FINLANDE L'ORGANISATION DE LA TRESORERIE DE KESKI-UUSIMAA La Trésorerie régionale d Uusimaa est l une des neuf Trésoreries régionales du Conseil national des impôts finlandais, la Trésorerie de Keski-Uusimaa étant l une des huit agences de la Trésorerie régionale d Uusimaa. La Trésorerie exerce son activité conformément aux valeurs générales de l administration fiscale finnoise : égalité, fiabilité et professionnalisme. La mise en œuvre de nos objectifs et de notre concept opérationnel repose sur ces valeurs. Notre concept de base, c'est : "Le bon impôt au bon moment". Pour l'appliquer, nous adoptons une démarche "orientée clientèle". La mission de la Trésorerie est le recouvrement de l impôt dans les villes et les municipalités de la région, pour tous les clients de la Trésorerie. Nos clients externes sont les contribuables; nos clients internes, des unités fournissant des services administratifs, par exemple l unité informatique et l unité de formation. La Trésorerie de Keski-Uusimaa compte 130 agents : 96 d entre eux sont affectés au bureau principal de Järvenpää, 30 au bureau de Hyvinkää, 3 au bureau de Nurmijärvi et 1 au bureau de Klaukkala. Le bureau de Järvenpää dessert des clients internes et externes. Le bureau de Hyvinkää dessert des clients particuliers et traite les impôts sur le revenu, ainsi que les taxes agricoles, commerciales, foncières et les droits de succession des habitants de Hyvinkää et Nurmijärvi. Des points de service destinés aux entreprises sont aménagés dans les bureaux de Hyvinkää et Järvenpää. Le point de service de Nurmijärvi traite de questions relatives aux cartes de déduction fiscale et à l imposition des particuliers. Celui de Klaukkala dessert tant des particuliers que des entreprises. Dans cette même ville, un guichet unique rassemble en outre des services de l agence pour l emploi, de la municipalité de Nurmijärvi, de la congrégation, de la police, et du centre de création d entreprises. Le point de service de Mäntsälä est ouvert le lundi, principalement pour traiter des questions liées aux cartes de déduction fiscale et à l imposition des particuliers. OPERATIONS ET RESULTATS 1. Direction L équipe de direction (ED) détermine la politique et la communique au personnel dans le cadre du plan de développement. L efficacité des stratégies de direction est évaluée et les chantiers à ouvrir sont définis par le biais de sondages et d entretiens. Leurs résultats sont analysés par l ED et présentés à l ensemble du personnel. L efficacité opérationnelle est également évaluée lors de réunions hebdomadaires et de réunions de suivi trimestrielles de l ED. Par ailleurs, une équipe de direction élargie (EDE) effectue une auto-évaluation annuelle basée sur les critères du prix de la qualité finnois. L objet de l auto-évaluation est de déterminer l avancement des projets, les orientations pour l année suivante et les ressources nécessaires. Le personnel de la Trésorerie est divisé en équipes comprenant 10 à 15 membres, les membres de l ED jouant un rôle d assistance. Les équipes définissent leurs missions et suivent la progression de leurs efforts, favorisant ainsi l initiative individuelle et la créativité. Les membres de l ED participent aux réunions des diverses associations et cercles d experts. Au cours de la période 1996-1998, trois membres de l ED ont participé à un groupe de travail dont la mission était d adapter les critères d évaluation du prix de la qualité finnois à l administration fiscale. Actuellement, un directeur des impôts attribue le prix de la qualité interne de l administration fiscale, et un membre de l ED celui de la qualité finnois. 1
Le directeur des impôts décerne les prix du personnel tous les ans, en se basant sur la mise en œuvre de plans de projet, les réalisations exemplaires, la participation à des projets exceptionnels et la gestion de nouvelles évaluations. Un employé est récompensé tous les ans par le prix du Chargé de clientèle de l année. 2. Politiques et stratégies Nous contrôlons les évolutions de notre environnement opérationnel, par exemple en participant à divers groupes de coopération. Nous participons également de manière active aux projets clés de notre Trésorerie et de l ensemble de l administration fiscale. Grâce à notre dynamisme, nous avons atteint notre objectif, c est-à-dire la réalisation d opérations de pilotage fiscaux spécifiques aux clients, telles que le contrôle du règlement, le contrôle annuel et l inspection fiscale. Des études sous-traitées ou internes nous permettent d analyser les besoins et les attentes de nos clients. Les études sous-traitées englobent un sondage client régulièrement confié par le Conseil national des impôts à Gallup Finland Ltd et des études lancées par la Trésorerie (sondages clients semestriels, sondage d opinion annuel). Lors de la préparation de l année suivante, l EDE analyse les succès remportés par la taxation précédente et les domaines d amélioration. Notre fonctionnement repose sur la politique et la stratégie globales de l administration fiscale, que nous analysons chaque année depuis 1994 pour l'adapter à notre propre unité. Grâce à l auto-évaluation de l EDE, à l analyse des projets de stratégie et de développement, ainsi qu aux échos des entretiens de développement avec les équipes, l EDE détermine les projets de développement de la Trésorerie et assure leur suivi. Chaque procédure-clé est suivie par un membre de l ED et ses données chiffrées intégrées à un plan d'objectif contrôlé chaque mois par l ED. Le coût de procédures les plus courantes, comme l avis d imposition, est contrôlé chaque année. L ensemble du personnel, sous forme de groupes de travail chargés des différents domaines, participe à l'élaboration des missions de l'année suivante. Ensuite, les plans de travail sont compilés, validés par l ED et analysés. 3. Ressources humaines Le personnel fait l objet de plans de gestion prévisionnelle également définis en fonction de la stratégie de l administration fiscale et de l auto-évalution de la Trésorerie. Ce plan définit les moyens nécessaires au maintien et au développement des compétences du personnel. Il est préparé par des groupes de travail constitués de représentants de la direction et du personnel. Un groupe de travail de «formation» étudie chaque année les besoins et les attentes dans ce domaine pour définir le programme de l année suivante. En 1995, une étude des besoins en matière de compétences a été menée, identifiant le niveau actuel des compétences et son incidence sur le travail de chacun et définissant le niveau de l objectif futur. L étude a servi de base à des réflexions de développement lors de la préparation du plan de formation à long terme. Une nouvelle étude sera menée en 2000-2001. Les discussions annuelles sur le développement permettent de déterminer les besoins en matière de formation et définissent des objectifs pour l année suivante. Elles abordent en outre le travail personnel, les progrès obtenus, la hiérarchie, les conditions de travail, etc. Les demandes de mutation et de 2
promotion sont étudiées à cette occasion. Les synthèses des discussions effectuées par l ED sont présentées à l ensemble de la Trésorerie. En outre, le personnel est divisé en groupes pouvant mener des formations de leur choix pendant les heures de travail. Une journée par mois peut y être consacrée. La Trésorerie soutient ces initiatives par des indemnités, conformément à des principes définis conjointement. Des plages horaires flexibles assurent une répartition optimale des ressources en période de surcharge. Elles s'étalent jusqu'à midi le lundi et le vendredi à partir de midi. Le mobilier destiné aux agents est choisi suivant des critères ergonomiques auxquels il participent. Par ailleurs, un groupe de travail étudie les aspects physiques et psychologiques liés à la charge de travail, afin d'ajuster au mieux les missions. Cette équipe prépare chaque année un plan de travail. 4. Ressources externes et internes Le Conseil National des Impôts sélectionne les principaux fournisseurs de l administration fiscale. Nous sommes nous-mêmes en contact régulier avec, par exemple, les cabinets comptables qui gèrent les démarches fiscales de nos clients, de même qu'avec l association centrale des contribuables et avec le centre de création de nouvelles entreprises. Dans le cadre des changements affectant les contribuables, nous diffusons des informations conformément à notre plan de communication. Par exemple, nous invitons des représentants de la presse locale, ou nous publions des communiqués de presse. Nous travaillons aussi en liaison avec des agences gouvernementales comme l agence pour l emploi, le bureau d aide sociale, le bureau des saisies et la sécurité sociale. Les subventions de la Trésorerie pour l année suivante sont confirmées en décembre-janvier, permettant de définir le budget. Il est contrôlé tous les mois et nous autorise à effectuer des locations, à embaucher du personnel, à signer des contrats de nettoyage, etc. La porte d accès de la clientèle de la Trésorerie est verrouillée automatiquement hors des heures ouvrables. Même pendant des heures ouvrables, aucune personne non autorisée n est acceptée au-delà de la zone de clientèle, sauf sur invitation du personnel. La direction et le personnel ont activement participé à la conception de la Trésorerie, qui sera située dans le nouvel immeuble de bureau qui ouvrira ses portes en l an 2000. L intimité du client a été particulièrement prise en compte dans la conception de la zone client. Le Conseil National des Impôts et la Trésorerie Régionale d Uusimaa sont responsables des achats d équipements. Ils publient également des instructions sur l utilisation et l entretien de ces équipements. La Trésorerie organise également une formation au permis de conduire assistée par ordinateur. Pour permettre au personnel de disposer des meilleurs outils, des postes de travail informatiques ont été installés très tôt. Aujourd hui, chaque agent dispose de son propre poste, dont 16 sont des ordinateurs portables. Trois agents d assistance informatique sont employés à temps plein. Des statistiques sur la rentabilité et la productivité sont disponibles auprès de l administration fiscale. D autres sont recueillies par la Trésorerie elle-même. L'ensemble permet de définir les objectifs de l'année suivante. Des indicateurs financiers et opérationnels basés sur des critères comme la satisfaction de la clientèle, la satisfaction professionnelle, la rentabilité, la productivité et le nombre d erreurs permettent d'évaluer les performances en termes de service rendu. 5.Procédures 3
Un consultant extérieur a d'abord assuré à l'intention de l'ed et de divers experts une formation à la définition et la mise en route des procédures. Trois catégories -procédures principales, procédures-clés, procédures de soutien- ont été identifiées. Leur description détaillée a été présentée aux autres équipes au printemps 1999. L'opération a permis d'obtenir une vision plus précise et cohérente de notre fonctionnement. A l avenir, nous utiliserons des indicateurs plus adaptés à la démarche client de la Trésorerie. Les possibilités d'amélioration ont ensuite été définies grâce à cette description des procédures, mais aussi grâce à l auto-évaluation et aux projets de développement. Nous avons également mené des comparaisons avec d'autres unités administratives, tant finnoises qu étrangères. Lors de phases pilotes des projets, un membre du projet participe aux réunions de l ED et présente un rapport hebdomadaire de l activité de l équipe pilote. Cette dernière assure la formation du personnel avant l introduction générale d innovations. Les changements en cours sont diffusés auprès des clients sous forme de brochures, de communiqués de presse Notre Trésorerie peut traiter l ensemble des démarches fiscales des clients. Des produits et des services sont accessibles par téléphone ou par télécopie, via l internet, et sur place. L utilisation des équipements de télécommunication est facilitée pour pallier les distances géographiques parfois importantes. Les principales compétences de la Trésorerie sont maintenues grâce à une formation en matière de déduction fiscale et de taxation des particuliers dispensée à tous les nouveaux agents, indépendamment de leurs fonctions. L'accent est mis en outre sur la polyvalence : des réunions hebdomadaires permettent de débattre des principales compétences requises. Une équipe est particulièrement chargée du service au client. Chaque semaine, elle prend connaissance des messages de la boîte à suggestion des clients. La Trésorerie a ainsi amélioré le conseil aux nouvelles entreprises, grâce à un programme spécial instauré début 1998. 6. Résultats clients La satisfaction du client est étudiée depuis 1994. Cependant, des méthodes différentes ont été utilisées lors des sondages annuels, rendant les résultats pas totalement compatibles. Des amalgames ont également obéré la lecture. En dépit de cela, les résultats et leur évolution sont dans l'ensemble très bons. Les clients s'affirment très satisfaits et, en interne, la formation, le renforcement des compétences, la rotation des postes, la constitution d'équipes et l'organisation du travail donnent également des effets très positifs. Depuis février 1999, par exemple, notre temps de réponse au téléphone s'est considérablement amélioré par rapport à celui d autres Trésoreries. Notre Trésorerie a remporté sur 35 candidats le Prix du meilleur service d unité de l administration fiscale en 1997. Il représente 500 FIM par agent. 7. Résultats du personnel Fin juin 1999, 638 jours avaient été consacrés au développement de la Trésorerie, c est-à-dire environ 4,3% des heures ouvrables. De plus, environ 19 heures de formation ont été assurées par la Trésorerie, avec une moyenne de 17 participants. Les journées perdues pour cause de maladie ont augmenté quelque peu, principalement suite à quelques congés maladie de longue durée. Cependant, le nombre de journées perdues pour cause de maladie reste inférieur à la moyenne des Trésoreries. Le sondage interne sur l atmosphère du travail a été mené régulièrement ces trois dernières années. Une inspection interne a été organisée dans notre Trésorerie en 1995 et 1999. Dans les deux cas, l inspecteur a interrogé le personnel. Dans la synthèse de la dernière inspection, l inspecteur a déclaré que notre Trésorerie présentait le meilleur résultat de "bonne ambiance au travail" de l administration fiscale. 4
8 Impact sur la communauté En réponse aux questions du sondage client Gallup Finland Ltd : "Quels services fiscaux faudrait-il améliorer? Quels aspects faudrait-il développer?" Les principales réponses sont : 1. Informations/conseils/accès aux informations, 2. Service clientèle/service personalisé/amabilité, 3. Compréhension des instructions/guides, 4. Service téléphonique. Nous avons donc entrepris d'améliorer encore ces aspects. Le Conseil des impôts fournit des informations concernant les aspects courants de la fiscalité. Notre Trésorerie fournit des informations sur des aspects liés aux clients dans ce domaine. Ainsi, nous répondons aux attentes des usagers. Nous publions des avis dans des journaux commerciaux et d autres distribués gratuitement. En ce qui concerne les évolutions de la fiscalité, nous communiquons des informations à la presse locale depuis quatre ans. Des bulletins d information de la Trésorerie concernant par exemple des évolutions majeures sont joints aux lettres contenant l avis d imposition et la carte de déduction fiscale. Des réunions ont été organisées à l'intention des cabinets comptables et des organisations professionnelles. La Trésorerie a régulièrement assisté aux réunions de la délégation locale de l association centrale des contribuables. Nous communiquons avec les municipalités et les villes de notre région. Nous avons participé à des rassemblements organisés par diverses organisations, en tant que représentants de la Trésorerie et en tant que formateurs. Le contrôle systématique de ces réunions de conseil et de formation hors de la Trésorerie a commencé début 1999. A Klaukkala, la Trésorerie participe au guichet unique (voir plus haut) dans lequel un groupe comptant des représentants de tous les services fiscaux organise des réunions régulières et permet d'organiser des sondages de satisfaction clientèle et des manifestations communes. 9 Performances Nous sommes constamment restés dans les limites du budget et, pour réaliser nos objectifs, nous n avons jamais utilisé l ensemble des ressources en personnel qui nous avaient été allouées. Notre productivité a augmenté; elle est supérieure à la moyenne nationale des Trésoreries. Les coûts d imposition des clients individuels ont sensiblement augmenté, mais leur niveau reste identique à la moyenne nationale des Trésoreries. Dans l accord de résultat cible, la Trésorerie s est engagée à ramener à 6 mois le délai d ajustement et de droits de succession dans 80% des cas après leur demande. Ces recommandations de traitement ont invariablement été respectées et raccourcies. La fluidité de nos processus est également illustrée par la proportion au cours des six derniers mois d appels téléphoniques où les citoyens ont «raccroché au nez». Celle-ci a chuté dans notre Trésorerie plus que dans les autres Trésoreries ayant fait l objet d une comparaison. Nous respectons également les exigences de notre charte de service à cet égard. 5