Dossier de presse 2003/2004 Contact Yann Gautier, Directeur général Tél. 01 53 98 12 07 yann.gautier@securitas.fr
Sommaire 1 2 3 4 5 Introduction 3 SEGA : quinze ans d'expérience dans les services d'accueil en entreprise 4 FAITS ET CHIFFRES 4 UNE STRUCTURE À DIMENSION HUMAINE AVEC DES MOYENS PUISSANTS 5 DES RÉFÉRENCES PRESTIGIEUSES 5 Des solutions sur mesure 6 UN SERVICE PROFESSIONNEL ET FIABLE 6 DES MISSIONS CIBLÉES 6 Des hommes et des femmes au service de chaque entreprise 7 DES PROFILS ADAPTÉS AUX BESOINS SPÉCIFIQUES DU CLIENT 7 UNE DISPONIBILITÉ CONSTANTE 7 DES VALEURS PARTAGÉES : INTÉGRITÉ, PROFESSIONNALISME, ESPRIT DE SERVICE 8 DES TENUES ÉTUDIÉES 8 Annexe : la Charte Qualité 9
3 1 Introduction L'accueil est un métier à part entière. En effet, il est la première image qu'une entreprise offre à ses clients, visiteurs et interlocuteurs. C'est aussi un métier exigeant qui requiert bien sûr de réelles compétences relationnelles, une excellente présentation, une vraie disponibilité Autant d'exigences que de nombreuses sociétés, soucieuses de se concentrer sur leur métier, ne souhaitent plus assumer en propre. L'externalisation de l'accueil permet aux entreprises de s'affranchir des problèmes de recrutement, de maîtriser leurs coûts et de disposer en permanence d'un personnel d'accueil de haute qualité. L'externalisation connaît un essor considérable depuis une dizaine d'années. La mise en place de nouveaux rythmes de travail a renforcé la tendance. Ainsi, la moitié des entreprises d'île-de-france a choisi de confier la gestion de leur accueil à des prestataires spécialisés. L'accueil est en pleine évolution. Les entreprises du secteur sont aujourd'hui confrontées à de nouveaux enjeux. Afin de répondre aux exigences croissantes de leurs clients, elles doivent fournir des services de plus en plus performants, des personnels qualifiés et compétents. L'image peu valorisante d'un métier exercé par un personnel débutant, cantonné à des tâches subalternes, est en passe de disparaître. Sega, en bref Filiale du n 1 de la sécurité, le groupe Securitas, Sega est spécialisée dans les métiers de l'accueil et de la gestion de standard. La société gère l'accueil de plus de 250 entreprises à travers la France, autour de trois valeurs fondamentales : intégrité, professionalisme et esprit de service. Depuis quinze ans, Sega produit un service d'accueil continu, fiable, professionnel, guidé par des exigences de qualité.
4 2 SEGA : quinze ans d'expérience dans les services d'accueil en entreprise FAITS ET CHIFFRES Sega a été créée en 1989 afin de répondre à la demande des clients de Securitas France. La filiale du groupe est entièrement dédiée aux services d'accueil en entreprise. En 2001, Sega rejoint le SNPA (Syndicat national des prestataires de services d'accueil et d'animation). Le SNPA compte 28 sociétés, représentatives du secteur de l accueil en France, un secteur qui emploie 40 000 personnes. Sega adhère à la convention collective des personnels prestataires de services tertiaires. SEGA dispose de 17 établissements sur l'ensemble de la France (voir carte des implantations)..lille. Une norme NF pour les métiers de l'accueil Le Syndicat national des prestataires de services d'accueil (SNPA) est associé au projet de création d'une norme NF spécifique aux métiers de l'accueil. Son objectif est de devenir une marque à part entière qui permettra aux entreprises spécialisées de se professionnaliser et d'être mieux reconnues. La certification doit renforcer la confiance des clients en garantissant les engagements et la qualité de service. La norme devrait être arrêtée en 2004.
5 UNE STRUCTURE À DIMENSION HUMAINE AVEC DES MOYENS PUISSANTS Sega est une PME qui dispose des moyens et du soutien d'un groupe 30 fois plus gros : Securitas France. Les méthodes de management, d'organisation et de suivi sont similaires à celles de Securitas. Sega reprend ainsi à son compte les procédures les plus abouties de Securitas Surveillance, certifiée ISO 9001 version 2000 en France. Dans chaque agence, les responsables de mission encadrent les hôtesses et les agents d'accueil. Ils sont les interlocuteurs au quotidien des clients et garantissent la conformité et l'efficacité des prestations délivrées. Sega, en chiffres Effectif : 650 personnes 17 établissements 250 sites clients 3 millions de visiteurs accueillis par an 1 800 000 badges délivrés 12 millions d'appels téléphoniques gérés par an CA 2002 : 13 340 000 DES RÉFÉRENCES PRESTIGIEUSES Sega mène ses missions dans plus de 250 entreprises. Avec ses 17 établissements répartis sur le territoire, Sega peut répondre aux demandes de ses clients souhaitant bénéficier de ses prestations sur l'ensemble d'un réseau national.
6 3 Des solutions sur mesure UN SERVICE PROFESSIONNEL ET FIABLE L'accueil recouvre des métiers de nature différente. Depuis sa création, Sega a choisi de ne pas se disperser mais de se concentrer sur un seul créneau : l'accueil en entreprise. Un choix stratégique qui lui permet de capitaliser sur son expérience, et de proposer à ses clients des prestations variées adaptées à leurs besoins spécifiques, quelles que soient la nature et la taille des sites. DES MISSIONS CIBLÉES La gamme des prestations proposées par Sega permet de couvrir les besoins des entreprises dans plusieurs domaines : L'accueil : les équipes Sega prennent en charge l'orientation et le renseignement des visiteurs, réalisent et remettent les badges, gèrent les accès au parking et organisent l'attente des visiteurs. Le standard : réception et transmission des appels, prise et communication des messages, renseignements téléphoniques. La logistique : gestion des salles de réunion, room service, organisation des visioconférences, administration des véhicules de location, tri, réception et envoi du courrier. L'organisation des déplacements : réservation de taxis, avions, hôtels... Billetterie. L'événementiel : présence sur les salons, congrès, séminaires des clients, gestion des flux de public. Sega a également développé des services innovants : Tourisme industriel : réception et accueil des visiteurs dans l'entreprise, organisation de visites guidées et de journées portes ouvertes, accompagnement de groupes sur les sites. Service Conciergerie/Kiosque : les équipes Sega peuvent gérer un ensemble de services mis à la disposition des salariés pour faciliter leur quotidien, billetterie de loisirs et de spectacles, service de livraison (fleurs, plateaux repas, cadeaux), pressing, recherche d'une baby-sitter, etc.
7 4 Des hommes et des femmes au service de chaque entreprise Le recrutement des personnels et la gestion des plannings sont les points les plus délicats de l'accueil en entreprise. Sega en a fait ses deux priorités opérationnelles. Des profils adaptés aux besoins spécifiques du client Pour chaque type de prestation, il faut définir avec le client le profil des hôtesses et agents d'accueil adapté aux missions confiées. Le recrutement s'effectue selon un processus rigoureux et personnalisé. Les candidat(e)s doivent répondre à des exigences précises : expérience de l'accueil, bonne présentation, réelles qualités d'accueil visuelles et téléphoniques, diplomatie, sang-froid et esprit d'initiative, connaissances en bureautique et en langues étrangères. Les hôtesses et agents d'accueil représentent l'image de l'entreprise. Présents le plus souvent dans les sièges sociaux et dans les sites stratégiques, leur rôle est crucial. Les personnels recrutés par Sega combinent un savoir-faire et un " savoir-être ". Ils savent s'intégrer dans la société où ils interviennent en développant un réel sentiment d'appartenance, en adoptant sa culture et en suivant les consignes établies. Hôtesse chef d'équipe, un métier L'hôtesse chef d'équipe joue un rôle crucial : elle est la courroie de transmission entre l'entreprise et les hôtesses, le client et Sega. Chargée de l'encadrement de l'équipe d'hôtesses en place, elle doit résoudre l'ensemble des problèmes d'organisation, gérer les incidents, répondre aux urgences - comme le remplacement d'une hôtesse absente dans les plus brefs délais -, gérer les plannings. Elle a également en charge la formation des hôtesses. Garante des valeurs de Sega, elle veille sur le comportement et la tenue des hôtesses, le respect des règles édictées par le client Une disponibilité constante La gestion des plannings est une priorité opérationnelle. Afin de garantir une totale continuité de service à ses clients, Sega a mis en place des centres d'appels ouverts 24 h/24 qui permettent de remplacer le personnel absent dans les plus brefs délais. Des hôtesses de remplacement, polyvalentes, formées aux sites, peuvent également prendre le relais dès que nécessaire. Des moyens qui garantissent aux clients un service d'accueil et de qualité égale tout au long de la prestation.
8 Des valeurs partagées : intégrité, professionnalisme, esprit de service Sega fonde son offre de service autour de trois valeurs fondamentales : intégrité, professionalisme et esprit de service. Afin de pérenniser cet état d'esprit au sein de la société, Sega a développé un management rigoureux qui ne laisse aucune place à l'improvisation. Chaque hôtesse et agent d'accueil est suivi et évalué régulièrement par un encadrement sur le terrain. Un programme de formation personnalisée est élaboré en fonction des besoins des clients et des profils requis. Différents modules de formation sont dispensés : Initiation à l'entreprise et aux fondamentaux du métier, Fondamentaux de l'accueil et de la communication, Professionnalisation à l'accueil téléphonique, ainsi que des formations spécifiques dans le domaine informatique, d'internet ou de la téléphonie évoluée Des tenues étudiées Métier de présentation par définition, l'accueil nécessite des tenues parfaitement adaptées aux différentes situations. Sega dispose de plusieurs tenues, classiques ou plus originales. Une tenue peut être étudiée pour mettre en valeur une marque ou s'adapter à un événement particulier. Yann Gautier, directeur général de Sega Yann Gautier, 41 ans, possède une formation commerciale supérieure. Il a débuté sa carrière dans l'industrie informatique puis dans la prestation de services BtoB dans le domaine logistique. En 1999, il rejoint le groupe SECURITAS en tant que directeur marketing et commercial. En janvier 2003, il prend la direction générale de la filiale Sega. Sa mission, conformément à la volonté du comité de direction du groupe auquel il participe, est de poursuivre l'essor de Sega. " Notre axe stratégique est simple : développer l'accueil en entreprise pour en faire un service complet. Un produit à part entière qui combine les meilleures prestations au meilleur prix ", confie-t-il. Un objectif qui implique un professionnalisme et une rigueur organisationnelle sans faille, selon la logique en vigueur dans le groupe Securitas. " Nos clients ne nous demandent pas de leur trouver du personnel, ils nous demandent de gérer leur accueil. Cela implique une intégrité totale et un sens du service aiguisé.", conclut Yann Gautier.
9 5 Annexe : la Charte Qualité Sega a mis en place depuis plusieurs années sa propre charte qualité. Avec cette charte, Sega s'engage à fournir à ses clients des solutions sur mesure, autour d'un réel partenariat afin d'assurer une prestation souple et constante qui saura évoluer au rythme de l'entreprise cliente. La mise en place des prestations suit un processus bien défini : - Lancement de la sélection du personnel selon un profil établi en partenariat avec le client - Étude de la reprise éventuelle des hôtesses et agents d'accueil en place - Établissement avec le client d'un cahier des charges précis - Élaboration des consignes validées ensuite par le client - Présentation des hôtesses et agents d'accueil au client - Formation des hôtesses et agents d'accueil titulaires et polyvalents - Encadrement terrain au moment du démarrage Un suivi qualité est assuré tout au long de l'année. L'équipe d'encadrement de Sega vérifie la bonne connaissance des consignes, réalise des appels "mystères" et visites aléatoires, contrôle la présentation générale, analyse l'organisation du poste de travail, le comportement (expression orale, sourire, convivialité ), la ponctualité et l'assiduité. Elle organise des réunions régulières avec le client. Enfin, Sega offre à ses clients une garantie de souplesse et de réactivité en remplaçant immédiatement le personnel manquant.