer le client mécontent et rebondir. Communiquer efficacement par mail : - Quels sont nos courriers? - Les pièges à éviter. - Les codes et usages de l écriture par e-mail. Ateliers pratiques et pédagogie : - Travaux sur les principaux barrages et objections. - Entrainement sur le traitement des principales objections. - Cas pratiques sur e-mails. - Support de formation. Les plus du stage Votre mémo relance.

24 Relation Client FIDELISER LA CLIENTELE Paris 14 13 22 Villette d Anthon 07 04 25 11 Gradignan 19 04 Marseille 08 14 Montpellier 26 20 Toulouse 26 21 TOP stage Responsable vente ou relation clientèle Responsable d agence et de points de vente Responsable de centre d appel Instaurer un climat de confiance avec les clients. Inscrire la vente dans une relation de fidélisation. Faire «fructifier» le capital client. Utiliser les outils de CRM. Transformer les réclamations en opportunités. Fidéliser sa clientèle, c est : - Démontrer les enjeux de la fidélisation client et son rôle dans le processus de gestion de la relation client. - Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle, pour développer et entretenir son portefeuille clients. Les enjeux de la fidélisation : - Rôle de la fidélisation dans le processus de gestion de la relation client. Gestion de la relation client au quotidien : - Résumer les besoins du client et instaurer la confiance. Gestion des situations difficiles : - Le client insatisfait. Construire une stratégie de fidélisation client : - Identifier les différents moyens et types d actions de fidélisation. Ateliers pratiques et pédagogie : - Ateliers pratiques. - Support de formation.

Marketing 25 NOTRE STRATÉGIE DE FIDÉLISATION ET DE DÉVELOPPEMENT Paris 19 Responsable d agence, Animateur de réseau, Conseiller voyages Mieux enrichir votre base de donnée clients et prospects. Adopter une démarche de fidélisation plus active et plus productive. Créer et piloter des opérations de conquête clients. Acquérir des méthodes de fidélisation. Réflexion sur notre métier : - Sur quoi s appuie notre réussite? - Faire de la gestion de la relation client un incontournable. Fidéliser ses clients : choisir le bon programme : - Quelles sont nos passerelles? - Quel intérêt pour rebondir? - Les leviers de la fidélisation client. - Les trois niveaux de fidélisation : lien entre satisfaction et fidélisation. - Les outils spécifiques à la fidélisation (carte de fidélité ). - La gestion du client mécontent : transformer en rebond commercial. Assurer le suivi de nos actions - Nourrir notre fichier ou CRM et nos profils clients : comment? - Quels sont nos courriers de fidélisation? - Relancer et réactiver nos contacts : quelle est la bonne fréquence? Ateliers pratiques : - Echange d expérience à partir du SWOT. - Atelier sur les offres et courriers de fidélisation. Les plus du stage Présentation d un outil CRM Tourisme.

26 Marketing E-MARKETING Nogent-sur-Marne 05 15 Toute personne souhaitant optimiser son site internet Attirer, conquérir et fidéliser sur internet. Avoir une communication internet plus efficace et mesurer les retombées. Enjeux et cibles privilégiées des outils communautaires : - Blog, Chat, Forum L affiliation : - Principe, coûts et mise en place. La newsletter : - Le fond et la forme E-mailing. Méthodes s : - Apports théoriques. - Ateliers pratiques. NEW stage Les plus du stage Participer au module E-communication est complémentaire.

Marketing 27 E-COMMUNICATION Nogent-sur-Marne 21 29 Toute personne souhaitant optimiser son site internet Attirer, conquérir et fidéliser sur internet. Avoir une communication internet plus efficace et mesurer les retombées. S approprier les grands principes de la communication sur internet. Le référencement : - Les moteurs. - Les outils. - Le vocabulaire. - L achat de mots clés. La publicité sur internet. Méthodes s : - Apports théoriques. - Ateliers pratiques. NEW stage Les plus du stage Participer au module E-marketing est complémentaire.

28 Marketing L AGENCE DE VOYAGES DE DEMAIN - LOISIRS - Niveau I 2 journées Aix-en-Provence 29/30 NEW stage Gérant d agence indépendante et/ou réseau indépendant Agent de voyages ou d affaires Agent de plateau affaires qui souhaite développer une distribution multicanal Repositionner l agence de loisirs dans un contexte connecté où les outils doivent être intégrés. Mieux appréhender le comportement de vos cibles. Connaitre les différentes technologies disponibles. Evolution de l industrie de Leisure Travel : - Où sont les clients? - Quels sont les concepts de vente qui «cartonnent» aujourd hui? - Pourquoi et comment les agences peuvent-elles en tirer partie? - Quel est le comportement d achat des clients d aujourd hui? Evolutions des outils du Leisure Travel : - Quels sont les outils d information, de réservation et d optimisation de l activité agence aujourd hui? La boite à outils de l agence de demain : - Les outils de réservation. - Les outils d optimisation de l activité (CRM). - Apprivoisez le ON! Vendre sur internet. Méthodes s : - Apports théoriques. - Ateliers pratiques

L AGENCE DE VOYAGES DE DEMAIN - AFFAIRES - Niveau I 2 journées Aix-en-Provence 31 01 Marketing 29 Gérant d agence indépendante et/ou réseau indépendant Agent de voyages ou d affaires Agent de plateau affaires qui souhaite développer une distribution multicanal Repositionner l agence de loisirs dans un contexte connecté où les outils doivent être intégrés. Mieux appréhender le comportement de vos cibles. Connaitre les différentes technologies disponibles. Evolution de l industrie du Corporate Travel : - La configuration de l industrie de voyages d affaires et les spécificités de la clientèle affaires. - Les différentes typologies d entreprises clientes. - La gestion de la clientèle groupe. Evolutions des outils du Corporate Travel : - Quels sont les outils disponibles à ce jour pour les agences de voyages affaires? Focus sur les entreprises clientes et la réponse apportée par les agences : - Fonctionnement du processus de déplacement affaires. - Cartographie des acteurs en présence pouvant répondre aux besoins des entreprises clientes. - Panorama des outils à destination de l entreprise cliente. - La valeur ajoutée de l agence affaires. Méthodes s : - Apports théoriques. - Ateliers pratiques NEW stage

30 Marketing L AGENCE DE VOYAGES DE DEMAIN - LOISIRS ou AFFAIRES - Niveau II 2 journées Aix-en-Provence 28/29 NEW stage Gérant d agence indépendante et/ou réseau indépendant Agent de voyages ou d affaires Agent de plateau affaires qui souhaite développer une distribution multicanal Mettre toutes ses chances de son coté pour vendre sur internet. Fidéliser et mettre en place une relation client. Mesurer l efficacité des campagnes. Enjeu d un site web : Avoir un site marchand sur Internet est devenu essentiel pour optimiser son chiffre d affaires. Seulement, on ne s improvise pas webmaster si facilement. De bonnes pratiques sont à connaître tant en termes d ergonomie que de contenu web mais également juridiquement. Les leviers marketing pour être vu et acquérir des clients : - Mettre en ligne un site web : oui, néanmoins il est nécessaire de connaître les techniques de référencement afin d acquérir des clients rapidement tout en étant rentable. Outils pour gérer sa relation client : - Emailing ou comment transformer un abonné en client? - Newsletter ou comment informer son client tout en le fidélisant? - Réseaux sociaux ou comment gérer sa e-réputation? Outils pour mesurer l efficacité de ses campagnes : - Tracking ou comment optimiser ses actions en traitant pertinemment les résultats? Méthodes s : - Apports théoriques. - Ateliers pratiques.

Technique Amadeus 31 PERFECTIONNEMENT EN TECHNIQUE DE BILLETTERIE Villette d Anthon 19 19 02 13 Conseiller voyages Réaliser plus facilement vos opérations en billetteries. Utiliser avec plus d aisance le logiciel GDS AMADEUS. Le programme détaillé sera réalisé en fonction des besoins spécifiques des participants. Un contact préalable sera pris avec chacun des inscrits à ce stage en vue d identifier précisément ses besoins pratiques en technique de billetterie ou sur l utilisation du GDS AMADEUS. Environnement. Réservation. Création de dossier. Modifications. Annulations. Tarification automatique. Emission Les plus du stage Programme spécifique au tourisme.

32 Management ANIMER ET MOTIVER SON EQUIPE Paris 26 24 Responsable de réseau Responsable d agence Mettre en oeuvre un processus destiné à donner de la vie et de l envie. Renforcer les comportements positifs. Augmenter vos résultats. Identifier mes conditions de réussite : - Quelle est la part de mes différents rôles? - Identifier les obstacles et les ressorts. - Se positionner pour créer l adhésion. Dynamiser et stimuler les performances : - Stimuler les comportements positifs. - Processus et force de motivation : les 3 facteurs clés. - Quels sont mes objectifs et ceux de mon équipe? - Transformer les objectifs de résultat en objectifs d action. - Quels sont mes leviers de motivation? - Mes supports pour animer l action terrain. - Valoriser, impliquer et fixer des objectifs d effort personnalisés. Ateliers pratiques : - Définition d objectifs d action. - Exercices sur l outil de motivation. Pédagogie et ateliers pratiques : - Exposé didactique. - Cas pratiques. - Remise d un dossier documentaire. Les plus du stage Outil d animation des ventes et de pilotage.

Management 33 REUSSIR NOS ENTRETIENS ANNUELS D EVALUATION Paris 11 22 Responsable de réseau Responsable d agence Responsable d équipe Manager Renforcer le sens et les bénéfices de cette rencontre auprès de votre équipe. Conduire des entretiens efficaces et constructifs. Réflexion sur : - A quoi sert l entretien d évaluation? - Vos supports d entretien d évaluation : sur quels critères? Réussir la conduite d entretien de progrès : - Faire grandir : les degrés d autonomie dans la relation. - Quel sens donner à l entretien d appréciation annuel? - Quel espace accorder à ses collaborateurs? - Développer l écoute active et constructive. - Comment préparer nos entretiens. - Le déroulement des étapes de l entretien. - Quelle suite à donner à l entretien annuel? Ateliers pratiques : - Travail sur la base de grilles d évaluation. - Mise en situation d entretiens. Pédagogie et ateliers pratiques : - Exposé didactique. - Cas pratiques et jeux de rôle. Les plus du stage Critères d évaluation des compétences. Une bonne introduction à la GPEC!

34 Management RECADRAGE MODE D EMPLOI Paris 27 08 Responsable de réseau Responsable d agence Manager Réunir les conditions pour rendre le recadrage efficace. Faire une remarque sans démotiver. Conduire un entretien de recadrage avec succès. Réunir les conditions optimales : - Corriger les manquements : sur quelle base? - Entretien formel ou informel : quel est le bon choix? - Définir clairement les rôles et les missions. - Définir l échelle des sanctions. Recadrer au quotidien : - Le recadrage minute. - Faire une remarque pour être entendu. Réussir l entretien de recadrage : - Identifier les obstacles les plus fréquents. - Les étapes de la conduite d entretien. - Que faire en cas de désaccord formel? - Gérer les objections et repositionner l échange. - Indentification des précautions de langage. Ateliers pratiques et pédagogie : - Exercices de conduite d entretiens de recadrage par petit groupes sur différents sujets : retard, présentation, attitude, travail Les plus du stage Votre memo «recadrage».

MANAGER AU QUOTIDIEN (1) : JE M AFFIRME EN TANT QUE MANAGER Dirigeant Directeur d agence Responsable d équipe Management 35 Paris 02 05 Villette d Anthon 19 13 Identifier les pièges à éviter pour rester un manager crédible et cohérent. Mieux communiquer avec vos collaborateurs(trices) : passation de consignes, organisation d une petite réunion, rendez-vous de recadrage Je me situe dans mon rôle d encadrant : - Qu attend l agent de voyages de son supérieur hiérarchique? - Quels sont les pièges à éviter pour rester crédible et cohérent? - Quelles sont les bonnes pratiques à promouvoir? - Quels sont les trois pouvoirs sur lesquels repose ma crédibilité d encadrant? Je m efforce de mieux communiquer : - Les points clé quand je donne une consigne à un collaborateur : La déperdition du message (les filtres). La nécessité de reformuler. La notion de «feed-back». - Je suis amené (e) à organiser une petite réunion. Pédagogie : - Exposé didactique. - Mises en situation.

36 Management MANAGER AU QUOTIDIEN (2) : JE FAIS PROGRESSER MON EQUIPE Paris 03 06 Villette d Anthon 20 14 Dirigeant Directeur d agence Responsable d équipes Réguler les tensions au sein d une l équipe. Fixer un objectif individualisé à un collaborateur. Je régule le stress de mes collaborateurs : - Je repère les «non-dits» et je décode les signaux avant-coureurs du futur conflit. - Comment réagir dans différentes situations à distance par téléphone? - Comment réagir en présence des personnes «au bureau»? Je régule les tensions au sein de l équipe : - Un collaborateur me critique en direct : comment réagir? - Comment réagir à l agression verbale? - Comment recadrer un collaborateur «à chaud»? - Comment mener un entretien de recadrage «à froid»? - J analyse le comportement d autrui et les attitudes à privilégier. Je fixe un objectif individualisé à l un de mes collaborateurs : - J identifie les caractéristiques d un «bon» objectif. - Je fixe un objectif personnalisé à l un de mes collaborateurs à l issue d un entretien de recadrage. - Je fixe un objectif individuel à l issue d un entretien annuel. Pédagogie : - Exposé didactique. - Mises en situation.

PREVENIR ET MESURER LES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX EN ENTREPRISE Paris 11 12 NEW stage Responsable de réseau Responsable d agence Manager Comprendre le stress et ses mécanismes. Appréhender les outils de base de gestion du stress. Savoir comment gérer le stress dans la durée. Management 37 Stress et facteurs organisationnels : - Comprendre le stress. - A quoi sert le stress? - Les facteurs de stress. - Deux éléments à prendre en compte : le stress psycho-social, le bon et le mauvais stress. Résumé quizz : - Auto diagnostic de ses stresseurs. - Différents types de réaction au stress. - Les différents cerveaux. Ateliers pratiques : - Approche de la gestion du stress : Les états instinctifs du stress. Respiration et relaxation anti stress. Pensées automatiques et distorsions négatives. Motivations primaires et secondaires. Les valeurs. Banque émotionnelle positive. Communication assertive et reconnaissance. Surcharge de travail. Pédagogie : - Support de formation. Les plus du stage Dossier : dispositions légales en matière de stress en entreprise.

38 Efficacité personnelle PRENDRE LA PAROLE DEVANT 10, 20 ou 50 PERSONNES Paris 09 07 Tout public Identifier les forces de votre communication. Conquérir votre audience. Donner de l impact à votre message. Réussir le décollage de votre intervention : - Préparer mon intervention en fonction de mes objectifs. - Sur quels outils m appuyer? - Comment vaincre son trac : la posture. - Donner de l impact à son introduction : l accroche et la cascade du «petit». Soutenir l intérêt de notre public : - Utiliser toutes les voix de communication à notre actif. - S adapter à la courbe d attention des participants. - Utiliser le silence comme outil de communication. - Jouer l alternance et donner du rythme. - La gestion du temps. Ateliers pratiques et pédagogie : - Entrainement video de prise de parole. - Analyse en commun. - Support de formation. NEW stage

Efficacité personnelle 39 DESAMORCER LES TENSIONS ET LES CONFLITS Paris 14 10 NEW stage Tout public Repérer les sources d incompréhension et de conflit. Identifier les sources de nos propres comportements sur notre communication. Repositionner l échange pour le rendre constructif. Comprendre le conflit et ses sources : - Comprendre les mécanismes du conflit et identifier les parasites. - La nature apparente du conflit : principes, valeurs, projet. - Connaître ses modes de réaction en situation conflictuelle. - Les signaux avant-coureurs du conflit. Transformer le conflit en échange constructif : - Quelles actions pour anticiper le conflit. - Quelle attitude adopter pour sortir de la crise. - Pratiquer l écoute active. - L art de faire admettre sans agresser. - Repositionner l échange : le recadrage positif. - S impliquer dans la résolution. - Aboutir à une issue. Ateliers pratiques et pédagogie : - Mise en situations simulées par petits groupes. - Analyse en commun. - Support de formation. Les plus du stage Le kit d urgence.

40 Efficacité personnelle DEVELOPPER NOS FORCES DE COMMUNICANT 2 journées Paris 11/12 17/18 NEW stage Tout public Repérer vos conditions de réussite et savoir les utiliser. Mettre en oeuvre une meilleure communication interpersonnelle. Comprendre et gérer les situations de «mécommunication». Mieux se connaitre et mieux connaitre les autres : - Qu est-ce que la ProcessCom. - Découvrir les différents types de personnalité. - Identifier sa dominante de personnalité. Heureux qui communique : - S approprier les canaux de communication. - Repérer les zones de perception. - Reconnaitre les signes, attitudes et comportements de la personnalité de votre interlocuteur. - Utiliser le bon canal pour être entendu de chacun. Gérer les situations d incompréhension, d inefficacité et de conflits : - Repérer les indicateurs et les degrés de mécommunication. - Identifier les conséquences du stress sur mon efficacité et ma communication. - Comment «gérer le processus» pour revenir à une communication positive. - Combattre nos mécanismes et scenarios d échecs. Ateliers pratiques et pédagogie : - Entrainement sur les différents canaux de communication. - Faire passer un message. - Entrainement visant à établir la communication. - Support de formation. Les plus du stage La ProcessCom.

INITIATION AU LOGICIEL EXCEL Multimédia / Bureautique 41 Gradignan 05 13 Marseille 29 22 Montpellier 26 04 Nogent-sur-Marne 05 11 Tout salarié désirant s initier et développer ses connaissances sur le logiciel Excel Acquérir les fonctions techniques de base. Concevoir un fichier Excel simple. L environnement EXCEL : - Classeurs. - Feuilles de calcul. - Barre d outils. - Aide. Formats de cellules spécifiques. Saisie des données dans une feuille de calcul. Les formules simples. Réalisation de graphiques à partir d un tableau. Mise en forme et paramétrage d impression des fichiers. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques.

42 Multimédia / Bureautique CRÉER SES OUTILS SOUS EXCEL Gradignan 06 14 Marseille 30 23 Montpellier 02 05 Nogent-sur-Marne 06 12 Tout salarié maitrisant les fonctions de base et souhaitant développer ses capacités techniques pour réaliser des outils de gestion Acquérir des fonctions techniques avancées. Créer vos outils sur EXCEL : devis, facture, liste clients Base de données EXCEL, trier, filtrer. Consolidation et sous totaux. Les tableaux et graphiques croisés dynamiques. Paramétrage d impression des fichiers. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques.

VALORISER SES DOCUMENTS SOUS WORD Multimédia / Bureautique 43 Gradignan 03 04 Marseille 13 13 Montpellier 19 25 Nogent-sur-Marne 22 02 Tout public maitrisant les fonctions de base de Word Réaliser des documents dans le cadre d une opération commerciale. Développer vos acquis techniques pour mettre en valeur les documents réalises sous Word. Rappel des fonctions de mise en page WORD. Mise en valeur du document par l insertion d images, de tableaux, de caractères spéciaux Insertion automatique. Réalisation de modèles types, d une affichette. Liaisons entre WORD et EXCEL. Gestion et paramétrage d impression. Méthode : - Apports théoriques. - Exercices pratiques.

44 Multimédia / Bureautique REALISER UNE PRESENTATION SOUS POWER POINT Gradignan 12 29 Marseille 05 13 Montpellier 05 23 Nogent-sur-Marne 23 13 Tout salarié connaissant les bases de Powerpoint et souhaitant développer ses capacités techniques Développer vos acquis techniques afin de réaliser une présentation sous Powerpoint. Concevoir et valoriser vos réalisations. L environnement Powerpoint. Les objectifs de la présentation. Création d une présentation : - Masques de diapositives. - Texte. - Insertion d images. Animations, transitions. Projection de la présentation. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques.

Multimédia / Bureautique 45 REUSSIR ET PROMOUVOIR SON SITE INTERNET Boulogne 05 Les plus du stage Agence de voyage désireuse de se lancer sur internet ou voulant optimiser un site déjà existant Maîtriser tous les paramètres d un site internet pour le rendre efficace. Vous familiariser avec les différentes stratégies d acquisition de trafic. Savoir mesurer vos résultats. Les grands fondamentaux d un site internet : - Les questions à se poser. - Design et ergonomie. - Les grands principes. - Exemples de sites réussis. - Quelques points techniques. - Gestion du site. - Réalisation de contenu. - Animation du site. Mise en place de promotions : - Les grand leviers de la communication. - Le référencement. - Référentiel annuel. - Référentiel payant. - L affiliation. - Les e-mailings. - Les bannières. - Formats et créativité publicitaires. - Les réseaux sociaux. - La mesure de l efficacité. Méthode : - Apports théoriques. - Exercices pratiques. Formation spécifique pour les acteurs du tourisme.

46 Multimédia / Bureautique LOGICIEL PHOTOSHOP INITIATION Marseille 23 12 Paris 04 16 Tout salarié souhaitant acquérir des connaissances sur la retouche et le traitement d images Maîtriser les fonctions courantes du logiciel de traitement d images et Adobe Photoshop pour une mise en oeuvre en situation professionnelle. Notions de base. Zone de travail. Redimensionnement. Cadrages. Calques. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques. Les plus du stage 6 participants maximum Cycle Photoshop Niveau 1. Attention - Tarification spécifique Forfait : 240 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 340 e Forfait pour les 3 jours du cycle : 650 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 950 e

Multimédia / Bureautique 47 LOGICIEL PHOTOSHOP APPROFONDISSEMENT Marseille 24 13 Paris 05 17 Tout salarié souhaitant acquérir des connaissances sur la retouche et le traitement d images Maîtriser les fonctions courantes du logiciel de traitement d images et Adobe Photoshop pour une mise en oeuvre en situation professionnelle. Retouches d images. Mode de sélection et de détourage. Filtres. Photo-montages. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques. Les plus du stage 6 participants maximum Cycle Photoshop Niveau 2. Attention - Tarification spécifique Forfait : 240 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 340 e Forfait pour les 3 jours du cycle : 650 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 950 e

48 Multimédia / Bureautique LOGICIEL PHOTOSHOP PERFECTIONNEMENT Marseille 25 14 Paris 06 18 Tout salarié souhaitant acquérir des connaissances sur la retouche et le traitement d images Maîtriser les fonctions courantes du logiciel de traitement d images et Adobe Photoshop pour une mise en oeuvre en situation professionnelle. Masques de fusion. Styles. Photo-montage d une affiche dans le cadre professionnel. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques Les plus du stage 6 participants maximum Cycle Photoshop Niveau 3. Attention - Tarification spécifique Forfait : 240 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 340 e Forfait pour les 3 jours du cycle : 650 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 950 e

LOGICIEL FLASH INITIATION Multimédia / Bureautique 49 Marseille 06 17 Paris 23 20 Tout salarié souhaitant acquérir des connaissances sur la conception d animations vectorielles interactives Maîtriser les fonctions courantes du logiciel d animation Adobe Flash pour une mise en oeuvre en situation professionnelle. Initiation aux techniques d animation. Découverte des possibilités du logiciel. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques. Les plus du stage 6 participants maximum Cycle Flash Niveau 1. Attention - Tarification spécifique Forfait : 240 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 340 e Forfait pour les 3 jours du cycle : 650 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 950 e

50 Multimédia / Bureautique LOGICIEL FLASH APPROFONDISSEMENT Marseille 07 18 Paris 24 21 Tout salarié souhaitant acquérir des connaissances sur la conception d animations vectorielles interactives Maîtriser les fonctions courantes du logiciel d animation Adobe Flash pour une mise en oeuvre en situation professionnelle. Découverte des applications dynamiques. Les interpolations de forme et de mouvement. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques. Les plus du stage 6 participants maximum Cycle Flash Niveau 2. Attention - Tarification spécifique Forfait : 240 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 340 e Forfait pour les 3 jours du cycle : 650 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 950 e

LOGICIEL FLASH PERFECTIONNEMENT Multimédia / Bureautique 51 Marseille 08 19 Paris 25 22 Tout salarié souhaitant acquérir des connaissances sur la conception d animations vectorielles interactives Maîtriser les fonctions courantes du logiciel d animation Adobe Flash pour une mise en oeuvre en situation professionnelle. Gestion de l interactivité. Appréhension des notions de programmation. Réalisation de bannières publicitaires. Méthodes s : - Apports théoriques. - Exercices pratiques. Les plus du stage 6 participants maximum Cycle Flash Niveau 3. Attention - Tarification spécifique Forfait : 240 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 340 e Forfait pour les 3 jours du cycle : 650 e par adhérent SNAV ou APST au lieu de 950 e

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