Rapport d activité 2011

Rapport d activité 2011 P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 1

Sommaire La relance du dialogue social page 3 Les opérations neuves page 8 La réhabilitation page 11 La rénovation urbaine page 15 Le renouveau de la gestion de proximité page 19 Enquête de satisfaction page 25 Gestion locative page 28 La mission sociale page 35 Comptes financiers page 38 M. Maurice CHAZEAU, Président de PAYS D'AIX HABITAT. Le Conseil d Administration Représentants de la Municipalité : M. Maurice CHAZEAU, Président. M. Elliot BRAMI Mme Catherine SILVESTRE M. Jean-Marc PERRIN M. Gérard BRAMOULLE M. Gérard DELOCHE Représentants qualifiés : M. Jean-Claude HONNORAT M. Jean-François BOUZAT M. Georges BLANC M. Jean-Marie GORSE M. Bernard OLIVER Représentants des Locataires : M. Eric LEONARD M. Jean-Pierre MARTINA Mme Nathalie LECONTE M. Michel PELEGRIN Représentants qualifiés élus des collectivités autres qu Aix : M. Robert DAGORNE M. Jean-Claude FERAUD Représentants Organisations Syndicales : Mme Aouicha TESSIER M. René SALE Représentant U.D.A.F. : M. Georges ALLUIN Les opérations neuves > page 8 «58 logements livrés en 2011, 35 logements lancés en 2012, 80 logements livrables en 2013-2014, 240 logements en étude de faisabilité.» Mme Mireille MANTOT, Directeur Général. La réhabilitation > page 11 «54 logements en cours de réhabilitation, 1227 logements pour un démarrage des travaux en 2012-2013, 479 logements en phase de concertation.» En 2011 Représentant des Collecteurs : M. André PERISSOL Représentant de la C.A.F. : Mme Marianne GAROUTE Représentant insertion logement : M. Jean-Jacques HAFFREINGUE Représentant Comité d Entreprise (voix consultative) : Mme Evelyne GORCE. >Conseil d Administration >Bureau >Commission d Attribution des Logements >Commission de Concertation Locative >Commission de Tranquillité et d Incivilité >Commission d Appels d Offres >Commission de Consultation des Entreprises > 5 réunions > 2 réunions > 11 réunions > 6 réunions > 8 réunions > 14 réunions > 7 réunions pa P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 2

La relance du dialogue social L année 2011 est marquée par un nouvel élan du dialogue social illustré par la signature entre la Direction Générale et les organisations syndicales représentatives au sein de l Etablissement (CFTC, SDU, FO) de plusieurs accords collectifs. La réorganisation de la proximité a également insufflé une dynamique neuve sur la politique de mobilité, de valorisation et de formation du personnel de terrain. Les accords collectifs Accord collectif sur la classification des emplois de PAYS D AIX HABITAT Il a été revu pour le mettre en conformité avec l'accord national conclu entre la Fédération nationale des OPH (Office Public de l Habitat) et les organisations syndicales représentatives. La classification des emplois par catégorie (I.1/I.2.) concerne les agents de statut OPH. Les fiches de poste concernent l ensemble des agents OPH et FPT. Accord sur le plan d évolution des rémunérations pour la période 2011 et 2013 2011 Statut OPH et statut FPT (Fonction Publique Territoriale) - A partir du mois d avril, hausse du montant des chèques de table de 6,70 à 7,50. 2011 - Statut OPH A effet du 1er avril 2011, revalorisation des salaires compris entre 250 et 330 points après résultat des évaluations. 2012 Statut OPH et statut FPT - Mise en place d une mutuelle santé pour les agents avec participation à hauteur de 50% du montant de PAYS D AIX HABITAT. 2012 Statut OPH - Enveloppe revalorisation salariale 2012 Statut FPT - Extension du régime de prévoyance aux agents de la FPT. 2013- Statut OPH - Majoration de l intéressement en fonction des résultats de PAYS D AIX HABITAT, création PEE et PERCO et enveloppe revalorisation salariale. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 3

Accord sur l évolution des rémunérations du personnel de PAYS D AIX HABITAT ne relevant pas de la FTP et notamment un dispositif destiné à revaloriser au minimum de 10 points les salaires des agents qui n auraient pas eu d augmentation pendant trois ans. Accord pour l égalité professionnelle Hommes-Femmes Le 20 décembre 2011, les partenaires sociaux (CFTC, FO, SDU) ont signé un accord d entreprise destiné à promouvoir l égalité et la mixité hommes-femmes en matière de formation, de recrutement, conditions de travail, déroulement de carrière, de promotion et de rémunération. La représentation féminine au sein des effectifs de l office est de 33,5% (avec un objectif de 35% dans deux ans). Repère : les femmes représentent 47,6% de la population active en France en 2008. Insee, enquêtes Emploi du 1er trimestre au 4ème trimestre 2008. La représentation féminine parmi les cadres de direction de l Office est de 54,54% (objectif de 50% dans deux ans). Repère : en 2007, (source Agirc), les femmes représentent 33,7% de la population cadre dans le secteur privé. Accord sur l Aménagement du temps de travail A partir du 1 er janvier 2012, changement dans l organisation du temps de travail. Chaque agent a choisi un emploi du temps de 5 jours par semaine ou 4,5 jours (pour 30 minutes d allongement de la durée de travail quotidienne). L installation d une badgeuse est effective depuis le 1 er février 2012. L accord sur la RTT signé le 14/11/2011 prévoit la transformation de la semaine d hiver qui devait impérativement être prise entre le 1 er novembre et le 30 avril en une sixième semaine, toujours acquise au bout d un an d ancienneté, mais qui pourra désormais être posée le mois choisi. La promotion du personnel Appel à candidatures interne Dans le cadre de sa réorganisation, PAYS D AIX HABITAT a lancé en avril et en mai 2011 un appel à candidatures internes pour les postes suivants : > 5 Agents de Proximité Volants > 9 Intendants de Proximité > 4 Intendants Principaux de Proximité > 3 Gestionnaires Réclamations > 1 Chargé de Relocation > 5 Responsables de Secteurs > 1 Responsable Service Traitement des Réclamations P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 4

La sélection s est achevée au mois d octobre 2011 donnant le feu vert au lancement du nouveau dispositif de proximité. Les mouvements Les retraités Marie-Paule HUBAC, assistance de direction, Florence VIDAL, responsable des ressources humaines, Colette PARIS, responsable de la Commission Tranquillité et Lutte Contre les Incivilités. Recrutement Au 1/03/ 2011, M. Yannick JOURDAN, directeur des ressources humaines. Au 01/09/2011, M. Patrick REAL, responsable de secteur. Au 01/10/2011, MM. David CRIOTIER, responsable de secteur et M. Miguel AGNIEL, chargé d opérations. Candidature emploi d été Afin d assurer la gestion des remplacements durant la période estivale et en fonction des besoins recueillis par les services, PAYS D AIX HABITAT propose aux agents de communiquer les candidatures des enfants majeurs qui souhaitent travailler durant la période estivale (contrat d un mois maximum). La priorité est donnée aux enfants dont c est la première demande. Création du pôle service aux publics Nouvel accueil du public Depuis octobre 2011, l accueil du public du siège de PAYS D AIX HABITAT a été transféré au 1 er étage de L Ourmin - 9 rue du Château de l Horloge - CS 60455-13096 Aix-en-Provence cedex 2 offrant un espace d accueil plus lumineux et plus spacieux pour le public et les locataires. Dans le même temps, le service social du 44 rue Gustave Desplaces - 13100 Aix-en-Provence a été fermé et transféré dans le siège de l Ourmin. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 5

Déménagement Au siège, l installation du nouvel accueil en octobre 2011 a entraîné le transfert du Pôle services aux publics (gestion locative ) au 1er étage. Le service social et le service contentieux vont définitivement quitter le bâtiment des Belges début novembre. La Direction des ressources humaines, celle des affaires générales et celle des Finances ont gagné le RDC. Le Pôle Entretien, Amélioration et Développement du patrimoine (maîtrise d ouvrage ) s installe au 2ème étage. Ces nouvelles dispositions marquent la volonté de PAYS D AIX HABITAT de mettre les locataires au centre de nos préoccupations et au cœur de notre établissement. Prévoyance Un marché a été conclu avec un nouveau prestataire pour le régime de prévoyance. Désormais, l office participera aussi au financement de la cotisation des fonctionnaires qui peuvent décider ou non d adhérer, alors que l adhésion reste obligatoire pour les agents de droit privé. Le vendredi 16 décembre au matin a été consacré à des réunions d information de l ensemble du personnel. Elections des représentants du personnel Suite au décret du 8 juin 2011 sur les OPH, l ensemble du personnel de PAYS D AIX HABITAT, agents de droit privé et fonctionnaires territoriaux, a élu mardi 22 novembre 2011 les Délégués du Personnel (délégation unique du personnel). Collège Cadres et Agents de Maîtrise Titulaires : Jean Noël BONNET (SDU)/Benjamin JARRIX (SDU)/ Rose KOFFI (CFTC)/Fabrice MARTIN (FO) Suppléants : Carine CHAPUS (CFTC)/Sandrine GARDELLE (SDU)/ Sébastien REGOLI (SDU)/Djamila SETTI (FO) Collège Employés et Ouvriers Titulaires : Magide ATIA (SDU)/Sandrine RAINAUT-ROUTIER (CFTC) Suppléants : Richard BEYNET (CFTC)/Roland RIBETTI (CFTC) Le Comité d Entreprise, fraîchement élu, a désigné Fabrice MARTIN comme représentant du personnel (voix consultative) au Conseil d Administration en remplacement d Evelyne GORCE. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 6

Absences pour maladie Les absences pour maladie sont passées de 7,41% en 2010 à 5,6% en 2011. Pour repère, le taux d absence moyen pour les OPH est de 6,8% en 2009 (rapport de branche OPH 2009). Formation Formation pour les nouvelles recrues de la proximité La mise en place des intendants et responsables de secteurs s est accompagné d un programme de formation sur les grands thèmes techniques et de la relation locataires : - accueil du client locataire, - les bases de la gestion Locative, - le vocabulaire technique du bâtiment, - la surveillance des immeubles et de leurs abords, - la gestion des relations conflictuelles - l animation d équipe. Les rendez-vous de la proximité Depuis le mois d octobre 2011, date de la ré-organisation des services de proximité, la Direction Générale et la Direction de la Proximité ont rencontré régulièrement les agents de tous les nouveaux secteurs. Ces rencontres ont pour objectif de poser les bases d un dialogue constructif, d évoquer les problèmes et si possible de trouver les solutions. Ces séances de formation ont commencé en septembre (1 à 2 jours par mois) ont pris fin en janvier 2012. Cette formation permet à tous d avoir les mêmes bases de compréhension des métiers de la proximité. Un retour positif des participants Un questionnaire d évaluation de la formation a été distribué à la fin de chaque séance. Les participants apparaissent satisfaits du contenu des formations en adéquation avec les besoins du travail. Formation intra Plusieurs sessions de formation pour l actualisation des connaissances des logiciels de bureautique (excel, word) ont été programmées en 2011 pour répondre au besoin du personnel (31 inscrits pour cette formation). P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 7

Les opérations neuves Résidence «LOU DESTRE» : 13 nouveaux logements «Très Haute Performance Energétique» - commune d Eguilles. PAYS D AIX HABITAT a livré début 2011 la résidence «Lou Destre», un petit collectif (R+2) de treize logements PLUS et un local commercial au centre du village d Eguilles. L ensemble est construit dans le prolongement de la résidence «La Solderie» livrée en 2002 par PAYS D AIX HABITAT. Ces réalisations se fondent dans le style traditionnel de la ville. L opération, d un montant de 1,9 M d, a bénéficié d aides de l Etat, 205 843, la Communauté du Pays d Aix, 117 520, la Ville d Eguilles, 80 000. PAYS D AIX HABITAT a emprunté 1,4 M d à la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC) finançant le solde sur ses fonds propres (137 731 ). Résidence «LOUBATAS : 45 nouveaux logements «Très Haute Performance Energétique» - Commune de Peyrolles-en-Provence. L opération livrée en août 2011 se situe Chemin du Loubatas sur la commune de Peyrolles-en-Provence : le programme comporte 12 villas et 33 logements collectifs répartis sur deux bâtiments de 2 étages et un parc de stationnement en sous-sol de 33 emplacements. L opération d un montant de 6,3 M d a bénéficié des subventions de l Etat (415 000 ), de la Communauté du Pays d'aix (359 340 ), du 1% logement (160 000 ) et au titre du Plan de Relance (33 000 ). PAYS D'AIX HABITAT a financé le solde par un prêt à la Caisse des Dépôts et Consignations. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 8

Les projets en cours PAYS D AIX HABITAT dispose d une palette de projets en cours et à différents stades d avancement, allant de la prospective foncière à la délivrance du Permis de construire. LA MAISON RELAIS LES PLEIADES (Aix-en-Provence) L office tient beaucoup à cette opération de 22 logements, dont la délivrance du Permis de construire a été refusée par la Ville d Aix en raison d un risque d inondation trop élevé. Le rendu de l étude hydro-géomorphologique, mandaté par la Ville d Aixen-Provence, et établi par la SAFEGE le 15 décembre va permettre de relancer le projet de 22 logements qui devra être modifié. CITE CORSY (Aix-en-Provence) L opération ANRU (tant attendue) prévoit la réhabilitation des 225 logements de la Cité CORSY, la démolition de 40 logements et la reconstruction de ces 35 logements sur place. Le jury de concours a désigné en juillet 2011 le projet retenu. Les études préalables, menées tambour battant, sont en cours avant la désignation des entreprises. Le permis de construire a été obtenu en avril 2012. Début des travaux prévu au début du 3ème trimestre 2012. Le programme prévoit : 7 T2, 18 T3, 8 T4, 2 T5. EGUILLES Projet en cours de 26 logements. Le bail à construction sera d une durée de 50 ans. La maîtrise d œuvre a été désignée. VERTE COLLINE (Aix-en-Provence) Projet de 14 logements. L office a eu des difficultés pour sortir ce projet équilibré. Un travail d étude important a été conduit avec le maître d œuvre pour y parvenir. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 9

Les études de faisabilité TRETS Ce terrain est proposé par la commune pour une trentaine de logements, avec maisons individuelles. L étude de faisabilité a été présentée au Maire de Trets. Il reste que PAYS D AIX HABITAT n est pas le seul bailleur intéressé (public et privé). ST EUTROPE (Aix-en-Provence) La démolition des garages est prévue pour 2012. L étude de faisabilité sera bouclée en avril 2012. PEYROLLES-EN-PROVENCE A côté de la résidence Loubatas, il reste une petite réserve foncière sur le terrain qui permettrait de réaliser environ 14 logements individuels. En outre, une modification du Plan Local d Urbanisme permettrait la réalisation de 28 logements supplémentaires. LE FLOREAL (Aix-en-Provence) Il pourrait être envisagé de densifier un peu le quartier du Jasde-Bouffan. L office pourrait réaliser plusieurs dizaines de logements à proximité du Floréal, avec l objectif supplémentaire de travailler les aménagements extérieurs. Cela implique de consulter les résidents du quartier, mais également de connaître les possibilités de construction au regard de l étude hydrogéomorphologique du Jas-de-Bouffan. «58 logements livrés en 2011, 35 logements lancés en 2012, 80 logements livrables en 2013-2014, 240 logements en étude de faisabilité.» P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 10

Réhabilitation Le nouveau plan de réhabilitation issu du Plan Stratégique de Patrimoine est sur les rails. La phase de diagnostic technique des bâtiments a été réalisée et présentée aux locataires en 2011 pour ST EUTROPE, BEISSON (ANRU), CORSY (ANRU), MEJANES, CALENDAL, LA GENDARMERIE, LA CHEVALIERE, MISTRAL 1 (Les Milles), l ODYSSEE : 15 réunions d information et de concertation ont été organisées en 2011. Le programme de réhabilitation Le Plan Stratégique de Patrimoine 2010-2020 prévoit la réhabilitation de 2819 logements. Les équipes sont à pied d œuvre pour réaliser les objectifs de cette feuille de route décennale. Le volet thermique est une composante fondamentale de ce programme qui vise à l amélioration du confort des habitants et la réduction de leur facture énergétique. La concertation des locataires La phase de concertation avec les locataires a été lancée en 2011 pour la première tranche du programme au travers de la quinzaine de réunions tenues avec les locataires. Elle se poursuivra en 2012 en vue de l établissement de la programmation de travaux et du lancement des accords collectifs. Le début des travaux se fera en 2012 et 2013 selon les cas. Réhabilitation le patrimoine ancien Cette première tranche concerne 1760 logements pour un montant total estimatif de travaux de 35 811 252 (chiffres CUS/PSP). Avec le projet ANRU pour Beisson et Corsy, c est le patrimoine le plus ancien (St Eutrope, Beisson, Corsy, Mistral 1, Méjanes et Calendal) qui va être rénové dans les prochaines années. «54 logements en cours de réhabilitation. 1227 logements pour un démarrage des travaux en 2012-2013 479 logements en phase de concertation.» P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 11

Date prévisionnelle réalisation Résidence Nb de log. Etat d avancement Montant prévisionnel des travaux 2011 LES CAMUS 24 Travaux en cours 800 000 2011 GENDARMERIE LE JAS 30 Travaux en cours 400 000 2012 BEISSON BAT E 18 Programmation de travaux permis de construire obtenu 2012 LA CHEVALIERE 61 Programmation de travaux consultation des entreprises en cours 1 630 000 2 416 000 2013 BEISSON 263 Programmation de travaux /concertation 8 275 000 2013 CORSY 185 Programmation de travaux /concertation 4 685 000 2013 ST EUTROPE 1 396 Programmation de travaux /concertation 1 926 660 2013-2015 ST EUTROPE 2 68 Programmation de travaux /concertation 11 019 754 2013 MISTRAL I 60 Programmation de travaux /concertation 1 500 000 2013 CALENDAL 120 Programmation de travaux /concertation 3 337 800 2013 MEJANES 134 Programmation de travaux /concertation 3 727 210 2013 ODYSSEE 331 Programmation de travaux /concertation 6 620 000 2014 SERPOLET MONTPERRIN 31 Programmation de travaux /concertation 775 000 2014 GRAND PLACE 39 Programmation de travaux /concertation 975 000 2014 SEXTIUS 78 Programmation de travaux /concertation 1 170 000 2014-2015 ZODIAQUE 306 4 860 000 2015 ST EUTROPE 3 68 2 312 000 2016 FRUCTIDOR 236 4 720 000 2017 THERMIDOR 204 4 080 000 2018 PARADOU 56 840 000 2018 FILIPPI COLL 21 315 000 2019 GERMINAL MARGARITA 53 1 060 000 2019 GERMINAL EPI 68 1 360 000 P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 12

Réhabilitation des Camus La résidence des Camus à Puyricard, construite en 1965, fait l objet d une profonde réhabilitation de ses deux bâtiments (Alpha et Oméga - 24 logements) pour un coût total de travaux d environ 800 000. Il s agit de la première intervention d envergure menée par PAYS D AIX HABITAT depuis la construction de cette résidence. Isolation thermique par l extérieur Dans le cadre de la réhabilitation, les travaux en cours comprennent la réfection complète de l étanchéité des deux bâtiments. Ces travaux comportent la mise en place d une isolation thermique par l extérieur (ITE). Le flocage thermique sur le plafond des caves sera également réalisé d ici le mois de juin 2012. Amélioration de la performance énergétique A l issue des travaux d isolation et selon l estimation de la performance énergétique (EPE), la résidence aura réduit de 60 % sa consommation énergétique (passant de 510 kw/h EP m²/an à 185 kw/h EP m²/an) et de 70 % ses émissions de gaz à effet de serre (passant de 31 kg CO2 m²/an à 9 kg CO2 m²/an). P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 13

La Gendarmerie La résidence (30 logements) de la Gendarmerie du Jas-de-Bouffan, livrée en 1981, est engagée dans un programme de réhabilitation de 400 000 : rénovation des salles de bain (remplacement des équipements sanitaires, peinture, ventilation), remplacement des menuiseries existantes par des menuiseries double vitrage et persiennes PVC, rénovation de l électricité des parties communes (appareillages, portes d entrée, tableaux électriques) et des logements (tableaux électriques, installations électriques ), travaux de rénovation des parties communes (électricité, peinture, faux plafonds). Les partenaires financiers pour les opérations d investissement Réhabilitation Subventions FEDER 488 357 Notifiée en 2011 ADEME 98 619 Encaissées en 2011 COMMUNAUTE PAYS D'AIX DU 42 466 Encaissées en 2011 ETAT 19 760 Encaissées en 2011 CONSEIL REGIONAL 47 215 Encaissées en 2011 Total 589 017 Construction neuve Subventions COMMUNAUTE DU PAYS D AIX 308 800 Encaissées en 2011 ETAT 197 885 Encaissées en 2011 GRDF 2 332 Encaissées en 2011 GIC (COLLECTEUR 1%) 80 000 Encaissées en 2011 Total 208 060 Construction neuve Prêt CAISSE DES DEPOTS ET CONSIGNATIONS 1 479 299 Encaissées en 2011 P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 14

La rénovation urbaine de Beisson et Corsy Le projet de rénovation urbaine avance à grand pas. Cette opération doit donner un nouveau visage à ces deux «monuments» du logement social de la Ville d Aix-en-Provence : la Cité Beisson construite en 1961 (50 ans en 2011) et la Cité Corsy en 1958. Situés en ZUS, ces quartiers, représentant 2900 habitants, connaissent des difficultés économiques et sociales importantes et souffrent d une image négative malgré leur proximité avec le centre ville (moins de 2 km). Le projet de rénovation urbaine (70 M d ), porté par la Ville d Aix-en- Provence, souhaite donner de nouvelles ambitions à ces quartiers en affirmant leur insertion dans la ville. En 2012, PAYS D AIX HABITAT lancera des opérations importantes sur son patrimoine dans ces deux quartiers. Le montant total de ces opérations avoisinera les 23 M d dont près 11 M à la charge de PAYS D AIX HABITAT. Corsy Démolition de 40 logements Le projet ANRU comprend la démolition de 2 bâtiments (soit 40 logements) situés square des buissons ardents. Cette opération sera programmée à l issue du processus toujours en cours de relogement des locataires. Construction de 35 logements Dans le cadre des opérations ANRU, PAYS D AIX HABITAT a désigné en septembre 2011 le Cabinet Marseille Architecture Partenaire pour son projet de construction de 35 logements prévu sur l emplacement de l ancien terrain multi-sport au nord du quartier. Réhabilitation générale La réhabilitation de 185 logements est également au programme. Les travaux d amélioration du confort des locataires comporteront un important volet énergétique d isolation thermique. Plusieurs réunions d information des locataires ont déjà eu lieu en 2011. Depuis le 30 novembre 2011, le cabinet d architectes «FOGLIA-BILLEROT» et le bureau d Etudes BETEREM procèdent au diagnostic technique des logements et des bâtiments. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 15

Beisson Réhabilitation générale A Beisson, PAYS D AIX HABITAT concentrera son activité sur une vaste opération de réhabilitation générale et thermique des 291 logements ainsi que des travaux de résidentialisation. Comme à Corsy, plusieurs réunions d information des locataires ont eu lieu en 2011 et le diagnostic technique des logements et des bâtiments conclu début 2012. Le bâtiment E Au cœur de cette réhabilitation, une opération spécifique concerne l actuel bâtiment E qui prévoit la restructuration de 12 logements et la création de 6 nouveaux logements en RDC (4 T4 et 2 T3) en lieu et place des 6 commerces d antan. ANRU : la mobilisation générale Le projet de rénovation urbaine a pris toute son ampleur en 2011 dans l étape de préparation et de concertation. PAYS D AIX HABITAT est en phase avec le planning de l opération. A titre d exemple, 24 relogements ont été effectués sur les 40 nécessaires avant la démolition des 2 bâtiments du Square des Buissons Ardents. Le permis de construire a été obtenu en mai 2012 pour le projet de construction de 35 logements à Corsy situé sur l emplacement de l ancien stade. Cette évolution s est faite au prix d un fort investissement des équipes : La spécialisation à plein temps d un chargé d opération sur le programme. La mise à disposition d un agent de PAYS D AIX HABITAT pour les actions d accompagnement de relogement en partenariat avec URBANIS, Cabinet d étude chargé de la MOUS (Maîtrise d Ouvrage Urbaine et Sociale). Une charge de travail de suivi du relogement pour le service Etats des lieux. Suivi de la création des conventions de Gestion Urbaine de Proximité par un agent de l office. Une implication forte du service de gestion locative qui consacre un temps estimé à 15% de son activité depuis janvier 2011 au traitement de ces relogements. En 2011, on recense 238 entrants au total, dont 24 relogements au titre de l ANRU (8% des attributions). Il faut souligner que la concertation est importante avec les locataires concernés, une proposition ne suffit généralement pas pour parvenir à une conclusion. 4 réunions de concertation (18h-20h) ont été organisées avec les locataires. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 16

Programme prévisionnel des opérations menées par PAYS D AIX HABITAT dans le cadre de l ANRU Objet et coût Programme de travaux Début des travaux BEISSON Fin des travaux observations Réhabilitation 291 logements/ 11 bâtiments Conformité électrique des logements Remplacement des chaudières Réfection des halls/cages/paliers Isolation thermique des bâtiments Remplacement partiels des équipements sanitaires selon vétusté. Fin 3ème trimestre 2012, début 4ème trimestre 2012. Eté 2013 Visites en cours de l'ensemble des logements par l'équipe d'architectes et du bureau d'études pour effectuer le diagnostic technique. Durée 2 mois, soit jusqu'à fin janvier 2012. Réhabilitation du Bâtiment E 18 logements 1 bâtiment Rénovation générale à l'intérieur des logements et dans les parties communes. Isolation thermique du bâtiment. Fin 2ème trimestre 2012, Début 3ème trimestre 2012. Eté 2013 Les 6 commerces en RDV sont transformés en logement adapté pour handicapés. Les logements refaits sont uniquement des T3 et des T4. Résidentialisation (aménagement des espaces extérieurs). CORSY Réhabilitation 185 logements/ 6 bâtiments. Réfection des salles de bain Réfection des halls/cages/paliers Réfection du système de ventilation Isolation thermique des bâtiments. Fin 3ème trimestre 2012, Début 4ème trimestre 2012. Eté 2013. Visites en cours de l'ensemble des logements par l'équipe d'architectes et du bureau d'études pour effectuer le diagnostic technique. Durée 2 mois, soit jusqu'à fin janvier 2012. Neuf 35 logements BBC (Bâtiment à basse consommation énergétique). 35 logements du T2 au T5 Un bâtiment, 3 entrées avec ascenseur Chauffage collectif au gaz Un parking en RDC couvert. Fin 2ème trimestre 2012. Eté 2013. Démolition de 2 bâtiments du Square des Buissons Ardents à l'issue du relogement en cours des locataires. Résidentialisation et aménagement des espaces extérieurs. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 17

Plan Pluriannuel d entretien en 2011 Toiture du bâtiment 34 allées Georges Peretti à St Eutrope Coût des travaux > 34 560. Installation de 122 portes de caves «coupe-feu» Maillane, Iliade, Odyssée, Méjanes, Calendal, Balance, Verseau, Capricorne, Gémeaux, Taureau, Lion, Sagittaire. Coût des travaux > 91 311. Remplacement des portes de hall d immeuble Gémeaux 1, Taureau -5-7-24-26-37-41-45, Maillane 13 et 19 et Louxor Coût des travaux > 52 434. Réhabilitation des cages d escaliers, travaux de remise à niveau sur les façades extérieures de la résidence Filippi à Puyricard Coût des travaux > 40 000. Ensemble de drainage autour du bâtiment Canope (entrée 1 et 2). Coût des travaux > 93 000. Télévision Numérique Terrestre (TNT) Le 3 juillet 2011, le réseau numérique terrestre a été lancé dans la région PACA. Malgré une entreprise défaillante, PAYS D AIX HABITAT a pu accomplir les travaux nécessaires dans les délais. Une aide particulière a même été prévue avec l entreprise pour une aide à domicile en cas de problème d installation. Coût des travaux > 326 000 HT. Travaux de rénovation - Résidence Grand Place à Eguilles Peinture, portes accès escaliers, luminaires des cages d escalier/peinture circulation, luminaires, faux plafond RDC des circulations/hall d entrée. Coût des travaux > 48 000. Travaux de rénovation des halls d entrées d immeuble au Jas-de-Bouffan La rénovation des peintures des halls et cages d'escalier de l Almach, Mirach, Véga, Epi, Margarita, Canope, Bételgeuse (Jas-de-Bouffan) a été réalisée fin 2011. Coût des travaux > 170 000. Travaux de rénovation - Résidence Glycérine Travaux de rénovation des quatre cages d escalier, portes et barraudages (peinture), changement des luminaires, peinture des murs extérieurs, réhabilitation complète du local poubelle, réparations d équipements extérieurs, reprise d enrobé. Coût des travaux > 61 000. Sécurité Incendie - Fermeture des gaines techniques «gaz et électricité» Pour la sécurité de ses locataires, PAYS D AIX HABITAT a entrepris de remplacer tous les systèmes de fermeture de toutes les gaines techniques de son patrimoine en 2011-2012. Tous les bâtiments sont concernés. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 18

Sécurisation des locaux Vide-Ordures (VO) Certains locaux VO sont souvent utilisés par les habitants voisins de nos résidences. Les locaux croulent sous les sacs poubelles et sont parfois l objet de vandalismes. Pour contrer ce problème, PAYS D AIX HABITAT a choisi d installer des serrures à codes accessibles aux seuls locataires (Campagne Nègre, Duranne 1). Travaux d entretien des ascenseurs Coût des travaux > 280 000. Remise à niveau des portes automatiques de garage. Coût des travaux > 55 000. La programmation 2012 Travaux d isolation des combles et dépigeonnisation des bâtiments du Jas-de-Bouffan. Coût des travaux > 500 000. Etanchéité/isolation toiture : Odyssée, Maillane, Félibre. Coût des travaux > 450 000. Remplacement sur 2 ans des colonnes EU-EV à Encagnane. Coût des travaux > 550 000. Remplacement de chaudières individuelles gaz Glycérine, Filippi collectif, Centaure, Eridan, Sirius, Carène, Campagne Nègre. Coût des travaux > 233 415. Travaux de réhabilitation des ascenseurs Les ascenseurs du patrimoine ont bénéficié d'un programme de travaux important (1 786 912 TDC) au cours des années passées (2006-2008) pour la mise en conformité avec l'échéance de la loi SAE (Sécurité des Ascenseurs Existants). Un diagnostic complet des équipements a été diligenté en septembre 2010 afin de préparer la renégociation du contrat d'entretien et la poursuite d'un programme de rénovation sur 3 ans des équipements. Ce programme doit permettre une amélioration du confort des habitants et la mise en conformité à l'échéance 2013 de la loi SAE. Programme des travaux pour mise en conformité par rapport à l'échéance 2013 : remplacement des treuils sur la quasi-totalité des machines et pose de téléalarme. Coût des travaux sur 3 ans > 637 070. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 19

Le renouveau de la gestion de proximité Depuis le 15 octobre 2011, le patrimoine est désormais réparti en 5 secteurs (Diffus, Jas-de-Bouffan, Nord, Encagnane nord, Encagnane sud). La Direction Générale mise sur la création d une nouvelle équipe sur chaque secteur. L équipe est composée d un responsable de secteur, d un ou plusieurs intendants et de plusieurs agents de proximité. Chaque équipe sera encouragée à proposer un projet d amélioration de quartier qui pourra être doté d un budget propre. Après la fermeture des agences, les services de proximité ont été regroupés au sein de la plateforme technique. La nouvelle organisation, mise en place au mois d octobre, fait suite à un appel à candidature lancé au mois d avril. La Direction Générale a reçu l ensemble du personnel concerné par cette réorganisation avant de faire ses choix. Une équipe par secteur La création de ces équipes par territoire, la volonté d adapter au contexte de chaque résidence le dispositif et de composer des équipes de personnels qui s apprécient et disposent de compétences complémentaires ont conduit à un repositionnement de la quasitotalité des agents sur le terrain. Une règle a été arrêtée, les agents qui habitent sur un secteur ne peuvent pas y travailler. Un projet de quartier (2012) Le responsable de secteur et ses intendants constituent le noyau dur de groupes de travail par territoire qui se réuniront à une périodicité en cours de réflexion pour définir un projet de quartier ou de territoire. Ces groupes de travail associeront à minima la gestion locative et le contentieux du Pôle Service au Public. Il s agit de définir des projets de gestion (des plans d action) par quartier en associant l ensemble des effectifs de PAYS D AIX HABITAT qui y interviennent quelque soit le service. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 20

Ces projets, d une durée de 2 à 3 ans (à définir), disposeront d un budget propre. Au terme de ces projets, la mobilité des agents sur le terrain sera favorisée à nouveau, chaque agent ayant la possibilité tout au long de sa carrière de connaître plusieurs zones de patrimoine. Une charte de mobilité sera discutée en ce sens avec les représentants syndicaux. Le responsable de secteur Il est le véritable manager d un secteur de patrimoine d environ 1000 logements. Il est le responsable hiérarchique de l ensemble des agents de proximité et des intendants sur un secteur. Son rôle est de garantir la qualité de service et les relations avec les locataires sur un secteur de patrimoine. Il organise le travail quotidien d une équipe d environ 10 personnes. Il organise et réalise la surveillance du patrimoine, constate les disfonctionnements et y remédie avec les autres services. Il suit le traitement des réclamations techniques et sinistres, contribue aux travaux à la relocation et suit l intervention de toutes les entreprises sur son secteur. Il est donc responsable du traitement des problèmes si possible avant qu ils ne soient constatés par les habitants et de la réactivité d intervention sur le traitement des interventions techniques suite à une demande. Le responsable de secteur gère un budget et a la délégation de signature pour engager des commandes. L Intendant de proximité Il représente quotidiennement l office sur une résidence de 100 à 500 logements. Premier contact des locataires, responsable de la propreté des abords et des parties communes, il contrôle les entreprises extérieures, organise et participe à la gestion des abords avec 1 à 3 agents (propreté des espaces verts, gestion des conteneurs ). Il surveille la résidence : encombrement des gaines, vandalisme, logements vacants, squat. Il informe les locataires et signale les usages inappropriés des ouvrages. Les intendants disposeront d outils leur permettant de faire remonter les informations qu ils constatent sur le terrain. Un classeur de fiche de contrôle leur permet d assurer la surveillance du patrimoine correctement. L agent de proximité Il représente quotidiennement l office sur une résidence de 100 à 200 logements. Il assure le maintien de la propreté du patrimoine (parties communes, sorties des containers ) et une surveillance quotidienne du patrimoine. Il signale les désordres à sa hiérarchie. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 21

Une équipe d agents de proximité volant, non affectés en permanence sur un secteur, assure les remplacements lors des arrêts maladies ou des congés. De fait, les remplacements externalisés sont réduits. La gestion administrative des commandes La gestion administrative des commandes (suivi des délais d intervention, application des pénalités, ) est effectuée par une équipe de 4 gestionnaires de la réclamation, eux-mêmes sectorisés et membre du groupe projet. L intervention d une entreprise découle soit de la demande d un locataire pris en charge par le centre d appels clients externalisé (CAC), soit d un problème constaté par les équipes de proximité (Responsable de secteur, intendant, ou agent de proximité). Les Etats Des Lieux (EDL) et la régie préventive Les EDL sont assurés par une équipe de 3 agents. La régie préventive travaille en étroite collaboration avec la cellule sécurité pour effectuer toutes les réparations préventives de serrurerie (2 équipes motorisées d une personne) et d électricité (1 équipe motorisée de 2 personnes). Une équipe de deux peintres permet d intervenir dans les logements à la relocation. Un groupe de 3 agents, équipée d un camion et disposant d un abonnement aux décharges de l agglomération, assure l évacuation des encombrants sur tout le parc sur sollicitation des responsables de secteur ou de manière préventive. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 22

Le traitement des réclamations Le centre d appel Depuis 2009, PAYS D AIX HABITAT a informatisé le suivi de ces réclamations et dispose d un numéro vert d appel (0805 360 370) pour le dépôt des réclamations techniques des locataires. En avril 2011, PAYS D AIX HABITAT a choisi de recourir à un centre d appel spécialisé afin de professionnaliser son accueil téléphonique et d optimiser son service de traitement des réclamations techniques. Ce centre d appel assure aux locataires un service de dépôt tous les jours ouvrables de 7h à 19h et au-delà. Après 19h, week-end et jours fériés, un service d astreinte transmet les urgences au cadre mobilisé de PAYS D AIX HABITAT. Les données techniques au 31 12 2011 En 2011, les réclamations techniques concernent pour 82% le logement et pour 8% les autres parties de l immeuble (hall d entrée - 4,25%, cages d escalier - 4,2%, parking commun 2,7%...). Indicateurs 2011 Nb de réclamations enregistrées* 13 372 Part des réclamations clôturées** 83% Durée moyenne de clôture des réclamations Nombre d intervention d entreprises Nombre d intervention de techniciens PAYS D AIX HABITAT Satisfaction des locataires après intervention (% des répondants) 41 jours 12 121 8 571 66% satisfaits 34% de non satisfaits *10 151 en 2010 ** 85,5% en 2010 Les réclamations par type d éléments techniques P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 23

Chantiers d insertion «espaces verts» Depuis 2008, l entretien des espaces verts en abord des résidences de Beisson et du Jas-de-Bouffan est assuré par l ADREP dans le cadre de chantier d insertion (contrat CUCS). Les chantiers d'insertion et/ou ateliers d'insertion sont mis en place par des structures dites "d'insertion par l'économique". Ils couvrent la plus part du temps des activités d'utilité sociale, bien qu'ils puissent aussi développer des activités à la fois marchandes et non marchandes. Ce dispositif s'adresse aux personnes en difficultés d'insertion (demandeurs d emploi longue durée, jeunes inscrits à la mission locale) : - bénéficiaires du RSA et conjoint, - disposant d'un contrat d'engagement ou faisant l'objet d'un accompagnement vers l'emploi par un organisme reconnu par le dispositif. L opération nettoyage des abords Depuis octobre 2003, PAYS D AIX HABITAT participe activement, avec ses équipes de proximité, aux côtés de la Ville et de la Communauté du Pays d Aix à l opération nettoyage des abords. L ensemble du patrimoine ont ainsi bénéficié de l efficacité de ce dispositif reconduit en 2011. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 24

Enquête de satisfaction Fin 2011, la société AVISO a réalisé pour PAYS D AIX HABITAT une enquête de satisfaction auprès des locataires. La société AVISO a été désignée pour la période 2011-2013 pour réaliser trois enquêtes. Une première en cours dont les résultats seront connus en décembre 2011. Une enquête simplifiée aura lieu au 2 ème semestre 2012, puis au 2 ème semestre 2013. Les résultats de l enquête Les locataires ont reçu en octobre un questionnaire d enquête d une centaine de questions portant sur les logements, les parties communes, le quartier, les relations et la communication. Avec 44% de réponse à l enquête, les locataires marquent leur intérêt et leurs attentes à notre égard. Le logement Le logement et les travaux de réparation (62,7% de locataires satisfaits) Ces chiffres se sont améliorés par rapport à 2005, date de la dernière enquête de satisfaction. Les actions mises en place pour améliorer l état et le fonctionnement des équipements contribueront à conforter ces résultats. Les conditions d entrée dans les lieux (45,4% de satisfaits) ACTIONS MISES EN PLACE Trois nouvelles entreprises interviennent en tout corps d état. Nos équipes ont été réorganisées. Le suivi des travaux est plus précis. L état et le fonctionnement des équipements du logement (53,3% de satisfaits) ACTIONS MISES EN PLACE Prise en compte des réclamations techniques dans les logements grâce au centre d appel (0805 360 370) et grâce à un suivi informatique de toutes les demandes (novembre 2009). Relance du programme de réhabilitation ci-dessous et du plan d entretien du patrimoine. De nombreux contrats de maintenance et d entretien ont été renouvelés en 2011 et accompagnés d un suivi et un contrôle accentués des prestataires. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 25

Parties communes et espaces extérieurs La propreté des espaces extérieurs (31,1% de satisfaits) Ce thème est un point sur lequel les locataires demandent le plus d effort à nos équipes. Une profonde réorganisation des services de proximité a eu lieu en octobre 2011. ACTIONS MISES EN PLACE Les services de proximité ont été renforcés avec de nouveaux responsables de secteur et de nouveaux intendants. Les agents de proximité, chargés de l entretien des abords, ont été affectés sur de nouvelles résidences. Ces nouvelles équipes ont été mises en place sur chaque secteur. Au quotidien, elles suivront les réclamations techniques enregistrées par le centre d appel. Là encore, il faut rappeler le renouvellement en 2011 de nombreux contrats de maintenance et d entretien avec un suivi et un contrôle accentués des prestataires. La propreté des parties communes (19,5 % de satisfaits) Comme la propreté des espaces extérieurs, ce service doit concentrer nos efforts. Les contrats de nettoyage ont été renouvelés en juin 2011. ACTIONS MISES EN PLACE Les sociétés de nettoyage en charge du nettoyage des parties communes (renouvelées en juin 2011) sont aujourd hui contrôlées plusieurs fois par mois par nos équipes. Grâce, notamment, aux fiches de passage dont l affichage est rendu obligatoire dans les halls d immeuble et qui permet le suivi des interventions. Ce suivi permet d appliquer plus rigoureusement les pénalités prévues au contrat en cas de défaillance. Des contrôles contradictoires vont être mis en place en concertation avec les associations de locataires. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 26

Les relations avec PAYS D AIX HABITAT Cet aspect de la qualité de service fera l objet d une attention particulière. Répondre dans de plus brefs délais à vos demandes administratives ou techniques est un objectif prioritaire. ACTIONS MISES EN PLACE Depuis octobre 2011, renforcement des capacités d accueil du public au siège de PAYS D AIX HABITAT avec la création d un service d accueil au public. Création d un nouvel espace d accueil plus confortable au siège de PAYS D AIX HABITAT. Intensification de l information concernant les travaux. Amélioration de la réponse aux demandes avec la mise en place du centre d appel en avril 2011 pour toutes les réclamations techniques et la réorganisation des services de proximité. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 27

Gestion locative Création du service accueil aux publics Un service accueil aux publics, intégré au Pôle Services au Public, a été organisé en octobre 2011 en même temps que la mise en service du nouvel accueil. Le service accueil aux publics se compose d une équipe de 5 personnes : un responsable de service qui encadre 3 agents à plein temps et un agent à 80%. L accueil physique Depuis octobre 2011, l aménagement de l accueil au 1 er étage sous forme d un «open space» avec trois bureaux permet de recevoir les locataires dans des conditions optimales et de répondre à leurs doléances administratives. Chaque agent dispose des outils informatiques nécessaires. Les agents procèdent également à l encaissement des loyers par cartes bancaires. Valeur en 200000 ENCAISSEMENT CARTES BANCAIRES SERVICE ACCUEIL Juillet 2011/ Avril 2012 N b de transactio ns TRANSACTIONS MENSUELLES CARTES BANCAIRES SERVICE ACCUEIL Juilet 2011 à Avril 2012 600 150000 100000 115 249 114 089 122 891 111 378 146 752 101 453 141 494 137 751 146 432 145 989 500 400 300 367 360 408 383 489 388 470 434 466 477 50000 200 100 0 Juillet 2011 Aout 2011 Septembre 2011 Octobre 2011 Novembre 2011 Décembre 2011 Janvier 2012 Février 2012 Mars 2012 Avril 2012 0 Juillet 2011 Aout 2011 Septembre 2011 Octobre 2011 Novembre 2011 Décembre 2011 Janvier 2012 Février 2012 Mars 2012 Avril 2012 Le standard téléphonique est installé dans un bureau qui lui est uniquement dédié. Les agents au standard disposent également des outils informatiques nécessaires pour répondre aux réclamations administratives de nos locataires et suivre le transfert des appels. Pour toute réclamation technique, le locataire est invité à composer le n vert. En moyenne, le standard répond à 950 appels / mois qui se répartissent ainsi : 30% pour la gestion locative, 20% pour le service technique, 25% pour le service contentieux et social et 25% sur les autres services. Les agents réalisent aussi des tâches administratives telles que l enregistrement de données, l archivage, renfort pour affranchissement du courrier Le service courrier P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 28

Le courrier est affranchi par le vaguemestre. Un contrat de remise et collecte du courrier a été mis en place avec la poste. Le ramassage du courrier est assuré tous les jours à 15h30. Volume des envois de courriers pour 2011 Courrier éco pli Lettres prioritaires Lettres recommandées Quantité 25 015 6 824 2 117 * Hors envoi des avis d échéance et enquête Analyse des charges locatives 2010 La loi du 30 décembre 1981 (article L.442-3 du C.C.H) dispose que «dans les immeubles appartenant aux organismes d HLM, les charges récupérables, sommes accessoires au loyer principal, sont exigibles en contrepartie : des services rendus liés à l usage des différents éléments de la chose louée des dépenses d entretien courant et des menues réparations sur les éléments d usage commun de la chose louée, qui ne sont pas la conséquence d une erreur de conception ou d un vice de réalisation des impositions qui correspondent à des services dont le locataire profite directement.». Méthode de répartition La liste de ces charges est fixée par le décret 82-955 du 9 novembre 1982 modifié par le décret n 86-1316 du 26 décembre 1986. C est selon cette liste que PAYS D AIX HABITAT établit la récupération des prestations facturées. Les sommes, identifiées comme récupérables, sont affectées à la résidence concernée puis ventilées par m² ou de manière unitaire pour chaque logement. Le mode de répartition est indiqué dans le décompte individuel de charges envoyé à chaque locataire. Les justificatifs La loi impose au bailleur la justification des montants récupérés. Ainsi, PAYS D AIX HABITAT tient à disposition les éléments de facturation permettant de justifier les charges récupérées. Cette justification se fait aussi en accord avec la loi de protection des données personnelles. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 29

Les décomptes La régularisation des charges 2010 a permis de générer 5781 décomptes. Pour plus de la moitié de ces décomptes, le solde est créditeur (51%). Pour près de 40% de nos locataires, la régularisation est relativement bien équilibrée puisqu elle oscille en moyenne entre -100 et + 100. Cependant, 20% des décomptes présentent un déficit important. Ils sont en majorité le fait de consommation individuelle d eau élevée. A contrario, les décomptes fortement créditeurs relèvent d un provisionnement sur les consommations d eau trop important. Dans un sens comme dans l autre, il est nécessaire de réévaluer les provisions d eau individuelle en fonction des usages de chaque locataire. La taxe d enlèvement des ordures ménagères (TEOM) Cette taxe, payée par le propriétaire et répercutée sur le locataire, correspond à l enlèvement des ordures ménagères par les services de la Communauté du Pays d Aix (CPA). Le taux, fixé par la CPA, est appliqué sur la valeur locative (base 1970) des logements. Les rôles d imposition indiquent un montant par adresse. L imputation est faite sur la résidence concernée. Depuis 2004, la TEOM a été multipliée par trois. Représentant 10% des charges, cela a eu des effets importants au niveau de l évolution des charges générales sur la période 2004-2010. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 30

Le chauffage Les charges de chauffage imputées aux locataires se décomposent en quatre postes : combustible nécessaire en chaufferie pour assurer le chauffage durant toute la saison sur le groupe d habitation (appelé quote-part P1). La consommation au gaz représente 80 % du total des charges de chauffage. la rémunération de la société chargée de l exploitation et de la maintenance des installations de chauffage du groupe (appelée quote-part P2). Ces prestations de conduites et de petit entretien représentent 12 % du total des charges de chauffage. les frais d électricité nécessaires au fonctionnement des installations en chaufferie et sous stations du groupe d habitations (pompes, brûleurs, régulation. Ces consommations des chaufferies et sous stations sont égales à 8 % des charges de chauffage. le contrat d entretien de télégestion (contrôle, régulation et surveillance des chaufferies). P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 31

Commentaires Le prix du gaz a un impact direct sur le prix global de la prestation de chauffage. Ainsi depuis 2004, le prix du gaz a augmenté de 60%. Toutefois, l application des avenants issus de négociations avec le délégataire a permis de contenir la hausse de la charge de chauffage à 53%. De plus, PAYS D AIX HABITAT cumule les particularités de disposer de grands logements avec une moyenne de 73m² contre 65m² au niveau national, et de les équiper à plus de 60% de chauffage collectif (contre 29% au national). Cela justifie la relative importance de la part du chauffage dans les charges. Cependant, l observatoire des charges locatives de l Union Sociale de l Habitat rappelle qu en 2009, le coût moyen de charges pour des logements collectifs avec chauffage et Eau Chaude Sanitaire collectif se situait aux alentours des 1720 /logement. PAYS D AIX HABITAT, pour ces mêmes types de logement en 2010, était à une moyenne de 1728 /logement. Pour les logements disposant de chaudières individuelles (30% du parc), le coût des charges locatives descend à 866 en moyenne. Ces deux facteurs combinés impliquent un prix moyen de charges de 1353 par logement. L entretien En 2010, 53 agents de proximité sont au service des locataires afin de remplir les tâches d évacuation des déchets et de nettoyage des abords. Leurs salaires sont récupérés à 100% auprès des locataires conformément à la loi. PAYS D AIX HABITAT disposait aussi de 6 agents d immeubles assimilés gardiens. Assistés d une société de nettoyage pour l entretien des parties communes, leurs salaires ne sont récupérés qu à hauteur de 40%. Les salaires des personnels d encadrement sont, quant à eux, récupérés à 10%. De 2004 à 2010, la charge d agents d entretien a été contenue endessous de l inflation sur la période puisqu elle n a évolué que de 7% (en euros constants la charge à même diminué). Si l on y ajoute la charge issue des prestations de ménage, l évolution globale ne dépasse pas les 10% entre 2004 et 2010. Il est important de noter que PAYS D AIX HABITAT a contraint l évolution de cette charge de manière inférieure à celles du SMIC et du coût de la vie. La charge d espaces verts est restée au niveau de celui de 2004. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 32

L eau Les consommations d eau froide et d eau chaude sont directement liées aux usages des locataires. Ainsi, une importante disparité est à noter qui se ressent dans les décomptes de charges. La dépense est calculée en fonction des consommations d eau relevées sur les compteurs individuels et multipliées par le prix de l eau. Le prix, fixé par le concessionnaire, varie donc de 1,99 à 2,30 par m 3 selon les quartiers Aixois. Les communes voisines sont entre 3,30 et 3,85 par m 3. Conclusion S il est vrai que les charges locatives augmentent de manière significative chaque année (et de 32% en 7 ans). Plusieurs postes de dépenses relèvent de facteurs indépendants de la gestion de PAYS D AIX HABITAT : coûts de l énergie, des matières premières et de leur utilisation, des taxes ou des minima de rémunération. Le contexte économique et l envolée des prix du gaz ont eu un impact direct sur cette évolution, d autant plus que ces postes constituent plus de 65% des charges totales. PAYS D AIX HABITAT s efforce toutefois de contraindre les progressions de ses charges locatives (entretien, espaces verts ). Des efforts particuliers sont consacrés à l amélioration de la qualité des services rendus à l usage des logements. C est l enjeu de la nouvelle organisation de la gestion de proximité mise en place fin 2011. Les modes de paiement des locataires Nature des encaissements 2011 en % 46% 2% 10% 9% 19% 14% carte bancaire chèque TIP TIP chèque virement prélèvement Enquête triennale obligatoire fin 2011 L enquête triennale est menée tous les 3 ans auprès de tous les locataires de logements sociaux. Elle a pour objectif de renseigner l Etat et les bailleurs sociaux sur l occupation du parc social. Cette enquête est obligatoire. La réponse à l enquête dans les délais impartis est obligatoire également sous peine de pénalité. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 33

Le Conseil de Concertation Locative Il est composé de représentants des locataires et de représentants de PAYS D AIX HABITAT. Il a pour mission d aborder les questions touchant à la vie des locataires : entretien courant des cités, les charges et les réparations locatives, l information relative aux programmes de Gros entretien, la méthode de consultation des locataires (Accords Collectifs), la prise en compte et les traitements des réclamations, la communication avec les locataires. Le fonctionnement de ce Conseil est assuré par PAYS D AIX HABITAT. Les Fédérations de Locataires se voient attribuer annuellement, sur présentation d un bilan, une subvention de fonctionnement sur la base de 1,5 par logement soit environ 8 300. 6 réunions de concertation locative : 24 février, 5 mai, 19 mai, 13 octobre, 25 octobre, 18 novembre. 15 réunions publiques de concertation avec locataires autour du programme de réhabilitation. Tous les locataires des groupes sont informés (participation moyenne de 10%). Commission Tranquillité et Lutte contre les Incivilités Depuis sa création, en Décembre 2003, la Commission «Tranquillité et Lutte contre les Incivilités» poursuit sa mission d amélioration de la qualité de vie de ses locataires. Présidée par M. Jean-Claude HONNORAT, administrateur de PAYS D'AIX HABITAT et Conciliateur de Justice, la Commission est composée d une douzaine de Membres représentant : la Police Nationale et Municipale, le Service d Hygiène, les Associations de Locataires et la Direction de Pays d Aix Habitat. La Commission s est réunie à huit reprises en 2011. Plusieurs dizaines de locataires ont été convoqués, des collectifs reçus et des confrontations organisées pour tenter de trouver des solutions amiables. Même si les résultats sont difficilement évaluables, la Commission poursuit sa tâche, au sein d une conjoncture de plus en plus difficile. Elle reste l un des seuls recours pour les locataires les plus vulnérables, et par là même, leur seul espoir de retrouver la jouissance paisible à laquelle ils aspirent. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 34

La Mission Sociale La crise du logement soulignée au niveau national est particulièrement visible sur le Pays d Aix en raison de l attractivité exercée par la région tant au niveau économique qu en terme de qualité de vie. De nombreux de nos concitoyens de revenus modestes peinent aujourd hui à trouver un logement adapté à leurs besoins ou à leur projet. Une forte demande PAYS D AIX HABITAT est situé sur le territoire de la Communauté du Pays d Aix qui connaît une croissance démographique importante. Les objectifs du Programme Local de l Habitat répondent à cet enjeu mais le territoire manque de logements notamment pour les ménages les plus pauvres et les étudiants. Au 1 er avril 2008, l Observatoire du Logement Social des Bouches-du-Rhône dénombre 10 900 ménages demandeurs d un logement locatif social sur le Pays d Aix. Il souligne qu avec la rotation constatée en 2008, «il faudrait 9 années pour répondre à la demande actuelle». PAYS D AIX HABITAT, premier bailleur social de la Ville d Aix-en-Provence avec 58,4% des logements sociaux, et premier bailleur social de la Communauté du Pays d Aix avec 27,2% des logements sociaux de la CPA (CPA, Atlas du Parc Locatif Social, 1 ère édition 2006) est aujourd hui en première ligne pour répondre à cette attente. Au 3 mai 2011, PAYS D AIX HABITAT recensait 3352 demandes de logement (3447 en en mars 2010) dont 450 demandes de mutation soit 13,4%. Le parc et ses habitants Le taux de rotation du parc de PAYS D'AIX HABITAT est de 4,8% en 2010 (4% en 2009), la médiane des offices est de 10,8%. Le taux de logement vacant est de 3,3% en 2010 comme en 2009, 4,2 % pour la médiane des offices. Le taux d impayé de 16,5% reste important mais est en baisse par rapport à 2009 (18,9%) sources DIS, Fédération des OPH. On constate que les personnes âgées de plus de 60 ans (environ 40% des locataires) et les familles avec enfants sont nombreuses parmi nos locataires (plus de 50%). Une faible part des ménages est composée de personnes isolées sans enfant environ 20%. Les locataires ayant des ressources inférieures à 60% du plafond PLUS représentent 66% des locataires à la hauteur de la moyenne des offices. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 35

Les attributions de logement En 2011, la Commission d Attribution, présidée par M. Maurice CHAZEAU, Président de PAYS D AIX HABITAT, s est réunie à 12 reprises. Elle a validé 298 attributions (304 en 2010). Au titre du Plan pour le Logement des plus défavorisés, 22 dossiers DALO soit 7,3 % des attributions (objectif CUS : 5%) et 10 dossiers de personnes handicapées ont abouti en 2010. En 2011, 67 % des attributions de logement concernent des premières demandes. Les demandes de mutation de locataires représentent 21 % du total, en 2010 (18%). Les permutations entre locataires de PAYS D AIX HABITAT ne sont pas comptabilisées. Chaque logement appartient à un contingent dont la proposition de candidatures relève du réservataire. En 2010, 58% des logements attribués relevaient de PAYS D AIX HABITAT (67% en 2010), 15% de la Sous-Préfecture, 11% de la Ville d Aix-en-Provence et Action Logement (8%). Avec 41% des attributions, les logements de type 3 représentent le type de logement le plus attribué. Il s agit du type de logement le plus demandé avec 27% des demandes de logement déposées en 2010. Les attributions se répartissent de façon équilibrée entre les secteurs. La gestion des impayés et du contentieux locatifs Le chiffre de la dette globale s établit à 5,1 M d en 2011 (4,8 M d en 2010). Les actions amiables et contentieuses des services permettent de limiter cette hausse. La précarisation économique et sociale des locataires est la raison principale de cette situation des impayés. Cette augmentation importante nécessite un travail de réflexion et d action sur les éléments créateurs de nouvelle dette tant en amont au niveau de l arrivée dans le logement que durant la vie du locataire. Il apparaît que la poursuite de la conception, du lancement et du suivi du recouvrement, contre les présents et les sortants, amiable et judiciaire doit se révéler encore plus comminatoire afin de permettre au travail effectué de se répercuter durablement sur le chiffre de la dette. Quelques chiffres en 2011 13 118 lettres de relance envoyées 1 410 entretiens téléphoniques de relance réalisés 700 000 montant recouvrés directement par le service contentieux. 595 plans d apurement de dette locative en cours au 31/12/2011. 34 squats recensés au 31/12/2011. 12 expulsions en 2011. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 36

Les actions en matière d impayés locatifs : la prévention des impayés Les Conseillères en Economie Sociales et Familiales de PAYS D AIX HABITAT reçoivent quotidiennement les locataires en difficulté. Le Fonds de Solidarité pour le Logement représente le principal levier d action pour aider ces locataires en difficulté à assumer leurs loyers et charges. Le FSL, Fonds de Solidarité pour le Logement, permet d attribuer des aides afin de faciliter l accès à un logement ou peut intervenir pour le maintien dans le logement en cas de dettes locatives. Lorsque la dette est inférieure à 12 mois de loyer, il s agit d une demande d aide "FSL maintien". Lorsqu elle est supérieure à 12 mois et inférieure à 24 mois, il s agit du "concordat" Le concordat est généralement réservé aux situations d endettement qui ne peuvent être totalement traitées dans le cadre des dispositifs existants. Elle est accessible aux bénéficiaires du RSA et aux personnes dont la situation de précarité les fait relever du Plan départemental pour le logement des personnes défavorisées. FSL Concordat 23 dossiers ont été constitués en 2011 (16 en 2010) et 8 dossiers accordés à ce jour. FSL Maintien 92 dossiers constitués (168 en 2010). 25 dossiers refusés 69 dossiers ont été payés. Le PACTARIM* En 2011, cet organisme a suivi sur 26 familles locataires de PAYS D AIX HABITAT dont 7 mesures ASELL** en cours. **L'Accompagnement Socio Éducatif Lié au Logement (ASELL) vise à l'acquisition d'une autonomie de la personne ou de la famille. L'objet de cette mesure est de favoriser l'appropriation de son logement ou le traitement des problématiques s'y afférant et de prévenir les situations d'expulsion. Cette mesure s'inscrit dans le cadre du Fond de Solidarité au Logement (FSL), géré par le Conseil Général 13, de la loi 2004-809 du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales et de la loi 90-449 du 31 mai 1990 (loi BESSON), relative à la mise en œuvre du droit au logement. Convention avec l'association pour le Logement dans le Pays d'aix (ALPA) - suivi des primo-locataires Cette convention, conclue pour la première fois, a pour objet l accompagnement et sécurisation de l'entrée des nouveaux ménages entrants en situation précaire. Cette action part du constat que de nombreuses situations d impayés apparaissent souvent dés l entrée dans les lieux en raison des coûts de l emménagement et de la situation sociale des locataires. Le bilan d activité 2011 présente 11 ménages accompagnés par l ALPA pour toutes les questions sociales, administratives, budgétaires et d appropriation du logement. P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 37

Comptes financiers COMPTES DE RESULTAT En uros 31/12/09 31/12/2010 31/12/2011 uros uros uros Récupération de charges locatives 6 974 833,57 7 285 806,70 7 190 025,49 loyers 18 398 199,60 19 957 690,62 20 149 197,48 Total loyers + provisions 25 373 033,20 27 243 497,32 27 339 222,97 Production stockée Production immobilisée 281 534,79 33 692,78 116 015,33 Autres produits 0 56 472,13 0,00 reprises provisions 3 722 248,38 3 656 762,10 3 896 950,74 Total des produits d'exploitation 29 376 816,40 30 990 424,33 31 352 189,04 Achats de matières et fournitures 1 727 900,44 1 751 658,28 1 862 653,82 Charges d entretien 2 289 732,76 2 547 636,93 2 683 744,61 Autres achats et charges externes (1) 5 399 074,57 5 563 965,87 5 436 639,25 Impôts, taxes et versements assimilés 3 738 949,49 3 644 415,84 3 734 244,81 Salaires et traitements 4 110 026,58 4 247 501,05 4 366 208,27 Charges sociales 1 456 847,47 1 512 874,31 1 637 550,26 Dotations aux amortissements et provisions 8 198 617,95 9 149 597,03 7 937 586,31 Autres charges 122 482,62 198 962,78 224 735,50 Total des charges d'exploitation 27 043 631,90 28 616 612,09 27 883 362,83 Résultat d'exploitation 2 333 184,50 2 373 812,24 3 468 826,21 Résultat financier - 2 996 848,86-2 175 548,15-2 227 309,58 Résultat courant avant impôts - 663 664,36 198 264,09 1 241 516,63 Résultat exceptionnel 126 970,15 3 304 729,76 5 107 954,75 Impôts sur les bénéfices Bénéfice net comptable - 536 694,21 3 502 993,85 6 349 471,38 P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 38

ACTIF en Euros BILAN 2009 2010 2011 Total des immobilisations incorporelles (nettes) 479 118,18 468 411,51 436 493,22 Total des immobilisations corporelles (nettes) 104 437 433,88 106 732 609,31 106 291 765,36 Total des immobilisations financières (nettes) 1 324 932,30 891 596,14 891 596,14 Actif immobilisé 106 241 484,36 108 092 616,96 107 619 854,72 Stock & travaux en cours Clients et comptes rattachés (Net) 4 644 858,85 4 566 121,92 3 845 162,57 Autres créances 41 976,41 331 009,43 129 164,48 Disponibilités et VMP (Nette) 10 107 898,88 11 881 892,81 18 247 355,27 Charges constatées d'avances et charges à répartir 1 190 121,02 995 497,22 730 304,06 Actif circulant 15 984 855,16 17 774 521,38 22 950 837,12 TOTAL ACTIF 122 226 339,52 125 867 138,34 130 571 841,10 PASSIF en Euros 2009 2010 2011 Capital Réserves Légales 13 548 422,38 13 153 713,70 12 940 691,74 Autres Réserves Report à nouveau -546 403,39-688 388,92 3 027 626,89 Résultat de l'exercice - 536 694,21 3 502 993,85 6 349 471,38 Capitaux Propres et autres fonds propres 12 465 324,78 15 968 318,63 22 317 790,01 Subventions d'investissement 13 020 948,18 14 336 862,05 14 181 704,82 Provisions réglementées 475 135,00 Provision risques et charges 3 787 196,88 4 298 769,09 3 454 013,42 Dettes et emprunts financiers 88 392 328,42 86 893 582,49 83 854 608,65 Dettes fournisseurs et comptes rattachés 2 874 281,98 2 125 447,23 3 054 234,85 Dettes fiscales et sociales 932 963,46 1 278 668,69 1 088 687,95 Dettes diverses et produits constatés d'avance 753 295,82 965 490,16 2 145 666,40 Total des dettes 92 952 869,68 91 263 188,57 90 143 197,85 TOTAL PASSIF 122 226 339,52 125 867 138,34 130 571 841,10 P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 39

PAYS D AIX HABITAT Office Public de l Habitat L Ourmin - 9 rue du Château de l Horloge - CS 60455-13096 Aix-en-Provence cedex 2 - Tél : 04 42 91 55 00 - Fax : 04 42 27 49 98 - contact@paysdaixhabitat.fr - www.paysdaixhabitat.fr P a y s d A i x H a b i t a t r a p p o r t d a c t i v i t é 2 0 1 1 Page 40